東川酒店人員編制及崗位職責(zé)

一、人員編制圖

董事長(zhǎng)

營(yíng)長(zhǎng)（1人）

前臺(tái)主管（1人）客房主管（1人）

客房服務(wù)員5個(gè)+保潔1個(gè)安保+工程1個(gè)

二、各崗位職責(zé)

1、店長(zhǎng)：

2、前臺(tái)主管

3、前臺(tái)接待

4、客房主管

5、客房服務(wù)員

6、保潔

7、安保

8、工程

東川酒店店長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)酒店的日常運(yùn)營(yíng)和管理工作，督導(dǎo)店長(zhǎng)助理及值班經(jīng)理日常工作；

2.負(fù)責(zé)按集團(tuán)各種手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)做好新店開(kāi)業(yè)及管理工作；

3.負(fù)責(zé)酒店文化和員工隊(duì)伍建設(shè)，達(dá)到員工滿(mǎn)足度合格；

4.負(fù)責(zé)組織、實(shí)施及督導(dǎo)下屬按手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)體系，制定和實(shí)施各部門(mén)培訓(xùn)

方案,為企業(yè)培育合格管理人才；

5.準(zhǔn)時(shí)整改質(zhì)量檢查中存在的問(wèn)題；

6.負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、考核及聘請(qǐng)工作,接受公司人事調(diào)動(dòng)；

7.負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；

8.制定店內(nèi)工資考核方案,采用經(jīng)濟(jì)杠桿達(dá)到獎(jiǎng)勤罰賴(lài)目的；

9.負(fù)責(zé)與社會(huì)職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和溝通,為酒店制造良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境；

10.定期分析店內(nèi)經(jīng)營(yíng)和管理狀況，整理＜＜經(jīng)營(yíng)收入分析表＞＞并向集團(tuán)匯報(bào)；

11.執(zhí)行公司統(tǒng)一的市場(chǎng)策略，賦有宣揚(yáng)“東川”品牌的使命；

12.處理住店來(lái)賓投訴和來(lái)賓意見(jiàn)的反饋，建立案例庫(kù)達(dá)到與各分店資源共享；

13.確保酒店用品衛(wèi)生合格，杜絕酒店內(nèi)中毒大事的發(fā)生；

14.制訂酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，接受公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并確保酒店經(jīng)營(yíng)和管理指

標(biāo)的完成；

15.制定店內(nèi)日常維護(hù)方案,與工程人員一同制定有效的大修理方案；

16.指導(dǎo)和培育實(shí)習(xí)店長(zhǎng),使其達(dá)到上崗要求；

17.負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的追繳；

18.負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防平安；

19.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作.

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1.幫助、指導(dǎo)前臺(tái)員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

2.檢查員工日常工作中是否熱忱禮貌、急躁細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé),儀表儀容是否

達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)；

3.掌握房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并在銷(xiāo)售中伴隨來(lái)賓參觀(guān)客戶(hù)和簡(jiǎn)要介紹酒

店；

4.負(fù)責(zé)處理來(lái)賓投訴,超過(guò)職責(zé)權(quán)限，準(zhǔn)時(shí)懇求店長(zhǎng)；

5.主動(dòng)征詢(xún)和收集客人意見(jiàn)和建議；

6.依據(jù)來(lái)賓需求和狀況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作,確保對(duì)客服務(wù)

質(zhì)量；

7.按法律規(guī)范做好交接班工作，并準(zhǔn)時(shí)落實(shí)交接工作；

8.負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)憑證進(jìn)行了審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦賬目核對(duì)，實(shí)

施電腦夜審過(guò)賬；

9.加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地削減物品損耗；

10.依據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)法律規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)

工作；

11.依據(jù)業(yè)務(wù)狀況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表

上交店長(zhǎng)；

12.把握監(jiān)控和酒店平安善動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生平安和意外大事時(shí),負(fù)責(zé)愛(ài)護(hù)好現(xiàn)

場(chǎng),組織臨時(shí)搶救，并馬上報(bào)告店長(zhǎng)；

13.定期對(duì)消防器材和平安設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)，確保器材可用；

14.完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作.

主管工作流程

A班主管工作流程

時(shí)間流程內(nèi)容

7：50-8：00簽到上崗上崗前檢查自身的儀表儀容，與前一班次交接，認(rèn)真傾聽(tīng)

上一班值班經(jīng)理的口頭交待，并認(rèn)真閱讀《值班日志》，

了解和把握上一班的工作狀況及總經(jīng)理的有關(guān)布置，交

班本簽名.

8：00-8：30前廳和客房1.檢查前臺(tái)接待員是否按規(guī)定著裝及佩帶工好牌，男

管理不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男女

均不得佩戴金銀飾品，工號(hào)牌別于左胸。

2.了解昨日經(jīng)營(yíng)狀況

3.現(xiàn)場(chǎng)處理晚班遺留事項(xiàng)

4.批閱《領(lǐng)班交班本》《服務(wù)中心交班本》和《工程修

理本》，核對(duì)《布草統(tǒng)計(jì)表》《每日酒水消費(fèi)》發(fā)覺(jué)

問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理。

8：30-9：00現(xiàn)場(chǎng)管理1.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)各部門(mén)營(yíng)運(yùn)狀況，檢查酒店的平安狀況，檢

查酒店的停車(chē)場(chǎng)和車(chē)道狀況,檢查對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

2.參與部門(mén)早會(huì),聽(tīng)取前臺(tái)代表的工作匯報(bào),檢查工作

狀況,傳達(dá)上級(jí)工作要求，布置工作任務(wù),鼓舞和督

導(dǎo)前臺(tái)的日常工作.

