汽車銷售顧問話術手冊汽車銷售顧問話術手冊標準銷售步驟準備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹熱情交車接待目錄1.銷售顧問話術------------------------------0012.誘導活動----------------------------------0053展廳接待----------------------------------0094.用戶需求分析------------------------------0125.車輛介紹----------------------------------0186.處理用戶異議------------------------------0257.控制成交----------------------------------0288.熱情交車----------------------------------0319.跟蹤服務----------------------------------03410.投訴處理---------------------------------03611.提升CSS話術-----------------------------03912.汽車專業術語解讀-------------------------040（一）、銷售顧問話術1、有親戚或好友是做保險，不在我企業買保險其實您在您好友或親戚那買保險當然廉價幾百塊錢，但她們沒有本企業做得專業。您看在本企業買保險是一條龍服務，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，而且您在本企業買保險還能夠享受本企業會員服務，比如：十二個月四次無償換機油、十二個月48次無償洗車、大廣州范圍內無償拖車等等，這些服務十二個月就能夠幫您愛車省下多元保養費用。這一系列服務是你好友或是親戚無法提供。而且我們幫您服務時應該，而您麻煩您好友，是不是還要感謝她人，付出可能還更多，遠遠不止當初計劃省下幾百塊錢。2、有親戚或好友是做保險，我不在你企業買保險？您好，先生／女士，您有親戚或好友在做保險，想幫她們買我能夠了解，但您可能對保險部分條款還不太了解吧？保險這個東西在外面全部有大家在做，但怎樣能真正保障您車輛使用安全，那就必需有一只十分專業團體來為您服務。假如您在我企業購置保險，我能代表企業確保您在我企業維修零件１００％是原廠件,能為您提供二十四小時保險服務熱線，同時您所維修車輛全部能享受更長保質期。再加上您好友或親戚做保險，她也只能為您提供保險事情，在維修方面應該不了解吧。3、按揭怎么辦理,你們找銀行利息太高,我自己找您好，先生/女士，首先各家銀行利息和央行利率是統一，具體會視用戶資質情況上浮或下浮10%，各家銀行全部一樣。我們之所以要指定銀行，是因為按揭車輛我們企業負擔著很大風險，因為按揭步驟是銀行申批經過以后，出具同意貸款通知書，收到通知書后您只需支付30%車款，本企業就必需辦理上牌手續，車輛上牌后從法律意義上來講，此車就屬于您了。而同貸書上則會注明如在放款前發覺資料存在不真實情況下，銀行會拒絕發放此筆貸款，到時銀行不放款，車子又上了牌，會給用戶和本企業全部帶來無須要麻煩！當然我不是說您資料會出現不真實情況，只是企業為避免風險，全部用戶全部將一視同仁。4、按揭怎么辦理,你們找銀行利息太高，我自己找.先生，您真細心。在本企業辦理按揭是經過中介企業來辦理，現在銀行全部不直接對用戶了，利息方面是全國統一，不會因是本企業找銀行利息就會高點這個您能夠放心您在哪個銀行全部能夠問到。您要自己找按揭企業也能夠，但按揭這個過程很煩瑣，會浪費您很多保貴時間，您看您是做生意，一天全部不知多忙，再讓這些瑣碎事情煩著您不是影響您談生意嗎？而且本企業收取手續費是1500元，已經包含了按揭本金和手續費，費用不高就能夠幫您把事情全部給辦妥。讓您省心又省力。5、此車是廠家原版車系車型嗎？所謂原廠車型，是廠家開發原型。你現在看到是廠家依據當地情況改良。6、當用戶說她要考慮一下時，我們該怎么說？先生，請問您在考慮價格問題還是車型性能問題呢？假如是性能，我們之前也對比過其它多個車型了，這個車型最適合您。假如是價格，今天是本店優惠日，機會難得。7、當用戶（決議人）以她們企業沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價，你怎么辦？這種情況多發生在私人企業，嘗試提議用戶做按揭，并表示車源擔心或有漲價可能性。8、“你別管我看沒看過，你就報個底價得了，比人家廉價我就立即買”噢，看來您是一個挺爽快人，同時我也相信您應該也在別地方也有了解過這款車了，不然你不會說今天就能夠立即買了，價格方面既然您已經看過了，全部差不多了，別店能做到我們店也一樣能夠做到，更何況我們店地域是比較偏僻，所以價格方面比較廉價，我們經營成本也比其它店要低，所以我相信只要你車型看好了，價格方面大家坐下來談談。再者，買一輛車我相信您關注不僅僅是價格問題，應該還有其它方面，比如說售后服務，保險理賠等，我相信讓我介紹完，我企業部分特色服務后你一定會感到滿意。9、在臨成交時候，用戶往往會忽然說：你再送我**、**、**我就立即買……這車價日常我們全部是不送東西，今天我們搞活動才破例送出這么多東西啊，最優惠時機全部不買話，那下次您過來，我們這邊再也送不出這么多東西了。假如車型就選擇最優惠時機定下來嘛。不要讓一兩個**、**、**而影響您用車時間嘛！10、避震差，過減速帶很不舒適您提這個問題很好，看來您對我們車感受還是蠻深。XX車避震是比較硬，但不叫差，因為避震舒適是否和車子操控性能好壞是成反比。XX車是重視操控性，所以避震較硬過減速帶時顯得比較顛簸，但車子加速過彎和車身平穩是很好，行駛穩定、路感清楚，不易暈車，您試一下看看感覺是不是。之前我們家人坐親戚XX，在過高速公路入口彎道時車子側向了一邊，只能跑30公里過去，上次我們企業人去桂林玩，開著XXX公務車進入一樣彎道開70公幾乎全部沒感覺。11、XX車降價幅度小XX車降價幅度確實極少，而不像其日系美系車幅度那么大。作為買車人，您肯定想越優惠越好，但作為一個車主，您愿不愿意看到自己車一路狂降？我們車子價格較為穩定，其實是對消費者負責任，同時也讓你們增強購置信心，很多日韓系車子買之前全部很優惠，但不到多個月價格又會被調整。另一個原因吉利之所以降價幅度少，這和廠家市場營銷觀念相關，日系、韓系廠家是把返利讓給經銷商，由經銷商把控價格，當經銷商銷售出現壓力時就會大幅度調價，從而吸引消費者；而吉利廠家是直接把利益讓給用戶，我們經銷商無法調整價格。我之前一名車主，她和好友一起買車，她買了XX，她好友買了XX，當初XXX還要加5000元拿車，現在六個月時間，她好友車已經折掉1.5萬了（現在已經降價2萬元），她車現在一直全部沒有掉價，心里全部不知道多舒適，拿去賣二手車全部賺多一點呢。12、全系列車全部會有剎車異響情況存在您是指車子在起步放剎車或行進當中踩剎車時發出聲音吧，這是一個很健康聲音，假如有響聲話那恭喜您，這是一臺新車，沒有給人家開過。剎車碟和剎車片有一個相互磨合時間，新車因為剎車碟和剎車片表面未處于磨合好狀態，所以才會產生響聲，當車子過了磨合期后，響聲會逐步減小。我部分車主全部會挑車，她們在試車時候專門挑有剎車聲音車，然后再看發動機。13、XX車身發動機噪音大，起步慢XX車和XXX相對比，XX車聲音會顯得稍微大一點，拿臺寶馬和凌志相對比，寶馬聲音也是大一點，這是德國車造車傳統，讓您擁有澎湃動力感受。衡量一個車好壞，發動機技術好壞，并不是靠聲音來判定，您認為大眾車發動機口碑怎樣？我有個好友，用是XXX，她還嫌發動機聲音不夠大，還特地去把排氣管換了，搞到周圍人看過來才夠氣派。14、這車是XXXX廠家出嗎？這車是在原廠導航版基礎上，進行專業安全和配置升級，車輛包圍尾翼采取是XXXX原廠選配件，中網采取是進口日本版中網，所以這款車絕對能確保XX純正血統，除此之外，我們對這車進行了安全配置升級，增加了汽車碰撞預警系統，此套系統現在也只是在沃爾沃，寶馬車上和以色列軍方上使用，能盡可能免碰撞事故發生，能最大程度確保您安全，而且現在只有我們XX才裝配有此系統，我們將這臺代表最高安全標準車命名為“xxxxxx版”15、你們xxxx版是不是全部選配件全部是XX？