學校物業(yè)投標方案

目錄

第一章管理思路及管理目標.................................4

第一節(jié)物業(yè)管理思路.................................4

一、建立優(yōu)化的管理機制...........................4

二、推行適合的管理模式...........................4

三、堅持一貫的服務理念...........................4

四、運用快捷高效的網絡平臺.......................5

第二節(jié)物業(yè)管理目標.................................6

第三節(jié)質量目標.......................................7

第二章項目管理組織機構、管理制度和人員配置...............8

第一節(jié)管理組織機構與管理制度.......................8

一、管理組織機構精簡高效，部門布局合理...........8

二、管理制度完整、全面、細化、可操作性強.......12

第二節(jié)人員配置合理，人員素質及管理經驗..............25

一、人員配置表(自行放置).......................25

二、擬任本項目負責人及下屬負責人的學歷及上崗證書25

第三章物業(yè)管理與服務組織實施方案........................33

第一節(jié)員工招聘及培訓專案...........................33

一、本項目的員工招募、培訓、上崗專案...........33

二、員工日常管理、培訓教育等制度健全...........37

三、各類人員的薪酬配置..........................41

四、考核評價機制合理.............................42

第二節(jié)保潔服務專案.................................45

1

一、保潔服務管理方案及目標承諾.................45

二、保潔質量檢查及監(jiān)督措施.....................46

三、垃圾收集、轉運管理..........................61

四、保潔工具、工作服裝與勞動保護配置...........62

五、清潔、保潔人員安全作業(yè)手冊.................64

第三節(jié)設施設備管理專案.............................72

一、服務質量目標...............................72

一、電梯設備.....................................72

二、消防系統(tǒng)....................................72

三、供電設備及開閉所...........................73

四、避雷設施....................................73

二、主要的設施運行管理.........................74

三、設施設備管理制度節(jié)選.......................77

四、設施設備的維修.............................98

五、設施設備的保管.............................100

第四節(jié)能源管理專案...............................102

第五節(jié)樓宇服務專案.................................103

二、辦公會議樓服務.............................104

三、教學樓及圖書館.............................107

四、工勤服務(學院及各部門)...................109

五、校園服務...................................109

六、培訓部服務.................................113

第六節(jié)秩序維護服務專案.............................119

一、管理理念和目標.............................119

二、管理模式...................................120

三、人員編制及崗位設置.........................125

四、管理措施...................................127

2

五、突發(fā)事件應急處置...........................129

六、相關制度節(jié)選...............................143

第四章質量及承諾保證措施..............................178

第一節(jié)工作交接、進場專案.........................178

一、工作內容...................................178

二、現(xiàn)場驗收主要項目...........................179

三、資料交接...................................180

四、其它交接...................................181

五、接管驗收注意事項...........................181

六、其它前期準備工作...........................183

七、物資準備計劃表.............................185

第二節(jié)內部質量監(jiān)管方案...........................187

一、檢查控制體系...............................187

二、應急預案...................................197

三、迎新、放假服務方案.........................227

