CCSA123204Standardizationofsocializedserviceassessmentm常州市市場監督管理局發布IDB3204/T1049—2023 2規范性引用文件 3術語和定義 4考核內容 5基本要求 6數據統計 27結果運用 28問題分類與處理 29特殊事項獎懲 10爭議投訴 4附錄A（規范性）衛生保潔服務考核評分標準 附錄B（規范性）安全保衛服務考核評分標準 附錄C（規范性）會議服務考核評分標準 附錄D（規范性）食堂餐飲服務考核評分標準 17附錄E（規范性）機電設備服務考核評分標準 22附錄F（規范性）智能化設備服務考核評分標準 27附錄G（規范性）室外綠化服務考核評分標準 34附錄H（規范性）社會化服務日常考核月度評分匯總表 38附錄I（規范性）社會化服務日常考核年度評分匯總表 40附錄J（規范性）社會化服務問題整改通知書 41 42DB3204/T1049—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起本文件由常州市機關事務管理局提出并歸口。本文件起草單位：常州市機關事務管理局。本文件主要起草人：王葉圣、屠孜夏、趙恒青、董志、章婷、朱海雷、朱錦華、汪全嬌、韓奕。本文件為首次發布。1DB3204/T1049—2023社會化服務考核管理規范本文件規定了社會化服務考核的內容、基本要求、數據統計、結果運用、問題分類與處理、特殊事項獎懲和爭議投訴等要求。本文件適用于常州市行政事業單位社會化服務考核的管理。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范GB/T41568機關事務管理術語CJJ/T287園林綠化養護標準DB32/T3832黨政機關辦公場所安全管理規范DB32/T3833黨政機關會議服務工作規范DB32/T4307黨政機關辦公樓（區）物業管理服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1社會化服務socializedservice由財政出資購買社會力量，為行政事業單位提供的后勤服務。包括衛生保潔、安全保衛、會議服務、食堂餐飲、機電設備、智能化設備、室外綠化等服務。3.2社會化服務考核socializedserviceassessment依據服務合同約定的內容和要求，對為行政事業單位提供后勤服務的單位進行的考核。4考核內容考核內容包括服務質量考核和管理考核。服務質量考核是根據不同服務項目對服務要求、崗位紀律、服務質量、環境衛生和安全管理等的考核；管理考核是對社會化服務單位管理制度、方案計劃、流程標準、執行監督、組織機構及人員管理和臺賬資料檔案管理等實施的標準化考核（社會化服務考核評分標準見附錄A-G）。5基本要求2DB3204/T1049—20235.1考核組織5.1.1行政事業單位（考核單位）考核管理部門應組建考核小組負責日常考核。考核小組由三人（其中應包含一名社會化服務單位人員）及以上組成。5.1.2行政事業單位（考核單位）考核管理部門對日常考核進行監督考核并負責綜合考核。5.2考核方式5.2.1社會化服務考核分為日常考核和綜合考核。考核小組應對社會化服務單位進行每日、每周日常考核并做好月度、年度日常考核匯總。考核管理部門應綜合考核小組日常考核和監督考核等情況，對社會化服務單位進行月度和年度綜合考核。5.2.2社會化服務單位應對本單位服務進行每日自檢考核。5.2.3一個社會化服務單位涉及兩個及以上服務項目的，應按服務項目分類考核。5.2.4考核工作可采用現場巡查、重點抽查、查閱臺賬資料、問詢談話、書面問卷調查等形式。5.2.5考核工作可通過拍照、錄像、錄音等方式，做好考核取證。6數據統計6.1考核小組應每周統計日常考核得分。