物業(yè)案場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè)

鄭州福謙物業(yè)管理有限公司

二零一五年十二月二日

【編者按】鄭州福謙物業(yè)管理有限公司成立于2015年11月，主要負(fù)責(zé)福晟

謙祥-錢隆城房產(chǎn)項(xiàng)目銷售案場(chǎng)及樣板房（樣板區(qū)）的管理，并配合銷售部門進(jìn)

行客戶的接待服務(wù)工作。

在銷售案場(chǎng)管理的過程中，我們引入星級(jí)酒店式服務(wù)模式，客服主管全程陪同，

提供親切、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位來訪客戶都能感受到福晟謙祥-錢隆城獨(dú)

有的尊貴生活潛質(zhì)，以福謙物業(yè)專業(yè)的案場(chǎng)服務(wù)為房產(chǎn)品加分，從而為房產(chǎn)品的

銷售起到了積極的推進(jìn)作用，獲得項(xiàng)目公司的認(rèn)同。同時(shí)，我們也在這個(gè)過程中

積累了豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

為了進(jìn)一步統(tǒng)一案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，我們編寫了《物業(yè)案場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè)》。

該手冊(cè)涉及案場(chǎng)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度和表格表單等

各方面內(nèi)容。該手冊(cè)將作為公司案場(chǎng)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

我們將在今后的工作中不斷完善《物業(yè)案場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè)》，對(duì)新的服務(wù)內(nèi)容及

時(shí)補(bǔ)充和更新。如有不妥之處，懇請(qǐng)大家批評(píng)指正。最后，祝愿大家工作順利！

鄭州福謙物業(yè)管理有限公司

二零一五年十二月二日

目錄

第一篇崗位說明.......................................................-6

一、服務(wù)人員組織架構(gòu)...............................................7

二、崗位職責(zé).......................................................-7

（一）案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)..............................................7

（二）客服主管崗位職責(zé)..............................................8

（三）樣板房管家崗位職責(zé)............................................9

（四）迎賓崗位職責(zé)..................................................-9

（五）吧員崗位職責(zé).................................................10

（六）禮賓主管崗位職責(zé).............................................10

（七）停車場(chǎng)禮賓崗位職責(zé)...........................................11

（八）門崗禮賓崗位職責(zé).............................................11

（九）電瓶車駕駛員崗位職責(zé).........................................11

（十）監(jiān)控禮賓崗位職責(zé).............................................12

（十一）夜班禮賓崗位職責(zé)............................................12

（十二）保潔主管崗位職責(zé)............................................12

（十三）保潔（案場(chǎng)）崗位職責(zé).........................................13

（十四）保潔（外圍）崗位職責(zé).........................................13

（十五）保潔（樣板房）崗位職責(zé).......................................14

（十六）工程人員崗位職責(zé)............................................14

三、任職要求.......................................................14

（一）案場(chǎng)經(jīng)理任職要求............................................14

（二）客服主管任職要求............................................15

（三）樣板房管家任職要求..........................................15

（四）迎賓任職要求................................................15

（五）吧員任職要求................................................15

（六）禮賓主管任職要求............................................16

（七）禮賓任職要求.....................................................16

（八）保潔主管任職要求................................................16

（九）保潔任職要求.....................................................16

第二篇服務(wù)禮儀............................................................17

一、儀容儀表...........................................................18

二、崗前著裝流程表....................................................19

三、服務(wù)禮儀...........................................................19

四、各崗位禮儀規(guī)范...................................................?23

（一）客服主管.........................................................-23

（二）樣板房管家.......................................................-26

（三）禮賓..............................................................*27

（四）迎賓..............................................................-28

（五）水吧..............................................................-29

（六）保潔...............................................................30

第三篇服務(wù)流程............................................................31

一、工作流程...........................................................32

（一）案場(chǎng)經(jīng)理工作流程................................................32

（二）客服主管工作流程................................................32

（三）禮賓主管工作流程................................................33

（四）保潔主管工作流程................................................33

（五）日班禮賓工作流程................................................33

（六）夜班禮賓工作流程................................................34

（七）樣板房管家工作流程..............................................34

（八）迎賓員工作流程...................................................34

（九）水吧工作流程.....................................................35

（十）案場(chǎng)保潔員工作流程..............................................35

（十一）樣板房保潔員工作流程..........................................36

（十二）外圍及公共區(qū)域工作流程........................................36

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................................................37

