企業文化企業宗旨：締造經典品牌，拓展服務空間；超越用戶期望，追求連續發展。質量方針：服務至誠，精益求精；熱情奉獻，溫暖萬家。服務理念：用我們規范服務去感化業主經營理念：綜合收支持平多個經營盈利發展目標：創建一流企業 精神文明建設遵紀遵法，老實待人；敬業愛崗，精誠奉獻。尊重領導，團結開拓；和時俱進，鉆研業務。舉止文明，服務規范；助人為樂，維護秩序。珍惜財物，公私分明；兌現承諾，信譽至上。員工誓詞我，很榮幸成為永大物業一員，愿接收永大物業一切指導和培訓。視企業聲譽如同生命，視同事如同弟兄姐妹，視用戶如同衣食父母，為用戶服務是我神圣使命，用我們規范服務去感化業主，我將以熱心、誠心、耐心、細心、貼心、放心理念面對用戶。“主動、熱情、周到、細致”是我服務工作信條。“決不犯一樣錯誤”是我誓言。我將為永大物業騰飛貢獻我智慧和力量。展示語誓言：決不犯一樣錯誤管理：嚴格、系統、人性、協調服務：主動、熱情、周到、細致操作：嚴謹、規范、正確、熟練箴言：知自己不足之多少體她人工作之辛勞懂用戶心中之需要克自我情緒之煩躁專業務知識之深奧悉和人溝通之巧妙步勤儉公眾之正道創企業個人之榮耀每日省：工作程序是否規范對待用戶是否熱情處理問題是否立即聽取意見是否專注釋疑答問是否清楚遭遇無禮是否耐心對外承諾是否兌現安全維護領班崗位職責安全維護領班在管理處領導及品質管理主管業務指導下，負責落實安全維護日常管理工作及任務：一、鉆研學習專業業務知識，提升管理、服務技能，督促指導本班人員專業業務工作開展，熟悉掌握轄區內環境及整體情況，負責安排落實人員工作計劃、任務。二、認真抓好本班人員紀律和工作質量，督促本班人員遵守企業規章制度。三、嚴格根據企業相關制度和崗位職責組織本班安全維護人員月考評和考勤，立即上報，并對工作過失和違紀職員提交處理提議。四、嚴格根據交接班制度，負責做好交接班工作。五、轄區內出現緊急情況時，負責安全維護員統一指揮調度、處理、處理。六、熟悉掌握轄區內裝修制度情況。七、負責處理、處理轄區內多種違章行為及各類投訴，必需時立即向上級匯報。八、主動配合維修部門對智能化系統及各類設施檢驗、維護工作。九、帶頭并督促班組職員推行崗位操作規程。十、加強和業主、用戶溝通，廣泛征求業主意見，改善工作，提升服務質量。十一、完成上級分配其它工作任務。安全維護員門崗崗位職責一、按要求上崗接班，上崗署名。二、認真檢驗出入車輛，維持好門口交通秩序，對進出車輛要做好登記和驗證工作。三、指揮車輛按要求線路行駛，停放在指定位置，不準亂停亂放，確保通道通暢無阻，避免造成交通堵塞，引導要立即，手勢要規范。四、嚴格控制閑雜人員、小商販等進入轄區。外來訪客需問詢，必需時進行登記。車輛實施收費制度，按要求標準收取，不得亂收費。五、嚴格控制大宗物品進出小區，必需按要求辦理手續。六、主動配合班組安全維護人員，做好安全防范方法。七、認真推行值班制度，值班中所發生、處理多種情況在登記簿上作具體登記，交接班時移交清楚，責任明確，必需時向安全維護領班或管理處領導匯報。八、保持值勤區域衛生整齊，發覺垃圾立即打掃。九、嚴格控制漏油、漏水及小區要求禁入車輛，對攜帶和運輸可疑物品車輛及出入小區可疑人員要進行問詢，盤查。十、負責文件、信函等按要求立即轉送到相關人員。十一、完成上級分配其它工作任務。安全維護員巡查崗位職責一、按要求上崗接班，上崗署名，當班時必需提升警惕，堅守崗位，認真巡查管轄區域關鍵部位，防火、防盜、防搶。二、實施定時和不定時監視和巡查，預防不安全事件發生。要按責任路線巡視檢驗，發覺問題立即處理，碰到重大問題立即通知領班，加強對關鍵部位和死角巡視，碰到業關鍵主動打招呼，有禮貌地回復她們問詢。三、立即阻止轄區內打架斗毆事件。四、阻止在轄區內放養家禽家畜，如干擾她人生活和休息，應加以勸阻、阻止，出現傷及她人時，立即采取對應方法。五、發覺她人在小區內大聲喧嘩，使用音量過大或發出噪聲器材，影響她人工作休息，尤其是夜間遇此情形，安全維護人員要上前阻止，如不聽勸阻，視情況可報警。六、指揮并監視好所轄區域內行駛車輛，預防交通事故發生；提醒車主關好車門窗，預防撬盜車事件發生。七、接到報警，要立即趕到現場，了解情況，正確處理，并向領班或上級領導匯報。情況嚴關鍵立即移交公安機關處理。八、對于形跡可疑人員必需時進行證件檢驗。九、監視所管物業，立即消除火災及其它事故隱患，巡查中聞到異味、聽到可疑響聲立即查明情況，并立即處理匯報。十、認真推行值班制度，值班中對所發生、處理多種情況在登記簿上作具體登記，交接班時移交清楚，責任明確。十一、如遇重大突發性危害事故或事件發生，立即進行應急處理，并立即向上級匯報。十二、遇業主求援，在許可范圍內立即幫助處理。十三、完成上級分配其它工作任務。監控監視員崗位職責一、監視屏幕情況，隨時向安全維護班組匯報屏幕出現可疑情況，對可疑情況進行錄像，并做好監控統計。二、熟練掌握監視設備系統操作規程，嚴格實施操作規程，負責統計監視設備系統運作情況，發覺異常、故障應立即上報，不準私自擺弄。三、錄像必需按組別、次序進行，不能搞亂，并做好統計工作和保管工作，如遇外來人員借錄像帶，須經管理處主任同意。四、負責接聽和處理電話報警，并按部門制訂工作方法和技巧處理。五、如遇突發事件，應按應急預案進行操作，沉著冷靜，并立即向安全維護領班匯報。六、各崗位對講機呼叫三聲后仍不通暢，負責幫助呼叫，并通知領班。七、嚴格根據交接班制度，做好交接班工作。八、做好監控室衛生，鑰匙領還統計，和上級交辦任務。九、嚴禁無關人員進入監控室，嚴禁向外界泄露監控設備運行情況，嚴禁將電視監控設備挪作私用。義務消防隊員職責一、企業全體職員全部為義務消防隊員。二、學習企業相關消防知識，正確使用多種消防器材和設備。三、主動開展小區消防知識宣傳，深入用戶、商場、活動中心、公共娛樂場所開展安全檢驗，發覺問題立即整改。四、阻止任何違反消防安全行為。五、管理好轄區內消防器材和設備。六、發生火災時，義務消防隊員全部必需立即投入搶救現場，實施搶救，不得借故逃避，要立即匯報相關部門和報警，組織人員進行自救、疏散，采取合適方法，努力爭取立即把火撲滅。七、做好現場安全保衛工作，嚴防壞人趁火打劫和搞破壞活動。八、幫助相關部門做好善后處理。保密制度一、本制度是處理包含機密文件及其機要事項而制訂。二、本要求中所稱機要是指不得泄露事項，凡符合下列條款之一者均屬于此。1、相關關鍵決議或計劃。2、相關人事問題。3、相關會議關鍵討論事項。4、相關業主或租戶檔案資料。5、契約、協定或依據協商而決定事項。6、尤其指定事項。三、機要文件按保密等級可分為以下三種：1、秘密。不能向相關人員以外者公開。2、機密。不能向外公開。3、絕密。不能向尤其指名最小范圍內工作人員和承接人員以外者公開。四、機要文件、機要事項及其種類認定，標準上由所管部門責任人負責。五、機要文件由其制發部門制成正、副本兩份，一份由制發部門分類加以保管，另一份由所管部門責任人保管。六、機要文件制發部門應備有發文簿，文件發至相關部門時，必需有收件人簽字。七、機要文件來往傳輸（包含傳真），應指定專員傳接或采取親啟信函方法進行。八、機要文件須經制發部門責任人同意后方可復制。機要文件復制時，制發部門應將復制件數量在原件或副本上具體統計，并在發文簿上記載復制件去向。九、秘密文件或企業外秘密文件和秘密事項，由制發部門責任人負責，由專員進行分發和傳送。十、機要文件及其相關草案、其它無用資料銷毀，由所管責任人負責銷毀。職員守則●服務準則：“端正態度、熱情主動、擺正位置、盡心盡職”，“用我們規范服務去感化業主”，使業主（住用人）對我們服務無可挑剔，是全體職員共同遵守服務準則。●職業道德：一、敬業愛崗。吃苦耐勞、主動肯干，熱愛本職、樂于奉獻。二、遵紀遵法。嚴格遵守國家政策、法規、法令和企業規章制度。三、老實守信。