佳兆業物業公司賣場服務標準手冊

（試行）

目錄

1、賣場物業服務標準..............................................

1.1賣場物業行為規范及服務標準...................................

1.1.1賣場物業服務人員儀容儀表標準...............................

1.1.2賣場物業服務人員禮節禮貌標準................................

1.1.3賣場物業服務人員話務接待標準................................

1.1.4賣場物業服務人員服務標準...................................

1.2賣場物業服務人員（客服）行為規范服務標準.....................

1.2.1前臺接待人員...............................................

1.3前期賣場配合（客服）服務標準.................................

1.3.1物業迎賓服務標準...........................................

1.3.2物業客服服務標準...........................................

1.4物業硬件（客服）服務標準.....................................

1.5物業服務人員賣場管理管控服務標

準

1.6賣場（商）租戶管理管控標準及操作細則.............................

1.7客服部投訴與受理.............................................

2、賣場保潔服務基本作業標準.......................................

2.1保潔員工服務..................................................

2.1.1員工基本標準................................................

2.1.2員工行為規范.................................................

2.1.3員工儀容儀表標準............................................

2.1.4員工禮貌禮節的標準........................................

2.2賣場保潔服務基本標準...........................................

2.3場容衛生基本標準...............................................

2.4各類設施保潔服務標準質量標準...................................

2.5賣場物業公共區域保潔服務質量標準...............................

2.6材料分類保潔服務質量要求......................................

2.7清潔服務范圍、合適的內容及標

準

2.8環境衛生保潔合適的內容及要

求

2.9賣場客戶環衛綠化標準...........................................

2.10賣場保潔崗位服務標準與職責....................................

2.11前期賣場配合人員（保潔）服務標準..............................

2.12物業硬件（保潔）服務標準.....................................

3、賣場區域秩序維護服務標準........................................

3.1秩序維護崗位規范行為............................................

3.2秩序維護服務崗位職責...........................................

3.3前期賣場配合（秩序維護）服務標準................................

3.4物業硬件（秩序維護）服務標準....................................

3.5秩序維護消防規章制度............................................

3.6秩序維護突發事件的處理流程......................................

3.7應變作業程序....................................................

3.8設立緊急通訊錄..................................................

4、賣場工程服務標準.................................................

4.1維修人員.........................................................

4.1.1崗位職責......................................................

4.1.2規范行為服務標準..............................................

4.2物業硬件（工程）服務標準.......................................

5、物業服務觸點崗位監督考核管理管控辦

6、服務督導檢查記錄表..............................................

1、賣場物業服務標準(試行)

1.1賣場物業行為規范及服務標準

1.1.1賣場物業服務人員儀容儀表標準

1.1.1.1面容清潔，男員工經常修面，不留胡須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。

1.1.1.2發型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男員工發腳不過耳，后不過領,

女員工頭發需用黑色發結束起，不得加其它頭飾。

1.1.1.3每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女員工不允許涂有色指甲油。

1.1.1.4經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

1.1.1.5員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工

穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清

潔光亮。

1.1.1.6服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品，不提倡抽

煙，以保證口腔清潔。

1.1.1.8佩戴公司統一發放的領帶；領結、絲巾；必須保持整潔、干凈、無破損

同一崗位的領結、絲巾佩戴式樣、顏色必須統一。

1.1.1.9統一要求顏色為黑色、皮質材料；樣式不可夸張、另類，以普通款式為

宜；秩序維護類員工還須佩戴公司統一發放的武裝帶。

1.1.1.10秩序維護類員工需按要求佩戴統一的精神帶、袖標、肩章:，同時保持

以上物品的整潔、完好；

1.1.1.11所有員工手指除結婚戒指外不得佩戴其他飾品；

1.1.1.12所有員工腰上不可懸掛手機或鑰匙等私人物品；

1.1.1.13要經常性地整理個人儀容儀表，選擇在洗手間或休息室。

1.1.2賣場物業服務人員禮節禮貌標準

A：禮節禮貌

1.1.2.1稱呼禮節：

稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”

等。

1.1.2.2接待禮節：

(1)、笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

(2)、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

(3)、送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

1.1.2.3微笑服務。

1.1.2.4應答禮節：

解答客戶問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客戶的問話聽不清

時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉。如對客

戶的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當客戶對回答表示感謝時，應說:

