開展社區衛生服務醫患溝通

是社會化破解醫療糾紛的最佳方法

安慶市全科醫學培訓中心郭宏鈞聯系電話：郵箱：aqgh開展社區衛生服務醫患溝通

衛生部部長高強指出：解決醫患矛盾關鍵在醫方；開展社區衛生服務醫患溝通

全國每年醫療機構提供服務的人次20多億，即使我們做到99%的和諧，那就意味著2000多萬人不滿意。在構建和諧醫患關系中，醫療機構和醫務人員是主導方面，我們要眼睛向內，正視和克服自身的不足。開展社區衛生服務醫患溝通語言藝術

人際溝通

開展社區衛生服務醫患溝通溝通的概念

——本意是指開溝使兩水相通，后泛指使兩方相通聯開展社區衛生服務醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通

文獻記載

《大英百科全書》指出溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。

《牛津大辭典》指出：溝通是“借著語言，文學形象來傳遞或交換觀念和知識”。

《哥倫比亞百科全書》指出：溝通是“思想及信息的傳遞”。美國著名傳播學者布農認為，溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。

英國著名傳播學者丹尼斯.奎爾指出;溝通是“人或團體主要通過符號向其他個人或團體傳遞信息、觀念、態度或情感的過程”。

開展社區衛生服務醫患溝通溝通過程的要素

1、信息發送者；指溝通過程中發出信息的人。

2、信息接收者：指溝通過程中，接受信息的人。（一般情況、二者互相轉換）

3、信息：雙方通過語言或語言符號傳達的思想和情感。

4、渠道：指溝通信息傳遞的途徑。（可謂五官感知）

5、反饋：指信息發送者與信息接收者之間的相互反應。

6、環境：指溝通發生的地方和周圍條件。

7、噪音：所有妨礙溝通的影響因素。（干擾）開展社區衛生服務醫患溝通溝通的核心

“了解自已，了解別人”。

“發現他人的需要，展現自已的需要”。開展社區衛生服務醫患溝通溝通技能的意義體現

1、協調關系；（改善關系，維持關系）

2、社會整和；3、獲取信息；

4、教育學習；5、澄清事實；

6、管理功能；開展社區衛生服務醫患溝通

著名組織管理學家巴納德說：“溝通是一個把組織的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段。管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。”

美國普林斯頓大學曾對1萬份人事檔案進行分析，結果發現“智慧”、“專業技術”、和“經驗”只占成功的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。開展社區衛生服務醫患溝通

時任國務院新聞辦公室主任趙啟正在接受媒體采訪時說，人對社會的貢獻取決于多種因素，其中有一個是他本身知識的積累，還有一個就是交流的能力，這兩個因素是“相乘”的關系。如果你受的教育很好，知識面也非常寬廣，假設滿分是100，你的交流能力也非常好，滿分是1，100×1＝100，就是滿分。如果你的學習很好，但你不善于團結周圍的人，不善于溝通，是個書呆子，那你的交流能力是0.3，100×0.3＝

30，最后你的貢獻只有30分。

開展社區衛生服務醫患溝通

外交學院院長吳建民曾在聯合國工作10年。他發現，“會說話的國家，不會說話的國家，效果確實不同”。會說的，會下必有人趨前與之交流，如此，國家形象及影響便應“說”而生。他認為，大到國與國之間，小到人與人之間，都要有清晰的交流意識。交流是我們必須具備的一個本領，社會越是現代化，越是需要交流，交流也是生產力。開展社區衛生服務醫患溝通

1、自我溝通

自已和自已的對話，以自我為中心，即是信息的發送者，也是接收者。

自我溝通是調節自已情緒的重要方式。（舉例）

溝通的種類分為開展社區衛生服務醫患溝通2、人際溝通

是在一對一的基礎上，少數人之間的溝通，人際溝通的本質表現為一個有意義的雙方互相關聯的活動過程。溝通的種類分為開展社區衛生服務醫患溝通分享思想

英國著名的作家蕭伯納說，“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，我們每人都還是只有一個蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個人都有兩種思想。甚至兩種思想，發生碰撞，還可以產生出兩種思想之外的其它思想。”開展社區衛生服務醫患溝通

1、語言溝通與非語言溝通

（1）語言溝通;指用語言符號（說的字詞，書寫的字詞）系統進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。（2）非語言溝通;指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統進行的信息交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。人際溝通的方式開展社區衛生服務醫患溝通2、口語溝通與書面溝通

（1）口語溝通：是指通過說話的方式進行的溝通。是一種迅速、靈活、隨機應變、有信息反饋、適用性強的溝通方式。（2）書面語溝通：是指用書寫和閱讀的方式進行溝通。人際溝通的方式開展社區衛生服務醫患溝通3、直接溝通與間接溝通

（1）直接溝通：指運用人類自身固有的手段，無需媒介作中間聯系的人際溝通，如面對面演講，談話、上課等。（2）間接溝通：除了依靠傳統的語言、文字外，還需要信件，電話，電報等媒介作中間聯系的人際溝通。人際溝通的方式開展社區衛生服務醫患溝通4、正式溝通與非正式溝通

（1）正式溝通：指信息傳遞是在組織機構規定的途經中進行的溝通。（2）非正式溝通：指通過正式渠道以外的溝通。如私下交換意見，私人聚會等。

人際溝通的方式開展社區衛生服務醫患溝通5、單向溝通與雙向溝通

（1）單向溝通：指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發布命令等。（2）雙向溝通：指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論談判和談話。

