《旅行社經營與管理》課程標準

一、課程性質

本門課程是旅游管理專業開設的一門專業核心課程。

本課程是構成專業基本能力——旅行社經營各種技能的重要組成部分。開設

在《旅游概論》、《中國旅游地理》、《旅游文化基礎》、《導游實務》、《旅游法律法

規》等課程后，為后續課程《旅游信息化應用》、畢業設計和頂崗實習等學習奠

定基礎。

二、課程目標

（一）總體目標

通過本課程的學習，使學生了解旅行社業常識和旅游發展趨勢，掌握旅行社

經營過程中各崗位的職能和相互協作關系，能設立一家微型旅行社或旅行社分

支機構，能獨立完成旅行社經營活動流程中的各個項目，從而具備旅行社各崗

位基層管理工作或經營一家微型旅行社的職業能力。

（二）具體目標

1、知識目標

（1）了解旅游業的發展現狀，以及境內、境外旅行社的不同發展狀況；

（2）了解旅行社的性質、分類、經營特點和我國旅行社業的發展趨勢；

（3）了解現代旅游企業管理理論的新發展；

（4）了解旅行社財務管理的基本內容；

（5）了解旅行社人力資源的特點，以及招聘、培訓、績效管理、薪酬與福

利等；

（6）熟悉我國旅游政策主要內容以及對我國旅游業發展的影響；

（7）熟悉旅行社的設立條件和流程，掌握旅行社基本組織機構類型；

（8）熟悉旅行社各崗位的能力和素質要求；

（9）熟悉旅行社的基本業務的內容；

（10）熟悉咨詢服務程序、簽訂合同的規范流程；

（11）熟悉旅行社企業文化的特點、內容與結構；

（12）掌握旅行社市場細分的概念和特點，掌握旅游市場需求調研的方法；

（13）掌握旅行社產品開發的基本原則及開發程序；

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（14）掌握旅行社產品定價的依據、因素和方法；

（15）掌握旅行社計調業務內容，旅游服務采購的任務、程序及管理方法；

（16）掌握旅行社門市銷售的技巧；

（17）掌握旅行社接待業務流程，及特殊問題的處理。

2、能力目標

（1）能夠描述目前國內外旅游業現狀；

（2）能根據不同背景的實例，寫出旅行社設立的可行性分析，并協助辦理

申請成立一家旅行社的各項相關事宜；

（3）能繪制一個旅行社的基本的組織機構圖并說明相關的業務范圍；

（4）能夠根據旅游市場需求設計出主題自組團旅游線路，分析新產品的優

勢，提出實施方案；

（5）能根據未來旅游趨勢，對目前常規旅游產品進行創新，創造性的引導

消費，推出新穎的旅游產品；

（6）能獨立對自組團旅游線路進行成本核算，對外報價；

（7）能設計計調工作中常用的單據，會填寫各種團隊所需預訂（變更）單；

（8）能準確歸納旅行社自組團產品信息、特點并在門市銷售中進行推介；

（9）能準確獲取客戶需求信息，根據需求推薦旅行社相關產品；

（10）能夠指導客戶填寫游客報名表和旅游合同，進行款項的結算并填寫現

金繳費單；

（11）能挑選合適的導游安排其接團服務，并負責監督管理，并配合處理各

種特殊問題；

（12）能實際按流程和要求進行團隊報賬；

（13）能夠整理團隊檔案，進行團隊交接；

（14）能模擬組織旅行社晨會。

3、素質目標

（1）具備強烈商業信譽觀；

（2）具備良好的團隊協作意識；

（3）具備吃苦耐勞的意志品質；

（4）具備較強的業務管理能力，崗位操作技巧以及實際問題的分析和處理

能力；

（5）具備較強的語言表達、靈活應變以及公關協調等能力；

（6）培養旅游服務的職業技能技巧和良好的職業道德、職業習慣；

（7）具備長遠的職業規劃意識。

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三、課程內容與要求

表1課程內容與要求一覽表

序工作任課程內容活動設計要求

號務模塊

1課中任務：觀看老師自制視頻了解旅游業的發展現狀；

《旅游新業態》；掌握旅游資源的基礎知識；

旅游業

旅游業發分組討論目前旅游業各領域能夠描述目前國內外旅游

發展現

展現狀發展情況。業現狀；

狀認知

能夠中肯的評價當地的旅

游資源。

2課前任務：觀看老師自制視頻

課中任務：根據《國務院關于熟悉國家旅游政策的主要

加快發展旅游業的意見》、《國內容以及對我國旅游業發

旅行社展的影響；

務院關于促進旅游業改革發

業發展旅游業的了解我國旅游業“十三五”

