第10次課授課教案

授課章節(jié)模塊四國(guó)際航線服務(wù)（理論）

知識(shí)目標(biāo)

1.了解國(guó)際航線的相關(guān)內(nèi)容；

教學(xué)目標(biāo)2.熟悉國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線的服務(wù)差異；

3.熟悉入境卡、申報(bào)單的填寫與CIQ規(guī)定；

4.熟悉機(jī)上免稅品服務(wù)。

重點(diǎn)熟悉國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線的服務(wù)差異。

難點(diǎn)熟悉機(jī)上免稅品服務(wù)。

?講授課

授課?多媒體教室。企業(yè)

課型O實(shí)踐課學(xué)時(shí)2

地點(diǎn)C機(jī)房C實(shí)訓(xùn)室C現(xiàn)場(chǎng)

O習(xí)題課

教學(xué)過(guò)程（教學(xué)步驟）時(shí)間分配教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)

引發(fā)學(xué)生

lOmin案例導(dǎo)入思考新問(wèn)

第一部分：課程導(dǎo)入

題

培養(yǎng)學(xué)生

第二部分：講授理論知識(shí)

掌握國(guó)際

一、國(guó)際航線概述50min講授、討論

航線服務(wù)

二、國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線服務(wù)差異

理論

培養(yǎng)學(xué)生

討論、案例分析、討論

20min

第三部分：案例討論與小組演繹分析實(shí)際運(yùn)用

能力

培養(yǎng)學(xué)生

演繹案例

第四部分：總結(jié)10min討論、講授

與總結(jié)概

括的能尢

思考題：

國(guó)內(nèi)與國(guó)際普通艙服務(wù)存在哪些差異？

教學(xué)反思；

教案（教學(xué)內(nèi)容）

第一部分：案例導(dǎo)入

由上海飛往悉尼的航班上,乘務(wù)員正在進(jìn)行客艙巡視。忽然,一位外籍女士叫住她,

遞給她一張寫滿英文的意見(jiàn)卡：“你們的服務(wù)讓人倍感溫馨，你們的微笑無(wú)與倫比,一次

美好的旅程,感謝你們!PS:啤酒要是冰的會(huì)更好！”看到最后這句,乘務(wù)員與該女士作了

簡(jiǎn)短的交流，得知她名叫歐文，來(lái)自澳大利亞,非常喜歡中國(guó)文化,也被中國(guó)人的熱情所

感動(dòng)。剛才在供應(yīng)飲料時(shí)點(diǎn)了一罐啤酒,覺(jué)得要是有冰的啤酒就更完美了。最后歐文還

補(bǔ)充了一句：“我們澳洲人都喜歡冰啤！”

討論題：如果你是上述案例中的乘務(wù)員，收到這樣的意見(jiàn)卡，你將如何做？

第二部分：教學(xué)內(nèi)容

一、國(guó)際航線概述

1.航線的概念

2.國(guó)際航線的相關(guān)概念

3.各國(guó)CIQ規(guī)定

二、國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線服務(wù)差異

1.國(guó)內(nèi)與國(guó)際頭等艙服務(wù)差異

2.國(guó)內(nèi)與國(guó)際公務(wù)艙服務(wù)差異

3.國(guó)內(nèi)與國(guó)際普通艙服務(wù)差異

4.機(jī)上免稅品服務(wù)

第三部分：案例討論與小組演繹

1.重新審視課程導(dǎo)入案例。

2.小組分析討論。

3.請(qǐng)小組針對(duì)案例演繹國(guó)際航線服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。

第四部分：總結(jié)

學(xué)生總結(jié)、教師點(diǎn)評(píng)“

第11次課授課教案

授課章節(jié)模塊三國(guó)際航線服務(wù)（案例）

能力目標(biāo)

教學(xué)目標(biāo)1.能力根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行分析；

2.能夠根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行國(guó)際航線服務(wù)演繹。

重點(diǎn)能力根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行分析。

難點(diǎn)能夠根據(jù)實(shí)際案例進(jìn)行國(guó)際航線服務(wù)演繹。

O講授課

授課。多媒體教室O企業(yè)

課型?實(shí)踐課學(xué)時(shí)2

地點(diǎn)。機(jī)房?實(shí)訓(xùn)室O現(xiàn)場(chǎng)

O習(xí)題課

教學(xué)過(guò)程（教學(xué)步驟）時(shí)間分配教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)

