弗布克細化執(zhí)行與模板系列

客戶服務(wù)管理工作細化執(zhí)行與模板

配套光盤

王波編著

人民郵電出版社

POSTS&TELECOMPRESS

人民郵電音像電子出版社

POSTS&TELECOMA.V.E.PRESS

北京

目錄

第一章客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與工作事項..............................4

第一節(jié)客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與目標分解.....................................4

一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計................................................4

二、客戶服務(wù)各崗位目標分解.............................................6

第二節(jié)客戶服務(wù)管理各崗位工作事項.........................................9

一、客戶管理崗位工作明細................................................9

二、客戶開發(fā)崗位工作明細...............................................12

三、大客戶管理崗位工作明細.............................................13

四、客戶關(guān)系崗位工作明細.............................................14

五、售后服務(wù)崗位工作明細...............................................15

六、客戶投訴崗位工作明細...............................................16

七、客戶信息崗位工作明細...............................................17

八、呼叫中心崗位工作明細...............................................18

第二章客戶開發(fā)細化執(zhí)行與模板.....................................21

第一節(jié)客戶調(diào)查分析流程與工作執(zhí)行........................................21

一、客戶調(diào)查分析工作流程...............................................21

二、客戶調(diào)查分析執(zhí)行工具與模板........................................22

第二節(jié)客戶開發(fā)流程與工作執(zhí)行............................................26

第三章客戶關(guān)系管理細化執(zhí)行與模板.................................27

第一節(jié)客戶回訪流程與工作執(zhí)行............................................27

一、客戶回訪工作流程...................................................27

二、客戶回訪執(zhí)行工具與模板............................................28

第二節(jié)客戶接待流程與工作執(zhí)行............................................30

第三節(jié)客戶關(guān)系維護流程與工作執(zhí)行........................................31

第四節(jié)客戶提案管理流程與工作執(zhí)行........................................32

第四章大客戶管理細化執(zhí)行與模板...................................35

第一節(jié)客戶分級流程與工作執(zhí)行............................................35

一、客戶分級流程.......................................................35

二、客戶分級執(zhí)行工具與模板............................................36

第二節(jié)大客戶管理流程與工作執(zhí)行..........................................37

第五章售后服務(wù)管理細化執(zhí)行與模板.................................41

第一節(jié)售后服務(wù)方案制定流程與工作執(zhí)行....................................41

一、售后服務(wù)方案制定流程...............................................41

二、售后服務(wù)方案制定執(zhí)行工具與模板....................................42

第二節(jié)售后服務(wù)質(zhì)量管理流程與工作執(zhí)行....................................43

第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查流程與工作執(zhí)行......................................45

第六章客戶投訴管理細化執(zhí)行與模板.................................48

第一節(jié)客戶投訴接待流程與工作執(zhí)行........................................48

一、客戶投訴接待流程...................................................48

二、客戶投訴接待執(zhí)行工具與模板........................................49

第二節(jié)客戶投訴處理流程與工作執(zhí)行........................................50

第七章客戶信用管理細化執(zhí)行與模板....................................56

第一節(jié)客戶信用管理流程與工作執(zhí)行........................................56

一、客戶信用管理流程...................................................56

二、客戶信用管理執(zhí)行工具與模板........................................58

第二節(jié)客戶信用評估流程與工作執(zhí)行........................................61

第八章客戶信息處理細化執(zhí)行與模板....................................64

第一節(jié)客戶信息管理流程與工作執(zhí)行........................................64

一、客戶信息管理流程...................................................64

二、客戶信息管理執(zhí)行工具與模板........................................65

第二節(jié)客戶檔案管理流程與工作執(zhí)行........................................68

第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶信息處理流程與工作執(zhí)行....................................70

第九章呼叫中心管理細化執(zhí)行與模板....................................72

第一節(jié)呼出業(yè)務(wù)管理流程與工作執(zhí)行........................................72

一、呼出業(yè)務(wù)管理流程...................................................72

二、呼出業(yè)務(wù)管理執(zhí)行工具與模板........................................73

第二節(jié)呼入業(yè)務(wù)管理流程與工作執(zhí)行........................................74

第三節(jié)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控流程與工作執(zhí)行....................................74

