XX經貿職業技術學院20XX—202X學年

《現代飯店管理》案例題庫

前廳、餐飲、客房、保安、人力資源等部門

前廳部分

11、清規戒律

“建立服務規范，是對客人進行最有效服務的基礎。服務工作在不同

的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規范就是使這樣的重復有章可

循。”某教師正在給學員們上課。他給同學們講述了一家新開業不久的飯店,

因沒有建立良好的服務標準，或者說規范化體系不健全，給接待服務造成

了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺

接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。日本客人解釋說，日本人結婚沒

有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映

（日本婦女出嫁后一般都隨夫姓）。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位

日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，

又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學

攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親

并觀光旅游。面對如此窘況，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法

國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。最后

僵持到不得不由經理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還

辯稱，日本男客穿的是國產旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一

早，這對日本客人便結帳離店。

“從上述故事中，我們可以發現，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性

很強的住宿登記規范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身

上的。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的

第二個故事」教師繼續給學員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。當時陪他進店的

有當地一份分管酒店業的領導。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店

手續。當地領導腰間BP機提示有急事，暫時離去。

教授來到所住樓層服務臺。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家

入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到

有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務員又敲門進來說

請教授到服務臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務

小姐們不肯離去。教授不得不再次強調：“我洗過臉后，會去登記的。”

“從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規范在服務實踐

中往往是不夠的。這就提出了對服務員的素質要求。第一個故事中的那位

小姐，循規蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質。第二個故事

中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規范服務

加上超常服務才算得上優質的服務。一名優秀的服務員，必須努力提高本

身素質，在服務實踐中堅持將規范的原則性與對突發事件應付自如的靈活

性有效結合。當然，這需要服務員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提

高。

12、當客人突然襲來之際

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某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內燈光輝煌，賓客如云。總

服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續。這時兩位香港客人

走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，

我馬上為這個團隊辦好手續，就替你們找空房。”其中一位姓張的港客說:

“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為

了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續為團隊辦手續，一邊用電腦查找

空房。經過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實告訴客人。

此時那位姓張的先生突然大發脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問

詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什么忽然調成218元了呢？

真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打

去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光!他翹起了一下，面孔變得煞白，真

想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決

不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮定下來。接著用正常的語氣向客

人解釋說：“186元的房間已經住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層

不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續辦好，也好及

時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個

臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我

們就答應住下吧。”張先生見勢也就軟了下來。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的

那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。在周圍的

其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地

和李先生辦好手續便匆匆去客房了。

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那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，

對自己的冒失行為深感遺憾。

［評析］

客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現是無可非議的。他既

不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業人員就是得理也應該讓

人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經歷。

當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與

客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現了“客人總是對的”這句話

的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可

以產生質的飛躍。

13、轉怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現在上海某大賓館的總臺。

當總臺服務員小劉（一位新手）查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說:

“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不

高興地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯系預訂客房時，曾問過

我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板

地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員

提。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒

有必要去追究預訂客房的差錯問題。”正當形成僵局之際，前廳值班經理聞

聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓

客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，

眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間

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客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續在我們賓館

作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折

優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦

了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊

要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總臺服務員的另外一位服務

員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去

沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也

無法滿足你的要求！”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經理聞

聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館

作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優

先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。”

數日后客人回上海，得知值班經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要

好的客房。當他進入客房時一，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇

指。

［評析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應盡義務，大型飯店為

了及時處理客人的投訴，設置大廳值班經理是可行的。

第二、當客人在心理上產生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩定客人

情緒、傾聽客人意見，以高姿態的致歉語氣，婉轉地加以解釋，用協商的

方式求得問題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補償的心理，不但在身心方面得到慰藉，

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而且在物質利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的

服務算得上出色成功了。

14、巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上

海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房,

三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一

個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里

并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來,

要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希

望你給想想辦法。”

小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣

說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的

客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，

先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房

內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務

也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間,

似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低,

而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？

我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參

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觀一下套房，再決定不遲。”

美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩

天豪華套房后掛上了電話。

［評析］:

前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時、一方面要通過熱情的服務來體現；

另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才

能奏效。

上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的

注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導

到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引

導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖

擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受

到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加

以否定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。

15、微笑的魅力

在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要

求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要

求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執起來。公關部年輕

的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言

詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何

解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地

看著他，讓他盡情地發泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客

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人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定，并表示歉意。