展的若干意見》、《國民旅游

趨勢認發展前景。發展的指導思想、主要目

休閑綱要（2013—2020年）》

知標、規劃指標、主要任務；

和《關于進一步促進旅游投資

能夠預測國際和國內旅游

和消費的若干意見》，總結旅

業的發展趨勢。

行社發展趨勢

3課前任務：了解思維導圖了解導游、計調、外聯、操

導游崗位

課中任務：以某團隊操作流程作、內勤、財務、新媒體等

認知；

為例，引導了解學生旅行社各崗位的能力和素質要求；

計調崗位

旅行社以某旅行社地接團隊操作

認知；崗位工作的內容。

崗位認流程為例，引導學生了解以

外聯崗位課中任務：用思維導圖的形

知上崗位工作的內容；

認知；式，畫出旅行社各崗位認知。

以某旅行社自組團團隊操

其他崗位

作流程為例，引導學生了解

認知。

以上崗位工作的內容。

4設立旅行課前任務：掌握旅行社市場細能根據不同背景的實例，寫

設立旅

社物質、人分的概念和特點；能調研當地出旅行社設立的可行性分

行社

員準備；析；

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場所選擇；旅游需求，并分析如何選擇目能以思維導圖形式，畫出設

新旅行社標市場。立旅行社需要做的各項準

設立程序；課中任務：能以思維導圖形備工作。

旅行社分能以樹狀流程圖的形式，畫

式，畫出設立旅行社需要做的

支機構設出新旅行社設立的程序；

各項準備工作。能以樹狀流程

立程序；能以樹狀流程圖的形式，畫

圖的形式，畫出新旅行社設立

細分旅行出旅行社分支機構設立的

的程序；能以樹狀流程圖的形

社市場；程序。

式，畫出旅行社分支機構設立

選擇目標掌握旅行社市場細分的概

市場。的程序。能根據不同背景的實念和特點；

例，寫出旅行社設立的可行性能調研當地旅游需求，并分

分析。析如何選擇目標市場。

5課前任務：觀看視頻，掌握旅

掌握市場調研的方法；

市場調研；行社產品設計原則；針對細分

掌握旅行社產品設計原則；

旅行社產市場設計問卷，進行網絡調

熟悉影響旅行社產品開

品設計原研；在各旅行社網站中收集產

旅行社發的因素；

則；

自組團品信息能夠比較多條同一旅游目

旅行社產

產品開課中活動：分析旅游市場現有的地市場的組團旅游產品，

品解析；

發自組團產品；針對不同客戶比并分析線路的優勢和缺點。；

根據旅游

較產品優劣；針對不同細分市能根據旅游市場需求調研

者需求設

的結果，設計合適的自組團

計產品。場和具體客戶要求開發旅行

旅游產品。

社自組團產品。

6旅游產品課前任務：觀看視頻，未來的

主題創新；旅游，網絡收集創新產品。能根據未來旅游趨勢，對目

旅游產旅游產品課中任務：在自己設計的自組前常規旅游產品進行創新；

品創新內容創新；團產品上進行創新的修改；設創造性的引導消費，推出新

旅游產品計創新旅行社產品。穎的旅游產品。

形式創新。

7旅行社課前任務：回顧完善自己做的掌握各種定價策略；

旅行社定

產品定地接產品。能根據實際情況對旅行社

價策略。

價課中活動：給自己做的旅行社產品進行定價。

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產品進行定價

8課前任務：完善自組團產品，熟悉咨詢服務程序；

熟悉各線路資料，熟悉簽訂合能準確歸納旅游產品信息

同的規范流程。和特點并運用FAB技巧介

紹旅游產品；

課中活動：以自己做出的自組

能準確獲取客戶需求信息；

團旅游線路產品為基礎，以不

能根據需求推薦旅游服務

產品宣傳同的形式展示出并進行PK；

項目；

形式；進行角色扮演，部分學生扮演

旅行社能夠指導客戶填寫游客報

產品促銷成游客，到旅行社門市部咨詢

門市銷名表和旅游合同；

方法；

售旅游產品，對應的學生扮演旅熟悉散客和團隊收款要求

簽訂銷售

行社門市部員工，向其推薦他和流程；

合同。

認為合適的產品，達成協議以熟悉發票內容及要求；

后簽訂合同。能夠準確的進行款項的結

算并填寫現金繳費單；

熟悉簽訂合同的規范流程；

能規范進行合同簽訂；

能夠收集、整理客戶信息。

9課前任務：熟悉完善自己做的能夠合理選擇合作單位；

地接產品，熟悉資源庫，下載客房、團餐、景點、機票、

老師提供的《酒店預訂單》《酒火車票、旅游汽車、旅游娛

甄選合作樂場所預定電話咨詢；

店預定變更單》、《團隊用餐

單位；《酒店預訂單》、《酒店預

預訂單》、《機票預定單》、

旅游產品定變更單》、《團隊用餐預

《機票預定變更單》、《用車

旅行社預定咨詢；訂單》、《機票預定單》、

預定單》、《用車預定變更單》、