（一）客服主管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)............................?37

（二）停車場(chǎng)禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................................38

（三）門崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)............................-38

（四）電瓶車禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................................39

（五）水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)................................?39

（六）樣板房管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn)..........................41

（七）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)................................................-42

（八）保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)................................................-42

三、客戶接待流程.................................................-45

四、VIP接待流程.................................................47

五、會(huì)議接待服務(wù)流程............................................-49

六、重大活動(dòng)接待流程............................................,49

第四篇管理制度......................................................-51

一、物業(yè)管理培訓(xùn)制度.............................................52

附件1、新員工崗前培訓(xùn)紀(jì)錄表......................................53

附件2、培訓(xùn)紀(jì)錄表................................................-55

二、管理部獎(jiǎng)懲考核制度...........................................56

附件3、月度考核紀(jì)錄表............................................-57

附件4、項(xiàng)目公司意見征詢函.......................................?60

附件5、季度考評(píng)表................................................-62

附件6、部門主管工作考評(píng)表.......................................-63

三、周例會(huì)制度...................................................-64

附件7、周例會(huì)紀(jì)錄表..............................................,66

附件8、周例會(huì)紀(jì)錄范例............................................-67

四、管理表單.....................................................-70

（一）水吧類.......................................................V0

1、水吧物耗日明細(xì)表...............................................切

2、水吧物耗月明細(xì)表...............................................V2

（二）樣板房管理...................................................73

1、樣板房參觀登記表..............................................-73

2、樣板房工作交接表..............................................-74

3、樣板房管理工作日志.............................................75

4、樣板房飾物飾品清點(diǎn)登記表......................................-76

（三）禮賓........................................................-77

1、客戶車輛接待管理表............................................-77

2、中夜班禮賓簽到表..............................................-78

3、報(bào)刊、郵件接收記錄表...........................................79

（四）管理類......................................................-80

1、物品報(bào)修登記表.................................................-80

2、物品借用登記表.................................................-81

3、緊急事件報(bào)告書.................................................-82

第五篇應(yīng)急預(yù)案......................................................-83

一、銷售大廳客戶接待應(yīng)急預(yù)案....................................-84

二、火警應(yīng)急預(yù)案.................................................-84

三、停電處理預(yù)案.................................................-87

四、停水處理預(yù)案.................................................-87

五、電梯困人處理預(yù)案............................................-87

六、對(duì)醉酒鬧事者處理預(yù)案........................................-87

七、客戶突發(fā)疾病處理預(yù)案........................................-88

八、停車場(chǎng)發(fā)生事故處理預(yù)案......................................-88

第六篇接管流程.....................................................-89

一、項(xiàng)目接管流程.................................................-90

二、案場(chǎng)用品清單.................................................-90

第一篇崗位說明

第一篇崗位說明

一、服務(wù)人員組織架構(gòu)

案場(chǎng)經(jīng)理

客服主管保潔主管

樣

室

板

房內(nèi)

管保

家潔

二、崗位職責(zé)

（一）案場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、參與案場(chǎng)服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項(xiàng)目公司相關(guān)部門進(jìn)行案場(chǎng)前期準(zhǔn)備工

作，包括工作計(jì)劃、物品采購、人員招聘培訓(xùn)等；

2、嚴(yán)格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項(xiàng)目的日常工作；

3、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司進(jìn)行案場(chǎng)、樣板房、庭院等的交接工作；

4、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項(xiàng)，聽取下級(jí)各項(xiàng)日常工作

的匯報(bào)；

5、負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消

耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化的建議;

