XXXXXX物業管理(深圳)有限公司

XXXXXXPROPERTYMANAGING(SHENZHEN)CO.,LTD

編號：xxPM—WI/A

版本號：A

會所管理管控工作手冊

編制:日期:

審核:日期:

批準:日期:

說明：紅色印章為受控文件

括號內數字為文件分發號

文件受控章

聲明：會所管理管控工作手冊未經許可，不得翻印。

責任部門：商業管理管控

部

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第2頁共80頁

WT/A-目

錄

ZHPM會所管理管控工作手冊目錄

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序號編號標題

1WI/A—001商業管理管控部會所工作方針

2WI/A—002會所設置建議

3WI/A—003會所員工行為規范

4WI/A—004商業管理管控部會所各崗位職責

5WI/A—005會所管理管控制度

6WI/A—006會所相關項目管理管控規定

7WI/A—007會所財務管理管控規定

8WI/A—008游泳池安全衛生作業指導書

9WI/A—009游泳池水處理技術

10WI/A—010深圳市主要會所一覽表

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一、會所規模

小區會所的規模在目前深圳市場可謂大小不一、五花八門。有在小區中專門建造別

皇式洋樓做會所，面積達幾千甚至于上萬平方米，內部裝修豪華氣派，器材配置上乘，

功能多樣，配套完善，經營面及健身體育、消遣娛樂、餐飲食宿等，相當于一個豪華休

闈渡假勝地。

也有較簡陋的小型會所，只在小區的某個轉換層或地下室中一兩個相關項目如乒乓球、

桌球和健身等。這樣的會所大多因發展商沒有事先設定，入伙后業主又有這樣的要求，

故匆匆改建而成的。

目前在一般中高檔小區中，較為普及的是面積在5OOsiooo平方米左右的中型會所,

裝修實用而具特色，功能設置上多為一些有一定群眾基礎的大眾體肓相關項目，外加一

些配套設施，顧客使用起來方便舒適又便利。

那么，怎樣設定會所的面積和檔次呢？具體而說，設定會所規模的大小一般可從這

幾個方面來考慮：

1、小區的面積大小及檔次的高低。一個有一千戶甚至幾千戶居民的高尚小區，其

配置的會所當然也得達到一定的規模和檔次。

2、發展商的實力以及是否還有二、三期物業要開發。因為作為小區會所其本身一

個很重要的意義就是發展商售樓時一個有力的賣點，一個最有效的宣傳廣告。豪華高檔

會所既提升小區檔次又展示發展商的實力。所以，發展商如果還有下續樓盤要推出，首

期的會所就應考慮相應的規模和檔次。

3、后期經營的贏利性。如果小區夠規模，而且所處的位置較中心，有一定的客源

深證，會所就可根據贏利預估來確定其規模大小。

總之，會所規模不可片而求大也不可過于簡陋，由于會所經營有一定的難度以及

經營上的局限性，規模過大經營的風險也大。從我們現有的一些經營管理管控經驗來看，

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會所檔次及面積大小大致與小區的整體格局相當即可。

二、會所相關項目設置

會所的功能設置，從目前小區會所已涉及過的、綜合地來看，有以下這些相關項

1、體育健身類：器械健身、乒乓球、網球（室內外）、羽毛球、壁球、游泳、攀巖、

高

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爾夫練習場（或投影高爾夫）等。

2、怡情康樂類：棋牌、桌球、網吧、陶藝室、影視廳、多功能廳（內含會議廳、

小餐廳、舞廳、卡拉0K房等）。

3、配套服務類：酒吧咖啡廳、中西餐廳、美發美容院、推拿房（理療房）、社康中

心、蒸汽浴室、閱覽室、兒童游戲房（可設室內或室外）、超市等。

一個大型豪華的會所，可以涵蓋以上所有的相關項目，建成一個集體育康樂、保健

醫療、休閑渡假與一體，這樣的會所較適合于遠離都市的豪華、大型的別墅區。

