滿庭芳物業(yè)管理方案前言（一）十大服務(wù)承諾☆酒店一站式服務(wù)：業(yè)主只需要向業(yè)主服務(wù)中心或撥打一個(gè)二十四小時(shí)熱線電話，即可處理生活中一切問題。無須找其它部門和記住其它電話，真正體會(huì)到星級(jí)酒店式服務(wù)。☆安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先處理業(yè)主安全管理問題，針對(duì)治安消防關(guān)鍵、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)置安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)突發(fā)問題全部有立即、有效處理程序，確保安全工作萬無一失。☆不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依據(jù)工作輕重緩急和業(yè)主生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，經(jīng)過優(yōu)化后工作編排使工作愈加人性化，愈加節(jié)省業(yè)主每一分錢，愈加符合專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)要求。☆時(shí)效工作制：對(duì)業(yè)主服務(wù)工作一律實(shí)施時(shí)效工作制。即本企業(yè)承諾：全部對(duì)外服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。☆財(cái)務(wù)公開：我方將定時(shí)向業(yè)主公開財(cái)務(wù)收支賬目，接收業(yè)主公開咨詢。☆回訪工作制：我方將依據(jù)自己標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)開展服務(wù)工作定時(shí)走訪業(yè)主，虛心接收業(yè)主提議、批評(píng)。重大決議、方法均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。☆公開服務(wù)制：全部服務(wù)工作均向業(yè)主公開。管理處嚴(yán)禁職員向業(yè)主索取任何酬勞。☆首問責(zé)任制：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求援時(shí)均將負(fù)責(zé)將業(yè)主問題處理完成方可取得企業(yè)認(rèn)可。（二）企業(yè)介紹（略）物業(yè)管理項(xiàng)目標(biāo)管理特點(diǎn)(一)安全防范工作很關(guān)鍵因滿庭芳為分期交工，在一期交付時(shí)，二期正在建設(shè)中，屬于邊施工邊管理，這難免增加了一定安全隱患。[針對(duì)性管理方法]：采取安全預(yù)案制，本企業(yè)將優(yōu)先處理業(yè)主安全管理問題，針對(duì)治安消防關(guān)鍵、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)置安全防范應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能出現(xiàn)突發(fā)事件全部有立即、有效處理程序，確保安全管理萬無一失。對(duì)于施工人員及外來人員管理和控制，采取施工人員和住戶出入相分離、采訪人員問詢登記方法，以降低安全隱患。（二）前期物業(yè)投入成本高，經(jīng)濟(jì)效益低滿庭芳總建筑面積為6萬平方米，因一期交樓量小（4.38萬平米），入住率低，無經(jīng)濟(jì)效益，顯著物業(yè)成本高于收入，致使前期虧損較嚴(yán)重，物業(yè)企業(yè)在正常開展前期物業(yè)服務(wù)時(shí)，需有開發(fā)商大力支持和配合。（三）業(yè)主對(duì)服務(wù)深度及廣度要求高。本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)含有以下突出特征：一是業(yè)主尊崇感，物業(yè)管理服務(wù)必需要表現(xiàn)業(yè)主尊崇生活氣氛：二是生活私密性，確保業(yè)主有一個(gè)輕松生活環(huán)境：三是要突出生活品位，讓業(yè)主生活有格調(diào)。【針對(duì)性管理方法】：在服務(wù)深度上，本企業(yè)將采取本企業(yè)享譽(yù)全國獨(dú)有服務(wù)制度，如“唱諾制”、“不均衡管理制”、“時(shí)效工作制”、“三米微笑制”等制度，盡最大努力滿足業(yè)主服務(wù)需求。在服務(wù)廣度上，針對(duì)各業(yè)主服務(wù)需求，本著“只有業(yè)主想不到，沒有我們做不到”服務(wù)理念，本企業(yè)將開展“人性化服務(wù)”，依據(jù)業(yè)主工作規(guī)律編排物業(yè)管理服務(wù)時(shí)間，盡可能避免影響到業(yè)主生活、工作。（四）配合銷售，做好宣傳工作本企業(yè)將全力配合開發(fā)商做好樓宇銷售宣傳工作，如在辦理入伙及日常物業(yè)服務(wù)中，對(duì)于樓盤本身優(yōu)勢及形象經(jīng)過宣傳欄、和業(yè)主溝通等形式進(jìn)行宣傳。在前期介入中參與地產(chǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)，就怎樣使用好、感覺好、管理好、方案經(jīng)濟(jì)可行性提出一系列合理化提議，讓開發(fā)商在建設(shè)同時(shí)避免反復(fù)工作。在項(xiàng)目銷售期間，我企業(yè)可派工作人員到售樓部和消費(fèi)者溝通，明確以后物業(yè)管理收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答消費(fèi)者在物業(yè)管理方面問題，銜接樓盤銷售和物業(yè)管理兩個(gè)步驟工作。質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方法（一）質(zhì)量管理目標(biāo)：本企業(yè)根據(jù)量化管理工作要求，對(duì)照“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，確保在協(xié)議期內(nèi)按以下質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行工作：１．整年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故注：“重大安全事故“是指：——因?yàn)^職或玩忽職守引發(fā)職員死亡事故；——因?yàn)^職或玩忽職守引發(fā)企業(yè)關(guān)鍵財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；——因?yàn)^職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)事故；——因?yàn)^職或玩忽職守引發(fā)水浸事故；——因?yàn)^職或玩忽職守引發(fā)惡性治安事件；——因?yàn)^職或玩忽職守引發(fā)業(yè)主／業(yè)主重傷、死亡事件。2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用完好率達(dá)成100％以上。３．職員培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)成100％。４．職員對(duì)企業(yè)滿意率達(dá)成85％以上。５．業(yè)主對(duì)管理、服務(wù)工作滿意率達(dá)98％以上。６．整年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。７．整年管理平均成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。８．業(yè)主違章有效處理率100％。９．房屋完好率100％。１０．業(yè)主維修立即率，合格率100%。１１．業(yè)主有效投訴率0.5起／萬平方米，有效投訴處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)）100％。１２．業(yè)主求援處理率，滿意率100％。１３．有效回訪率達(dá)成100％。１４．培訓(xùn)計(jì)劃完成率100％。１５．服務(wù)規(guī)范犯錯(cuò)率（以檢驗(yàn)、投訴統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）1％以下。１６．工作操作規(guī)程抽檢合格率99％以上。１７．小區(qū)文化活動(dòng)有效完成率100％。