6、每日召開班前會(huì)，安排下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督

下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查；每周召開

一次周例會(huì)；

7、負(fù)責(zé)制定、落實(shí)本案場(chǎng)崗位責(zé)任制、制定工作栗求、工作目的，以及建

立各項(xiàng)管理制度。

8、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；

9、重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；

10、進(jìn)行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的

維修保養(yǎng)；

11、及時(shí)處理、協(xié)調(diào)與本項(xiàng)目有關(guān)的各類工作。

12、針對(duì)本案場(chǎng)員工在服務(wù)過程中的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)每月一次員工工作考核,

并填寫《員工月度考核記錄表》；

13、負(fù)責(zé)員工的思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感：

14、負(fù)責(zé)確保本案場(chǎng)的質(zhì)量記錄的完整，準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作；

15、在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成所分管的其他工作。

（二）客服主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助、配合案場(chǎng)經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)案場(chǎng)、樣板區(qū)服務(wù)期間的巡查監(jiān)督、

組織、協(xié)調(diào)工作；

2、檢查或根據(jù)樣板房管家上報(bào)的設(shè)施設(shè)備存在問題或運(yùn)行狀況，對(duì)存在問

題及安全隱患進(jìn)行匯總，及時(shí)通知相關(guān)部門處理并記錄在案。

3、檢查清潔、樣板區(qū)綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

4、協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理與項(xiàng)目公司各相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)；

5、負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、看房及參觀人數(shù)及次數(shù)、食品

飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化

建議；

6、每日召開班前會(huì)，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作

規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作質(zhì)量；每周召開一次周例會(huì)；

7、制定服務(wù)人員在接待來訪客戶時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接

待；

8、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；

9、每日檢查工作范圍內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作，及時(shí)進(jìn)行工程保修;

10、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作，督促保潔人員進(jìn)行區(qū)域保潔；

11、每日檢查樣板房管家的物品清點(diǎn)工作，對(duì)相關(guān)飾品拍照留案，確保所

有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；

12、重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；

（三）樣板房管家崗位職責(zé)

1、對(duì)來訪賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進(jìn)

行講解；并做好每日參觀記錄和匯總等表單的填寫工作；

2、收集了解客戶各類信息，建立客戶服務(wù)檔案，以便針對(duì)性的提供服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)工程、設(shè)施設(shè)備、維修項(xiàng)目的檢查上報(bào)及維修跟進(jìn)工作；

4、每日（早晚兩次）對(duì)樣板房的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作；確保所有飾品的

擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；

5、檢查樣板房室內(nèi)外的衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；

6、每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作；

7、負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)反饋相關(guān)情況；

8、負(fù)責(zé)對(duì)樣板房突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作；

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

（四）迎賓崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對(duì)接工作；

2、隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，做好對(duì)大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理；

3、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；

4、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；

5、為客人提供必要的個(gè)性化服務(wù)；

6、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)；

7、協(xié)助水吧人員為客戶提供服務(wù)；

8、下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘；

9、巡場(chǎng)迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作；

10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

（五）吧員崗位職責(zé)

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)；

2、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀；

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；

4、客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作；

5、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；

6、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；

7、做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯

報(bào)；

8、按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

（六）禮賓主管崗位職責(zé)

1、組織禮賓員完成案場(chǎng)（樣板房）客戶迎送和停車場(chǎng)等秩序維護(hù)任務(wù)，樹

立福謙禮賓隊(duì)伍的良好形象；

2、負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日常考核、月底考勤、內(nèi)部違紀(jì)查處

等工作；

3、負(fù)責(zé)檢查禮賓人員相關(guān)工作記錄，并分類保管；

4、負(fù)責(zé)案場(chǎng)（樣板房）消防工作，落實(shí)案場(chǎng)（樣板房）消防責(zé)任制，定期

進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和上報(bào)；

5、組織處理或匯報(bào)案場(chǎng)（樣板房）的突發(fā)事件；

6、服從案場(chǎng)經(jīng)理（客服主管）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，

意見及存在的問題；

7、負(fù)責(zé)組織禮賓的培訓(xùn)，組織召集業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精

神；

8、做好禮賓人員政治思想工作，關(guān)心禮賓生活，幫助解決禮賓的實(shí)際困難，

加強(qiáng)禮賓之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性;

