第4頁共4頁2024年客服月工作總結參考樣本自從____年我們部門采納了“首問負責制”的工作原則以來，____年是全面貫徹這一原則的關鍵一年。在日常操作中，我們始終確保對任何問題都能采取不推諉、負責到底的態度。無論事項是否屬于我們的直接職責，我們都會追蹤處理，以保證公司各項工作的連貫性，使運營維持在良好的狀態下，顯著提升了工作效率和服務質量。據統計，今年前臺接聽了____余次電話，接待了____余次報修，其中處理業主日常報修____余次，公共設施報修____余次。平均每日電話接聽量達到____余次，接待來訪____余次，日平均回訪量為____余次。在推行“首問負責制”的同時，我們在____月份對前臺團隊進行了系統培訓。培訓內容涵蓋《前臺服務規范》、《服務用語》、《儀態禮儀》、《言語禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《行為規范》和《前臺業務處理規范用語》等。培訓后，我們通過筆試和日常檢查的方式進行評估，并每周提出服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據員工的平時表現進行獎懲，這顯著提升了前臺的服務質量，得到了廣大業主的肯定。二、優化服務流程，推動物業管理專業化隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及相關法律法規的不斷完善，公眾對物業公司的要求日益提高。物業管理正逐步擺脫邊緣化的狀態，朝著專業化、程序化和規范化方向發展。在園區日常管理中，我們嚴格控制，加強巡查，及時發現并制止違規操作和裝修行為。我們與法律顧問密切溝通，制定了相應的整改措施，如對私搭亂建、外置陽臺罩等行為，一經發現立即發出整改通知書，要求立即整改。三、改革職能，實施提成制度以往，客服部對收費工作不夠重視，沒有設立專職收費員，而是由樓宇管理員兼職負責，且僅在周末收取，導致樓宇管理員將巡視工作置于首位，收費工作次之，甚至出現收費與否無差別的現象，嚴重影響了收費率。因此，從本年度第二季度起，我們進行了改革，取消樓宇管理員職位，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立了激勵機制，對不適應改革的樓宇管理員進行了辭退。通過改革，我們發現效果顯著，一期收費率從____%提高到____%；二期從____%提升到____%；三期從____%提升到____%。四、強化培訓，提升業務能力物業管理行業法規尚不完善，涉及領域廣泛，專業知識對物業管理者至關重要。然而，物業管理理論尚未成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境正在逐步形成，但完全步入正軌還需時日。這些客觀條件決定了我們的從業人員需要不斷學習，了解行業的法律法規和動態，這對于提升我們的工作效果至關重要?？头孔鳛榕c業主接觸最頻繁的部門，員工的素質直接影響著企業的形象。因此，我們不斷加強員工培訓，提升整體服務水平。我們的培訓內容主要包括：(一)強化禮儀培訓，規范職業形象良好的形象能給人留下愉快的印象，物業管理首先是一個服務行業。接待業主時，我們力求熱情周到、微笑服務、態度和藹。為此，我們為全體員工提供了專業培訓，參照酒店式服務標準要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲內接聽，首先報出公司和自己的姓名：“您好，這里是天元物業____號____為您服務。”前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主經過前臺，都要說“你好”。這不僅提升了客服部的形象，也在一定程度上提升了整個物業公司的形象，突顯了物業公司的服務本質。(二)深化專業知識培訓，提高專業技能除了禮儀培訓，專業知識的培訓是核心。我們定期為員工提供這方面的培訓，結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等相關法規，學習法律知識，以解決實際工作中遇到的問題。我們邀請工程部的師傅講解工程維修知識，使員工能準確判斷報修位置、基本處理方法、維修師傅應攜帶的工具，以及各部分工程質量保修期限等。通過這些，我們使員工在工作中不斷學習、積累經驗，以便在遇到糾紛時，物業公司能明確自身的責任范圍，避免不必要的誤解。通過上述努力，我們致力于提升員工的專業素養，以更高效、更專業、更貼心的服務，贏得業主的信任與滿意。2024年客服月工作總結參考樣本（二）內部管理：1)當前，本部門在職人員共____人，其中包括部門經理____人，副經理____人，以及客戶助理____人（目前有____人正在休婚假），工程助理____人。此外，我們有一名社區文化宣傳員，專門負責苑區的社區文化活動。由于人力短缺，我們已從物管部借調一名物管員協助工作。2)本月14日下午1點，由王玉琢經理主持，對所有客戶助理和工程助理進行了《物業承接查驗辦法》的培訓。這次培訓使我們對物業承接查驗的條件和程序有了全面的理解，參訓同事對此給予了高度評價。培訓加深了我們對物業承接查驗辦法重要性的認識，為前期查驗工作的順利進行奠定了基礎?？蛻舴眨?)我中心員工始終保持良好的儀容儀表，每天的晨會由當周值班經理檢查每位客戶助理的儀容。對于不符合規定的，我們將給予警告并采取相應處罰措施。同時，我們的員工以真誠的微笑熱情接待每一位業主，詳細記錄并跟進業主反映的問題，確保及時回復，以提供優質的物業服務，提高業主滿意度。