“別客氣，不用謝”。

1.1.2.5保持接待環境安靜：

1.1.2.12不得偷聽客戶們的談話，如遇有事需找止在談話中的客戶時，應先征

得客戶同意后再與客戶談話。

1.1.2.13接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我

能為您做什么。

C：員工舉止規范

1.1.2.1員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。工作中做到：

走路輕、說話清、操作穩。

1.1.2.2以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收援，兩腿直立，男士兩腳

自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳

并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。

1.1.2.3員工行走要輕而穩，上體正直，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。兩腳

分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協

調、精神。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

1.1.2.4在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐；員工

在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑,

主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先

行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步

伐超越。三人并行，中間為上，右側次之。

1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分

之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上

前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。男士兩腿自然

并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。

1.1.2.6員工的手勢要求規范適度。再給客戶指引方向時，要把手臂自然前伸，

手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話

時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國及各民族不

同的習慣。

1.1.2.7在客戶面前，任何時候不得有以下行為：

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、

吸煙、吹口哨等。

1.1.3賣場物業服務人員話務接待標準

1.1.3.1所有來電，務必在三響之內接答。

LL3.2接聽電話時，拿起話筒一“您好?。奂颜讟I+部門名稱+姓名］/［部門名稱

十姓名（分機接聽時）］”一確認對方一聽取、記錄對方來電合適的內容一確認重

要合適的內容準確一“再見”，撥打電話時，接通電話一自報家門“您好！佳兆

業物業公司/佳兆業**服務中心”一確認電話對象（請問您是***?）—講述電話

合適的內容一“再見”。

1.1.3.3通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中

途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。

1.1.3.4必耍時做好記錄,通話要點耍問清,然后向對方兔述一遍.

1.1.3.5對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

1.1.3.6對客戶的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。

1.1.3.7掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。

1.1.3.8熟悉常用電話號碼。

1.1.3.9熟悉有關物業詢問的知識。

1.1.3.10在工作中，小該問的小問，不該看的小看，不閑扯，小談笑。

1.1.3.11遇到H常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。

1.1.4賣場物業服務人員服務標準

1.1.4.1出勤

①按時出勒，避免遲到，以良好的心情準備上崗。

②到達后，應簽到或打出勤卡。

③上崗后，首先與同事打一個招呼，為當天的工作創造一個良好的工作氣氛。

④如果遲到，應按公司管理管控制度執行

1.1.4.2胸卡

①胸卡是企業職工身份的標志。公司員工應為佩戴它而感到自豪和肩負重任。只

要在崗，就應端正地掛在左胸部。

②如果胸卡丟失，應立即報告行政部，并補領新的胸卡。

LL4.3身體

①時刻注意保持身心健康，養成良好的生活習慣，不沾染不良嗜好。

②定期參加公司組織的體檢O

1.1.4.4工作態度

①工作中必須勤奮、自覺、負責和誠實。

②尊敬上司，依賴與關心下屬。

③既不阿諛奉承，諂媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應相互尊重對方人格,

尊重他人勞動。

④學習冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。

⑤善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。

⑥嚴格遵守公司的各項規章制度

1.1.4.5語言表達

①使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解。

②講話時，要稔重、明快、自然、落落大方。

③污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業形象。

④在同事和熟人面前尤其要注意語言美。

⑤高聲喧嘩，會影響他人，與對方談話，不能影響第三者。

⑥與工作中的同事談話，要等其工作告一段落時才能進行。

⑦根據對方身份和場合，正確使用尊稱。

⑧把講話表情、效果、音色、音量等正確地結合起來。

L1.4.6工作

①準確地把握公司的經營方針，勤奮、誠實地干好工作。

②為自己的工作而自豪，有使命感和責任心。

③在工作中對自己始終高標準、嚴要求。

④工作應在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。

⑤工作要有相關計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。

⑥對T作中出現的問題.要敢干向上司反映.