9、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)；

10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

（七）停車場(chǎng)禮賓崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)（樣板房）的車輛管理工作，對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管

理，確保道路暢通、按規(guī)定停車；

2、對(duì)前來案場(chǎng)（樣板房）的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是

否為預(yù)約客戶，并及時(shí)把來訪客戶情況通知案場(chǎng)全體人員；

3、對(duì)進(jìn)入案場(chǎng)（樣板房）的外來車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入案場(chǎng)（樣

板房），做好來訪車輛的保衛(wèi)工作；

4、主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打

傘；

5、做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作；

6、及時(shí)糾正案場(chǎng)（樣板房）周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；

7、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

8、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

（八）門崗禮賓崗位職責(zé)

1、了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；

2、遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號(hào)，并提醒客戶帶好隨身物品；主

動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；

3、負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對(duì)接工作；對(duì)未預(yù)約客戶及時(shí)與

銷售經(jīng)理溝通；

4、郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理；

5、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)；

6、為客戶提供叫車服務(wù)，對(duì)駛離展示中心的車輛行注目禮；

7、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；

8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

（九）電瓶車駕駛員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)來訪人員在園區(qū)內(nèi)的接送工作。

2、注意車輛行駛安全。

3、做好電瓶車的日常維護(hù)，清潔和保養(yǎng)工作。

（十）監(jiān)控禮賓崗位職責(zé)

1、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序；

2、仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設(shè)施設(shè)備的完

好；

3、密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知主管或禮賓員處理：

4、妥善做好進(jìn)出監(jiān)控室的人員登記工作；

5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；

6、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

7、認(rèn)真做好值班記錄和交接工作。

（十一）夜班禮賓崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及

樣板房門窗是否關(guān)閉）；

2、節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域及

樣板房空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是

否按規(guī)定關(guān)閉）；

3、對(duì)來訪或施工的外部人員進(jìn)行詢問落實(shí)并記錄：

4、對(duì)在案場(chǎng)工作（插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；

5、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行制度，對(duì)攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查：

6、填好值班記錄，做好交接工作；

7、遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。

（十二）保潔主管崗位職責(zé)

1、承擔(dān)案場(chǎng)、樣板房展示區(qū)及戶外所屬區(qū)域的衛(wèi)生管理責(zé)任，對(duì)工作中還

沒有完善的地方提出合理化建議；

2、每天負(fù)責(zé)本組員工的考勤及人力安排和調(diào)配；

3、督導(dǎo)日常工作，定期培訓(xùn)；

4、每日跟進(jìn)衛(wèi)生工作，督導(dǎo)員工遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定操作和服

務(wù)；

5、做好整個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作，確保衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；

6、服從案場(chǎng)經(jīng)理（客服主管）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，

意見及存在的問題；

（十三）保潔（案場(chǎng)）崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；

2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；

3、在對(duì)案場(chǎng)任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位

置；

4、主動(dòng)協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；

5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；

6、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；

7、認(rèn)真做好每天的善后工作；

8、有客戶在的時(shí)候應(yīng)做到適當(dāng)回避；

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

（十四）保潔（外圍）崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；

2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；

3、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；

4、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；

5、認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，對(duì)不能獨(dú)立處理的問

題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求幫助；

6、遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工

作的品質(zhì);

7、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

（十五）保潔（樣板房）崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；

2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；

3、在衛(wèi)生清理完畢之后，應(yīng)確保所有物品恢復(fù)其所在原有位置；

4、主動(dòng)協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；

5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；

6、及時(shí)做好鞋套的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)清理；

7、認(rèn)真做好每天參觀接待的善后工作；

8、根據(jù)項(xiàng)目公司的要求，在客戶接待過程中予以回避或協(xié)助管家接待；

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

（十六）工程人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)及辦公區(qū)域燈光維護(hù)；

2、負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)水路的日常維修、維護(hù)；

3、對(duì)洗手間零星設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)；

4、做好會(huì)議室的橫幅懸掛及其他會(huì)議輔助工作；

5、做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作（根據(jù)項(xiàng)目公司

要求）；

6、對(duì)案場(chǎng)空調(diào)、門窗、電梯、感應(yīng)門等設(shè)備應(yīng)做好基本保養(yǎng)工作；

7、每天對(duì)案場(chǎng)及樣板房進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

8、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

三、任職要求

（一）案場(chǎng)經(jīng)理任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高2172cM以上，女性身高＞160CM以上；

