酒店管理與數字化運營專業“十四五”新形態創新系列教材項目五酒店客戶滿意度與忠誠度項目導讀本項目介紹有利于酒店客戶關系建立以后，酒店須竭盡所能來維護這實屬不易的關系，而且還要持續不斷地強化和優化這種關系，酒店客戶的滿意度與忠誠度是酒店客戶關系呈良性發展的重要表現，最終實現客戶和酒店的雙贏。酒店客戶滿意度和忠誠度的界定、測量與提升策略，以及酒店客戶口碑推薦的場景設計。酒店開展客戶滿意度和忠誠度管理，對酒店客戶的留存和酒店持續獲利甚至客戶推薦傳播具有重要意義。學習目標知識目標能力目標素養目標知曉酒店客戶滿意度、忠誠度的概念和意義。能夠列舉酒店客戶滿意度和忠誠度的影響因素。能夠陳述口碑推薦的含義。能夠較熟練地運用提升酒店客戶滿意度的方法和手段。能夠較熟練地運用提升酒店客戶忠誠度的方法和手段。能夠熟練地設計酒店客戶傳播推薦場景。構建酒店客戶至上的意識，培養責任意識與嚴謹的工作態度。具備酒店業優質的服務理念、職業素養與創新精神。思維導圖酒店客戶滿意度與忠誠度酒店客戶滿意度管理酒店客戶滿意度界定酒店客戶口碑推薦酒店客戶忠誠度提升酒店客戶滿意度提升酒店客戶忠誠度界定酒店客戶忠誠度管理酒店客戶滿意度測量酒店客戶忠誠度測量酒店客戶口碑推薦的內涵酒店客戶口碑推薦的場景設計案例導入酒店客戶關系維護帶來客戶滿意與忠誠長期回頭客的保有度是酒店可持續發展的基石。客戶關系維護可以分為兩個方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服務體驗，針對客戶內心期待的有效兌現。管理方面，則是在服務體驗與客戶內心期待出現偏差時，迅速做出調整，讓服務的兌現很快回到正確的軌道上來。作為酒店客戶關系的維護者，我們應該思考我們的工作愿景和使命是什么。就是塑造更好的、更完美的客戶體驗，讓更多的客戶由衷地做出“非常滿意”的評價。投訴的處理與客戶關系的維護息息相關，75%的客戶在投訴獲得滿意解決的情況下，會選擇再次回到酒店，這個“回頭率”遠高于僅僅獲得“滿意”體驗的客戶，甚至會對酒店產生忠誠。因此，鼓勵客戶表達意見，主動詢問客戶的滿意情況，是我們維護長久客戶關系的重中之重。作為酒店客戶關系的維護者，我們應當讓自己站在客觀第三方的位置上去分析事情，站在偏向客戶多一些的位置去做決定，去解決問題。我們可以在不違背原則性問題的情況下為客戶體驗做出一些妥協，但一定要在弄清事情的緣由后再做決定。通過在酒店團隊中與其他部門和同事的協助，我們可以獲得更多的幫助，做更多的事情?？偠灾?，在維護客戶關系的過程中，要時刻記得：當我們的心態與思想調整到正確的位置時，才能夠做出正確的行為，取得令人滿意的結果，才能夠讓酒店獲得不斷重復消費的客戶，也讓我們享受工作的自豪和快樂。（資料來源：谷安迪.如何做好客戶關系維護與管理.邁點網，2014-11-11，有刪減.）思考題1.什么是酒店客戶滿意與忠誠？如何衡量其程度？有何提升策略？2.客戶的滿意與忠誠會給酒店具體帶來什么好處？任務一一、酒店客戶滿意度界定評價

<期望值酒店客戶則會感到失望（一）酒店客戶滿意度的概念指酒店客戶入住酒店后對酒店產品和服務對滿足自己需要程度的一種主觀判斷。是酒店產品和服務體驗評價與酒店客戶期望值比較后的滿意度感知。酒店客戶滿意度=酒店產品和服務體驗評價-酒店客戶期望值評價