⑦工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高。

⑧在工作中努力學習，擴大知識面，精通專業。不斷積累，不恥下問。

⑨樂于接受上司和同事的檢查和監督。

1.L4.7接受任務

①準確把握任務，不能心存疑問。

②任務要點應作好記錄，以免遺忘。

③按質、按量、按期完成任務。

④完成結果要有匯報。

⑤若不能按期完成，要向上司匯報。

1.1.4.8面對顧客

①永遠把顧客放在第一位，對所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、

親切為宗旨。

②不允許以任何理由與顧客爭吵。

③面對顧客咨詢時，即使與本人無關的問題也要耐心叵答，不能推倭。

④顧客詢問賣場商鋪商品、休息處、廁所、電話等問題時，要詳細回答。

⑤賣場內顧客專用設施，除陪伴或接待顧客外，一般不準使用。

⑥當發現顧客生病或負傷時，在場服務人員應協助送到醫務室或醫院。

⑦發現迷路小孩時，應首先幫助尋找其臨護人。要不成，應安置好小孩，然后請

有關部門協助查找。

⑧發現遺失物品時，應迅速交至秩序維護部。

1.1.4.9、辦公室守則

①辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。

②本人的辦公桌、公用文件柜、書架等應保持整潔，個人物品擺放整齊

③工作時間慎講與工作無關的話。

④辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

⑤抽屜中的物品存放整齊，

⑥公用物品使用完畢馬上歸位。

1.1.4.10通道、走廊和樓梯

①應禮讓顧客，不妨礙顧客通行。

②應快步疾行，不準勾肩搭背和嬉笑打鬧。

③不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。

④因為急事而在顧客之間穿行而過時，應道一句“對不起或請借光”。另外，不

管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。

⑤在通道、走廊和樓梯上發現紙屑、雜物等，應立即撿拾起來。

1.1.4.11>離崗

①除休息時間外，盡量不應因私事離崗。

②確需離崗外出時，要向主管者講明事由、去處和所需時間。

③離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。

④手頭工作暫告一段落時，方可離崗。

1.1.4.12會友

工作時間會友，應在會客室或休息室進行。應注意不要占用過多時間，以免

影響工作。

1.1.4.13外出

①外出之前,應詳細考慮辦事合適的內容、交通路線、所用時間等.若帶文書外

出，應事先整理好，以防遺忘與疏漏。

②外出之前，必須事先與有關單位聯系好。

③如在外出后，有預定來訪者，應妥善安排好后，再外出。

④外出后，因情況變化而不能按時歸來時，要及時與單位取得聯系，并講明原由。

⑤公事辦完后，應立即回單位。

⑥小論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。

⑦公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應回單位述職。

⑧上班前外出，若來不及與單位聯系，回單位后，應向主管人員匯報。

1.1.4.14公私之分

①在工作時間，不能因私事影響正常工作。

②除非特殊情況，一般不能因私外出。

③私人信件、電話利會友，都會影響正常工作，職工應自律自重。

④注意不能把單位信箋紙、信封及其它物品，挪作私用。

⑤不能調用下屬為自己辦私事。

⑥對同事和客戶的饋贈、借貸等，應謹慎從事。

⑦私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應絕對禁止。情節嚴重者，將承擔相

關法律責任。

1.1.4.15、物品的使用

①各類器具、辦公用品等屬公司財產，應同私人財產一樣，倍加愛護。

②養成節儉的良好習慣，一筆一紙都不能浪費。

③各種開關應注意關閉，做到人走燈關，手離水閉。

④在丟棄廢品時，應三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。

1.1.4.16、私人物品

①與工作無關的物品，盡量不要帶到單位。

②員重物品應隨身攜帶，不能隨意亂放。

③私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關手續，并主動接受有關人員的檢視。

1.1.4.17下班

①按照公司規定的考勤時間下班，不可早退。

②對手頭工作應加以整理，以便翌日繼續工作。

③各單位公用鑰匙及有關物品應交值班員保管。

④注意關好門窗。

⑤注意檢查電器、保險箱等要害部位。

⑥下班前，考慮一下明天工作。

⑦因特殊原因，須早退時，應向主管者申請。

⑧下班后，應注意好好休息，以便翌日更好地工作

1.L4.18會見客人

①應起身接待，讓座并上茶。

②上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗

③茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）

七分滿。

④來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。

與人接觸保持適當的（1.5米左右）距離。

⑤時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神,

視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%,保持正視.