2、物業(yè)管理或酒店管理相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷，初級(jí)職稱，年齡28-45歲；

3、三星級(jí)酒店三年以上或物業(yè)管理三年以上管理經(jīng)驗(yàn)；

4、熟悉星級(jí)酒店服務(wù)接待模式及運(yùn)作，具有良好的文字功底；

5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通協(xié)調(diào)能力；

6、關(guān)心員工，有較強(qiáng)的員工組織能力。

（二）客服主管任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高2175cM以上，女性身高＞160CM以上；

2、酒店管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷，年齡27-35歲；

3、有物業(yè)管理、酒店管理工作五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，其中主管崗位任職不少

于一年；

4、熟悉酒店式服務(wù)接待流程，及各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

5、具有良好的管理協(xié)調(diào)能力，以及人際交流能力；

6、關(guān)心員工，有較強(qiáng)的員工組織能力。

（三）樣板房管家任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高2175cM以上，女性身高＞160CM以上；

2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，年齡22-30歲；

3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；

4、高中以上學(xué)歷。

（四）迎賓任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高，175cM以上，女性身高＞160CM以上；

2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，年齡22-30歲；

3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；

4、高中以上學(xué)歷。

（五）吧員崗位任職要求

1、容貌端莊、秀麗，女性身高＞160CM以上，年齡22-30歲；

2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有吧臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；

4、高中以上學(xué)歷。

（六）禮賓主管任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高，175cM以上，年齡22-35歲；

2、從事賓館、酒店或物業(yè)案場(chǎng)等，二年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)；

3、有較強(qiáng)的管理能力和良好的溝通表達(dá)能力；

4、高中以上學(xué)歷。

（七）禮賓任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高2175cM以上，年齡22-30歲；

2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；

4、高中以上學(xué)歷。

（八）保潔主管任職要求

1、五官端正，男性身高2170CM以上，女性身高＞160CM以上；

2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，年齡在40歲以下；

3、有良好的溝通能力和管理能力；

4、高中以上學(xué)歷。

（九）保潔任職要求

1、五官端正，男性身高，170cM以上，女性身高＞155CM以上，年齡45

歲以下；

2、有保潔相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞；

4、初中以上學(xué)歷。

第二篇服務(wù)禮儀

一、儀容儀表

1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

男員工女員工

整體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)

頭發(fā)狀況型，不用夸張發(fā)飾。

上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。

身體

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無

著裝垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、

袖口干凈，內(nèi)衣不外露。

前不遮眼，側(cè)不過耳，后劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑

發(fā)型不過領(lǐng)。色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳

理要整齊。

整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），

整潔，臉頸及耳朵絕對(duì)干

面容不濃妝艷抹，口齒無異味。

凈，不留胡須，口齒無異味。

不佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)，大顆粒

不能佩戴婚戒外的其他首

裝飾物戒指）；身上允許佩戴的首飾不超過三件，

飾。

分別是婚戒、手表、耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。

指甲長度不超過指頭，保不涂有色指甲油、不留長指甲（不超過

手部持干凈，勤洗手。0.3毫米）、保持干凈、勤洗手。

著黑色皮鞋（保潔人員著著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布

統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮，無鞋），表面干凈，著肉色襪子（穿裙子時(shí)著肉

鞋襪灰塵、無破損、著無花紋深色色連褲襪）。

襪子。

二、崗前著裝流程表

三、服務(wù)禮儀

（一）通用行為舉止

1、站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身

正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)

的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后

跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、

肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子

栗行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不

能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕Ｒ砸幌ノ⑶鼮橹?/p>

點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女

員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。

4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整

體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑時(shí)唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。