人際溝通的方式開展社區衛生服務醫患溝通6、上行溝通，下行溝通和平行溝通

（1）上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況的溝通。（2）下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標，制度規則等向下級傳達的溝通。（3）平行溝通：是指組織或群體中的同級機構和成員之間的橫向溝通。如醫生與醫生，護士和護士等。

人際溝通的方式開展社區衛生服務醫患溝通語言溝通書面語言——你善于寫作嗎？你善于用書信打動別人嗎？口頭語言——你善于說服別人嗎？視聽語言——你怕與人面談嗎？輔助語言——音調、音量、音頻、音質書面語言——你善于寫作嗎？你善于用書信打動別人嗎？口頭語言——你善于說服別人嗎？視聽語言——你怕與人面談嗎？輔助語言——音調、音量、音頻、音質開展社區衛生服務醫患溝通

說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。醫務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，說好了比蜜還要甜話不是花，說好了比花還要美話不是劍，說不好比劍還要利話不是毒藥，說不好比毒藥還毒開展社區衛生服務醫患溝通說好話也是一門藝術

對領導的好話要間接地說。要先間接的說好話，然后提意見，最后再直接的說好好話。對同事的好話要直接的說，再鼓勵和贊揚對下屬的好話要直接和間接的交替的說。對病人的好話要直接的說，恰當的表達。開展社區衛生服務醫患溝通有效溝通的四個法則

法則一溝通是一種感知法則二溝通是一種期望法則三溝通產生要求法則四信息不是溝通開展社區衛生服務醫患溝通傾聽開展社區衛生服務醫患溝通

是交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息明確含義并作出反應的過程。

開展社區衛生服務醫患溝通

一、傾聽方式

１、側重于人的傾聽方式，聽者關心對方的情感，聽者尋找到對方的共同興趣并對情感做出反應。

2、側重于行動的傾聽方式，聽者所要的是準確，沒有錯誤的表述，并且對組織混亂內容可能表現出缺乏耐心。

3、側重于內容的傾聽方式，聽者喜歡復雜和充滿挑戰的信息

4、側重于時間的傾聽方式，聽者更喜歡簡短和快速的與他人溝通，并經常讓說話人知道他有多少時間去闡明觀點。開展社區衛生服務醫患溝通

二、傾聽存在問題

１、認知失調（印象與實際不相符）

2、焦慮

3、控制型傾聽者

4、被動傾聽者開展社區衛生服務醫患溝通

三、學會傾聽

與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。開展社區衛生服務醫患溝通

（1）恰合發應

鼓勵復述情感反應摘述傾聽的常用技巧開展社區衛生服務醫患溝通

（2）適當的提問

開放性提問，是指運用“什么”、“怎么”、“為什么”、“能否”等詞語發問的方式。讓對方就有關問題，事件給予較為詳細的反應。

閉鎖性提問，是指運用“是”或“不是”、“有”或“沒有”、“對”或“不對”等詞語提問的方式。例如：你現在的心情很沉重，是嗎？你的病治療了很長時間嗎？

傾聽的常用技巧開展社區衛生服務醫患溝通口語溝通的因素

口語溝通是動態的、連續的、不斷變化的過程。所有這些變量都不在不停地變化著，影響著口語溝通的效果，通常有兩種因素對口語溝通產生的影響較大。開展社區衛生服務醫患溝通

一、溝通雙方的態度

1、共情的態度2、尊重的態度

3、真誠的態度4、信任的態度

（信譽度、了解度、權威性、目的性）開展社區衛生服務醫患溝通

二、口語溝通的技巧

1、激發別人的談話2、有條有理

3、避免“我”字當頭4、別插嘴

5、避免枯燥言語6、勿觸怒別人

7、勿道人長短8、討論而非爭辯

9、別忽略沉默人10、認真傾聽開展社區衛生服務醫患溝通臨床醫學語言藝術

醫患溝通

開展社區衛生服務醫患溝通醫患溝通的重要性

人對社會的貢獻取決于多種因素，其中一個是他本身知識的積累，還有一個是交流的能力。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：所有醫生必須學會交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。醫生，你要懂些交流學，交流是一種生產力。開展社區衛生服務醫患溝通

在各種人際交流中，醫患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫學實踐可以說是一種醫患交流的實踐。好醫生的成功除了得益于他自身勤奮學習外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。但在實際生活中，我們不少醫生朋友，不大重視交流，也不大會交流，這樣的醫生即便學富五車，但他對于患者的成功救治、對于自身價值的實現、對于推動醫學事業的進步的“貢獻”率都是要打折扣的。這樣的結果讓人感到遺憾。開展社區衛生服務醫患溝通故事與案例

一.婚檢的案例；二.說服親屬接受手術的案例；開展社區衛生服務醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通發出信息接受信息〈醫者〉〈患者〉

語境

〈就診環境〉開展社區衛生服務醫患溝通常見的語言問題

一、查房失言；二、搶救失言；三、手術失言；四、進餐失言；開展社區衛生服務醫患溝通

二、臨床醫學語言內容

（一）醫學體態語言（二）醫學書面語（三）醫學口語開展社區衛生服務醫患溝通

病人到醫院看病，她的想法，動機和要求各異

1、有的要減輕痛苦；2、有的要徹底治療；3、有的是想跟醫生談談家庭工作及生活中遇到的問題。4、有的是為了證實自已是否患病或者是否能痊愈。5、有的因病就醫已久，但療效不顯著，迫切希望能安排一個經驗豐富的老醫生為其看病。開展社區衛生服務醫患溝通6、有的覺得普通門診不解決問題，欲找一個專科醫生診治7、有的女病人，尤其是女青年要求女醫生為她作某項檢查8、有些外地病人，人地兩生，不懂方言及醫院規矩，希望給予指點。開展社區衛生服務醫患溝通1、有利于提高醫療服務質量,體現優質服務

