茶樓管理制度?一、總則1.目的：為加強茶樓的管理，規范員工行為，提高服務質量，確保茶樓的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于茶樓全體員工。3.管理原則：以顧客為中心，追求卓越服務，倡導團隊合作，確保茶樓的高效、有序運作。二、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。工作時須穿著統一制服，制服應干凈、平整、無污漬、無破損。頭發應梳理整齊，男員工不留長發、胡須，女員工長發應盤起或束起，不得披頭散發。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。鞋子應保持干凈，無異味，不得穿拖鞋、涼鞋上班。2.行為舉止員工應舉止端莊、大方、文明，不得有粗俗、不雅的行為。站立時應挺直腰板，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時應步伐輕盈、穩健，不得奔跑、跳躍或拖步。與顧客交談時應面帶微笑，眼神專注，聲音溫和，不得大聲喧嘩、爭吵或打斷顧客說話。接待顧客應主動熱情，使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。不得在茶樓內吸煙、嚼口香糖、吃零食或隨地吐痰。不得在茶樓內追逐打鬧、嬉戲玩耍或做與工作無關的事情。3.工作紀律員工應遵守茶樓的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作時間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或脫崗。如需暫時離開崗位，應向主管或同事說明去向，并安排好工作交接。員工應認真履行工作職責，積極主動地完成各項工作任務，不得敷衍塞責、推諉扯皮。嚴格遵守茶樓的財務制度，不得挪用公款、貪污受賄或私自截留營業收入。愛護茶樓的公共財物和設施設備，不得故意損壞或擅自挪用。如有損壞，應及時報告并照價賠償。保守茶樓的商業秘密和客戶信息，不得泄露給任何無關人員。三、考勤制度1.工作時間茶樓實行[具體工作時間]工作制，員工應按照規定的時間上下班。因業務需要，茶樓可根據實際情況調整工作時間，但應提前通知員工。2.考勤方式茶樓采用[考勤方式，如指紋打卡、人臉識別等]進行考勤。員工應在規定的時間內打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如有漏打卡情況，員工應在當天及時向主管說明原因，并填寫補卡申請單，經主管批準后予以補卡。3.遲到、早退員工遲到或早退[X]分鐘以內的，每次扣除[具體金額]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%。一個月內累計遲到、早退[X]次以上的，給予警告處分；累計遲到、早退[X]次以上的，給予記過處分，并扣除相應的績效獎金。4.曠工未經請假或請假未批準而擅自缺勤的，視為曠工。曠工半天的，扣除當天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分。連續曠工[X]天以上或一個月內累計曠工[X]天以上的，予以辭退。5.請假制度員工請假分為事假、病假、婚假、產假、喪假等。事假：員工因個人事務需要請假的，應提前[X]天填寫請假申請單，經主管批準后予以準假。事假期間無工資。病假：員工因病需要請假的，應出具醫院的診斷證明，并提前[X]天填寫請假申請單，經主管批準后予以準假。病假期間工資按照國家有關規定發放。婚假：員工結婚可享受[X]天婚假，婚假應在結婚登記之日起一年內一次性休完。婚假期間工資照發。產假：女員工生育可享受[X]天產假，產假期間工資按照國家有關規定發放。喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受[X]天喪假，喪假期間工資照發。員工請假應按照規定的流程辦理，未經批準擅自離崗的，按曠工處理。四、服務規范1.接待顧客顧客進門時，員工應主動迎接，微笑問候，引導顧客入座。及時為顧客提供茶水單，介紹茶樓的特色茶品和飲品，耐心解答顧客的疑問。根據顧客的需求，迅速準確地為顧客點單，并重復確認訂單內容，確保無誤。2.服務流程點單后，應及時將訂單信息傳遞給廚房或吧臺，確保出餐或飲品制作的速度。在顧客等待過程中，應適時為顧客添加茶水，保持桌面整潔。及時為顧客送上所點的茶品、飲品和小吃，并按照正確的方式擺放。關注顧客的需求，及時提供必要的服務，如更換煙灰缸、清理桌面等。顧客用餐結束后，應及時清理桌面，詢問顧客是否還有其他需求，并送上賬單。禮貌地為顧客結賬，收款找零準確無誤，開具發票或收據。顧客離開時，應主動送客，微笑道別，歡迎顧客再次光臨。3.服務質量員工應始終保持熱情、周到、細致的服務態度，以顧客滿意為服務宗旨。不斷提高服務技能和專業知識，能夠熟練地為顧客介紹茶品、沖泡茶葉、調制飲品等。及時收集顧客的意見和建議，對于顧客的投訴應耐心傾聽，積極處理，并及時反饋處理結果。定期對服務質量進行自查和互評，不斷改進服務流程和方法，提高服務水平。五、衛生管理制度1.環境衛生茶樓應保持整潔、衛生的環境，每天營業前和營業結束后應進行全面清掃。地面應保持干凈，無雜物、無污漬，定期進行拖地、打蠟。桌面、椅子、沙發等應擦拭干凈，無灰塵、無污漬，定期進行消毒。門窗、玻璃應保持明亮，無灰塵、無污漬，定期進行清潔。