我們包圍，中網全部是XX純正配件，能確保xxxx純正血統，我們輪胎采取是XX主流改裝胎（PWD澳洲專業胎鈴生產商），汽車碰撞預警系統AWS是沃爾沃，寶馬現在使用安全系統，所以您選擇了我們XX，將會是最安全XX車！16、這款車仿佛是市面上沒有，質量能確保嗎？其它選裝件能保修嗎？因為選擇是XX原廠零配件，所以質量您不用擔心，能夠享受和新車一樣保修服務，胎鈴是世界名牌，質量您也沒有必需擔心。xxxx選裝AWS碰撞預警系統耐用度可靠度已經在沃爾沃何寶立即得到驗證了，而且一樣能夠得到十二個月保修期和終生服務。17、真皮座椅是原車嗎？我們車子原廠真皮座椅是午陽企業定制，原車真皮座椅是半皮（坐墊及靠背為真皮,側面及后面為仿皮或絨布），而我們現在這車上一樣由午陽企業定制，而且全車均為真皮座椅，更優惠價格，更高配置。保質期跟原車一模一樣。18、【睛雨擋相關話術】（1）安裝后會不會松動？不會。我們這款車窗側擋雨板采取了雙面膠和金屬卡扣相結合固定方法，安裝后很牢靠，不會松動。（2）安裝后車跑起來會不會有呼呼風聲？不會。我們當初在設計時就考慮到降低風噪音，該產品經過了日本進行風噪試驗，時速120公里以下時不會有顯著風噪。（3）這種材料，在夏天太陽曬了以后會不會變軟？冬天會邊脆嗎？通常不會。我們車窗側擋雨板采取了高級材料，耐侯性比很好，能在較寬廣溫度范圍內保持良好韌性。不管在任何季節它全部會悉心呵護您，為您營造舒適駕乘空間。（4）你們這種車窗側擋雨板確實漂亮，不過太貴了。我們產品是由專門廠商設計，全部是為您愛車量身定做，有著良好匹配性，而且經過了嚴格風噪測試，不管從美觀還是實用角度全部是最好選擇。您裝了我們這款車窗側擋雨板，行駛在路上，哪怕是外行也一看就知道是原廠貨。19、此車DVD是廠家原配嗎？此車DVD是我們企業專門和廠家定制專車專用DVD，質量品質和原車沒有什么很大差異，跟車是一樣保質期，此DVD還有多個豪華配置：1.DVD影院系統2.GPS衛星導航系統3.車載藍牙系統4.倒車可視影像系統5.行車安全電子狗系統那些功效帶給我什么好處呢？1．DVD顏色、線條跟原車量身定制，給您一個高貴雅致感受，更關鍵是能夠讓您在車上感受家庭影院效果，不管您是跟家人一起去旅游，還是塞車等紅綠燈全部不會讓您認為行車沉悶。2．GPS衛星導航：國家授權正版導航電子地圖，抗震防抖，確保在惡劣路況下正常工作和安全導航，關鍵路段三維立體顯示，行車指示清楚、詳盡；內置更多道路安全屬性資訊（電子狗）；使你能夠在行車途中提前預知拍攝地點，少交罰單。導航支援拼音、首字母、手寫等多個輸入法；歷史點搜索，輕松尋求目標地，讓你一車行遍天下！導航地圖升級極為方便。3．多功效娛樂中心旅途最好伴侶可實現邊導航邊語音播放，功效可隨時切換；支援FM/AM廣播接收、MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超廣可視角度，完美享受高清畫面。4．多項貼心設計，提升安全舒適感受支援藍牙免提通話功效，確保行車安全,來電音響自動切換為通話模式，讓你行車接收電話安全無憂!還有倒車后視功效，讓你倒車操控自由。預留數自電視、后座顯示幕等界面，可擁有更多升級選擇這么多實用安全功效，不僅讓你擁有高級車豪華配置，更讓你行車切身感受舒適安全駕駛樂趣，給你家感覺。(二)、誘導活動1、借助基盤用戶取得潛在用戶資料。（1）李先生，你好啊！我是xx企業小李啊！最近工作挺順利吧！技巧：對于基盤用戶，要常常保持聯絡，這么她們在周圍人群準備買車時才會想到你。通常而言，能夠經過下面三種方法保持和用戶親密聯絡：（1）重大節、假日郵寄賀卡和送小禮品；（2）每十二個月最少和她們通話五次。（3）每十二個月親自訪問六次。每次打電話時，要多關心對方工作、身體、家庭情況，拉近和用戶距離。啊！是小李啊！最近一段時間老加班。說明：說明用戶記得打電話銷售人員。（2）說明你們企業業務相當好啊！平時還要多注意休息，即使你身體比我強壯。技巧：借機首先贊美用戶良好業務情況，同時經過合適言語，表示對對方關注。是啊！謝謝你關心。最近車賣不錯吧！說明：假如和用戶關系不錯，她們也會像好友一樣反過來關注你工作和事業。（3）托你福，上次你介紹那位好友最終買了一款跟您相同型號車，今天她來保養時候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那么多好友。對了，上次曾聽你介紹過，x單位老總是你好友，恰好我們企業有點業務方面事情想麻煩她，您能不能把她聯絡方法告訴我一下？技巧：對于用戶每一次給幫助要立即感謝，除了在時候跟進時致謝外，以后每次有機會時要注意提及。假如能夠像喬.吉拉德那樣能夠給一點傭金或禮品作為回報話，對用戶轉介紹用戶會有很大幫助。同時，立即切入你打電話要找這位用戶真實意圖，別在電話中老占用戶時間，浪費她們金錢。你等一等，我找一下XX她辦公電話是XX，手機電話XX。要不要我先打個電話給她？說明：只要用戶信得過你，通常情況下她們全部會把自己知道情況告訴你。當然，這必需是你和用戶關系就像好友通常。（4）謝謝了！等哪天有空時候我專程去拜會她一下，就說你介紹，能夠嗎？技巧：為了避免用戶事先把你準備開展業務情況告訴你要找人，增加銷售難度，請不要再電話中介紹立即開展業務任何細節。在這里，你目標只有一個，就是拿到電話，讓用戶認可是她介紹即可。沒有問題。說明：得到用戶認可。（5）要不今天先到這里，你工作也很忙，改天等你有空時候我專程登門造訪。那謝謝了！再見！技巧：得到所需信息后，通常人全部會和用戶聊下去，甚至很長時間，這不是一個好做法。提議此時立即結束電話，讓用戶做自己事情，你也能夠重新開始一個新電話。2、巧妙應對用戶拒絕。(1)您好！是xx企業劉先生嗎？技巧：開場白。有什么事嗎？說明：通常而言，只有要找人和接電話人是同一個人時，對方才會用這么表示方法。(2)我是xx汽車銷售企業用戶專員xxx。聽說貴企業準備采購一批新車，恰好我們企業經銷汽車和你們采購條件較符合，所以特地打電話向您請教這方面情況。技巧：作完自我介紹后，要說明打電話意圖。這里，為了消除用戶戒備心理，并讓用戶能夠接納銷售人員，“請教”這個詞要常見，同時，要作停頓，給用戶一個思索空間。你是怎么知道我電話？你們是怎么知道我們準備采購汽車？說明：當用戶提出這么問題是，說明她們真有購車計劃，算是找對人啦。(3)正如您所知道，要做好銷售必需要有敏銳眼光，我們汽車銷售人員也不例外。從最近某媒體對貴企業報道來看，伴隨貴企業業務快速發展，肯定會有添購汽車需求，所以我就打了這個電話。這不，恰好有這么機會讓我們能夠為貴企業提供服務。真是這么嗎？不過我們已經初步選定合作單位了，假如以后再有這么機會，我們會主動和你們聯絡。說明：用戶開始拒絕銷售人員，并想快速中止這次電話造訪。此時，只要用戶未果斷地掛斷電話，還有銷售機會。(4)我了解你們要求，也感謝你接了我電話。其實今天打電話目標不是來向您推銷我們汽車，只是找一個機會把xx企業為何預先全部選定了某款車但以后又重新調整了她們選擇情況向你匯報一下。技巧：通常而言，任何一個用戶全部較關心她們同行、尤其是競爭對手情況。要讓用戶立即接收銷售人員預約，最好方法是找到她們競爭對手、她們同行在購車時關注問題，最輕易取得陌生用戶接納。同時，“匯報”這個詞也輕易拉近和用戶間距離。是這么！今天下午剛好開完業務會后我有點空，你下午4:00來我辦公室，我們具體談一下，順便帶上產品資料和報價單。說明：只有你準備要找用戶談問題是她們感愛好，才能引發她們好奇，才會給你時間見面。要做到這一點，事先情況摸底必不可少，即所謂不打無準備之戰。(5)好，下午4:00我會按時抵達。再請教一下，貴企業地點是….，你辦公室在x樓。技巧：銷售人員要表明自己能夠按時赴約，同時在掛斷電話之前再和用戶核實一下地點，剩下事情就是準備好相關資料按時赴約。當然，也好對整個見面過程進行預估，準備好對應應對話術。在………，306室。好！謝謝您！我們下午見！【成功法則】用戶拒絕是成功銷售良好開端。