病人來醫院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來是時說一聲“請坐”，去時送一句“慢走”。醫患之間的交談是一種技術，同時又是一門藝術。

“臀部”與“屯部”的故事

良好的醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通

良好的醫患溝通

2、有利于提高診療效果醫務人員良好的語言藝術，有助于病人情緒的好轉，促使病人主動配合治療，對臨床治療產生增效作用。正如偉大的西醫鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語言一一靠藥物。“因病而異”、“因人施語”

開展社區衛生服務醫患溝通

良好的醫患溝通

3、有利于提高醫務人員的交際能力良好的醫患溝通，會增進醫患友情，穩定病員，提高效益。溝通過程盡量用熱情、耐心、溫和的語氣，得體的措詞，謙遜的態度，力爭給病人以良好的心理感應和精神撫慰。開展社區衛生服務醫患溝通\開展社區衛生服務醫患溝通4、有利于避免和降低醫療差錯糾紛的出現

有關調查表明：醫療糾紛中80%是醫患溝通出現問題造成的，因技術造成的只占20%。

良好的醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通良好的醫患溝通

5、有利于精神文明的建設。

6、有利于提高醫務人員的文明用語開展社區衛生服務醫患溝通臨床醫學語言的健康教育作用一、樹立病人的健康信念（知、信、行）二、提高病人防病治病的能力三、建立健康的行為方式和衛生習慣開展社區衛生服務醫患溝通臨床醫學語言的健康教育作用

四、明確病人健康的義務1、保持健康和恢復健康的義務2、積極配合治療的義務3、支持醫學科學研究的義務開展社區衛生服務醫患溝通語言在心理治療中的作用方式1、解釋疏導2、鼓勵和安慰3、保證（功能性疾病）4、暗示（意到病除、意到病到）開展社區衛生服務醫患溝通語言的致病和治病機制開展社區衛生服務醫患溝通臨床治療與語言表達

一、評價說1、治療過程的評價2、病情發展的評價3、忌主觀主義，憑想當然出發，固步自封開展社區衛生服務醫患溝通

二、選擇說1、治療的預期三類（1）消除病因（對因療法）（2）緩解癥狀（對癥療法）（3）改善一般狀況（支持療法）2、最佳方案選擇，體現“五最”（1）療效最佳（2）康復最快（3）痛苦最少（4）危險最小（5）費用最廉

臨床治療與語言表達開展社區衛生服務醫患溝通

三、副作用說1、根據患者個體特征，審時度勢，趨利避害，忌恐嚇、夸張2、忌詆毀首診或其他經治醫生的方案

臨床治療與語言表達開展社區衛生服務醫患溝通

四、配合說（1）家屬的配合（2）病人的配合

臨床治療與語言表達開展社區衛生服務醫患溝通

五、問題說（1）過去存在的問題（2）將來出現的問題

臨床治療與語言表達開展社區衛生服務醫患溝通醫學詞匯變體１、交際雙方都理解詞的變體。如：“打針”“輸液”“轉移”“晚期”２、交際雙方只有一方理解詞的變體。如：“禁食”“性交”“睪丸病”３、醫患交際一方使用地方語言造成的曲解如：“１０１”、“幺腰”開展社區衛生服務醫患溝通臨床醫學禁忌語

一、稱謂禁忌１、禁用“床號”代替名字２、醫務人員、護士長禁用“老板”代替稱謂開展社區衛生服務醫患溝通

二、談話內容的禁忌以尊重他人為原則：１、不要當著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不滿”代替“遺憾”。５、用“不受歡迎的人”代替被“驅逐的人”。６、用“正在治療”代替“療效不顯著”

臨床醫學禁忌語開展社區衛生服務醫患溝通

三、體態語的禁忌１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴肅，不穩重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴肅，拘謹、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

臨床醫學禁忌語開展社區衛生服務醫患溝通

四、兇禍詞語的禁忌

醫務人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”。“心臟停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

臨床醫學禁忌語開展社區衛生服務醫患溝通

五、服務語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術、病）不太好辦呀。”７、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準兒。”９、“看看吧，太快了。”１０、“也許不要緊（沒關系）。”

臨床醫學禁忌語開展社區衛生服務醫患溝通１１、“別啰嗦，快點講！”１２、“現在才說，早干嘛來著！”１３、“怎么不提前準備好！”１４、“活該！沒有錢，就不來看病！”１５、“快下班了，明天再說；我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！”１６、“這兒交班（開會、結賬）呢，外面等著去！”１７、“沒到ＸＸ時間，都出去！”１８、“在這簽字，快點！”１９、“把證件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！”２０、“瞧著點兒，沒長眼睛！”開展社區衛生服務醫患溝通２１、“快點兒，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起這名字，就為讓人不認識！”２３、“材料不齊，回去補去！”２４、“這地方寫得不對，找ＸＸ改去！”２５、“上面都寫著呢，自己看去！”２６、“誰和你說的，（誰答應你的），找誰去！”２７、“這事兒別找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌這兒不好，到別處去！”２９、“我就這態度，有意見，找頭去！”３０、“機器（儀器）壞了，誰也沒轍！”開展社區衛生服務醫患溝通３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”３２、“嫌慢，你早干什么來著！”３３、“你這人怎么事這么多，討厭！”３４、“都停下來，我們要檢查了！”３５、“瞧這破血管，扎都扎不進去！”３６、“怕疼，別來看（治病還能不疼）！”３７、“沒什么，死不了！”３８、“到這撒野來了！”３９、“你這樣的見多了，有什么了不起的！”４０、“我解決不了，愿意找誰找誰去！”開展社區衛生服務醫患溝通４１、“剛才和你說過了，怎么還問！”４２、“喊什么，等會兒！”４３、“有完沒完！”４４、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”４５、“這是法律法規規定的，你懂不懂！”４６、“沒看我正忙著嗎？著什么急！”４７、“問別人去！”４８、“靠邊點！”４９、“你拿藥的時侯，怎么不看好！”５０、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”開展社區衛生服務醫患溝通５１、“價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀！”５２、“不能換，就這規矩。”５３、“擠什么擠！”５４、“后邊等著去！”開展社區衛生服務醫患溝通臨床醫學常用的文明用語