客人接受了王小姐的勸說。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王

小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次

見到你的微笑

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺

服務員，后來才當上飯店的公關小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁

不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位

客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使

她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸,

沒有節制的亂笑無疑會產生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養后，就意味著不但要付出具有實

在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務說來容

易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小

時始終狀態那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位,

總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微

笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。

的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著

名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經驗，即作為

一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著

名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店

不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優質，還免費提供微笑，才能招攬

顧客。

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當然，微笑必須以優質服務為基礎。下面舉一個反面事例：

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿,

只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒

所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們“微笑”著聳

聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微

笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你

再這樣笑，我們就要揍你！”使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三

解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。

總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松

的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情

義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福……

16.兌換港幣

一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎

上前去開車門，但坐在車內的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一

張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。

司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。”

拉門員小陳便問司機：“車費一共要多少？”

司機回答說：“人民幣56元就夠了。”

當時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換

錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐

在車內稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支

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人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續，

兌換人民幣以后再還我不遲。”客人感到滿意大步走進了飯店。

客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣

兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉

言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人

地生疏也不安全，于是主動和總臺聯系希望暫不支付押金，經同意后接著

征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由

飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。

客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。

［評析］:

每家飯店員工都應該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身

的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，

應當主動設法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”

等等這類的否定句是犯忌的。

此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人

提供優質服務，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應該體現在更深層次的

內涵上面。這種內涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決

實際困難。

在飯店行業大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言

拒絕也不足為取。飯店員工應該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務

項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應該盡全力用誠實、高效的超值服務

去贏得我們的皇帝一一住店的客人。

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17、處理客人信件的失誤

某日S市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業寄來的一

封平信，信封上寫明“請速轉住店客人李XX收。”在信封左下角用括號加

注了一行字：“臺灣李先生日內由香港中轉到大陸入住你店。”

總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面

的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這

封信這便成了一封“死信”。

外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦

廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店（包括地

址）以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧

到S市辦公事，于是發電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談

判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內容無法知悉，廠方不放心，在

李先生尚未到達S市以前，寄出一封平信，認為S市的飯店會負責及時轉

交給李先生的。

事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然

不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。

正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行

駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先

生賠不是，請他折回s市，折騰了一番。

［評析］:

為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛

號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。

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臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精

力，還不算經濟上的花費損失，看來S市的飯店應該負主要責任！

目前國內外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、

電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案

例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到

客人為止，如果客人不在飯店內，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件

交給客人。

上述案例中的S市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和

客人簽收工作。通過總臺值班服務員的交接班應該使臺灣李先生在辦理住

店登記手續時，親自取到那封平信。

18、您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段

時間在店內用餐的費用。

當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是

亂收費，我不可能有這樣的高消費！”

收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據

嗎？”

客人當然不表示異議。

收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對

嗎？”

客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順

勢對幾筆大的帳目金額（如招待宴請訪客以及飲用名酒……）作了口頭啟示

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以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，

耽誤了您的時間，費神了！”

客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

［評析］:

前臺收銀對客人來說是個非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發火。

在通常情況下，長住客人在飯店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式結賬，

簡單易行而且方便。

但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事

后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺

得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目（包括價格）有差

錯，結果便把火氣發泄到無辜的前臺收銀員身上。

上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人

的心理，避免用簡單生硬的語言（象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定

不會錯……”之類的話），使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有

規定：帳單應該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客

就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時一，先向客人道歉，然后仔細

幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重

是語言禮貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘

記尊重客人也就是尊重自己這個道理。

19、客人不肯付帳離去……

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處

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結帳。他操著一口粵語對服務員說：“小姐，916房結帳。”“好的，先生，

請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務員禮貌地回答。“哦，我沒有

帶來，可以結帳嗎？”客人顯得有點不耐煩。”請問先生，您的姓名叫……”

服務員接著又問。客人不悅道：”結帳還用問姓名？”服務員耐心地解釋說：

“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。”客人很不情愿

地報出了自己的姓名。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同

時，服務員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后

請送到收銀臺。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們

酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句

罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。

正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：

“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”

這位客人卻指著服務員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時，服務

員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人

們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，

服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對

不起。”客人這才付了錢，揚長而去。

［評析］:

第一，案例中服務員出于對客人的負責，按飯店服務規程查詢客人的鑰

匙牌或住

房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件

事顯然是客人無理。飯店服務員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行

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“客人永遠是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務員