誠信為本、坦誠待人、實事求是、兢兢業業。四、刻苦鉆研。認真學習科學文化和專業知識，努力鉆研管理業務技術水平，不停提升服務質量。五、公私分明。珍惜財物，不謀私利，廉潔奉公，自覺維護企業利益和聲譽。六、勤儉節省。含有良好節省意識，勤儉辦公，節省能源。七、團結合作。嚴于律己，寬以待人，正確處理好集體和個人、同事之間關系，樹立良好團體精神。八、嚴守秘密。不該問絕對不問，不該講絕對不講；不得任意向外界傳輸或竊取企業保密資料。●工作態度：一、服從領導——不折不扣地服從上級工作安排及調配。二、嚴于職守——堅守本職崗位，不得私自離崗、串崗、睡崗。三、正直老實——對上級領導、同事和用戶要以誠相待，不得陽奉陰違。四、相互協作——部門之間、職員之間要相互配合，發揚團結精神，齊心協力地處理困難和完成工作任務。五、勤勉高效——發揚勤奮扎實精神，優質高效地完成所擔負工作。●服務意識：一、禮貌——是對用戶和同事最基礎態度。二、樂觀——以樂觀態度接待用戶（對待每一天或每一項工作）。三、微笑——微笑要自然得體、發自內心、使她人感到溫馨友好、輕松愉快、賓至如歸。四、熱情——盡可能為用戶和同事提供方便，熱情服務。五、耐心——對用戶要求、提議應認真虛心聽取，并盡可能在不違反要求前提下辦理。六、平等——一視同仁對待全部用戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。七、忍耐——是職員基礎素質，任何情況下不能意氣用事，吵嘴打架。●儀容儀表：一、職員不得在工作場所穿短褲、背心、拖鞋，必需保持衣冠整齊，按要求著裝，工作牌、上崗證須端正地佩帶在胸前。二、形象崗按跨立姿勢站立。三、男職員不得留長發、蓄胡子、留長指甲；女職員不得濃妝艷抹，做怪異發型。四、不得在工作場所做出各類有瀆職業風度不雅舉止及形象。五、不得在上班時間吃零食、吸游煙、亂丟雜物。●行為舉止：一、和用戶交談時應行為得體、舉止大方，雙眼應平視對方，并點頭示意認真傾聽，不要左顧右盼，心不在焉。二、遇上級領導或用戶來訪，應立即起身相迎并問好，先請來訪者入座后，自己方可坐下，來客告辭，應起身移步相送。三、站立規范：雙腳和兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方。雙手垂直（男可放后，女可放前）。四、行走要規范、自然，不得奔跑（緊急情況除外），不得兩人搭肩、挽臂、牽手而行；和業主或上級領導相遇應主動問好并靠邊而行，不得從行人中間穿行。五、進入上級領導或其它部門辦公室時，應先立在門外輕扣三下，取得同意后方可入內。若進去時門是關著，出來時應隨手將門輕輕帶上。六、對用戶或來訪人員提出咨詢、疑問、要求、意見，要耐心傾聽，在不違反保密制度標準下，有問必答并做到正確，對自己無把握回復應婉轉地表示歉意，并按《首問責任制》程序辦理，進行文字統計，立即聯絡相關人員給解答，限時給予回復。●接聽電話：一、全部來電，務必在三響內接聽。二、拿起聽筒先說：“您好，永大物業、××管理處或××部門！”語氣平和，再問詢對方有什么事需要幫助。三、通話時盡可能不使用免提鍵。四、必需時要做好統計，將關鍵點向對方復述一遍，并立即轉告、聯絡相關人員。五、通話完成應說“再見”，聽到對方擱下后再放聽筒。六、上班時間，通常不打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超出3分鐘（嚴禁打聲訊電話）。●勞動紀律一、遵守國家法律、法令及企業各項規章制度。二、遵守和實施儀容儀表、文明禮貌用語要求，做到精神飽滿，講文明、講禮貌。三、職員必需按要求時間上下班，不得遲到和早退。四、因故臨時外出，必需事先向上級主管請假；外出辦事，需和同事打招呼，說明事由，不得擅離崗位。五、上班時間嚴禁喝酒（特殊情況除外），不得干和工作無關事情，不得長時間接待親友，不得看雜志，串崗聊天、睡覺、下棋、打牌、嘻戲、打鬧等。六、職員有接收上級指定之額外工作而不接收酬勞義務。如發生緊急情況，職員得悉情況后必需立即趕到現場而不得以任何理由推托。七、企業如有需要職員加班加點，必需實施（如有特殊情況除外），不然作曠工處理。八、嚴禁利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂；不得有意刁難或威脅業主，不得向業主索要紅包，小費及接收業主饋贈。九、職員之間應相互尊重、和睦相處，不得相互推卸責任、不得拉幫結派。十、職員必需果斷實施上級分配各項任務，實施是絕正確。三級管理制度為了企業內部管理制度化、規范化，在管理中將表現“嚴格、系統、人性、協調”基礎方針，特制訂本制度。一、企業實施三級管理模式，即企業經理、項目區域常務經理、管理處（部門）責任人三級管理。二、堅持“誰主管、誰負責”標準，按級管理、分級落實，各級責任人應對上級安排工作負責。三、在日常管理工作中，標準上應按級管理、按級匯報、按級處理；認真推行各自職責，特殊情況可越級匯報處理。四、各級在管理權轄范圍內，對違規違紀，工作責任性不強下屬職員，按管理權限作出處理。五、班組責任人確定其下屬不能勝任該崗位或缺乏主動性、主動性，經教育后仍不能更正，可向上級提議，要求部門對其進行處理。六、各級在處理問題時，應客觀、公正、慎重，并對所作出處理結果負責。勞感人事制度為完善人事管理，充足合理利用人力資源，特制訂本制度。●職員聘用和任免一、職員招聘，關鍵以人品素質、思想品德、身體健康和敬業精神為標準。二、各項目區域常務經理、經理助理由企業經理聘用、任免。三、項目區域各部門主管（包含助理）聘用、任免由常務經理提議，報企業經理審批。四、管理員、領班、技術專業人員任免由部門主管提議，報常務經理審批。五、一般職員（包含臨時工）由部門主管聘用，報項目區域立案。六、新招聘職員進企業，必需經過二周以上崗前培訓，試用期3-6個月（依據各崗位、工種確定，職員在試用期間表現突出者，由部門或項目區域提出提議，經企業經理同意，成為企業在職職員）。試用期滿經考評合格者成為企業在職職員。七、各項目區域職員聘用和任免應立即上報集團物業部立案。●人事調遷一、依據工作需要可調動職員，被調動職員應服從安排。二、各項目區域之間調動其管轄區域內職員時，應報企業經理核準后方可調遷。三、各部門調動其管轄區域內職員時，應報項目區域常務經理核準。四、跨區域調遷由原項目區域開具人事調遷證實，奉調職員接到調遷通知后，應立即辦理移交手續，按要求時間憑人事調遷證實并攜帶個人檔案前往調入項目區域報到。如職員未辦妥交接手續，私自離職者，一律作曠工處理。五、項目區域對接收職員應按人事調遷證實立即對調入職員進行接收立案。六、項目區域對接收職員嚴格按人事調遷證實對調入職員工資造冊，無人事調遷證實不得發放工資。七、每個月25日之前調遷職員其工資由調入后項目區域造冊發放，每個月25日以后調遷職員其工資由原項目區域造冊發放。八、各項目區域應立即將人事調遷情況上報集團物業部立案。●職員離職一、職員如要求辭（離）職（包含試用期），必需提前10日向所在部門提出書面申請。二、聘用期滿，企業將提前1個月發出是否續簽通知，如職員不愿和企業續簽協議，也須提前1個月書面通知企業。三、凡辭（離）職或被解聘職員由部門主管按要求填寫《職員離（辭、退）職審批表》報上級審批，批復后三天內，按要求辦理離（辭、退）職手續及退還企業物品后，再領取當月應得工資，不然作自動離職處理。四、凡受除名處理職員，由部門主管填寫《職員違規處罰單》或《職員離（辭、退）職審批表》，報上級審批，待批復后，即宣告除名。五、凡辭（離）職或被解聘、開除職員，其它項目區域（部門）不得再聘用。六、若本企業因業務變更或其它原所以產生富余勞動力時，本企業有權決定淘汰職員。被淘汰人員應服從安排，不得提出無理要求，企業將提前1個月通知并按要求發給停工生活費。