>期望值酒店客戶就會感到滿意，甚至上升到驚喜評價

=期望值酒店客戶可能會滿意，也可能既沒有滿意也沒有不滿意一、酒店客戶滿意度界定酒店客戶滿意度對酒店發展有十分重要的影響（二）客戶滿意度對酒店的影響酒店提高經濟收益節約營銷成本獲取市場份額節約營銷投入入住體驗越滿意，越愿意購買酒店的產品和服務。客戶二、酒店客戶滿意度測量按照滿意程度，酒店客戶滿意度可以分為五個等級1

級為很滿意，賦值為10分2

級為滿意，賦值為9分3

級為一般，賦值為6～8分4

級為不滿意，賦值為5分5

級為很不滿意，賦值為1～4分（一）酒店客戶滿意度分類標準酒店客戶滿意度分類標準見表二、酒店客戶滿意度測量（二）酒店客戶滿意度衡量要素酒店客戶凈推薦值酒店客戶滿意度指數酒店客戶流失率酒店客戶保留率酒店客戶費力度二、酒店客戶滿意度測量核心理念每家酒店的客戶群可以分為三類，每一類都有自己專屬的行為模式。（二）酒店客戶滿意度衡量要素酒店客戶凈推薦值NetPromoterScore,NPS計算公式NPS=推薦者數總樣本數×100%貶損者數總樣本數×100%第三類為貶損者即不滿意的客戶，出于某種原因被困在一段糟糕的客戶關系中。第一類為推薦者即鐵桿粉絲不僅自己反復光顧，還推薦朋友也這樣做；第二類為被動者即滿意但不熱心的客戶，可被競爭對手輕易拉攏；2003年首次提出是一種用于計量客戶向他人推薦某企業產品或服務意愿的指數二、酒店客戶滿意度測量酒店客戶滿意度指數CustomerSatisfaction，CSAT是一個用來衡量酒店客戶對購買或互動滿意程度的指標，也是衡量客戶滿意度最直接的方法之一，可以通過一個簡單的問題來獲得，例如：“您對自己的體驗有多滿意？”（二）酒店客戶滿意度衡量要素CSAT的好處簡單且擴展性強近兩年的發展趨勢綜合管理成效、管理顆粒度等維度逐漸有NPS替代CSAT作為客戶體驗度量指標的趨勢。CSAT要求用戶評價對特定事件/體驗的滿意度。一般使用五點量表，包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。通過計算選擇4分和5分的用戶所占比例得出CSAT值CSAT=（滿意客戶數/總樣本數）×100%二、酒店客戶滿意度測量酒店客戶流失率CustomerAttritionRateCAR客戶流失數量與全部消費產品或服務客戶數量的比例。它是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標，直接反映了酒店經營與管理的現狀。（二）酒店客戶滿意度衡量要素客戶流失率有絕對客戶流失率和相對客戶流失率之分，計算方式分別為：絕對客戶流失率流失的客戶數客戶總數×100%=相對客戶流失率流失的客戶數客戶總數=×流失客戶相對購買額×100%二、酒店客戶滿意度測量（二）酒店客戶滿意度衡量要素如果某酒店客戶數從

1000減少到950，絕對客戶流失率為

50/1000×100%=5%；若流失的50位客戶單位購買額是平均數的5

倍，那么相對客戶流失率即為（1000-950）/1000×5×100%＝25%客戶流失率有絕對客戶流失率和相對客戶流失率之分，計算方式分別為：絕對客戶流失率流失的客戶數客戶總數×100%=相對客戶流失率流失的客戶數客戶總數=×流失客戶相對購買額×100%二、酒店客戶滿意度測量例如一個月內開始時有107個客戶，失去8

個客戶，獲得了21個新客戶，那么該時間段結束時的客戶為107-8+21=120（個）將這些數字輸入公式則客戶保留率=（120-21）/107×100%=92.5%。（二）酒店客戶滿意度衡量要素酒店客戶保留率

CustomerRetentionRate，CRR指酒店繼續保持與老客戶交易關系的比例，也可理解為客戶忠誠度，酒店留住老客戶的能力是酒店保持市場份額的關鍵。計算公式N

指該時間段獲得的新客戶CRR=SE-N×100%S

指該時間段開始時的客戶E指該時間段結束時的客戶二、酒店客戶滿意度測量酒店客戶費力度

CustomerEffortsScore，CES2010年提出讓客戶評價使用某產品/服務來解決問題的困難程度，該指標主要衡量客戶通過酒店的產品來滿足需求而要付出的努力程度。（二）酒店客戶滿意度衡量要素同樣也可以采用5分制。后來逐漸演變成用

