二院2021年優質護理服務實施方案

為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，促進優質護理服務可持

續發展，落實蘭州大學“雙一流”總體建設目標和我院“六個一流”具

體部署，以“內強素質、外塑形象”為切入點，以“提高職業素質，優

化護理服務”為主題，提升護理服務，持續質量改進。在總結2020年開

展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定2021年“優質護理服務”

實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，認真落實國家衛健委關于“深化優質護理服務”的

要求，深化“以患者為中心”的服務理念，以“提高職業素質，優化護理服務”

為主題，深入推進“8S”管理，為患者提供全面、全程、連續、安全、優質、

專業的護理服務，提高患者的就醫體驗。

二、工作目標

以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以患者的要求為工作起點，

以患者滿意為工作終點，實現我院優質護理服務組織領導常態化、人員配置科

學化、責任護理整體化、技術服務規范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、

保障措施制度化、醫療安全最大化、服務效果最大化，確保工作質量，全面深

化優質護理服務，提升患者及社會的滿意度，以達到“患者滿意、社會滿意、

政府滿意”的目標。

三、工作措施

（一）加強核心制度建設，落實護理安全措施。

1.修訂完善護理核心制度、護理工作制度、護理標準、服務規范和

流程，并有效落實。進一步完善護理質控管理委員會制度、職責，修訂

護理質量標準與工作流程，嚴格落實《護士條例》，嚴格執行護士執業

準入制度。

2.繼續實施三級質量管理體系，加強護理督查及患者安全管理，靈

活應用PDCA等管理工具，持續改進護理質量。護理質控科定期深入臨床

一線檢查核心制度、工作規范及要求落實情況，每月召開護士長例會，

對督查中存在的問題進行反饋，分析原因、提出整改措施，限期整改。

3.各級質控小組及科室按照統一的護理質控標準，對各項工作認真

檢查、反饋、整改、落實、追蹤、持續改進，各科室重點解決本科室存

在的突出問題，針對問題進行原因分析、整改，持續質量改進。

4.以敏感指標為導向，提高護理科學化管理水平。臨床各護理單元

要結合科室特點，建立敏感指標，收集數據，及時分析上報指標發生率、

轉歸、產生原因，加強對非計劃性拔管發生率、跌倒墜床發生率、壓瘡

發生率、呼吸機相關性肺炎發生率、留置導尿相關感染發生率、產傷發

生率、新生兒窒息發生率等的管控。

5.做好特殊人員、重點患者、特殊時段、重點部門的護理質量管理，

各級質控小組定期檢查，護理部全面監管，確保護理安全。

（二）改善服務理念，持續改進服務質量。把改善服務態度、提倡主動服

務作為護理工作重點內容之一，變被動服務為主動服務，主動服務為滿意服務,

滿意服務為感動服務。

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1.抓好“內強素質，外塑形象”，完善禮儀標準，做好護士禮儀的培訓，

樹立良好的職業風貌。

2.豐富便民措施，多巡視、多觀察、多關心、多關照、多為患者解決實際

問題，滿足患者的基本住院需求。

3.加強患者健康教育，多指導、多宣教、多溝通、多解釋患者疑問，主動

做好健康教育，主動征求患者意見，通過情景模擬和角色扮演，提高護士與患

者有效溝通的能力，提高護士服務意識及健康教育能力。

（三）加強人力資源管理，積極應對“突發事件”

1.各科室實行彈性排班制，達到科學合理使用人力資源的目標，全面實施

責任制整體護理，根據護理工作需求可酌情增加人力資源，加強緊急調配庫人

員的培訓，保證緊急情況下的人力資源的調配。

2.完善各種突發事件的應急預案及實施措施，加強并士應急預案相關知識

的培訓、學習，組織演練，并進行考核，遇到突發事件時，起到應急作用。

3.制定護士人力緊急調配預案，建立機動護士人力資源庫，及時補充臨床

護理崗位護士的缺失，確保突發事件以及特殊情況下臨床護理人力的應急調

配。

（四）加強層級管理，不斷提高護理隊伍內涵

1.加強護士長隊伍建設。通過護理教育管理平臺，加大對總護士長、

病區護士長培訓計劃制定、實施和效果評價的全過程檢查監督。繼續與

國家衛健委人才中心合作，邀請專家講授管理知識；采用“送出去，請

進來”多種形式開拓護士長視野，提高管理效能。

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2.選拔護理骨干外出進修學習，進修人員返崗后上交進修總結，并