１、一般慣用文明語

“您好”“請進”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”開展社區衛生服務醫患溝通臨床醫學常用的文明用語

２、稱謂用語“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”開展社區衛生服務醫患溝通

３、接診用語“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續。”

臨床醫學常用的文明用語開展社區衛生服務醫患溝通

４、問答用語“請問您有什么事？”“好！我給您講一下。”“對不起，讓您久等了。”“這是您的藥，請拿好。”“請您遵照醫囑按時用藥。”“請您按時給孩子喂藥。”“他不在我能幫忙嗎？”

臨床醫學常用的文明用語開展社區衛生服務醫患溝通臨床醫學常用的文明用語

５、道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下。”

“歡迎對我們的工作提出寶貴意見。”開展社區衛生服務醫患溝通

６、道別用語“請慢走，祝您早日康復”“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯系。”“不用謝，這是我們應該做的。”

臨床醫學常用的文明用語開展社區衛生服務醫患溝通醫患溝通的情感原則

一、情感控制處于謹慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發泄。聲音要輕，語氣溫和，并配合以相應的手勢及表情，使病人感受到醫務人員的體諒和關心！開展社區衛生服務醫患溝通

二、同情醫務工作者決定自己須具有熱愛病人，關懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。

醫患溝通的情感原則開展社區衛生服務醫患溝通

三、關心醫務人員應視病人的利益高于一切，愛崗敬業，對病人關心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計個人得失，敢擔風險，自覺地把全部情感投入到為病人服務中。

醫患溝通的情感原則開展社區衛生服務醫患溝通

四、尊重（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

醫患溝通的情感原則開展社區衛生服務醫患溝通

醫患溝通的情感原則

五、禮貌一是語言二是行動即是言談舉止，有禮有節。開展社區衛生服務醫患溝通請看一段醫患對話：患者：大夫，我到底是什么病呢？

醫生：神經衰弱。

患者：那你說我這病到底是什么原因引起的呢？

醫生：那原因可多了，（寫完處方）取藥去吧。

患者：那我在服藥期間還應注意什么？醫生：平常少胡思亂想，想著小姑娘。開展社區衛生服務醫患溝通

六、和氣說話平和溫柔，親切動人，措詞委婉，語氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵。說話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細語，也決非要求醫者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。

醫患溝通的情感原則開展社區衛生服務醫患溝通臨床醫學語言的道德性原則

一、知情許可臨床上醫務人員將采取的醫療方案的益處和危險性以及可能發生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強迫接受這種方案稱之為“知情許可”。開展社區衛生服務醫患溝通1、告知病情，掌握分寸2、回答問題,簡單明了3、切病切治，合情合理開展社區衛生服務醫患溝通

二、告知真情1、在道義上來講，醫生有強烈的責任去告知實情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對疾病的診療產生不利。2、不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實情況，這樣他們才能根據自己的實際情況對他們的生活和工作做出合理的安排決定。3、隱瞞病情報告的真相對醫患關系有害的，特別是對于危重病人，融洽的醫患與共關系是比較重要的。

臨床醫學語言的道德性原則開展社區衛生服務醫患溝通4、同行們若容妒忌了隱瞞真相，則可能在同行之間產生相互不信任感。如果人們都這樣認為醫生是不可信賴，這就勢必會造成一種趨勢，就是人們懼怕受到醫生的欺騙而不愿求醫。5、發泄質疑醫生告知真情會對病人產生危害是沒有依據的，沒有證據的。這樣只能增加醫生更多的擔心，而不是病人不能接受這些真實情況。6、最近的研究表明，對大多數病人來說，如果診斷出他們患有某種嚴重的疾患，他們還是知道對自己的診斷，這種觀點與認為病人不想知道他們的診斷的觀點正好相反。開展社區衛生服務醫患溝通

三、醫德高尚

1、真誠樸實

2、謙遜有禮

3、氣度寬厚

臨床醫學語言的道德性原則開展社區衛生服務醫患溝通

四、保守醫密《日內瓦協議法》規定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。1、保守病人的秘密2、對病人保密

臨床醫學語言的道德性原則開展社區衛生服務醫患溝通醫患溝通與年齡、性別、性格的特點1、年齡特征老年人一般不計時間，他們容易接受時間較長的治療安排。中年人在事業上，在家庭里都處于承上啟下的中堅地位，他惜時間如金，往往不等痊愈就急于出院。青年人小病不在乎，也不愿意接受周期長的治療。2、性別特點3、性格特點開展社區衛生服務醫患溝通病人的心理需要一、需要被認識，被尊重；二、需要被接納，（處理好新環境）三、需要信息；四、需要適當活動與刺激；五、需要安全和康復；（擔心診療傷害，如X光、手術、青霉素）開展社區衛生服務醫患溝通招呼病人的語言藝術