目前市場中高尚小區的會所，普遍設置的相關項目一般為：健身房、桌球房、乒乓

球、網球、游泳池、棋牌、網吧、閱覽室（或建成老人活動室）、休閑廳（咖啡酒吧廳）、

美容院、蒸汽浴室（帶沖涼房、衛生間）、兒童游戲室等。這樣一個會所，只要裝修美

觀實用、搭配合理有序，可以稱得上功能齊全、配套完善了。同時，會所的相關項目設

置也顧全小區內男女老幼不同消費層次。

會所相關項目設置關鍵是運動類相關項目：

運動類相關項目是借助一定的設施、設備和場所，通過運動者的參與，達到鍛煉身

為、增強體質的目的。

一）、健身房：

健身房的主要功能是健身者憑借特定的健身運動器械，通過適度的運動來達到強身

健體健美的運動相關項目。

一般會所健身房面積應當達到50平方米以上，低于40平方米的空間盡量不要設置

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健身房。

1、健身房包括以下器械：

IX體能測試器械，包括：電腦脂肪測定儀、電子心率顯示儀、肺功能分析儀、體

重儀等體能、體質、體形測試器械。

2）、自行車練習器：可以鍛煉腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。

3）、跑步機：可以鍛煉腿部肌肉和心肺功能。

4）、劃船機：對擴張心肺、增加呼吸量和進行手部、腰部、腿部等肌肉的鍛煉十分

有利。

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5）、臺階練習機（登山機）：可以鍛煉腿部肌肉。

6）、模擬游泳訓練器：可以鍛煉手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且可以有效地

糾正運動者游泳中的不規范動作。

7）、多功能綜合訓練器：它是任何健身房不可缺少的相關項目，該相關項目可以鍛

煉局部的肌肉力量，減少脂肪，鍛煉體型。

2、健身房的設置：

1）、健身房的整體環境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口應有賓客須知、

價格表，各種健身器械擺放整齊、位置適當，各種健身器械的使用說明應準確無誤，設

備、設施性能始終保持良好。

2）、健身房照度應控制在80?120勒克斯，室內溫度保持在18℃?22℃,相對濕度

保持在50%?60%,新風量不低于40M/人?小時.

3）、設置背景音樂系統。

4）、地面應鋪設地毯。

5）、適當擺放常綠色植物，以美化環境，調節氣候。

健身房面積可大可小，一個小型的放置十件健身器材的房間面積約在65平方米，而

放置十五件健身器材的大型健身房面積在100平方米即可。

二）、體操房

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體操房是進行徒手體操及各種健美操的場所,它沒有過多的設備，只有簡單的啞鈴、

舞板、軟墊、裝修格局要求簡單、明快，四壁要有落地鏡子，鏡前要設置體操把桿，地

面需有帶有彈性的木制地板或地毯。四季有空調，同時應注意加強空氣的流通，并設置

大屏幕彩電或背投，有良好的背景音樂系統。

健美操房若條件允許面積略大為好，一般不少于80平方米，這樣可容納一定數量的

顧客，健身者在跳操時也容易肢體舒展。

三）、臺球

臺球是一種體力和腦力相結合的康樂活動,是一種靜中有動,動中有靜的高雅活動，

它不僅是體力的較量，更是知識與分析能力、意志里、耐力、自控力的較量，臺球運動

可以陶冶情

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操，有利于心身健康和智力的開發。

目前我國流行的主要為英式斯諾克臺球、美式落袋臺球兩種。

臺球房主要有以下設施：

1、球臺

英式斯諾克標準桌球臺為：385厘米X205厘米。美式標準桌球臺為：282CmX155Cm

及290CmX163CCni兩種.

球臺的高度一般為：85Cm.