１８．多渠道爭取多個(gè)經(jīng)營收入。１９．業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作滿意率98％以上。２０．業(yè)主對(duì)公共事務(wù)部工作滿意率98％以上。２１．消防設(shè)施、設(shè)備使用完好率100％。２２．一般治安案件發(fā)生率0.03／萬平方米，有效處理率100％。２３．其它各類突發(fā)事件有效處理率100％。２４．滅火預(yù)案演練達(dá)標(biāo)率100％。２５．治安預(yù)案演練達(dá)標(biāo)率100％。２６．訓(xùn)練考評(píng)達(dá)標(biāo)率100％。２７．車輛違章停放率1％以下。２８．業(yè)主對(duì)保安、消防工作滿意率100％。２９．設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率100％。３０．設(shè)備開機(jī)完好率100％。３１．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率100％。３２．設(shè)備運(yùn)行成本降到最低。３３．設(shè)備臨時(shí)故障排除立即率98％以上。３４．職員工傷事故發(fā)生率0。３５．值班統(tǒng)計(jì)正確合格率100％。３６．業(yè)主對(duì)維修保養(yǎng)工作滿意率100％。３７．業(yè)主對(duì)清潔工作滿意率100％。(二)采取管理方法在總體管理方法上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式。該管理模式特點(diǎn)有三：一是強(qiáng)調(diào)工作“一次成功率”。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“100-1=0”服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作假如不能在一次性把其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量“穩(wěn)定性”。物業(yè)管理工作反復(fù)性高、單調(diào)、乏味，突出問題是被動(dòng)工作及疲憊工作。制度在實(shí)施中“雷聲大，雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，很快就行同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效處理了長久、穩(wěn)定保持工作質(zhì)量問題。三是強(qiáng)調(diào)“時(shí)效性”。一項(xiàng)工作必需在有效時(shí)間內(nèi)完成方為有效，實(shí)踐工作中我們制訂了“時(shí)效制”，對(duì)不一樣工作有不一樣時(shí)效要求，能夠在業(yè)主心理承受范圍之內(nèi)處理業(yè)主問題。在安全管理上，擬采取“記憶+規(guī)范”安全預(yù)案制。其原理是：企業(yè)先具體了解安全死角及安全關(guān)鍵，將物業(yè)在安全管理上不足和缺點(diǎn)找出來，制訂有針對(duì)性預(yù)案方法，將預(yù)案作為職員訓(xùn)練依據(jù)，成為習(xí)慣性動(dòng)作后，將大大提升安全管理實(shí)際水平。對(duì)人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類控制。對(duì)業(yè)主采取“記憶+規(guī)范”方法，對(duì)于通往小區(qū)散客采取登記有效證件監(jiān)控出入（對(duì)客流量較大區(qū)域采取定時(shí)清場制）。在區(qū)域巡查上擬采取多個(gè)方法，如“交叉式巡查法”、“循環(huán)式巡查法”、“往返式巡查法”等，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，實(shí)施立體化管理。在消防管理上加大培訓(xùn)力度，利用本企業(yè)優(yōu)異管理制度培訓(xùn)出一批訓(xùn)練有素消防作戰(zhàn)隊(duì)伍，一旦發(fā)生火情，能根據(jù)事先制訂好“滅火預(yù)案”及“火險(xiǎn)應(yīng)急處理方案”進(jìn)行立即有效處理。在服務(wù)方法上，擬采取本企業(yè)特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。“時(shí)效工作制”：本企業(yè)經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有時(shí)效工作制度，對(duì)業(yè)主關(guān)心工作全部要求按要求時(shí)間完成方為有效，不然就是無效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公告給業(yè)主監(jiān)督，對(duì)于無效工作均依據(jù)業(yè)主投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰，這么才能讓業(yè)主對(duì)我們服務(wù)效率感到滿意。比如：業(yè)主維修工作必需在接單后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。急修必需在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。業(yè)主投訴必需在當(dāng)日內(nèi)處理完成。回訪工作必需一周內(nèi)進(jìn)行。進(jìn)駐手續(xù)辦理工作實(shí)施一站式服務(wù)，全程完成時(shí)間必需控制在15分鐘內(nèi)（不包含業(yè)主驗(yàn)房）等等。“不均衡管理制”：其基礎(chǔ)原理是依據(jù)業(yè)主生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來編排工作。職員不是按部就班上班，而是依據(jù)以上規(guī)律實(shí)施“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如：保安人員使用對(duì)講機(jī)必需用耳塞，以免影響業(yè)主工作。保潔人員采取“段時(shí)”工作，降低業(yè)主在工作時(shí)進(jìn)行清潔帶來尷尬。維修保養(yǎng)安排在夜晚或周日進(jìn)行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼入微服務(wù)。“唱諾制”：“唱”是指用動(dòng)聽語言將相關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生無須要認(rèn)識(shí)分歧和提升服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主事情必需按承諾完成。比如：業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí)，將業(yè)主在裝修中可能碰到常見問題列出清單，站在業(yè)主角度提醒業(yè)主，業(yè)主感到是“溫馨”；財(cái)務(wù)人員在進(jìn)行收費(fèi)時(shí)候，要“唱”：您單位面積是…物業(yè)費(fèi)是…收您…找您…請(qǐng)收好…請(qǐng)慢走…，業(yè)主感到是“認(rèn)真”。按法規(guī)要求，定時(shí)將財(cái)務(wù)報(bào)表公告給業(yè)主，讓業(yè)主“明明白白”消費(fèi)。“三米微笑制”：為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主展示周到微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會(huì)，即使是點(diǎn)點(diǎn)滴滴服務(wù)，但能化解很多矛盾。本企業(yè)要求職員在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；和業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。“首問責(zé)任制”：是指面對(duì)業(yè)主問題，第一個(gè)接觸業(yè)主工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向企業(yè)進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門處理”等等。對(duì)于業(yè)主問題必需有回復(fù)，不能久拖不決。