假如不想在電話中被用戶拒絕，就要多從用戶關心問題入手，如競爭對手情況、同業做法，同時多用“請教”、“匯報”這么詞匯，設法讓她們知道你是在真心幫助她們避免采購風險。3、當用戶要求介紹產品時。(1)聽說貴企業準備采購一批新車，我正是為這事和您聯絡并向您請教（停頓，等候用戶回應）。技巧：通常向用戶了解相關情況時，全部要以一個禮貌態度，用“請教”、“指教”這么部分客套用語，表明你高素質。沒錯，我們是有這個考慮，但現在還沒定。既然今天你打電話來，那么就介紹一下你汽車吧！說明：當用戶愿意和你接觸時，通常會在電話中提出介紹產品要求，這是一個習慣性思維。同時，在沒有完全接納你情況下，在你介紹過程中能夠隨時拒絕你。(2)感謝首次接觸您對我認可。汽車采購是一件大事，需要考慮原因很多，相信你們更關注怎樣避免購車中風險吧。技巧：通常情況下，很多銷售人員會以用戶沒有時間聽介紹為借口，尋求直接見面，如“我相信您也很忙，不一定有時間聽我介紹”或“我介紹需要很長時間，會影響您工作”等，但當她們提出這么理由時，很輕易被用戶“沒有問題，我現在有時間”、“沒關系，你就在電話中介紹吧”而造成失敗。因為對于用戶而言，假如答應見面，意味著花時間可能會更多。此時，最好方法就是自己提出一個問題，尋求用戶認同。只要用戶認同，那么約定上門見面機會就會出現，可能性就會增加。那當然，誰全部期望以最省投資買到性價比愈加好汽車。說明：用戶回復證實了你猜測，也引發了用戶對“購置風險”問題關注，此時會增強她們和你見面欲望。(3)既然如此，我想我們更應該安排一個時間見一個面，這么才會有機會把和你們企業相類似部分用戶是怎樣避免汽車采購中風險情況向您作一個匯報，以供你們參考。技巧：此時，要乘勝追擊，主動提出見面要求。同時，要注意溝通內容中要有該用戶競爭對手或同業對怎樣避免采購風險問題暗示，再次強化她們好奇和深入了解愿望。只有這么，才會讓她們肯見一個陌生推銷員。既然如此，那就預定在周二下午3:00吧！說明：用戶主動提出見面時間，這正是此次電弧預約要達成目標。(4)今天是周五，那下周一3:00時間我再打一個電話和您確定一下，應該沒有問題吧！技巧：假如用戶給出時間不在第二天，那么應該在造訪前一天提醒用戶。此時，應咨詢用戶意見，給自己留下再次打電話機會。要不然，當你興高采烈地到了用戶辦公室時，或許她們已經把這件事情忘記一干二凈，演了一個“空城計”。通常老道銷售人員全部吃過這么虧，關鍵原因是這件事對于你關鍵，對于你用戶而言她們并不一定認同最關鍵。沒有問題！說明：取得了用戶認可和承諾。(5)那就這么說定了，謝謝您！再見！技巧：結束時必需對用戶表示感謝。【成功法則】當用戶提出介紹汽車產品要求時，只能說明她們還在選擇階段并未最終確定品牌、車型及供給商，此時你只有讓用戶給你機見面談才可能有深入銷售機會。記住，一次面談機會勝過數次電話中產品介紹。4、當用戶要求提供資料時。(1)聽說貴企業準備采購一批新車，我正是為這事和您聯絡并向您請教（停頓，等候用戶回應）。技巧：除了用“請教”這么詞匯表明銷售人員專業和修養外，要知道在這句話后作適應停頓，給用戶一個思索和接納你空間。沒錯，我們是有這個考慮，但現在還沒定。既然今天你打電話來，那就把你們最新產品資料和報價傳真一份給我！說明：用戶總會在不了解銷售人員時拒絕，提出傳真資料要求也可能是一個拒絕，也可能是一個需求。不過，銷售人員不能被用戶所左右而影響銷售目標達成。（2）看來你是一個汽車方面教授，只要看一下汽車產品資料就能夠知道哪個品牌和車型更適合您。就沖這一點，我一定要上門當面請教。技巧：對用戶進行合適贊美，你會收到意想不到效果，因為“贊美能夠使白癡變整天才”，贊美能夠拉近銷售人員和用戶間距離。哪里了，只是皮毛而已。說明：這是用戶客套話，可能是真如此。（3）上個月，我碰到一位汽車采購教授，她們企業情況和你們企業差不多。聽她介紹，我發覺她對汽車很了解。當我說先傳真資料和報價給她時，她說一定要見到我本人，因為她認為除了考慮品牌和車型外，最關鍵是服務。她會從我身上看到我們企業服務，判定以后是否能夠給她們提供完善服務。所以，我提議不管以后是否把我們作為候選對象，只有見個面才會讓您更放心。技巧：經過尋求和用戶背景情況相近或相同案例來說明見面總要性，這么做能夠引發她們共鳴。假如在自己用戶中找不到這么案例，不妨在打電話時候之前作部分策劃，對用戶會提出問題進行估計，事先準備好回復話術。這里，有一個關鍵問題要強調：就是暗示用戶購車中存在有大量風險，其中一個就是售后服務問題，即使全部是同一個品牌，但服務也會大相徑庭。同時，表明以后選擇誰全部要注意這個問題，以爭取見面溝通機會。這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。說明：當用戶再次提出這么要求時，不要讓步，要爭取見面機會。只有面對面，才能對用戶情況了解更多。（4）既然你很忙，要不這么，我后天下午3:00打電話給您，假如您能抽出時間話，我們見個面具體再談。技巧：學會體諒用戶難處，主動提出下次聯絡時間，爭得用戶同意，為下次溝通奠定基礎。那也行！說明：得到用戶承諾，此次電弧目標初步達成。（5）好，那就謝謝您！我后天下午3:00打電話給您！再見！技巧：感謝用戶，再次強調下次電話時間。【成功法則】當用戶對你產品和服務不了解時，請不要輕易提供產品樣本和資料，除非你和用戶相距很遙遠。（二）、展廳接待5、新用戶接待現場實況一：你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣車？技巧：當看到用戶靠近展廳入口處時，迎上去，表示熱情。此時，用戶不一定會回應銷售人員，更多地會朝樣車所在方向走去。隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。說明：表明用戶還沒有明確購車目標，此時不要過早地打攪用戶，以免讓她們產生壓力而快速離開展廳。（2）先生（小姐、太太），你好！需要我幫忙嗎？技巧：假如用戶沒有提出介紹汽車產品要求，應不要過多地干擾用戶，此時所面正確用戶較多是還沒有明確購車目標。假如發覺用戶在樣車旁邊駐足時間較長，或伸手去拉車門把手時，應立即給回應。此時，能夠視用戶要求進行下一步銷售行動。現場實況二：(1)你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣車？技巧：迎接用戶開場白。這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？說明：假如用戶做出這么回應，應快速給她們反應。說明用戶已經對某款車產生愛好。(2)您真有眼光，通常來我們展廳好友首先全部會被這款車吸引，這也是我們這里賣最好一款車。技巧：經過對用戶贊美，能夠拉近和她們之間距離，尤其是強調這款車銷量大，深入增強用戶對自己見解信心。那就介紹一下吧！說明：當用戶提出介紹產品要求時，請不要輕舉妄動，不然輕易落入用戶設置陷阱。(3)這款車有十大賣點五大優勢，假如要一一介紹話，可能會占用您很多時間。能否請教一下，當您準備擁有一部車時，您會最先關注哪一點？技巧：進入產品展示之前，一定要注意搞清楚用戶關注點和她們要求介紹產品真實意圖—是想了解產品還是想尋求某種答案，方便展開有放矢介紹。因為用戶目標不一樣，介紹方法和“對話”內容也有很大差異。【成功法則】用戶首次來到展廳，最關鍵是讓她們適應這里環境，借機尋求銷售機會。6、老用戶接待（1）您好！張大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事全部在談到您，說好幾天沒有見到您了。技巧：當看到用戶再次回到展廳時，除了快速到展廳入口處接待，還要叫得出用戶姓和職務，和用戶握手，表示出你熱情，拉近雙方距離。真嗎，恰好出差去了。說明：用戶可能會認為這是笑話，但卻會使雙方后續溝通變得更輕松。（2）今天準備再了解哪一款車呢？技巧：在試探用戶需求和購車欲望強度。旗艦型，怎么樣？現在有哪些優惠了？說明：明確是否和上次洽談時用戶關注車型一致，假如一致，找出還未下決心原因；假如不一致，說明用戶調整了投資目標，需深入強化用戶對新選定車型認同。（3）張大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現貨。