日常考核周得分＝100周考核扣分＋日考核累計扣分）。6.2考核小組應按算術平均法計算日常考核月度得分。日常考核月度得分=日常考核周得分總和/當月周數，并以書面形式報考核管理部門備案（社會化服務日常考核月度評分匯總表見附錄H）。6.3考核小組應按算術平均法計算日常考核年度得分。日常考核年度得分=日常考核月度得分總和/12(社會化服務日常考核年度評分匯總表見附錄I)。6.4考核管理部門根據綜合考核月度得分，按算術平均法計算服務單位綜合考核年度得分。6.5考核小組日常考核年度得分、考核管理部門綜合考核年度得分分別按60%、40%計入社會化服務單位服務年度考核得分。7結果運用社會化服務單位年度考核結果低于合同約定基準分的，每低于基準分1分（不滿1分，按四舍五入計算，以此類推），扣減相應合同金額。8問題分類與處理8.1問題分類考核工作中發現的問題實行分類處理。根據問題性質和嚴重程度分為一般性、整改性和解約性三類。----一般性問題是指影響較小，未造成不良影響或后果的問題，如未按標準著裝等；----整改性問題是指影響較大，造成一定不良后果的問題，如遭到服務對象實名投訴等；----解約性問題是指觸發提前終止或解除合同條款的問題，如服務質量考核年度得分低于80分等。8.2問題處理3DB3204/T1049—20238.2.1一般性問題由考核小組當場給予處理意見，社會化服務單位需立即整改，并將整改結果以電話等方式反饋考核小組，并做好留痕存檔。8.2.2整改性問題8.2.2.1由考核小組及時通知社會化服務單位駐點負責人、考核管理部門負責人，下達書面整改通知書（社會化服務問題整改通知書見附錄J）。8.2.2.2社會化服務單位應在規定時間內完成整改，考核小組驗收合格后，將整改結果以書面形式按月報送至考核管理部門。8.2.2.3問題較嚴重的，考核小組應及時報告考核管理部門，由考核管理部門決定給予社會化服務單位書面警告，每次扣減相應合同金額。8.2.3解約性問題8.2.3.1由考核小組及時通知社會化服務單位負責人、考核管理部門負責人。8.2.3.2考核管理部門提出初步處理意見，提請本單位領導班子集體研究決定。9特殊事項獎懲9.1獎勵性事項9.1.1獎勵性事項主要是指在考核或合同約定內容以外，有利于提升行政事業單位運行保障水平，樹立良好形象的事項。9.1.2獎勵性事項包括：——得到服務對象書面表揚的；——提出重要合理化建議并被采納的；——在重大會議、重大活動保障中表現突出的；——有重大見義勇為和較大拾金不昧等行為的；——應急處置得當，有效避免事故發生的；——在開展節約型機關建設中表現突出的；——其他獎勵性事項。9.1.3獎勵性事項由考核小組取證確認后，實時統計匯總上報考核管理部門，由考核管理部門確認后，酌情給予相關服務單位和人員一定物質獎勵，特別重大獎勵性事項的獎勵標準由考核單位領導班子集體研究決定。9.2懲罰性事項9.2.1懲罰性事項主要是指在考核或合同約定內容以外，對行政事業單位正常運行保障產生不良影響的事項。9.2.2懲罰性事項包括：——遭到服務對象書面投訴的；——發生安全責任事故，但未造成嚴重后果的；——有相互辱罵、打架斗毆等行為的；——有故意損毀公共財物、嚴重浪費等行為的；4DB3204/T1049—2023——在工作中出現失誤，造成不良影響的；——其他懲罰性事項。9.2.3懲罰性事項由考核小組現場取證確認后，實時統計匯總上報考核管理部門，由考核管理部門確認后，經本單位領導班子集體研究酌情給予相關服務單位和人員一定物質懲罰。造成損失的應由相關服務單位和人員照價賠償。9.3解約性事項9.3.1解約性事項是指在考核或合同約定內容以外，對行政事業單位正常運行保障產生嚴重不良影響，需提前終止服務合同的事項。