學(xué)生回顧

lOmin問(wèn)題引導(dǎo)木模塊理

第一部分：課程導(dǎo)入

論內(nèi)容

培養(yǎng)學(xué)生

第二部分：案例討論國(guó)際航線

50min講授、討論

案例一：規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)案例分析

案例二：溫馨奶茶用心調(diào)能力

培養(yǎng)學(xué)生

講授、討論

分析、討論

20min情景模擬

第三部分：小組分析與演繹實(shí)際運(yùn)用

角色扮演

能力

培養(yǎng)學(xué)生

第四部分：總結(jié)lOmin討論、講授總結(jié)概括

的能力

思考題：

國(guó)際航班上，旅客在購(gòu)買免稅品時(shí).，有哪兒種支付方式？

教學(xué)反思：

教案（教學(xué)內(nèi)容）

第一部分：課程導(dǎo)入

一、復(fù)習(xí)國(guó)際航線基本理論

二、復(fù)習(xí)國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線服務(wù)理論差異

第二部分：案例討論

案例一：規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)

在上海飛往新加坡的班機(jī)上,旅客鄭先生端坐在公務(wù)艙，他瞥了眼菜單,然后把某單

放在旁邊的空座上，搖了搖頭,閉上了眼騰。直到兩小時(shí)以后，鄭先生醒了過(guò)來(lái)，而乘務(wù)長(zhǎng)

正站在一旁,送上熱毛巾、溫開(kāi)水。鄭先生開(kāi)口道：“這飛機(jī)飛了多少年了？太舊了！我預(yù)

定的是330機(jī)型啊。句活道出了原委,原來(lái)鄭先生認(rèn)為機(jī)型太舊，與訂票顯示的機(jī)型不符

所以不樂(lè)意了?！罢娴氖直?鄭先生，讓您受委屈了"乘務(wù)長(zhǎng)真誠(chéng)地道歉,鄭先生這時(shí)

反而安慰道：“這不是你的錯(cuò),你的服務(wù)很好！”在后續(xù)服務(wù)中，乘務(wù)長(zhǎng)格外關(guān)注每一個(gè)細(xì)

節(jié):擺放物品時(shí)，航徽一律正對(duì)鄭先生，擺在其最順手的地方；為鄭先生準(zhǔn)備好溫?zé)岬拿?/p>

包碟、湯碗、咖叫杯;餐食烘烤完全針對(duì)鄭先生的個(gè)性化需求來(lái)選擇溫度和時(shí)間，讓他品

嘗到色香味俱全的餐食;觀察鄭先生的需求,及時(shí)收走他不需要的物品；趁著鄭先生上盥

洗室的間隙,迅速為他整理好座椅上的物品，準(zhǔn)備好熱毛巾等。下降前，鄭先生叫柱/乘

務(wù)長(zhǎng)：“你們公司一定重金聘請(qǐng)了專業(yè)人員來(lái)幫助提升公多艙整體服務(wù)品質(zhì)吧？乘務(wù)長(zhǎng)微

笑地答道：“公司下了大工夫在公務(wù)艙餐食、餐具及服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)上，但是更重要的是

我們公司把旅客放在最重要的位置。我代表公司非常感謝您在航班中給予我們的意見(jiàn)和

建議，正因?yàn)橛辛四銈儭疤籼蕖难酃獠艜?huì)讓我們的服務(wù)不斷提升。

案例二：溫馨奶茶用心調(diào)

己是晚上9點(diǎn)30分，上海飛往越南胡志明市的航班上，乘務(wù)員正忙得不亦樂(lè)乎。7

排D座的旅客按響了呼喚鈴?！癋inished”這位外國(guó)旅客示意將剛端上沒(méi)多人的餐盤收

走?？粗媲巴旰萌绯醯牟褪?甚至連面包都還沒(méi)來(lái)得及上,客人就要求收走,乘務(wù)員

心中十分不解。于是，乘務(wù)員用流利的英語(yǔ)微笑著詢問(wèn)道：“先生，是飯菜不合胃口嗎？”

