1廣*銀行特殊消費者群體金融服務工作指引第一章總則第一條為維護銀行業消費者合法權益，提高服務水平，切實做好特殊消費者群體的金融服務，特制定本指引。第二條本指引適用于廣*銀行各分支機構在受理柜面業務中為特殊消費者群體所提供的便利化服務工作。第三條本指引所稱特殊消費者群體，是指老弱病殘孕，或因出國、意外事件等特殊原因，無法親自辦理業務的消費者。第四條廣*銀行各機構柜員應遵循本指引辦理特殊消費者群體柜面業務。第二章服務模式及流程第五條柜面無障礙服務各分支行可在營業網點設置“老弱病殘孕專座”，開通無障礙服務通道，開設綠色服務專柜，優先受理老弱病殘孕等特殊客戶的柜面業務，也稱柜面無障礙服務。（一）見到殘疾人客戶應主動迎接，詢問業務；引導殘疾人客戶到綠色通道辦理業務；（二）為盲人客戶分清票面，清楚讀出金額，幫助其在業務憑證指定位置按手??；（三）為肢體不便的客戶接遞單據，并在客戶視線內將現金、業務回執等妥善裝入信封一并交給客戶；（四）對有書寫障礙的客戶在征得其同意后可由代辦人代簽，其本人按手印確認；（五）為服務好聾啞人客戶，大堂經理等重要崗位員工應采取手語或書寫方式加強與聾啞人客戶進行溝通。（六）對部分仍未更換二代身份證的老齡客戶，可由客戶本人持戶籍派出所出具的戶籍證明辦理業務。第六條遠程無障礙服務各分支行可為在異地居?。ň幼‘數赜斜拘蟹种C構）的老弱病殘孕等特殊消費群體，因特殊原因無法親自來辦理業務，開辦遠程網點交叉核實等特殊服務，也稱遠程無障礙服務。按以下流程辦理：（一）申請人持相關證明（如身份證明、殘疾、醫療證明等）向業務受理機構（稱委托行）進行預約；（二）業務受理機構核實業務真實性后，可委托異地分支機構指定兩名以上工作人員，持單位介紹信按與客戶約定時間提供上門服務；（三）現場核實客戶身份信息，幫助其在業務憑證指定位置簽字并按手??；或由客戶在授權委托書簽字同意，委托他人代辦；（四）受托行核實工作人員將客戶簽字確認的業務憑證或授權委托書以及客戶有效身份證復印件一并寄回委托行；（五）代辦人持本人身份證原件前往柜面辦理業務。第七條柜臺延伸服務各分支行可為行動不便的老弱病殘孕等特殊客戶群體提供上門服務，也稱柜臺延伸服務。按以下流程辦理：（一）申請人可提供相關證明文件（如身份證明、疾病、殘疾證明等）進行預約；（二）核實業務真實性后，由兩名以上工作人員，持單位介紹信按與客戶約定時間提供上門服務；（三）現場核實客戶身份信息；（四）幫助其在業務憑證指定位置簽字并按手印，或由客戶在授權委托書簽字同意，委托他人代辦；（五）代辦人持客戶和本人身份證原件及授權委托書到柜面辦理業務。第三章附則第八條對提供以上服務的相關業務資料應隨業務傳票一并保管。如：含委托聯系函、介紹信、授權書、疾病證明書（或證明材料）等。第九條各分支行應參照本指引制定適合本行的業務流程和服務細則，開通特殊消費者群體無障礙服務通道，提供柜臺延伸服務工作，認真做好特殊消費者群體客戶的金融服務，力求做到“服務方式無距離，服務流程無障礙”。第十條建立特殊客戶服務應急處理機制。各分支行應充分考慮特殊群體的需求，從切實解決客戶實際困難的角度出發，制定相關的處理方案。針對嚴重老弱病殘等特殊客戶，應制