一、稱呼藝術俗話說：“良好的開端，是成功的一半”一句美好得體的“見面禮”往往給順利的交談打下基礎。忌：開口就“喂”、“那個老頭”、“三十三號”等不遜之言。開展社區衛生服務醫患溝通1、尊稱

“您”——您好！請您……

“貴”——貴姓（問患者的姓）

“老”——專指得高望重的老人（1）您+老如：“您老幸苦了！”（2）姓+老如：“張老”、“李老”

招呼病人的語言藝術開展社區衛生服務醫患溝通2、泛稱醫患交際常用稱呼方式表交際場合稱呼表達方式舉例

1、姓+職稱/職務/職業稱

張教授李主任王護士長正式2、姓名張XX3、泛尊稱或職業稱+（部門）同志先生泛尊稱。護士同志

非正式

4、老/小+姓老張小李

5、姓+輩分稱呼王伯伯李伯伯

6、名字或名字+同志國英或國英同志

招呼病人的語言藝術開展社區衛生服務醫患溝通

二、寒暄藝術

寒暄是指人們交往中雙方見面時以天氣冷暖，生活瑣事及相互問侯之類為內容的應酬話。寒暄是交際的起點。招呼病人的語言藝術開展社區衛生服務醫患溝通寒暄的內容1、問候型

2、贊美型

3、應酬型（應避急使用刺激和傷害的語言：應酬也要講藝術）開展社區衛生服務醫患溝通

一、目的

1、探明病人心中的秘密；

2、了解需要知道而又不熟悉的情況；

3、啟動病人思索的“齒輪”

4、打開病人無言的話匣，啟發病人傾吐衷腸；

向病人詢問的藝術開展社區衛生服務醫患溝通

二、結果

1、有的病人問得喜笑顏開；

2、有的病人問得暴跳如雷；

3、有的可以把病人問得茅塞頓開；

4、也有的病人問得愁云滿面；向病人詢問的藝術開展社區衛生服務醫患溝通詢問的方法

1、詢問要有策略性；

2、突出重點，有的放矢；

3、智取巧問；

4、由淺入深；開展社區衛生服務醫患溝通聽病人訴說的藝術

一、認真聆聽，仔細體會二、關切話題，及時反饋三、穩重有禮，積極配合四、坦誠相見，靈活機動

開展社區衛生服務醫患溝通談話解釋的表達藝術

一、注重方式，先后有序二、理清思路，突出重點三、善打比方，巧于說理四、以情動人，真誠相待（信任感、尊重感、同情感、真誠感、責任感。）（舉例，乳腺癌患者）五、尊重科學，曉之以理六、因人而異，有的放矢開展社區衛生服務醫患溝通

醫患交談的結束需要把握三個方面：

一、告訴病人病情技巧

1、常見病、多發病、現代文明病等，醫務人員就有必要將治療方案，措施及有關事項向他們講清，講透、講徹底而且講得越細越好。

2、對危重病，特殊病，疑難病要把握時機，因人而異把“不良”說成“不夠滿意”，把“無法醫治”說成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說“晚了，你為什么不早來看呢”？

結束交談的藝術開展社區衛生服務醫患溝通

二、結束交談的方式與時機

1、適可而止

2、審時度勢

3、容顏觀色

4、風趣幽默

5、安慰與鼓勵

結束交談的藝術開展社區衛生服務醫患溝通

三、講好結束語

1、這次就談到這里，以后再說好嗎？

2、“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時再來”、“祝您康復出院，早日返回工作崗位”、“請走好”、“慢點走”等。

結束交談的藝術開展社區衛生服務醫患溝通醫務人員體態語言的妙用開展社區衛生服務醫患溝通

一、醫務人員的微笑語言

1、醫務人員微笑是友好，善意的標志

2、微笑是說服病人配合治療的心理武器

3、醫務人員的微笑帶給患者一種美的享受開展社區衛生服務醫患溝通開展社區衛生服務醫患溝通

二、醫務人員的目光語言

1、正視：醫務人員對病人非常重視，或者在談嚴肅的話題時，一般正視。

2、斜視：所表達的意味是瞧不起，鄙視、輕蔑。

3、環視：目光在較大范圍內工作環狀“掃描”

4、點視：是用目光專注于某一點的方法

5、虛視：似看非看的方法開展社區衛生服務醫患溝通

三、醫務人員的手勢語言

1、適合語境2、協調一致

3、恰到好處4、自然優雅開展社區衛生服務醫患溝通醫務人員體態語言的職業要求

1、對體態語言的意義要明確，不可模糊

2、運用體態語言要適度

3、糾正不良的體態語言開展社區衛生服務醫患溝通對不同年齡病人的臨床用語

不同年齡的病人，有不同的社會經歷，需要用不同的接診語言，對老年人要談他的過去，對中年人要談他的現在，對青少年要談他的將來，這是與人交談的基本要訣。開展社區衛生服務醫患溝通