●工資及福利一、工資組成為：基礎工資+考評浮動工資+各類補助（各崗位工資標準參考《崗位工資等級表》）。二、每個月工資按要求統一發放。三、工資發放依據為上月崗位考勤和工作考評情況。四、新進職員在培訓期間只享受生活費補助。五、試用、留用期間只發給基礎工資。六、新職員培訓期間離職，不發生活補助費。七、因違規違紀而被解聘、開除，只發給當月實際工作日基礎工資。八、職員社會養老保險待遇按集團要求。考勤制度一、以部門（班組）為單位對職員出勤進行考勤，考勤情況統計經部門主管簽字，于次月初報項目區域辦公室，作為發放工資依據。二、被借用人員由借用部門負責考勤。三、因故臨時外出，必需事先向上級主管請假；外出工作，需和同事打招呼，說明事由，不得無故擅離崗位，不然視為曠工。四、在要求辦公工作時間無故遲到早退超出二小時作半天曠工處理。五、職員接到調動通知，未按時到位，作曠工處理。六、病、事假均需辦妥書面請假手續，不然視為曠工。七、累計曠工二天則作除名處理。請假及假期待遇制度●請假：一、職員請假，先由本人填寫請假單，并按管理權限逐層審批，經同意同意后，才能用假。二、未經同意或未辦理手續私自離開工作崗位，一律按曠工處理。三、請假期滿，應立即到所在部門辦理銷假手續；如須延長假期，必需再向所在部門主管申請，不然，將按曠工處理。四、事假：職員沒有正當理由，通常不能請事假，確需請假須提前1天交請假單（特殊情況除外）；3天內由管理處（部門）同意，3天以上報項目區域常務經理同意。五、病（公傷）假：需提供有效證實，并按管理權限審批。●各類假期待遇：一、病、事假：請假期間，扣實際假期天數基礎工資；當月請假累計超出7天，除扣除請假天數基礎工資外，取消當月考評浮動工資，并取消年底獎金當月份額。二、公傷假：公傷休養期間，按實際天數扣考評浮動工資（其它享受待遇，視情況而定）。三、婚、喪假：假期為3天，超出時間按事假處理。四、產假：產假期為1個月，假期內只發基礎工資；如確需延長假期不得超出2個月，期間按政府部門相關要求發放生活費，并取消年底獎金當月份額。培訓制度每一個職員從就職之日開始，就必需接收不一樣階段培訓，以使自己成為一名合格職員。企業將依據各崗位需要，安排不一樣培訓內容，幫助職員提升業務知識、專業技能和工作效率，培訓應遵守：一、職員參與各類培訓和專業進修。參與培訓或進修內容，標準上要和本人從事專業相關，以業余時間為主，不能影響本職員作。二、職員因業務需要，要求參與各類培訓或進修，均要經領導同意同意；私自參與培訓（進修），企業不負責其一切費用。三、經領導同意同意后，參與培訓（進修）職員，其學費、報名費、資料教材費用等，待取得合格證書后，方可報銷；通常企業派出參與培訓（進修）職員，需在本企業服務滿2年，服務不滿2年，將扣回對應報銷培訓費（包含培訓期間工資費用）。獎懲條例第一條總則為增強企業職員主人翁責任感，激勵其主動性、發明性，認真落實“嚴格、系統、人性、協調”，“有功必獎、有過必罰、制度面前、人人平等”基礎方針。第二條獎勵條件職員表現有下列條件之一者，給酌情獎勵：1、改善經營管理，提升企業經濟效益有重大貢獻。2、完成工作任務，提升服務質量方面有顯著成績。3、抵制歪風邪氣，檢舉、揭發損害企業利益違規行為，事跡突出。4、發覺事故隱患、立即采取方法、預防或搶救事故有功，使國家和人民及企業利益免受重大損失。5、見義勇為、舍己救人或做好人好事成績突出。6、年底評為優異職員。7、其它應該給獎勵。第三條獎勵方法1、表彰：給口頭表彰或通報表彰。2、獎勵：事跡突出當月給現金或物質獎勵。3、晉薪：依據表現結合整體工作，酌情給晉升工資。4、升任：依據工作表現、管理能力、組織能力和綜合素質考察，給升任職務。第四條獎勵程序符合獎勵條件，由所在部門將事跡書面匯報和《獎勵提議書》呈報項目區域常務經理審核，經企業經理簽署后實施。第五條處罰種類對違章違紀行為處罰分為口頭警告、書面警告、記過、免職和降級、解聘和除名。第六條口頭警告有下列行為之一者，給口頭警告一次。1、未按部門要求時間上班，出現遲到早退。2、上班時間吃零食、隨地吐痰、疊崗、吸游煙、亂丟雜物等。3、上班時間長時間占用電話、會親友、閑談、聊天。4、下班后無故在轄區內逗留。5、服務欠周到、用語不規范。6、對完成所分配工作任務遲緩、拖延。7、同事之間不交流、不溝通、散布不利團結言語。8、在工作場所衣冠不整，出現各類有瀆職業風度不雅舉動及形象。9、上班時間不按要求要求著裝，不戴工作牌、上崗證。10、發覺違章違規行為不糾正、不阻止，但還未造成影響。11、在轄區內大聲喧嘩、戲耍。12、其它違反相關規章制度和企業要求，類似上述性質行為，情節輕微。第七條書面警告有下列行為之一者，給扣除10-50％當月考評浮動工資。1、1個月內有2次類似性質口頭警告。2、在要求辦公（工作）時間內，出現無故遲到早退。3、無故拖延工作任務，責任性不強造成差錯。4、在接待用戶來訪時不熱情、不耐心、并和用戶爭吵，在職責范圍內受到用戶合理投訴。5、工作時間串崗、離崗。6、使用粗言穢語、欺侮、唾罵同事和用戶。7、對打架事件不勸阻、不阻止。8、無故不參與班組部門例會及組織活動。9、在轄區禁煙場所吸煙，酗酒后上班。10、搬弄是非，誹謗她人，匯報不屬實。11、未認真推行工作職責和實施規章制度，發覺問題未立即阻止、批評、匯報、不按規章辦理并造成影響。12、上級知曉下屬違規違紀而未開具《職員違規違紀通知單》。13、違反要求造成浪費、損壞、丟失財物（除按價賠償外）。14、違反工作程序、操作規范和相關規章制度，無故涂改各類工作統計、表格、數據及檔案資料等，造成影響或后果。15、其它違反規章制度不足記過。第八條記過有下列行為之一者，給取消當月全額考評浮動工資。1、1個月內受到2次類似性質書面警告處分。2、當班時間脫崗、睡崗。3、知曉財物損壞或丟失，不管不問不匯報。4、私藏、私拿企業和她人財物，并占為己有。5、知曉職員違規違紀不立即處理，造成影響。6、偽造各類工作統計、表格、數據及檔案資料等。7、玩忽職守、違反工作程序、操作規范和規章制度造成事故、經濟損失。8、曠工半天以上。9、其它違反規章制度，類似上述性質行為。第九條降級或免職有下列行為者，給免職或降級處分：1、所轄部門工作長久無起色。2、有嚴重瀆職行為。3、所犯錯誤喪失領導資格。4、未盡職出現管理工作上失誤，給企業、社會造成較大影響和經濟損失。第十條解聘、開除或除名有下列行為之一者，給解聘、開除及除名處理。1、不能勝任所擔負工作任務或經調整崗位后仍不能勝任。2、留用期間再次受書面警告以上處分。3、留用期間工作日常，缺乏主動性、主動性。4、患病或非因工受傷，醫療期滿不能從事原工作。5、累計曠工2天。6、拒簽或撕毀開具《職員違規違紀通知單》及對情況屬實而不接收處理。7、在職責范圍內連續受到用戶合理投訴。8、偷竊財物，參與打架斗毆、賭博、聚眾鬧事、起哄、威脅危害她人。9、不服從正常工作調動，無故拒絕接收工作任務，公開頂撞上級。10、有意損壞公物、嚴重違反財務制度或嚴重瀆職、營私舞弊、給企業造成嚴重后果和影響。11、情節嚴重、觸犯法律，移交司法機關處理。12、其它嚴重違紀違章行為。第十一條處理程序和處罰1、受書面警告處分，由直接上級開具《職員違規違紀通知單》，經部門主管核實，填寫《職員違規處罰單》，報項目區域常務經理審批實施。2、受記過以上處分，由部門填寫《職員違規處罰單》，經項目區域常務經理審核，報經理審批實施。3、凡受處分職員，將《職員違規處罰單》裝入其本人檔案。4、撤銷處分，對受處分后其本人認真吸收教訓，主動努力工作做出顯著成績，符合獎勵條件能夠撤銷處分（撤銷處分按處分權限實施）。5、凡受書面警告職員，當年獎金不能全額享受。6、凡受記過處分職員，一律作留用處理（留用期為1個月），當年獎金只能享受50％以內。