3.檢查樓層的運(yùn)作狀況，確保酒店的規(guī)章制度得到落

實(shí)。

9：00-10：00前廳管理1.了解客房現(xiàn)時(shí)預(yù)訂量；把握客房離店?duì)顩r；確定當(dāng)

日VIP和團(tuán)隊(duì)入住狀況并通知相關(guān)部門(mén)

2.檢查酒店入帳和營(yíng)業(yè)報(bào)表狀況

3.交有關(guān)報(bào)表和匯報(bào)特殊事宜至總經(jīng)理室

10：00-10：45日常工作處理1.組織和主持每日例會(huì)，向店長(zhǎng)匯報(bào)酒店?duì)I運(yùn)狀況,本

日工作方案,酒店日常事務(wù)的進(jìn)展,轉(zhuǎn)達(dá)酒店客人和

員工的建議，請(qǐng)示相關(guān)工作任務(wù)

2.與各部門(mén)商討相關(guān)細(xì)節(jié)工作狀況，支配相關(guān)協(xié)作工

作任務(wù)，都督各部門(mén)工作進(jìn)展.

3.總結(jié)會(huì)議內(nèi)容,上交店長(zhǎng)批復(fù)

10：45-11：30現(xiàn)場(chǎng)管理1.處理前廳事務(wù)：接受預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)接待、客人結(jié)帳、

對(duì)客服務(wù)

2.主動(dòng)與客人溝通，了解客人對(duì)酒店的感受，將客人

反饋信息完整紀(jì)錄，整理后將有關(guān)信息反饋至酒店

相關(guān)部門(mén)

11：30-12：30午餐與前廳接待員輪番午餐

12：30-14：40前廳管理1.分析并掌握客房流量

2.掌握房態(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)

3.作好應(yīng)走未走客人的催帳工作

4.檢查客房續(xù)住狀況

5.幫助前臺(tái)做好接待和客人結(jié)帳工作

14：40-15：30客房管理1.假如沒(méi)有客房中班領(lǐng)班的狀況下，客房主管要開(kāi)班

前會(huì)議，支配一日工作，指出平常工作中存在的問(wèn)

題。

2.檢查并紀(jì)錄全部房間客房的清潔狀況

3.將檢查結(jié)果反饋客房，督促準(zhǔn)時(shí)處理

15：00-15：30巡察停車(chē)場(chǎng)檢查停車(chē)場(chǎng)車(chē)位狀況

15:30-16:00工作總結(jié)1.整理當(dāng)日工作完成狀況，填寫(xiě)交班本

2.完成交接班工作，交班本簽名

B班主管工作流程

16：00-16：30前廳管理1.檢查前廳各類(lèi)宣揚(yáng)資料法律規(guī)范放置狀況及內(nèi)部各

類(lèi)表式的備用狀況

2.核實(shí)預(yù)訂狀況，并與當(dāng)日預(yù)訂客人進(jìn)行入住確認(rèn)，

準(zhǔn)時(shí)調(diào)整并掌握房態(tài)

3.處理前廳事務(wù)和前廳交班工作遺留事宜

4.分析客源結(jié)構(gòu)，把握房間流量,依據(jù)狀況與各客源中

介機(jī)構(gòu)溝通銷(xiāo)售客房（推特價(jià)房間）

16：30-17：30客房管理L假如客房無(wú)中班的狀況下，客房主管要到服務(wù)中心

與早班文員交班，核對(duì)備用品的數(shù)量是否正確。以

《備用品盤(pán)點(diǎn)表》為依據(jù)，假如有中班領(lǐng)班，此工

作可以不用跟進(jìn)。

2.假如無(wú)中班領(lǐng)班，連續(xù)留在服務(wù)中心接收晚下班員

工交回來(lái)的物品。假如有領(lǐng)班上班，則檢查早中班

的交班狀況

17：30-18：30現(xiàn)場(chǎng)管理1.確認(rèn)預(yù)訂客人的到店?duì)顩r

2.做好當(dāng)班員工的當(dāng)日考核紀(jì)錄

3.確認(rèn)酒店的房態(tài)和客房工作督導(dǎo)