2、球、球桿、架桿

球一般用高能聚脂制成，要求色澤純正、表面光滑、彈性和韌性好，且球的中心和

重心保證重合，目前球的質量以意大利、比利時生產的為好。

球桿一般用堅實的便木制成，長短可根據個人習慣選用。

架桿用于擊倒較遠的球。

3、三角框、定位器、巧克粉與撲手粉、插桿架、記分牌

4、燈光照明

燈光照明是臺球房中必不可少的重要設施。打臺球時，要求光線必須從上到下均勻

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地照射在整個球臺的臺面上，不能有散射光線直接刺射運動者的眼睛，因此，須用專用

大型燈罩。

5、其他設施

在球臺的四周應擺放高腳靠背椅或沙發、茶幾等。

6、球臺在布局時，周邊須留L5米的活動空地用來揮桿，若放兩張或三張臺，臺與

臺之間要相隔1.2米的距離。

四）、保齡球（BOWLIN）

保齡球運動是融智力、體力、技術于一身的運動，它具有娛樂性、技巧性和抗爭性，

既可以鍛煉身體，又可以陶冶情操。

保齡球的主要設施、設備有：

1、球道和助跑道：球道長1915.63厘米,寬104.2厘米?106.6厘米發球區與豎瓶區

用高級的加拿大楓木板條拼接而成，其余的用松木拼成.

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2、保齡球一般為塑膠樹脂高分子合成球，目前也出現了尤錄丁纖維膠等材料制成的

保齡球。

保齡球直徑為21.8厘米,園周不大于68.5厘米,表面除球的商標、編號、以及重量

堡壘識別標記外，不允許有任何凹凸不平的現象，要求光滑、具有一定的硬度。球的重

量從6磅到16磅共有11種規格（只計整數）.

3、木瓶

木瓶共計20個，它以楓木為主要材料，表面為極為圓滑的曲線，重1.26千克?1.45

千克,高38.85厘米,最大部位直徑12.1厘米.

4、自動化豎瓶、記分系統

它是通過機械裝置完成掃瓶、送瓶、夾瓶、豎瓶和回球、升球，并將瓶位信號、補

中信號通過電腦記分系統顯示于地面記分臺和懸掛式彩色記分顯示器。

5、附屬設備

球員休息座椅、觀眾座椅、茶幾、公用球存放架、公用鞋存放龜、備用球、球道打

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磨機、加油機、飲料吧臺、私人物品存放柜。

6、活動備用物品

保齡球鞋、護碗、各種粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。

五）、網球

1、球場規格：

單打球場：長23.77米，寬8.23米.

雙打球場：長23.77米，寬10.97米.

球網：采用深色臘線或尼龍線編織而成,中央高:0.914米,并用不高于5厘米寬的白

色帶束于地面.

網柱：直徑不超過15厘米,網繩或鋼絲繩的頂部距地面L07米.

發球線：球網兩側6.4m處各有一條與底線平行的線叫發球線.

中線：發球線中央連接起來叫中線.

邊線：中線兩側的長線叫邊線.

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發球區：中線把兩側發球線之間的地面分成四個相等的區，叫發球區.

線條：除底線線條可寬至10厘米外，其余線條不得超過5厘米不得少于2.5厘米。

圍欄：用鐵絲網制成，高于2.5米。

天棚：不低于12米。

地面：涂塑地面。

另外：網球場規格要求，底線以后至少應有6.40米的空地，邊線以外至少應有3.66

米的空地.?

2、附屬設備、設施

1）＞室外球場應設排水暗溝。

2）、球場兩側應設適量的座椅和茶幾。

3）、球場外應設更衣室、淋浴間等。

六）、乒乓球室

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一張乒乓球臺的長度為274CM,寬為152.5CM。一般放置兩到三張雙魚牌球臺。臺