第十二條申訴職員對獎勵或處分有異議，可向企業領導提出申訴。職員工作考評制度為全方面客觀地評價企業在職職員工作情況及綜合素質，掌握全體職員工作和學習情況，提供人事決議依據，確定職員培訓方向。以充足調動職員工作主動性，增強職員組織紀律性，樹立職員競爭意識，深入促進物業管理服務水平提升，特制訂職員工作考評制度。●考評、考評標準：一、考評必需本著實事求是，做到“公開、公平、公正”，不得以個人關系親疏等其它原因包含到考評評定中。二、發覺部門主管在考評中不認真、敷衍了事等現象，則按《獎懲條例》給予處理，責令重新考評。●考評種類和評選：一、考評分月考評和年度考評。月考評以部門為單位，各主管負責組織進行評選打分；年度考評由企業經理、項目區域常務經理、各部門主管組成考評小組進行評選。二、企業每十二個月度依據月考評結果，評選“優異職員”。三、各部門按部門人數5%名額百分比進行評選部門“優異職員”。四、企業依據各部門推薦“優異職員”，按企業人數2%名額進行聯評出企業年度“優異職員”。●考評頻度和步驟：一、考評每個月進行一次，年度總評一次。二、各部門月考評工作，由部門主管負責。三、每個月5日前，各班組責任人將上月職員違規違紀及工作表現情況報部門。四、每個月10日前，部門主管負責組織班組長對所屬職員進行考評評選打分，將結果報項目區域辦公室。五、每個月15日前，項目區域常務經理負責組織對各部門主管進行考評。六、每十二個月度1月初，由企業考評小組對全體職員上十二個月度“德、能、勤、績”進行綜合考評評選。七、項目區域辦公室負責將考評結果進行匯總、統計、存檔并報集團物業部立案。●獎懲方法：一、月考評分在9分以上為達標，可領取當月全額考評浮動工資；8～8.9分為基礎達標，可領取當月考評浮動工資90%；7～7.9分可領取當月考評浮動工資80%；6～6.9分可領取當月考評浮動工資50%；6分以下取消當月考評浮動工資。二、年度扣分累計在12分以內者，可領取全額年底獎金；扣分在20分以內可領取90%年底獎金；扣分在26分以內可領取70%年底獎金；扣分在36分以內可領取50%年底獎金；扣分在36分以上者取消年底獎金。三、連續2個月考評在6分以下者給行政處分或解聘。四、企業對年度考評評為優異職員，給通報及獎勵，并列為關鍵培養（考察）對象。●考評范圍：適適用于企業全體職員。●考評標準考評內容及要求詳見考評表。●考評申訴：職員若對考評結果有異議或處理不服，可直接向上級領導申訴。首問責任制一、第一個接待人或對話人為首問責任人。二、對用戶或來訪人員，必需認真接待。三、業主、用戶要求處理問題或提出問詢、意見，要耐心傾聽。四、在不違反相關要求前提下，做到有問必答，回復正確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應付了事。五、對自己無把握回復應婉轉地表示歉意，并進行文字統計，立即聯絡相關部門和相關人員給解答（辦理業主、用戶提出相關問題、事項和要求）。六、將業主、用戶所要求處理問題落實到位，限時給予回復。工作服、勞保用具管理措施為了使企業節省開支，對職員所發放工作服裝等在合理使用期限內，進行有效管理，特制訂本要求。一、使用期限：1、大衣使用期限為三年；2、冬裝、雨鞋使用期限為二年；3、襯衫、夏裝使用期限為十二個月。二、使用要求：1、各職員所發放服裝等自發放之日起計算。2、在使用要求期限內，如使用不妥或保管不妥出現破損、遺失，應立即上報，由企業統一購發，所發生費用由本人負擔。3、參與工作時間6個月內職員，如辭（離）職，對所發放服裝（應收回除外）按原價，在工資中扣回金額。4、工作崗位調動，立即上交原所發放服裝等物品。5、領帶、領帶夾、工作牌、上崗證等，如使用不妥造成損壞或遺失，應立即向企業申領，費用由本人負擔。職員宿舍管理要求為使職員宿舍保持一個良好、清潔、整齊生活環境，確保職員在工作之余有充足休息，維護宿舍秩序，提升工作效率，制訂本要求：一、戶籍不在本城區或路途較遠，交通不便職員可申請住宿；家眷、患有傳染病者不能申請住宿。二、職員離職（解聘、辭職）應于離職日起3天內搬離宿舍。三、職員對所住宿舍不得隨意改造或變更。四、職員不得將宿舍出租、轉借給她人使用或私自搬移、調換床位。五、室內嚴禁燒煮、烹飪、私自接配電線使用電器。六、室內不得存放易燃物及違禁物品。七、保持室內清潔、整齊，煙灰、煙蒂不得亂丟，廢物、垃圾等倒在指定位置。八、洗后衣物在指定位置晾曬。九、使用電器不得影響她人休息。十、不得在宿舍留宿親友。十一、服從管理，遵守休息時間，22：00時熄燈就寢，不得影響她人。十二、不得在墻壁、門窗上隨意釘掛物品或張貼字畫。十三、整好個人內務、房間衛生由住宿人員輪番打掃。十四、節省用水、電、人去燈滅，水籠頭關。十五、不得在宿舍聚餐、喝酒、賭博及其它違法行為。十六、珍貴物品、現金應妥善保管，如有丟失責任自負。十七、無正當理由不得在外住宿。十八、不得在室內大聲喧嘩、喧華、戲耍。十九、宿舍全部器具，住宿職員有責任維護其完好，如有損壞按價賠償。二十、住宿人員應自覺遵守本要求，如有違反將視情節輕重，按相關要求嚴厲處理。監控室管理制度一、監控室實施24小時專業人員輪番值班。二、監控室值班人員必需提升警惕，加強責任心，按操作規程進行操作設施。三、監控室內不得吃零食、喝酒等，干和工作無關其它活動。四、不得私自離開工作崗位，遇特殊情況向主管領導匯報，有專業人員頂替后方可離開。五、各操作手柄（按鈕）每日進行一次手動操作檢驗。六、監控室設施設備不得任意搬動及堆放雜物，操作臺上不得擺放和工作無關任何物件，全部資料應存放整齊、有序。七、設備出現故障當值人員無法排除時，應立即匯報領導，聯絡技術人員進行修理。八、出現報警信號，應立即匯報領班或直接通知安全維護員，并立即做好時間、地點等統計。九、值班人員應立即填寫當班設備運行統計、工作日志，方便查找原因。十、監控室各類統計、錄像存盤、資料不得私自任意處理，必需進行保留歸檔。十一、做好監控室環境衛生工作，嚴格實施交接班手續。十二、每個月將設施設備運行情況以書面形式報管理處存檔。十三、監控出現異常情況及車輛堵塞交通，立即通知安全維護隊員立即處理，引導車輛到邊緣地帶，疏通道路。監控室管理要求一、非崗位人員不得進入監控室，其它人員必需經管理處領導同意，方可入內并進行登記。二、進入監控室必需穿白大褂、拖鞋。三、監控室嚴禁使用干擾性電子及超負荷電器用具。四、非特殊情況不得使用報警電話。五、嚴禁非崗位人員觸摸、亂動多種操作按鈕和開關。六、不得私自安裝各類軟件程序和玩弄游戲及看書報、雜志等。七、室內嚴禁吸煙。安全維護隊員共同職責一、在管理處領導下，做好轄區治安消防、車輛交通安全工作，確保轄區財產安全，秩序井然。二、熟悉轄區環境情況，做到勤巡查、勤檢驗。三、熟悉掌握轄區消防設施布局，并熟練地使用消防器具，加強自防、自救意識，遇火警立即報消防部門及管理處，并做好準備工作，按《火警處理程序》和《消防救生操作程序》，參與撲救。四、遇突發性治安事件、刑事案件，應保護好現場，并立即匯報公安機關和上級領導。五、廉潔奉公、堅持標準、是非分明、勇于同違法犯罪行為作斗爭。六、轄區內公共設施設備受損時，視情況處理，并向上級匯報。七、嚴格遵守上下班及值班紀律。做到儀容整齊，文明執勤，處理問題時分析原因，堅持標準，以理服人，主動維護企業利益。要認真做好當班統計。八、對各類機動車及非機動車，進行規范管理，確保轄區內道路通暢，維護交通秩序和轄區公共秩序，提醒經營者做好自我安全防范工作和門前三包工作。九、實施24小時巡查值班制度，按時開閉門崗。主動配合公安部門打擊違法犯罪行為。十、有禮貌地查詢夜間門崗關閉后訪客，如有懷疑應進行處理，出入轄區機動車輛必需嚴格檢驗，做好統計。拒絕營運出租車進入轄區，嚴格控制閑雜人員進入轄區內。