第十章客戶服務(wù)培訓與考核細化執(zhí)行與模板.............................78

第一節(jié)客戶服務(wù)人員培訓管理流程與工作執(zhí)行................................78

一、客戶服務(wù)人員培訓管理流程..........................................78

二、培訓管理執(zhí)行工具與模板............................................79

第二節(jié)客戶服務(wù)考核管理流程與工作執(zhí)行....................................85

第一章客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與工作事項

第一節(jié)客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與目標分解

一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計

（一）客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計模板

（二）呼入型呼叫中心崗位設(shè)計模板

(三)呼出型呼叫中心崗位設(shè)計模板

二、客戶服務(wù)各崗位目標分解

(-)客戶管理崗位工作目標

總體目標目標細化

客戶服務(wù)1.規(guī)客戶服務(wù)標準，完善客戶服務(wù)體系

體系建設(shè)2.按時組織制訂《客戶服務(wù)計劃》，并俁證服務(wù)計劃100%得到貫徹執(zhí)行

目標3.及時編制各項客戶服務(wù)管理制度，并確保各項制度100%得到執(zhí)行

客戶開發(fā)1.及時組織針對目標客戶的市場調(diào)查活動，完成客戶市場調(diào)研任務(wù)

目標2.按時組織制訂《客戶開發(fā)計劃》，監(jiān)督客戶開發(fā)工作，確保按時完成《客戶開發(fā)計劃》

1.組織實施大客戶開發(fā)工作，確保大客戶開發(fā)計劃100%完成

大客戶管

2.嚴格要求大客戶服務(wù)人員，確保大客戶服務(wù)標準、激勵措施等得到100%的貫徹實施

理目標

3.指導下屬人員做好大客戶關(guān)系維護工作，確保大客戶滿意度在—％以上

客戶關(guān)系1.負責草擬《客戶關(guān)系維護計劃》，經(jīng)領(lǐng)導審核后，100%貫徹執(zhí)行

維護目標2.指導下屬人員做好客戶回訪、接待、提案等工作，確保客戶滿意度在—％以上

（二）客戶開發(fā)崗位工作目標

總體目標目標細化

客戶調(diào)研1.做好針對目標客戶相關(guān)信息的調(diào)查與收集工作，確保收集的信息準確、及時

目標2.對調(diào)查的信息進行匯總分析，準確了解目標客戶現(xiàn)狀，并對客戶需求進行評估

客戶開發(fā)1.根據(jù)對客戶調(diào)研結(jié)果的分析，及時編制具體的《客戶開發(fā)計劃》

管理目標2.與相關(guān)部門配合，按時完成客戶開發(fā)工作

客戶資料1.及時整理客戶調(diào)研及客戶開發(fā)的相關(guān)資料，確保資料完整率達到100%

管理2.及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料及時歸檔

（三）大客戶管理崗位工作目標

總體目標目標細化

大客戶開1.做好大客戶開發(fā)的前期調(diào)查工作，準確把握客戶需求

發(fā)目標2.組織實施大客戶開發(fā)工作，確俁大客戶開發(fā)計劃100%完成

大客戶服1.制定完善的大客戶管理制度，并根據(jù)大客戶的實際情況，制定相應的服務(wù)方案

務(wù)目標2.及時了解大客戶需求與反饋意見，保證公司與大客戶之間溝通的及時性與暢通性

大客戶維1.根據(jù)工作的需要和相關(guān)的標準，進行大客戶回訪，針對大客戶的回訪率達到___%

護目標2.維護并鞏固公司與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司服務(wù)水平，大客戶滿意度評價達到一分

1.及時對大客戶管理的相關(guān)資料進行整理，確保資料完整率達到100%

大客戶資

2.建立完善的大客戶檔案，并根據(jù)大客戶實際情況的變化及時對相應的信息進行變更，對需

料管理

要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時

（四）客戶關(guān)系崗位工作目標

總體目標目標細化

客戶關(guān)系1.負責草擬《客戶關(guān)系維護計劃》，經(jīng)領(lǐng)導審核后，100%貫徹執(zhí)行

維護目標2.做好客戶回訪、接待、提案等客戶關(guān)系維護工作，確保客戶滿意度達到—%

3.做好客戶關(guān)系維護工作總結(jié)，及時提出客戶關(guān)系改善建議

客戶資料1.及時對客戶關(guān)系維護過程中產(chǎn)生的資料進行整理，確保資料完整率達到100%

管理目標2.及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，俁證資料歸檔及時

（五）售后服務(wù)崗位工作目標

總體目標目標細化

1.嚴格執(zhí)行各項售后服務(wù)制度，確保各項服務(wù)標準得到100%貫徹執(zhí)行

售后服務(wù)