衛生間應保持清潔衛生，無異味，定期進行打掃、消毒，及時補充衛生紙、洗手液等用品。2.茶具衛生茶具應定期清洗、消毒，確保干凈衛生。清洗后的茶具應瀝干水分，存放在專用的消毒柜或保潔柜中。沖泡茶葉的茶具應一客一換，避免交叉污染。不得使用有破損、裂縫或污垢的茶具為顧客服務。3.食品衛生茶樓提供的小吃、點心等食品應符合國家食品安全標準，從正規渠道采購，并索要發票和食品檢驗報告。食品應妥善保存，防止變質、污染，做到生熟分開、葷素分開。制作食品的員工應穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛生，操作前應洗手消毒。定期對食品進行檢查和盤點，及時清理過期、變質食品。六、安全管理制度1.消防安全茶樓應配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。員工應熟悉消防器材的使用方法和疏散通道的位置，掌握基本的消防安全知識和技能。嚴禁在茶樓內私拉亂接電線、違規使用電器設備，不得在茶樓內堆放易燃、易爆物品。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。營業期間應確保疏散通道暢通無阻，嚴禁在疏散通道內堆放雜物或停放車輛。2.財產安全茶樓應加強對財產的管理，建立財產登記制度，對茶樓的固定資產、低值易耗品等進行詳細登記。員工應妥善保管茶樓的財物，不得擅自挪用或侵占。如有丟失或損壞，應及時報告并查明原因，照價賠償。加強對茶樓的安全防范措施，安裝監控設備，確保茶樓內的人員和財物安全。非營業時間應關閉門窗，鎖好保險柜等重要物品存放處，設置防盜報警裝置。3.人員安全員工應注意自身安全，遵守操作規程，避免發生意外事故。茶樓地面應保持干燥，防止滑倒摔傷。如有水漬或油漬，應及時清理，并設置警示標識。對茶樓內的電器設備、設施進行定期檢查和維護，確保安全運行，防止觸電事故發生。在茶樓內進行裝修、維修等作業時，應設置明顯的警示標識，采取必要的安全防護措施，確保施工安全。七、培訓與發展1.培訓計劃茶樓應制定年度培訓計劃，根據員工的崗位需求和發展情況，安排各類培訓課程。培訓內容包括茶樓的規章制度、服務規范、茶藝知識、營銷技巧、溝通技巧等。定期組織員工參加外部培訓課程或行業交流活動，拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質。2.培訓實施培訓可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地操作等多種方式進行。內部培訓由茶樓的管理人員或資深員工擔任培訓講師，結合實際工作案例進行講解和示范。外部培訓邀請專業的培訓機構或專家進行授課，傳授最新的行業知識和技能。在線學習提供豐富的學習資源，員工可利用業余時間自主學習。實地操作安排員工在實際工作場景中進行演練，提高員工的實際操作能力。3.培訓考核培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、現場問答等。考核結果與員工的績效獎金、晉升、調薪等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身業務水平。4.職業發展茶樓為員工提供廣闊的職業發展空間，根據員工的工作表現和能力，提供晉升機會。建立員工職業發展規劃體系，幫助員工明確職業發展方向，制定個人發展計劃。為員工提供培訓和學習機會，支持員工參加各類職業資格考試和技能競賽，提升員工的職業競爭力。八、薪酬福利制度1.薪酬結構員工的薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據員工的崗位、職級確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資與員工的工作業績、工作表現掛鉤，根據績效考核結果發放。獎金根據茶樓的經營業績、員工的突出貢獻等發放，如月度獎金、年度獎金等。2.績效考核茶樓建立完善的績效考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核指標包括工作任務完成情況、服務質量、顧客滿意度、團隊協作等方面。績效考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，根據考核等級發放績效工資和獎金。3.福利制度茶樓為員工提供以下福利：社會保險：按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工連續工作滿一年以上的，可享受帶薪年假，年假天數根據員工的工作年限確定。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。員工培訓：提供豐富的培訓機會，幫助員工提升業務水平和職業能力。其他福利：如員工生日福利、定期體檢、團建活動等。九、獎懲制度1.獎勵制度員工在工作中表現優秀，有下列情形之一的，給予獎勵：為茶樓做出重大貢獻，如提出合理化建議并被采納，為茶樓節約成本或增加效益的。服務質量高，得到顧客高度贊揚，收到顧客表揚信或錦旗的。在工作中勇于創新，改進工作方法或流程，提高工作效率的。團隊協作精神強，積極幫助同事解決問題，為團隊做出突出貢獻的。拾金不昧，主動歸還顧客遺失財物的。獎勵方式包括表揚、獎金、榮譽證書、晉升等。2.懲罰制度員工違反茶樓的規章制度，有下列情形之一的，給予懲罰：遲到、早退、曠工等違反考勤制度的。服務態度差，與顧客發生爭吵或投