四、配合學院搬遷的工作方案.....................230

結束語..............................................233

3

第一章管理思路及管理目標

第一節(jié)物業(yè)管理思路

一、建立優(yōu)化的管理機制

公司將以“教學比天大”“師生最重要”的服務需求著眼，建立

符合學院品牌建設需求的服務供給體系；從滿足日常教學、生活需求

著手，為校區(qū)提供優(yōu)質物業(yè)管理服務。

二、推行適合的管理模式

堅持“以人為本，市場為源，管理為基礎，質量為生命”經營理

念，實施“雙向式”管理模式，突出超前的主動管理與服務。推行網

絡化辦公，設立網絡信息，收集、傳輸管理信息，為師生提供服務方

便，優(yōu)化組織架構及工作程序，推行資源再利用，節(jié)約管理成本。

三、堅持一貫的服務理念

堅持“奉獻真誠服務，追求卓越管理”的服務宗旨，竭力為廣大

師生打造“安全、和諧、舒適”的學習辦公居住環(huán)境。

將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進、顧客滿意”的質量方

針，攜全體員工和合作伙伴，為校區(qū)提供學校滿意、師生滿意、社會

滿意、企業(yè)滿意的優(yōu)質的物業(yè)管理服務。

4

四、運用快捷高效的網絡平臺

公司將運用廣域網物業(yè)管理軟件，建立物業(yè)管理遠程計算機網絡

支持平臺。公司的各遠程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網辦公。如接管學院，管理

處即可通過網絡與總部取得聯(lián)系，公司總部及院方相關部門及人員通

過網絡平臺可及時了解掌握機電設備運行信息、管理處的各項管理情

況，避免管理產生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，

大大提高了管理效率及服務的透明度。一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理的重

大問題，利用網絡短信平臺預設的預警系統(tǒng)可直接將相關信息以短信

方式同時發(fā)送各相關人員及總部領導，可及時得到公司總部強有力的

各種幫助，確保物業(yè)服務的正常運行。

5

第二節(jié)物業(yè)管理目標

結合學院新校區(qū)項目實際情況，其管理目標定位為：以服務教學，

服務師生為已任，提供優(yōu)質、安全、高效、有序的服務和管理，使學

院新校區(qū)在教學保障、校園環(huán)境保障、學生公寓保障、文化氛圍營造、

服務管理水平等方面成為高等院校物業(yè)管理的典范。

該物業(yè)一經全面接管，公司將按專業(yè)化的標準經營，按IS09001

國際質量保證體系進行規(guī)范化運作，其物業(yè)管理目標如下：

一、在全面接管后一年內，在物業(yè)符合政府規(guī)定的考評條件下，

達到重慶市物業(yè)管理示范校區(qū)的管理標準。

二、在全面接管后二年內，該物業(yè)達到全國物業(yè)管理示范校區(qū)物

業(yè)管理標準。

三、在甲乙雙方共同努力下，創(chuàng)造共贏的經濟成果。

6

第三節(jié)質量目標

響應招標方要求，努力達成以下質量目標

一、師生滿意率達：80%以上；

二、合同履約率達：98%以上；

三、上崗培訓合格率達：100%;

四、合理投訴解決率達：100%;

五、服務人員持證上崗率達：100%。

7

第二章項目管理組織機構、管理制度和人員配置

第一節(jié)管理組織機構與管理制度

一、管理組織機構精簡高效，部門布局合理

為保障校區(qū)物業(yè)管理服務優(yōu)化，結合項目人文特點及行業(yè)法規(guī)，

擬設立“物業(yè)管理處”,采用“一站式”網絡物業(yè)管理服務，結合現(xiàn)

代物業(yè)管理理念和經營模式，確定物業(yè)管理組織架構及監(jiān)督機制。

(一)管理機構名稱及監(jiān)督體系

1、公司下設項目管理機構“物業(yè)管理處”,按照物業(yè)服務合同約

定對校區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。

2、后勤管理處和公司共同構成對物業(yè)管理處的監(jiān)督管理。

3、項目經理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下

達后，項目經理可通過信息反饋渠道獲取信息，對指揮機構所發(fā)出的

各項指令進行綜合評估和判斷，糾正錯誤，克服工作盲點。

4、在監(jiān)督機構控制方式中，采取例行檢查和突擊抽查相結合的

方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預先控制與信息反饋控制相結合的方

式進行。

8

物業(yè)管理處監(jiān)督機制流程圖

公司后勤管理處

計R芯m隸店蘭至

聯(lián)根

物業(yè)管理處

hRl

管理與服務

(二)組織架構及人員配置

1、管理處的人員配備以“高效、精干”作為指導原則；

2、在職務、職能分配與職位設置中講求簡約直線；

3、人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務；

4、在內部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享；

5、使組織設計有利于培養(yǎng)每位員工的團結協(xié)作精神，構筑具有

高度團隊凝聚力的集體。

9

物業(yè)管理處組織架構

物業(yè)管理處

客戶中心保衛(wèi)部環(huán)境管理部工程維修部

配

教

樓

垃

校

綜

培

巡

樓

公

電

學

宇

圾

區(qū)

合

訓

宇

寓室

服

保

保

維

清

部

安

管

務潔潔運修

服理保邏

務

10

組織架構設計說明：

1、設置原則：精干高效、目標管理

2、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調

崗位設置及服務人員配置表(不含外圍)

序號崗位人數(shù)(人)

