銷售管理

制度匯編北京航仞投貨貨原公電

U4

提綱

第一項總則

第二項置業顧問紀律行為準則

第三項銷售現場接待流程管理規定

第四項銷售現場業務流程管理規定

第五項客戶確認制度

第六項置業顧問業績考核管理制度

第七項代理公司職責要求

第八項代理公司服務報酬規定

第九項定期報表

銷售管理制度匯編

第一項總則

為加強現場的銷售管理水平，規范、統籌銷售過程，實現專業化、標準化、流程化、

制度化，根據總部銷售管理規定以及不同崗的崗位職責，制定本規定。

第二項置業顧問紀律行為準則

一、考勤制度

1.作息時間：

早9：00—晚18：00（晚班等按工作安排考核作息時間）

午餐時間：12：00-13：30；

注：與現場排班表不同之處按排班表執行。

2.銷售人員應嚴格按照項目作息時間準時上下班，自覺執行考勤打卡制度，不得代打卡、代

請假，發現視同遲到一次，嚴格保障考勤的真實性及紀律的嚴肅性；（各類營銷活動期間應

根據活動方案和項目工作要求提前30分鐘一1小時到崗）；

3.開盤期、強銷期和廣告日的工作時間可由銷售經理靈活調整，銷售人員嚴禁無故缺席，否

則按曠工進行處罰。

4.銷售人員不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待來訪客戶，應嚴格按照接待流程完成項

目的全程講解直至客戶滿意，送走所接待客戶后才下班，.

5.不得擅自調班換崗，如確需調班換崗，應提前一天向銷售經理口頭申請，由現場經理視項

目工作情況進行安排，批準后方可進行。

6.銷售人員應在上班前做好一切崗前準備（簽到，查看昨日工作備忘，著工裝，佩戴工牌，

化妝，用早餐完畢，前臺及個人銷售工具齊備）。

7.每日早會：9：00-9：30；由現場經理主持并安排當日的現場工作，銷售后勤負責做好會議

記錄以備輪休同事查閱.

8.銷售人員休息安排在每周一至五，周六、日應全部上班，銷售人員應服從工作安排，如有

特殊情況需請假必須請示銷售經理。如員工休息時間應客戶要求來到銷售現場，則不另行

安排補休；如員工休息時間應公司要求來到銷售現場，則另行安排補休，計為累計假，累

計假在三個月內有效。

9.若無正當原因銷售人員不應隨意請假，確需請假者事假應提前2日向銷售經理提出書面申

請，病假可于當日上班前以短信或電話方式向銷售經理提出申請，事后補填請假單，病假

1天以上需提供醫院掛號單和病假條，每口9：00后請假者視為曠工。

10.未經銷售經理許可銷售人員不可擅自離開自己工作崗位，擅自離崗視同早退，離崗超過半

小時記曠工一次。

11.上班時間展場內不得少于2名銷售人員，所有銷售人員應互相提醒，嚴禁出現空場現象，

一但發生空場，所有當班銷售人員每人罰款100元，當值組長罰款500元。

二、儀容儀表規范

1.銷售人員于上班時間必須按公司規定統一穿著工裝，佩戴司標/工卡，工裝應保持干凈整潔,

無污跡無褶皺，司標/工卡無損壞缺失。

2.上班時間應穿黑色或棕色正裝皮鞋，并注意保持清潔光亮，嚴禁著拖鞋、露趾涼鞋、厚底

鞋及休閑運動鞋。

3.上班時間員工應始終面帶微笑，態度和藹，不得將個人情緒帶進工作。

4.男員工不許留長發、胡須，發腳長度不得超過耳部及衣領，不許燙染。

5.男員工須打領帶，穿著長袖襯衣時，應將襯衣扎進褲子，不得挽袖。

6.男員工在展場內任何時候不許吸煙，不許將手放在衣/褲口袋里。

7.女員工不可燙發/染發過于夸張，直發或卷發都應梳理整齊。

8.女員工上班時間須著清雅淡妝，飯后及時補妝，不得濃妝艷抹。

9.女員工化妝、補妝、修指甲等應到衛生間或更衣室進行。

10.不可佩戴夸張飾物及同時佩戴多對耳環。佩戴飾物只限于手表、手鏈（鐲）、戒指或非夸張

耳環。

11.注意口腔清潔衛生，但不得在接待客戶時嚼口香糖。

（一）行為規范

1.銷售人員應嚴格按照輪崗制度接聽電話或接待到訪客戶，接待過程中須使用禮貌用語（您

好、請、謝謝、對不起、不好意思、打擾一下、再見、等），嚴禁惡意爭搶和挑客戶。

2.銷售人員應精通樓盤各項情況，熟練掌握房款、月供及各種稅費的計算，正確填寫各種票

據和合同，因銷售人員計算錯誤造成客戶投訴的將處以500元罰款或予以開除，后果嚴重

的公司有權追究其法律責任.