2)對于已完成維修的單位，我們已安排客服片區人員做好記錄，并在第一時間向業主反饋維修情況及詳細記錄回復內容、時間、聯系方式、業主姓名等，以更好地服務業主。3)本月19日，何經理帶領團隊參加了在中廟舉行的華東區域技能大賽第一、二部分。盡管我們在比賽中取得了良好的成績，但也意識到其他樓盤的優秀之處，值得我們學習和借鑒。社區文化：1)本月10日，我中心組織了"開開心心做月餅，團團圓圓過中秋"活動，吸引了____多位業主參與，為大家帶來了一個愉快難忘的中秋節。2)本月23日15:00，我們召開了第七次業主座談會，基于前六次座談會的反饋，我司員工的服務意識、質量和效率已顯著提升，解決了業主的諸多困難。在本次座談會上，業主對我司的工作，特別是安保工作，給予了高度認可。對于業主提出的新問題，各部門負責人已詳細記錄，會后將逐一跟進處理，并向業主反饋。棘手問題匯總：1.配套設施：1)安慶有線數字電視通知，將于本月24、____日在余橋新村門口進行數字電視整轉，未及時辦理的業主可到營業大廳補辦。此通知已在我苑區張貼。2)目前，山水云間____幢____單元與____單元、秦潭鳳舞____幢____單元存在可視對講問題，已聯系廠家，正在維修中。其他單元可視對講運行正常。3)制卡機出現故障，已送回廠家維修。2、其他：1)部分業主反映園區主干道和花園內有蟲害，影響了正常生活。此問題已與相關部門溝通，正在跟進處理。2)有業主反映自家花園地勢低于公共車道，導致雨雪天氣時出現積水，影響出行。我中心已將此問題轉至項目部，正在跟進處理。3)秦潭鳳舞____幢____單元201業主不慎撞壞一盞路燈，業主已賠償，目前因缺少材料，待修復。4)秦潭鳳舞____幢____單元406租戶反映自來水有異味。我部已聯系自來水公司，確認主管道無問題。已將此情況反饋給業主，但業主堅持有異味，要求更換水管，我們正在協助處理中。2024年客服月工作總結參考樣本（三）以下是我在____月份的工作概述，供相關領導參考：在____月份，共服務了____位患者，其中包括初診的____人次和復診的____人次，遺憾的是，有____人次的患者流失?？傮w來看，我們的工作成果顯著，流失量相比上月有所下降，我們將繼續保持努力，爭取更大的進步。本月，陳醫生進行了電話禮儀的培訓，我從中學習到了規范的電話溝通技巧，這使我在處理電話事務時更加自信，也深化了我對初次接觸者印象重要性的理解。電話是展現我們口腔醫院專業水平的重要窗口，不容忽視。我期望在未來的工作中能熟練運用這些技巧，展示我們現代口腔服務的獨特魅力。劉董親臨指導，指出了我在工作中的多項不足，并提供了寶貴的改進建議。在前臺收費流程上，已調整為打印四份票據，以確?；颊?、前臺、主治醫生和存底的各自需求。財務方面，為了解決遺留問題并確保財務安全，規定前臺人員需在崗，財務收費不得委托他人，我和郭芬將親自負責。這些改進措施已初見成效。通過這次的工作反思，我深感自身存在的諸多不足，距離領導的期望仍有較大差距。我將竭盡全力進行改正。在此，我重申我的工作原則：“專注于工作，避免將個人問題帶入職場。”我深知“態度”是做好一切工作的關鍵，我將秉持“不找失敗的借口，只找成功的理由”的信念，以此為我未來工作的指導原則。2024年客服月工作總結參考樣本（四）內部管理：1)當前，本部門在職人員共____人，其中包括部門經理____人，副經理____人，以及客戶助理____人（目前有____人正在休婚假），工程助理____人。此外，我們有一名社區文化宣傳員，專門負責苑區的社區文化活動。由于人力短缺，我們已從物管部借調一名物管員協助工作。2)本月14日下午1點，由王玉琢經理主持，對所有客戶助理和工程助理進行了《物業承接查驗辦法》的培訓。這次培訓使我們對物業承接查驗的條件和程序有了全面的理解，參訓同事對此給予了高度評價。培訓加深了我們對物業承接查驗辦法重要性的認識，為前期查驗工作的順利進行奠定了基礎?？蛻舴眨?)我中心員工始終保持良好的儀容儀表，每天的晨會由當周值班經理檢查每位客戶助理的儀容。對于不符合規定的，我們將給予警告并采取相應處罰措施。同時，我們的員工以真誠的微笑熱情接待每一位業主，詳細記錄并跟進業主反映的問題，確保及時回復，以提供優質的物業服務，提高業主滿意度。2)對于已完成維修的單位，我們已安排客服片區人員做好記錄，并在第一時間向業主反饋維修情況及詳細記錄回復內容、時間、聯系方式、業主姓名等，以更好地服務業主。3)本月19日，何經理帶領團隊參加了在中廟舉行的華東區域技能大賽第一、二部分。盡管我們在比賽中取得了良好的成績，但也發現其他樓盤的優秀之處，值得我們學習和借鑒。社區文化：1)本月10日，我中心組織了"開開心心做月餅，團團圓圓過中秋"活動，吸引了____多位業主參與，讓大家度過了一個愉快難忘的中秋節。2)本月23日15:00，我們召開了第七次業主座談會，基于前六次座談會的反饋，我司員工的服務意識、質量和效率已顯著提高，解決了業主的諸多困難。在本次座談會上，業主對我司的工作，特別是安保工作，給予了高度認可。對于業主提出的新問題，各部門負責人已詳細記錄，會后將逐一跟進處理，并向業主反饋。棘手問題匯總：1.配套設施：1)安慶有線數字電視通知，將于本月24、____日在余橋新村門口進行數字電視整轉，未及時辦理的業主可到營業大廳補辦。此通知已在我苑區張貼。2)目前，山水云間____幢____單元與____單元、秦潭鳳舞____幢____單元存在可視對講問題，已聯系廠家，正在維修中。其他單元可視對講運行正常。3)制卡機出現故障，已送回廠家維修。2、其他：1)部分業主反映園區