4.檢查銷(xiāo)售部門(mén)的工作狀況

5.檢查客房早中班服務(wù)員的交接班衛(wèi)生狀況（包括三間

衛(wèi)生，布草車(chē)衛(wèi)生等）

18：30-19：30晚餐用晚餐

19：30-20：30巡察酒店公1.關(guān)注保安、工程工作

共區(qū)域2.檢查酒店的平安工作狀況，檢查酒店保安的巡邏狀

況,檢查酒店的設(shè)施設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況

3.檢查大堂公共區(qū)域及外圍車(chē)道等處清潔狀況，檢查酒

店大堂和外圍的燈光狀況,準(zhǔn)時(shí)通知員工整改

20：30-22：30前廳管理1.確認(rèn)預(yù)訂客人延遲到店?duì)顩r（到時(shí)間以后未到的客

人）

2.幫助前廳接待做好接待工作

22：30-23：30現(xiàn)場(chǎng)管理1.督導(dǎo)保安，客房員工的工作狀況，幫助其相關(guān)工作的

進(jìn)展

2.核對(duì)酒店的預(yù)定與入住狀況

23：30-24：00工作總結(jié)1.酒店的工作任務(wù)進(jìn)程

2.酒店客房的銷(xiāo)售狀況

3.上一班次沒(méi)有完成的工作跟進(jìn)狀況

4.交接班次，做好當(dāng)班接待人員的考核紀(jì)錄

C班值班經(jīng)理（店值）的工作流程

24：00-1：30現(xiàn)場(chǎng)管理1.巡察外圍車(chē)道及樓梯間的平安狀況

2.巡察員工工作區(qū)域的平安、衛(wèi)生狀況

3.查看中夜班服務(wù)員的交班狀況

4.巡察酒店各樓層客房的平安狀況

1：30-6：00前廳與客房1.督導(dǎo)前廳各項(xiàng)工作：叫醒服務(wù)的紀(jì)錄與落實(shí)狀況；客

人資料的治安上傳輸入；客人行李寄存狀況；當(dāng)日客人

管理

遺留物品的登記狀況；（1：30-2：30）

1.整理當(dāng)日客人的各項(xiàng)投訴與建議,總結(jié)來(lái)賓信息（2：

30-3：30）

2.查看值班經(jīng)理日志中的交班事項(xiàng)，檢查當(dāng)日工作完

成項(xiàng)目，工作完成狀況（3：30-4：30）

3.檢查當(dāng)日小商品的盤(pán)點(diǎn)狀況（4：30-5：30）

5.幫助前臺(tái)完成夜審前各項(xiàng)數(shù)據(jù)的核對(duì)與檢查,完成夜

審工作（5：30-6：00）

6：00-7：00工作總結(jié)1.填寫(xiě)值班經(jīng)理交班本

1.檢查各類(lèi)表式：每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，每日開(kāi)房狀況，樓層

服務(wù)做房表，領(lǐng)班查房報(bào)表，員工領(lǐng)取鑰匙登記表，

遺留物品登記表

2.做好當(dāng)班接待人員的考核紀(jì)錄

7：00-7：45前廳督導(dǎo)1.檢查柜臺(tái)物品法律規(guī)范放置狀況

2.處理對(duì)客服務(wù)

3.預(yù)備交接

07：45-07：50客房早會(huì)1.參與客房每日早會(huì),鼓舞員工工作，督導(dǎo)客房員工工

作

2.檢查員工儀容儀表，是否按規(guī)定著裝及佩帶工好牌，

男不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男

女均不得佩戴金銀飾品，工號(hào)牌別于左胸。

07:50-08:00交接班次工作事項(xiàng)的交接

東川客房部主管工作職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、參與總經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)管理方面方針政策與方案的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格依據(jù)崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層領(lǐng)班和服務(wù)中心文員等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、

政策與方案的狀況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見(jiàn)與建議。

4、負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓和長(zhǎng)住來(lái)賓，并負(fù)責(zé)接受來(lái)賓的投訴，努力消退可能產(chǎn)生的不良影響.

5、每天至少三次巡察、一次抽查客房等本部門(mén)負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)紀(jì)錄，留意收集來(lái)賓的各項(xiàng)意見(jiàn)

與要求，以便準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。（每天要求檢查至少五間客房并做好紀(jì)錄，紀(jì)錄

要在下月初上交總經(jīng)理）

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人搞好工作溝通與協(xié)作，并留意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的

聯(lián)系與溝通。

7、負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的平安防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門(mén)內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措

施的熟識(shí)了解，樂(lè)觀(guān)協(xié)作安保部保持全部消防通道暢通無(wú)阻，消防器具完好無(wú)缺，保證來(lái)賓生命和客房財(cái)

產(chǎn)的平安。

8、監(jiān)督、檢查、掌握客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)施設(shè)施的使用狀況，來(lái)賓遺留物品的處理狀

況，以及各類(lèi)報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作。

9、要求工程師傅做好客房部各類(lèi)設(shè)施設(shè)施的修理保養(yǎng)工作，樂(lè)觀(guān)參與客房的修理、改建和擴(kuò)建工作。

10、關(guān)懷部門(mén)內(nèi)員工的思想、生活和轉(zhuǎn)業(yè)技能的提高，不斷提升部門(mén)內(nèi)員工的素養(yǎng)，鼓舞員工發(fā)揮工作主

動(dòng)性與樂(lè)觀(guān)性，樂(lè)觀(guān)參與各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)，留意發(fā)覺(jué)并提拔有潛質(zhì)的員工。

11、制作本部門(mén)員工考勤和員工上班時(shí)間支配表.

12、制作每月客房盤(pán)點(diǎn)表，并送達(dá)相應(yīng)部門(mén).