正是努力這樣去做的。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一

場風波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發揚。

第二，大堂副理對一突發事件的處理比較積極穩妥。首先，當客人從收款

臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想

到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發的

萌芽狀態想方設法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當

客人不近情理地要求服務員先道歉再付款而形成僵局時一，大堂副理當機立

斷，做工作，請服務員賠不是，從而打破僵局，恢復了總臺工作秩序，維

護了大堂正常運轉的形象，這一做法無疑也是正確的。

20、客人拒付房租

某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他們一起登記住宿，一位入住

820房，另一位入住816房。

登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：”先生，請問你們的帳怎么付？"820房

客人回答道：“一起付。”

于是總臺小姐填寫了預付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816

房客人帳由820房客人付。”然后對820房客人說：“請簽名確認。由于你

們兩間房統一付款，所預付款要交3000元，請到結帳處辦理。”客人簽名

交錢。

兩天以后，中午12：00,820房的客人來結帳，與總臺發生了爭執：“我沒

有看到預付單上寫有'816房的客人帳由820房客人付'字樣，一定是我簽

名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳。”接著說，“我只結

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自己的帳。”

（816房的客人已于今早離店，并未結帳。）

聽到爭吵，客房部經理卓女士來到現場，對客人說：“您好！我是飯店的客

房部經理，有什么事我會想辦法為你解決的。”

［畫面］客人講述，總臺小姐講述，卓經理看了看客人的預付帳單，對事

情的大概有了一個了解。

為了安慰客人，卓經理轉過身對客人說：“先生您別急，我們一定會盡快查

清，盡量給您滿意的答復，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結帳。”

13：00,客人用完午餐來到結帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還

要趕飛機呢？”同時反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你

來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會付帳的，

不會要我替他付的。”

卓經理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他

未結帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規，一間

房客人入住1-2天，一般預付1000-2000元，您的預付標明3000元，表明

總臺小姐考慮了兩個房間的預付款；另外，總臺規定，客人若未替其他客

人付帳而只是交預付款，是不需要在預付款單上簽字，單子上有客人簽名，

就說明820房客人付816帳，這一點已得到客人認可。”

聽到這兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規定。”

卓經理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當場給您看其他交預付款客

人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。”

至此，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發生這樣不愉

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快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到

為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？”

客人馬上問道：“怎么解決？”

卓經理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下

他的地址、電話號碼、以便聯系。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我

們及時與您的朋友聯系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔保,

款一到馬上退款給您。您以為如何？”

聽到這里，客人順水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。”

［旁白］拒付房費的客人在客房部經理耐心的解釋和主動“進攻”之后，終

于付清了房費。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的

客人，酒店更應該循循誘導，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達

到預期的效果。

21、簽錯的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不

慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說:“這

張支票簽名的地方不對，請換一張。”客人不同意，雙方發生了爭執，兌換

員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經理處。

經理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先

生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經過，顯得很著急，小楊聽罷，心

中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙

的客人拒之門外，小楊安慰客人道：”先生，別著急，事情總可以解決的，

你先請喝杯咖啡，我幫你想辦法。”說著，把客人請到酒吧稍作休息。

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小楊本身對兌換外幣業務并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，

不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向

他們請教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌

換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？”

對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝！”隨后又撥通分行辦

公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國

際兌換臺，請求幫助。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個

名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并

將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外

幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了

我的大忙，真不愧為客人的知已。”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：

“這是我們應盡的義務，請不必客氣。”客人滿意而去。

原本是一件極可能引起投訴的復雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電

話就把它處理妥帖，而且效果相當好。其實，類似的事在我們平常服務工

作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”,

不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內多

為客人做些努力。

這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。

22、“0”與“00”

一位東北客人住進了上海的某賓館。一天他在客房內使用電話與國內

的客戶聯系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務指南，“電話使用說明”提示:

“國內直撥”先撥“80”再拔地區號和電話號碼。該客人照此辦理，果然

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對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，

重據號碼，又聽到小姐的一串英語。“怎么搞的，難道我撥錯了？”心想著

又重新仔細地看一遍“電話使用說明"，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這

位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話

筒。

當客人離開賓館結帳時，服務員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電

話費的帳單。”客人大吃一驚：“什么加拿大電話？我沒打過。”服務員說：

“電腦是這樣顯示的，沒錯！”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，

根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。”服務員說：“電

腦是不會出差錯的」客人惱火了：“電腦也會出差錯的，這錢我可是不付

的”。服務員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客

人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經理評理！”