我還擔心要是您來遲了沒車交付，還真對不住好友呢。技巧：經過建立壓力，讓用戶產生假如不立即作決定，那么她們相中車將會出現無車可提后果。另外，經過“好友”這個詞匯強調和用戶間關系，利于后續銷售。這么好賣啊！不會吧？說明：用戶會習慣性地認為這是銷售人員常見一個銷售伎倆。（4）還沒真想到，這幾天買車人會那么多，還怎有點招架不住了。怎么樣，您最終定了哪個價位？技巧：給用戶深入施壓，但這個話時候要注意，假如展廳內客人極少，甚至有空蕩蕩感覺，那么這么話就會讓用戶感覺是在說假話。假如展廳內客人很多，銷售人員跑來跑去，這么表示效果就會大大增強。還沒定！還有些問題沒有搞清楚。說明：只要用戶說出這么話，銷售機會就來了。（5）是哪些問題讓您下不了決心呢？技巧：誘導用戶說出她們難處、擔心和問題。關鍵是………說明：在用戶表述她們問題時，一定要用小本子記下來，等她們把問題和盤托出后，就能夠進行下一步銷售了。（6）大哥，我還認為是什么大問題呢！您擔心這些全部不是問題，你看…….我說沒錯吧！還猶豫什么？技巧：先表明這些全部不應該是影響用戶購車原因，然后把用戶提出問題一個個地抽絲剝繭，同時不停地向用戶求證疑慮是否已經消除。假如消除，接下來就能夠要求成交了。【成功法則】把用戶當好友，把購車當做幫她們處理問題過程，這么她們才會愿意把錢投在你這里。7、導入銷售正題（1）您好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣車？技巧：專業接待。隨便看看（徑自走向樣車旁邊，圍著樣車繞了一圈，隨即走到駕駛員一側，伸出手準備打開車門）。說明：表明用戶雖有購車意愿，但還處于調查階段。此時，不要過早地打攪用戶，讓她們能夠較快地方法下拉，銷售人員能夠在離用戶1.5米左右距離隨時待命，在用戶需要時立即提供幫助。（2）先生（小姐、太太），你好！需要我幫忙嗎？技巧：用戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給她們觸摸和仔細觀察機會。我先看看（打開車門坐進車內）。說明：此時，銷售人員能夠坐到副駕位置或后排，隨時給響應。（3）怎么樣，方向盤設計有高級車那種手感吧！內飾色彩符合您要求嗎？座椅包裹性怎樣？技巧：應用“問詢”導入銷售正題。這里，需注意觀察用戶進入車內后愛好點，立即經過診療性問題對用戶需求進行判定。同時，經過用戶親身感受和銷售人員介紹，強化對汽車產品賣點接納程度。不錯！顏色也很協調，座椅也很柔軟，方向盤設計也很獨特。說明：只要用戶認同，那么就能夠順勢進行心理誘導。（4）您真有眼光！您想知道為何方向盤會成為該車一大賣點嗎？技巧：經過問詢激發用戶愛好，這事產品展示一大技巧。只有用戶感愛好時，你介紹才是有效。不知道，為何？說明：用戶好奇已經被激發。（5）（全方位展示方向盤）技巧：此時就能夠全方位進行產品關鍵展示了。【成功法則】技巧性地“問詢”是導入銷售整體最好方法之一，也是高水平“對話”能力一個關鍵表現，它會使“對話”更出色，讓銷售人員愈加快地步入汽車銷售佳境。（三）用戶需求分析8、用戶購車背景（1）（看見用戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里銷售顧問小李，歡迎您到來。準備要看什么樣車？技巧：爭取開場白和陳說內容，尤其是“看”應用，很好地把握了用戶心態，因為這里所銷售車檔次全部較高。隨便看看（接著走到了展車面前）。說明：用戶考慮選擇可能是展廳中價值較低車型，假如是最貴，用戶語氣和語態會發生很大改變。（2）（只需在離用戶約1.2米距離，不要過早打攪用戶。假如發覺用戶在某個位置停留時間較長或回頭時，要立即靠前）這位先生，看來您對這款車很有愛好。技巧：合適距離和合適時機問詢，不僅能夠消除用戶擔心情緒，還能拉近和用戶距離。發動機是在哪里生產？說明：用戶提出了自己問題，這也表明了該問題是她購車時會首先考慮。（3）看來您很專業！通常首先問到發動機好友全部是汽車方面教授（停頓）。技巧：表示出對用戶贊美，同時合適停頓給用戶思索空間，也利于銷售人員決定下一步應該說什么。哪里，只是知道一點說明：用戶自謙，也是對銷售人員贊美一個回應。（4）我們這款車發動機是德國原裝發動機，動力性很卓越。不過，我想請教一下，您之前接觸過這款車嗎？技巧：簡明扼要地回復用戶問題，但此時不要走進銷售誤區，即在不了解用戶真實意圖前就進入到汽車產品展示階段。此時話鋒一轉，開始對用戶購車背景情況進行調查。在互聯網上看過，還沒有見過實車。說明：表明用戶對此款車了解還不夠深入，接下來銷售人員產品展示功夫就會直接影響到這位用戶后續銷售，但此時還不是展示產品時機。（5）那您有沒有接觸過其它同級車呢？技巧：了解用戶對競品認知情況和認同情況，這是制訂后續銷售策略基礎。我剛從隔壁展廳過來，聽她們介紹過xx款車，相當不錯，尤其是發動機。說明：用戶表明她剛接觸到競品相當不錯，尤其是對發動機印象，此時，銷售人員初步明確了用戶選擇范圍。（6）這么說來，假如以后您要買車話，發動機是您首先考慮問題啦？技巧：對用戶需求進行診療，確定發動機是否是用戶選車時優先考慮問題。假如自己汽車發動機在同級車中含有優勢，那么以后銷售中就應該強調這種優勢；假如不含有優勢，那么以后銷售就要設法轉換用戶選擇關鍵。以前開過xx牌車，對該車發動機印象比較深。說明：用戶再次提出另一款使用過汽車，也是因為發動機性能讓她印象深刻，這款車將會被用戶列入被選品種。（7）這么看來，您更是一個汽車方面教授，xx牌車不錯，假如您準備自己投資買車話，會考慮那款車嗎？技巧：對用戶未來選擇方向進行診療，明確用戶選擇和排斥xx牌車原因。當然，假如有發動機比那款車愈加好，我當然會考慮。說明：用戶再次表明發動機是她選車時關鍵考慮原因，此時銷售就比較明確了，就是要設法提升自己這款車發動機價值，強化用戶認同感。（8）這里，我想請教一下，以后您自己要開車價值會在多少范圍內？技巧：深入提出新問題，確定用戶投資范圍。在這里，請不要直接問用戶會話多少錢買車，這么輕易引發用戶警惕，讓她們認為假如告訴了你投資方位，會降低她們議價能力。用戶：大約40~50萬元吧！說明：此時，用戶給出了一個投資范圍。（9）………..說明：雙方交流繼續進行，但不管用什么方法，只有一個目標，就是把用戶購車相關背景情況搞清楚。只有在此階段搜集信息足夠，才可能在后續銷售中取得致勝先機。【成功法則】成功銷售一步是搞清和用戶購車投資行為相關背景情況。9、用戶需要處理問題（1）（看見用戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里銷售顧問小李，歡迎您到來。準備要看什么樣車？技巧：對于來展廳陌生用戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡練明了。聽說新上市一款2.0排量車，不知怎么樣。說明：用戶表明了她來意，是想了解新上市那款車。（2）（引導用戶走向樣車）您說就是這款車，上個月18日剛上市，現在銷售情況尤其好。技巧：銷售人員在向用戶介紹前，先用總結性語言點明了這款新車銷售情況很好，給了用戶一個心理暗示。介紹一下吧。說明：用戶提出介紹要求。請注意，通常情況下，就像前例所述，不夠專業汽車銷售人員很輕易順勢就被誘入汽車產品展示階段。假如這么話，整個銷售過程就輕易被用戶所主導。（3）好，只是不知道您是否有足夠時間聽取我介紹。同時，在介紹這款汽車前，能否向您請教多個問題？技巧：這句話目標是作一個緩沖，不致于讓用戶牽著鼻子走，同時能夠變被動為主動。什么問題？說明：只要用戶做出類似這么回復，就能夠根據我們思緒來進行用戶需求開發。（4）在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？技巧：了解用戶背景情況。聽好友說過。說明：是好友介紹促進用戶來到展廳。（5）能不能介紹一下，她對這款車是怎么看？技巧：探詢該用戶好友對這款新車見解，也能夠知道用戶了解程度，有利于把握用戶未來投資取向。她說這是一款不錯車，尤其是在安全系統方面，配置比較高。說明：這是有利信息，好友正面意見將會對用戶決議起到幫助作用。