13、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的聘請(qǐng)，培訓(xùn)，考核和任用.、

客房主管工作流程

客房部主管早班(10:00--19:00)

工作內(nèi)

時(shí)間容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)

簽到考勤按人事要求執(zhí)行

崗前預(yù)

7:50前備整理儀表提前10分鐘到崗，檢查個(gè)人儀容儀表

主管分

8:00-08：20

房分房開(kāi)晨會(huì)主管分房，兵會(huì)議部署當(dāng)天工作重點(diǎn)

閱讀各種交班

紀(jì)錄全面了解部門(mén)的綜合狀況

審核各種報(bào)表了解部門(mén)酒水消耗和物品保養(yǎng)狀況

文案處了解員工工作

8:20—10:00理支配

了解員工的工作狀態(tài)，了解部門(mén)規(guī)章制度是否得

查員工表現(xiàn)到落實(shí)

查布草間潔凈,無(wú)隔夜臟布草,布草擺放整齊

物品擺鳥(niǎo)整齊合理,拖把潔凈,無(wú)油垢,水池清潔，

查工作間地面無(wú)污,無(wú)水

查洗手間潔凈,光亮,無(wú)積水,無(wú)污漬,提示明確,張貼美觀(guān)

認(rèn)真閱讀交班，了解特殊交待事項(xiàng),確認(rèn)無(wú)誤雙方

巡查樓查看交班紀(jì)錄簽名

層，現(xiàn)查公共區(qū)域衛(wèi)

10:00—11:30場(chǎng)管理生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

輪崗進(jìn)交接具體,進(jìn)餐有序(要與當(dāng)值早班領(lǐng)班溝通清

11:30-12:30餐交接手續(xù)晰)

12:30-13:30收布草整理清點(diǎn)每日都要和布草廠(chǎng)核對(duì)清洗數(shù)目具體登記

倉(cāng)庫(kù)整

13:00-14：00理整理清點(diǎn)每日都要都酒店倉(cāng)庫(kù)認(rèn)真整理和清點(diǎn)

同當(dāng)值領(lǐng)班一道檢查各種狀態(tài)房間衛(wèi)生,督導(dǎo)領(lǐng)

14:00—15:00查房檢查領(lǐng)班工作班工作，了解員工技能

巡查樓

15:00—15:30層督導(dǎo)中班工作重點(diǎn)督導(dǎo)中班領(lǐng)班及其中班服務(wù)員的工作狀況

15:00-16:30查房最終一批查房依據(jù)查房標(biāo)準(zhǔn)把全部房間查房完畢

16:30—16:40領(lǐng)班班后督導(dǎo)領(lǐng)班的交接班確保早中領(lǐng)班按要求做好交接，保證管理的連續(xù)性

會(huì)召開(kāi)領(lǐng)班班后聽(tīng)取領(lǐng)班意見(jiàn)和建議，指出存在的問(wèn)題，商議合

會(huì)議理的解決方法

了解員工的工作狀態(tài)，了解部門(mén)規(guī)章制度是否得

查員工表現(xiàn)到落實(shí)

查布草間潔凈,無(wú)隔夜臟布草,布草擺放整齊

物品擺放整齊合理,拖把潔凈,無(wú)油垢，水池清潔，

巡查樓

查工作間地面無(wú)污,無(wú)水

層（重

點(diǎn)檢查查洗手間潔凈,光亮,無(wú)積水,無(wú)污漬,提示明確,張貼美觀(guān)

中班的認(rèn)真閱讀交班，了解特殊交待事項(xiàng),確認(rèn)無(wú)誤雙方

交接班查看交班紀(jì)錄簽名

衛(wèi)狀查公共區(qū)域衛(wèi)

16:40—17:00況）生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

督導(dǎo)中班領(lǐng)班

工作下班前再次交待中班領(lǐng)班工作，

17:00—17:10交班交接班與領(lǐng)班做必要的交接,交還所領(lǐng)工具.簽退下班.

客房領(lǐng)班的工作職責(zé)

1.檢查房間，常常與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，確保為前臺(tái)供應(yīng)可能多的給出租房間;

2.檢查房間衛(wèi)生，指出服務(wù)員做房后仍舊存在的問(wèn)題，關(guān)心員工提高操作技能;

3.檢查員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌狀況；

4.檢查所轄區(qū)域的公共衛(wèi)生狀況；

5.檢查公共區(qū)域及所轄樓層內(nèi)設(shè)施設(shè)施的運(yùn)作狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修；

6.檢查服務(wù)員的上下班簽到狀況；

7.掌握樓層易耗品的使用和流失，節(jié)省成本；

8.處理所轄區(qū)域內(nèi)客人的一般性投訴；

9.評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，常常了解員工的思想狀況；

10.負(fù)責(zé)服務(wù)員的在崗培訓(xùn)和基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)；

11.準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)新任務(wù),支配新工作.

總之，領(lǐng)班職責(zé)是:拾遺補(bǔ)漏.關(guān)心指導(dǎo).督促考察?協(xié)調(diào)掌握.