“酒店一站式服務(wù)”：本企業(yè)將采取酒店前臺(tái)式服務(wù)方法，設(shè)置服務(wù)熱線，專員值班。業(yè)主只需撥打一部電話，即能處理物業(yè)管理中問題。三、管理服務(wù)內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)內(nèi)容（國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）1．0綜合管理1．1設(shè)置專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)施綜合一體化管理。1．2設(shè)置固定辦公場所，管理人員佩帶顯著標(biāo)識(shí)牌，持證上崗。1．3實(shí)施“酒店一站式”服務(wù)，設(shè)置服務(wù)熱線電話。1．4幫助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理協(xié)議，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。1．5制訂各類管理人員崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考評(píng)制度、制訂業(yè)主條約、業(yè)主手冊和小區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善管理工作步驟。1．6檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。1．7配置計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能有效利用。2．0房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)2．1房屋外觀完好、整齊、無妨礙市容和觀瞻。陽臺(tái)封閉統(tǒng)一有序，防盜網(wǎng)、空調(diào)架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整齊統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。2．2實(shí)施“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。2．3房屋本體公用設(shè)施整齊，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無堆放雜物及違章占用等。2．4無私自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)棟號(hào)有顯著標(biāo)志，小區(qū)入口處和關(guān)鍵路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。2．5堅(jiān)持房屋修繕制度、管理處值班制度和便民報(bào)修方法，并建立回訪制度和回訪統(tǒng)計(jì)。2．6制訂年度房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并抓好落實(shí)。2．7房屋完好率達(dá)成100%以上。維修合格率達(dá)成100%。3．0保安消防及車輛管理3．1保安和車輛實(shí)施一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡查及管理制度落實(shí)，實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，保安人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。3．2消防設(shè)施設(shè)備完好無損。3．3可能危及業(yè)主安全處設(shè)置顯著標(biāo)識(shí)和防范方法。3．4本年度無因管理企業(yè)責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。3．5停車場管理制度落實(shí)，設(shè)置專職人員，車輛進(jìn)出設(shè)卡，實(shí)施車位有償使用和保管區(qū)分制度，車輛進(jìn)出有登記，本年度無因管理企業(yè)責(zé)任造成車輛損壞和丟失。3．6小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無違章行駛及停泊。3．7非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊。3．8小區(qū)關(guān)鍵路口、通道二十四小時(shí)防衛(wèi)值勤，業(yè)主、業(yè)主、來訪人員進(jìn)出管理有序。設(shè)置二十四小時(shí)安全防范巡視。3．9建立應(yīng)搶救助預(yù)案，實(shí)施救助，設(shè)置二十四小時(shí)求援電話。3．10建立消防防范組織，向業(yè)主、業(yè)主開展消防知識(shí)宣傳。3．11確保消防通道通暢，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。4．0環(huán)境管理4．1清潔衛(wèi)生實(shí)施一體化管理，有專業(yè)清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。按不一樣清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔和保潔。4．2環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾搜集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。4．3整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生消殺。4．4無違反要求喂養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。4．5管道通暢，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定時(shí)清掏化糞池。4．6加強(qiáng)二次供水管理，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。5．0綠化管理5．1建立綠化隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。5．2保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面積不降低、不占用。5．3花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。5．4綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障。5．5加強(qiáng)綠化日常管理，包含水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔等。5．6立即對(duì)老化、死亡、損壞植物立即補(bǔ)種或更換。6．0公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所管理6．1按計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場地，無缺漏或違章私自改動(dòng)原計(jì)劃行為，無私自侵占公共設(shè)施或場地，運(yùn)行正常，方便居民，公用設(shè)施、設(shè)備、場地完好率達(dá)成98%以上。6．2道路通暢無損壞、路面平坦整齊、排水通暢。6．3供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、紅外圍墻、巡更系統(tǒng)、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整齊，無二次污染及隱患。6．4公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。6．5停車場、棚、房及其它公共場地、建筑小品、雕塑等完好無損。6．6路燈完好率達(dá)成98%以上。6．7做好設(shè)施設(shè)備維修和安全方法。7．0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理和經(jīng)營服務(wù)7．1商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無破損污跡。7．2落實(shí)好門前三包，鋪面整齊，無亂丟垃圾，無污水等。7．