9.3.2解約性事項包括：——有盜竊個人或公共財物行為的；——嚴重影響辦公秩序并造成惡劣影響的；——在工作中出現嚴重失誤并造成重大損失的；——發生安全責任事故并造成嚴重后果的；——其他解約性事項。9.3.3解約性事項應由考核小組取證，考核管理部門負責人和社會化服務單位負責人進行確認。涉及個人的解約性事項，考核管理部門應會同社會化服務單位提出初步處理意見，由社會化服務單位按相關法律法規處理。涉及社會化服務單位的解約性事項，由考核管理部門提出初步處理意見，提請本單位領導班子集體研究決定。10爭議投訴社會化服務單位對考核小組的處理意見有異議的，應以書面形式向考核管理部門提出質疑，考核管理部門應在收到質疑7個工作日內做出答復。社會化服務單位對考核管理部門做出的答復有異議的，應以書面形式由考核管理部門提交本單位黨組織審議。5DB3204/T1049—2023（規范性）衛生保潔服務考核評分標準衛生保潔服務考核評分標準見表A.1。表A.1衛生保潔服務考核評分標準1222321522324151621423大理石、瓷磚、噴涂墻面高度一米以下見明顯灰塵，發現一處扣6DB3204/T1049—2023續表A.13242電梯內未按規定時間擦拭保潔，發現一處扣0.3分；轎廂內有536272地面有明顯雜物、樹葉、積水，發現一處扣0.5分；管道、窗84垃圾桶未及時清理、清洗，發現一處扣0.5分；周圍有垃圾散92出風口有積灰、指示燈有污跡，發現一處扣0.5分；玻璃門窗12221222分；噴藥工作結束未清洗干凈用具或未注意個人衛生，發現一3214垃圾中轉站的垃圾較多影響存放時，未及時通知承包方清運，237DB3204/T1049—2023續表A.122111112111111111221111111員工隊伍穩定性差，單月離職人數超過5%18DB3204/T1049—2023續表A.111111129DB3204/T1049—2023（規范性）安全保衛服務考核評分標準安全保衛服務考核評分標準見表B.1。表B.1安全保衛服務考核評分標準132333分4放3132333分43分DB3204/T1049—2023續表B.11按規定對人員、物品進出進行管3233全的區域應有明顯標識和防范措343132333431424DB3204/T1049—2023續表B.13患422111121112212111211分12DB3204/T1049—2023續表B.1222211DB3204/T1049—2023（規范性）會議服務考核評分標準會議服務考核評分標準見表C.1。表C.1會議服務考核評分標準122333425213233343DB3204/T1049—2023續表C.152未按標準擺臺出現差錯、擺臺未達標，發現一62未按標準擺臺出現差錯、擺臺未達標，發現一72未按標準擺臺出現差錯、擺臺未達標，發現一8杯墊應清潔，邊緣距離桌沿內側5cm(±0.3距離毛巾框1cm 2未按標準擺臺出現差錯、擺臺未達標，發現一9工作人員應提前30分鐘到崗，做21及時做好主席臺及休息室茶水等22務，會議進行中每20分鐘續水15次扣1分；會議進行中未按時續水，發現一次扣0.5分；后來人員未及時倒水，發現一次扣33工作人員站位不合理或不集中注意力觀察，發現一次扣1分；燈光空調未達主辦方要求整不及時，發現一次扣1分；會標幕布不4不得翻看與提供服務內容無關的45及時妥善處理出現的突發緊急事件2應急處置不及時，發現一次扣2分1會議結束后第一時間檢查是否有2會后未按要求檢查參會人員遺留物品，發現一2會議人員清場后關閉空調及部分2DB3204/T1049—2023續表C.1334會場衛生完成后關閉照明及其它3會后未按規定關閉照明等電器設備，發現一次分12未按照標準化工作要求，制定明確的崗位工作2未按照標準化工作要求，制定完善的服務管理111分112未按照標準化工作要求，將管理制度、崗位職21分11未按規定組織應急處置預案演練，每次扣0.5分1111服務管理過程中未厲行節約，有人為浪費現象23111分DB3204/T1049—2023續表C.121111142無會議服務保障臺賬記錄或管理不規范，每次111分1分11分11無員工信息檔案資料，每少一人扣0.2分；檔問題匯總DB3204/T1049—2023（規范性）食堂餐飲服務考核評分標準食堂餐飲服務考核評分標準見表D.1。