瑞星服務體系瑞星認為，在企業信息網絡安全系統建設中，由專業安全廠商為企業提供全程專業安全服務，利用科學安全體系框架和方法論，建立立體、全方面、有層次安全管理體系，是企業信息網絡安全基礎確保。實施企業信息網絡安全系統需要巨大、持久投入，同時，這也是一項很專業、系統工程，僅僅依靠企業本身技術力量極難順利完成。我們提議企業在建設自己信息網絡時，選擇一家或幾家專業安全廠商作為長久合作伙伴，為企業提供全方面、深入、立即和個性化安全服務，確保企業網安全、可靠、正常運行。瑞星安全服務內容包含：安全咨詢、安全系統計劃、安全策略制訂、安全系統集成、安全產品配置、安全培訓、應急安全服務。上述多種安全服務全部是相輔相成。5.1售后維修服務體系結構北京瑞星科技股份是以研究、開發計算機反病毒產品而著稱中國資深專業安全企業。企業依靠領先技術和成熟產品將為社會提供完善計算機安全防護服務為己任。我們有了好產品，還必需要有完善服務系統做確保。服務將貫穿產品推廣和企業運行全過程。目標是確定能夠為用戶提供高增值處理方案，培訓用戶并給用戶帶來收益。也就是說服務使命是在我們層出不窮高新技術產品和渴求處理問題各類用戶之間架起溝通雙方橋梁。現在，瑞星科技股份在全國除北京外在各大城市開設了瑞星企業服務站，負責當地支持、服務工作，對于當地化服務由北京瑞星科技股份（北京總部）負責。下面是瑞星企業服務體系結構：5.2瑞星售后技術支持方法呼叫中心服務系統

介紹

呼叫中心是瑞星企業對外服務最基礎系統，它是企業在長久服務經驗積累基礎上，由瑞星企業技術支持部統籌。關鍵響應處理用戶對病毒信息、瑞星殺毒軟件咨詢、求援等，并盡可能提供快捷處理方案，或轉交相關部門，敦促立即處理。然后快速將結果反饋給用戶。它服務范圍包含處理多個形式問詢，如電話和傳真等，同時也是最終用戶反饋窗口。瑞星企業投資500萬建立中國安全廠家第一個“電信級”呼叫中心，全方面提升技術支持響應速度和服務水平。呼叫方法：

電話：（網絡版）、86678800（單機版）傳真：服務時間：7×二十四小時用戶接待服務中心介紹：用戶接待中心是瑞星企業另一個基礎服務平臺。任何用戶只要攜帶購置正版產品、持“瑞星用戶服務卡”或“產品授權書”和待處理物品，如待處理計算機、病毒樣本等，前往瑞星企業總部用戶服務中心，即可取得瑞星企業提供任何一項服務。接待方法1、怎樣享受接待服務：接待地址：北京市中關村大街22號·中科大廈13層1305室郵政編碼：1000802、具體位置：中科大廈在北京市海淀區中關村，在中關村大街（原白頤路）路東，海淀郵局對面。接待中心即在大廈13層1305室3、乘車路線：來中心可乘坐公交企業302、307、320、332、355、365、特4、特6；巴士企業716、717、727、732、空調801、空調808、空調809、空調811、空調814、空調816、空調827、空調832；運通企業104、105、106、空調205、空調206等。在“中關村”站下車，向南步行150米即到。4、服務時間：每星期一至五，9:00～17:30提供不間斷服務；每星期六、日，9:00～12:00、13:00～17:30。互聯網服務系統介紹瑞星互聯網站早在1997年3月就已經開通，經過數次大改版，現在已經成為中國最大反病毒門戶網站。從瑞星網站，你能夠得到以下信息和服務：行業信息類：包含以下欄目：今日發作病毒、本月病毒氣象臺、業內新聞、瑞星動態等；產品介紹類：包含產品介紹、產品使用、新品試用等產品升級類：包含用戶注冊、下載升級等；用戶服務類：包含產品維修、收費標準、問題解答、服務網絡、病毒上報、培訓認證、數據修復等；病毒知識類：包含認識病毒、反病毒常識、流行病毒、病毒專題、病毒資料查詢等；網絡安全類：包含安全資料、系統漏洞、安全工具、計算機網絡知識、安全法規、網絡安全服務等；論壇類：包含反病毒論壇、安全論壇、IT新聞論壇、軟件交流等；服務方法怎樣取得互聯網服務：首先登錄互聯網，然后開啟瀏覽器，如IE。在“地址”欄輸入以下網址后確定即可。網址：（網站聯絡：）服務時間：瑞星網站全天候（7×二十四小時）服務；郵件服務系統