學以致用，在臨床積極開展新技術，新業務，尤其應加強護理專科人才

的培養，加強護理專科化建設。

3.加強護士培養培訓。建立以崗位需求為導向，以崗位勝任力為核心的護

士培訓制度，建全培訓機制，制定詳細的各層級護士的培訓計劃，有針對性地

對各層級護士加強“三基”、專科理論知識、核心制度、應急預案的學習及培

訓，堅持立足崗位，分類施策，切實提升護士臨床護理服務能力。按照護士培

養手冊所規定的能力評估項目，有計劃的對護士進行技能操作培訓及評估，要

求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握護理基本技能，夯實基

本功底。

4.進一步加大對新入職護士及實習護士培訓工作。結合典型臨床案

例，培養新入職護士臨床綜合能力。引入PBL及翻轉課堂等教學模式，

創新培訓模式，提高培訓效果。加強崗前、崗中培訓力度，保證新入職

護士及實習生全程培訓質量。

5.加強護士人文素養、服務意識、心理健康方面培養。繼續利用演

講活動、讀書報告會、微視頻拍攝、情景模擬等多種形式，提高護士的

人文素養及主動服務意識。進一步發揮“巴林特小組”、棋盤游戲等活

動的優勢，開展對全院護理人員職業心理健康的維護工作。組織敘事護

理、0H卡、心理能量小屋及正念等新的心理護理及干預方法學習，提高

護士及患者心理健康水平。

6.穩步推進8s管理，改善就醫環境，提高患者的就醫體驗。

（五）加強管理，確保護理安全

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1.將護理安全貫穿于優質護理的始終，關注重點環節、重點部門、重點對