物業(yè)管理處2

1管理處經理1

2物業(yè)助理兼品質、培訓、人事專員l

二保衛(wèi)部21

1保衛(wèi)主管1

2保衛(wèi)班長3

3保衛(wèi)員17

三環(huán)境管理部18

1保潔主管1

2辦公樓保潔4

3公寓保潔員2

4實訓樓保潔員2

5校區(qū)保潔員4

5教學樓保潔員5

四客戶服務中心11

1客戶主管(兼接待員)1

2教學管理員2

3培訓部服務員2

4公寓管理員6

五工程維修部8

1l

1維修主管1

2配電工3

3維修工4

合計60人

二、管理制度完整、全面、細化、可操作性強

(一)管理制度目錄

序號類別文件名稱備注

一崗位職責

1項目經理崗位職責

2物業(yè)助理崗位職責

3品質培訓崗位職責

4行政人事崗位職責

5保衛(wèi)主管崗位職責

6保衛(wèi)班長崗位職責

7保衛(wèi)隊員崗位職責

8公寓管理員崗位職責

9保潔主管崗位職責

10辦公樓保潔崗位職責

11公寓保潔員崗位職責

12實訓樓保潔員崗位職責

13校區(qū)保潔員崗位職責

12

14客戶主管崗位職責

15教學管理員崗位職責

16教學樓保潔員崗位職責

17培訓部服務員崗位職責

18維修主管崗位職責

19配電工崗位職責

20維修工崗位職責

二管理制度及流程

(一)行政管理制度

1印章管理制度

2檔案管理制度

3計算機管理制度

4辦公用品管理制度

5個人保管、使用物品管理制

6物品管理制度

7圖書、報刊管理辦法

8員工宿舍評比制度

(二)人事管理制度

1員工手冊

2廉潔制度

3培訓制度

(三)考核制度(辦法)

13

1員工績效管理考核辦法

(四)服務管理制度及流程

1投訴處理流程及流程圖

2物業(yè)檔案管理流程

3報事管理流程及流程圖

4鑰匙管理流程

5數(shù)字樓管理流程

6辦公樓管理流程

7消防專職崗位操作流程

8火險報警流程圖

9電梯困人救援流程及流程

10火災應急處理流程及流程

11義消隊管理辦法

(五)環(huán)境管理制度及流程

1保潔員行為規(guī)范

2清潔衛(wèi)生管理制度

3保潔責任區(qū)域工作質量標

4各項保潔工作質量檢測標

5各項保潔工作標準及流程

6保潔應急措施

(六)學生公寓管理制度及

公寓管理交接班操作規(guī)程

14

公寓常規(guī)巡查標準作業(yè)規(guī)

公寓安全檢查標準作業(yè)規(guī)