十一、主動參與職業道德和業務培訓，努力提升本身素質。十二、熟悉掌握轄區智能化設施正確使用。十三、嚴格遵守企業各項規章制度，樹立安全維護隊員良好形象。十四、做好每日工作統計。安全維護隊員共同守則一、執勤時不準擅離職守，巡查時不準離開要求地域。二、不準在執勤時坐臥、依靠、打盹、閑談、吸煙、唱歌、吹口哨、吃東西、看書報、聽收（錄）音機和亂寫亂畫，不敞胸露懷，不歪戴帽子。三、不準刁難業主和戲弄弱智者。四、不準私自進入業主室內。五、不準損壞公物和花草樹木。六、不準玩耍執勤器材。七、不準利用執勤之便，私自動用和侵占公私財物，更不得向業主索要物品和收取小費。八、不準泄露企業資料秘密。九、不準私自處理境外和港、澳、臺人員涉外事件。十、不許可打人、罵人、吵架，但不放過一個違紀者和壞人，使用方法律來維護自己正當權益。十一、主動幫助公安部門依法辦案。安全維護隊員權限一、有權阻止一切違法犯罪行為，對殺人、放火、搶劫、偷竊、強奸等現行違法犯罪分子，有權抓獲并立即扭送公安機關，但無權實施拘留、關押、審訊、沒收財產和罰款權力。二、對發生在轄區內刑事案件或重大案件，負責保護現場、維護秩序、提供情況，但無勘察現場權力。三、在防范和打擊犯罪活動時，安全維護能夠配置和使用非殺傷性防衛械具。四、對違反治安管理條例人，安全維護員有權攔阻、阻止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰權力。五、對違法分子不服阻止，甚至行兇、報復，可采取正當防衛。六、對攜帶和運輸可疑物品，身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權進行盤查、監視，報請當地公安機關處理，但無權偵察、扣押、搜查。七、對出入轄區可疑人員、車輛及所攜帶、運載物品，按要求有權進行驗看有效證件及盤查物品。八、按要求有權阻止未經許可人員、車輛進入轄區內。九、主動配合衛生、綠化、維修等其它服務，阻止違章行為，預防破壞，不能阻止向領班或上級領導匯報（阻止違章要先敬禮）。十、主動幫助公安機關開展各項治安防范活動或行動。十一、親密聯絡群眾，主動向業主（用戶）進行治安防范和管理方面宣傳，幫助業主（用戶）做好“四防”工作，落實各項安全防范方法，發覺不安全原因立即向業主（用戶）提醒，幫助整改。安全維護工作制度一、落實實施公安部門相關安全保衛工作方針、政策和相關條例。二、服從領導，聽從指揮。三、熟悉管理區域基礎情況。四、實施24小時值勤巡查制度。五、負責維護轄區公共秩序，預防和查處安全事故，幫助公安部門偵破相關違法犯罪案件，搞好安全保衛工作。六、親密聯絡轄區內用戶，搞好群防群治。七、巡視轄區安全，并做好統計。八、定時進行職業道德教育和業務培訓。九、立即處理多種事故隱患和突發事件。十、圓滿完成各項工作任務。值班管理要求為了認真落實崗位責任制，避免因崗位、崗次不清引發誤崗、漏崗等工作失誤，特制訂本要求。一、安全維護實施24小時輪班值班制度。二、各班組安全維護員必需根據部門編排安全維護崗位安排表上崗工作。并嚴格推行崗位責任制要求，堅守崗位，不遲到、不早退、不喝酒。巡查人員要依時巡查，提升警惕，立即處理多種突發事件。三、當值人員發覺情況時，應做好控制工作，并立即匯報領班：1、匯報時簡明說明事發地點、性質、人數和特征等。2、立即勸阻和處理在轄區內違反管理要求人員和事件。3、遇緊急事件及重大事故應匯報管理處及相關部門并保護好現場。4、包含刑事及重大治安、消防事件，立即報公安及消防部門處理。5、在當值期間發生問題還未處理完成，須在交接班登記簿上做好統計交待。交接班制度為了加強安全管理，提升物業管理質量，必需加強交接班制度。一、按部門要求時間做好上崗前準備，按交接程序進行。二、交班安全維護人員要把需要在值班中繼續注意或待處理問題和警械器具等裝備器材，記事本向接班安全維護人員交代，移交清楚。三、接班安全維護人員接收時發覺問題，應由交班安全維護人員負擔責任。驗收完成，交班安全維護人員離開崗位后所發生問題由當班安全維護人員負擔責任。四、雙方檢驗警械器具等裝備器材是否正常，假如損壞立即上報，然后進行崗位遺留問題交接處理和登記簿移交。五、全部交接事項交代清楚后，交班安全維護人員在離開崗位前在交班前登記本上統計下班時間并署名。六、接班人員未到，交班人員應立即和對方取得聯絡，但不得下崗，如出現問題，由交班人員負責。七、交班人員應負責做好值班室周圍衛生工作。巡查值勤制度一、轄區實施定時和不定時巡查。二、巡查期間必需隨身帶對講機、工作手冊、筆，夜間必需要佩帶警棍，并對發生情況向值勤室匯報并作好統計。如發覺可疑人員，應立即移交公安機關處理。三、認真填好值勤統計、巡查統計。四、上班時間不準睡覺、打瞌睡及干工作無關事。五、在騎自行車巡查時，要注意安全，隨時留心身邊一切。六、各樓宇電子門一律關閉管理，必需時為業主提供服務。七、碰到業主投訴時，按《首問責任制》辦理。八、巡查時發覺業主亂搭，亂占違規行為，應立即阻止，解釋不聽勸阻，立即匯報上級。器械使用要求一、警棍是安全維護人員執勤時佩帶自衛防暴器械，安全維護人員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給她人。二、當值安全維護人員應將警棍掛在腰帶右后側。三、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。四、處理通常問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人說話。五、非緊急情況或人身安全未受威脅情況下，安全維護員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊她人。六、當值安全維護員要妥善保管所佩帶警棍，如有遺失或使用不妥造成損壞，要照價賠償。七、交接班時要檢驗清楚后再交接，接收人發覺警棍被損壞而不匯報，應負責賠償。對講機使用要求一、持機人負責保管和使用對講機，嚴禁轉借她人或將天線拆下來使用。二、發覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向領班匯報，由部門主管檢驗后交相關部門維修，嚴禁自行拆修。三、嚴格按要求頻率使用，嚴禁亂按或亂調其它頻率。四、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池壽命、性能和使用效果。五、交接班時，交機人要講明對講機當班使用情況；接機者當場查驗，發覺損壞或通訊失靈，立即匯報當值領班。六、領班負責檢驗全部對講機，并督促安全維護員注意使用方法及操作事項。巡更器使用管理要求一、巡更器是巡查人員在巡查過程中使用設備，對巡查工作起監督作用。二、每次使用巡更棒，須在記錄表上登記署名。三、珍惜巡更器，嚴禁私自拆卸，不得將其作敲擊工具或隨意碰撞，要輕拿輕放。四、使用巡更器巡查人員，要嚴格根據要求時間、線路進行依序巡查打點，不然巡更器將會出現錯誤或無統計。五、各部門按要求時間將巡更棒內存信息立即輸入電腦儲存、并檢驗統計情況。六、巡更器使用時出現故障，應立即匯報當值領班。七、在巡更器出現故障不能使用時，應采取《巡查時間地點統計表》報更登記方法。八、巡查打點過程中，遇特殊情況或出現其它原因超出打點時間正常分時值，必需做好統計，并在《值班巡查日志》中寫明情況及原因，便于檢驗；不然作誤崗、漏查處理。突發事件處理制度一、遇有突發事件發生，全部職員必需服從領導指揮調動。二、發覺可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應立即匯報安全維護領班或管理處主任。