（6）您這位好友說得很正確。安全系統是這款車一個關鍵賣點，除了車身設計外，配置了只有高級轎車才配置ESP，同時還配置了雙氙氣隨動轉向大燈。我想請教一下，安全系統配置是否是您購車時關鍵考慮問題？技巧：深入強化這位用戶對安全系統認識，增強她信心。同時，提出診療性問題了解用戶是否把安全系統放在選車條件第一位。當然。我以前開哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點出事故。說明：用戶經過它自己親身經歷，說明了原來哪款車在安全系統方面不足，這一定是用戶在未來選車時必需要考慮關鍵原因，也是這個步驟話術要抵達目標—找到用戶需要處理問題。（7）這也就是說，假如我沒有了解錯話，安全配置是您選車時首先要考慮問題。除此之外，還有什么問題必需考慮呢？技巧：再深入尋求用戶所面臨需要處理其它問題，只要找到了用戶問題，那么成功銷售就近在咫尺了。就是該車動力性怎樣？原來哪款車即使也是2.0排量，但因為車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。這款車車身重量是多少？說明：用戶再次表述了她面臨問題，即動力性表現，這是有經驗購車者才會提出問題。此時，銷售人員必需對用戶所提及汽車產品很了解，才有可能不至于出現銷售破綻。（8）您這個問題問得真到位，發動機是您最值得了解地方，即使只是2.0排量，但其輸出功率達成了108KW/h，輸出轉矩達成了200Nm，自重比您所說哪款車還更輕，所以動力性是無可挑剔。技巧：對用戶已經進行肯定，目標是強化用戶對銷售人員認同。當然，用戶提出問題假如是自己產品強項，那是再好不過；假如不是，就要設法進行轉化，弱化用戶對此項問題關注和要求。（9）…銷售人員和用戶之間對話繼續在進行，接下來銷售人員就用戶在購車中面臨需要處理問題再深入探詢。【成功法則】成功銷售第二步是找到她們在購車中需要處理問題，這是誘發她們快速作出投資動因。10、用戶處理問題欲望情況描述：某用戶經過比較，最終鎖定了兩個不一樣品牌同級車，但因為各款車全部有其獨到之處，她較難取舍。其中，A品牌為新上市車型，在同級車中是率先裝備了ESP、雙氙氣隨動轉向大燈、八向電動座椅等高科技安全和舒適性配置，但這款車外形設計過于時尚，整體視覺效果是車體不夠寬大，同時還沒有天窗；B品牌為已經在市場上銷售十二個月多車型，在同級車中銷售相當不錯，業界評價也很高，即使沒有裝備ESP和氙氣大燈，但寬大車身、天窗和用戶良好口碑確實讓用戶割舍不掉。這天，她來到了A品怕展廳，想就這個問題尋求一個最終答案。（1）經過剛才您介紹，兩款車全部讓您心動。說句實在話，購車選擇是一件極難事情，因為沒有一款車、也不可能有這么一款車，把全部車型優點集于一身。只是，一款車是否適合自己，最關鍵是要看是否能夠符合我們投資要求，能否處理我們現在存在問題。再次，我想請教一下，在您過去用車經歷中，上高速機會多不多？技巧：在明確了用戶選擇范圍后，進行立場轉化，提出選車應該考慮問題和角度，讓用戶感覺到是站在她們立場上考慮問題，幫助她們出主意。接著，話題一轉，開始導入到A品牌最有優勢部分—安全保障系統，尋求用戶沒有尤其注意甚至是忽略掉問題并進行強化。多，常常要出差，全省各地跑。說明：用戶回復恰好符合后續需求引導要求。（2）那就是說，出差時候碰到刮風下雨機會比較多了？技巧：把高速公路行駛和惡劣條件聯絡在一起，暗示安全保障關鍵性。那自然。說明：得到用戶正面和肯定回復，恰好能夠順勢進行引導。（3）碰到風雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼？技巧：強化風雨天行車風險對用戶心理上影響。那肯定。說明：得到用戶正面回復。（4）有沒有在雨天高速行駛時碰到過緊急情況？技巧：診療性問題激發用戶對行車危險聯想。有啊！六個月前送一個用戶區某地，在高速公路上就碰到過這么情況，那一次差點把我們嚇死了。說明：用戶回復證實了這種可能性存在，也深入強化了用戶防范風險意識。（5）這么說，汽車安全保障系統是你不得不關鍵考慮問題了，尤其是該車是否配置了ESP。技巧：強化用戶對汽車安全尤其是ESP配置認同。沒有錯。說明：得到肯定回復。（6）那我再請教一下，您開車出差時會不會因為時間緊，常常在晚上趕路。技巧：結合氙氣大燈作用繼續進行深一步問題挖掘。差不多每次出差全部會如此。說明：又一次得到肯定回復。（7）這么話，行車過程中對燈光要求就會比較高，不僅照度要高，而且視野要好，假如在彎道行駛和上下坡時候能夠自動調整，那么行車就安全得多了。技巧：從燈光系統進行分析，強化氙氣大燈對用戶行車安全保障。你分析得沒錯。說明：再一次得到用戶肯定回復。尤其提醒：這么一而再，再而三讓用戶給出肯定回復，從心理學角度看，此時即使提出問題是錯，用戶會也順勢回復“正確”。（8）這么看來，行車安全保障是您必需第一位考慮問題，而這款車有沒有天窗就顯得不關鍵了。技巧：在用戶心理不停得到正面強化情況下，提出必選答案讓用戶選擇。當然，假如安全保障系統又完備，而又有天窗話，會愈加好部分。說明：用戶提出即使是一個折中意見，但能夠看出，剛開始時對天窗要求強烈程度已經開始弱化，這正是此段話術精髓所在。（9）從這個角度看，在您剛才確定這兩款車中，也只有A品牌最符合您要求了，我提議現在您就把這輛車開回去吧！技巧：再次強化用戶對A品牌認同，并適時地提出了成交要求。【成功法則】用戶總是愿意為能夠處理她們問題方案付出代價，關鍵在于你是否幫助她們認識到這些問題和你提供處理方案之間對應關系。（五）、車輛介紹11、產品展示前---用戶來到展廳（1）這位先生（太太、小姐、女士），準備看什么樣車？技巧：簡單而且實用開場白，對于展廳銷售尤其適用。這款車怎么樣？說明：用戶通常態度，尤其是第一次來展廳。（2）這位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，通常來到我們展廳，全部會首先對這款車產生濃厚愛好（請注意停頓，不要急于介紹產品，要給用戶一個思索時間和空間）。技巧：先對用戶實施贊美，首先拉近和用戶心理距離，同時也引發用戶好奇：為何每一個購車人全部會想先看這款車？這款車到底什么地方和眾不一樣？只要用戶心中出現這么疑問，接下來汽車產品展示就輕易得到了！為何？說明：表明已開始引發用戶好奇，但還不夠。（3）是因為這部車和其它車不一樣，有自己獨到特點，即使它是同級車中最貴，但卻是同級車中最和眾不一樣。技巧：此時不能直接進入產品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進吊足用戶胃口。尤其是當你汽車是同類汽車中價格最貴，要勇于把“價格高”亮出來，省得用戶以后把“價格高”作為拒絕理由，這么能夠變被動為主動。有些什么不一樣？說明：用戶再次提問，說明對你介紹已經發生了較為濃厚愛好。（4）假如您方便話，我只要花30分鐘時間專門向您作一個關鍵介紹，您就能夠了解到為何最受歡迎？技巧：為了讓汽車產品展示能夠達成預期效果，還必需讓用戶有足夠時間準備和心理準備，調整好用戶心態。只要用戶認可，即使是較費時“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到她們很好配合。同時，這里還應該用“專門為您”表明這是提供給用戶專門服務。你說吧！說明：至此已得到了用戶認可，能夠按后面示例進行汽車產品展示了！12、產品展示中---依據用戶關注點進行展示（1）您好！我是這里銷售顧問小張，看你們這么認真神情，一定是對這款車很有愛好。有什么需要我幫助？技巧：和用戶打招呼，拉近雙方距離。我今天是來看一下這款車，想了解一下這款車和xx牌xx車有什么不一樣？說明：用戶表示出她們來展廳意圖和目標。（2）您們真有眼光，能夠把這兩個不一樣品牌車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進行選擇啦？技巧：對用戶表示贊賞，目標是拉近雙方心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。同時，對用戶需求目標進行診療。