3.講解沙盤或其他須指示的銷售道具時應五指并攏指向所要指的目標或用鐳射筆進行明示，

不得用食指隨便指點或只是點頭示意。

4.站立時應雙手交握放在身前保持端正的站姿，不許手舞足蹈，身體傾斜倚靠墻壁或趴伏在

沙盤上。

5.就座時應保持一定角度與客戶面對而坐，身體微微前傾與客戶進行交談，不得懶散的靠在

沙發或椅背上，不得翹二郎腿或不停的抖動雙腿，不得不停的轉動手中的筆等銷售道具。

6.非會議時間，嚴禁銷售人員二人以上在展場內扎堆聊天，談論與工作無關內容。

7.嚴禁銷售人員在上班時間相互取笑，互起或稱呼同事綽號，對同事進行人身攻擊。

8.嚴禁銷售人員在上班時間談論公司內部事務或他人私事。

9.嚴禁使用熱線電話打私人電話，如使用電話進行客戶回訪，注意控制時間（一般在3分鐘以

內），避免長時間占用銷售專線。

10.嚴禁在展場內化妝、打牌、吃零食、看書報，追逐打鬧，打磕睡，接打私人電話，如需接

聽私人電話須到展場以外區域，不得超過3分鐘。

11.禁止銷售人員在展場內上網聊天、玩游戲或瀏覽與工作無關網頁。

12.銷售人員應珍惜項目資源和物料，不得使用項目專用紙杯，不得食用展場內接待客戶用的

咖啡、糖果等。

四、銷售工作管理規定

1.銷售人員應嚴格按照輪崗制度接聽來電，熱情解答，認真做好電話備忘和登記并及時進行

跟進和反饋,如遇特殊情況（如正在接聽領導電話等），其他銷售員可告知小組組長后進行

協助接聽，如輪崗者不在現場或正在接待客戶，將予以輪空。

2.所有銷售人員需及時對來電客戶進行回訪跟蹤，來電客戶最終歸屬以首席接待為準。若因

銷售人員跟蹤不到位導致客戶來訪時為其他銷售人員接待，則視為接來電的銷售人員自動

放棄該客戶。若因銷售人員自身工作疏忽導致客戶歸屬糾紛，經查相關底檔之后對引起糾

紛的銷售員處以50-200元罰款。

3.所有在崗銷售人員必須嚴格按照項目統一口徑為來訪客戶作出正確的項目講解，嚴禁銷售

人員自行編造項目信息或對客戶作出不符合實際的承諾，如因銷售人員私自亂承諾，經發

現如尚未造成嚴重后果的則處以200元罰款，如遭到客戶或其他同事投訴，經查屬實，則

處以500-2000元罰款或開除處分。

4.銷售人員必須按照要求認真填寫《客戶問卷》、《客戶登記表》、《電話登記表》等銷售表格,

確保內容真實有效，并于每日17：00前交客戶主管完成數據錄入及統計，如發現錯報、漏

報或弄虛作假現象該客戶將匕為公共客戶由銷售經埋進行處埋，當事銷售人員待崗一周并

書面警告一次，警告三次開除。

5.銷售人員應自覺做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時主動維系客戶，如發現銷售人員不

能及時跟進導致客戶流失，則處以待崗一周并書面警告一次，警告三次開除。

6.如有惡意破壞公司利益及形象，私自與客戶達成不正當交易，作解雇處分。

7.銷售人員違背對外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭

致客戶投訴，作解雇處分（業績作為公傭處理

8.銷售人員有義務監督并且制止破壞沙盤及營銷中心其他財物的行為。

9.不得擅自復制、盜取和對外透露項目未公開信息、各種銷售資料、認購/簽約資料、客戶檔

案等，違返者將被開除并記入人事檔案，嚴重者公司有權追究其法律責任。

10.因錯誤引導客戶導致客戶作任何單元的變動（包括轉換單元、退訂等）、要求特批優惠等，

將予以200-1000元罰款，情節嚴重者予以開除。

11.工作不認真負責，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從經理及銷售主任工作安排、

頂撞領導，制造消極情緒，散布謠言，態度極其惡劣者將予以直接開除。

12.接待中心內部公益事物，人人有責。

五、接聽電話規范

1.接聽電話應于響鈴三聲之內。

2.注意電話禮貌用語，接聽時應第一時間送上問候語并報上公司（或所在樓盤）名稱：“您好!