一、如何與患兒交談

1、掌握患兒的特點

（1）生理、心理發育快；（2）兒童病人耐受力低、反應性強；（3）恐懼不安；（4）“成人感”，與“獨立心理”開展社區衛生服務醫患溝通2、克服患兒的恐懼（1）醫務人員與患兒交談時，最好使孩子的視線和醫務人員平齊或稍高。（2）醫生要面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子的名字。（3）問診要保持嚴肅，切忌不適宜的說笑。（4）不厭其煩地向小病人講所要為他做些什么檢查，可能有點不舒服，但不會有什么疼痛。（5）使用體態語言接觸患兒開展社區衛生服務醫患溝通醫師：“小朋友、你好。我是王醫生。你叫什么名字？”患兒：“李芳”。醫師：“小芳，你幾歲了？”患兒：“7歲了”。醫師：“7歲了，上學了沒有”。患兒：“上一年級”。醫師：“你老師姓什么？”患兒：“趙老師”。醫師：“太好了。今天是誰帶你來的？”患兒：“是媽媽帶我來的。”醫師：“你媽媽告訴我，你有些咳嗽，喘得厲害，是這樣嗎？”患兒：“我媽說不看醫生病會加重，就會影響上學的，所以媽媽就陪我來看你了。”間接談話對一些不習慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導病孩，間接地同他談論所關心的事情。比如：醫師：“我們先玩一個講故事的游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、、、、、”患兒：“它不舒服，頭痛、想吐。”醫師：“為什么生病了呢？。”患兒：“它吃的水果臟，沒用水洗干凈。”醫師：“那就只好去找醫生了。”開展社區衛生服務醫患溝通患兒：“它很怕醫生呀！”醫師：“醫生不打針，只給它檢查一下，問一問就知道它得病了。”患兒：“那怎么辦呢。”醫師：“小黃狗很聽醫生的話，按時服藥治療，病很快就好了。”患兒：“那它不頭痛，也不想吐了嗎？”醫師：“當然，完全好了。”

間接談話可以使患兒覺得好玩，很容易將患兒引導到醫務人員創立的情境中去，與自已的病聯系起來去考慮。但是醫務人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時間不宜過長。開展社區衛生服務醫患溝通與患兒家長的談話技巧一、對患兒家長問診

1、全面

2、突出重點

3、專心傾聽開展社區衛生服務醫患溝通

二、對患兒家長的安慰和解釋

1、不責備家長

2、告知診斷結果

3、用詞準確（“智力發育遲緩”與“發育慢一點”）

4、留下下次溝通的機會（詳情下次再談）

與患兒家長的談話技巧開展社區衛生服務醫患溝通一、了解青少年的生理、心理特點

1、身心發展迅速，性格與意志正在形成，好模仿，未定型。

2、情感豐富、興趣廣泛、誠實熱情、友誼感、群體感、道德感有顯著發展。

3、自我意識增強，要求獨立，有較強的自尊心與自信心。

4、才思敏捷，抱有各種理想與幻想，理解能力不斷提高。

5、做自已喜歡做的事，并希望有隱私權

6、進入青春期，對異性逐漸注意，有戀愛需求。

如何與青少年病人交談開展社區衛生服務醫患溝通

二、了解青少年的病理、心理特點

1、焦慮心理2、悲觀心理

3、抵觸心理4、親近心理

如何與青少年病人交談開展社區衛生服務醫患溝通

三、與青少年病人交談的原則

1、交談雙方必須建立一種平等，和諧的關系（即不“一本正經”也“不失個人權威”）

2、交談不能僅僅局限于“談”

3、交談要注意體態語的運用

4、保密的原則

如何與青少年病人交談開展社區衛生服務醫患溝通

四、與青少年病人交談技巧

1、話題要活潑，適應年輕人特點

2、關心體貼，語言委婉

3、從嚴要求，言語溫和

4、言語有度，掌握分寸

5、清除焦慮，講清預后

如何與青少年病人交談開展社區衛生服務醫患溝通

五、與青少年病人交談存在的問題

1、醫務人員或家長喜歡擺出居高臨下的姿態，造成他們的不平等感。

2、醫務人員似乎總是站在父母一邊，合作對付他們，或不支持他們。

3、父母和醫務人員喜歡大驚小怪，不該管的也管。

4、交談過程詞語太多，理解不夠，不知所云

5、醫務人員缺乏幽默。

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六、其他特殊情況下的語言問題

1、關于青少年自殺類的語言問題。

2、對青少年患慢性病的語言問題。

3、青少年對病的對抗行為的語言問題。

4、對青少年病人家庭糾紛的語言問題。

如何與青少年病人交談開展社區衛生服務醫患溝通與老年人交談

1、人口老齡化，到2010年，我國老齡人口將達1.3億，占總人口的10%以上，預計到本世紀中葉，我國60歲以上的老年人人口將達4億多，占全國總人口的比重將27%。

2、在英國老年人住院比例占一般內科住院人數的50-60%，醫生接診老年病人的數量占老人數的6.3%，總床位數的40%常被老年人占用。開展社區衛生服務醫患溝通

一、老年人的心理特點

1、疑老心理

2、自尊心理（長者自居）

3、返童心理

4、懷舊心理（心理老化與生理老化速度不同）

與老年人交談開展社區衛生服務醫患溝通

二、與老年病人交談要訣

1、高度關心

2、多用敬語，謙詞（老大爺您好，您的知識和經驗比我們多，許多地方我們還要向您請教，可是關于您的病情，我們從專業角度，認為、、、、、

3、體貼老人

4、啟發回憶

5、疏導、指導

6、誠懇慎言（觀察細、診斷明、手法穩、選方精、用藥準）

7、醫教結合

與老年人交談開展社區衛生服務醫患溝通

三、回答老年病人的提問

1、有關癥狀表現的提問

2、有關診斷治療的提問

3、有關疾病預后的提問

4、有關健康生活方式的提問

與老年人交談開展社區衛生服務醫患溝通

四、影響老年病人交談的常見因素

1、癡呆（65歲以上的老人，大約10%存在不可逆轉的精神障礙，85歲以上的老人25%患有癡呆）

2、耳聾（大約25%年齡超過75歲的老人存在聽力障礙)3、發音障礙4、語言困難

與老年人交談開展社區衛生服務醫患溝通對特定環境病人的臨床用語開展社區衛生服務醫患溝通

一、接待門診病人的臨床用語首先了解門診病人的心理特點1、自尊心理

2、安全心理

3、焦慮心理

4、疑病心理

5、擇優心理開展社區衛生服務醫患溝通

（二）接待門診病人的語言藝術

1、熱情接待，語言誠懇

(請看一位醫生接診病人的對話)開展社區衛生服務醫患溝通例如：醫師在接待一位“腹部不適”病人的交談：

醫師：“請坐下！您哪里不舒服？”病人：“我胃不舒服，有時吐酸水。”