⑥自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

⑦不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處

理，并及時道歉，說“對不起”。

1.1.4.19介紹

①做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權.

②首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、

資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

③自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和

單位。

④當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可

重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！

1.1.4.20握手

①與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手.

②年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足

立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態，距離對方一步，雙目

注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。

③北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起

1.L4.21名片

①接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看.

②遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并

③做自我介紹，正面朝上，正對對方。

④互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

1.1.4.22引導客人

①引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度,

步伐與客人一致。

②引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。

③引導客人乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；

里面有人時，應客戶先入，引導人再入。

④電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

1.1.4.23指引方向

①為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手

臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。

②拐彎時，引導人應伸手指引。

1.1.4.24進出辦公室

①進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。

②為客人向外開門時：敲門一開門一立于門旁一施禮。

③向內開門時：敲門一自己先進一側身立于門旁一施禮。

1.1.4.25乘車

①接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是

貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿，（到達m的地停車后，自己應先

下車開門，再請客戶下車

②乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的

位置次之，司機旁邊的位置為最低。

③上車時，應請客戶從右側門卜.車.自己從車后繞到弁側門卜車C

④坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

⑤女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高,

腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。

⑥下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把

車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以陵轉。

⑦雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內

移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

1.1.4.26培訓

①培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記.

②主動提出問題，參與討論，解決問題.

③主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔.

④培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中.

1.1.4.27會議

①與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。

②主持人或發言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。

③會議進程中，集中注意力，若要發言，則應等待時機.

④會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。

⑤主持人或發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。

⑥若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、

紙杯、紙巾收拾好。

1.1.4.28保持清潔

①主動拾撿賣場內或區域內隨手可及的垃圾。

②使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。

③在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。

1.2賣場物業服務人員（客服）行為規范服務標準

1.2.1前臺接待人員

1.2.1.1儀容儀表

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切,

面帶微笑。

1.2.1.2迎送同事上下班

①著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑.

②每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。

③下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。

1.2.1.3電話接聽

①電話響鈴三聲內接聽電話，拿起電話應說：“您好，佳兆業物業XX服務中心,

XXX（工作人員姓名）很高興為您服務！”