旅客揮了揮手,再次示意把餐食收走,態(tài)度堅(jiān)決?！澳乾F(xiàn)在給您上甜點(diǎn)和水果好嗎?“嗯嗯，

好吧！”他想了想才說(shuō)道，似乎有些勉強(qiáng)。隨后他看了看乘務(wù)員送來(lái)的水果和甜點(diǎn)，依然

搖了搖頭，問(wèn)道：”《機(jī)上有伊干之類的食物嗎？”這時(shí)乘務(wù)員迅速將機(jī)上所配的餐食品

種在腦中想了一遍，還真的沒(méi)有餅干!得知沒(méi)有餅干，這時(shí)他有些生氣地說(shuō)：“我晚上8

點(diǎn)30分到的機(jī)場(chǎng),本想在候機(jī)樓餐廳用晚餐，可是餐廳都結(jié)束營(yíng)業(yè)了。我餓著肚子上了

飛機(jī)，但這些餐食我一點(diǎn)都不感興趣!實(shí)在是糟糕透了1"見(jiàn)狀，乘務(wù)員連連致歉?？墒牵?/p>

他拿起了一邊的雜志翻看看不再說(shuō)話?；氐綇N房，乘務(wù)員們一起努力地回想著機(jī)上一切

可能填飽肚子的東西。這位旅客很可能是初次來(lái)到中國(guó)吧，除了說(shuō)抱歉我們還必須做點(diǎn)

什么!4個(gè)小時(shí)20分鐘的飛行時(shí)間，又怎能讓客人空著肚子下機(jī)!一定會(huì)有辦法的!乘務(wù)

員急中生智地開(kāi)始聯(lián)想:吃餅干的人般都喜愛(ài)甜食，甜食容易產(chǎn)生飽腹感,就從這方面入

手。有了其他客人在選面包時(shí),選的是全麥包和餐包，頭等艙的烤箱里正熱著西式豆沙面

包呢!就是它了，等等，只有面包未免單調(diào)，不如再配上一杯甜味高能熱飲?之前他點(diǎn)的是

紅酒,機(jī)上的咖啡未必會(huì)合乎他獨(dú)特的口味,何不利用機(jī)上資源,幫他特別調(diào)制一杯香濃

絲滑的奶茶呢!特別制作的飲品更飽含了我們由衷的歉意和對(duì)他的尊重乘務(wù)員隨即行動(dòng)

起來(lái),在大玻璃杯中倒入三分之二的牛奶成入紅茶包,將玻璃杯放入燒水杯中緩緩加熱，

讓紅茶的味道完全融合在牛奶中。3-4分鐘后取出熱騰騰的奶茶,加入小半包糖,這樣一

杯香濃當(dāng)乘務(wù)員端著面包和奶茶微笑著出現(xiàn)在他面前時(shí)，他放下手中報(bào)紙，可口的奶茶

就完成了幾乎是瞪大了眼睛,非常驚訝。”先生,這是熱的豆沙面包,還有特別為您調(diào)制的

熱奶茶，我想您可能會(huì)喜歡的！”當(dāng)聽(tīng)到“特別調(diào)制”時(shí)，他臉上的表情開(kāi)始陰轉(zhuǎn)多云，

乘務(wù)員將面包和奶茶輕輕放在小桌板上,靜靜離開(kāi)了。5分鐘后，他再次按響了呼喚鈴，

在他面前呈現(xiàn)的是一個(gè)空碟和一個(gè)空杯，杯子里的奶茶一口不剩！只見(jiàn)燦爛的笑容又重

新回到了他的臉.匕他開(kāi)心地說(shuō)道：“這杯奶茶太美味啦”，然后一連說(shuō)了好兒個(gè)“Thank

youverymuch”。

第三部分：小組分析與演繹

1.小組討論分析案例

2.請(qǐng)小組針對(duì)案例演繹國(guó)際航線服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。

案例分析（一）

乘務(wù)長(zhǎng)沒(méi)有忽視這位上機(jī)后就休息、并且還有些不滿的旅客,而是時(shí)時(shí)觀察,在恰當(dāng)

的時(shí)機(jī)尋求服務(wù)的突破,使旅客不滿的情緒適時(shí)釋放。當(dāng)了解旅客的不滿后,乘務(wù)長(zhǎng)沒(méi)有

一句多余的解釋,而是以體諒的態(tài)度真減的致歉。緊接著是一系列規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作，這些

規(guī)范服務(wù)體現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重,關(guān)注著每一個(gè)細(xì)節(jié),讓細(xì)節(jié)詮釋尊貴，營(yíng)造出無(wú)微不至的