與臺之間的用圍布隔開。

七）、游泳池

游泳運動能夠人體增強內臟各器官的功能，提高肌體適應外界環境變化的能力。

標準游泳池：長50米，寬25米，水深淺端1.3米，深端1.7米，分有2.5米的標準

泳道。會所的游泳池為了增添它的觀賞性，一般梟用不規則形狀，所以不以長寬論。一

般小區中泳池（500?800戶）能蓄800?1000立方水就基本夠用。

會所強調游泳池必須用先進、高檔的材料、通過構思、創意，迎造出一種寧靜、

幽雅、清潔、舒適、安全的氛圍。游泳池需有深水區、淺水區的區分，在合理的部位

裝有安全的游泳梯和跳水板。泳池四壁上部要有滿水溝道,。泳池四周地面應鋪設防滑

的地臺膠。泳池還需配備先進的水循環系統、水過濾系統、水消毒系統、池底清潔系

統及相應的機房，還應配備全自動清潔過濾機。

游泳池池邊應配備防水的躺椅。游泳池入口處須設置消毒浸腳池。

另外，游泳池還需配備與接待能力相適應的男女更衣室、淋浴室、衛生間。更衣室

配有

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帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室應相互隔離，配冷熱雙溫噴頭、浴簾。衛生

間配隔離式抽水馬桶、盥洗臺、大鏡子、固定式吹風機，地面應有防滑措施。

八）、蒸汽浴室

蒸氣浴分兩種，一種是低溫高濕度，稱蒸氣浴；一種是高溫低濕度，稱芬蘭浴，

也稱桑拿浴。一個中型蒸氣浴室其長約3.6米、寬2.4米即可。

三、會所裝修

會所裝修應講究特色情調，不可一味追求豪華，要根據相關項目本身的性能來設

定裝修的格局。考慮到會所的相關項目大多以體育康樂為主，因而，在講究結構專業

的基礎上追求簡潔明快、大方實用，在不同相關項目上尋求特色、突出情致，務求與

后期經營需求相結合。

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如健身房首要明亮開闊，讓人感到舒展暢快才有運動的欲望，切忌灰暗狹窄。健身