三、發生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發性事件應立即匯報當地公安機關、管理處主任，同時保護現場，除緊急搶救外無關人員不得進入現場。四、當公安、消防部門進行安全檢驗和處理案件時，相關職員應主動配合，正確提供情況。五、發生火警火災時，除立即匯報消防部門外，匯報安全維護領班或管理處主任，同時采取有效方法，參與撲救火災。六、發生重大或突出事件，參與事件處理領班部門主管應立即到現場處理。七、參與事件處理部門應在事件處理完成后二十四小時內將事件發生時間、地點、經過和具體處理過程及結果以書面形式報項目區域，項目區域三日內將事件處理情況上報物業部。滅火器管理、使用規范●管理要求：一、在緊急情況及消防狀態下使用。二、管理處負責滅火器管理、換藥劑、驗收等工作。三、職員不得隨意亂動、搬離或非緊急情況下使用存放滅火器。四、滅火器更換藥劑后并在滅火器瓶身上貼上標志和編號，并標明更換日期。五、在消防檢驗中，要對滅火器進行檢驗，立即更換失效或損壞滅火器，并在滅火器瓶上注明失效日期。●使用規范：一、干粉滅火器使用方法：1、使用時將滅火器拿到距火點有效距離處。2、取出噴管，伸展膠管，人在火焰上風位置，用手拉開噴槍開關插銷，一手緊握噴管，一手壓下閥門手柄，對準火焰根部，直到將火撲滅。二、注意事項：1、滅火時，切不可沖擊液面，以防飛濺。2、滅火器一經開啟后，不能保留，重新灌氣后才能保留使用。用戶投訴處理程序一、在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶投訴內容，不得打斷用戶說話，更不能急于表態。二、待用戶講完后，要深入問清相關情況，切忌和用戶正面反駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。三、受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得四處理并回復用戶為止，對不能處理投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復時間。四、對用戶投訴在充足了解相關情況后，應立即把處理過程及結果清楚地回復用戶。五、處理用戶投訴后，應把投訴事項處理過程及結果清楚地統計于用戶投訴受理表內。六、當接到通常投訴時，將情況統計在用戶投訴受理表后，落實相關人員處理，并立即將情況回復用戶。七、碰到重大投訴，超出部門處理權限，須立即匯報部門主管，移交上級處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。八、對用戶書面投訴，要在收文登記簿上登記后呈責任人，按投訴性質通常以書面回復用戶。監控系統操作程序一、操作人員天天檢驗工作環境是否符合系統工作條件要求：氣候環境條件：溫度-10～40℃，大氣壓為：1ATM±20%，相對濕度：40%～90%；電源條件：內置自帶UPS，交流外電源：220±10%V，50HZ。二、打開監視器：1、按POWER鍵，接通電源。2、調整頻率，至畫面清楚。3、鎖定頻道。三、打開畫面分割器：1、按POWER鍵，接通電源。2、使分割器處于播放狀態。四、打開錄像機：1、按POWER鍵，接通電源。2、插入錄像帶，備用。五、調整攝像頭：1、按下控制器POWER鍵，接通電源。2、依據需要，將控制器打到自動或手動狀態。3、檢驗畫面質量、畫面位置，調整焦距、亮度、對比度、上移、下移、左移、右移鍵，取得很好畫面質量及合理畫面位置。消防報警信號處理程序一、消防監控中心當值監視人員收到消防報警信號或電話報警時：1、用對講機通知巡查安護人員或管理員即時到現場核實。2、即時向當值安護領班匯報，講清報警地點。3、將監控鏡頭定在報警樓宇監視，并將情況立即向當值安護領班匯報。二、巡查安護人員或管理員接到消防監控中心當值監視人員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，而且遵照以下規則：1、報警地點在停車場等公共地方，直接進入報警地點檢驗。2、報警地點在用戶單元內，先按門鈴，向用戶簡明說明理由后，進入報警地點檢驗。3、報警地點在街面商鋪，和商鋪用戶一起進入報警地點檢驗。4、報警地點在用戶單元或獨立商鋪且上鎖，即時匯報當值安護領班，并留守注意觀察，等候當值安護領班到場后決定是否破鎖進入檢驗或報火警119。三、當值安護領班接到消防監控中心監視人員匯報后，即時率領機感人員以最快速度趕到報警地點現場檢驗。1、經到報警地點現場檢驗，確定屬誤報，即時通知消防監控中心當值監視人員復位，向用戶解釋清楚，至歉后方可離開。2、報警地點在用戶單元內或獨立商鋪且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，應請示管理處主任是否報警，并由服務中心通知用戶。3、經現場檢驗確定為火警后，立即匯報管理處主任并報火警119，按火警處理程序處理。四、消防監控中心當值監視人員收到當值安護領班指令后將信號復位，并做好統計。火警處理程序一、接到火警或發覺起火人員，首先確定現場火災性質，用對講機或其它最快方法通知安護領班或監控中心，說明起火正確地點和起火性質。立即利用周圍滅火器械撲救，盡可能控制火勢發展。二、管理處接報后應立即通知監控中心、當值安護領班、當值工程人員、管理處主任，并依據主任指示，撥打119報警電話。三、管理處主任接報后，立即通知管理處全部義務消防隊員，除值班人員外，攜帶滅火器械以第一時間趕到火警現場，組織指揮滅火撲救，控制火勢蔓延。四、如火勢擴大，全體職員要各司其職。工程人員應關閉區域電源，將相關電梯停在首層；監控人員將監控鏡頭定在起火樓宇親密監視，隨時將情況匯報上級主管；安護領班指揮安護人員維護轄區秩序，指揮疏散人員離開火災現場，并提防壞人“趁火打劫”，控制好轄區出入口，確保其通暢，清除路障，指揮無關車輛離開現場，嚴禁無關人員進入轄區，等候引導消防隊到火災現場。五、如出現人員損傷，應通知醫療部門（搶救電話：120）并主動組織救援。六、火災撲滅后要保護現場，直到消防隊消防調查完成，并立即將火災相關情況匯報送交相關責任人。失火事故調查程序一、火災撲滅后1、保護現場，嚴禁無關人員進入現場。2、對現場拍照。3、幫助消防部門到場調查失火原因。4、向受影響用戶解釋、至歉。5、安護組做好事故統計。二、常見失火原因1、未熄滅煙頭。2、易燃易爆物品存放不妥。3、用電不妥，產生火花。4、電器產品不合格。5、貨物長久堆積自燃。三、事故統計一式二份，一份由管理處存檔，一份報項目區域辦公室。煤氣泄漏應急處理程序在轄區內如發覺氣體燃料泄漏時：一、入室前先做好自我保護方法。二、立即關閉閥門，熄滅現場全部火源。三、打開用戶門窗，使房內空氣流通。四、嚴禁在室內使用明火、開閉電筒、使用無線對講機和開閉任何電掣開關。五、如室內有昏迷人員，應做好通知搶救工作。六、如煤氣泄漏嚴重，應趕快在室外撥“119”報警電話，不得私自撬鎖開門。七、通知周圍用戶煤氣泄漏事件，并要求幫助其它用戶實施2、3、4步驟，如情況嚴重，應通知用戶撤離現場。罪案現場處理程序一、如發覺歹徒正在作案時，必需保持冷靜，立即采取方法，設法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位安護人員配合。二、同時快速向領班和公安機關報案，簡明說明事發地點、性質、人數、特征。三、如事后接到報案，則保護好案發覺場，嚴禁無關人員進入，以免破壞現場遺留痕跡、物證，影響公安人員勘查現場，搜集證物和線索。四、如有傷亡人員應做好通知搶救工作；對明確已死亡，應報公安機關調查處理。五、案發時，各崗位安護人員要加強戒備，對外出人員、車輛逐一檢驗登記。六、登記發覺人和事主情況，抓緊時機向發覺人和周圍群眾了解案件、事故發生、發覺經過，并做好統計。