客戶投訴情況說明范文第1篇客戶投訴情況說明范文第1篇懷柔區高度重視消費者權益保護工作，按照《消費者權益保護法》的要求，建立健全保護消費者權益的部門協作機制，社會共治機制，設立并暢通消費者投訴舉報的渠道。

一、市級渠道

撥打12345非緊急救助中心電話進行投訴舉報。市非緊急救助服務中心具有訴求案件直派鎮街、部門的功能。訴求案件辦理隨時簽收、隨時辦理，不存在只在工作日簽收，要求各相關部門、鎮街24小時值班職守系統，全員會登陸、會操作案件處理系統。

二、部門、行業渠道

我區市場監督管理局、衛生健康委、文華旅游局等相關部門均設有完善暢通的消費者投訴舉報渠道。

（一）2019年機構改革前消費者投訴舉報渠道主要包括：

1、熱線投訴

（1）撥打原工商系統12315投訴舉報中心電話投訴。

（2）撥打北京市消費者協會統一投訴電話96315投訴。

（3）撥打原質監系統12365投訴。

（4）撥打原藥監系統12331投訴。

（5）撥打原價監系統12358投訴。

以上各熱線均具備向區縣派單功能。

（6）撥打相關部門值班電話投訴

客戶投訴情況說明范文第2篇

近日，重慶市消費者權益保護委員會發布了2021年受理消費者投訴情況分析報告。報告顯示，2021年，重慶市各級消委會共受理消費者投訴萬余件，解決萬余件，解決率為，為消費者挽回經濟損失萬元。

值得注意的是，按投訴類別來分，重慶市服務類消費投訴量首次超過商品類投訴量。重慶市消委會相關負責人認為，這說明重慶市居民的消費結構和消費方式正在不斷轉型升級，消費需求已從滿足日常需要向追求品質轉變，消費品類從商品為主向商品和服務并重轉變。2021年，重慶市各級消委會共受理生活、社會服務類7121件，占總量的；食品類投訴6888件，占總量的。

隨著“雙減”政策落實，2021年，重慶市各級消委會受理校外教育培訓類投訴3063件，同比增長，創歷年來新高。針對教育培訓服務類群體性投訴、經營者拒絕調解的難題，重慶市消委會在全國省級消協組織中率先出臺《支持消費者集體訴訟工作導則》，2021年支持涉及校外教育培訓的消費者集體訴訟6起，234名消費者集體訴訟標的金額達萬元。

此外，隨著生活水平的提高，消費者購買商業保險日益增多，相關投訴量也逐年增加。針對保險類投訴的專業性較強、調解難度較大的情況，重慶市消委會成立了保險行業消費維權監督站調處中心，將保險類投訴移交至該專業機構調解，2021年共受理保險類投訴1376件，幫助消費者挽回經濟損失368萬元。

客戶投訴情況說明范文第3篇一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

（1）記錄投訴內容根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。（2）判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。

如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。（3）確定投訴處理責任部門依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。

如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。（4）責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

（5）公平提出處理方案依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

（6）提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

（7）實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。

對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

客戶投訴情況說明范文第4篇客服投訴處理述職報告

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人*化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對*強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧*靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司*部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客戶投訴情況說明范文第5篇客戶投訴報告怎么寫

:客戶投訴報告客訴報告怎么寫開頭客戶投訴報告范文求一份客訴報告怎么寫

篇一:客戶投訴報告

客戶投訴報告

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篇二:客戶投訴管理標準

客戶投訴管理標準

客戶投訴管理標準

1目的

2范圍

適用于公司所有客戶抱怨和投訴。

3職責分配

3。1營銷中心負責核實客戶投訴真實*。

3。2質量部負責客訴合理*審核，以及登記、傳遞、跟蹤、總結分析并存檔管理。

3。3質量部負責對產品質量問題客訴進行事實鑒定、處罰金額核定、責任劃分，并組織責任部門進行改進。

3。4公司其它相關部門協助質量部調查取*，處理本部工作質量問題引發的客戶投訴，并將本部門責任落實到責任人。

3。5各系統(主管)負責對投訴判定產生的首次爭議進行核實處理。

3。6客戶投訴處理職位權限見下表:

4。1投訴時限

4。1。1產品質量不符合國家法律法規、國家標準及客戶要求，客戶有權在貨到30天內提出投訴。

4。1。2客戶在使用過程中發現下列情形，確屬我方責任的在60天內投訴視為有效投訴。

4。1。3若遇產品送貨后出現在了瑕疵，需要客戶消化處理的，在客訴有效時間內提供不了準確損失數據的，業代報需報銷售副總批示。(最長時間不能超過7個月)

a產品尺寸偏差超出國家標準的;

b產品用材不符合客戶要求的;

c產品出現脫層、起泡、假粘的;

d產品缺材的;

e產品有明顯印刷質量問題的;

f產品成型有明顯質量問題，包括開槽、壓線、模切、釘(粘)箱;

g產品其它明顯屬我方責任的。

4。1。3客戶收貨后，60天內未使用的，除強度問題外，90天內

視為有效投訴。

4。2客戶投訴辦理

4。2。1客戶通過經辦業務員投訴。業務員接到投訴后應到客戶處核實投訴內容的真實*。

4。2。2投訴*據提供。(注:為使客戶投訴內容合理成立的*材料稱之為客戶投訴*據，包括質量問題樣箱(板)、客戶蓋章的情況說明書、檢驗報告、退貨通知、公司出庫單(或客戶入庫單)或其它確切表明投訴真實*的材料。)客戶投訴須具備充分的*據。下列情況必須提供相應的*據:a客戶投訴的質量問題能通過感觀或檢測裝置驗*的，須提供有質量問題的產品;