介紹：

瑞星郵件服務系統由兩部分組成，即電子郵件服務和郵局郵件服務。傳統和新技術應用組合使我們能負擔起任何用戶服務請求。技術支持部專門設置該崗位處理和回復天天來自全國各地，乃至世界各地各類信件。服務項目包含：

咨詢索取資料求援升級維修更新換代信息反饋等服務方法

怎樣取得服務：

通信地址：北京市中關村大街22號·中科大廈13層1305室

郵政編碼：100080

收件人：技術支持部網絡版技術支持：單機版技術支持：服務時間：國家法定工作日。用戶跟蹤回訪服務

介紹：

為了確保用戶在購置瑞星產品后，能夠順利使用，并建立起以后完整防病毒系統，建立和瑞星不間斷聯絡，保障投資發揮最大效益。瑞星企業在確保產品技術領先，功效齊全，性能優異同時，建立起一套“用戶管理和服務系統”。它職責是將用戶資料信息納入檔案型管理，并據此提供跟蹤服務。全部被登記用戶將在瑞星得到統一化和個性化相結合服務。服務內容和方法跟蹤服務分類：

1．電話跟蹤回訪服務

2．電子郵件（E-mail）跟蹤服務

3．上門訪問服務跟蹤服務項目正當用戶身份確定：經過用戶購置產品和注冊資料，確定用戶是否為正版用戶或正當使用者；發放“產品授權書”：當網絡版用戶將“用戶注冊卡”返回瑞星企業后，能夠取得表示自己是該套產品唯一正當使用者證書和軟件版本升級必需“用戶ID號”；技術支持：當你在使用瑞星產品中碰到某種障礙或技術問題時，只要你符合跟蹤服務對象條件，您就能立即取得咨詢服務；信息服務：信息提供是跟蹤服務一項關鍵內容。你既能夠取得瑞星產品多種信息，還能夠得到病毒和反病毒方面信息或資料。增值服務：假如用戶需要，能夠申請取得以下更多服務。數據修復：修復遭破壞或丟失計算機數據；緊搶救援：奔赴現場處理突發病毒干擾事件；培訓認證：提供反病毒知識、技能和安全產品應用培訓；定制服務：依據要求，提供長久安全救助和維護服務5.3、服務和技術支持瑞星企業針對xxx網絡病毒防范系統，我門將提供下列服務。產品注冊服務服務類別服務項目服務內容服務標準服務年限注冊服務發放“用戶ID號”1、核實產品和用戶正確性和正當性；2、生成“用戶ID號”；自收到用戶注冊卡后1個工作日內辦理完成。頒發“產品授權書”對用戶產品進行法律認可；書面通知用戶ID；作為用戶獲取服務依據。注冊完成后1個工作日內以掛號信形式郵寄。首次回訪了解用戶產品安裝和使用情況，提出使用提議；向用戶介紹瑞星服務項目；了解用戶對服務需求。注冊完成后1個工作日內進行回訪。用戶檔案維護維護用戶注冊信息；統計用戶產品問題咨詢；查詢用戶問題統計；為用戶備份產品信息；經過通報服務ID能夠提供用戶需要任何信息；保障對注冊特定用戶提供服務。產品升級服務服務類別服務項目服務內容服務標準服務年限升級智能升級利用瑞星控制臺智能升級按鈕直接從網站升級，無需更多人工參與。2、能夠依據本企業特點設定固定時間進行升級。每個工作日升級。自注冊時間開始十二個月無償。手動升級瑞星企業提供下載升級包地址，用戶經過瑞星服務ID得到升級包進行手動升級。瑞星提供每個版本下載升級包。每個工作日升級。自注冊時間開始十二個月無償。電話支持服務服務項目服務內容服務標準服務年限電話服務對用戶問題進行電話支持，提供處理方案；對于沒有確定處理問題進行電話回訪跟蹤；不定時回訪用戶，了解用戶使用情況和需求。服務人員為網絡安全工程師。電話服務時間為（7*24）小時/周1個工作日內處理用戶問題；電話接通率達99%以上；服務人員使用一般話服務；對于還未明確處理問題服務人員二十四小時內會進行跟蹤服務。自注冊時間開始十二個月無償郵件支持服務服務項目服務內容服務標準服務年限郵件服務向用戶公布產品和安全信息；回復用戶提出問題；為用戶處理可疑病毒郵件。對于用戶問題1個工作日內回復用戶；使用統一模板回復用戶Mail；每七天最少1次