雙方爭執越演越烈。當爭吵聲傳到客房部，盛經理馬上意識到問題又出在

“0”上。“使用說明”規定先撥“80”，再撥地區號和電話碼，但沒有說地

區號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復了這個“0”。顯然賓館方面

負有一定的責任，應承擔一定經濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這

位客人支付呢？這位客房部經理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，

深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解

客人身份和事情經過后，盛經理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務

員對您的指責是不應該的，我向您表示歉意。我曾經在東北生活過十余年，

十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我知道您并不是打

了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的

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念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我

們賓館有一定的責任，我們的電話使用說明今后一定修改”。盛經理實事求

是的態度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話。”

盛經理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通

了加拿大電話，產生了費用問題。我們賓館應承擔一部分費用，是否請您

承擔另一部分費用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實事求是，

那我也應該實事求是，另一部分費用我付」這樣便妥善解決了這個矛盾，

事后這位東北客人認了客房部經理半個老鄉，以后每次來上海總住那里。

全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對“0”與“00”應有所交代，

以免產生類似的誤會。

23、一筆沒有打過的電話費用

某賓館客房，客人手執一張帳單，正在撥號打電話。

“喂，我的帳單內有一筆沒有發生過的長途電話費，我到前臺去問過，她

說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。”

客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。

（鏡頭一轉）大堂經理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況,

并再次查閱電腦記錄。

（畫面無聲）但從小王與小姐的神態中，答案顯得很肯定。

這時，客人也來到了收款臺前。

“對不起，我們讓您不愉快了。”小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說,

然后，互換名片。

“噢，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。”

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再次握手，接著，小王向收款員調出該客人的帳單，并將查實的情況與客

人敘述了一遍。

“您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。”

客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費用全部由

公司承擔。”

小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不

想付冤枉帳，是不是？”

客人含笑點頭：“你知道就好。”態度很認真，顯然不會是故意找錯。

小王把客人請到大堂經理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一

周，并且因為公務曾打過多次電話。"頓了頓，“請您仔細回想一下，這一

周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”

小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您

多包涵。”

顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不

說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴

店，相信您們不會錯。”

過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經理

值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他

忘了給我打招呼。”

兩人握手，誠懇而友好。

［旁白］如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真

誠，最仔細的態度，也會將此事順利解決。

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24、廁所文明不容忽視

我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設備也算得上

齊全。

住在306客房的客人，清早起來發現室內衛生間的地面上被馬桶內漏出的

水弄濕了，他叫服務員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛生間大便,

一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一

個大堂服務員，對廁所不衛生提出了意見。服務員卻回答說：“衛生間總是

有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來！”客人聽了以后更

是火冒三丈，再去找飯店經理，誰知經理也是一樣的態度，還是那句話：“衛

生間總是有異味的，怎么能弄清爽！”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴

說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內的衛生間都弄不好，更不

要說公共衛生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人

出差時不要住在你們這里！”

［評析］:

“衛生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內大

堂公共衛生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需

要由專人去打掃，管理者也應當經常加以督促檢查。

該飯店大堂服務員和飯店經理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是

很不誠懇、很不虛心的態度。看來這家飯店掛著星級招牌，在管理和服務

方面均不合格。此外飯店員工（包括管理者）平素也不注意賓館語言的使用

技巧！

對一家飯店來說，清潔衛生的形象是很重要的。客人們一般對客房內的衛

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生設備和公共衛生間狀況，都是很計較的。

在我國長期以來廁所也好，衛生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，

其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺

少的生活設施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。

現代生活中的事實告訴我們，廁所是應當不臟不臭的，而且也能夠做到不

臟不臭的，關鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可

以取得成效。

廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批“綠

房子”一一移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味,

自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門

負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達標過關”，

不能稱為文明城市、文明單位。

客房部分

25、結賬退房以后……

一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房

手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他

的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就

出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房

一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層

服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什

么在結帳后不和樓層聯系。

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客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員

不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的

反復折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來

這個城市，我發誓不住你們這里！”

［評析］:

客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可

以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰

匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用

由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合

得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。

正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和

客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。

如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓

層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也

不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到

總臺，那就另當別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行

李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬

上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租

的條件。

26、客人離店被阻

24

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆

走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班

服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服

務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”