我們已經看了很久，關鍵在兩款車中比較，看哪一個更適合我們。說明：用戶明確表示后選兩款車型，其中包含銷售人員所銷售車型。（3）在我給你作介紹前，我想請教一下，你最想了解這款車哪方面情況？技巧：不急于進行自己產品推薦，而從用戶準備處理問題入手，這么能夠愈加好地消除用戶抗拒心理。注意：往往會有部分銷售人員到了這時按捺不住，會大談特談自己產品，而忽略了用戶關心問題，因為她們所談不一定是用戶感愛好，反而輕易給用戶造成抵觸，失去成功銷售機會。關鍵是變速器，為何xx款同級車用是五速手自一體化變速器，而這款車用是四速手自一體變速器？聽大家說，四速不如五速好。說明：能夠看出，影響用戶決議原因是變速器，而且她們對這款車發動機卓越表現并不知曉，對發動機和變速器匹配缺乏基礎常識。此時，要處理就是讓她們了解為何這款車要選擇四速變速器。（4）這個問題問得很專業，不是每一位買車用戶全部會提這個問題。從通常情況看，五速變速器似乎要比四速好，其實這是一個誤解。技巧：再一次對用戶進行贊美，有利于處理這個問題后能夠讓用戶立即下決心。同時，導正用戶對手自一體變速器檔位概念認識，有利于給競爭對手設置銷售障礙。怎么說？說明：表明用戶想了解這個問題。（5）一輛車最關鍵是發動機和變速器性能表現和它們之間匹配。假如該款車發動機輸出功率和轉矩曲線在一個比較大轉速范圍內很平滑話，就像這張圖上所顯示那樣，那么四速變速器和之匹配就已經充足發揮作用，讓速度改變很平滑，能夠達成完美境界。在這里，您會看到，發動機表現才是選擇關鍵問題，不然就是舍本逐末了。不管您以后選擇這兩款車哪一款，假如你所要挑選哪款車發動機達不到這么表現水平話，那么就要關鍵考慮一下這款車變速器和發動機是否真能夠匹配了。原來如此。說明：表明用戶已經認同了銷售人員說明。（6）除了這個問題，你還需要介紹哪首先呢？技巧：深入問詢用戶關注問題，假如用戶表示沒有問題話，就能夠順勢要求成交，進入成交洽談步驟。13、六方位繞車介紹（1）您好！我是這里銷售顧問XX，看你們這么認真神情，一定是對這款車很有愛好。有什么需要我幫助？技巧：和用戶打招呼，拉近雙方距離。我今天是來看一下這款車，想了解一下這款車和xx牌xx車有什么不一樣？說明：用戶表示出她們來展廳意圖和目標。（2）您是需要我作全方面介紹呢，還是針對您問題作關鍵介紹？技巧：診療用戶對產品了解程度，確定下一步用什么方法進行產品展示，這是導入六方位繞車介紹先導。這款車我們不太了解，最好作一下全方面介紹。說明：用戶明確表示出汽車產品展示要求。（3）假如對這款車作全方面了解話，大約需要40分鐘時間，您看，沒有問題吧？技巧：先給用戶一個時間上心理暗示，便于她們能夠靜下心來參與到汽車產品展示過程中，這也是實施六方位繞車介紹一個關鍵技巧。很多銷售人員之所以不愿意采取這么介紹方法，一是沒有掌握該項技術要領，二是從心理上抵觸這么介紹方法。沒有問題，我今天剛好有空。說明：用戶表示認可，已經從心理上做好了準備。（4）（開始按六方位繞車介紹法進行產品展示）好，我們就從這款車前部開始吧。您看，這是前大燈，您有沒有發覺和眾不一樣？技巧：六方位繞車介紹法是一項完整展示汽車產品有效技術，但不能機械地了解為只是銷售人員經過“陳說”方法向用戶展示產品，用戶只是被動地作為聽眾。要讓這項技術達成預期目標，關鍵要領在于和用戶互動，即在每一個方向或階段介紹時，一定要學會用“問詢”方法先引發用戶好奇，以后再給她們答案。因為方法不一樣，最終結果是不一樣。有什么不一樣？說明：只有引發了用戶好奇，才可能消除她們心理抗拒。（5）這款車大燈采取了最新設計時尚，轉向燈設置在大燈上部，就像寶馬轎車一樣，比其它車燈設計愈加吸引路人。您未來要買車最好有這么大燈才不會落伍。技巧：此時再給用戶答案，輕易被她們認可和接收，假如和她們需求點相吻合話，將會成為她們投資購車選擇標準之一。14、激發用戶占有欲望（1）聽了我剛才介紹，一定對這款車有了一個較為全方面了解了吧？技巧：對產品展示進行階段性小結，同時問詢用戶意見。現在清楚很多了。說明：用戶對銷售人員正面回復。（2）那您有沒有想過，當您擁有了這輛車以后，您用戶會不會對您及您企業刮目相看？技巧：借用一些特殊句型：如：“當您擁有”、“您將會發覺”、“當您成為”等激發用戶占有這款汽車欲望。這是我必需考慮問題。說明：用戶表述了購車時必需考慮問題。（3）您將會發覺，當您成為這款車主人時，將標志著您事業又上到了一個新高度，同時也會讓您好友為您而感到自豪。技巧：利用“成功象征”深入激發用戶占有欲，強化用戶事業成長和周圍好友認同。這也是我所期望。說明：用戶深入表明了購車必需滿足條件。【成功法則】“互動+誘導+激發+強化”是成功汽車產品展示關鍵法則。15、試乘試駕---試乘過程（1）張先生，您這是第一次試乘試駕吧！技巧：經過問詢確定用戶之前是否已經試乘試駕過其它品牌汽車，以確定下一步溝通關鍵、內容和次序。假如用戶之前試駕過別車型，那么就要搞清楚她對之前試駕過車型印象最深是哪些方面，進行有針對性介紹，消除競爭產品影響。假如是第一次，能夠根據正常思緒進行展示。是。說明：得到用戶確實定。（2）您已經坐在了副駕位置上，自己能夠試著調整一下座位高低、前后和俯仰（等候并幫助用戶調整）。調整很方便吧！舒適感相當好吧！技巧：介紹副駕座舒適感和調整便利性，并進行有效地引導。不錯，很好！說明：得到用戶肯定。（3）現在，請系好安全帶，我們準備起步了。您看，這是制動踏板，通常自動檔車在點火起動前全部必需用右腳踩住這個踏板。現在我們開始點火起動，您仔細聽一下發動機聲音，（停頓一會兒）是不是很輕柔？技巧：首先介紹行車注意事項，強化用戶對你專業能力認知。其次，經過“問詢”強化用戶感受到發動機性能認識。是，聲音很輕，幾乎聽不到。說明：和用戶互動，得到用戶確實定。（4）好發動機全部是這么聲音。好，現在我們開始掛檔。這款車裝備是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好，我們現在掛到D檔。現在開始加油門，您注意體會一下加速，聽一下發動機是否有力、順暢。技巧：進行發動機靜音效果強調，和此同時，讓用戶體會發動機動力表現。真，仿佛尤其有力。說明：再次取得用戶認同。（5）很正確！現在看一下車速，經過剛才不到10秒鐘加速，現在時速已經達成了100km/h。您注意看一下儀表顯示，是不是很清楚，很易讀。技巧：深入介紹汽車提速表現，同時，將儀表盤展現給用戶。比xx車儀表好。說明：此時，用戶提到了競爭產品，從內心表示對我們這款車儀表認同。（6）您真有眼光。其實，這款車除了儀表盤別具一格外，整車行駛低噪音是另一個關鍵特點。您注意聽一下，現在已是高速行駛，車內噪音還很小，快到了幾乎聽不到那種感覺。技巧：對于用戶已經表示出來對汽車產品認同要立即贊賞，這么能夠增強她們認同。同時，再次經過靜音效果認同反復強化發動機優異性能。真有點這么回事。說明：用戶再次認同發動機靜音效果。（7）很好吧！這款車靜音效果就這么好，除了發動機本身運轉時噪音低以外，風阻系數只有0.306外形設計是其又一獨到之處，不僅外形時尚，而且還對降低油耗有幫助。技巧：從發動機引入到外形設計，強化一個關鍵是良好靜音設計，這是轎車檔次一個很關鍵標志。能省多少油？說明：說明用戶關心油耗，是銷售中應該注意一個問題。（8）比同級同排量車省10%，100公里約省1升油，假如十二個月行駛5萬公里話，將會節省500升汽油，按1升5元算，您能夠算一下會使多少錢？技巧：僅有相對數是不夠，要給出具體數值，直觀地強化用戶對價值認識。（9）在后續試乘過程中，應對該款汽車最含有推薦價值地方進行類似示范和說明，為后續試駕埋下伏筆。15、試乘試駕---試駕過程（1）來，您自己親自試一下，您更會感覺這事一款很優異車，同時也正是您想要買哪款車。這事帶防盜功效鑰匙，只要輕輕一按這個鍵，車門就會解鎖。技巧：在試乘階段用戶已經初步認同基礎上，對用戶認同心理再深入誘導：“你會感覺這是一款很不錯車，也正是您想要買哪款車”。（接過鑰匙，開啟車門）是很方便。說明：讓每一個細節全部成為用戶喜愛理由。您試著開關一個車門，聽一下聲音是不是很厚重？技巧:學會利用“聲音”進行銷售。（數次開關車門）確實是。說明：一旦用戶認同，將會在她們選擇標準中加上這么一條。