②及時確認對方身份。

③如果未清楚來電人所表達的意思，應說：對不起/不好意思，麻煩您重復一次

好嗎？

④如對方來電信號不清楚，有雜音，聽不清楚時，應說：對不起，因信號不是很

好，聽不清楚，麻煩您換個位置或換個電話打過來好嗎？；如有來電顯示或能確

認來電者而信號不好時，則應主動回撥。

⑤結束通話時，應說：我們會盡快處理，謝謝您的來電，再見！待對方掛斷電話

輕輕放下話簡C

⑥要求：保證服務熱線電話暢通，嚴禁接打私人電話。

1.2.1.4撥打電話

①打電話前要作好準備工作，確定對方相關信息，明確信息要求；

②撥通電話后，應說：您好！佳兆業物'也XX工作人員XXX（姓名）。

③在得到客戶回應后，說：請問您是XX先生/XX小姐嗎？

④確認為客戶本人時，說：您現在方便接聽也話嗎？經過允許后，冉止式溝通信

息。

⑤在與業戶溝通完畢后，應說：對不起，打擾您了，再見；待對方掛斷電話輕輕

放下話簡。

⑥非緊急情況下，12:30—14:00及21:00-8:00不得拔打業戶的電話進行正常

的業務聯系，以免影響業戶正常休息。

⑦接、撥電話應保持微笑。

⑧語音清晰，平穩，語速比平時稍慢一些。

1.2.1.5訪客接待

①前臺應主動招呼商戶/顧客，熱情接待來訪商戶/顧客；做到來有迎聲、問有答

聲、走有送聲并保持工作臺整潔，不可有私人物品。

②商戶/顧客來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼要親切、友善地問候客戶，“您

好，請問您需要什么幫助？”；

③與客戶總通時，須起身站￡、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾

聽客人的來意，根據客人的需求予以安排；

④對客人的咨詢，應細心偵聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應

表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？

⑤禮貌詢問商戶/顧客的姓名、商鋪/住處、請商戶/顧客入座并雙手端上茶水；

⑥仔細、耐心的聽取商戶/顧客來訪的原因，做好來訪記錄，能處理的相關項目

當即落實解決，不能處理的相關項目應將客戶意見作好客觀記錄，轉交責任部門

解決，并及時做好客戶反饋；所有客戶信息需要在《值班信息記錄表》上記錄,

并完善處理結果；

⑦使用標準的服務用語；

⑧對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切；辦事講究方法，做到條理清嘶，

不急不躁。

⑨對商戶/顧客的合理要求，要盡量迅速做出答復。對于需要證實的問題，可先

向業主致歉，待查詢或請示后再與業主溝通、反饋；

⑩面帶微笑真誠服務?；卮鹕虘?顧客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音

大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

保持工作臺整潔，不可有私人物品。

1.2.1.6面對投訴

①對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉,請客戶入座，

并聚精會神聆聽投訴合適的內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的

復述，以示了解問題所在。

②如果無法處理投訴,應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何,

應給予客戶初步問復及定期匯報跟進情況。

1.2.1.7訪客指引

①有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請

問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先牛/（女士）聯系好”，再告之

“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。

②當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，

請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”，并以

手勢示意方向。

③如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您

梢后與他聯系”。

④如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

1.2.1.8送客服務

當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。

1.2.1.9對待同事

①對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

②與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

③與人交談時保持適當的距離。

1.2.1.10對待客人

①接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。

②客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客人衷心致諒。

③回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下

將事情圓滿解決。

1.2.1.11文件及資料的收發與傳遞

收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并

作好相關登記工作。

1.2.1.12接待來訪

①客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您

嗎？”

②與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾

聽，并點頭致意表示認真傾聽。

③對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

④辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

⑤與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”

1.2.1.13接受電話咨詢

①嚴格遵守接聽電話的禮儀。

②對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解

釋出現偏差。

1.2.1.14接受客戶咨詢

①接受客戶咨詢時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想

客戶之所想，盡量考慮周到。

②如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級進行反饋。

③對客戶的表揚要婉言感謝。

1.3前期賣場配合（客服）服務標準

1.3.1物業迎賓服務標準

1.3.1.1檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發，工

作服整潔。

1.3.1.2向客人介紹服務中心的服務功能和設施的使用方法。

1.3.1.3桶助客戶保管隨身攜帶的物品.

1.3.1.4更換公司的各種旗幟。

1.3.1.5重視客戶的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。

1.3.1.6推銷公司的物業服務設施。

1.3.L7認真填寫交接班本，記下已完成的工作合適的內容及有待下一班繼續完

成的工作，寫上日期、時間和姓名。

1.3.1.8迎客

①當客戶靠近售樓部2-3米范圍內時為客戶開啟大門。

②目視客戶，微笑致歡迎詞“您好，歡迎參觀……

1.3.1.9送客

①當客戶靠近售樓部2-3米范圍內時為客戶開啟大門。

②目視客戶，微笑致送客詞“謝謝參觀，請慢走”。

1.3.2物業客服服務標準

1.3.2.1吧臺

①要在客戶落座后15秒內招呼客戶。

②要親切、友善地問候客戶，面帶微笑“您好，請問您需要溫水還是茶水呢？

③認真清點物品以及填寫交接單。

④沙發靠邛整齊有序。

⑤以吧臺為準，洽談桌左側為裝飾花右側為煙灰缸，客戶的煙灰缸應蓋上

⑥客戶較多一置業顧問來不及接待一拿相關資料一建議先看樣板間一聯系置業

顧問接待。

⑦客戶入座后一及時送去飲品（不可接觸杯口）一約十分鐘巡視一需續杯者一續

杯壺放置托盤一為防止水滴四濺將客戶水杯放置托盤內續杯一點頭微笑離開。

⑧迎送員要為客戶拉開椅子，以便客戶就座。

⑨吧臺內部干凈整潔，水窕擺放有序，不可有私人物品放在外面。

1.3.2.2迎賓

①將鞋套擺放整齊。

②看見客戶進入樣板間通道一上身向前彎腰30°鞠躬.