2.做好售后服務(wù)管理工作，提升客戶對售后服務(wù)工作的滿意度，大客戶滿意率達到___%,一

目標

般客戶滿意率達到%以上

客戶投訴1.客戶投訴處理及時，客戶投訴解決及時率達到___%

管理目標2.努力提高業(yè)務(wù)水平，確保客戶對投訴解決的滿意率達到—%以上

客戶關(guān)系1.根據(jù)公司的需要，合理安排相關(guān)人員對客戶進行回訪，客戶回訪率達到__%

管理目標2.對客戶提交的提案進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶

信息收集1.了解和掌握客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見及要求，確保信息收集的及時性、有效性

目標2.將客戶反映的信息反饋給公司相關(guān)部門，確保信息反饋及時率達到__%以上

（六）客戶投訴崗位工作目標

總體目標目標細化

1.嚴格按照《客戶投訴處理規(guī)章制度》執(zhí)行，客戶投訴處理及時率達到—_%以上

客戶投訴

2.密切與其他相關(guān)部門的聯(lián)系，使客戶投訴解決率達到—%

管理目標

3.努力提高業(yè)務(wù)水平，確保客戶對投訴解決的滿意率達到___%以上

客戶關(guān)系1.通過、等方式做好客戶投訴回訪工作，客戶回訪率達到—％以上

維護目標2.將客戶投訴過程中產(chǎn)生的提案及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并將處理的結(jié)果反饋給客戶

客戶資料1.客戶投訴信息記錄規(guī)，記錄完整率達到100%

管理目標2.及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時

（七）客戶信息崗位工作目標

總體目標目標細化

信息管理1.嚴格按照《客戶信息管理制度》的要求，及時完成收集各類客戶信息的任務(wù)

目標2.通過對客戶信息的整理與分析，按時提交編制《客戶信息分析報告》

客戶信用1.制定的客戶信用等級評定制度合理、可行

管理目標2.對公司客戶的信用風險進行評估與預測，準確率達到___%以上

客戶數(shù)據(jù)1.根據(jù)公司對客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)的要求，具體推進數(shù)據(jù)庫建設(shè)工作，并確保按時完成率達到100%

庫建設(shè)2.做好數(shù)據(jù)庫信息的更新工作，確保數(shù)據(jù)信息及時、準確、有效

目標3.做好數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護工作，確保數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)平穩(wěn)、安全運行

客戶檔案1.客戶檔案完備，客戶信息更新及時率達到100%

管理目標2.做好客戶檔案日常管理工作，確保客戶檔案丟失、損壞事件發(fā)生次數(shù)為0

(A)呼叫中心崗位工作目標

總體目標目標細化

呼叫中心1.按照呼叫中心建設(shè)規(guī)劃，按時完成呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)

運營目標2.做好呼叫中心各項管理工作，確保呼叫中心各項工作計劃按時完成率達到100%

1.嚴格按照呼叫中心服務(wù)標準執(zhí)行，確保呼叫中心服務(wù)水平有所提高

呼叫中心

2.客戶投訴處理及時，客戶投訴解決及時率達到—%

服務(wù)目標

3.努力提高業(yè)務(wù)水平，客戶滿意率達到—％以上

資料管理1.做好呼叫業(yè)務(wù)記錄，并確保記錄完整率達到100%

目標2.及時將需要歸檔的材料送交檔案管理人員，保證資料歸檔及時

第二節(jié)客戶服務(wù)管理各崗位工作事項

一、客戶管理崗位工作明細

(-)客戶總監(jiān)工作明細表

工作大項工作細化目標與成果

1.收集和分析行業(yè)及市場情況，制定公司服務(wù)策略公司服務(wù)策略

2.制訂業(yè)務(wù)發(fā)展方向、競爭策略、售后服務(wù)和預算等相關(guān)計劃相關(guān)工作計劃

客戶服務(wù)