3噪音、粉塵等符合環(huán)境保護(hù)要求，無存放有害有毒物質(zhì)。7．4多個(gè)經(jīng)營效果好，有償服務(wù)項(xiàng)目多，收費(fèi)公開合理，無違反要求亂收費(fèi)。8．0工作人員管理8．1人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考評(píng)、有統(tǒng)計(jì)、制度落實(shí)到位。8．2有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處職員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。8．3各類人員符合資質(zhì)證書要求標(biāo)準(zhǔn)。8．4有各類人員業(yè)績和工作量化考評(píng)制度，考評(píng)統(tǒng)計(jì)完善（詳見《職員績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。8．5各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。9．0空置房管理9．1確保空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無損。9．2主動(dòng)開展空置房室內(nèi)外衛(wèi)生保潔。9．3配合地產(chǎn)企業(yè)需要，提供多種方便。10．0小區(qū)文化10．1健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、小區(qū)文化、小區(qū)服務(wù)制度。10．2設(shè)置宣傳教育學(xué)習(xí)園地，并有房屋及設(shè)施設(shè)備管理、裝修管理、消防知識(shí)、小區(qū)文化等宣傳方面統(tǒng)計(jì)或?qū)凇⑴e行對(duì)應(yīng)多種文化體育活動(dòng)、開設(shè)小區(qū)服務(wù)場所。10．3定時(shí)開展健康有益宣傳活動(dòng)。10．4主動(dòng)幫助街道、派出所、居民委員會(huì)開展各項(xiàng)工作。10．5主動(dòng)配合和商業(yè)、郵電、銀行等部門開展便民服務(wù)。10．6適應(yīng)小區(qū)發(fā)展需要、適時(shí)提供新服務(wù)項(xiàng)目如小區(qū)商務(wù)中心、家政服務(wù)中心、二十四小時(shí)特約有償服務(wù)等。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。2）著裝標(biāo)準(zhǔn)：——上班時(shí)間必需穿工作服，工作服要整齊，鈕扣要扣齊。——制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。——上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。——鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不許可穿鞋不穿襪，女職員不許可穿高跟鞋，非工作需要不許可打赤腳或穿雨鞋四處走。工作完成應(yīng)在工作場所將鞋擦潔凈再走。——女職員應(yīng)穿肉色絲襪，男職員不許可穿肉色絲襪。——男女職員均不許可戴有色眼鏡。3）須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：——女職員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超出肩部，不梳怪異發(fā)型。——男職員后發(fā)根不超出衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須。——全部職員頭發(fā)應(yīng)保持整齊光鮮，不許可染除黑色以外其它顏色。——全部職員不許可剃光頭。4）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：——指甲不許可超出指頭兩毫米，指甲內(nèi)不許可殘留污物，不涂有色指甲油。——常常洗澡防汗臭，勤換衣服。——上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。——保持眼、耳清潔，不許可殘留眼屎、耳垢。5）禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)業(yè)主服務(wù)不管何時(shí)全部應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。——在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。——謙虛接收業(yè)主評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主投訴應(yīng)耐心傾聽，并立即向主管領(lǐng)班匯報(bào)。6）行走標(biāo)準(zhǔn)：——兩人成行，三人成列。——盡可能靠路右側(cè)行走。——和上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。——走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。——嚴(yán)禁和業(yè)主搶道穿行。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。——手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己視線。——行走時(shí)不許可把手放入衣袋里，也不許可雙手抱胸或背手走路。——不許可勾肩搭背，不許可同行時(shí)嘻戲打鬧。7）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：——就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，眼光平視，面帶笑容。——嚴(yán)禁前俯后仰，搖腿蹺腳。——嚴(yán)禁雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。——嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。——嚴(yán)禁晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。8）工作場所行為標(biāo)準(zhǔn)：——不許可隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。——上班時(shí)間不許可吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做和工作無關(guān)事情。——在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不許可脫鞋、卷褲角衣袖、不許可伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。——到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不許可亂翻亂摸，更不許可拿業(yè)主東西、禮品。——談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。9）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：——問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了、你回來了。——?dú)g迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。——祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕愉快、新年愉快、生日愉快、新春愉快、恭喜發(fā)財(cái)。——離別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。——道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕⑹ФY了。——致謝語：謝謝、很感謝。——應(yīng)答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做。——咨詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e事嗎？——請(qǐng)求語：請(qǐng)你幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎？