的主要職責－銷售部門工作――完成銷售指標指標重要的工作就是要對指標進行分析。在分析時，課程顧問可以參考以下的數據：(提問的方式進行)1)每天可接到的電話量(宣傳周期)；2)自己有多少班級在該月結班(有多少老學員可以續讀)；3)已經參加試聽但尚未就讀的學員資料庫(有多少現有資源可以挖掘)；4)已經讀完一部分課程目前暫不就讀的學員資料庫(爭取再續讀)。預約轉化率80-85%公開課轉化率90-95%在完成銷售指標時，銷售團隊必須要強烈的銷售意識和目標意識，這是很關鍵性的因素。工作1.前臺工作基本工作流程2.各類表格3.班級、課程知識4.課程管理和學員管理5.銷售技巧－電話咨詢，來訪咨詢6.常見問題解答和解決投訴7.工作匯報以及和各個部門的協作工作時間(附件1)早班8:30-17:30中班10:00-19:00晚班12:30-21:30主管/課程顧問注意：程顧問活動要另外排班求正式上班前10分鐘到崗,做好更換工裝等準備.記錄，準備各種表格和資料3.早班人員須開門，開窗；打掃辦公區域衛生；開啟學校所有公共區域的電燈。(電腦)4.早班人員下班前檢查前臺書柜,補充所需教材及磁帶(每級別不少于五套).有文件,文具分類歸檔,保持臺面整潔,并關閉所有電燈,電器,電腦及門窗.工作安排接待現場咨詢的人員,須詳細介紹,并帶領咨詢者參觀學校.現場接待順序依次為早班,中班,晚班.2.回答電話咨詢,須態度和藹,有耐心.盡量使咨詢者留下聯系方式,并預約學生參觀學校及公開課的時間.3.每位學生顧問必須將當天自己接待的學生資料整理到等待學生名單,并在下班前完成當日銷售報表.4.晚班人員負責完成當日銷售報表,并交給副校長一份,前臺留一份.周日晚班人員需要完成每周銷售報表.問的工作職責1.熟悉昂立學校的整體情況和產品知識，參加學校的各種培訓。2.負責電話銷售和來訪銷售，為顧客提供全程式個性化服務，通過電話咨詢、現場咨詢和課程期間周到服務為學員提供最好的學習環境和氛圍。3.按時完成學員的注冊手續及課程服務流程。4.與學員保持密切的溝通并幫助學員解決在課程中遇到的困難。5.將學員的意見及時反饋給主管，確保問題及時解決。6.按時準確的完成銷售報表，并按照要求將報表送至相關管理人員。7.保持良好的銷售態度和形象。8.將學校的有關信息及時傳遞給學員。9.負責保管和整理學員的檔案，保證學員檔案的準確性和完整性。10.根據銷售部經理的安排，參加各種營銷和促銷活動。11.保證前臺工作環境的整潔。12.與教師保持良好的關系，能根據工作的需要進行有效的溝通。13.做好班主任的各項工作。開班前準備學生跳級安排課情況調查做好課程跟蹤服務●“學期總結會”A類表格B格C表格料格 (此項內容采用實際操作的方式進行培訓)3.班級-課程-產品知識附件(3)1.建立班級班級代號0600106-年份001班級序號每開設一個班級都占用一個序號(看例表)課程種類和代碼開設的課程：昂立幼兒(OY)，昂立少兒(OS)，劍橋(CM)，新概念(NC)，零起步(BE)和學員管理制度組班：課程開始第九周：班主任給學員(家長)打電話，邀請家長來進行課堂觀摩。課程開始第九周：班主任給學員(家長)打電話，邀請家長來進行課堂觀摩。1.當客戶付款后，通知開班前，課程顧問應不斷與客戶聯絡，把學校最新的英語活動告知學員，以便減少從付費到等待上課期間的不耐煩情緒。2.如果客戶尚未付費，由課程顧問督促學員付費，創造可以令人信服的緊迫感。3.通知開班：班主任在課程拿到名單，打電話自我介紹，并通知所在班學員按照課程安排來學校上課。4.給老師和教務長準備出勤表(表6)。5.將開班的名單，包括教師，教室的信息粘貼在學校顯眼的位置。6.開班當日－最好組織一個開班家長會：提前或隨同授課教師一起進入班級，自我介紹。同時向學員介紹在讀書期間應注意的問題(課間紀律，課程服務事項等)，老師介紹本學期的教學目標和教材的使用，以及如何輔導孩子的學習，按照教學要求引導學員，最重要的是調整客戶的期望值(開始的時候可能說的比較好，家長的期望比較高，如果不能實現，可能會導致家長對我們的失望，比如認為我們說得太好，而孩子沒有達到預期的教學效果；一定要告訴家長，英語的學習是沒有捷徑的，如果哪個培訓機構告訴您可以速成，那一定是不負責任，要么就是在騙您；比如說，我們班上有多少孩子是在學習樂器的請舉手－我想請問你們的孩子學了多長時間了－他們能否演奏一首3分鐘的樂曲－其實學過的孩子家長都知道，一般來說很長時間學下來中課程管長保持密切的聯系，充分利用能跟學員聯系的機會，與學員保持密切聯絡，了解學員期望，處理投訴和學員正當要求。