醫師：“多長時間了”（或“有多久了”）。

病人：“大概半年了。”

醫師：“還有其他不好的感覺嗎？”

病人：“有時候上腹偏左邊的地方痛。”醫師：“讓我給您檢查一下。”（醫師為病人診斷后）

醫師：“請您躺在這張診察床上。”（醫師一邊為病人觸診，一邊問病人）“痛嗎？”

病人：“不痛。”

醫師：“請起來”（病人坐下后）

醫師：“從檢查的情況看，可能是胃炎。您沒有什么大病，不要擔憂，我給您開點治胃炎的藥，服藥后看看，有什么不舒服請再來就診。回去后不要吃生冷的食品。病人：”謝謝醫生。”

醫師：“不客氣，請走好。”開展社區衛生服務醫患溝通

（二）接待門診病人的語言藝術

2、細心聆聽，巧妙詢問(請看一位醫生接診病人的對話)開展社區衛生服務醫患溝通例：某醫師在門診遇到一位高血壓病人，他非常健談，醫師便運用順水推舟法引導病人合作，從而獲得所需要的病史資料。醫師：“老師傅，多大年紀了？您哪兒不舒服？”病人：“我今年61歲了，1950年當兵，到過朝鮮戰場，1958年我轉業到上海，一直在上鋼二廠保衛科當警衛，1959年才結婚，1965年發現高血壓。”醫師：“在哪里發現高血壓的？血壓有多高？”病人：“廠醫務室醫師給我量血壓時發現的，具體數字記不清了，大概高壓170，低壓100。”醫師：“從那以后是不是血壓一直都高？吃什么藥沒有啊？”病人：“發現高血壓以后，經常去醫務室量血壓，醫生讓我吃降壓片，一天三頓，一頓一片。我吃藥很不準時，血壓高時就吃，不高時就不吃，總是吃吃停停，停停吃吃。”醫師：“您血壓最高時可達多少？”病人：“最高的一次是1985年，高壓是210，低壓是130。”醫師：“除了高血壓，還有哪里不舒服？”病人：“有時累了以后感到頭昏，眼前發黑。”醫師：“昏倒過沒有？”

病人：“沒有，但常感到有心慌。”醫師：“心慌有規律沒有？是白天多還是晚上多，是活動后多還是休息時多？”開展社區衛生服務醫患溝通病人：“我覺得沒有什么規律，有時白天，有時晚上，但常在活動以后多。”醫師：“上樓梯感到心慌嗎？”病人：“上樓就感到心慌。”醫師：“小便有什么變化沒有？夜里尿多不多？”病人：“前幾年小便沒什么變化，1985年以后夜里尿多了，有時起來兩三趟。”醫師：“頭昏、心慌是什么時候開始的？”病人：“差不多也是1985年以后才有的。”醫師：“您父母、兄弟、姐妹中還有沒有人患高血壓的？”病人：“沒有”。醫師：“我給您量量血壓。”（醫師給病人量血壓）病人：“多少？”醫師：“170/100ｍｍHｇ。躺在那邊床上，我好給您檢查一下。”（查體）醫師：“您去檢查一下心電圖，拍張X光胸片，明天來醫院抽血查腎功能，今天再開點藥給您帶回去吃。檢查結果出來以后再到這里來找我，我詳細給您分析一下病情，您看怎樣？”病人：“謝謝大夫”。醫師：“不用謝！檢查結果出來以后一定要來看。”病人：“好，我一定來！”開展社區衛生服務醫患溝通

（二）接待門診病人的語言藝術

3、根椐病情，適時指導開展社區衛生服務醫患溝通（1）如果已經基本明確診斷，就告訴病人盡快按處方給的藥進行治療，并且按療程進行。對一些劇毒藥要注意防止副作用。（2）如果疾病診斷已明確，以確實需要住院，醫務人員要及時開出住院證，并指導病人到住院處登記床位和如何辦理住院事宜。（3）如果診斷依據不充分，醫務人員要及時開出必要的檢查項目，并指導病人去有關檢查，同時叮囑病人拿到檢查報告單后即到接診處來，以便及時診斷。（4）對于重癥，疑難病例或3次門診難以確診的病例，要將病人介紹到上級醫務人員那里診治，以免延誤病人的病情。（5）如果病人來就診只是為了配藥，醫務人員要根椐病情給予原方配藥，或改變配伍，并指導病人合理用藥。（6）如果病人只是為了作體格檢查（如正常體檢，婚前體檢等），那么醫務人員應向病人介紹檢查所走的路線和所去的科室，以免受檢者走冤枉路。開展社區衛生服務醫患溝通

（二）接待門診病人的語言藝術

4、明確診斷，注重解釋開展社區衛生服務醫患溝通（1）如果病情較輕，即可安慰病人;您的病情不重，很快可以治愈，只要按醫囑服藥即可。（2）如果病情較重，可向病人介紹診斷治療的艱難性，勸其耐心，不急于求成。（3）有些疾病預后轉歸較為明確，醫務人員可以直接相告。例如，骨折病人，通常在3-4個月之內即可拆石膏，下地活動。（4）如果疾病轉歸較好，可以鼓勵病人做一些必要的檢查或加強治療措施，以促進病人康復。（5）如果疾病轉歸不好，要注意嚴格執行保護性醫療制度，采用合適的方式向病人解釋開展社區衛生服務醫患溝通