③“你好，歡迎參觀，請穿鞋套”一““這邊請！”并指引客戶在沙發坐在沙發

上穿鞋套，當客戶在穿鞋套時一為客戶打開電梯箱門一電梯還未到一樓“對不起,

請稍等！”一直到客戶完全進入廳門后放開按鈕一廳門關閉后才可轉身離開，并

通知樣板房同事有客戶上去參觀，請注意接待。

④從樣板間下來時，主動引領客戶坐在沙發處脫鞋套一客戶離開“謝謝參觀，請

慢走，”、“謝謝參觀，祝你一生好時光，再見”。

1.3.2.3樣板間

①進入樣板間后，清點物品，根據物品清單確保樣板房內所有物品及飾品是否齊

全、是否損壞、是否擺放正確位子，樣板房內所有物品及飾品僅供參觀，不能隨

意讓他人移動或拿走（包括工作人員、客戶），客戶請勿坐沙發、椅子、床等容

易變形的展示品（容易陳舊、影響美觀），有異常立即上報。

②整理樣板物品（裝飾品、指示牌、床鋪、窗簾、沙發綠化植被等）。提醒相關

部門開啟樣板間音樂等。

③上班時，門窗打開，保持毛壞展示房的空氣流通；下班前，門窗關好，以免刮

風把門窗弄壞。

④個人物品不能隨意亂放，以免影響展示房的展示效果。

⑤全天負責檢杳樣板房內空調、照明燈、音樂、對講是否全部能正常運行.空調：

溫度需根據天氣變化調控。照明燈：要確保全面開啟音樂：要保持循環播放，對

講：需控制正常音量、電量充足。

⑥查看樣板間戶型圖，及時補充并整理，戶型圖要擺放整齊，每個戶型方向一致.

⑦樣板房、毛坯房內不能擺放私人物品，不能吃零食；樣板展示房擺放花盆，飾

品等，多留意小朋友，并提醒不要亂碰，以免花盆破損，傷及他人。客戶參觀毛

坯房時，因臺階較多，提醒客戶：“小心臺階！”。同時協調樣板間保潔人員做

好樣板間的清潔工作。

⑧在電梯門前接到客戶時“你好！歡迎參觀，請問您是第一次來還是已經來過”

如第一次來“您好，請問您需要看多大面積的，客戶告知，再有序的帶入相關互

相參觀并講解”。

⑨在樣板間遇到任何人帶的客戶或者客戶自己時都應該說“你好，歡迎參觀！”