精致服務(wù)。乘務(wù)長(zhǎng)最后的一番妙語(yǔ)徹底將旅客先前的不滿擊得粉碎!她突出了旅容是最

重要的”公司服務(wù)理念，并感謝旅客的“挑剔〃。是的，從某種角度上看，“挑剔”的旅客

才是督促公司不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的“好朋友”。

案例分析（二）

乘務(wù)員不折不撓,不愿讓旅客帶著不快和遺憾乘機(jī),用心揣摩旅客需求,將主動(dòng)服務(wù)

發(fā)揮到淋漓盡致。當(dāng)這位外國(guó)旅客對(duì)送上的餐食沒(méi)有興趣時(shí),乘務(wù)員沒(méi)有放棄,而是通過(guò)

交流,抓住線索,通過(guò)聯(lián)想,一步步推導(dǎo)出旅客偏愛(ài)甜食的喜好。利用機(jī)上有限的資源，

創(chuàng)造性地調(diào)制出一杯溫馨奶茶,特制的點(diǎn)心和飲料只為貼近旅客的需求，個(gè)性化的私人

定制，怎能讓人拒絕?乘務(wù)員的盡心終于換來(lái)旅客百分百的認(rèn)可。一?樣的送餐,不是送出

就好，是要送到旅客滿。為了旅客的滿意，乘另員多一些觀察-觀察旅客的用餐情況；多

一句詢問(wèn)探尋旅客的實(shí)際需求；多一分思考一一如何消除旅客的不快，不懈的努力終于

贏得了旅客的笑容。

第四部分：總結(jié)

學(xué)生總結(jié)、教師點(diǎn)評(píng)。

第12次課授課教案

授課章節(jié)模塊三國(guó)際航線服務(wù)（實(shí)操）

能力目標(biāo)

教學(xué)目標(biāo)1.能夠掌握國(guó)內(nèi)和國(guó)際航線的差異服務(wù)程序；

2.能夠掌握機(jī)上免稅品服務(wù)。

重點(diǎn)能夠掌握國(guó)內(nèi)和國(guó)際航線的差異服務(wù)程序。

難點(diǎn)能夠掌握機(jī)上免稅品服務(wù)。

O講授課

授課。多媒體教室O企業(yè)

課型?實(shí)踐課學(xué)時(shí)2

地點(diǎn)O機(jī)房?實(shí)訓(xùn)室O現(xiàn)場(chǎng)

O習(xí)題課

教學(xué)過(guò)程（教學(xué)步驟）時(shí)間分配教學(xué)方法教學(xué)目標(biāo)

學(xué)生回顧

本模塊案

10min問(wèn)題引導(dǎo)

第一部分：課程導(dǎo)入例處置要

點(diǎn)

講授、討論培養(yǎng)學(xué)生

第二部分：實(shí)操訓(xùn)練

50min情景模擬實(shí)操處置

1.分項(xiàng)實(shí)訓(xùn)

角色扮演能力

2.情境實(shí)訓(xùn)

考核學(xué)生

20min考核實(shí)際運(yùn)用

第三部分：模塊考核

能力

培養(yǎng)學(xué)生

第四部分：總結(jié)lOmin討論、講授總結(jié)概括

的能力

思考題：

廣州飛往洛杉磯的航班，旅客應(yīng)遵循哪些CIQ規(guī)定？

教學(xué)反思:

教案（教學(xué)內(nèi)容）

第一部分：課程導(dǎo)入

案例一：復(fù)習(xí)規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)（處置要點(diǎn)）

案例二：復(fù)習(xí)溫馨奶茶用心調(diào)（處置要點(diǎn)）

第二部分：實(shí)操訓(xùn)練

一、分項(xiàng)實(shí)訓(xùn)

（-）訓(xùn)練內(nèi)容

1、國(guó)內(nèi)與國(guó)際頭等艙服務(wù)差異；

2、國(guó)內(nèi)與國(guó)際公務(wù)艙服務(wù)差異；

3、國(guó)內(nèi)與國(guó)際普通艙服務(wù)差異；

4、機(jī)上免稅品服務(wù)：

5、適時(shí)的客能廣播。

（二）重點(diǎn)難點(diǎn)

1、國(guó)際普通艙服務(wù)；

2、機(jī)上免稅品服務(wù)。

（三）組織形式

1、教師講解、示范國(guó)際航線服務(wù)內(nèi)容。

2、分組情境練習(xí)