浴室管理制度

(七)應急預案主要風險應急預案

(八)其他

(二)主要崗位職責節(jié)選

項目經理崗位職責

1、全面負責所轄校區(qū)的物業(yè)管理工作；

2、根據(jù)公司總體規(guī)劃，制訂管理處年度發(fā)展計劃和經營戰(zhàn)略，

報公司批準后實施；

3、管理處實行單獨核算，自計盈虧，在公司規(guī)定的開支范圍內

管理處經理具有最終簽字權；

4、建議管理處各部門主管的招聘、任免和獎懲；審核管理處其

他員工的招聘、獎懲、辭退等；

5、以身作則、率先垂范、廉潔奉公，團結帶領管理處廣大員工，

全力以赴完成管理處的各項工作和創(chuàng)“優(yōu)”任務；

6、負責處理校區(qū)師生投訴，定期收集師生意見、建議，并反饋

至各職能部門，必要時要上報公司總經理或副總經理；

7、強化日常行政管理，努力提高服務質量和工作效率，減少師

生投訴；

8、負責員工工作責任心和敬業(yè)精神教育，狠抓員工業(yè)務技能培

15

訓，努力培養(yǎng)和造就一支高素質的員工隊伍；

9、及時檢查、督促下屬員工的工作質量和服務質量；

10、加強檢查、督促校區(qū)清潔衛(wèi)生工作；

11、廣泛聯(lián)系師生，重視師生的投訴，不斷改進工作方法；

12、校區(qū)出現(xiàn)重大事故或發(fā)生異常情況，必須趕赴現(xiàn)場處理；

13、關心員工的工作、學習、生活及家庭，重視企業(yè)文化建設，

不斷增強企業(yè)的凝聚力；

14、強調安全，努力防范，保證托管區(qū)域治安、刑事案件發(fā)生率

在控制范圍以內；

15、嚴格開支，厲行節(jié)約，持續(xù)降低管理成本；

16、負責管理處質量管理體系的運行和實施；

17、負責制訂下屬員工培訓計劃，定期進行業(yè)務指導與業(yè)務技能

培訓：

18、負責組織員工參與校區(qū)文化活動。

物業(yè)助理崗位職責

1、代表管理處負責本樓的日常工作，并對樓內發(fā)生的一切負責。

2、負責全面考察樓內工作人員的工作情況。

3、積極做好樓內服務工作，增強服務意識，尊敬老師、同學及

來訪人員舉止文明，禮貌待人。

4、負責樓內的安全防范工作，監(jiān)督和管理教學場所安全用電，

應認真檢查好消防設施等運轉情況，有情況及時報修，對樓內的安全

16

管理有應急措施。

5、負責對于樓內可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。

6、要按時傳達及完成管理處布置的各項工作。

7、全面負責樓內公共資產和設備設施等日常管理工作，注意教

學設施運作情況并保管好教學區(qū)域的教學設施。

品質、培訓崗位職責

1、全面負責管理處品質管理及培訓工作；

2、熟悉公司管理制度及操作流程，幫助員工完成工作任務；

3、負責處理投訴，與師生建立廣泛聯(lián)系和融洽關系，虛心聽取

他們的意見和建議，受理他們的投訴，及時妥善處理所反映的問題；

4、及時督促各部門運行人員，做好各項服務工作，保證師生服

務滿意率達標；

5、每天不少于一次巡視所服務區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；

6、總結并匯報日常管理服務工作，提出具體意見和建議；不斷

提高業(yè)務能力和管理水平；

7、負責各項工作的回訪，保證回訪率；

8、按照服務標準實施考核，并負責與甲方考核部門對接，爭取

支持；

9、編制培訓計劃，執(zhí)行培訓計劃，完成培訓工作；

10、完成上級主管交辦的其他工作。

17

行政人事崗位職責

1、全面負責管理處行政人事工作；

2、熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任務；

3、負責處理員工投訴，與員工建立融洽關系，聽取員工的意見

和建議，及時妥善處理所反映的問題；

4、及時督促各部門運行人員，做好各項服務工作，保證師生服

務滿意率達標；

5、每天不少于一次巡視所服務區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；

6、做好甲方溝通協(xié)調工作；

7、負責各項工作計劃的檢查，保證完成率；

8、帶領員工參與校區(qū)文化活動；

9、編制人事行政計劃，組織召開管理處辦公會議；

10、完成上級主管交辦的其他工作。

保衛(wèi)主管崗位職責

1、在項目經理的領導下，全面負責安全日常管理工作；

2、擬定消防管理的周/月及年度工作計劃；

3、負責制定各崗位的安全操作規(guī)程，并組織實施

4、負責制定突發(fā)性事件預防措施和應急處理方案；

5、配合學校保衛(wèi)處處理所管區(qū)域內的各種安全事故和事件；

6、協(xié)助項目經理組織對員工的教育和培訓，主持義務消務隊的

組建，并搞好專業(yè)培訓，提高并保持本部門員工的總體業(yè)務水平；

18

7、完成上級主管交辦的其他工作。

保衛(wèi)班長崗位職責

