汽車維修服務案例一案例一客戶張先生預約于2020年9月21日到XX奧迪5S店進行40000km的保養(yǎng)情景一客戶預約(下文中，F代表汽車維修服務顧問，C代表客戶)1.電話預約(時間2020年9月18日預約方式：電話溝通)F:您好!××奧迪5S店。C:你好，我想預約做40000km的保養(yǎng)可以嗎?F:當然可以，預約做40000km保養(yǎng)，非常歡迎。請問先生貴姓?C:免貴姓張。F:張先生您好，請您先告訴我您的車型和車牌號，我來準備您的維護記錄，您看可以嗎?(同時拿起筆，擺好紙，做記錄)客戶說出自己的車型和車牌號碼，服務顧問將其詳細記錄下來，并向客戶復述確認。F:請張先生您稍等片刻，我查看一下您的車輛資料。服務顧問將聽筒輕輕放下，如果有等待鍵則按下等待鍵。查詢到客戶車輛資料后拿起聽筒向客戶描述信息。F:張先生讓您久等了，您于×年×月×日購買了××車型對嗎?(讓客戶知道系統(tǒng)中詳細記錄了自己的車輛信息資料，讓客戶感覺到服務的親切和周到)F:那么張先生，請問您希望在哪一天什么時間段做這個40000km的保養(yǎng)呢?C:我希望能在大后天就是9月21日中午1點左右。F:明白了，9月21日中午1點左右，對吧?這個時間我們店還沒有安排預約，所以沒問題。那我們就給您安排在9月21日13點，您到時可以來我們店，對嗎?(當客戶回答了自己希望的維護時間后，復述客戶的要求并確認)C:沒問題。F:好的，謝謝!順便問一下，您在用車時發(fā)現車輛還有別的問題嗎?無論什么方面的問題都可以告訴我。(詢問客戶的車輛是否存在其他問題，如有問題，則詳細記錄，并向客戶復述確認。體現客戶關懷)C:暫時沒有發(fā)現。F:如無其他問題的話，您車輛的維護時間在1小時左右，您時間上方便嗎?C:方便。請你先幫我大概計算一下保養(yǎng)的費用。F:好的。按照保養(yǎng)手冊的項目，40000km的保養(yǎng)費用是×元。到時會根據維護檢查的情況，如果發(fā)現有需要增加維護的項目，會第一時間把檢測結果告訴您，征求您的意見，其他項目的相關費用到時候根據實際的情況結算。C:好的。F:張先生，我們會提前一天給您發(fā)送預約提示的短信，請問您方便接收信息的號碼是這個來電號碼嗎?我叫小李，已經受理了您的預約，如果您有什么問題，請隨時與我們聯系。再次感謝您致電預約。再見!(等客戶掛斷電話后，再將電話輕輕放下)2.填寫預約登記表，查詢備件庫存情況客戶致電預約后，服務顧問要填寫預約登記表，及時查詢備件庫存情況，確定備件是否有庫存。如果沒有庫存，組織調配。3.短信溫馨提示預約時間的前一天，向客戶發(fā)送短信提醒，向客戶進行確認。短信內容如下：溫馨提示：張先生您已預約明天13點來店做車牌號為××車的40000km保養(yǎng)，維護時間大約為1小時。我們恭候您的光臨，如能準時到店，請短信回復“確認”,謝謝。×××奧迪5S店。發(fā)送短信后不久，收到客戶的回復確認短信。情景二客戶接待(時間2020年9月21日13點左右張先生如約到店)引導客戶把車駕駛到維修服務接待的車輛停放區(qū)。面帶微笑，迎接客戶下車：F:張先生您好，我是之前幫您預約登記的服務顧問小李。感謝您的光臨，我已經提前幫您安排好了工位和技師。跟客戶進行簡單禮貌的溝通寒暄。F:張先生，從系統(tǒng)里面查詢到，您的車之前都是按照保養(yǎng)手冊來做的，做得很及時也很完善，如果稍后檢車沒有其他的問題，按照這款車40000km的保養(yǎng)項目，具體有這些，請您過目一下。(把客戶引導至接待區(qū)，打開保養(yǎng)手冊，請客戶確定保養(yǎng)項目)C:我看了一下，××這個項目這次可以不做嗎?我記得之前××時間才做過。F:張先生，按照保養(yǎng)手冊，××項目上次做了，只是按照時間和里程，這次又該做了，原因是×××。(從專業(yè)的角度回答客戶的問題)C:好吧，那就開單吧。服務顧問核對客戶信息，建立維修委托書并打印。維修委托書打印完畢后，服務顧問將信息逐一和客戶正式確認并請客戶在維修委托書上簽字，再將客戶聯交給張先生作為取車憑證，然后根據客戶的需要安排張先生在客戶休息廳休息。情景三維修中發(fā)現新增項目車輛進入車間保養(yǎng)后，服務顧問被告知該車需要更換制動摩擦片和后橋油封，原因是后橋油封出現潤滑油輕微漏油，從而污染了制動摩擦片，該情況可能導致制動不良。服務顧問小李立即把該情況告知客戶。F:張先生您好，車間的工程師剛告訴我，您的車需要更換制動摩擦片和后橋油封。因為后橋油封出現潤滑油輕微漏油，污染了制動摩擦片，該情況可能導致制動不良。C:是嗎?我開車的時候踩剎車，沒有發(fā)現有異常啊，剎車效果很好的嘛。F:張先生，是這樣的，現在的情況并不是出現了剎車不靈，如果是那樣的話就太危險了。您回憶一下，在您行駛踩下剎車的時候，是不是感覺有抖動?C:……仔細一想好像是有一點，因為不是很頻繁，且抖動比較輕微，所以我就沒怎么在意。這樣一說，好像是的。F:是的，張先生。制動系統(tǒng)是汽車的一個重要組成部分，它直接影響汽車的安全性。為了行駛的安全，建議您更換。另外，交車的時間比我們此前預計的時間會延長半個小時。(以客戶為中心，為客戶著想)C:好吧，那就換吧，更換需要增加多少錢?F:系統(tǒng)上查到，更換這兩項是××。C:換下來的零部件都會拿出來給我看是吧?(客戶有擔心和疑慮)F:是的，張先生。請您放心，更換下來的所有零配件，我們都會放在一起，給客戶看。(打消客戶疑慮，體現專業(yè)性)客戶同意后，新增的項目用紅筆補充在工單上，并請客戶簽字。情景四客戶車輛交付小李去客戶休息廳通知張先生車已維護保養(yǎng)完成。陪同客戶查看車輛的維護情況，依據維修委托書向客戶說明。向客