7分制表示對某表述的同意程度1=強烈不同意；2=不同意；3=有點不同意；4=中立；5=有點同意；6=同意；7=強烈同意。CES

的基本理念是讓客戶感受到良好的體驗，核心是要為客戶減少麻煩、提供方便。測量CES

只需一個簡單問題：“您需要費多大勁才能解決問題？”三、酒店客戶滿意度提升把握服務酒店客戶的尺度把握好服務的“度”主要包括以下八個方面的內容（一）提升酒店客戶滿意度的線下方法做好線下服務的五個維度要想做服務，并把服務做好，必須做好服務的五個維度，即看、聽、問、想、做。溫度，溫暖人心尺度，恰到好處深度，細致入微廣度，超出常規高度，領先他人速度，快速響應風度，職業專業力度，觸動情感在的過程中，揣摩客戶沒有開口的實際需求；在的過程中，捕捉客戶未曾提供的服務信息；在的過程中，挖掘客戶沒有表明的潛在機會；在的過程中，策劃客戶尚未體驗的服務環節；在的過程中，創造客戶驚喜感動的傳奇故事?？绰爢栂胱鰳嫿ㄔ诰€聲譽管理體系線上評價是酒店客戶意愿的真實感受，多數能反映酒店真實的服務狀態。酒店可以把每天的在線點評納入考核范疇，讓酒店工作人員反思服務和管理方面的問題，進行有針對性的改進和完善，從而提升服務和管理水平。酒店要充分利用在線點評這一資源，通過優質的服務感動客戶，讓更多客戶自發分享消費體驗，放大在線點評的廣告宣傳作用，吸引更多客戶。（二）提升酒店客戶滿意度的線上方法做好在線網絡點評的回復網評都要回復，反饋要及時，最好不要超過當天?；貜蛢热莸亩嗌伲c客戶點評內容相一致。語言風格盡量與客戶點評風格相匹配?；貜驮诰€點評不是售后服務，而應視為二次營銷，要讓客戶感受到酒店的關注和關心，密切客我關系，努力將新客變成熟客，將熟客變成老客戶。三、酒店客戶滿意度提升案例分析五星好評不是“要”出來的2023年6月10日19：30左右，某酒店前臺接到一個名字為王貴平的某平臺訂單，便迅速打電話聯系客戶?？蛻粑唇勇?，酒店便通過平臺后臺給王先生發送了酒店號碼。一個小時以后酒店接到王先生電話，王先生表示找不到酒店位置，而且需要停車。問清楚王先生位置以后，值班經理急忙出去迎接，并帶王先生順利到達酒店停車場。通過與王先生（60歲左右）的交談得知他是一個人自駕游，沒有時間計劃，屬于隨遇而安的類型，酒店訂單是臨時通知兒子下單的。到達停車場，王先生需要將部分藥品帶到酒店，值班經理打開手機手電筒給客人提供更好的照明條件，也是在這個時候才知道王先生其實眼神不太好。辦理入住以后，王先生表示自己還沒有吃東西，詢問附近有沒有好吃的。當班人員表示酒店可以給他提供消夜，王先生驚訝酒店居然這么方便和貼心。之后當班人員把王先生送到房間，介紹酒店的設施并幫助其找出需要服用的藥品。第二天早餐的時候，前臺也是加強關注，知道王先生需要服藥便及時遞上溫開水，王先生頓時感動了：酒店服務實在是太溫暖了，為了這份溫暖和善意，他要在酒店多待兩天，而且打電話給兒子要求他給酒店五星好評。（資料來源：作者根據行業實踐改編.）分析提示好評不是“要”出來的，而是“做”出來的。在日常的工作中，酒店工作人員一定要善于發現客人的需求，給客人提供個性、專屬的服務，把客人當作自己的家人，表達出最大的善意，讓客人感到溫暖和貼心，最終客人自然會主動給酒店寫五星好評。任務二一、酒店客戶忠誠度界定（二）客戶忠誠對酒店的影響忠誠客戶是酒店品牌的維護者和宣傳者，客戶忠誠的小幅度增長會使酒店利潤大幅度增加，客戶忠誠有利于酒店核心競爭力的形成。（一）酒店客戶忠誠度的概念酒店客戶忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，客戶對某一酒店的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買的程度。