ICS03060

A11.

備案號(hào)40570—2014

:

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T774—2013

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

()

ualitsecificationsforautomobileinsuranceclaimsroertdamaeservices

Qyp(ppyg)

2014-01-02發(fā)布2014-04-01實(shí)施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T774—2013

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)基本條件

4……………2

服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1……………2

服務(wù)人員

4.2……………2

服務(wù)環(huán)境

4.3……………2

服務(wù)設(shè)施

4.4……………3

服務(wù)合同

4.5……………3

服務(wù)安全

4.6……………3

服務(wù)提供過程

5……………3

報(bào)案受理

5.1……………3

查勘與定損

5.2…………………………4

理算與核賠

5.3…………………………4

結(jié)銷案與損余物資處理

5.4……………5

后續(xù)服務(wù)

5.5……………5

服務(wù)信息提供

5.6………………………6

服務(wù)管理

6…………………6

信息管理

6.1……………6

合作機(jī)構(gòu)選擇

6.2………………………6

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)

7……………………7

監(jiān)督與評(píng)價(jià)方法

7.1……………………7

評(píng)價(jià)指標(biāo)

7.2……………7

附錄資料性附錄機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法

A()()……………8

參考文獻(xiàn)

………………………9

Ⅰ

DB31/T774—2013

前言

為引導(dǎo)保險(xiǎn)公司服務(wù)規(guī)范化建設(shè)提升機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)水平特制定本標(biāo)準(zhǔn)

,(),。

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室中國保監(jiān)會(huì)上海保監(jiān)局上海市交通與港口

、、

管理局提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)上海市城市交通運(yùn)輸管

:、、

理處

。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有

:、

限公司上海分公司中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司東京海上日動(dòng)火災(zāi)保險(xiǎn)中國有限公

、、()

司中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司中國人壽財(cái)

、、、

產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人金國強(qiáng)張則鳴潘漲潮李明張菊珍蔣曙東趙兆馬弋锝

:、、、、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人陳劍瑋錢文雄朱俊廖健良范宏光戴堅(jiān)明王雪鴻陳欣

:、、、、、、、。

Ⅲ

DB31/T774—2013

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

()

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)在服務(wù)基本條件服務(wù)提供過程服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量

()、、

監(jiān)督與評(píng)價(jià)方面的要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司對(duì)其所承保的機(jī)動(dòng)車輛在上海

市行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的保險(xiǎn)事故提供的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)

()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息圖形符號(hào)第部分通用符號(hào)

GB/T10001.11:

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第部分金融營業(yè)場所

DB31/329.33:

公共場所英文譯寫規(guī)范第部分金融

DB31/T457.77:

熱線電話服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB31/T511

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)automobileinsuranceclaimspropertydamageservices

()()

保險(xiǎn)公司依據(jù)法律法規(guī)和機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)合同為被保險(xiǎn)人提供涉及報(bào)案受理查勘定損理算核

,、、、、

賠支付結(jié)銷案與損余物資處理等服務(wù)

、、。

32

.