——商議語：……你看這么好不好？——解釋語：很抱歉，這種情況……。10）對(duì)來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)：——主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我能夠幫助您嗎？”。“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。——確定來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒘⒓春捅辉L人聯(lián)絡(luò)，并告訴來訪人“她立即來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。——當(dāng)來訪人員不了解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是企業(yè)要求，為了業(yè)主安全，請(qǐng)了解！”（保安專用）。——當(dāng)來訪人員忘記帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來幫助處理。——當(dāng)確定來訪人有意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按企業(yè)要求，沒有證件不許可進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我工作。”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡可能保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及她人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。——當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您合作，歡迎光臨”。——假如要找人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，她現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。——當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。11）對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：——應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。——應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以尊重感。——應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。——應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。——應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)靜感。——對(duì)業(yè)關(guān)鍵一視同仁。——當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。——業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主行動(dòng)。——應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及幫助，切不可說“這和我無關(guān)”之類話。——和業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完。——回復(fù)問題要盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。——如因工作原因造成業(yè)主等候，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。——態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清楚、柔和、親切，答話要快速、明確。——需要業(yè)主幫助工作時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，打攪您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或幫助表示感謝。——對(duì)于業(yè)主困難，要表示充足關(guān)心、同情和了解，并盡力想措施處理。——對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和業(yè)主爭吵。——見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“您好！”然后再推行手續(xù)。——當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回復(fù)。——當(dāng)碰到熟悉業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了”。——當(dāng)熟悉業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，××先生/小姐”。——當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有什么能夠幫到您”。——當(dāng)碰到業(yè)主施以恩惠時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，企業(yè)有要求不能收取，請(qǐng)了解”。——當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我們可能是誤會(huì)了”。——當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。——當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們工作，先生/小姐”。——當(dāng)碰到行動(dòng)不便或年紀(jì)較大業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。——對(duì)熟悉業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐。——和業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，應(yīng)使用禮貌用語。——當(dāng)業(yè)主提出要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌拒絕。——在服務(wù)工作中，處理問題要簡練明快，不要拖泥帶水。——任何時(shí)候全部不得對(duì)業(yè)主有不雅行為或言語。12）接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：——鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽電話。——拿起電話，清楚報(bào)道：“您好，××部門”。——認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。——通話完成，應(yīng)說：“謝謝，再見！”。——對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。——接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用一般話好嗎？”——中途若遇急事需臨時(shí)中止，恢復(fù)和對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮！勇犽娫挄r(shí)，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切。13）撥打電話標(biāo)準(zhǔn)：——電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。——使用敬語，將要找通話人姓名及要做事交待清楚。——通話完成時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。