二、酒店客戶忠誠度測量（一）酒店客戶忠誠度分類及執行標準酒店客戶忠誠度可以分為6類利益忠誠信賴忠誠壟斷忠誠親緣忠誠惰性忠誠潛在忠誠二、酒店客戶忠誠度測量酒店客戶從體驗到滿意，從滿意再到忠誠，在這樣一個遞進過程中，酒店最想實現的是客戶忠誠度這個指標?？梢詮木频昕蛻糁艺\度十二大指標中得到酒店經營管理努力的方向。（二）酒店客戶忠誠度衡量要素酒店客戶重復入住次數酒店產品與服務交叉銷售數量酒店客戶對待同行競爭者的態度酒店客戶轉介紹率酒店客戶增加住宿頻次酒店客戶預訂時間長短酒店客戶對價格的敏感度酒店客戶對質量事故的寬容度酒店客戶生命周期酒店客戶滿意度酒店客戶保留率酒店客戶流失率忠誠度十二大指標酒店客戶重復入住次數重復入住次數一般按年計算。酒店產品與服務交叉銷售數量不斷滿足酒店客戶的多元化需求提高其滿意度提高客戶的忠誠度。酒店客戶對待同行競爭者的態度酒店客戶更多的關注其他酒店時需要酒店做好對這類客戶的服務，提高其關注度。酒店客戶轉介紹率常常把酒店推介給其他人的客戶是酒店的核心客戶，需要特別對其進行獎勵和服務。酒店客戶預訂時間長短酒店客戶預訂或者在前臺選擇房間的時候，速度很快，忠誠度較高。酒店客戶增加住宿頻次高頻次的服務，也會增加客戶對酒店的好感度和忠誠度。酒店客戶對價格的敏感度客戶對酒店的價格敏感度低，則說明其忠誠度較高。酒店客戶對質量事故的寬容度客戶住宿期間，對服務等質量事故能夠包容，說明其忠誠度較高。酒店客戶生命周期酒店客戶能夠保持較長時間段來酒店住宿和消費，說明其忠誠度較高。酒店客戶滿意度酒店客戶的滿意度和忠誠度呈正比例的關系；壟斷忠誠與惰性忠誠除外。酒店客戶保留率酒店客戶保留率是指酒店客戶的保留比例酒店客戶流失率客戶流失率越高，說明客戶忠誠度低。三、酒店客戶忠誠度提升（一）提升酒店客戶忠誠度的策略善用“二八定律”，有針對性地提供產品與服務把重點放在20%～30%的高價值客戶上，同時不能忘了那些有價值的潛力客戶，并采取相應的營銷策略。整合有效信息，與客戶建立多層聯系酒店與客戶的聯系不應該只來自單一的渠道或銷售人員?？蛻襞c酒店之間有多層聯系，并且多層聯系的信息能得到系統整合。超越客戶期望，提高客戶滿意度酒店不僅能夠達到客戶期望，而且能提供更完美、更貼近客戶的產品和服務，超過客戶預期的要求，使之得到意想不到、驚喜感動的服務和好處，獲得更高層次上的滿足。重視員工忠誠度的培養酒店在培養客戶忠誠的過程中，重視內部員工的培訓和管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度?？蛻糁艺\的核心原則是要服務好你的員工，才有可能更好地服務客戶。案例分析用心關注客人培養客戶忠誠（資料來源：作者根據行業實踐改編.）2022年12月25日，某酒店前臺由小楊和小張當班，在402房間的林先生及其未婚妻入住以后，得知當天是他未婚妻的生日，兩位當班人員當即為客人準備了果盤和生日祝?？ㄆ?，同時趁著客人外出用餐，將房間進行了一番精心的布置。等林先生他們回到房間看到酒店工作人員如此用心，非常驚喜和感動，一直說酒店給他們此次之行留下了十分美好的印象，退房離店時再次對酒店服務給予高度表揚和認可，并體現在之后的OTA網評上。分析提示生日對每個人來說都是一個很特別的日子，在酒店日常工作中，給客人過生日是很常見的事情，但對客人來說意義卻不一樣。很多人對過生日這件事情都很在意，哪怕自己不在意，但被別人記住和祝福，心里總會有不一樣的溫暖。有時候語言是貧乏的，關懷是真摯的，字符是單調的，但祝福是多樣的，在客人生日到來時，一定要送上酒店最真摯以及多樣的祝福。這個案例也告訴我們只有用心去多關注客人，酒店才會擁有越來越多的忠實客戶。知識拓展“二八定律”與酒店客戶關系管理“二八定律”是19世紀末20世紀初意大利經濟學家帕累托發現的，也叫帕累托法則。他認為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數，卻是次要的。