七、案發時現場人員一律不能離開，等候公安人員問詢。八、向抵達現場公安人員匯報案情，幫助破案。發生偷竊處理程序一、巡查發覺或接報偷竊分子正在作案，應立即當場抓獲，如力量不夠，用對講機或其它方法立即召集各崗位安護人員配合并報管理處，簡明說明現場情況。二、管理處接報后，應快速派合適數量人員到場阻止，設法抓獲偷竊分子，連同物證交公安機關處理。三、假如是偷竊發生后才發覺，立即匯報管理處及公安機關，同時保護好案發覺場，關鍵是犯罪分子經過通道、爬過窗戶、打開箱柜、抽屜等，不能私自讓人觸摸現場痕跡和移動現場遺留物品。四、對重大案發覺場或事件中有財產或人員受到損害，可將事主目擊者反應情況，向公安機關作具體匯報。五、如包含刑事責任，應交公安機關處理。搶劫事件處理程序一、在執勤中碰到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行索取她人錢財時，應快速阻止，同時呼叫周圍安護人員和周圍群眾一起阻止犯罪，并立即報警。二、如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪人數、衣著顏色和逃走方向，并立即組織群眾堵截；如駕車逃跑，應記下車牌號碼并報警，立即攔車追堵。三、保護搶劫現場，不要讓群眾進入現場，如現場在交通要道或公共場所人多擁擠地方，無法將證物留放原處時，要收起交公安機關。四、訪問目擊群眾，搜集劫案情況，做好統計并提供給公安機關。五、事主或在現場群眾若有受傷，要立即送周圍醫院并作匯報。斗毆事件處理程序一、處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制態度，除非正當防衛，通常情況下應盡可能避免和人發生武力沖突或爭吵。二、巡查發覺或接報有斗毆等暴力事件，立即用對講機或其它最快方法匯報管理處，簡明說明現場情況（地點、人數、斗毆程度、有沒有使用武器等）。如能處理，即時處理，主動果斷勸阻雙方離開現場、緩解矛盾、預防事態擴大。三、管理處接報后視情況派合適數量安護人員立即到場阻止，如場面無法控制，應立即報警。四、斗毆事件中如轄區財產或人員受到損害，應保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作具體調查以明確責任和落實賠償。五、如包含刑事責任，應交公安機關處理。六、提升警惕，預防壞人利用混亂偷竊財物。七、勸離圍觀群眾，確保轄區內正常治安秩序。八、事件中如有些人員受傷應立即通知搶救工作。可疑人員處理程序一、先觀察1—2分鐘，然后上前盤問，注意對方神態，如有異樣，立即通知所在業主或住用人及安護人員。二、對可疑分子嚴密跟蹤觀察，暗中監視，立即和各崗位安護人員聯絡，掌握可疑分子在轄區內活動情況，預防其破壞或造成其它意外事故。三、若發覺可疑分子和公安部門通輯三逃人員體貌特證相同者，可采取方法，將其送至公安機關。酒醉和精神病者闖進處理程序一、穩定其情緒，預防做危害她人安全或財產行為，并引導其離開轄區范圍。二、立即通知酒醉者、精神病人相關單位或家眷，讓她們領回，并采取控制和監護方法。三、若酒醉或精神病人有危害保衛目標或危害社會安全行為時，可將其強制送到相關部門處理。遇雷暴及臺風處理程序一、接到防臺、防汛通知后，管理處責任人進行總動員，并依據各部門職責做出具體工作部署，主動做好搶險準備工作。二、要張貼通知，要求業主（住用人）關好門窗，做好應急準備工作；安護人員要加強警戒，以防其它事件發生；檢驗高空懸掛物是否牢靠，預防墜落；工程人員應加強巡查轄區各類設施、設備安全。三、在險情到來之前，管理處組織人員巡查轄區全部排水井蓋，天臺及平臺排水口位置是否有阻塞及不通暢，如有阻塞，立即清理。四、管理人員要巡查轄區，做好補救方法，盡可能消除有害隱患，減低損失程度。五、各當值人員應準備好一切相關雨衣、雨靴、手電筒等工具，以務隨時應用。六、每次防臺、防汛工作結束后，重新整理防汛工具，組織人員確保排水通道通暢，做好環境衛生和各類設施設備檢修理工作。消防救生操作程序一、發生火災由安護人員負責安排疏散工作。二、疏散次序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當火災層以上很可能受火災影響人員全部疏散后，開始依次疏散下一層、下二層人員。三、和此同時，管理處全體管理人員、安全維護員還要依次檢驗各樓層，確保全部些人員按要求撒離。在檢驗時，要尤其注意墻角、門旁和桌子和其它物體下面，因為人驚慌時，常常躲在這些地方，尤其是兒童。四、當火災面積大，受困人員較多時，可先引導、疏散受困人員到安全地帶。然后再設法轉移到地面。五、如被困人員無法疏散時，想盡一切措施實施搶救。可利用室外排水管或安全繩搶救被困人員；也可張開救生網或帆布，把棉被鋪在地上，以供被困人員跳樓逃生。六、當火場被困人員臨時無法施救時，可利用以下措施進行自救：1、用被條連結成繩落到下層措施；2、密閉門窗，堵塞洞孔，預防煙氣竄入房內，再用水淋濕門窗進行降溫，清除這些部位易燃物品，預防火勢蔓延過來。3、若房內外有救生器材，則引導她們使用這些器材，如救生繩、其它救生工具進行自救。電梯困人應急處理程序一、通知電梯管理員，組織安全維護人員到現場幫助控制電梯。二、把電梯主電源拉開，預防電梯意外開啟，但必需保留轎廂照明。三、確定電梯轎廂位置。四、當電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時，解救人員能夠在該平層廳門外使用專用廳門機械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后幫助乘客安全撤離轎廂。五、當電梯未停在上述位置時，則必需用機械方法移動轎廂后救人。步驟以下：1、轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內，不要亂動，并做好解釋撫慰工作。2、在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。3、兩人把持盤車裝置，預防電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采取機械方法一松一緊抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確方向移動。4、按抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并幫助乘客撤出轎廂。5、使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并幫助乘客撤出轎廂。六、當按上述方法和步驟操作發覺異常情況或無法消除故障及被困人員中有身體嚴重不適時，應立即停止救援并立即通知縣消防隊或求援相關部門處理。安全防范管理要求為了加強安全防范，維護小區內公共秩序，特制訂本要求。一、外來人員及車輛出入轄區須在門衛辦理登記手續，有特殊需要常常出入轄區，可在管理處辦理臨時出入證。二、推銷員、小商販、攜帶易燃易爆物品者、盲流人員、拾荒者、收破爛等閑雜人員不得私自進入轄區。三、臨時留宿、暫住人員須到管理處辦理登記手續。四、對無證陌生人員來訪，在未搞清身份之前應拒絕進入。五、不得在轄區內利用房屋窩藏犯罪嫌疑人和贓物。六、不得使用音量過大或發出噪音器材，影響她人正常工作和休息。七、不得損壞、移動消防器械、標志，動用消防及綠化專用水源。八、不得私自安裝、使用家庭電網或改裝、破壞正常供電線路。九、不得有意損壞、移動、覆蓋小區內多種共用設施。十、不得在陽臺護欄上擺放花盆等物品或從室內、陽臺往外潑水、傾倒、丟拋垃圾、物品等。