只有車檔次夠，才會有這么聲音，聽起來是不是很動心？您再試一下車門開啟后自動關閉功效，你會發覺只要輕輕一推車門邊緣，無需用力就會自動關好，這可是同級車中唯一。技巧：深入提升關門聲音和用戶投資利益之間關系。真實不錯。說明：再次取得用戶認同心理強化。（4）來，您做到駕駛座上，自己調整一下這款電動座椅。對，就這么！很正確！共有10個方向調整。這應該就是您要買那可款車應該配置座椅吧！技巧：充足發揮用戶“觸覺”作用，加深她們對配置細節關注和認識，加上誘導性問題提出來診療并強化用戶以后投資時對“電動座椅”要求。是。說明：再次取得用戶對“電動座椅”這一配置認同。（5）再感覺一下這款座椅包裹性，是否感覺到整個身體全部被座椅牢牢地包裹起來。您也知道，只有高級車才會有這種感覺！技巧：對每一個配置從各個側面進行強化，再深入充足調動用戶“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受，發覺并記住先前她們并未發覺特點和利益。不錯。說明：深入強化對“座椅”認同。（6）（坐到了副駕位置）現在，您能夠把鑰匙插進鎖孔，右腳踏緊剎車踏板，開始開啟電門。請注意再聽一下發動機聲音，再次感受一下這款性能優異發動機給您帶來快感。技巧：在試乘已經建立了對“發動機”好感基礎上，誘導用戶自己深入加深這種感覺。只要是用戶發自內心認同東西，任何人要改變幾乎是不可能，這就是試乘試駕過程中我們努力爭取達成目標。（開啟電門，換擋起步）油門反應時很靈敏。說明：用戶自己發覺產品優點，假如用戶之前曾經駕駛過其它競爭車型，那么這就是她們對二者之間比較結果。此時，能夠接著用封閉性問詢：“是不是比之前試駕過那款車更符合您要求？”只要用戶回復是肯定，那么就增加了排斥競爭對手機會。（7）您試著加大油門，體驗一下提速感覺。看一下推背感覺怎樣？技巧：讓用戶深入體驗汽車動力性表現。提速還真快，推不過也很強。說明：用戶認同了汽車提速性能。（8）這正是您要找那感覺吧？技巧：深入確定該性能和用戶投資取向關系得到用戶認同。沒錯。說明：在后續試駕過程中，必需不停地圍繞產品賣點進行問詢、診療、強化，以期在試駕結束時，讓用戶舍不得離開，仍有不盡心感覺。【成功法則】充足調動用戶五覺：“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”、“視覺”，幫助她們發覺汽車產品賣點和她們未來投資利益之間關系，強化她們占有欲望。車輛介紹------產品展示結束時（1）（試乘試駕結束回到展廳時）怎么樣？張先生，在剛才試乘試駕中，是不是對這款車有了更深一步認識。看得出，假如我沒有猜錯話，您已經喜愛上這款車，現在就想立即擁有它，把它開回去給自己好友和家人看一看。技巧：汽車產品展示結束后，要依據用戶肢體語言判定用戶真實想法。同時，應對整個展示過程作一個小結，尤其是要強調：“您已經喜愛上這款車，現在就想立即擁有它”這么內容，以此深入判定用戶占有欲望強弱。假如發覺用戶并未著急離開說明她們應經有了下決心購車可能，請不要輕易放走這么機會。是不錯，不過還不能定，還要比較一下。說明：用戶通常會提出新異議，多數情況是用戶討價還價一個借口。（2）那您還需要在哪方面比較呢？技巧：直接問詢用戶擔心問題或需要考慮問題是什么，好對癥下藥。關鍵是價格方面，這款車是不錯，只是比xx款車價格高了部分。說明：價格通常是用戶最輕易提出來問題。（3）看得出，要不是這款車深深打動了您，你也不會告訴我實話。這么吧，相關這方面問題我們到洽談室坐下來認真聊一聊，相信一定會讓您滿意而歸。技巧：請不要立即回應用戶問題，更不能輕易承諾，要再次強調這款車留給她們印象和感覺。然后把她們請到洽談室，只要她們愿意坐下來，那么對價格或其它問題要求程度就會降低，談判優勢就會減弱，銷售人員勝算機會就會大大增強。【成功法則】在產品展示結束后把用戶請進洽談室，成交快要在咫尺。（六）、處理用戶異議16、消除用戶異議---怎樣避免異議（1）這是新上市xx車吧！說明：用戶提出了她們關心問題。（2）沒錯，看來您對這款車挺關注，需要了解哪方面情況？技巧：診療用戶關注點。通常而言，用戶首先提出問題就是她們最關注問題，也是以后購車時會優先考慮問題。聽說這款車配置挺高，甚至有高級車才有ESP和隨動轉向大燈等配置。說明：表明用戶關注該車最含有競爭力配置，假如這些配置影響力大到足以克服該車“弱項”帶給她們影響時，用戶購置決心就會增強。所以，接下來銷售過程就要圍繞這些買點進行強化。（3）太對了，這也是很多像您這么用戶購置該車一個很關鍵原因，正因為如此，該款車已經出現了供不應求情況。順便請教一下，相關這款車，您好友是怎么評價？技巧：給予肯定，強化用戶認同，尤其是“像您這么”詞語應用，能夠讓用戶感到自己想法并不孤獨。同時，為了避免在隨即銷售中用戶提出異議，能夠先試探用戶周圍好友對這款車評價，其實，這種評價也是用戶本人見解。這里，避免用戶異議方法就是在這種異議未出現前，將其化解掉。有部分好友有一個擔心，就是你們企業一直是做家用車，這款車是你們企業第一款商務車，不知道車性能和售后服務怎樣？說明：用戶表示出她們擔心，含有一定代表性。當然，這么意見也可能是競爭對手給你設置銷售障礙。（4）看來您比較傾向于選擇這款車，要不然不會提出這么問題。您一定知道，經過10多年努力，我們企業根本轉變了整個中國消費者對兩廂車見解，引領了兩廂車消費時尚。同時，您肯定也知道，我們企業合作方不僅在家用車領域有上乘表現，同時她們更擅長于商務車，相信您已經在這方面作過了解，也會同意這么見解：我們企業一樣也會引領公務車消費時尚。技巧：首先再次強調用戶對這款車認同，接下來從兩廂車消費時尚引導到公務車市場未來成功開放，從心理上誘導用戶消除擔心。這里，“您一定知道”、“肯定也知道”這么用于，也是一個心理誘導常見表示方法。需要說明是，用戶異議總會存在，假如銷售早期不能將這異議化解話，伴隨競爭對手不停強化，就會增強到排斥你地步。【成功法則】要想消除汽車銷售中障礙，就要在用戶問題和擔心還沒有轉變為異議之前處理掉。16、消除用戶異議---有效消除異議（1）這輛車有沒有ABS？有沒有安全氣囊？說明：用戶在購置過程中總會提出她們關心問題。（2）二位好友，看來您對這款車已經關注很久了吧？技巧：當用戶提出異議時，千萬不能去反駁用戶，同時也不能立即回復。應該先拉近和用戶之間關系，然后經過轉換技術轉移用戶關注點，在搞清楚她們真正關心問題后，再來就她們提出異議進行說明，求得認同。這里，不要直接回復用戶問題，要先找出用戶問題，再尋求化解方法。是，我計劃買一款操控性比很好同時又兼顧舒適性車。說明：用戶關注問題是舒適性和操控性。（3）那么，當你們最終選車時會首先考慮越野性還是舒適性？技巧：在越野性和舒適性中，要認清哪一點用戶更關注，這么便把她們關注關鍵進行強化，次關注關鍵作為附加利益來對待。當然最好二者全部能照料到。說明：這正是我們車型賣點。（4）兩位好友，你們算是找對了品牌和車型，這款車型正是符合你使用要求一款不可多得產品。技巧：充足肯定用戶選擇，深入強調自己產品能夠符適用戶購置目標。但聽旁邊那家企業銷售人員說，你們車型沒ABS，也沒有配置安全氣囊。說明：用戶提出了自己異議。（5）看來您對我們這款車已經做了大量調查，也在考慮這款車是否符合您投資目標，也不然您也不會花時間來到這里，我說得沒錯吧？技巧：求證用戶對自己汽車產品認同程度。是這么，因為考慮在這幾款車中進行選擇，但還沒有定。說明：表明用戶選擇方范圍。（6）買車不是一件輕松事情，要考慮問題很多，慎重一點是正確。不過我想請教一下，是不是您在最終買車時一定要求該車配置了安全氣囊和ABS?技巧：拉近和用戶心理距離，同時把自己汽車產品不如競爭產品地方用問詢方法提出，試探用戶態度。因為有ABS和安全氣囊才會更安全，XX車型價位差不多卻配置了ABS+EBD。說明：因為競爭產品有，所以我們也要有，似乎這么才符合邏輯。（7）我知道了，您關注是以后使用過程中安全問題。為了避免您購車過程中風險，我們可不能夠花點時間來討論一下這個問題？技巧:求得用戶同意，對她們不太了解問題進行討論，目標是避免她們投資風險。“風險”二字很有效，因為任何一個用戶在選車、購車過程中，首先要處理就是“風險”問題。