“二八定律”被廣泛應用于社會學及企業管理學等，也可以具體應用到酒店客戶關系管理中。一、酒店產品與服務受眾運用“二八定律”，首先可以發現針對大量酒店產品與服務使用者的營銷意義。根據酒店客戶的購買數量和頻率，可制定不同級別的獎勵制度來吸引大量使用者購買，如采用數量、折扣等促銷方式。酒店還專門針對大量使用的客戶設立大客戶部專門負責這一消費群體的營銷。同時，酒店還可以采取一些措施引導客戶適當增加使用量，讓少量使用者逐漸轉變成大量使用者，以達到較快增加銷售量的目的。二、酒店老顧客運用“二八定律”，還可發現針對酒店老客戶營銷的意義。長期以來，在生產觀念和產品觀念的影響下，酒店營銷人員往往關心的是產品或服務的銷售。他們把營銷的重點集中在爭奪新客戶上。其實，與新客戶相比，老客戶會給酒店帶來更多的利益，精明的酒店在努力創造新客戶的同時，會想辦法將客戶的滿意度轉化為持久的忠誠度，像對待新客戶一樣重視老客戶的利益，把與客戶建立長期關系作為目標。三、酒店關鍵客戶運用“二八定律”，同樣可以幫助酒店挖掘出一些關鍵客戶的價值。在營銷過程中，酒店不僅要對客戶進行量的分析，而且還要進行質的分析。有些關鍵客戶，或許他們的購買量并不大，不能直接為酒店創造大量的利潤，卻可以產生較大的影響，比如國內頗具實力的名牌大企業。所以，酒店應該努力爭取一些有較大影響力的關鍵客戶。運用“二八定律”營銷策略的核心，是在對客戶價值進行全面分析的基礎上，對客戶進行細分。根據客戶重要程度合理分配營銷力量，從全局的角度設計出持久穩健的發展戰略。運用“二八定律”營銷策略，其高明之處在于運用了全新的思路，成功的關鍵是要確定帶來80%利潤的20%的客戶在哪里并且留住他們。（資料來源：作者根據網絡資料整理.）三、酒店客戶忠誠度提升（二）提升酒店客戶忠誠度的方法學會和酒店客戶進行換位思考客服人員親自去體驗酒店的客房，到酒店的餐廳體驗一下餐飲服務人員態度是否熱情。努力把自己放到客戶的位置上，多換位思考建立酒店客戶信息數據庫酒店運用該客戶數據庫，使每一個服務人員在為客戶提供產品和服務的時候，了解客戶的偏好和購買習慣，并基于數據分析客戶的需求點。找到酒店客戶的興趣點酒店可以設計一個問卷調查表，請客戶填入他們最感興趣的主題，或者設計一個自動分析客戶數據庫，找出客戶最感興趣的點掌握與酒店客戶的溝通技巧除了正常的面對面交流之外，還可以增加互動渠道，通過電話、微信、電子郵件、短信，以及各種新興的溝通工具和路徑取得聯系。任務三口碑推薦源自客戶的真實體驗和認同的，更真實，也更有說服力?？蛻艨诒扑]一種強有力的營銷策略客戶通過在自己的社交圈中主動分享品牌信息，或者向其他人推薦特定的產品和服務，從而幫助酒店擴大獲取新客戶的能力。源自酒店的潛在客戶、現有客戶和之前的客戶。涉及客戶對酒店產品和服務等方面的主觀和客觀評價?？诒钦降臏贤ǚ绞娇诒畟鞑シ绞酵ǔＪ亲园l的，基于個人的經驗和觀點，是酒店客戶之間相互分享和交流關于產品和服務信息的一種重要途徑?？陬^的書面的推薦信社交媒體評論平臺一、酒店客戶口碑推薦的內涵案例分析客戶評分帶動酒店房價，實現利潤飛躍2023年2月，萬豪集團旗下一酒店運營管理喜迎開門紅。根據萬豪國際集團客戶滿意度（GuestVoice）2022年度最終得分評比，該酒店在萬豪集團全亞太區同品牌酒店排名第一?？蛻魸M意度是萬豪集團所采用的會員評分系統，其目的在于全面收集來自全球范圍內約2億會員對于入住萬豪酒店的評價。這些評價涵蓋了多個方面，包括酒店的推薦意愿、會員對酒店的認可度、員工的服務質量、衛生與清潔程度、餐飲食品品質以及設施的維護與保養等。這些信息有助于萬豪會員在出行前對于酒店進行全面的了解和評估。萬豪集團總部也會定期與各酒店就評分進行溝通與監督，鼓勵酒店關注會員的意見和建議，以便及時地優化和改進服務。該酒店自2020年7月開業以來，已連續三年在該集團全亞太區同品牌酒店客戶滿意度排名第一，同時，在攜程、飛豬等線上平臺評分也連續三年處于區域第一名。