客房部領(lǐng)班早班(8:00—17:00)

時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)

8:30前崗前預(yù)備整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個(gè)人儀容儀表

在部門(mén)出勤紀(jì)錄本上簽到,字跡法律規(guī)范,不許代人

指紋考勤、簽到簽名

領(lǐng)取工作工具簽領(lǐng)鎖卡、對(duì)講機(jī)，領(lǐng)領(lǐng)班工作表，了解房間狀態(tài)

傳達(dá)上級(jí)指示,支配今日工作，總結(jié)昨日工作中存在

8:30—8:45召開(kāi)晨會(huì)講解工作支配的問(wèn)題

物品般放整齊合理,拖把潔凈,無(wú)油垢，水池清潔，地

查工作間面無(wú)污,無(wú)水

查布草間潔凈,無(wú)隔夜臟布草,布草擺放整齊

查洗手間潔凈,光亮,無(wú)積水,無(wú)污漬,提示明確,張貼美觀(guān)

確認(rèn)早班員工是否已經(jīng)了解交班內(nèi)容,雙方有否簽

巡樓，了解

查看交班紀(jì)錄名

員工交接

8：45—9：15班狀況查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),如衛(wèi)生有欠缺要馬上動(dòng)手解決

查空房確保空房的衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)施完好

查走客房確保員工做房質(zhì)量

查房及督

走住客確保員工做房質(zhì)量

導(dǎo)員工工

9:15-12:00作督導(dǎo)工作督導(dǎo)員工工作,發(fā)覺(jué)存在的不足,并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決

12:00-13:00輪崗進(jìn)餐交接手續(xù)制作中班領(lǐng)查房表,交接具體,進(jìn)餐有序.

查走客房確保員工做房質(zhì)量

查房及督

走住客確保員工做房質(zhì)量

導(dǎo)員工工

13:00-16:30作督導(dǎo)工作督導(dǎo)員工工作,發(fā)覺(jué)存在的不足,并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決

督導(dǎo)員工交班預(yù)

16:30-17:00巡查備檢查早班員工是否有按要求做好交班的一切預(yù)備

交班預(yù)備認(rèn)真填寫(xiě)交班紀(jì)錄

17:00—17:30交接班交接班,下班與中班領(lǐng)班認(rèn)真交接,確認(rèn)后雙方簽名，簽退下班

客房部領(lǐng)班中班（13:00—22:00）

時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)

在部門(mén)出勤紀(jì)錄本上簽到,字跡法律規(guī)范,不許代人簽

考勤、簽到名

12:45前崗前預(yù)備整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個(gè)人儀容儀表

查走客房確保員工做房質(zhì)量（早班領(lǐng)班支配好所需檢查房間）

查房及督

走住客確保員工做房質(zhì)量（早班領(lǐng)班支配好所需檢查房間）

導(dǎo)員工工

12:45—15:30作督導(dǎo)工作督導(dǎo)員工工作,發(fā)覺(jué)存在的不足,并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決

召天中班

15:30-15:45班前會(huì)講解工作支配傳達(dá)上級(jí)指示,支配今日工作，總結(jié)昨日工作中問(wèn)題

督導(dǎo)中班的衛(wèi)生工作,檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量，了解中

巡樓班員工的工作狀態(tài)

督導(dǎo)中班

15:45-17:00工作補(bǔ)充酒水消耗從辦公室領(lǐng)取酒水并補(bǔ)入相應(yīng)房間

17:00-17:30交接班交接手續(xù)閱讀早班交班紀(jì)錄,與早班領(lǐng)班交接班,確認(rèn)無(wú)誤簽名

17:30—18:30進(jìn)餐交接手續(xù)要與當(dāng)班員工交接清晰

18:30—19:00會(huì)議參與主管班后會(huì)聽(tīng)取主管的要求

物品擺放整齊合理,拖把潔凈,無(wú)油垢，水池清潔，地面

查工作間無(wú)污,無(wú)水

查衛(wèi)生間潔凈,光亮,無(wú)積水,無(wú)污漬,提示明確,張貼美觀(guān)

巡查中班

19:00-20:00接班狀況查公共區(qū)域確認(rèn)中班員工是否已經(jīng)了解交班內(nèi)容,雙方有否簽名

物的擺放整齊合理,拖把潔凈,無(wú)油垢，水池清潔，地面

查工作間無(wú)污,無(wú)水

巡查了解查衛(wèi)生間潔凈,光亮,無(wú)積水,無(wú)污漬,提示明確,張貼美觀(guān)

中班工作

21:00—21:30狀況查公共區(qū)域潔凈,無(wú)塵,物品擺放符合酒店標(biāo)準(zhǔn)

督導(dǎo)中班工作下班前再次交待中班員工工作

中班領(lǐng)班

21:00—23:00班后會(huì)交接與中班員工做必要的交接,交還所領(lǐng)工具.簽退下班.

客房服務(wù)員的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1.法律規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”；

2.遇見(jiàn)客人要微笑和問(wèn)候，禮貌待客，供應(yīng)溫馨服務(wù)；

3.依據(jù)法律規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成每天所規(guī)定的工作；

4.認(rèn)真照實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)覺(jué)特殊狀況準(zhǔn)時(shí)反映給上級(jí)，并在報(bào)表備注上注明;

5.檢查退房，按法律規(guī)范處理客人的遺留物品，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)；

6.做好每天的大清潔和方案衛(wèi)生；

7.清掃客房和樓層公共區(qū)域，發(fā)覺(jué)設(shè)施設(shè)施故障和損壞要馬上報(bào)修；

8.做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用，保管和交接工作；

9.中夜班按要求供應(yīng)晚間服務(wù)，做好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；

10.準(zhǔn)時(shí)依據(jù)前臺(tái)的通知，滿(mǎn)足客人的要求；

11.做好布草的補(bǔ)充，正確使用和保管工作車(chē)和清潔籃等操作工具；

12.合理使用各種消耗品，精確查點(diǎn)所用品種及數(shù)量；

13.準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)足客人提出的要求，超出權(quán)限準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上級(jí)；

14.樹(shù)立平安防范意識(shí)，發(fā)覺(jué)可疑人和事要馬上報(bào)告上級(jí)；

15.完成其他上級(jí)交給的工作.