6、行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、成立正姿勢(shì)，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手

自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以

60度為宜。

7、遞物接物時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞

物接物。遞接物品時(shí)要輕拿輕放，點(diǎn)頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時(shí)

應(yīng)注意刀刃或尖頭不栗指向?qū)Ψ健?/p>

(二)引領(lǐng)禮儀規(guī)范

1、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一

般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方

單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。

2、經(jīng)過拐角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”

原則，單排行走。

3、向客戶示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌

平伸，掌心向上，指示方向或物品。

(三)語言的禮儀規(guī)范

1、問候

(1)遇到客戶和上司要主動(dòng)行禮，微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、

某經(jīng)理，您好”等，尤其是對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女

士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶問候，再向同事問候。

(2)在公共場(chǎng)合不大聲說話，談笑，說話聲音應(yīng)適度，對(duì)方能聽清楚即可。

(3)在問候的同時(shí)，要面帶微笑，遇到客戶或者上司，問候的同時(shí)微微欠身

或點(diǎn)頭，以示尊敬。

(4)不輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮

貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語。

2、交談

(1)交談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣。

(2)交談過程中要有目光交流，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭、作手勢(shì)，發(fā)出“哦”“嗯”的

應(yīng)答，表示自己在注意傾聽。

(3)傾聽時(shí)碰到發(fā)言過長、乏味，或者不是自己感興趣的話題，要控制自己，

不流露厭煩情緒。

(4)如果對(duì)方講得比較煩瑣，即使你了解情況，務(wù)必耐心聽完，有助于解決

問題時(shí)得到對(duì)方的諒解。

(5)切忌頻頻看表，東張西望，心不在焉。

(6)不要隨便打斷對(duì)方發(fā)言，即使你不同意對(duì)方觀點(diǎn)；務(wù)必要等到對(duì)方發(fā)言

結(jié)束，再表達(dá)自己的意見。

3、介紹

(1)自我介紹

①與人初次見面時(shí)需要做自我介紹，應(yīng)做到自然、自謙，內(nèi)容繁簡得當(dāng)、簡

潔明了。

②自我介紹的注意事項(xiàng)

?適時(shí)合理的使用名片

?自我介紹需注意內(nèi)容簡潔，長度適宜

?自我介紹應(yīng)注意場(chǎng)合及介紹方式

?公務(wù)式介紹需注意四大要素：單位、部門、職務(wù)、姓名

(2)介紹他人

①介紹他人時(shí)注意把次要人物介紹給重要人物，把男士介紹給女士，把年輕

人介紹給長者。

②介紹他人用語：“我來為大家介紹下，這位是XX總，希望大家合作愉快。”

“請(qǐng)?jiān)试S我來為兩位引見一下，這位是XX公司營銷部主任XX小姐，這位是XX

集團(tuán)副總XX小姐。”

③注意介紹時(shí)的細(xì)節(jié)

?介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見

?被介紹者在介紹者詢問自己是否有意識(shí)認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然接受。如

果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說明緣由，取得諒解。

?當(dāng)介紹者走上前來為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)起立站立，

面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對(duì)方，態(tài)度要注意。

?介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼

此使用“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“久仰大名”、“幸會(huì)”等語句問候?qū)Ψ健?/p>

4、名片遞送

(1)名片一般放在上衣口袋里，不可放在褲兜、錢包、資料袋或記錄本中，

要保持名片清潔、平整。

(2)向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶笑容、注視對(duì)方、身體向前微躬，用兩手的

拇指和食指分別持提名片的兩角遞出，注意名片的正面朝向?qū)Ψ椒较颉?/p>

(3)名片遞送的順序是：職位低的人先向職位高的人遞；男士先向女士遞；

如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面坐側(cè)方的人交換名片。

(4)應(yīng)雙手接對(duì)方名片，并仔細(xì)的看名片的單位、名稱和職務(wù)，如果有不認(rèn)