計調操落實旅游《機票預定變更單》、《用

《團隊接待確認書》《出團通

作產品預定車預定單》、《用車預定變

與變更；知書》、《借支單》等范例。更單》的內容設計與書寫；

建立團隊課中活動：按老師提供的要能夠整理團隊檔案；

檔案。求，分別填寫上述單據。角色熟悉團隊交接的內容；

扮演：向相應導游（同學）交能夠正確編寫《團隊接待確

認書》、《出團通知書》；

代帶團交接內容，填寫所需單

能夠正確書寫《借支單》。

15

據。

10導游員的觀看視頻，導游的學習、導游

選拔和管操作規范。掌握導游員基本具備的素

旅行社

理；課中活動：列出自己導游學習質能能力；

導游操

導游員的計劃；指出導游操作視頻中錯能在互聯網+的幫助下，進

作

學習與提誤的地方。行學習和提高。

高。

11課前任務：觀看視頻及資料，

管理五項管理五項職能。

掌握管理的計劃、組織、指

職能；課中活動：學習管理的計劃、

管理學揮、協調和控制五項職能；

管理學經

基礎知組織、指揮、協調和控制五項掌握管理學經典命題；

典命題；

識職能，小組制作PPT，并進行了解現代管理理論的新發

現代管理

簡要介紹，每位同學根據講展。

理論。

解，畫出思維導圖。

12課前任務：回顧實訓課參觀的

定崗定員；

幾大旅行社。根據實訓中參觀的旅行社

選聘和培

旅行社的見習，了解以下內容：

訓；課中活動：分析各旅行社人力

人力資人力資源工作規劃；招聘與

績效評估；資源管理，并對照自身條件，

源管理配置；培訓與開發；績效管

報酬與激講出自身優劣勢，以及如何發

理；薪酬與福利；勞動關系。

勵；展。

13旅行社資課前任務：了解旅行社財務管

產管理；旅理。

行社成本課中活動：角色扮演，模擬導

費用管理；游帶團完畢后，向計調和財務熟悉從導游、計調、外聯等

旅行社

旅行社收部門報賬；查看旅行社財務信崗位角度出發與財務相關

財務管

入與利潤息報表并進行小組討論。的知識；

理

管理；旅行了解公司財務制度。

社結算管

理；旅行社

財務分析。

14旅行社企業文化課前任務：回顧實訓課參觀的根據實訓中參觀的旅行社

16

企業文構成要素；幾大旅行社。的見習，了解本地各大旅行

化建設旅行社企課中活動：從表面層的物質文社企業文化；

業文化特化、中間層次的制度文化、核了解構成企業文化的三個

點。層次。

心層的精神文化來分析幾個

旅行社，并寫出參觀心得。

四、課程考核

課程考核包括平時過程考核、期末理論考核兩部分。具體考核成績評定辦法

如下：

課程考核成績組成：學習過程成績占50%；期末考核成績占50%。

1、平時過程成績

（1）課堂表現（20%）

其中：課堂出勤30%，課堂紀律占30%，課堂發言占40%。

（2）實踐操作（30%）

其中：旅行社設立可行性方案（20%），組團線路設計（30%），地接線路設計

（20%），定價及門市銷售（20%），單項產品操作（10%）。

各實踐操作成績都由學生互評（30%）和教師評價（70%）兩部分組成。

2、期末考試成績

采用理論考核方法，考試時間90分鐘，對本課程所學內容進行綜合考核，

考核方法為筆試。

其中：旅行社管理知識、原理、方法占60%，分析、評價、創造題占40%。

五、實施建議

1、學時建議

本課程建議學時60學時，另配套一周課程實訓，建議第四學期開設。教學

學時分配建議如下表2所示。

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表2教學學時分配建議表

序號工作任務模塊理論學時實踐學時合計

1旅游業發展現狀認知112

2旅行社業發展趨勢認知112

3旅行社崗位認知224

4設立旅行社224

5旅行社自組團產品開發2810

6旅游產品創新246

7旅行社產品定價224

8旅行社門市銷售268

9旅行社計調操作246

10旅行社導游操作044

11管理學基礎知識224

12旅行社人力資源管理112

13旅行社財務管理112

14旅行社企業文化建設022

學時總計204060

2、教學建議

（1）翻轉課堂教學法。旅游行業是一個動手能力比較強的行業，很多知識

不光是要達到記憶和理解層次，而是要更進一步的應用、分析、評價、創造，非

常適合翻轉教學。近幾年信息技術發展迅猛，移動終端（智能手機）普遍使用，

使得人們隨時可以調取自己需要的知識，對于高職教育來說，儲存知識已經不是

學習的主要目的。現在也正是旅游轉型升級之時，旅游業變化迅猛，新的景點、

新的模式層出不窮，想要學生在課堂上就掌握所有以后工作中要用到的知識和技

能，顯然是不可能的，在這種背景下，創新教學模式，讓學生掌握