規(guī)劃客戶滿意度評價

3.負責處理本部門的業(yè)務(wù)管理及關(guān)鍵任務(wù)，達成客戶滿意度

達到___分以上

1.《客戶開發(fā)計

劃》

1.根據(jù)公司發(fā)展目標，制訂《客戶開發(fā)計劃》與大客戶管理策略

客戶開發(fā)2.大客戶管理策

管理略

2.根據(jù)公司的發(fā)展目標與制訂的《客戶開發(fā)計劃》，進行客戶開發(fā)、管理《客戶開發(fā)計劃》

和維護工作全面完成

1.了解客戶需求，組織人員做好公司客戶的售后服務(wù)工作，鞏固和增進客戶服務(wù)達標完

公司與客戶的合作關(guān)系成率達到____%

客戶服務(wù)2.時客戶投訴處理的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)其存在的問題，提升公司的客戶投訴處理解

管理服務(wù)水平?jīng)Q率達到___%

客戶資料完備率

3.建立與完善客戶資料庫

達到____%

部門人員任職資

1.負責客戶服務(wù)團隊建設(shè)及日常工作管理，規(guī)運作流程，提高客戶服務(wù)

格達標率達到

質(zhì)量

部門人員部門培訓計劃完

2.為團隊成員提供業(yè)務(wù)培訓與指導，以保證團隊專業(yè)能力不斷提高

管理成率達到____%

部門協(xié)作滿意度

3.負責與公司其他部門和團隊的協(xié)調(diào)與溝通評價達到分

以上

（二）客戶經(jīng)理工作明細表

工作大項工作細化目標與成果

1.組織制定本部門各項制度，規(guī)客戶服務(wù)部的各項工作各項規(guī)章制度

規(guī)章制度

部門各項規(guī)章制

制定2.組織制定客戶服務(wù)標準及各項工作規(guī)并監(jiān)督其執(zhí)行情況

度得到全面執(zhí)行

1.根據(jù)公司的發(fā)展目標和業(yè)務(wù)特點，制訂《客戶開發(fā)計劃》《客戶開發(fā)計劃》

1.《客戶開發(fā)計

客戶開發(fā)

2.根據(jù)制訂的《客戶開發(fā)計劃》，安排人員進行客戶關(guān)系的開發(fā)與拓展、劃》全面完成

管理

維護與管理工作2.客戶保有率達

到____%

《客戶信用評定

1.根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，對本公司客戶的信用進行評定

表》

客戶關(guān)系2.安排人員進行客戶關(guān)系維護工作，為公司開拓市場、開發(fā)新客戶奠定客戶保有率達到

管理基礎(chǔ)____%

客戶檔案完備率

3.客戶檔案管理

達到____%

《大客戶開發(fā)計

1.圍繞公司營銷目標，制訂公司《大客戶開發(fā)計劃》

大客戶劃》

管理大客戶滿意度評

2.保持與大客戶良好的合作關(guān)系，提高大客戶滿意度

價達到一分

售后服務(wù)計劃、標

1.組織制訂售后服務(wù)計劃、標準并組織實施

準

客戶滿意度評價

2.安排人員做好客戶咨詢和相關(guān)的技術(shù)服務(wù)

達到—分

售后服務(wù)客戶投訴解決率

3.對待客戶投訴，認真聽取客戶意見，妥善處理客戶提出的問題

管理達到____%

4.安排相關(guān)人員及時了解并匯總客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的意見和要求，并