如客戶自己“您好！請問有什么需要講解的地方嗎？”客戶需要講解時：要認真

誠實耐心的給客戶做介紹，遇到自己不會回答的問題，讓客戶留下聯系方式，請

示相關人員清楚之后再電話回復客戶。下班時，需做好交接記錄和物品交接，并

關好門窗和電源，空調（注空調在正常運行時不能直接關掉總開關，會壞掉機子）。

1.3.2.4工作態度要求

①熱情、禮貌、微笑服務。

②工作三心：熱心、誠心、耐心。

③工作三多：多一份細心、關心、愛心。

④對事三先：先問、先做、先行（思想）。

⑤工作三性：主動性、積極性、創造性。

⑥工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤。

⑦執行“五聲、四語”規范：有五聲：問候聲、招呼聲、致謝聲、致謙聲、道別

聲；無四語：不尊重客戶的蔑視語，缺乏耐心的煩燥語，自以為是的否定語，刁

難客戶的斗氣語。

1.4物業硬件（客服）服務標準

1.4.1物業公司的管理管控人員和專業技術人員持證上崗；員工統一著裝，佩戴

明顯標志，工作規范，作風嚴謹

1.4.2建立24小時值班制度，設立服務電話，接受商戶和使用人對物業管理管

控服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時

處理，有回訪制度和記錄；

1.4.3定期向商\用戶發放物業管理管控服務工作征求意見單，對合理的建議及

時整改：

1.4.4至少每半年公開一次物業管理管控服務費用收支借況；

1.5物業服務人員賣場管理管控服務標準

1.5.1賣場管理管控

1.5.l.f負責所轄賣場的環境衛生、商鋪、設施維護等硬件的規范管理管控控制；

1.5.1.2負責處理賣場的一般突發性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；

L5.2商戶關系

1.5.2.1負責定期與商戶進行全面、準確地溝通，積極掌握商戶的經營動態；

1.5.2.2本著誠信、雙贏的原則，與各商戶保持互惠互利的業務關系；

1.5.2.3定期召開與商戶的座談會，及時解決商戶提出的問題或向上級主管領導

匯報；

1.5.3上級關系

1.5.3.1完成上級主管安排的各項工作任務：

1.5.3.2就工作中的問題與上級主管保持及時、全面和經常的溝通，確保部署與

公司高層溝通渠道的暢順；

1.5.3.3定期上交述職報告，就賣場調查和改進措施等業務合適的內容進行總結

和自我檢查；

1.5.4同級關系

1.5.4.1積極與同級管理管控人員協調、溝通，以保證工作的質量和效率；

1.5.4.2在上級主管的安排下，完成同級部門要求的協作任務。

1.5.5其他

1.5.5.1負責所轄區內的規章制度、通知等管理管控文件的簽收、傳閱和保管工

作；

1.5.5.2完成公司領導安排的其他工作任務。

1.6賣場（商）租戶管理管控標準及操作細則

序

違規檢查相關項目操作標準

號

―?違反營業管理管控管理管控相關項目

馬上要求商（租）戶將物品放回租賃

1超租賃范圍擺放物品

范圍內

根據實際情況要求商（租）戶降低音

鋪內影音設備影響賣場及其他商

2量或更換畫面，并做好商（租）戶的

鋪正常經營

解釋工作

以共同維持場內良好、高檔的營業環

3商鋪內物品擺放凌亂境為由向商（租）戶解釋并要求商

（租）戶將物品擺放整齊

向商（租）戶做好解釋工作，并協助

未經客戶服務部驗收同意開業而商（租）戶盡快組織驗收，情況嚴重

4

擅自營業的可以請示上級后對違規商（租）戶

進行停電處理

未經同意在公共區域以懸掛、張貼

和其他方式展示宣傳廣告條幅等

以共同維持賣場良好、高檔的營業環

物品。店鋪內懸掛的宣傳廣告條幅

5境為由向商（租）戶解釋并要求商

等物品超出店鋪櫥窗玻璃。櫥窗玻

（租）戶將違規物品清除并保持整齊

璃張貼宣傳廣告品，在櫥窗玻璃上

繪制、書寫和噴涂等。

未經同意在賣場公共區域派發任

何種類的宣傳品和廣告品，未經同

要求商（租）戶馬上辦理相關手續，

意在租賃范圍外放置各類宣傳招

并暫時要求商（租）戶暫停有關活動

6牌或者廣告招牌。宣傳招牌或廣告

及行為，情況嚴重者可對商（租）戶

牌沒有采用專業性制作，采用手

進行沒收處理

寫、螢光筆、油劑水或者經油印后

加色的招牌制作。

未經客戶服務部同意擅自進行裝要求商（租）戶馬上辦理相關手續，

7

修情況嚴重者經請示后暫停服務C

耐心勸阻商（租）戶注意整體營業形

8鋪前叫賣、拉客推銷象，并可以用影響其他商鋪為由進行

勸說

商（租）戶未經批準制作超出賣場先要求商（租）戶停止有關活動并耐

9

統一標準的招牌、燈箱心勸阻商（租）戶

商（租）戶擅自擺放、張貼招聘廣先要求商（租）戶停止有關活動并要

10

告。求商（租）戶辦理相關手續

統計后發文要求商（租）戶進行改進

11將商鋪垃圾棄置在公共區域

（必須耐心并做好跟進工作）

商鋪垃圾未按規定放置在客戶服統計后發文商（租）戶要求改進（必