1、接受保衛(wèi)主管的領導，做好班組的內部管理工作。

2、負責班組員工的工作檢查及督導工作。

3、配合保衛(wèi)主管做好院校的治安、消防、秩序維護等工作。

4、負責班組員工的月度工作考核。

5、根據(jù)院校方的需要，負責臨時用工人員的安排及調配等工作。

保衛(wèi)隊員崗位職責

1、服務領導，聽從指揮，堅守崗位，做好本職工作，積極完成

本職工作和其它任務。

2、嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)工作的有關規(guī)定，廉潔奉公，不徇私情，

認真執(zhí)行各項規(guī)章制度。

3、文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立“文明執(zhí)勤、熱情服務”的思想，

為服務單位樹立良好形象，維護物業(yè)區(qū)域安全穩(wěn)定。

4、發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，火險及其它事故隱患，應及時采取有效

措施，并立即向上級報告。

5、依照法律法規(guī)和公司的有關規(guī)定靈活果斷處理各種問題，維

護服務區(qū)域秩序。

6、認真履行崗位職責的有關規(guī)定，努力完成上級交給的任務。

公寓管理員崗位職責

1、熟悉公寓的平面布置和執(zhí)勤點，巡邏路線；熟悉消防設施、

19

器材的配置分布情況及性能和使用要求；熟悉門衛(wèi)業(yè)務；

2、負責維護公寓秩序，保證公寓秩序井然；

3、聽從指揮，服從命令，嚴格按公司規(guī)定文明服務；

4、檢查、監(jiān)督公寓消防設施、器材的完好情況，確保能隨時啟

用；

5、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，密切注視公寓物資、人員進出情況；

6、按照規(guī)定的時間和范圍完成巡查任務；

7、著裝整齊、舉止端正、文明執(zhí)勤、熱情服務；

8、負責大件物品的出門條檢查及登記手續(xù)；

9、監(jiān)督、檢查學生宿舍內消防狀況，及時處理違規(guī)用火、用電；

10、與學生保持密切聯(lián)系，以便就安全事宜經常交換意見及互通

信息；

11、接受學生投訴報事報修并及時處理；

12、完成上級領導安排的其他工作任務。

保潔主管崗位職責

1、負責本物管區(qū)域的清潔保潔綠化管理工作；

2、負責保潔員的工作檢查及考核；

3、負責保潔物品物資計劃的編制及采購申請；

4、負責與轄區(qū)街道、環(huán)衛(wèi)等部門聯(lián)系；

5、負責與招標方后勤處聯(lián)系，聽取有關保潔需求的工作意見。

6、按照質量管理體系的要求修改和完善保潔綠化工作有關的作

20

業(yè)標準及規(guī)范。

保潔員崗位職責

1、負責指定區(qū)域的清潔、保潔和垃圾清運工作。

2、按照計劃衛(wèi)生要求做好本區(qū)域的計劃衛(wèi)生。

3、根據(jù)管理處的工作安排，協(xié)助做好本區(qū)域的服務工作。

4、完成上級交辦的其他工作。

客戶主管崗位職責

1、負責客戶中心的管理并受理院校方的服務需求。

2、負責教學管理方面的協(xié)調工作。

3、負責培訓部的日常管理工作。

4、負責對教學管理服務質量、學生公寓管理服務質量及培訓部

服務質量的考核及檢查。

5、協(xié)助管理處做好其他服務工作。

教學管理員崗位職責

1、積極做好樓內服務工作，增強服務意識，尊敬老師、同學及

來訪人員，舉止文明，禮貌待人。

2、負責對于樓內可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。

3、全面負責樓內公共資產和教學設備設施等的日常管理和保管

工作。

4、每天檢查教室、粉筆、黑板、黑板擦、話筒等的準備情況，

保證教學秩序正常運轉。

21

5、掌握教室分布情況，及時公布教學用室和自習室。

6、負責自習室數(shù)量和分布的公示工作。

培訓部服務員崗位職責

1、負責培訓部的清潔、保潔及垃圾清運工作。

2、負責培訓部的日常管理及服務工作。

3、負責培訓部的物資用品等的領用、保管及分發(fā)工作。

4、負責培訓部客人入住、退房等手續(xù)的辦理及相關服務工作。

維修主管崗位職責

1、在管理處的直接領導下，負責校區(qū)設備設施的全面的管理工

作。

2、負責校區(qū)內設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作

的安排與落實。

3、每月對設施、設備的運行、維修和保養(yǎng)的工作進行一次全面

檢查，并做好相關檢查記錄。

4、負責員工的思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合

能力和素質。

5、負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。