客房服務(wù)員早班(8:00—17:00)

時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)

8:30前崗前預(yù)備整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個(gè)人儀容儀表

指紋考勤、簽到在部門(mén)出勤紀(jì)錄本上簽到,字跡法律規(guī)范,不許代人簽名

領(lǐng)取工作工具簽領(lǐng)鎖卡、布草間鎖匙、對(duì)講機(jī)、工作表

8:00—8:15參與晨會(huì)列隊(duì)快速,不交頭接耳,按正確站姿肅立

學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)工作支配，了解自己工作不足

物品擺放整齊合理，數(shù)量足夠,拖把潔凈,無(wú)油垢,水池

查工作間清潔,地面無(wú)污,無(wú)水

查布草間潔凈,無(wú)隔夜臟布草,布草擺放整齊，并確保數(shù)量正確

查洗手間潔凈,光亮,無(wú)積水,無(wú)污漬,提示明確,張貼美觀(guān)

查看交班紀(jì)錄認(rèn)真閱讀交班，了解特殊交待事項(xiàng)，確認(rèn)無(wú)誤雙方簽名

8:15—8:50交接班查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

清潔空房保證空房衛(wèi)生達(dá)到可以出租的質(zhì)量要求

清潔VD、0C等房

間時(shí)間不得超過(guò)30分鐘,質(zhì)量達(dá)到酒店做房標(biāo)準(zhǔn)

檢查退房保證物品齊全,無(wú)損壞

供應(yīng)對(duì)客服務(wù)主動(dòng),熱忱,周到,準(zhǔn)時(shí)

9:00—11:30客房服務(wù)接收布草數(shù)量精確，質(zhì)量完好,清潔達(dá)標(biāo)

11:30—12:30輪崗進(jìn)餐交接手續(xù)交接具體,進(jìn)餐有序

1.完成主管支配的特殊工作

2.準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)對(duì)客服務(wù)

3.巡樓,將全部掛“DND”的房間報(bào)主管,若房間無(wú)人,應(yīng)

支配清潔房間，查看行李。

12:30—14:00客房服務(wù)連續(xù)未完成工作4.送洗臟布草

交班預(yù)備做好"三間”衛(wèi)生,填寫(xiě)交班紀(jì)錄,認(rèn)真與下一班交接

17:00—17:30交接班交還物品將晨會(huì)前領(lǐng)取的物品及遺留物品交回辦公室,簽退

客房服務(wù)員中班(14:45—23:30)

時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)

15:30前崗前預(yù)備整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個(gè)人儀容儀表

在部門(mén)出勤紀(jì)錄本上簽到,字跡法律規(guī)范,不許代人簽

指紋考勤、簽到儲(chǔ)

領(lǐng)取工作工具簽領(lǐng)鎖卡、對(duì)講機(jī)、領(lǐng)工作表

列隊(duì)快速,不交頭接耳,按正確站姿肅立

15:30—15:45參與班前會(huì)學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)工作支配，了解自己工作不足

拖地,認(rèn)真抹拭一切可以觸摸得到物件,按要求擺放物

前走廊品

后走廊拖地,認(rèn)真抹拭一切可以抹到的物件,按要求擺放物品

客用走廊吸塵,抹拭一切可以抹到的物件,并按要求擺放物品

公共區(qū)域清

各樓層大廳清潔垃圾筒,清潔電梯,清潔大廳地面

潔及客服工

15:45—17:00作供應(yīng)對(duì)客服務(wù)主動(dòng)，熱忱，周到，準(zhǔn)時(shí)

物品擺放整齊合理,拖把潔凈,無(wú)油垢,水池清潔,地面

查工作間無(wú)污,無(wú)水

查布草間潔凈,無(wú)隔夜臟布草,布草擺放整齊

查洗手間潔凈,光亮,無(wú)積水,無(wú)污漬,提示明確,張貼美觀(guān)

17:00—17:30交接班查看交班紀(jì)錄認(rèn)真閱讀交班，了解特殊交待事項(xiàng),確認(rèn)無(wú)誤雙方簽名

17:30—19:30輪崗進(jìn)餐交接手續(xù)交接具體,進(jìn)餐有序.按酒店要求開(kāi)燈

1.完成主管支配的特殊工作

2.準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)對(duì)客服務(wù)

公共區(qū)域清

潔及客房服

19:30—00:00務(wù)連續(xù)未完成工作3,連續(xù)依流程認(rèn)真做好公共區(qū)域的清潔工作

交班預(yù)備做好"三間”衛(wèi)生，填寫(xiě)交班紀(jì)錄，認(rèn)真與下一班交接

00:00—00:30交接班交還物品將班前會(huì)前領(lǐng)取的物品及遺留物品交回辦公室,簽退

客房服務(wù)員夜班(00:15—9:00)