表D.1食堂餐飲服務考核評分標準81儀容儀表端莊大方，干凈22服務熱情，耐心細致，語2語言粗俗、不文明，發現1人次扣0.2分；服務態度不3服務技能嫻熟，工作效率2分4按照規定時間提供餐飲服21菜品品種豐富，定期做好菜品更新，積極創新菜肴1每周菜品更新變化品種數量未達到規定的要求12嚴格把控食材質量，加強食品保存管理，強化菜品11食品按類別、品種分架、隔墻、離地整齊擺放層離地面高度不少于10cm。不符合要求1食品添加劑做到專人保管、專人領用、專人登保存，有使用記錄。不符合規定，發現一次扣1冰箱內食品生熟不分開存放，發現一處扣0.5分；成品DB3204/T1049—2023續表D.1111冷凍食品出庫后，未能及時使用造成反復冷1盆盛裝，加蓋保鮮膜放入冰箱熟食區；素食類部倒入殘渣桶，不應再次使用。如不符合要求3精心組織廚房生產，嚴控1菜品主輔料配比明顯失調，發現一次扣0.2分；調味品1菜品成品色、香、味、型異常，發現一次扣0.3分；葷11服務時間內保證飯菜供應充足，出現斷供現象4嚴格控制菜品單次烹飪數2菜品出鍋時間過長不新鮮，發現一次扣0.2分；造成大量浪費，發現一次扣2分11111廚房間清潔干凈無油膩，不符合要求，發現一處扣0.1分1工作區有雜物或物品放置雜亂，發現一處扣0.1分；工2泔水、垃圾等廢棄物未按規定存放或垃圾未及發現一次扣0.2分；垃圾桶未能及時清洗干凈、定點放DB3204/T1049—2023續表D.12加強員工身體健康及衛生管理，身體健康狀況及穿1123廚房物品按規定要求管1收工后刀具及砧板未及時清洗干凈、未按規定11清潔用具及車輛使用后未及時清洗干凈或未按114儲物柜、盛器、容器、餐具管理規范，干凈整潔衛生1放入冰箱熟食區（0℃~4℃)存放。剩余食品有登記記1盛器、容器管理不規范、有污跡或與地面接21嚴格食品安全管理，貫徹食品安全管理規定，遵循2做好蔬菜農藥殘留檢測及記錄等工作，未檢或分2做好食品留樣及記錄等工作，每份樣品留樣盒簽，注明留樣品種、留樣時間、留樣人，樣品140秒以上。未按要求消毒餐具，發現一次扣0.2分1加強調味品及添加劑使用管理，調味品及添加DB3204/T1049—2023續表D.12加強工作服務區域安全服2嚴格執行各類設備設施操作規范，有違章操作22分112服務時間結束后及時鎖閉食堂門窗。未及時鎖1222111122211111112DB3204/T1049—2023續表D.1311121分111分141111111問題匯總DB3204/T1049—2023（規范性）機電設備服務考核評分標準機電設備服務考核評分標準見表E.1。表E.1機電設備服務考核評分標準分值12分；出現整個樓層同時斷電未立即排除，發現一次扣1分213按相關規定對變配電所2142254保證公共區域、會議室、辦公室照明燈光、樓道感應燈等正常使用，按規定開啟模式正常點亮。出現差錯，發1室等風機盤管濾網維護2定期對公共區域、會議室、辦公室等風機盤管濾網進行維護清洗，保持干凈清潔。未按計劃維護清洗或清洗不22定期對VRV空調濾網進行維護清洗，保持濾網干凈清潔。未按計劃維護清洗或清洗不干凈，發現一次扣0.5分DB3204/T1049—2023續表E.1分值32定期對新風機組濾網進行清洗，保持濾網干凈清潔。未按計劃維護清洗或維護不符合規定、清洗不干凈，發現4中央空調系統運行節能2況按規定配置主機運行模式。