一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈

何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳

先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到

了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去

不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室

的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房

回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得

不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想

到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

［評析］:

服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館

的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例

中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說

“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，

這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離

去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚

至是一種侮辱。正確的做法應該是：

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第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通

知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與

客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下

榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨！”；或查電腦資料

放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動

接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用

品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，

隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。

第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結

離店手續。

27、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。

服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

［鏡頭］服務臺，服務員盯著電話。

［假想］對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助,

提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，

町那么緊干什么，真是花錢買罪受！”

［鏡頭］服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很

抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道,

特地提醒您"，停頓一下，見對方沉默不語。

“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。”

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由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。

［旁白］訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商

談。

［鏡頭］掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。

服務員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已

過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它

將24小時為您提供服務。"頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎,

請您的朋友到總臺辦理好登記手續。”

［鏡頭］掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是

黃先生他們。

服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，

如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？”

［鏡頭］客人收起東西，出了酒店。

［旁白］服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住

宿手續。

為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務,

需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。

28、跟蹤服務無處不在

（一）

某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處

長。

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“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業的

習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，

上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落,

緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦

一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜

處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。”杜處長對潘教授

說。

潘教授與杜處長親切交談著。

（二）

有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先

生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。

潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務

小姐回答：“欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人

如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是

客，我們一律提供最好的服務潘教授贊許地點頭。

（三）

客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，

步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開

后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，一

陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。

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（四）

晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9

樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘

教授一行說：“你們回來了，請休息。”

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會

因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優

待呢？”潘教授決定再察看一番。

（五）

潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下,

但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引

路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，

一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。

（六）

潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有

所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓一一

“親”

——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留

（七）

清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生,

早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給

您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。

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（八）

潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我

們賓館，再來9樓住宿。”

29、春節的訪客

傍晚。火車站。

王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁

掛鐘指針正對著9：30o一位先生衣著樸素來到服務臺。

劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務員：（拎起電話）喂，王先生，有位姓劉的先生找您。

王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。

王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大

廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山

水風景畫。劉先生面帶微笑。

兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類

扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，

再對疊起來，作送洗衣房的準備。

明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位

小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物

纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。

劉先生：（大口吸煙，自語）我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，

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煞風景。

劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。

王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，

面露歉意。

服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？

劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。

807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗

一

~ZXO

王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。

服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，

走出房外。

劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？（提高嗓門）

服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。

劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語："什么叫'如果水溫不夠熱'，這

什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反

客為主了。”劉先生聽擺搖頭。

807房間。

劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把

你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？

朱萍：就聽老劉的，換店。

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劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。

王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的

鐘指著9：30o

數日后。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。

經理：……我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。

今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息,

屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的

同時一，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的

服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上,

為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的

情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。

服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。

她們神情嚴肅，似有所悟。

30、小龔的迷茫

服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過

三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午

的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑

著說：“先生，您好！”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊

說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏

了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，

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介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一

位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電

冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知'和‘電話指南'……”未等她說完，

另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，

小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅

著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您！如果沒有別的事,

那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹

客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。

［評析］:

小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其

煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯（客人給她小費，本身也包

含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。）但是，服務規程

有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這

樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次

較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，

那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開

導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起

她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小

龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。

31、愚人節的氣惱

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一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的

途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導

游。

馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館

歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日

的游覽事宜。

夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電

話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事

相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，

虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生

進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤

酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中

一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自

勝的逃出了馬先生的客房。

馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開

始了趕快睡覺二當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，

睡覺已是沒有可能。

事情報到了值班經理那里，值班經理趕來處理。

“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次

了。”值班經理好像已有預料。

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“AllFools,Day"馬先生恍然大悟。

值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是

解決不了問題的。

值班經理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要

請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已

不能出租。

馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請

賓館找到肇事者賠償。

值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一

種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優

質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義

務。現在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償的

責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來

極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行

調查。”

誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。馬先生說道:“倒

也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”

值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館

的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班

經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先

生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償的費用，我們可以按

六折計算，先生意下如何？”

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“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表

示同意接受。

值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值

班經理說：“經理先生，早上好，再見。”

32、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在

總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰

匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這

是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作

分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙

該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工

離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，

沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰

明，找個硬紙先插入節能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬

塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以

能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可