b客戶投訴要求索賠、降價、罰款、退貨的，須經本標準3。6條相關人員同意后方可處理，并出具客戶蓋章的說明(或扣款單)、與客戶簽訂的處理協議、或由3。6條規定相應權限人員簽字確認;否則視為無效投訴。對退貨須符合本標準4。5條要求;

c客戶投訴交貨差數須出具有客戶、公司保管、承運人簽字的公司出庫單或有承運人簽字的客戶入庫單。須注明是整件中差數、差零數、還是差整件;

d因處理或補救質量問題而產生的費用(包括車輛燃油費用，產生的車輛燃油費用公司承擔80%、業代承擔20%)，需在投訴中處理的，須提供有效*或由銷售公司經理以上領導簽字的*材料;

4。2。3業務員初步確認情況屬實后填寫客戶投訴單。詳細填寫客

戶名稱、產品名稱、交貨數量、交貨日期、投訴日期、產品單價、產品使用情況、貨款回收情況、客戶投訴要求等規定內容。須客觀、準確描述質量問題的詳細事實情況，不允許主觀判斷質量責任引發誤導，并注明相關*據辦理情況(如:樣箱已帶回;貨已退庫;經某某現場核實與客戶協商結果等)。

4。3無效投訴，有下列情況的視為無效投訴:

a超出4。1條規定的投訴時限;

b未辦理投訴*據或*據無效的;

c投訴內容明顯失實的;

d投訴無具體要求的;

e補辦投訴*據超過30日(從投訴之日起)。

4。4客戶投訴的受理

4。4。1受理范圍。凡是客戶提出的有關我司產品質量及工作質量的投訴均應受理。以下情

況不列入公司客戶投訴:

a各系統或部門因內部信息傳遞失誤或工作失誤造成損失但未給客戶造成損失;

b未入庫的成品或半成品，業代不能以客戶的形式進行投訴。

4。4。2質量部客訴管理員接投訴后，審核投訴是否有效。無效投訴反饋業務員知曉后作廢。有效投訴進行登記編號，建立臺帳;對投訴內容進行事實鑒定、處罰金額核定及對責任部門進行責任及投訴金額劃分，并報部門第一責任人審核后傳相關部門進行落

實。

4。4。3相關部門接到投訴后，由部門負責人親自處理。

4。5退貨

4。5。1退貨分類及處理

a對繳庫時即被拒收而要求批次退貨時，承運司機必須在30分鐘內將信息直接反饋給銷售業代;客戶使用過程挑選出的有明顯質量缺陷的不良品要求退貨時，由運輸辦安排返空運輸車輛隨車帶回公司，貨退后由業代24小時內補辦。

b業代在接到承運人或客戶的退貨信息反饋后，必須立即前往客戶處實際核實產品異常情況，并積極同客戶做進一步協商，在不影響客戶使用的情況下力爭客戶接收而避免退貨發生。

c業代在前往客戶處核實退貨的同時，必須在30分鐘內將信息傳遞到公司質量部，必要時質量部應立即前往同業代共同核實處理。經業代、銷售經理或質量部實地核實并努力與客戶溝通協調仍不能令客戶滿意而退貨時，由業代填寫銷售公司經理審核后，傳公司相關領導審批同意后可實施退貨作業。

4。5。2退貨審批權限

a退貨產品銷售額在2000元以下的，必須經公司質量部經理和銷售經理批準認可后，方可通知退貨;

b退貨產品銷售額在2000元-5000元的，必須經營銷副總批準認可后，方可通知退貨;

c退貨產品銷售額在5000元以上的，必須經公

司總經理批準認可后，方可通知退貨;

d緊急退貨仍必須電話報經上述批準權限相關人員認可后方可通知退貨，并必須在24小時內補辦和。

4。5。3退貨處理

a經審批后由業代通知營銷中心進行退貨*作，同時將審批的

表>傳至成品庫保管作為退貨驗收入庫的憑*。

b成品庫憑批準的辦理退貨收庫工作及并在1個工作日內通知質量部。質量部接通知后到現場核實、判定并作出退貨產品處置意見。

c成品庫根據質量部認定責任后的開紅票，將紅票和一并交質量部客訴管理員。

d質量部客訴管理員接和紅票后，將其作為業務員投訴的*據(沒有投訴的，要求業務員立即補辦)，然后對投訴原因進行分析調查、并進行責任判定和落實。

4。6客戶投訴責任判定

4。6。1由于客戶過失造成的損失由客戶全部承擔。特殊情況可由公司部分或全部承擔，但須得到銷售副總或總經理批準。

4。6。2下列情況造成的損失，由營銷承擔損失金額的40%(有明確比例的除外)a營銷員錯填設計任務書或填寫信息不完全、不準確的;

b營銷員代客戶確認的，或將客戶訂單數量下錯的;

c營銷員由于考慮價格原因，輸入不能滿足客戶要求的;

d營銷員未經客戶確認，擅自變更客戶產品規格、材料、生產工藝、印刷圖文的;

e外協業務客戶在使用中投訴差數的，原則上由客戶自行承擔，客戶拒不承擔的，營銷公司按壞帳處理;

f庫存數量符合客戶要求，但由于無法裝運造成的，成品庫向業務員說明后，業務員同