象的流程管理，如患者轉運、交接、跌倒/墜床、壓瘡、防管道脫落等，落實

護理交接班流程及管理評價程序。

2.加強護理安全監控管理，定期開展護理安全隱患排查，進一步完善護理

信息管理系統中護理不良事件的上報及追蹤，落實改進措施，定期通報典型不

良事件，吸取經驗教訓，防患于未然。

3.加強病區管理。護理部質控科每月對全院護理些元的護理質量進行督

查，內容包括護理管理、危重患者護理、靜脈治療、壓瘡管理、健康教育等方

面，對存在的問題及時反饋并限期整改。繼續落實護理部一科部一病區三位一

體的護理質量管理體系，實行相對應的三級質控網絡，逐步落實“人人參與質

量管理”，實現全員質控的目標。完善科室質控小組的職責，質控小組成員對

科室的護理質量從上面五個方面每月進行2次自查，科部定期對所轄科室的護

理質量及核心制度落實情況進行督查，護理部對科室的督查內容進行不定期的

抽查。

（六）落實責任制整體護理，規范護理行為

1.嚴格落實責任制整體護理、全面履行護士職責。責任護士執行以患者為

中心，集基礎護理、病情觀察、治療、健康教育和康復指導、提供心理護理為

一體的工作流程，為患者提供連續、全程、滿意的護理服務。

2.嚴格落實臨床護理分級制度。細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，

患者的護理級別應當與患者病情和自理能力相符，對患者實施全面評估，根據

評估情況予以必要的專業照護。

3.按照級別護理的要求定時巡視病房，及時觀察患者病情變化、用藥及治

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療后反應，發現問題及時與醫師溝通，并采取有效措施。

4.對患者實施個性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術前后注意事項、

飲食、運動、疾病相關知識等指導，并能體現專科特色。同事對部分慢病患者

的健康教育使用統一的健康教育內容，實施同質化的管理，

5.深化護士分層使用，依據患者病情、護理難度和技術要求分配責任護士,

危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

（七）強化人文關懷意識，加強護患溝通

1.增強主動服務和人文關懷意識，深化“以患者為中心”的理念，尊重和

保護患者隱私，給予患者悉心照護、關愛、心理支持和人文關懷。加強與患者

的溝通交流，關注患者的不適和訴求，并及時幫助解決。

2.持續改善護理服務態度，杜絕態度不熱情、解釋沒耐心、服務不到位等

現象。

四、加大工作力度，確保取得實效

（一）加強護理工作領導，加大支持保障力度。

1.醫院優質護理服務實行“一把手工程”，成立了由院長全面負責、主管

副院長具體分管、護理部組冢實施的“優質護理服務”活動領導小組。明確具

體的組織分工、推進保障措施等，加強醫院內各部門之間的分工協作，落實優

質護理服務的責任，扎實開展工作。

2.建立人事、財務、醫務、護理、后勤、藥學等多部門聯動機制，形成合

力，采取有效措施提高護士福利待遇，改善護士工作條件，建立醫護合作機制,

健全臨床支持系統，規范臨床用藥行為，減少護士從事非護理工作，加大支持

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保障力度。實現全方位將時間還給護士，把護士還給患者，讓患者享受到高效、

優質的服務。

（二）加強護理人力配備，滿足臨床護理服務需求。

1.遵循責任制整體護理工作模式的要求配備病房護士，普通病房實際護患

比不低于0.4：1,每名護士立均負責的患者不超過8個，重癥監護病房護患比

為1：2.5-3,新生兒監護病房護患比為1：1.5-1.8。門（急）診、手術室等

部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

2.各科根據不同專科特點、護理工作量實行科學的排班制度。護士排班兼

顧臨床需要和護士意愿，體現對患者的連續、全程、人性化護理。

（三）建立護士科學績效考核和薪酬分配制度，充分調動護士工作積極性。

1.實施醫護分開的績效分配方案，護士薪酬與護士的能力層級水平、護理

患者的質量、數量、技術風險和患者滿意度掛鉤。

2.護理管理人員有績效考核標準，并實施考核和獎罰。

五、加強護理科學管理，充分調動護士工作積極性

（一）執行崗位管理，科學設置護理崗位

將護士從按身份管理逐步轉變為按崗位管理，明確崗位所需護士的任職條

件，不同崗位的護士數量和能力素質應當滿足工作需要，合理配置、動態調整。

（二）實行護士分層管理模式，合理調配護士人力

把護士分成NO、Nl、N2、N3、N4逐級分層管理，以各護理單元的患者工

作量為前提，兼顧并尊重護士意愿，用好、用活、用足現有的護理人力資源，

體現能級對應。

（四）在做好護理管理的基礎上，對護士實施“人文關懷”

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建立健全職業防護制度及醫療保健服務的相關規定，使護士能夠獲得與其

從事的護理工作相適應的衛生防護與醫療保健服務。關注護士對工作環境的滿

意度，為護理人員營造和諧的大環境。

六、門診、急診、手術室等特殊科室進一步提升優質護理質量

（一）倡導門診優化護理服務流程，提供耐心、熱情、細心及快捷的服務

1.為了方便患者，體現醫院的公益性服務，在繼續開展電話預約掛號、現

場預約掛號、診間、診區掛號、網上預約掛號及銀行自助預約掛號的基礎上，

提供自助掛號機，以方便患者預約掛號提高預約掛號率。

2.改善患者就醫流程，進一步減少患者掛號繳費時間，除繼續診間扣費外,

提供自助掛號繳費機，方便患者繳費。

3.進一步加強護士專科知識的培訓力度，提高護士預檢分診能力。加大護

理人員的培訓力度，分層級進行培訓。

（二）強化急診護士過硬的預檢、分診、急救與應急技能等

1.實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維護健康”的主題，將“只

要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務理念落實到優質服

務的每一個環節之中。接診患者：“快”、“準”、“好”，病情判斷迅速，

采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將患者的病情控制在穩定的范圍內。

2.做到四個堅持：堅持“生命第一”原則。先搶救，后收費，對急救傷病

員不管貧富，一視同仁，不因費用問題延誤救治、轉運。堅持“三明白”、“三

到位”的服務標準：在急救服務中做到讓患者明白病情、明白診療、明白收費;

護送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅持規范收費標準：做到

合理用藥、合理檢查、合理收費。

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3.綠色通道，暢通無阻。急診科是生命急救的接力站，在這里，雄