穩定的市場口碑、高質量的服務及出品保證了酒店的穩定客源及溢價能力，酒店開業三年平均房價較同區域同檔次的酒店均高出50～70元。（資料來源：作者根據網絡資料整理.）分析提示客戶的在線評論直接影響口碑傳播。正面的評論會激發客戶對酒店的積極評價，進而成為口碑推薦的源頭。這些推薦可以通過客戶的社交網絡擴散，進一步吸引新客戶，為酒店帶來更多的業務。二、酒店客戶口碑推薦的場景設計獎勵型分享場景設計是通過給予客戶相應獎勵，刺激他們分享有關酒店的內容。獎勵型分享場景的設計多種多樣，酒店可以靈活運用這些策略來激發客戶的分享和推薦意愿。例如，酒店可推出分享即享好禮活動，為客戶提供獨家的特別優惠，包括折扣、贈品、升級服務等，而客戶在完成分享后即可享受這些優惠待遇。酒店還可設計一個朋友推薦計劃，鼓勵客戶邀請朋友入住酒店。當朋友通過客戶的推薦入住后，不僅朋友可以獲得特別獎勵，客戶本人也會因為成功推薦而獲得相應獎勵。（一）獎勵型分享場景設計白天鵝酒店集團就曾經推出過“一薦獎勵”的朋友推薦活動。知識拓展玩轉雅高酒店，分享獲積分一、活動時間2023年3月14日至3月31日。二、參與方式通過回帖形式參與。在活動期間，使用標簽“雅高心悅界積分使用”，以圖文或文字的形式創作內容，內容字數不小于150字，推薦在200～300字。創作內容可以包括雅高心悅界積分使用攻略、使用技巧、個人使用體驗、使用建議等，展現您在雅高心悅界的體驗，分享您的見解。三、獎項設置心悅分享者獎：活動前100位有效參與者，每位分享者即可獲得100雅高心悅界積分。心悅精致分享者獎：由飛客平臺與雅高心悅界共同評選，若您的內容被雅高心悅界公眾號采用發布，您將額外獲得600雅高心悅界獎勵積分，名額為10位。心悅閃耀分享者獎：從上述10位心悅精致分享者中，通過雅高心悅界公眾號的投票，選出投票最多的4位“閃耀分享者”。這4位分享者將額外獲得800雅高心悅界獎勵積分。（資料來源：作者根據網絡資料整理.）二、酒店客戶口碑推薦的場景設計通過創造有益的內容，激發酒店客戶自愿地將信息傳播給他人，從而產生積極影響的策略。在這個過程中，酒店將充當內容創作者的關鍵角色，根據不同客戶的需求和興趣，設計相關的攻略型、知識型文章。比如，針對正在計劃旅行的客戶，提供目的地攻略、旅行貼士等；對于有特定興趣的客戶，可以創作更深入的專業知識文章，如旅行目的地的歷史文化介紹等。實際上，這種分享也是一種個人社交網絡中傳播有益信息的方式，分享者有一種分享的使命感，希望他們的朋友、家人或同事也能夠從中受益。（二）內容型分享場景設計二、酒店客戶口碑推薦的場景設計以人們對社交話題的需求為基礎來激發客戶的分享行為，從而引發信息的“病毒式”傳播。社交互動常常需要有趣的話題作為支持。這種需求在很多情況下很容易成為客戶分享的動力，從而引發傳播效應。如果酒店能夠及時捕捉社會和行業的熱門話題，了解客戶在社交中的需求，就能夠設計出更多用戶愿意主動推薦和分享的場景，為酒店帶來更廣泛的品牌曝光。（三）關系建立型分享場景設計知識拓展新潮碰上巨萌,“IP+酒店”打造沉浸式體驗2022年11月，位于繁華金融城的成都W酒店迎來了一次獨特的跨界合作，與“環球設計師廊選”合作，一座引人注目的潮酷巨型雕塑——菲力貓，在這個現代藝術與時尚的交匯點上嶄露頭角。這次合作不僅為成都的潮流玩家們帶來了一個腦洞大開的奇幻空間，還標志著W酒店首次涉足全面的跨界合作。整個酒店變成了一個獨特的藝術展示空間，展示了環球旗下眾多經典IP裝置，以全新的姿態展現了成都W酒店的時尚風采。雕塑“菲力貓”坐落在酒店門口，與巨大的“W”標識相伴，身著飛行員夾克的它展現出酷酷的態度，透過大眼睛仿佛能看到通往未來的駕駛艙。酒店菲力貓雕塑此外，酒店還為賓客提供了獨特的菲力貓主題體驗。酒店不僅推出限定款的“Universal×