2.班主任應該主動的給客戶提供咨詢和幫助，不要等待客戶上門抱怨。同時班主任應該不斷把學校最新的優惠政策和對學員的利益，如學校即將舉行的各種活動，告知學員。3.再銷售是從班主任通知學員開班開始的。客戶服務在此階段非常重要。記住：你可以通過不斷習，客4.參考的課程管理和服務流程：臺簽到、領時通知再次來報道的原因班班主任：正式上課前在班級做學員入學指導(參考教學手冊關于如何做入學指導部分)、介紹老師；回答問題；調整學員期望等等課課程開始第三周：班主任給學員(家長)進行電話回訪，詢問學員學習指導學生在家的學習方法；家長如何輔導孩子；調整期待值接聽電話的要求：接聽電話的要求：1.在通話過程中總是微笑，你的客戶可以感覺到你友好的語氣。2.在與客戶通話的過程中，不要與其他人講話，以免讓客你不夠專心。3.控制你的聲音與語調，使你的聲音聽起來友好、平靜、自信。4.接聽電話的結果一定要詳細記錄。給家長打電話邀請家長來參加匯報演出，并技巧的詢問續讀意向。對于有續讀的困難的給予必要關注。注意：有關技巧的詢問續費意向的方法：1)下個學期，您還選擇這個時間段嗎？－這個時候已經直接把家長當作續報的了；2)可以通過老師的了解，比如說，這個孩子是否下個學期需要轉班、跳級等；3)結束語是邀請家長參加匯報演出并辦理下學期的手續；續班：提前跟授課老師溝通，那些學生會有續班的的困難。2.對于有續班困難的學生想出相應的辦法。3.將學生的名單統計的到等待名單當中。4.有意識的將未來測試和試聽的學生插到這個班上。5.準備足夠的教材。6.配合老師進行匯報演出。話咨詢，來訪咨詢接電話流程：Within3ring;問候語：昂立英語，你好！，同時做好記錄。，解釋客戶咨詢的問題。并邀請參觀學校。趣，填寫填寫學生檔案趣，填寫填寫學生檔案咨詢過程中咨詢過程中自然詢問學生來源。與客戶溝通時應注意3個基本因素：1.談話內容：你說的2.講話語氣：你是怎3.肢體語言：你講話時的手勢、坐資、情師測試，解釋測試結果，學生感興趣放課本及磁帶。如果家長有疑問，安排盡快試聽。當客戶抱怨時，邀請客戶去教室或辦公室，當客戶抱怨時，邀請客戶去教室或辦公室，避免在前臺或公共區域處理。6.如何處理投訴附件(4)，切記不可硬銷售，為了使客戶報名而信口答應客戶的任何要求。合理調課程顧問專業度的一個重要手段，如果課程顧問能夠給出專業的標準和建議，客戶反而會認為學校是專業而規范的機構。2)客戶具有了合理的期望值之后，在入學就讀之后的后續跟蹤服務中，客戶不合理的要求將會大大減少，也就是說，通過課程顧問前期的工作，可以為后續服務創造良好的前提。前跟學員溝通。對于換老師以及老師代課等，也要及時電話通知學員，如果必要的話，要跟新老師或代課老師一起到教室，解釋清楚原因。決投訴的基本步驟定融洽基調、撫慰客戶情緒特別提示：1)對客戶處境表示體諒。特別提示：1)對客戶處境表示體諒。當客戶抱怨時，邀請客戶去教室或辦公室，2)感謝客戶提出異議，并作記錄。避免在前臺或公共區域處理。舉例：1)您的意見對我們的工作改進十分重要。2)感謝您的提議，我們一定會作得更好。診斷問題原因：對實際問題進行分析。方法：1)收集信息，了解情況。2)判斷問題，隨后找出真正的原因求問題的解決方案原因：對實際問題的解決。方法：1)明確的提出問題的解決方案或信息2)提供建議3)注重那些你能作到而不是不能作到的事4)說明你的理由及帶給他的益處5)征求對方的意見達成共識原因：調節客戶期望，立場堅定，語氣委婉。方法：1)提出的解決方案中體現雙方意見2)表現出創造性3)在客戶建議的基礎上做說服和調整4)盡量達成彼此滿意的意見5)感謝顧客的意見6)復述雙方接受的行動方案7)提供行動方案具體的執行細節8)詢問核實關鍵行動五：跟蹤完善--投訴處理成功與否的最終保證原因：保持與客戶的聯絡，避免重復發生。方法：1)對照記錄2)匯報主管或通知相關人員3)履行承諾，檢查行動計劃實施狀況4)與客戶保持聯系，了解情況5)顧客滿意度調查部門的協作銷售會議是學校的例會，每周舉行。參加的人員包括：校長，教務長，市場主管，全體銷售人員。時間大致在1個小時到1.5個小時。教務部分：本周及下周新班確認。(教務長)遠期的新班計劃(依據已報名的學員人數)教師教學質量反饋及建議(課程顧問/教務長)反饋包括積極與消極的兩方面。積極的反饋可以直