最講氣氛，規模大氣氛熱烈，人也越聚越多，所以裝修的色彩和結構上要突出明快輕盈

有動感。另外根據性能要求，健身房墻面四周應裝鏡子，健美操房地面以鋪設木地板為

宜，而器械健身房的地面要鋪地毯，以免損壞；

桌球房的裝修應適當豪華一些，尤其是英式桌球，要求環境幽雅靜謐而又舒適。而

美式臬球就可設在氣氛較熱烈的壞境中，如在酒吧一旁設美式臬球，頗有西部情調；游

戲機房和兒童游樂室應在色彩上下功夫，突出兒童歡快活潑的一面，并配置隔音設施,

以免影響周邊環境；乒乓球房的燈光設置要具有專業水準，地面要鋪地板；而陶藝室和

咖啡廳等怡情相關項目要在情調上下功夫，突出浪漫怡人的氛圍；衛生間(含沖涼、更

衣)是一個最應講究而又往往被忽略的去所……。總之，會所裝修應強調個性，突出

風格，并根據各相關項目的性能，務求在用料上達到專業要求。

另外，會所裝修還應從一些標識、裝飾物上體現出一種雅致、溫馨文化的氛圍。會

所除了它康樂、健身的功用外，還應是一個高尚的文化交流場所。

四、器材配備

會月斤需本才酉己置孽講力：產品口勺十生育豈，不行丁圖

日寸口勺彳更直而摘易酉己曾。忸三臺豈圣口勺產1品M更

Si有命短，產品更換期也短，從長遠來看

反rfrf費用大，ntf令月斤口勺木當次也止匕口軍彳氐。

從我在J接角蟲口勺廿「妾空展商來看，在會月斤g

特在L者14有運木節的|句是靈：官了期裝不多頗費功

人，病的行聲有色，

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口1至II了后期器上才設密酉己冒日寸，去13七冬落，

顯正后勁不足，彳更整個公月〒缶夬W整體■不口

健美操房：一至兩臺電視，一套大功率的音響，一臺DVD(VCD)機，一個功放，

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一批健美操墊子和小啞鈴。

一般英式球臺在兩萬元左右，美式球臺在一萬元左右。邊上得放置幾張休息椅和茶

桌。

乒乓球房：兩到三張雙魚牌球臺。臺與臺之間的用圍布隔開。

棋牌房：一般開辟三四個小房間，一個房間一套高檔麻將臺及椅子，較具檔次的棋

牌臬一般在2000元到2500元左右。

兒童娛樂室：兩到三套高檔樹膠高架滑梯式游戲臺，以及一些泡泡跳池等。

游戲機房：三到四臺游戲機，房子要有隔音設備。

多功能房：指能提供十幾人開會、娛樂的高尚場所，要兼具會議廳、餐廳和唱歌跳

舞的娛樂廳功能。

游泳池：其地下要有專門的水循環過濾泵房。一臺水下吸塵器。池入口設消毒池和

淋浴間（衛生間），池邊設一些沙灘椅和太陽傘等。

網球場：主要在于地面設施用料的區別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水

泥地。網球場周遍要有足夠高的護網。

五、空調設置

會所的空調最好安裝分體式或柜式空調。因為會所在經營過程中，經常會出現某些

娛樂相關項目較火爆炸，而另一些相關項目相對地冷場。如果是分體空調，就容易控制

開合,這個相關項目有人玩，就單開這個房間的空調，另一些空場的娛樂室就關閉空調。

而如果安裝中央空調，不管會所有多少人在娛樂，主機都開著，耗能量較大，這樣在生

意清淡的時候，電能的浪費將非常之大。

當然，安分體空調或中夬空調還要看會所的規模，如果規模達到一定程度（幾千

及上萬平米）再安裝分體空調也就不太可行。一般而言，面積在1000平方米以內，可

考慮安裝分體空調。

六、節能管理管控

IS014000環境管理管控旨在節約能源、減少污染、美化環境，會所所經營的部分

相關項目亦列

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入IS014000環境管理管控范圍內，具體如下：

1、泳池管理管控

節能管理管控：泳池的水質須每天通過水泵進行過濾循環，如何在再大限度內減

少水泵循環時間而又能滿足水質過濾要求，保證水質達標率？這需要從不斷的實踐中去

摸索。首先，要準確測量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時間，而后根據不同時期

的需要來控制循環過濾時間。如：新放的一池水，一來其水質標準較低，二來一次性加

足了各類藥物，就需進行徹底的循環過濾。另外，客流量高的時候，雜質和細菌含量較

高，也需適當加長循環時間；相反，客流量少的時候，也就可以減少循環時間。

泳池節能管理管控還體現在泳池照明燈和池水更換頻率的管理管控上，照明燈既

要做到足夠的亮度，又不可過于浪費電源。池水一般一到兩個月更換一次為好。

減少水污染管理管控：泳池的水要進行定期的消毒沉淀，這些藥加到水中而后再排

放出去，對環境都將有一定的污染作用，所以要盡可能地減少加藥量但又達到池水消毒

要求，保證PH值和余氯值達標。首先加藥要根據池水的容量按比例加，另外，要根據

每日水質測量情況、氣候變化和客流量多少來衡量加藥量以及加藥的間隔時間。

2、游戲室管理管控

游戲室和兒童游樂室與1S014000環境管理管控最為椎關的是

噪音的控制。應在游戲室的四壁安裝隔音設備，減少噪音對四周的污染，游戲室設置的

位置應遠離較為幽靜的娛樂相關項目，如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。

3、食肆、酒樓管理管控

食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與IS314000環境管理管控息息相

關，應在前期工程設計時加以考慮，在節約能源、材料的基礎上盡可能地降低各類污染

指數。

4、桑拿房

桑拿房主要注意節電管理管控，可在桑拿房設一自動跳閘裝置，一旦室內溫度達到

某一高度，電源就自動跳開，而當溫度降到某一低點時，又能繼續加溫。這樣，即可節

能又可保證顧客使用時安全。

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其他與IS014000環境管理管控相關的要求，如網吧的電腦、日常用紙等如何節能