未按規定執行，發現一次5冰蓄冷主機運行維護管理26冷熱循環水泵運行維護27冷卻塔運行及塔內積水11定期對冷卻塔進行維護管理，及時排除故障隱患。未按82天然氣閥門存在泄漏現象，發現一次扣1分；鍋爐尾氣2定期對熱水鍋爐進行維護管理，及時排除故障隱患。未12定期對冷、熱水箱檢查維護，保持水箱干凈清潔。未按計劃維護清洗或維護不符合規定、清洗不干凈、出現溢2232定期對集水坑及水泵進行檢查維護。未及時清理集水坑4生活給水設備系統管理2定期對生活給水設備系統進行檢查維護。未檢查維護，定標準。未按計劃維護清洗或維護不符合規定，造成水5自來水供水增壓設備管2定期對自來水供水增壓設備進行維護保養，及時排除故分4DB3204/T1049—2023續表E.1分值12配合對凈水主機設備進行檢查維護，發現故障隱患應及時報告管理方。未按計劃檢查維護或發現故障未及時報21直飲水機存在故障未及時聯系維保單位維修的，發現一1定期對直飲水機巡查并記錄臺賬。臺賬不全，發現一次21護11按計劃對太陽能光熱系統檢查維護，未按計劃維護，發21212配合進行消防、噴淋聯動測試，保證手動正常。出現差2232配合進行細水霧系統測試，保證細水霧系統手動正常。4試2配合進行機房內氣體滅火系統測試，保證機房內氣體滅52配合進行防排煙風機聯動測試，保證防排煙風機手動正1111111DB3204/T1049—2023續表E.1分值112111111111111分1311111分111分1DB3204/T1049—2023續表E.1分值4111無日常巡查檢查測試臺賬記錄或管理不規范，111111無內部管理監督考核臺賬資料或管理不規范，1問題匯總DB3204/T1049—2023（規范性）智能化設備服務考核評分標準智能化設備服務考核評分標準見表F.1。表F.1智能化設備服務考核評分標準分值一12信息發布批準表、審核表不完整或發布內容不及時、不1分22根據會議要求提前做好對接準備工作。話筒、線路擺放1做好會后清場工作，會議保障臺賬記錄清晰完整。出現31無線話筒傳遞時，傳遞員平視前方，微笑行進。放話筒42設施設備線路通暢；畫面清晰流暢、切換準確。出現差1按照會議要求提前做好對接準備工作。視頻源輸入、輸出端接觸良好、牢固，顯示設備工作正常。現場圖像清晰流暢，圖像無幾何失真和色彩變異。出現差錯，發現DB3204/T1049—2023續表F.1分值12檢查音視頻地插線路、接頭是否松動、有油污。未檢查處理、發生故障，發現一次扣1分；做好機柜設備清潔1檢查舞臺機械、燈光照明控制設備運行是否良好。未檢1211232221DB3204/T1049—2023續表F.1分值1分4212215112現問題未處理、未記錄臺賬，發現一次扣0621訊穩定可靠。未檢查測試出現差錯，發現一2DB3204/T1049—2023續表F.1分值7118293分；做好臺賬工作。未記錄臺賬，發現一次扣011211DB3204/T1049—2023續表F.1分值2分2111111111211111111DB3204/T1049—2023續表F.1分值111分1311111分111分1411111111111DB3204/T1049—2023續表F.1DB3204/T1049—2023（規范性）室外綠化服務考核評分標準室外綠化服務考核評分標準見表G.1。表G.1室外綠化服務考核評分標準序號分值61綠化養護人員在工作場所和從2223213分23生長季節葉片有卷葉、黃葉或病蟲害，發現一處33分42未及時更換死樹或未及時清除雜樹，發現一處扣5261DB3204/T1049—2023續表G.1序號分值7112生長萎蔫、不平整、色差大、草根裸露，發現一23生長季節有枯黃、雜草或草坪覆蓋率低于95%，33修剪不及時或修剪高