時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)

0:00前崗前預(yù)備整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個(gè)人儀容儀表

指紋考勤、簽到在部門(mén)出勤紀(jì)錄本上簽到,字跡法律規(guī)范,不許代人簽名

領(lǐng)取工作工具簽領(lǐng)鎖卡、對(duì)講機(jī)，領(lǐng)工作表

00:00—00:10工作預(yù)備了解工作支配認(rèn)真閱讀主管或領(lǐng)班交班，了解上級(jí)對(duì)夜班工作的支配

物品擺放整齊合理,拖把潔凈,無(wú)油垢,水池清潔,地面無(wú)

查工作間污,無(wú)水

查布草間潔凈，無(wú)隔夜臟布草,布草擺放整齊

查洗手間潔凈,光亮,無(wú)積水,無(wú)污漬,提示明確,張貼美觀(guān)

00:10—00:30交接班查看交班紀(jì)錄認(rèn)真閱讀交班，了解特殊交待事項(xiàng)，確認(rèn)無(wú)誤雙方簽名

查公共區(qū)域衛(wèi)

生衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

清潔房間為提出清潔要求的客人清潔房間

加物品服務(wù)為客人供應(yīng)加物品服務(wù)

客房服務(wù)及

00:30—2:30巡樓帶客服務(wù)在前臺(tái)外圍隨時(shí)預(yù)備為客人供應(yīng)帶客服務(wù)

2:30—3:30進(jìn)餐夜班進(jìn)餐不得離開(kāi)酒店,必需與各部門(mén)隨時(shí)保持聯(lián)系

樓層高空清潔全部中班不使用樓梯無(wú)法抹拭的高空部分要認(rèn)真清潔

大堂大清潔對(duì)大堂全部區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真清潔.

電梯保養(yǎng)每天要對(duì)電梯進(jìn)行抹拭,并定期進(jìn)行保養(yǎng)

公共區(qū)域清

3:30—6:00潔及巡樓洗手間大清潔對(duì)各種洗手間進(jìn)行在日常清潔基礎(chǔ)上的大清潔

制作各種工作

6:00―8:00文書(shū)整理用紀(jì)錄本認(rèn)真填寫(xiě)各樓層交班紀(jì)錄,清潔辦公室衛(wèi)生

8:00—8:30關(guān)燈、巡樓關(guān)燈按酒店要求關(guān)燈

交班預(yù)備做好"三間”衛(wèi)生,填寫(xiě)交班紀(jì)錄

8:30—9:00交接班交還物品認(rèn)真交班,將所領(lǐng)物品及遺留物品交到辦公定,簽退

前臺(tái)接待崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1.為客人辦理入住登記、退房結(jié)賬和轉(zhuǎn)房手續(xù)，發(fā)放、回收房卡。為客人供應(yīng)開(kāi)

門(mén)、留言、行李寄存、叫醒、遺留物品保管、使用保險(xiǎn)箱、物品租用、銷(xiāo)售小

商品、傳真、復(fù)印等服務(wù)；

2.隨時(shí)把握和了解房態(tài)、價(jià)格、當(dāng)班預(yù)訂狀況等信息，推銷(xiāo)客房及其他服務(wù)項(xiàng)目;

3.準(zhǔn)時(shí)精確地將入住來(lái)賓信息輸入電腦，準(zhǔn)時(shí)傳送，認(rèn)真建立并管理

客人賬目，認(rèn)真禮貌地做好房賬催收工作；

4.向客人介紹、出售會(huì)員卡，并按規(guī)定辦理睬員的入住手續(xù)；

5.精確熱忱地接待客人問(wèn)詢(xún)，供應(yīng)客人電話(huà)和訪(fǎng)客查詢(xún)，辦理訪(fǎng)客登

記手續(xù)，不得把住店客人資料泄露；

6.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)施設(shè)施的維護(hù)；

7.負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)施的報(bào)修工作，并準(zhǔn)時(shí)通知工程人員修理；

8.幫助做好酒店平安工作，做好可疑客人的登記,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告；

9.做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作，并報(bào)告值班經(jīng)理；

10.做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作；

11.負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)報(bào)表，在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項(xiàng)做每班匯總表，

認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；

12.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房賬,發(fā)覺(jué)差異準(zhǔn)時(shí)更正；

13.做好員工間協(xié)作工作,完成上級(jí)指派的其他工作.