12

務部指定的垃圾收集點須耐心并做好跟進工作）

將公共區域飲用水及綠化用水作統計后發文商（租）戶要求改進（必

13

為清洗之用須耐心并做好跟進工作）

商鋪污水、廢水倒入垃圾桶及花

統計后發文商（租）戶要求改進（必

14槽、花缸內。擅自挪用公共區域的

須耐心并做好跟進工作）

植物。

配合質檢局定期檢查該相關項目，并

根據《廣東省工商管理管控條例》向

經營變質、過期等有害健康的食商（租）戶做好解釋工作，并耐心向

15

品。商（租）戶說明該問題屬于國家衛生

檢查相關項目并向商（租）戶說明不

達標的嚴重性，

發文通知該商（租）戶，并說明情況

16將不屬于自己的財物占為己有。

嚴重性

未配合物業公司的各項檢查、評發文通知該商（租）戶要求配合，主

17

比、達標、演習等活動要向商（租）戶解釋進行各項檢杏、

評分、維修相關項目是為了提升商

未配合客戶服務部在賣場內進行（租）戶整為素質和維護賣場的正常

18

的各項設施設備的維修營業環境。

序

號違規檢查相關項目

商（租）戶在營業時間結束后未鎖發文通知該商（租）戶，并說明情況

19

好門鎖，存在安全隱患。嚴重性

餐飲商（租）戶營業時間結束后未

發文通知該商（租）戶，并說明情況

20配合客戶服務部對鋪內的用電及

嚴重性

煤氣進行安全檢查而擅自離開的

餐飲商（租）戶未按規定排煙、排統計后發文商（租）戶要求改進并排

21

污入指定區域內

二違反安全管理管控相關項目

擅自改裝、拆卸、維修店鋪內的消視情況的嚴重性，先通知秩序維護部

防、秩序維護、廣播、通訊、空調、和工程部對商（租）戶進行檢查，并

1

供水、排水、供暖、供電等連接中發整改通知書，在整改日期尚未整改

央系統的設施的，情況嚴重者請示上級后對商（租）

戶執行停業整改處理

在走火通道、消防樓梯、各通道口馬上要求商（租）戶將物品放回租賃

2和公共區域擺放物品阻塞通道及范圍內，并以消防條例向商（租）戶

占道經營。說明情況的嚴重性

視情況的嚴重性，先通知秩序維護部

和工程部對商（租）戶進行檢查，并

未經工程部同意在鋪內使用大功

3發整改通知書，在整改日期尚未整改

率電器

的，情況嚴重者請示上級后對商（租）

戶執行停業整改處理

馬上要求商（租）戶將物件撤回，并

商（租）戶擅自在消防設施、設備

4以消防條例向商（租）戶說明情況的

上張貼、懸掛物件

嚴重性

商鋪未經允許挪用各項消防設施、

5馬上要求商（租）戶將消防設施和設

設備

備放回，并以消防條例向商（租）戶

未按規定對鋪內消防器材進行檢

6說明情況的嚴重性要求租戶改進

查、保養。

三違反公共設備設施的管理管控相關項1=1

1損壞賣場公共設施設備先對被損壞物品進行拍照留底，根據

相關部門打價要求商（租）戶進行賠

2損壞賣場綠化植物

償，并將相關價錢清單和賠償依據附

3在運貨或裝修期間損壞賣場地面表給商（租）戶確認

四嚴重違規相關項目

從事色情、吸毒、賭博、違反社會

公德活動和封建迷信活動，組織、

1

參加非法團體和集會，并提供店鋪

作為上述活動的場所。請示上級，是否上報相應公、檢、法

在店鋪內貯藏槍支、管制刀具、炸機關處理，嚴重者考慮撤消商（租）

藥、雷管、汽油、煙花爆竹、化學戶的經營資格。

2

腐蝕、毒性溶劑等易燃、易爆和危

害公共安全的物品C

特殊行業未按《廣東省特殊行業管理

3

管控條例》的要求擅自經營

1.7客服部投訴與受理

1.7.1客戶投訴分類說明

1.7.1.1房屋管理管控類；由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維

修、養護和管理管控不到位引起的投訴，如房屋損壞保養不到位、公共樓道修繕

不及時，裝修管理管控審批、監控不到位等。

1.7.1.2設備管理管控類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維

修、養護、運行和管理管控不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、

垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵

房、消防設施設備、電梯等（含外包）。

1.7.1.3安全管理管控類：山于對物業正常的工作、經營秩序維護、管理管控不

到位，或采取的安全措施K當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投

訴。包括物品搬運、車輛道路、盜竊、消防等的管理管控，技能防范和突發事件

處理等。

1.7.1.4環境管理管控類：由于物業對賣場的凈化和美化管理管控服務不到位引

起的投訴。包括綠化、清潔衛生、垃圾清運、消殺、賣場環境（如油煙問題、占

道經營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的