6、負責本部門不合格服務的處理、及糾正和預防措施的實施、

跟蹤和檢查。

7、負責與學校后勤處的聯(lián)系，落實設施設備質保期內的有關事

宜。

22

8、完成領導交辦的其他工作任務。

配電工崗位職責

1、執(zhí)行公司和部門的規(guī)章制度、工作程序，服從工作安排。

2、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，保證設備在安全可靠的情況下正常

運行，提高供電質量。

3、堅守工作崗位，按照要求定時檢查設備運行情況，做到“三

勤”即“勤看、勤聽、勤聞”,并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決

處理，解決不了的問題及時匯報反映；

4、嚴格實行停、送電操作規(guī)程，沒有停、送電書面指令，任何

人不得擅自操作，如遇緊急情況威脅人身及設備安全而又來不及向上

級匯報時，可先進拉閘停電，并立即報告上級。

5、認真做好設備運行記錄，掌握設備運行狀況，做好日常設備

保養(yǎng)，交接班時，雙方必須認真、清楚地進行交接，并做好記錄；

6、提高警惕，嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，任何閑雜人員不得擅自

進入配電間，保持配電場所電氣設備清潔干凈，保證配電重地與設備

的安全；

7、嚴禁上班時間飲酒和干其它與工作無關的私事。

維修工崗位職責

1、服從部門主管、班長的工作安排。

2、熟悉和了解管理處和部門的各項規(guī)章制度、管理目標以及各

項考評標準。

23

3、掌握物業(yè)管理的有關知識，樹立為業(yè)主服務的思想。

4、熟悉物業(yè)區(qū)域各類房屋的結構特點、使用要求以及其維修、

養(yǎng)護的方法。

5、熟悉物業(yè)區(qū)域內設施、設備的種類、分布，掌握各類管道(地

下、地上)的分布、走向、位置以及其維修及養(yǎng)護的方法。

6、每天對自己的責任區(qū)要巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及設施、設備有損壞、

隱患或其他不正常的情況，應及時報修或維修，確保設施設備能正常

使用。

7、確保自己責任區(qū)內的地上、地下排污、雨水管道的暢通，每

月檢查一次，對于污水突然外溢的，應在半小時內組織疏通。化糞池

充滿達80%以上，應及時上報主管，由主管聯(lián)系有資質的的人員進行

清理。

8、上門維修應做到態(tài)度熱情，服務周到。

9、積極參加管理處組織的各項義務活動和物業(yè)管理專業(yè)知識的

培訓，努力提高自己的維修技能。

10、完成領導交辦的其他工作任務。

24

第二節(jié)人員配置合理，人員素質及管理經驗

一、人員配置表(自行放置)

二、擬任本項目負責人及下屬負責人的學歷及上崗證書

(一)擬任項目經理資歷

從業(yè)人員資格證書詳見《商務響應文件》

(二)各崗位任職要求

1.項目經理

2.物業(yè)助理

任職資格：

適應性別男/女不限適應年齡22-45歲

教育水平大專及以上學歷

專業(yè)要求持有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證書

工作經驗一年以上物業(yè)管理服務工作經驗

專業(yè)技能/職稱無

必需的技能培

會普通話，會電腦操作，熟悉物業(yè)管理相關的法律法規(guī)

訓

其他資格要求具有一定的寫作能力和語言表達能力，有親和力，善于人

際交往和溝通

3.品質培訓專員

任職資格：

25

適應性別男/女不限適應年齡22—45歲

教育水平大專及以上

專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先

五年以上物管從業(yè)經驗，二年以上管理經驗，熟悉物業(yè)各項

工作經驗

法律法規(guī)，熟悉客服中心的運作環(huán)節(jié)，熟練使用計算機。

專業(yè)技能/職

持物業(yè)管理經理上崗證

稱

必需的技能培

熟習品質管理，能完成學校物業(yè)管理、服務禮儀、溝通技能

訓技巧等培訓任務

嚴謹、踏實、責任心強；具有較強的人際溝通協(xié)調能力；有

其他資格要求較好的心理抗壓及疏導能力；具有親和力和團隊精神；對師

生的服務及投訴能妥善處理

4.行政人事專員

任職資格：

適應性別男/女不限適應年齡22—45歲

教育水平大專及以上

專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先

五年以上物管從業(yè)經驗，二年以上管理經驗，熟悉物業(yè)各項

工作經驗

法律法規(guī)，熟悉客服中心的運作環(huán)節(jié)，熟練使用計算機。

專業(yè)技能/職

持物業(yè)管理經理上崗證

稱

必需的技能培

熟習行政、人事管理，學校物業(yè)管理，熟習人事管理法規(guī)