——接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切。14）進(jìn)行工作操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主工作、生活工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。——室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不許可弄臟家俱、地面、墻身等。工作完成要根本清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。——工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。——工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)臨時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。——不管何時(shí)不許可坐在地上操作。15）保安員檢驗(yàn)工地時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)被檢驗(yàn)人員先敬禮，然后禮貌要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。——任何時(shí)候不得打罵施工人員。16）保安員對(duì)車輛管理時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您安全，請(qǐng)您按要求行駛”。——對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處嚴(yán)禁停車，請(qǐng)將車停在車位里好嗎”。——對(duì)車場內(nèi)閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您安全，請(qǐng)不要在車場逗留”。——應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，珍貴物品隨身帶走，不要放在車上”。17）保安員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)：——保安干部、職員工作見面時(shí)相互敬軍禮。——保安干部、職員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。——保安干部、職員和企業(yè)經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。——對(duì)企業(yè)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)車輛敬禮（不管車內(nèi)有沒有領(lǐng)導(dǎo)）。——在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮。——對(duì)行駛車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。——對(duì)不認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢驗(yàn)證件，確定是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起”然后再敬禮。——遇有前來住宅小區(qū)參觀人員，敬禮時(shí)需待業(yè)主通行完成后方可禮畢。——遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全經(jīng)過。（2）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——“一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。——實(shí)施“唱諾制”。——15分鐘內(nèi)完成步驟（驗(yàn)收時(shí)間另計(jì)）。——犯錯(cuò)率為0。業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦。——實(shí)施“唱諾制”。——半個(gè)工作日內(nèi)審核完成。——犯錯(cuò)率為0。3）業(yè)主報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦。——實(shí)施“唱諾制”。——3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。——15分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。——犯錯(cuò)率為0。投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——實(shí)施“唱諾制”及“首問責(zé)任制”。——向業(yè)主遭遇表示同情。——請(qǐng)業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。——如實(shí)統(tǒng)計(jì)，10分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。——重大投訴，當(dāng)日呈送總經(jīng)理進(jìn)入處理程序，2日給投訴業(yè)主明確回復(fù)。——關(guān)鍵投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處理程序，3日內(nèi)處理完成。——輕微投訴，不超出2天內(nèi)或在業(yè)關(guān)鍵求期限內(nèi)處理。——當(dāng)日將處理結(jié)果通報(bào)給投訴業(yè)主。——一周內(nèi)安排回訪。——投訴處理率100%，回訪率100%。求援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——實(shí)施“首問責(zé)任制”。——常見求援立即給回復(fù)。——復(fù)雜求援五分鐘內(nèi)給回復(fù)。——業(yè)關(guān)鍵求上門救助病人，應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到。——業(yè)關(guān)鍵求撥打120時(shí)，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成。——搶劫、打架、偷竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。6）回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——投訴回訪在投訴處理完成后三天內(nèi)進(jìn)行。回訪率要求達(dá)成回訪率100%——維修回訪在完成維修工程30天后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。達(dá)成回訪率30%——特約服務(wù)回訪在協(xié)議實(shí)施期中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。達(dá)成回訪率30%——搶救病人回訪在搶救工作結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行。達(dá)成回訪率100%——小區(qū)文化回訪在30天內(nèi)進(jìn)行。回訪率10%——其服務(wù)工作回訪在完成管理服務(wù)工作后一周內(nèi)進(jìn)行。7）鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——實(shí)施“唱諾制”。——5分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。——5分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。——犯錯(cuò)率為0。8）樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、消防、空置房。——巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解”——巡查頻次：樓宇、清潔每日一次,裝修每日最少一次,空置房每七天一次,其它兩日一次。9）收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——帳目清楚。——實(shí)施“唱諾制”。——兩分鐘內(nèi)完成。——犯錯(cuò)率為0。