恰好，我有點時間，你說吧！說明：求得用戶認同。（8）謝謝您給我這個機會一起來討論怎樣消除購車中風險我難題，也要謝謝您自己多了一個降低風險機會。正如您所知道，ABS和安全氣囊是汽車安全配置，但整車安全性不僅僅局限于ABS、安全氣囊等配置，而是一個需要從車身設計、結構等方面綜合考慮系統。只有全方面認識了安全性，才能在購車時貨比三家，才能有效降低自己投資風險。很多像您這么選車好友，她們在最終決定購置我們車型時，正是看中了中外教授在該車設計之初就確立標準：要用增加科技含量來確保乘客安全。為此，這款車采取XX化底盤，前懸架XXXXX結構，后懸架為XXXXX結構，車架采取剛性強大梯形機構，使車身更含有運動操控性，經過行強，能對付復雜惡劣路面，穩定性和舒適性兼備。其次，在用戶看不見地方，以”R2”雙區安全為設計理念，將車體分為前后兩個安全區，“沖擊潰縮區”吸收撞擊時能量，來降低座艙區所受沖擊；“高強度座艙區”設計則是重視于結構鋼性，包含四門防撞鋼梁，地板防撞梁、支撐車頂各組高強度支柱等關鍵部分全部做了特殊加強，最大程度地保持座艙區完善和人員安全。這借用了VOLVO轎車安全設計概念，你們也知道VOLVO轎車是全世界最安全轎車。另外，車身采取高強度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車體，突出了對組員保護功效；組員頭部支撐系統在車輛碰到緊急情況時有效保護乘員頸部。這些所帶來安全保障是一些僅僅裝備了ABS和安全氣囊汽車所不含有。當然，除了中高級汽車，這些配置不會同時出現在一部車上。所以，在以上這些方面全部不能同時含有情況下，教授意見是結構更比配置所提供輔助安全性更為關鍵。技巧：首先尋求和用戶拉近心理距離，轉變她們立場。在此基礎上，應用“謝謝您”、“正如您所知道”、“很多像您這么”、“教授意見是”這么部分表示方法，說服和轉變用戶見解。應該說，這些用此很有效，表明全部撫慰用戶，在安全方面特點和保障并非是銷售人員自己“王婆賣瓜、自賣自夸”，而是全部購置了車型用戶意見，也應該是眼前這位用戶意見，求得她們對安全性正確定識。原來是這么，我還認為只要有了ABS，有了安全氣囊就萬事無憂了。說明：用戶表示了她們對汽車安全誤解。（9）對了，行車安全首先是駕駛者本人，這一點大家全部知道；其次是該車是否有一個更安全保障系統，正像我們車型所提供。技巧：深入對用戶已經轉變認識進行強化，求得雙方認識上一致。那這款車價格是多少？能不能再優惠？說明：用戶表示了成交欲望。【成功法則】先轉變立場，再轉變見解，讓用戶達成和銷售人員一樣認同水平。（七）、成交控制17、成交控制----探尋用戶態度（1）李先生，經過剛才分析，您是不是發覺這款車在安全性能上表現相當優異？技巧：經過“診療性問詢”確定用戶對所介紹汽車產品態度。確實不錯，就像你們介紹，應該是同級車中最優。說明：用戶表示出肯定態度。（2）同時，經過剛才您體驗，這款車發動機是否是您所了解過同級車中最優？技巧：深入診療用戶認同度。從輸出功率和輸出扭矩來看，值得關注。說明：用戶再次表示出肯定和認同。（3）假如我倆換一個位置，您會認為我買這款車很值吧？技巧：以換位思索方法來尋求用戶對汽車產品認同。很值。說明：既然換位后用戶認為很值，那么久說明用戶對這款車是很認同了。（4）反過來，假如是您能擁有這么一款車，您更會認為這是一個很有意義、很有價值選擇吧？技巧：直接向用戶提出對汽車產品認同要求。【成功法則】挖好一個“陷阱”，讓用戶自覺自愿地跳下去，而且一直感覺是一件很愉快事情。17、成交控制----要求用戶成交（1）李小姐，今天是您第五次來店，加上前幾次了解，想必全部對您要投資品牌和車型有了一個完整概念了吧？技巧：對用戶前面情況作一個小結有利于后面提出成交要求。沒錯，經過你們介紹和其它品牌店介紹，即使是首次購車，我已經有了一個大約認識了。說明：得到用戶回應，這是成交良好開端。（2）好，我們就來討論一下您要買車是什么樣？技巧：學會回顧，才能有所進步。好。說明：用戶已經從心理上接收被誘導了。（3）假如我沒有記錯話，您首先考慮是外形，要符合您職業特點，對吧？技巧：把用戶關注第一個投資關鍵進行強化，有利于強化用戶購置欲望。是。說明：用戶從心理上深入被誘導。（4）經過您比較，這款車應該勢必較適宜您想法一款車。沒錯吧？技巧：循循善誘，強化認同。你還記得真清楚。說明：用戶從心理上再一步被誘導。（5）從安全角度看，四氣囊配置是最低要求，應該不會錯吧？技巧：再次針對用戶關注關鍵進行強化。是。說明：用戶從心理上深入被誘導。（6）從內飾來看，真皮方向盤、帶衛星導航6碟DVD、8喇叭音響系統、真皮可十向調整座椅也是必需選擇。沒錯吧？技巧：繼續針對用戶關注關鍵進行強化，接下來是一個漸進強化過程，當用戶認同心理已經成為一個定式后，成交曙光就顯現了。對！（7）假如我總結一下，那就是我們推薦這款車最符合您要求。對吧？技巧：這是最關鍵一步。因為用戶對問題回復已經習慣“是”、“對”、“沒錯”，這時即使銷售人員提出一個錯誤結論，用戶也會順嘴回復“是”、“對”、“好”，這是一個高超心理誘導術。對。（8）那好吧，既然這款車您這么中意，只要您把這份協議簽了，這部車就是您了。（邊說邊把已經事先準備好協議遞到用戶面前，讓用戶在一個連串“ok”后簽下協議。）技巧：立即提出成交要求。能夠說，經過上面步驟，用戶已經不可能拒絕成交了，但結果好壞除了和事前準備，如協議準備等相關外，還必需說對話。【成功法則】成功激發用戶習慣性心理定式，是主動成交能夠取得成功關鍵。17、成交控制---用戶滿意而歸（1）很感謝馬總，經過大家共同努力，我們達成了一個雙方全部很滿意合作，相信透過這種合作，你們購置這幾輛車也會極大地提升貴供企業形象，貴企業事業會愈加興旺發達，我們企業也會在和貴企業合作中得到更多進步。技巧：對用戶配合表示衷心地感謝，要顯示出誠意。同時，營造一個雙贏氣氛，讓用戶感到她們經過這次交易也取得了想要。再次祝賀對方生意和事業興隆，尤其是購置這幾輛車后對她們生意和事業幫助更應該表示清楚。哪里，哪里！這全部是大家有緣，相信以后我們合作會更愉快。說明：用戶客套話，但也表露出了一個勝利喜悅。（2）馬總，您看，為了讓我們能夠做好交車各項準備工作，現在還得麻煩您辦一件小手續，我們一起到財務交一下協議定金。技巧：要為協議順利實施設置一定門檻，即在協議簽署后收取一定定金。這事一項技巧性工作，假如定金順利收取，那么決議后悔概率就會大大降低。假如用戶有所拒絕，除了信譽很良好用戶，事后反悔事例不在少數。小問題，小王，你去辦一下。（3）馬總，您好，您看全部手續已經辦妥，我們已經安排了相關部門和人員開始做交車準備，您就等候我通知。好嗎？技巧：當辦理完全部手續后，應該給用戶一個承諾，讓她們放心并對你專業性表示極大認可，提升她們滿意度，這么才不輕易發生“決議后悔”事情。沒有問題。【成功法則】除了用戶滿意外，設置能夠限制“決議后悔”門檻是協議順利實施前提和保障。（八）、熱情交車18、熱情交車---再次提升用戶滿意度（1）楊小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車日子，也是值得慶賀好時光。從今天開始，有車日子會讓您生活更有意義。技巧：把交車看成一個盛大節日來對待，不管用戶是花多少錢買車，關鍵是要讓她們認為投資有價值。而這種價值是由她人肯定來確定，所以，學會肯定她人勝過不厭其煩地討論自己產品和服務。我也是這么想。（帶用戶走到車旁邊）（2）楊小姐，我才發覺，這款車配上您假如用兩個字來形容話，叫做“絕配”，只有您這么氣質配上這款車，才能表現車高貴和您氣質。技巧：學會把車和人一個結合上升到一定高度，并進行合適夸張，尤其對于女性來講更有意義和價值。當然，對于較理性用戶而言，要注意不要言過其實，不然會適得其反。但能夠肯定是，贊美之辭是每個人全部需要，只是表示方法合適即可。你過獎了。（3）這是我真心話。不管從色彩、造型上，還是從其它方面來看表現了一個高貴品質，要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢？技巧：讓用戶感受到這是一個發自內心真誠之辭，而不是虛偽之辭。同時，再次表示出對用戶獨特眼光贊嘆。