（一）急診病人的心理特點

1、焦慮心理

2、懼怕心理

3、依賴心理

4、聽天由命心理二、對急診病人的臨床用語開展社區衛生服務醫患溝通（二）接待急診病人的語言藝術

1、穩定情緒，陳述利害開展社區衛生服務醫患溝通

案例一例如，某病人因急性腦外傷（車禍引起）急診來院。外科醫務人員檢查后，發現病人傷勢較重，需緊急手術，但病人無錢。病人家屬很著急，擔心病人不能救治，心情緊張，一邊哭一邊哀求醫師趕快手術。外科醫師在檢查病情的同時，立即向院總值班請示醫藥費的問題，得到“欠費一手術一住院”的批準，隨即又向病人家屬解釋手術肯定要做，但手術準備也需要一個過程，要聽候醫務人員安排。病人家屬聽后情緒穩定下來，配合醫務人員為病人做了手術前準備工作，醫務人員很快為病人做了手術。開展社區衛生服務醫患溝通

案例二某病人困全身皮疹來院急診。由于皮膚癢痛難忍，情緒激動。接診醫師很年輕，看了一下就說：“沒什么要緊，不就是一個過敏反應嘛，吃了藥就會好的。”病人問：“吃什么藥？”醫師說：“撲爾敏”病人說：“我已吃了，半個小時也沒效果。”醫師說：”怎么會呢？你可能沒吃藥，或者是吃藥太少。”病人馬上反駁：“你怎么知道我沒吃藥？”醫師說：“吃了藥不會這樣。”兩個人這樣你來我去地爭得不可開交。上級醫師知道后，立即趕到，先勸病人冷靜下來，再問病人是怎么發病的？以前有否類似發作？吃過什么藥？吃藥后多久了？問清以后給病人解釋：“這種病來得快，去得也快，但局部癥狀很重，有時候奇癢難忍。但是，吃藥后需要一定的時間才能見效。因為藥在血液中要達到一定濃度才能起作用。請不要著急，再用一些止癢藥局部擦一擦，很快就會消退的。”病人照這位上級醫師的話做了，并表示感謝。開展社區衛生服務醫患溝通2、抓緊時機，語言果斷（1）抓緊檢查，進一步為診斷找佐證：但應避免“大撒網”式檢查。（2）積極治療（3）臨床觀察（4）收住入院（5）組織會診

（6）轉院、轉科（各級相互承擔責任、不得彼此詆毀、推諉。

（7）死亡病人已注明“來院死亡”（二）接待急診病人的語言藝術開展社區衛生服務醫患溝通

（二）接待急診病人的語言藝術

3、團結協作，文明用語

（1）忌互相推諉，行動遲緩

（2）忌急躁心理，當眾揭露開展社區衛生服務醫患溝通(三)接待住院病人的臨床用語

(一)首先了解住院的心理

1、不習慣心理

2、焦慮心理

3、恐懼心理

4、挫折心理開展社區衛生服務醫患溝通

(二)接待住院病人的用語要求

1、介紹環境，宣傳制度開展社區衛生服務醫患溝通2、解釋病情，消除恐懼（1）病情的急緩（2）病情的輕重（3）治療的難易（4）疾病的轉歸(二)接待住院病人的用語要求開展社區衛生服務醫患溝通(二)接待住院病人的用語要求

3、滿足病人,爭取配合開展社區衛生服務醫患溝通

(二)接待住院病人的用語要求

4、說明條件，積極治療（1）本院沒有某個專科（2）不適應大手術者（3）晚期癌腫難以切除者（4）詳細交代，指導康復開展社區衛生服務醫患溝通

例：王某，男，56歲，急性心肌梗死入院，經多種方法治療后癥狀明顯好轉出院。出院時，醫師開給“擴冠狀動脈血管類藥物”，并告訴病人（1）注意多休息，不宜做劇烈運動；（2）情緒不能過于激動，以免加重病情;（3）天氣變化時，要注意增減衣服；（4）按時服藥；（5）注意飲食，不宜多吃油膩食物；（6）定期門診隨訪；（7）逐漸增加運動量。開展社區衛生服務醫患溝通對特殊病人的臨床用語一、對手術病人的語言運用

1、解釋與疏導

2、行為療法（失眠病人）

3、手術前簽字的談話

4、術中言談要謹慎開展社區衛生服務醫患溝通醫務人員與手術病人及其家屬談話時要注意（1）實事求是地向他們講清楚手術治療的意義，手術的有關情況，特別是手術與麻醉的危險性，以供他們選擇。切忌主觀片面，既要講清情況，讓病人和家屬心中有數，又要為自已留有余地，千萬不能因措詞不當而引起誤會，成為隱伏著醫患糾紛的根源。開展社區衛生服務醫患溝通醫務人員與手術病人及

其家屬談話時要注意

（2）如果病人想知道實情，而家屬不愿意讓病人知道，應在執行保護性醫療制度的情況下，滿足病人的部分愿望。開展社區衛生服務醫患溝通醫務人員與手術病人及

其家屬談話時要注意

（3）醫務人員不能千篇一律地向所有的手術病人都講類似的幾句話，不能簡單從事，談話要有針對性。既要讓手術病人或家屬接受醫生的意見，又要把可能發生的問題談清楚。開展社區衛生服務醫患溝通醫務人員與手術病人及

其家屬談話時要注意

（4）醫務人員不能把病人及其家屬的