項目名****”。

3.如屬客人咨詢電話，應掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談而通話時間以不超過2分鐘

為佳。（廣告日應更短）

4.如屬找人電話，應回答“請稍候”或“請等候”再行轉接，若找人不再則應客氣的請對方

留言或留下電話，以便回電。

六、嚴禁事項

1.未經公司許可，不得私自代己購客戶轉讓樓盤。

2.不得私自接受他人委托代售樓盤。

3.對于未經授權之事，嚴禁銷售人員擅自答應客戶要求或不嚴格按照銷售統一口徑對客戶作

出錯誤承諾。

4.嚴禁銷售人員私自收取客戶財物或接受客戶邀請。

5.銷售人員有義務保護客戶私人信息，未經允許不得對他人透漏。

6.未經公司許可，任何人不得修改合同條款。

7.嚴禁翻看經理或客戶主管電腦資料及文件，尤其銷控表和未公開的價格表等機密銷售資料。

8.銷售人員未經現場經理許可不得隨意使用客戶主管用于客戶資料錄入及數據整理等其他工

作的電腦。

9.嚴禁在展場內大聲喧嘩、拌嘴吵架，如因爭搶客戶而在客戶面前發生爭吵，當場開除。

10.以上嚴禁事項，如有違反者經查屬實，視情節嚴重分別處以500-2000元罰款、停盤待崗、

勸退、開除、記入人事檔案/行業黑名單等處分。

七、處罰條例（集團銷售工作管理指引）：

1.銷售人員未經銷售經理批準的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時的行為，計為曠工一

次，每曠工一次罰款200元。全年累計曠工五次者將予以除名。

2.銷售人員若出現下列任何一項行為，每次罰款50元：

A、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時內（本月內連續違反2次以上罰款加倍；

B、在銷售前臺化妝、吃零食；

C、在銷售前臺玩電腦游戲、上與工作無關的網站、看報紙：

D、在銷售前臺打私人電話；

E、電話鈴響三聲未接聽；

F、工裝不整接待客戶；

H、未經銷售經理同意，私自調班換崗的；

I、在銷售前臺擺放私人物品的；

J、錄入明源系統客戶資料不完整或不準確的；

K、未經銷售經理許可，復印留存《認購書》、《合同》等銷售資料的。

3.置業顧問若出現下列任何一項行為，每次給予停盤三天的處理：

A、輪序銷售人員無故不接待到訪客戶或迎接客戶不積極、息慢客戶的；

B、銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員投訴，并經銷售經理核實的；

C、銷售人員未經銷售經理批準，中斷正在接待的客戶，轉接其他客戶；

D、銷售人員因服務態度以外原因遭客戶投訴，經銷售經理核實的；

E、銷售人員接待客戶時，其他銷售人員未受邀請主動插話或幫助介紹的；

F、銷售人員在接待其他銷售人員的客戶時未得到該銷售人員的同意主動遞送名片的；

G、不當班銷售人員未經銷售經理同意接待客戶的；

H、銷售人員未將到訪客戶的情況和跟蹤情況于當天記錄到明源系統中或未及時填寫當天來

電來訪登記表，經銷售經理核實的；

I、銷售人員代收客戶定金的。

4.銷售人員若出現下列任何一項行為，給予停牌一個月處理，當月及停牌之月業績為零，并

計入考核：

A、與其他銷售人員發生交易爭執，且不服從銷售經理最終調解的；

B、銷售人員因服務態度、項目講解、引導方向、價款計算原因遭客戶投訴，經銷售經理核

實的；

C、銷售人員未經銷售經理允許，幫助客戶轉名、調單元或延遲繳款及辦理各項購房手續的。

D、若銷售人員在團隊內部挑撥同事關系，散布影響團隊和諧的話語，不利于整個團隊的發

展，經銷售經理核實的；

E、銷售人員相互間在銷售現場或其他同事面前爭吵，對日常工作造成不良影響的；

F、詆毀公司其他項目以達成成交的。

八、申訴處埋：

在銷售經理職責范圍內有關工作紀律的處理，若銷售人員對處理意見不滿意可進行申訴，

申訴程序：由銷售人員對處理過程寫出書面意見，經銷售經理簽字確認后，上交銷售管理部及

營銷部處理。

若未按上述程序辦理，給予銷售人員停牌一周處理；

交易爭執在銷售經理判定后不得申訴，如有違反，給予銷佻人員停牌一周處理。

第三項銷售現場接待流程管理規定

為「更好的提高客戶對項口的體驗感、品質感，加強現場的銷售管理水平，實現專業化、

標準化、流程化、制度化，以致充分體現的尊貴感與項目定位相匹配。

一、接待動線與流程示意圖

客戶類型：

1、新客戶

a.電轉訪（需謹慎識別客戶實力，預約參觀樣板間，必要的需驗資申請）

b.渠道來源客戶（高端社區溝通到訪客戶，可優先參觀樣板間）

2、復訪客戶

3、成交客戶

輪值、

來電轉、接待樣板間登、安排樣板、接待后

流,來訪,記為參觀法追訪

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