10）空置房維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)項(xiàng)目頻次及要求夏季冬季春、秋季通風(fēng)無雨時(shí)早9點(diǎn)打開窗戶，下午5點(diǎn)關(guān)閉窗戶封通風(fēng)口每七天一次（同夏季）清潔每個(gè)月一次11）業(yè)主檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——建立保密制度。——查找快速。——犯錯(cuò)率為0。（3）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——提前一天貼出停電通知。——電梯降至首層，必需時(shí)開啟備用發(fā)電機(jī)。——停電時(shí)間不超出4小時(shí)。——做好各項(xiàng)相關(guān)統(tǒng)計(jì)。2）停水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——提前一天貼出停水通知。——停水時(shí)間不超出4小時(shí)，特殊情況除外。——做好各項(xiàng)相關(guān)統(tǒng)計(jì)。3）上門維修標(biāo)準(zhǔn)：——15分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場輕叩門三下或輕按門鈴。——應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言。——換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。——成功率95%，返修率0。（4）護(hù)管部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：——地面潔凈，無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。——床鋪潔凈整齊、被子折疊放好、床面上無雜物和亂堆放物品。——床單、被褥潔凈無異味，鞋于床下擺放、潔凈無異味。——帽子、皮帶、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)晾曬。——墻面、門窗、和其它區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。——宿舍內(nèi)每個(gè)月進(jìn)行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲少。——沖涼房和洗手間立即沖洗，沒有污垢、雜物和臭氣。——室內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品。2）宿舍作息標(biāo)準(zhǔn)：——按要求時(shí)間起床。——零點(diǎn)前必需熄燈就寢，中班人員能夠延長至凌晨1：00分前熄燈就寢。——宿舍電視房開放時(shí)間為早晨9：00時(shí)至晚上23：30時(shí)。3）業(yè)主進(jìn)出大門崗時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——主動(dòng)問好或行注目禮。——如有行動(dòng)不便業(yè)主應(yīng)主動(dòng)攙扶。——控制大門口交通秩序。——保持周圍環(huán)境美觀。——拒絕推銷人員進(jìn)入小區(qū)。4）陌生人進(jìn)入大門崗時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——敬禮并說：“您好！請(qǐng)問您去哪一棟，哪一座？”——來人說明是業(yè)主時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌要求對(duì)方出示業(yè)主證，經(jīng)查對(duì)證件無誤后，將證件交還來人。從驗(yàn)證到將證件交還來人應(yīng)在10秒內(nèi)完成。說：“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您合作，請(qǐng)進(jìn)！”——當(dāng)來人說明是業(yè)主/租客，但無攜帶業(yè)主證/臨時(shí)出入證時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)要求其出示其它有效證件，應(yīng)禮貌驗(yàn)證后并登記后放行，登記應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。——如來人不能出示有效證件或不愿辦理來訪登記手續(xù)時(shí)，當(dāng)值班長應(yīng)禮貌陪同來人共同進(jìn)入小區(qū)內(nèi)，直到證實(shí)來人確是業(yè)主/租客時(shí)方可離開。——當(dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先問詢其去哪一棟、哪一座、哪個(gè)單元、探訪誰：如來人能正確說出去向，并監(jiān)控其動(dòng)向。——如來人無法說出要訪人姓名或單元號(hào)碼時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您和您好友聯(lián)絡(luò)好后，再來訪好嗎？”——如來人不愿登記或說不出要訪人姓名及單元號(hào)碼且要強(qiáng)闖進(jìn)入小區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即通知當(dāng)值班長、巡查人員前來幫助處理。5）施工/裝修人員進(jìn)入大門時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——查對(duì)有沒有有效施工/臨時(shí)出入證。——如有證件驗(yàn)證后放行。——如無證件則要求其辦理證件后方可進(jìn)入。6）物品出入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——易燃、易爆、劇毒等應(yīng)禮貌拒絕物主將這類物品帶入小區(qū)內(nèi)。——物品離開小區(qū)時(shí)應(yīng)禮貌檢驗(yàn)放行手續(xù)。7）車輛進(jìn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——打開道閘，敬禮，送卡，問好，打經(jīng)過手勢。8）車輛出場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，開啟道閘，打經(jīng)過手勢。9）車輛巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——每小時(shí)最少巡查一次。——發(fā)覺漏油、未上鎖等現(xiàn)象立即通知車主，并在值班統(tǒng)計(jì)本上做好統(tǒng)計(jì)。——發(fā)覺無關(guān)或可疑人員立即勸其離開。10）治安巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——巡查過程應(yīng)多看、多聽、多嗅。——檢驗(yàn)治安、防盜、防火、水浸等情況。——巡查關(guān)鍵部位、治安死角。——發(fā)覺有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢驗(yàn)證件。——對(duì)影響她人休息裝修工程進(jìn)行阻止。——預(yù)防和阻止違反治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯她人人身權(quán)利、違反消防管理行為。——保護(hù)各類治安事件現(xiàn)場，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序。——維護(hù)小區(qū)內(nèi)交通秩序。——幫助小區(qū)內(nèi)業(yè)主報(bào)警。——為行人、業(yè)主指導(dǎo)帶路，救助忽然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無援助人，幫助——碰到困難殘病人、老人和兒童。——受理拾遺物品，送交公共事務(wù)部。11）突發(fā)事件處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——5分鐘內(nèi)抵達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。——以1分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓速度抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。