管理管控，可

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參考本公司IS014000之作業睹導書。

七、經營方式

會所經營大多采用會員制和貴賓制，這主要是給本大廈業主一個切實的優惠，亦

可作為前期賣樓的一個賣點，吸引客戶。具體的辦法是：凡本大廈的業主，可免費獲

贈幾個會籍（根據具體情況而定），外來賓客在相關人士的推薦下可出資購買會員卡,

亦可零星消費。會員給予五到六折的優惠。突出業主的尊貴和作為主人的優越是小區

（大廈）會所的一個主要特點。

會所的經營手法要靈活，采用多種經營形式，如月卡、季卡、年卡和終身卡想結

合，單一消費和套票消費想結合，這樣，一來方便了顧客，給顧客有多種選擇余地，二

來又可保住一批長期客戶。

另外，會所經營要與小區的文化建設結合起來，逢節假日可搞一些優惠活動，也

可利用會所的場地在不同季節舉行各類文體比賽，或各類培訓班。這既可活躍社區居民

的文化生活，也可提升會所在業主中聲望，增強凝聚力。

八、管理管控方式

管理管控是會所經營成敗的關鍵。綜觀深圳現有的一些俱樂部和會所，興旺的可謂

門庭若市，蕭條者則一愁莫展，只好關門大吉。在這關門老中有裝修化幾千萬的，也有

草草上市者，可見經營好壞與前期的檔次格局沒有多大關聯，關鍵在于后期的管理管控。

會所管理管控不同與一般經營管理管控，它須突出‘文化'兩個字，而這種文化

色彩要體現在會所管理管控的方方面面點點滴滴，滲透到每個角落。

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省先條管理管需者要存用電酰修探知謝被他修養不但J體現在經營管理管控

的理憊上條更要體現在宮膝岸俵箱人接物的;;L詮好的管理管控者可凝聚成一個客戶

中心第因為，套所批煤種角度來看類做而眇詡%'能使廟區的會所成為一種文化沙龍，

這可謂達到會所經營的至高點。

其次，會所管理管控的文化色彩，還須體現在會所的整個環境中。從一本廣告宣

傳冊到一個標示牌，從它的外觀造型到語言文字，都應體現出一種獨特的文化色彩。

好的管理管控還須有完善的管理管控制度來約束和規范，一套嚴格又細致的閔位

職責、服務程序、服務標準和管理管控條例，可使經營走上科學而規范的良性循環中。

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第一章總則

第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業愛崗。

第二章服務員必備

第五條：優良的服務態度和職業修養。

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1、認真負責，一切為企業、為顧客著想；

2、熱情周到耐心，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇；

3、細致周到，熱情服務，無微不至，完善妥當；

4、文明禮貌，具有一定的文化修養，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物

不卑不亢，事事處處表現出良好的精神風貌。

第六條：較高的服務知諛

=53心理

=H矢口但并運用白女□得小A

第七條：熟練的服務技巧

針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段，使顧客達到滿意的效果。

第八條：快捷的服務效率

為顧客服務作到準確、及時，反應敏捷，迅速而無誤。

第三章服務理念

第九條：顧客是我們真正的主人。

第十條：視顧客滿意為服務質量的最高標準

第十一條：顧客總是有理。

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ZHPM會所員工行為規范A/02/5

第十二條：顧客設訴是服務質量改進的最好機會，良好的抱怨是我們改善經營管理

管控的契機。

第十三條：過分熱情會適得其反。

第四章禮儀

第十四條：儀表規范

1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。

(1)工裝須經過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統襪。男士上班時

間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿

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運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝

外出。

（3）會所內運動類相關項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協調，

服裝整潔，禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

（1）女士上班必須化淡妝，頭發須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，

禁止涂有色指甲油、禁止濃妝艷抹。

（2）禁止頭發染成彩色。

（3）男士嚴禁留長頭，嚴禁留胡須，定期理發，保持整潔，頭發不要遮住臉，女

士應保持頭發整潔，長發不要遮住臉，不準披肩。

3、保持個人衛生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環，項鏈、手鐲、手鏈、

腳

鏈。

5、上班要做到：

（1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；

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ZHPM會所員工行為規范A/0

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（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板;