識(shí)的字應(yīng)虛心詢問。注意接名片的時(shí)候如果是坐著，應(yīng)該起身接受對(duì)方遞來的名

片。

(5)接名片時(shí)應(yīng)注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下方的兩角，

并說聲“謝謝”。如果自己沒有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

5、電話禮儀

(1)通話過程中，應(yīng)口齒清晰。

(2)注意說話的語氣語調(diào)和禮貌用語；不可邊通電話邊吃東西。

(3)接電話

?電話鈴響至少在第三聲前拿起話筒。“您好，福謙物業(yè)公司”；“您好，

福謙物業(yè)“；"您好，某某銷售案場(chǎng)”。

?接聽電話時(shí)需認(rèn)真聆聽，對(duì)重要內(nèi)容要重復(fù)一遍與對(duì)方確認(rèn)清楚，并做好

接聽記錄。

(4)打電話

?打電話前要先確認(rèn)號(hào)碼，簡單準(zhǔn)備談話要點(diǎn);

?電話接通后，先證實(shí)對(duì)方身份并自我介紹、寒暄；

?通話過程要簡單明了并清楚地表達(dá)自己的說話內(nèi)容和意圖。

-在自己的請(qǐng)求得到對(duì)方的滿足或是對(duì)方給予了一定的幫助，需向?qū)Ψ街?/p>

謝，在通話結(jié)束的時(shí)候要說主動(dòng)說“再見”。

四、各崗位禮儀規(guī)范

(一)客服類

1、稱呼禮

對(duì)來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。

當(dāng)客服主管得悉賓客的姓名之后，這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

2、問候禮

客服主管對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間

遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”

或“需要我?guī)兔幔俊薄?/p>

3、應(yīng)答禮

解答客人問題時(shí)必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐

心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

客服主管在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣栗婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求

及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，禁止說一些否定語。

4、操作禮

(1)引領(lǐng)

?為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步

伐輕松地前進(jìn)；

?拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；

?為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

(2)“請(qǐng)”的體態(tài)

凡到來的客戶，客服主管均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意

思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為

軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指

向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)

轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。反之亦然。

(3)向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?，

以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方

向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，

右手自然伸上。反之亦然。

(4)拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說：“您

請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸

及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。

(5)回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45

度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩

手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答

客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，

其它要領(lǐng)同前。

(6)請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)

?當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，

以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并

攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。

?等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另

一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)

夾到客人及其衣物。

?等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓

客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引

起不必要的麻煩。

?電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完

全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的

上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微

笑地說“X樓到了，您請(qǐng)”。

5、客服主管的儀容

(1)衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；

(2)保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；

(3)工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定栗穿著統(tǒng)一工裝；

(4)衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣

齊；

(5)襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如

外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；

(6)領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；

(7)衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜不放太多東西；

(8)口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；

顏色應(yīng)統(tǒng)一；

(9)口氣、體味要清新；如使用香水，應(yīng)避免選擇氣味較濃的香水。

(10)男士注意：

?褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；

?頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；

?不留胡須并每天剃須。

(11)女士注意：

?頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；

-不涂或涂無色透明指甲油；

?要化淡妝，但不能濃裝艷抹；化淡妝的基本栗求是襯托出面部最美的部

分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；

?只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；

,切忌在大庭廣眾下化妝。

6、客服主管的儀態(tài)

(1)站立栗領(lǐng)

A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉

略有收縮；站姿：前腹式；

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服

務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；

D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；

E、男子站立時(shí)，雙腳與肩寬；

F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；

G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保

持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

（2）行走要領(lǐng)

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，

腿要直（避免0型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，

面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度

適中均勻，兩腳距離為45-—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，

腳步輕穩(wěn)；

B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上

的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟

離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打

響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑；

E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”；

F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；

G、盡量靠右行，不走中間。

（二）樣板房管家

1、問候禮

對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓

客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱

呼前搭配其姓氏。

2、迎送禮

1)在迎送客人時(shí)，樣板房管理員應(yīng)主動(dòng)迎上去，雙手遞上鞋套。

2)在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，樣板房管理員也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以

說“再會(huì)”、“謝謝光臨”、“歡迎再次光臨”等。

3、操作禮

(1)引導(dǎo)

?為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至