議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產品簡介方案的技術優勢產品市場情況和成功客戶主要成功案例1問題一問題原因：導致系統出現故障十大原因病毒攻擊：缺乏有效的監控制度和手段：設備本身的性能問題：應用系統數據庫本身存在：員工缺少技能培訓：維護不及時或缺乏計劃：缺少總體規劃重復建設：不同部門的人員之間缺乏協調：缺少運營管理方法論的指導：員工不按規定流程操作：3解決辦法：減少基礎設施故障最有效的措施推行流程管理：實行統一的安全管理與控制：公司高層領導的重視和支持：對員工進行有針對性的培訓：定期分析系統和網絡的性能：進行集中式管理：設立統一的支持前臺：進行冗余備份和災備：加強對用戶的培訓和教育：使用網絡、系統或數據庫監控：4問題二:效率現狀：以職能為核心的服務體系數據庫業務系統數據網絡中間件安全控制低效！6未來:構建以流程為核心的服務管理平臺服務臺事件管理問題管理變更管理服務水平管理配置管理數據庫業務系統數據網絡中間件安全控制高效！7問題三:屬于部門自己的業務系統？系統專注服務于我們的核心業務CEOVPSales:SFACIO:NoBusiness

System?CFO:ERPVPService:CRM:企業資源規劃:客戶關系管理:銷售強制自動化9將部門也轉變成為價值中心CEOVPSales:SFACIO:ITSMITILCFO:ERPVPService:CRM:企業資源規劃:客戶關系管理:銷售強制自動化10一個竅門：服務支持服務交付事件管理問題管理變更管理發布管理配置管理服務臺可用性管理財務管理服務連續性業務,客戶和用戶網絡,系統,數據庫以及運維管理安全管理CAIAM能量管理服務水平管理CleverPathTM

Aion?

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Accounting,Unicenter?AssetPortfolioMgmteTrustTMCAConcordUnicenter?BrightStor?eTrustTMUnicenter?ServiceAssureUnicenter?

PerformanceManagementUnicenter?ServiceMetricAnalysisUnicenter?NSMUnicenterServiceDeskKnowledgeToolsUnicenter?ServiceDeskAllFusionTMChangeandConfigurationManagementAllFusionTMEndevorClarityUnicenter?

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AssetPortfolioManagementUnicenterAssetIntelligence項目組合管理CAClarity

12議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產品簡介方案的技術優勢產品市場情況和成功客戶主要成功案例13

幫您搭建服務管理的基礎平臺全面提升服務質量全面支持（）業界同類產品的領頭羊！大量國內外成功案例事件問題變更服務臺發布SLA法規遵從滿意度可用性可管理度降低ＩＴ運行成本14提供服務管理前景的解決方案在用戶感受到影響之前將故障截獲統一服務接口，規范服務流程給用戶另外一個上報故障，解決故障和自服務的途徑事件管理事件分類，優先級確定自動分派,，自動通知，自動升級與服務級別關聯問題管理查找根本原因尋求解決變更流程和配置管理流程的相互促進獲得前瞻性的分析報告通過使用直接將規則和制度變為流程15服務臺服務臺能夠應對的主要需求提升運維對各級用戶的響應能力提升信息化服務質量通過規范流程和過程，縮減運行成本通過服務級別管理優化服務支持工作效率通過配置管理數據庫更好的管理和使用現有資源服務臺的功能和目標問題的研究問題自動創建與分類處理過程跟蹤關聯知識庫和問題關聯知識庫問題管理配置管理事件管理變更管理UnicenterServiceDeskSolution發布管理可用性管理服務級別管理知識庫事件管理事件的接收和處理事件關聯服務水平協議事件流程定制事件關聯知識庫問題管理變更管理變更審批變更自動更新自動關聯優先級靈活通知機制變更工作流知識庫知識的提交和查詢知識的審批和發布知識目錄知識快照高級功能查找配置管理配置管理數據庫配置基線管理配置工作流配置匯報和跟蹤配置審計可用性管理系統可用性報告服務能力確保系統可用性日志服務級別管理靈活的服務類別定義服務水平控制服務過程審計服務度量靈活的通告和考核發布管理發布請求管理發布計劃和過程控制發布集成服務水平協議發布通知和公告事件管理:多角度的優先級判斷事件管理：面對事件流程的發散性事件管理：面向發生故障實體的靈活處置事件管理：注重回訪，提升客戶滿意度事件管理：功能強大的歷史事件檢索問題管理：通過事件快速創建問題和變更問題管理：豐富靈活的問題處置能力配置管理：