（3）顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經心；

（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；

（5）神色坦然，輕松，芻然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛生間或工作間。

第十五條：儀態規范

1、站姿：

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V

字型，腳跟分開距離限8CY內，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

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2、行態：

（1）行走輕穩，昂首挺胸.收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，

不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3cM左右）；

（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

3、手勢：

為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節為軸，指向目標，

同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；

4、舉止

舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。

第五章文明用語規范

第十六條：禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

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ZHPM會所員工行為規范A/04/5

4、祝賀語：節日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生三快樂！

5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。

9、征詢語：我能為您做葉么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？

第十七條：接聽電話

1、電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內接聽電話。“您好，XX會所……”

2、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、

有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條：文明用語規范

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1、面對客人須面帶微笑。

2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打

斷客人談話。

3、和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。

4、客人詢問，認真負責，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、回答顧客問題，態度和藹，語言親切，聲調自然，清晰柔和，親切，聲音適中，

應答迅速、明確。

第六章營業紀律

第十九條：接待顧客應使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會黑語的營業員接待。

第二十條：禁止打私人電話。

第六章營業紀律

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ZHPM會所員工行為規范A/0

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第二十一條：工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。

第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調班，調班工休

時，須請示負責人經批準后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應做好離崗登記。

第二十三條：會所內禁止下列行為：

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；

3、看書、看報，干私活，化妝；

4、做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、

搔癢.修指甲.伸懶腰,扮鬼臉.吐舌..眨眼等）：

5、與客人開玩笑、打鬧；

6、有過分親熱之舉動；

7、手叉腰、手插兜、手泡胸。

8、和客人頂嘯、吵架、對罵。

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9、譏笑，挖苦顧客。

10、使用粗言惡語，嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。

13、對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前，禁食異味食品。

17、上班前及上班時間禁止飲酒

18、私拿，亂用公物、商品。

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佻￥商業管理管控部會所各崗位職責A/0

一、商業管理管控部會所管理管控職責

1、在公司主管領導的領導下全面負責本部門直屬會所的經營

管理管控及對各管理管控處管理管控的會所進行監管和業務指導。

2、負責對即將投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、

設備合理配置、開業籌備、后期經營管理管控方面等提供詳盡的合

適的方案。

3、負責公司直屬會所的經營管理管控。

4、負責為各會所提供與會所管理管控相關的一切規章制度，

包括會員制章程、經營管理管控制度、員工崗位職責等。

5、定期巡回對各會所的日常管理管控進行指導、監管，在經

營管理管控、人員素質、財務管理管控、器材保養、環境保潔、費

用、效益等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。

6、協助有關部門，為發展商籌建中的會所提供各類相關的可

行性報告和建議。

7、完成公司領導安排的其他各項工作。

二、會所主管崗位職責

1、統籌安排會所的日常經營管理管控二作。

2、結合日常工作狀況，分析在服務中體現出來的管理管控制

度弊端及不完善處，并及時向商業管理管控部反映，以不斷提高管

理管控水平。

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3、處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內及時解決