（1）5人一組，分配乘務(wù)員角色；

（2）小組分工分別在直接準(zhǔn)冬階段、飛行實(shí)施階段進(jìn)行國(guó)際航線服務(wù)練習(xí)。

二、情境實(shí)訓(xùn)

（一）情境

由廣州飛往馬爾代夫的航班上，乘務(wù)員帶著極具親和力的燦爛笑容，站在機(jī)門前主

動(dòng)問(wèn)候每一位旅客,并快速為他們指引座位。一對(duì)夫婦來(lái)到登機(jī)口，當(dāng)他們將登機(jī)牌遞給

一位乘務(wù)員后（座位號(hào)顯示的是45A）,她沒(méi)有馬上將登機(jī)牌交還,而是看了他們一眼。

原來(lái)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)這對(duì)夫婦的座位是分開(kāi)的！隨后，乘務(wù)員做了一件讓人驚訝的事

情.....之后這對(duì)夫婦在航班上度過(guò)的非常愉快，還在飛機(jī)上購(gòu)買到了稱心的免稅商品。

（二）訓(xùn)練內(nèi)容

1、國(guó)內(nèi)與國(guó)際普通艙服務(wù)差異；

2、機(jī)上免稅品服務(wù)；

3、適時(shí)的客艙廣播。

（三）重點(diǎn)難點(diǎn)

1、國(guó)際普通艙服務(wù)；

2、機(jī)上免稅品服務(wù)。

（四）組織形式

1、分組情境練習(xí)

（1）5人一組，分配乘務(wù)員角色；

（2）小組分工在擬定的情境中進(jìn)行國(guó)際航線普通艙客艙服務(wù)；

（3）小組分工在擬定的情境中合理進(jìn)行免稅品服務(wù)。

2、小組實(shí)操演練互評(píng)

（1）教師分配任務(wù)到各小組；

（2）根據(jù)情境，一組實(shí)操演練，其余小組觀摩評(píng)價(jià)。

3、教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

（1）觀摩小組對(duì)演練小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；

（2）教師對(duì)演練小組進(jìn)行講解與點(diǎn)評(píng)。

（五）情境訓(xùn)練反思

原來(lái)乘務(wù)員飛快地奔卜.飛機(jī),與地面工作人員確認(rèn)當(dāng)天航班的空座情況:后艙中間

有四個(gè)連續(xù)的空座。不一會(huì)乘務(wù)員就氣喘吁吁地帶著好消息回到了機(jī)上,將這對(duì)夫婦的

座位調(diào)在起。不僅如此,乘務(wù)員擔(dān)心這對(duì)夫婦找不到座位的準(zhǔn)確位置,熱情地把他們帶到

了座位處,協(xié)助安放了行李,最后還不忘祝他們旅述多心。這對(duì)夫婦當(dāng)然會(huì)感到舒心,相

信任何一對(duì)夫婦都不愿度過(guò)六個(gè)小時(shí)的孤獨(dú)旅程。乘務(wù)員敏銳、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)讓人驚

嘆。她在問(wèn)候旅客時(shí)不是程序化地說(shuō)著問(wèn)候語(yǔ)、做著機(jī)械化的動(dòng)作，而是用心在服務(wù)，

所以能發(fā)現(xiàn)這對(duì)夫婦將會(huì)遇到的問(wèn)題，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。她也沒(méi)有就此忽

略,讓旅客自己去解決。而是主動(dòng)去了解空座情況,亦熱忱引領(lǐng)旅客入座,并以優(yōu)雅有禮

的祝辭作為這次服務(wù)的收尾。她的這番熱情主動(dòng)源自顆真誠(chéng)為旅客著想的心,視旅客愉

快地度過(guò)旅途為自一的職貨所在，從而創(chuàng)造了更多的價(jià)值，為這對(duì)夫婦貼心了提供了免

稅品服務(wù)。對(duì)于這對(duì)夫婦來(lái)說(shuō),無(wú)須開(kāi)口向乘務(wù)員提出換座要求，也無(wú)須自己去和其旅客

商量，乘務(wù)員已為他們順暢地解決了，接卜.來(lái)只要享受舒心的旅程就可以了，還買到了稱

心的免稅品，為旅客增加了色彩，而他們對(duì)這家航空公司的美好印象將會(huì)揮之不去