支持變更計劃，故障影響分析以及故障根源分析，對配置項及其關聯關系可進行圖形化展現基線和版本使根源分析和遵從成為可能。切實存在的項目實體，又可稱為——資產抽象存在的項目實體，包括：“服務”,“應用”,“服務級別協議”,等等。在切實存在的配置項之間建立關聯(服務器,網絡,軟件)同時也管理真實和抽象實體的關系，如：(應用,服務,配置管理父子關系(相互依賴)，也管理包括鄰居關系自動化發現配置項發現配置關聯關系在更新之前，對配置屬性進行整合。提供“一目了然”的查看配置以及聯盟數據源的信息和關聯關系在中注冊數據源，關鍵配置項及其關聯關系，不需要把所有相關的數據都集中到一個數據庫中。配置及其關聯關系均通過一致的高級匹配規則和算法進行組合。能夠跨不同的聯盟數據源提取配置項和關聯關系，同時并確保存儲在中配置詳細信息具備“唯一性”允許過濾“我只對哪些配置項關聯關系感興趣”，同時也允許過濾哪些配置項通過人工控制，哪些需要自動控制。配置的變更需要在變更管理的控制下進行，只有經過審批的變更才可以更改配置項。配置項的外觀（屬性）可以通過自動發現工具和數據調整規則在不需要變更流程控制的前提下自動更新。（避免死亡手工更新。。。）未被授權的變更會被及時察覺并通知配置經理去處理與實際數據的差異。跨配置項和配置域管理角色、組以及個體的訪問權限，甚至細化到對相關屬性的訪問。跨聯盟數據源進行安全管理。配置經理變更經理管理員關鍵特征一覽針對不同配置信息源的聯盟服務配置信息自動調整內置豐富全面的配置信息模版可以開箱即用，其中包括：支持超過種配置家族支持超過種配置類別支持超過種配置關聯類型支持超過項預定義的查詢規則以及針對關鍵配置管理指標的報表模版。超過種配置家族：舉例超過種配置關聯關系類型：舉例配置管理：多角度的察看配置信息用戶界面：面向角色和一致的服務窗口管理信息的展現：32議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產品簡介方案的技術優勢產品市場情況和成功客戶主要成功案例33面向對象的三層體系架構34流程托管：任務流程設計模塊界面調整：靈活定義更加符合實際需求的表單系統接口：開放標準靈活；；；；（）；；；；標準接口；標準接口；接口靈活的架構應對容量的變化38基于策略的基礎數據備份恢復機制通過圖形化用戶界面，靈活設定日常生產數據的備份與恢復基于策略快速清除過期無用數據操作權限靈活控制無宕機系統維護39議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產品簡介方案的技術優勢產品市場情況和成功客戶主要成功案例40為什么選擇:成熟的產品豐富的成功經驗年被評為全球服務管理技術領域領頭人大產品流程通過國際權威認證國內大型服務管理成功實施項目全國為什么選擇:豐富的經驗服務臺區域總控中心在服務管理領域堅實的地位認證技術顧問同盟工作小組成員()創始成員，聯合,,贊助者:全球,本地,地區和國家級別行業領軍人物

議程為什么需要方案解決方案簡介方案主要功能涉及產品簡介方案的技術優勢產品市場情況和成功客戶主要成功案例44成功案例：中國工商銀行總控中心幫助臺系統實施案例分享－服務管理平臺迄今為止中國最大的服務管理項目：項目概況（實現三個最：最大、最全、最高）規模最大涉及中國工商銀行總行、三大數據中心、一大軟件開發中心、個一級分行(總共現有用戶人），設計目標實現滿足并發用戶人；模塊最全 整個服務平臺提供包括問題管理、變更管理、發布管理、配置管理及知識庫管理五大模塊；復雜度最高 基于角色的管理使崗位部門共存，管理流程多而復雜，模塊間相互連動要求高。管理界面管理界面服務支持水平報表服務支持水平報表中國工商銀行的評價服務處理流程相對獨立,但整體統一各單位內部流程獨立，無關數據得到屏蔽模塊與模塊之間、單位與單位之間系統實現無縫連接和雙向的接口總行通過服務平臺對全行運作一目了然,清楚的看到“魚在水中游”,一棵樹的思想清晰體現。服務臺提供了靈活的機制崗位管理使角色與部門共存,機構調整將不在影響系統；一人兼多崗和一崗有多人，集中了技術力量，保證了人員儲備；靈活的客戶化設計，完全為度身定制,支持未來業務流程的調整；服務臺使得整體工作效率大大提高完備的審計功能使責任到人,摒棄了工作中的推諉；問題自動升級上報機制大大提高整體服務水平等級；知識共享減少了大量的重復工作。成功案例：深圳華為全球客戶服務管理系統華為全球客戶問題管理系統需求概述整合原有的三個問題管理系統，實現全球客戶問題（包括國內、海外）從問題受理到閉環的全流程統一管理。實現問題處理的管理和監控，確保問題得到及時有效的處理，促進問題根本解決和服務水平持續改進。實施模塊，滿足華為海外高端客戶對華為設備及軟件變更業務管理的需求。增加、、監控臺，幫助業務管理者提升管理和監控問題處理過程的能力。滿足業務使用需要，實現話音和數據的同步轉移。面向的用戶群體使用范圍：客戶問題管理系統，主要由華為公司技術支援部、客戶及合作伙伴使