十一、大宗物品搬離轄區時，須按要求在門衛辦理手續，待值班安護人員確定后放行。消防管理要求依據《中國消防法》和地方相關規章，特制訂本要求；一、各通道、樓梯口等共用部位必需保持通暢，任何人不得占用和封堵，不得損壞疏散標志和安全指示燈，不得在通道、樓梯、垃圾桶旁等共用部位焚燒物品。二、不得損壞和私自挪用消防設備和器材，不得在消防設備旁堆放任何雜物。三、在轄區內嚴禁經營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油等易燃易爆物品和各類劇毒物品。四、嚴禁亂拉、亂接電源線，嚴禁私自開啟配電箱、電表箱。五、施工動用明火和進行焊接作業須事先通知管理處，并辦理相關手續。六、外出時應切斷電源，關閉煤氣管道閥門。七、一旦發生火警，應立即通知管理處或撥火警電話“119”。車輛、道路、停車場（位）管理要求為維護轄區道路通暢，車輛停放、行駛有序，特制訂本要求：一、大型客車、貨車不得進入轄區并停放。二、嚴禁裝有易燃易爆、有毒、有害車輛入內。三、業主、用戶私有車輛須到物業管理處辦理登記手續。四、業主、用戶私有車輛應入庫停放，未入庫或沒有車庫應在劃定車位停放并按要求繳納機動車車位使用費；不得在消防通道、非停車場地及她人車庫（位）前、儲藏室門口停放。五、外來臨時車輛（非業主、住用人）進入轄區必需在門衛辦理登記手續，并在劃定車位停放，離開轄區應自覺接收檢驗，按要求繳納機動車車位使用費。六、運輸裝修材料超載車輛進轄區，須經管理處同意。七、駛入轄區內車輛要按要求（警示牌、標志）行駛，如行駛不妥造成公共地方損壞及一切損失，由當事人負責賠償。八、不得在轄區范圍內洗車、修車、試車、學習駕車和清掃車上雜物于地面。漏油、漏水車輛不準進入轄區。九、不得私自挖掘轄區內道路或在道路上任意堆放物品。十、出入口嚴禁停放車輛及堆放物件，確保轄區出入口道路通暢。物品搬運管理要求為方便業主裝修材料、物品搬運，同時，避免物業多種設施遭受損壞，并確保區域內有個良好治安秩序和整齊環境，管理處對小區搬運從業人員及物品搬運實施統一有序管理，特制訂以下要求：一、小區搬運、敲墻人員須經物業管理處認可，并按相關要求及程序辦理對應手續。閑雜人員不得進入小區施工，業主自帶區外人員作業，所造成損失，由業主負連帶責任。二、小區內各裝修戶大件裝修材料（三夾板、木材、石膏板等），要注意安全、小心搬運，以避免損壞樓梯踏步、扶手、窗臺、燈具、開關及墻面等。三、業主、住用人及搬運人員在搬運時，采取吊裝搬運，應時刻注意上下、左右安全，避免在吊裝過程中對相鄰物業造成損壞，同時須時刻檢驗吊裝設備是否安全。四、搬運人員為業主、住用人服務時，應注意安全，不得損壞公共財物，對業主、住用人物品應輕拿輕放，如有損壞須負擔賠償責任。嚴格按雙方約定價格收費，不得敲詐勒索。五、敲墻人員為業主服務時，應依據《裝修指南》要求施工，有責任對業主、住用人不合理要求給予阻止。六、搬運人員應潔身自愛，不隨地吐痰、大小便，不聚眾賭博，嚴禁打架、偷竊等行為。七、全部機械、工具、設備、大宗物品搬離小區時，需按要求在門衛辦理手續，待值班安全維護人員確定后放行。電梯使用要求一、進入電梯內嚴禁吸煙，吐痰、涂污和亂扔雜物。二、嚴禁兒童在電梯周圍嬉戲玩耍。兒童乘電梯應由成人陪同。三、嚴禁運裝修垃圾及裝修材料。四、嚴禁裝運易燃易爆危險品。五、電梯出現超載警示時，請乘客自覺立即退出廂內。六、轎廂內嚴禁動作粗野，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板或蓄意損壞電梯。七、乘電梯時，不可將身體靠轎門，進出門時不許長時間站在門中間，以免擋住電眼。八、電梯出現下列情況，應立即按報警鈕：1、門開和關失去控制；2、運行時有顯著速度異常；3、運行時有異常振動和響聲；4、有漏電現象。安全維護班組交接操作程序序號程序內容要求備注1崗前準備各自更換服裝及個人一切所需準備，主動到指定地點集合。按要求時間完成2班前集合按要求要求列隊，檢驗儀表儀容，進行四面轉法、跨立、敬禮等訓練。對不符合要求進行糾正3點名按規范要求進行點名、檢驗實到人數。遲到者應向領班匯報，待領班許可后方可入列，并說明原因。4班前交待（1）部署當值工作任務，分配崗位人員。（2）強調紀律。（3）指出更正上個工作日所存在問題。（4）尤其交待領班訓話5派崗按要求要求點名出列，自行列隊，由第一名帶隊，到指定崗位進行儀式接崗。按二人成行，三人以上成列方法6交接崗儀式交接崗時，接崗人員先敬禮，自報×班×××（姓名）前來接崗，雙方按制度辦理交接手續。交崗人員向接崗人員交待清楚后，行舉手禮，散崗。交崗人員按二人成行，三人以上成列方法（第一名帶隊），立即到指定地點等候集合（不得更換著裝）7班后集合（1）列隊報數、核實人數。（2）各崗位向領班匯報交接情況。（3）領班小結當值情況，通報違規違紀現象。（4）交待提醒下次值班相關事項及要求。無故缺席作早退或曠工處理8解散更換著裝，存放好個人物品。無特殊情況不得在小區內逗留安全維護領班日常操作規程序號工作內容及標準備注1每個月最少組織召開一次班組例會進行業務培訓、學習、具體時間由部門確定2提前上班做好崗前準備工作，了解上一班執勤情況；班后對下一工作日工作進行準備。提前半小時上班3班前20分鐘列隊分配工作任務和強調當班紀律，班后列隊進行小結按交接班操作程序4每日最少一次對所管轄區環境設施、設備等進行一次全方位巡查，巡查所發覺問題應立即采取方法。各轄區結合實際增加巡查次數5每日最少2次檢驗各崗位工作質量和行為規范及操作各轄區結合實際增加巡查次數6當值日班時，于8：30前將上兩班次所移交各類工作統計上交管理處；負責檢驗各崗位安全維護應用表式存量及所需物品存量，不足時立即向相關部門、管理處匯報領取7負責統計當值職員日常違規違紀情況并提出處理意見8對轄區出現緊急情況或突發事件及重大治安、消防事件親臨現場，對安護員統一調度，負責指揮、處理、處理，并立即向相關部門和上級匯報；事后12小時內以書面形式將情況上報管理處9每個月5日前向管理處報上月職員違規違紀情況、工作表現情況及工作小結，并配合對下屬職員月考評評定工作。10每個月一次以書面形式或口頭形式向主管匯報本班組職員思想情況主入口門崗日常操作規程序號工作內容及標準備注1按要求時間、標準站好形象崗按各轄區服務標準，每崗次為30分鐘，形象崗以跨立姿勢站立2外來人員須問詢，必需時進行登記，對可疑人員禮貌盤問、登記，通知區域巡查安護員監視其在轄區內活動情況，必需時匯報領班。嚴格控制閑雜人員進入轄區（包含推銷員、小商販、攜帶易燃易爆者、盲流人員、拾荒者、收破爛者等）。留心觀察，不能以衣貌取人，按企業制訂處理程序及技巧謹慎盤問處理；22：00-6：00進入進入轄區外來人員必需問詢登記3對大宗物品進出轄區按要求進行問詢、檢驗和登記應具體填寫大宗物品出轄區記錄表和物品放行單4阻止超出限載及入口限高車輛進入轄區。5阻止帶有易燃易爆、有毒、有害物品和漏油、漏水等違反轄區管理要求車輛進入轄區。6對臨時進入轄區車輛，距車輛5-7步時行舉手禮，按要求填寫、發放機動車輛臨時出入卡，提醒司機保管好出入卡，將車輛停放在指定劃線部位，鎖好車門、關好車窗、帶走珍貴物品，并正確回復司機對停車收費問題咨詢。敬禮要規范，填發出入卡要快速，對排隊等候車輛應講：“對不起，久等了”7嚴格控制門口通道，不準堆放雜物或停放車輛，確保出入口通暢。8在視線范圍內發覺異常情況，應立即處理，無法離開崗位時通知區域巡查安護員或匯報領班，并幫助處理。9向發放臨時出入卡準備離區車輛行舉手禮，收回出入卡，并按要求收取停車管理費。10阻止車輛逆向出入，指揮車輛按順方向行駛。11如有司機揚言要沖桿或砸出口設施時，要監視該車離區，記清車牌號碼及司機特征，一旦發生損壞設施行為，立