訓

26

嚴謹、踏實、責任心強；具有較強的人際溝通協(xié)調能力；有

其他資格要求較好的心理抗壓及疏導能力；具有親和力和團隊精神；對員

工投訴能妥善處理

5.保衛(wèi)主管

任職資格：

適應性別男/女不限適應年齡20—45歲

教育水平高中以上文化程度

專業(yè)要求退伍軍人、保安學校畢業(yè)優(yōu)先

工作經驗三年安全工作經驗

專業(yè)技能/職稱無

必需的技能培消防基本常識、安全保衛(wèi)方面的法律、法規(guī)及政策、保安

訓專業(yè)知識(防火、防盜等)

其他資格要求正直、責任心

6.保衛(wèi)班長

任職資格：

適應性別男適應年齡22-35歲

教育水平高中以上文化程度

專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能

工作經驗三年以上保安服務從業(yè)經歷

專業(yè)技能/職稱無

必需的技能培

持保安員培訓合格證

訓

27

其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先

7.保衛(wèi)隊員

任職資格：

適應性別男適應年齡18-40歲

教育水平高中以上文化程度

專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能

工作經驗一年以上保安服務從業(yè)經歷

專業(yè)技能/職稱無

必需的技能培

持保安員培訓合格證

訓

其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先

8.公寓管理員

任職資格：

適應性別男/女不限適應年齡22—40歲

教育水平高中及以上

專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先

工作經驗年以上物管工作經驗

專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理物管員上崗證

必需的技能培

物業(yè)管理、物業(yè)法律法規(guī)、服務禮儀、溝通技能技巧等培訓

訓

嚴謹、踏實、敬業(yè)、職業(yè)道德；工作細致認真，謹慎細心、

其他資格要求責任心強；具有較強的人際溝通協(xié)調能力；有較好的心理抗

壓及疏導能力；

9.保潔主管

28

任職資格：

適應性別男/女不限適應年齡28-45歲

教育水平大專及以上

專業(yè)要求保潔管理相關專業(yè)

工作經驗兩年以上環(huán)境管理、物業(yè)相關管理工作經驗，會計算機操作

物業(yè)管理物管員上崗證，熟悉清潔保潔專業(yè)知識，了解房屋

專業(yè)技能/職稱

樓宇基本情況

必需的技能培

環(huán)境管理，房屋結構，物業(yè)管理。

訓

負責、敬業(yè)；具較強的協(xié)調、指導、管理能力；時間管理和

其他資格要求

計劃分配能力；

10.保潔員

任職資格：

適應性別男/女不限適應年齡30-55歲

教育水平初中及以上

專業(yè)要求無

工作經驗-年以上保潔工作經驗

專業(yè)技能/職稱

必需的技能培

禮儀培訓、保潔技能技巧

訓

其他資格要求負責、認真、敬業(yè)、踏實肯干

11.客戶主管

29

任職資格：

適應性別女適應年齡22-40歲

教育水平大專及以上

專業(yè)要求物業(yè)管理、酒店管理等相關專業(yè)

工作經驗三年以上物業(yè)管理服務工作經驗

專業(yè)技能/職稱持有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證書

必需的技能培

會普通話，會電腦操作，熟悉物業(yè)管理相關的法律法規(guī)

訓

其他資格要求具有一定的寫作能力和語言表達能力，有親和力，善于人際交

往和溝通

12.教學管理員

任職資格：

適應性別女適應年齡25-40歲

教育水平高中及以上

專業(yè)要求無

工作經驗年以上物業(yè)服務工作經驗

專業(yè)技能/職稱

必需的技能培

禮儀培訓、保潔技能技巧

訓

其他資格要求負責、認真、敬業(yè)

