ICS03060

A11.

備案號60211—2018

:

上海市地方標準

DB31/T774—2018

代替

DB31/T774—2013

機動車輛保險理賠物損服務規范

()

Secificationsforautomobileinsuranceclaimsroertdamaeservices

p(ppyg)

2018-07-23發布2018-11-01實施

上海市質量技術監督局發布

DB31/T774—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務基本條件

4……………2

服務機構

4.1……………2

服務人員

4.2……………2

服務環境

4.3……………2

服務設施

4.4……………3

服務合同

4.5……………3

服務安全

4.6……………3

合作機構選擇

4.7………………………3

服務提供過程

5……………4

報案受理

5.1……………4

查勘與定損

5.2…………………………4

理算與核賠

5.3…………………………5

結銷案與損余物資處理

5.4……………6

后續服務

5.5……………6

服務信息提供

5.6………………………7

服務質量監督和評價

6……………………7

監督與評價方法

6.1……………………7

評價指標

6.2……………8

附錄資料性附錄機動車輛保險理賠物損服務質量主要評價指標

A()()……………9

Ⅰ

DB31/T774—2018

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準代替機動車輛保險理賠物損服務質量規范

DB31/T774—2013《()》。

本標準與相比除編輯性修改外主要內容變化如下

DB31/T774—2013,:

修改了標準名稱

———;

調整了適用范圍

———;

修改了機動車輛保險理賠物損服務的定義

———“()”;

取消了服務人員應獲得保險理賠員車損定損職業資格的要求

———();

取消了營業場所應具備收付功能要求

———;

增加規定理賠服務內容應在客戶保險投保的互聯網端移動客戶端服務場所投寄信函中明

———、、、

確告示

;

增加了報案電話轉人工接聽時的等待時間要求

———;

增加規定可提供代位求償理賠服務

———;

增加了定損的時限要求

———;

增加了車險小額理賠簡化索賠單證的要求

———;

調整了核賠支付的時限要求

———;

增加了保險公司投訴渠道和方式的公示要求

———;

調整了附錄中的評價指標并給出了指標參考值

———A。

本標準由上海市金融服務辦公室提出并組織實施

。

本標準由上海市服務標準化技術委員會歸口

。

本標準起草單位上海市質量協會上海市保險同業公會中國人民財產保險股份有限公司上海市

:、、

分公司中國太平洋財產保險股份有限公司上海分公司中國平安財產保險股份有限公司上海分公司

、、、

安盛天平財產保險股份有限公司上海分公司太平財產保險有限公司上海分公司中華聯合財產保險股

、、

份有限公司上海分公司中國大地財產保險股份有限公司上海分公司中國人壽財產保險股份有限公司

、、

上海市分公司上海市城市交通運輸管理處上海市質協用戶評價中心上海眾德質量技術研究中心

、、、。

本標準主要起草人趙彪丁寧陶利萍張菊珍馬弋锝張雷李春薛超陳宇東胡嘉棟袁鳴

:、、、、、、、、、、、

曲曉義錢昶張琦

、、。

本標準所代替標準的歷次版本發布情況為

:

———DB31/T774—2013。

Ⅲ

DB31/T774—2018

機動車輛保險理賠物損服務規范

()

1范圍

本標準規定了機動車輛保險理賠物損服務的服務基本條件服務提供過程和服務質量監督與

()、

評價

。

本標準適用于上海市行政區域內經營機動車輛保險業務的保險公司對其所承保的機動車輛在上

,

海市行政區域內發生并提出索賠的保險事故提供的機動車輛保險理賠物損服務

()。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息圖形符號第部分通用符號

GB/T10001.11:

質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

重點單位重要部位安全技術防范系統要求第部分金融單位

DB31/T329.33:

公共場所英文譯寫規范第部分金融

DB31/T457.77:

熱線電話服務質量規范

DB31/T511

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

機動車輛保險理賠物損服務automobileinsuranceclaimspropertydamageservices

()()

保險公司依據法律法規和機動車輛保險合同為被保險人提供報案受理查勘定損理算核賠支

,、、