W

Chengdu”標識下午茶，同時還推出了菲力貓主題聯名套房，客房內布置著菲力貓IP元素，如眼罩、T恤、小夜燈等，營造出一個專屬的環球空間，讓賓客沉浸在夢幻般的宇宙之中。這一獨特的合作吸引了大量的顧客前來酒店，紛紛打卡拍照，分享這個充滿創意和藝術感的體驗。這種將知名IP與酒店體驗相結合的模式正成為越來越多企業的選擇，通過打造沉浸式的體驗，滿足了人們分享和社交的需求，從而在社交網絡上引發了信息的“病毒式”傳播。酒店菲力貓主題聯名禮品崗課賽證留住忠誠客戶的前臺團隊2022年11月12日，荷蘭LIU女士通過BOOKING網預訂昆明某酒店的雙床房，她與愛人入住以后非常喜歡酒店的風格。其間，因為二人年事已高，對很多操作不熟悉，各種操作不便，店長便幫助他們預訂出行的機票，他們在大堂休息的時候，前臺人員主動遞上熱水袋幫助取暖，他們非常感動，表示這是他們第一次見這種稀奇的物品。因為荷蘭沒有熱水袋，于是他們在酒店購買4個熱水袋帶去麗江。當月25日，LIU女士他們帶著朋友返住酒店，店長再次幫他們預訂機票，前臺同事給他們安排出行，他們一直都非常感動。次月2日客人再次返住，走進大堂后，兩位老人說的是“孩子們，我們又回來了”。他們在入住期間，沒事都會跟前臺小伙伴聊天，免不了就把前臺的服務夸了一次又一次。退房時，他們表示以后來昆明只會入住這家酒店并已經把酒店推薦給自己的親朋好友。（資料來源：作者根據行業實踐整理.