13.培訓部服務員

任職資格：

30

適應性別女適應年齡20-45歲

教育水平高中及以上

專業(yè)要求無

工作經驗從事酒店客房服務二年以上

專業(yè)技能/職稱無

必需的技能培

熟悉酒店客房服務及管理流程

訓

其他資格要求踏實、認真、負責、工作主動性強、有一定的溝通能力

14.維修主管

任職資格：

適應性別男適應年齡45歲以下

教育水平高中及以上

建筑、電氣、暖通相關專業(yè)大學專科及以上學歷，中級以上

專業(yè)要求職稱

具有5年以上物業(yè)從業(yè)經驗，3年以上物業(yè)工程技術管理工

工作經驗作經驗以及建筑面積10萬以上高檔住宅小區(qū)、寫字樓、商場

等業(yè)態(tài)工程管理經驗

專業(yè)技能/職稱持有建設部頒發(fā)的物業(yè)管理人員上崗證

必需的技能培具有強/弱電、暖通、給排水各類知識，熟悉各類物業(yè)設備設

訓施的維修、保養(yǎng)及施工管理。

其他資格要求踏實、認真、負責、工作主動性強、有一定的溝通能力

15.配電工

任職資格：

適應性別男適應年齡25-50歲

教育水平高中及以上

專業(yè)要求有從事國家電網進網操作資格者優(yōu)先

工作經驗三年以上物業(yè)管理供、配電崗位工作經驗

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專業(yè)技能/職稱持有電工操作證

必需的技能培

熟悉高低壓配電設備程序，巡回檢查和維護保養(yǎng)

訓

其他資格要求責任心強，遇事沉著冷靜

16.工程維修員

任職資格：

適應性別男適應年齡22-45歲

教育水平高中及以上

專業(yè)要求有高級電工資格證優(yōu)先

工作經驗從事物業(yè)管理工程維修二年以上

專業(yè)技能/職稱電梯維修證、電工操作證

必需的技能培

熟悉工程維修、設備維保、操作及管理

訓

其他資格要求踏實、認真、負責、工作主動性強、有一定的溝通能力

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第三章物業(yè)管理與服務組織實施方案

第一節(jié)員工招聘及培訓專案

一、本項目的員工招募、培訓、上崗專案

(一)員工招募

為了保障校園物業(yè)管理服務質量，減少物業(yè)服務企業(yè)更迭時的服

務風險，本項目員工招募主要來源于三個方面，管理層人員(含主管)

均為公司老員工，具有豐富的管理經驗和高度的企業(yè)忠誠度；40%的

班長級員工、20%的一般員工來源于公司成熟項目，具有較高的企業(yè)

忠誠度和熟練的工作技能，可以起到老帶新的作用。其余人員就近就

地招聘。

(二)培訓及上崗

1、培訓目標

為了保障物業(yè)管理處的有序運作，需要培養(yǎng)一支高素質的物業(yè)管

理專業(yè)隊伍，通過培訓提升員工綜合素質，滿足物業(yè)服務需求，實現(xiàn)

預期管理目標。

(1)確保每個員工年度培訓在100課時以上。

(2)新員工培訓率100%,培訓合格率100%。

(3)管理人員持證上崗率100%。

(4)特殊工種人員持證上崗率100%。

(5)建立和完善員工訓練網絡。

33

(6)對員工進行網絡及智能化培訓。

2、培訓方式

(1)自學

自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司

非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓

班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。

(2)自辦培訓班

舉辦相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修

養(yǎng)。

(3)外委培訓

選派員工參加同行或上級主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。

(4)理論研討或專題討論

針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或

專題講座，總結經驗，提高水平。

(5)參觀學習

組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結

經驗。

(6)崗位輪訓

通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向

交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質。

3、確立和完善員工培訓網絡系統(tǒng)

34

(1)在員工的“工作技能、服務意識、綜合素質、團體合作”

四個方面調查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計

劃包括：

A按什么標準，達到什么目的(訓練目標);

B訓練程序、方法；

C訓練對象(受訓區(qū)域、崗位、人員);

D訓練內容(技能、意識、操守等);

E訓練地點、時間以及經費預算；

F效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；

G預備修正計劃。

(2)員工的訓練分兩個層次進行，即管理層(包括潛在管理層)

和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解

及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網絡。兩個

層次的訓練均進行“兩個W”的階段，即“WHAT”:使訓練對象知道

工作怎樣做，“WHY”:進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉化為

主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作

態(tài)度。

(3)訓練的程式不單是采用授課講解告知的方式，而是有系統(tǒng)

步驟的進行。訓練的步驟為：告知(TELL)、呈現(xiàn)(SHOW)、試作(TRY)、

追蹤檢討(FOLLOWUP);其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、

告知和不告知兩種。定期結合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的

35

工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式主要是追蹤

員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。

(4)公眾形象規(guī)范培訓

公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反

映，可通過以下措施保證企業(yè)的信譽：

A以企業(yè)精神、經營理念和發(fā)展目標構成公司特有的企業(yè)文化，

使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現(xiàn)公司創(chuàng)建物業(yè)管理行

業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略