1DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX連鎖生鮮超市質量評價規范本文件規定了連鎖生鮮超市經營服務質量評價原則、評價內容、評價方法、評價程序等內容。本文件適用于遼寧省連鎖生鮮超市門店的質量評價工作。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000服務質量評價通則GB/T24260服務標準制定導則考慮消費者需求3術語和定義GB/T19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1質量quality連鎖生鮮超市在服務和生鮮產品質量等各個方面滿足顧客要求的程度。[改寫GB/T19000—2016,定義3.6.2]3.2服務質量servicequality組織能夠滿足規定、約定以及顧客需求的特性的程度。[來源：GB/T36733—2018,定義3.4]3.3生鮮農產品通過種植、養殖、采收、撈捕等產生，未經加工或經初級加工，供人使用的農產品。包括蔬菜（包含食用菌）、水果、畜禽肉、水產品、鮮蛋等。[來源：GB/T22502—2008,定義3.1]3.4生鮮區域超市中對生鮮產品進行預處理、加工、陳列、銷售的區域。[來源：GB/T22502—2008,定義3.2]4評價原則4.1公正公平公開原則2DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX應本著公正公平公開的原則，結合商務廳有關要求，對連鎖生鮮超市門店進行質量評價。4.2客觀科學性原則應根據標準內容及評價指標客觀地、科學地對連鎖生鮮超市門店進行質量評價。4.3可操作性原則應密切結合連鎖生鮮超市實際運營特點，采用靈活協調統一的方式對連鎖生鮮超市門店進行質量評價。4.4全面性原則根據生鮮貨品的特殊性，應全覆蓋性地對連鎖生鮮超市門店進行質量評價。5評價內容主要圍繞連鎖生鮮超市在門店建設、生鮮農產品陳列、生鮮農產品質量、物流配送、服務質量、制度建設、人員要求、投訴處理和風險控制等8個方面作為一級指標開展質量評價工作。在8個一級指標下共設置30個二級指標，配置不同的評價分值，每個指標對應相應的權重系數，形成連鎖生鮮超市的質量評價體系表及評分規則。連鎖生鮮超市的質量評價應符合附件A的要求。6評價方法6.1評價方法分為內評法和外評法，本文件采用外評法為主內評法為輔原則，即內評法結果作參考，外評法為主要評價報告依據。6.2外評法即邀請第三方評估，第三方為有關評價機構或者專家評價組。內評法即被評價單位內部開展的評價。6.3外評法的評價過程以連鎖生鮮超市的質量評價體系表為依據采用打分法評價，根據每項指標得分乘以相應權重系數，再加和計算出評價結果。每項指標得分通過現場勘驗、質詢或文件資料證明確認。7評價程序7.1準備階段評價準備工作主要包括：——明確評價對象，評價對象按照評價評分表準備好現場檢查或有關證明材料；——成立評價專家組及明確分工，提前查驗有關證明材料；——確定評價結果公布的范圍。7.2現場評價打分連鎖生鮮超市門店的現場評價主要包括：——公告評價對象評價工作程序；——公示專家組組成及推薦專家組組長；——現場勘驗、材料審核或現場咨詢。3DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX7.3形成評價結論意見經綜合分析、研討，得出評價結論，形成評價報告（參見附錄B），評價報告內容應包括：——評價過程記錄；——評價結論；——主要存在問題；——改進建議和意見。8監督管理8.1連鎖生鮮超市的質量評價工作應接受行業主管部門的監督與考核管理。8.2連鎖生鮮超市的質量評價結果應在社會公示，并接收群眾的監督和舉報。4DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX連鎖生鮮超市質量評價評分表A.1連鎖生鮮超市的質量評價評分見下表：表A.1連鎖生鮮超市質量評價評分表常規陳列、特色陳列以及節假日促銷陳列；同一品類大宗是否具備分揀、稱重、包裝等設施設備；其擺放位置是否病媒生物防治裝置；紫外線殺菌燈；廢污水處理設備；設5DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX（資料性）評價報告B.1連鎖生鮮超市質量評價報告樣式如下表B.1。表B.1評價報告6DBFORMTEXT21/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX參考文獻[