）客戶對于一個酒店的認可需要大家的通力合作，每個人的言行都代表酒店的綜合水平。在日常的工作中，酒店要多關注在住的客戶，對于在大堂停留的客戶更是要加強關注。冬季時，你隨手遞上的一個熱水袋帶來的結果可能就是既溫暖了客戶，又可以為酒店帶來營收。有時候老人出門在外麻煩你幫忙做一些事情，既是對你的一種求助，更是對你的一份信任。要讓客戶有歸屬感，出去換到其他酒店也對我們念念不忘，不僅自己。還帶著朋友一起返住，并主動對酒店進行口碑宣傳。酒店每個崗位的員工都要爭取使客人有這樣的感受，即培養酒店忠誠客戶，這樣酒店才會越來越好。綜合實訓酒店開發客戶的方案設計實訓組織實訓目的實訓要求實訓準備實訓考核報告須翔實，數據真實可靠，課件制作精美，觀點鮮明，邏輯清晰。交流中積極參與組間互評與反饋?？己顺煽儯簩W生隨機互評（50%）+教師當場打分（50%）了解酒店的客戶忠誠計劃，能說明酒店客戶忠誠計劃的內容，并能設計提升客戶忠誠度的方法與策略。以小組為單位開展調研，團隊協作,分工明確。進行實地調研與走訪，完成實訓報告。提前確定實地調研與走訪的酒店。在初步了解酒店情況的基礎上設計訪談提綱，進行深度調研。小組梳理調研報告。在線分享調研報告，開展組間交流與評價。課后測試一、判斷題（以下題目正確打“√”，錯誤打“×”）1.酒店客戶滿意度=酒店產品和服務體驗評價-酒店客戶期望值。（）2.信賴忠誠型客戶的忠誠來源于酒店給他們的額外利益，比如價格刺激、促銷獎勵等。有些客戶屬于價格敏感型，較低的價格對他們有很大的誘惑力。（）

3.口碑是一種正式的溝通方式，主要源自酒店的潛在客戶、現有客戶或之前的消費者。（）

√××【解析】酒店客戶滿意度=酒店產品和服務體驗評價-酒店客戶期望值。當評價高于期望值時，酒店客戶就會感到滿意，甚至上升到驚喜；評價與期望值相符時，酒店客戶可能會滿意，也可能會沒有滿意，也沒有不滿意；反之，評價低于期望值時，酒店客戶則會感到失望。【解析】利益忠誠型客戶的忠誠來源于酒店給他們的額外利益，比如價格刺激、促銷獎勵等。有些客戶屬于價格敏感型，較低的價格對他們有很大的誘惑力。【解析】口碑是一種非正式的溝通方式，主要源自酒店的潛在客戶、現有客戶或之前的客戶。課后測試二、單選題（以下題目只有一個正確答案）4.酒店的員工甚至員工的親屬會義無反顧地使用酒店的產品或服務，這是一種很牢固的用戶忠誠，但在很多情況下，這些客戶對該酒店產品或服務并不感到滿意甚至還會產生抱怨，屬于

。（

）A.壟斷忠誠B.親緣忠誠C.信賴忠誠D.潛在忠誠

B

【解析】屬于親緣忠誠。酒店的員工甚至員工的親屬會義無反顧地使用酒店的產品或服務，這是一種很牢固的用戶忠誠，但在很多情況下，這些客戶對該酒店產品或服務并不感到滿意甚至還會產生抱怨。他們選擇該酒店的產品或服務，僅僅是因為他們屬于這家酒店或者他們的親屬和朋友屬于這家酒店；而一旦脫離這種親緣關系，他們就會立即放棄這種忠誠。課后測試二、單選題（以下題目只有一個正確答案）5.根據酒店客戶滿意度分類標準，假如客人打了6分，表明

的態度。（

）A.滿意B.一般C.不滿意D.很不滿意B【解析】按照滿意程度，酒店客戶滿意度可以分為五個等級，即1級為很滿意，賦值為10分；2級為滿意，賦值為9分；3級為一般，賦值為6-8分；4級為不滿意，賦值為5分；5級為很不滿意，賦值為1-4分。課后測試二、單選題（以下題目只有一個正確答案）6.酒店可推出分享即享好禮活動，為客戶提供獨家的特別優惠，包括折扣、贈品、升級服務等，而客戶在完成分享后即可享受這些優惠待遇，這屬于

型客戶推薦場景。（

）A.獎勵型B.內容型C.關系型D.自主型

A【解析】獎勵型分享場景設計是激勵客戶分享和推薦酒店品牌信息的有效方式之一。這種方法通過給予客戶相應獎勵，刺激他們分享有關酒店的內容。例如，酒店可推出分享即享好禮活動，為客戶提供獨家的特別優惠，包括折扣、贈品、升級服務等，而客戶在完成分享后即可享受這些優惠待遇。課后測試三、多選題（以下題目有兩個或兩個以上正確答案）7.酒店忠誠度指標雖然有12個，但是關鍵的指