12）消防器材保管標(biāo)準(zhǔn)：——消防器材必需整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標(biāo)識(shí)清楚。——必需保持潔凈、整齊、無積塵。——存放器材必需在接警時(shí)能立即取用。——全部器材不準(zhǔn)挪作她用和外借，特殊情況需外借時(shí)，須經(jīng)主管經(jīng)理同意。——各類器材應(yīng)分類堆放，標(biāo)識(shí)清楚，嚴(yán)格按器材說明書內(nèi)容放置。——存放環(huán)境溫度適宜。——配置在小區(qū)保安崗?fù)は榔鞑挠僧?dāng)值保安員保管。（5）綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）綠化標(biāo)準(zhǔn)：——喬灌木長勢良好，沒有枯枝、黃葉、殘葉現(xiàn)象。——喬灌木種植位置合適，高低錯(cuò)落有致，外型美觀，造型、修剪合理。——喬灌木規(guī)格符合設(shè)計(jì)要求。——枝葉無病蟲害，無害蟲。——喬木保護(hù)方法適當(dāng)，有護(hù)樹架，無倒伏、搖動(dòng)現(xiàn)象。——無裸露土面，草坪及地被植物無雜草或雜草率小于5棵/平方米。——施工場地?zé)o殘留垃圾、余土。——不合格苗木及枯死、生長不良苗木限在一周內(nèi)補(bǔ)種整改完成。2）剪草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——剪割后整體效果平整，無顯著起伏和漏剪，剪口平齊。——障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無顯著漏剪痕跡。——四面不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無顯著交錯(cuò)痕跡。——現(xiàn)場清理潔凈，無遺漏草屑、雜物。3）雜草防除服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——整塊草坪沒有顯著闊葉雜草。——整塊草地沒有已經(jīng)開花雜草。4）喬灌木養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清楚。——修剪面平直整齊，棱角分明。——正確施肥、噴藥，無顯著病蟲害。——灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴(yán)重黃葉、積塵。——喬木修剪截口和枝位平齊。（6）清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）馬路和人行道清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——地面無顯著泥沙，污垢。——垃圾滯留時(shí)間不超出1小時(shí)。2）綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)：——綠化帶內(nèi)無顯著樹葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物。——各清潔崗位區(qū)域綠化帶內(nèi)無污物、垃圾、樹葉。且葉面無積塵。——各清潔員崗位區(qū)域綠化帶盆面清潔，花盆無破損。——各清潔員崗位區(qū)域綠化帶花缸底、花碟、花槽無積水，雜物。3）果皮箱清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——垃圾立即清理，果皮箱外表無污物，無附粘物。——果皮箱周圍無積水4）停車場、崗?fù)ず妥孕熊嚺锴鍧嵎?wù)標(biāo)準(zhǔn)：——停車、崗?fù)ぁ⒆孕熊嚺锏孛嬗袥]有雜物、紙屑、地面有沒有油污。——網(wǎng)亭門窗玻璃無灰塵。——崗?fù)ぁ⒆孕熊嚺锷嫌袥]有垃圾、蜘蛛網(wǎng)。5）標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——表面無顯著積塵；表面無污跡無亂張貼。6）樓道、梯間，走廊地面清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——地面無紙屑、雜物、污跡——天花板無顯著灰塵，蜘蛛網(wǎng)。7）墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)等設(shè)施清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——墻面、網(wǎng)、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵。8）廣場、花園清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾。——花壇外表潔凈無污漬。——廣場、花園里垃圾滯留時(shí)間不能超出1小時(shí)四、部門及崗位工作職責(zé)（略）五、管理規(guī)章制度（略）（一）業(yè)主手冊（略）（1）裝修管理要求（2）消防安全管理協(xié)議（3）出入及治安管理?xiàng)l約（4）安全用水、用電、管道燃?xì)夤芾項(xiàng)l約（5）環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l約招牌、廣告管理?xiàng)l約機(jī)動(dòng)車停放管理?xiàng)l約服務(wù)指南（二）業(yè)主條約（略）六、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算測算依據(jù)1、國家物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。2、市房管局相關(guān)法規(guī)文件。3、市物價(jià)局相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4、物業(yè)管理項(xiàng)目清單。5、市人力資源成本。6、本企業(yè)勞動(dòng)定額。經(jīng)營支出匯總表（按可收費(fèi)住宅面積3.7萬m2測算）費(fèi)用項(xiàng)目月支出額

(元）年支出額

（萬元）所占比重

%單位面積成本

（元）（一）人工費(fèi)3571242.8567.470.965（二）辦公費(fèi)38374.617.260.104（三）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)12821.542.430.035（四）低值易耗品攤銷費(fèi)2580.310.490.007（五）前期投入14081.692.660.038（六）公共電費(fèi)25003.004.720.068（七）公共水費(fèi)10001.201.890.027（八）公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)10001.201.890.027（九）清潔費(fèi)9771.171.840.024（十）綠化費(fèi)6000.721.130.016（十一）保安費(fèi)440.050.080.001（十二）小區(qū)文化費(fèi)890.110.170.002（十三）不可預(yù)見費(fèi)14611.752.760.039（十四）法定稅費(fèi)27593.315.210.075累計(jì)5292763.51100%1.428（1）人工費(fèi)明細(xì)表崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資額備注主任125002500用戶主管114001400收銀兼用戶服務(wù)員1850850用戶服務(wù)員1800800保潔綠化主管110001000保潔綠化班長1650650綠化員1600600保潔員74503150維修主管115001500維修工28001600護(hù)衛(wèi)主管115001500護(hù)衛(wèi)班長39002700護(hù)衛(wèi)員1575011250小計(jì)3627900職員保險(xiǎn)20.00%5580加班及福利費(fèi)8%2232工資總額8%費(fèi)用累計(jì)35712（2）辦公費(fèi)明細(xì)表費(fèi)用項(xiàng)目子項(xiàng)目測算依據(jù)費(fèi)用小計(jì)辦公費(fèi)交通費(fèi)估算300辦公費(fèi)通訊費(fèi)電話費(fèi)2部，每部100元/月200手機(jī)費(fèi)1部，平均每部200元/月（主任）2004部，平均每部100元（主管）400服裝費(fèi)管理人員夏裝7套：100元/套（男