訶題（不超過兩天）。若存在實質性困難而難以解決某投訴或建議，

則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業管理管控部或管理管控

處反映。

4、做好員工的內部管理管控與協調，對會所員工有指揮安排、

監督檢查、批評指正的責任。

5、作好員工的培訓、學習、交流工作，大型會所每天召開班

前會，小型會所每周召開總結會。

6、每日營業時間前對會所員工責任區的清潔衛生進行全面檢

查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。

7、每日營業前和結帳后，對會所的設備、設施進行逐個檢查，

逐個調整，若發現有維修需要或質量問題，及時跟保修單位聯系維

修。

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2HPM商業管理管控部會所各崗位職責A/02/21

8、協助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧

客的到來，并領到前臺開單，

在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。

9、每天晚上22：30與前臺服務員一起結帳，保證每天帳目清

楚。

10、妥善處理服務中出現的問題，委婉回答顧客提出的疑問和

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要求，協助各服務點員工處理好與顧客間的關系。

11、檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務

員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評。

12、做好每日的工作日記，以便于發現問題糾正問題。

13、每季度負責完成會所經營管理管控狀況分析，對會所存在

的問題提出可行性解決合適的方案或建議，并將分析報告報商業管

理管控部。

14、負責會所的安全消防工作，保證會所正常運轉。

15、保護會所設施，按規定對設施進行維修保養，對人為損壞

者查明原因，追究責任。

三、前臺服務員崗位職責

1、負責日常接待工作。

2、遵守公司的員工守則和會所的員工管理管控制度。

3、掌握會所的經營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。

4、為顧客辦理各類消費的手續，業務要熟悉，態度要熱情，

工作要細心，動作要敏捷，核算要準確

5、及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理管控。

6、妥善保管好各類票據、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條

理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。

7、在規定時間內向公司財務部交款，做好日收入報表、月收

入報表。

8、保持前臺的環境整潔，以個人的氣質和素養來營造出前臺

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第23頁共80頁

優雅祥和的氣氛。

9、協助服務員做好休息廳的遞茶送水服務工作。

10、嚴禁任何人借用營業款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。

四、游泳池崗位細則

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2HPM商業管理管控部會所各崗位職責A/03/21

一、游泳池服務人員要求及職責

游泳池服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；

掌握會所服務的基本知識和技巧，懂得游泳池管理管控的一般知識,

掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。

一）、救生員的基本條件及技能

1、身體健康。

2、救生員必須持有健康證和救生員上崗證

3、因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業管理

管控部的培訓考核，在游泳技能、急救技能和水質保潔技能方面達到一定的專業水準，才

能負賁救生工作。

4、救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度

和加藥的方式，盡可能做到合理科學，即要節約用藥又要保證水質達標。

5、救生員須全面學習水泵房管理管控技能，按規定要求程序操作。

二）、救生員崗位職責

1、負責游泳池的救生及保潔工作。

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2、負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內游泳者的動態，克服麻痹思想，

落實安全措施，發現溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關領

導報告。

3、認真做好每天的清場工作。

4、負責游泳池水質的測驗和保養及游泳場地的環境衛生。

5、上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不

得進入池面。

6、由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的,

友此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發生意外，

保證客人的安全。對不會游泳者可作技術指導。

7、定時檢查更衣室，杜絕隱患。

8、如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。

二、服務崗操作細則

1、準備了作

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ZHPM商業管理管控部會所各崗位職責A/04/21

（1）儀表整潔，做好準備

服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀

表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任

感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務

準備。

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（2）做好水溫調節、水質處理工作

檢查游泳池水溫（一般保持在26V28°C）,化驗水質（余氯控

制在0.4mg/L,PH值在6.5?8.5）,并做好記錄，并根據化驗情況,

合理地投放藥品，分別開啟藥水循環過濾泵，消毒池水。約一小時

左右，關閉藥泵。根據國家衛生部規定，定期檢測尿素含量（不得

超過3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過18個/L）。用水下吸塵器清

除水底沉積物，保持水質的純凈、衛生。查看機房、泵房，保持機

械設備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。

（3）做好服務準備工作

用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以

及更衣室椅子等進行消毒，按規定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。

（4）做好衛生工作，檢查設施

清理池邊衛生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的

地面、鏡子和衛生間的潔具。同時檢查客人將使用的設施、設備是

否完好，如淋浴的冷熱水開關、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復。

（5）做好淋浴房準備工作

滿.核又寸黃衣木巨宅月是匕.存有汨丹丹|-卓

清場次、時~「旬，并未卜先女子更衣幸單白勺

2、接待服務

（1）熱情迎賓，規范服務

迎賓時，服務人員應儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第26頁共80頁

帶微笑。客人到來時，應表示歡迎，進行驗票。對帶小孩的客人應

提醒注意照管好自己的小孩，根據具體情況，提供救生圈等服務。

(2)關心賓客，嚴格管理管控

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2HPM商業管理管控部會所各崗位職責A/05/21

顧客進入游泳池前，服務員帶領客人到更衣室更衣。顧客的

衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自

己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時

注意進入游泳池區域的客人，要求進游泳池前須先沖淋，并經過消

毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳

池。禁止客人帶入酒精飲料和玻