前廳接待工作流程

前臺(tái)接待員早班(7:45-16:00)

時(shí)間工作內(nèi)容操作項(xiàng)目完成標(biāo)準(zhǔn)

提前15分鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀

整理儀表表

在部門(mén)出勤紀(jì)錄本上簽到,字跡法律規(guī)范,不許代

7:45前崗前預(yù)備指紋考勤、簽到人簽名

整裝上崗,調(diào)

整心態(tài)臺(tái)面保持操作區(qū)潔凈潔凈,物品擺放有序

服裝副刊好自己的著裝,做到潔凈潔凈

坐姿及站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿和坐姿，身體不東倒西歪，保持提直

面帶微笑,主動(dòng)熱忱地與客人打招呼,交談時(shí)要凝視著

表情對(duì)方

7:45—8:00交接班閱讀交班紀(jì)錄認(rèn)真閱讀交班，了解特殊交待事項(xiàng),確認(rèn)無(wú)誤雙方簽名

按交接流程交接全部物品，務(wù)必要清晰精

清點(diǎn)備用金、門(mén)鎖卡確

了解重要事項(xiàng)對(duì)特殊事項(xiàng)除了解紀(jì)錄外還要特殊詢(xún)問(wèn)清晰細(xì)節(jié)

檢查前臺(tái)操作區(qū)衛(wèi)生物品擺放整齊合理、潔凈,地面臺(tái)面無(wú)污，無(wú)水

在鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)，使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)，做到急躁

接聽(tīng)電話(huà)周到熱忱細(xì)致,對(duì)方掛斷后方可掛斷電話(huà)

不做與工作無(wú)關(guān)事情,不在操作區(qū)接打私人電話(huà)或因

工作紀(jì)律私較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位,不與客人閑聊

1.審核前臺(tái)各種單據(jù)填寫(xiě)是否正確法律規(guī)范；

2.認(rèn)真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作

3.負(fù)責(zé)收集并填寫(xiě)來(lái)賓意見(jiàn)書(shū)

4.隨便檢查房態(tài)，做好客房掌握,檢查房間的預(yù)定狀況

5.負(fù)責(zé)客史檔案的錄入，做好種類(lèi)使用完后單據(jù)的擺

放

6.運(yùn)用推銷(xiāo)技巧銷(xiāo)售客房及酒店其它相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)客

人退7.負(fù)責(zé)房間鑰匙的發(fā)放和管理工作、客人換房工作

房、8.做好前臺(tái)設(shè)施設(shè)施的管理、維護(hù)和保養(yǎng),有問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)

核對(duì)報(bào)修和申購(gòu)

當(dāng)日9.妥當(dāng)處理客人投訴并紀(jì)錄，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理

預(yù)定、

10.幫助保安做好酒店平安工作

查看是

否有遺11.各班員工還必需幫助客房做好大堂的衛(wèi)生工作

8:00—11:00漏業(yè)務(wù)技能注:這一時(shí)間段內(nèi)還需要完成面對(duì)財(cái)務(wù)部的交款工作

主要針對(duì)散客,要留意語(yǔ)言的法律規(guī)范和禮貌,確認(rèn)客

人是否續(xù)住：XX女士/先生您好“麻煩問(wèn)一下您今日

續(xù)住嗎”如客人續(xù)住“好的，那麻煩您出去的時(shí)候順

便到前臺(tái)續(xù)一下費(fèi)。”如客人不續(xù)住：“好的，打攪

11:00—11:30催房費(fèi)對(duì)一般客人催房費(fèi)您了”。

11:30—13:00進(jìn)餐交接手續(xù)要與當(dāng)班員工交接清晰（或與值班經(jīng)理交接）

對(duì)會(huì)員及合同公司客要留意語(yǔ)言的法律規(guī)范和禮貌,確認(rèn)客人是否續(xù)住

13:30—14:00催房費(fèi)人催房費(fèi)“同上”

審核一下本班次結(jié)賬主要核對(duì)，當(dāng)天全部退房的房間系統(tǒng)有沒(méi)有正確結(jié)賬，

14:00—14:30查賬狀況和交班表核對(duì)一下查看備用金是否正確無(wú)誤。

逐一電話(huà)確認(rèn)全部預(yù)定可人是否按時(shí)到店，把當(dāng)天空

房和預(yù)訂狀況對(duì)比，考慮各大網(wǎng)站是否需要關(guān)房。準(zhǔn)

時(shí)處理訂單。

14:30—15:00催預(yù)訂催當(dāng)日預(yù)定

服務(wù)客在鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)，使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)，做到急躁

16:00—17:00人接聽(tīng)電話(huà)周到熱忱細(xì)致,對(duì)方掛斷后方可掛斷電話(huà)

主要不做與工作無(wú)關(guān)事情，不在操作區(qū)接打私人電話(huà)或因

接受工作紀(jì)律私較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位,不與客人閑聊

預(yù)定、1.審核前臺(tái)各種單據(jù)填寫(xiě)是否正確法律規(guī)范；

及辦理

2.認(rèn)真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作

入住手

續(xù)3.負(fù)責(zé)收集并填寫(xiě)來(lái)賓意見(jiàn)書(shū)

4.隨便檢查房態(tài)，做好客房掌握,檢查房間的預(yù)定狀況

5.負(fù)責(zé)客史檔案的錄入，做好種類(lèi)使用完后單據(jù)的擺

放

6.運(yùn)用推銷(xiāo)技巧銷(xiāo)售客房及酒店其它相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目

7.負(fù)責(zé)房間鑰匙的發(fā)放和管理工作

8.做好前臺(tái)設(shè)施設(shè)施的管理、維護(hù)和保養(yǎng),有問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)

報(bào)修和申購(gòu)

9.妥當(dāng)處理客人投訴并紀(jì)錄,必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理

10.幫助保安做好酒店平安工作