客戶意見調(diào)查表

及時將相關(guān)信息反饋到相關(guān)部門

客戶回訪率達到

5.對客戶進行不同形式的回訪工作

____%

1.組織人員做好客戶信息的收集、統(tǒng)計與分析，俁證各項信息完善、準信息收集及時、準

客戶信息確確、完善

管理客戶檔案完備率

2.組織人員做好客戶檔案管理工作

達到____%

各項任務(wù)完成率

1.合理安排公司呼入、呼出業(yè)務(wù)，完成公司目標

呼叫中心達到100%

管理部門協(xié)作滿意度

2.組織協(xié)調(diào)呼叫中心與其他相關(guān)部門的工作

評價達到___分

《部門人員需求

1.根據(jù)工作需要，制訂《部門人員需求計劃》并負責人員的選拔工作

計劃》

本部門人部門培訓計劃完

2.對本部門人員工作進行指導與培訓，提高其業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平

員管理成率達到____%

部門人員考核達

3.對本部門人員實施考核

標率達到___%

二、客戶開發(fā)崗位工作明細

(-)客戶開發(fā)主管工作明細表

工作大項工作細化目標與成果

1.根據(jù)公司發(fā)展目標，聯(lián)系實際，協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管

客戶開發(fā)各項規(guī)章制度

理制度、工作流程及操作規(guī)

管理制度

2.指導并落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，根據(jù)公司實際情況及外部環(huán)境各項規(guī)章制度得

的制定

的變化對相關(guān)規(guī)章制度進行修訂到全面執(zhí)行

信息收集及時、準

1.組織人員進行市場信息收集、客戶信息收集工作

確

2.圍繞公司的發(fā)展目標，制《客戶開發(fā)計劃》并組織實施《客戶開發(fā)計劃》

《客戶開發(fā)計劃》

客戶開發(fā)

3.積極拓展客戶開發(fā)渠道并組織客戶開發(fā)工作按時完成率達

管理

100%

4.對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批合同審批及時

客戶滿意度評價

5.與客戶保持良好的合作關(guān)系并隨時掌握客戶的需求

達到一分

(二)客戶開發(fā)專員工作明細表

工作大項工作細化目標與成果

1.根據(jù)客戶開發(fā)的需求，及時編制《客戶調(diào)查計劃》《客戶調(diào)查計劃》

客戶調(diào)查調(diào)查計劃按時完

2.按照《客戶調(diào)查計劃》的要求，具體實施調(diào)查活動

成率達到100%

《客戶開發(fā)計劃》

客戶開發(fā)積極協(xié)助相關(guān)部門進行新客戶的開發(fā)工作按時完成率達

100%

客戶回訪率達到

1.對客戶進行定期或不定期的回訪

_%

客戶關(guān)系

維護客戶資料完備率

2.建立客戶資料檔案，并根據(jù)實際情況對客戶的相關(guān)資料進行及時更新

達到____%

三、大客戶管理崗位工作明細

(-)大客戶主管工作明細表

工作大項工作細化目標與成果

《大客戶開發(fā)計

1.配合公司營銷部門制訂大客戶開發(fā)計劃，并負責落實

劃》

大客戶服務(wù)方案和激勵

服務(wù)2.根據(jù)公司實際情況，對大客戶制定適當?shù)姆?wù)方案和激勵策略

策略

管理

3.對大客戶與本公司業(yè)務(wù)往來的情況進行分析，為公司相關(guān)部門提供決

相關(guān)分析報告

策的依據(jù)

1.安排人員對大客戶進行定期或不定期的回訪，及時了解大客戶在使用客戶回訪率達到

公司產(chǎn)品或其他業(yè)務(wù)中遇到的問題____%

大客戶關(guān)

系維護2.關(guān)注大客戶的新動態(tài)，并及時給予相關(guān)的協(xié)助大客戶相關(guān)信息

3.負責與公司重要客戶進行日常溝通與關(guān)系維護信息溝通及時

信息收集及時、準

1.安排人員收集大客戶的相關(guān)反饋信息并及時將其反映給相關(guān)部門

確

售后服務(wù)

管理2.根據(jù)公司的相關(guān)制度和售后服務(wù)標準，組織實施和檢查相關(guān)人員對大大客戶滿意度評

客戶咨詢、投訴、意見反饋等事項的執(zhí)行情況價達到___分

(二)大客戶專員工作明細表

工作大項工作細化目標與成果

1.了解和掌握大客戶的需求大客戶需求信息

信息收集大客戶的相關(guān)信

2.收集并整理與大客戶有關(guān)的新動態(tài)、新的發(fā)展方向等信息

息

咨詢解答準確、客

1.主動為大客戶提供新業(yè)務(wù)、新技術(shù)咨詢等方面的咨詢服務(wù)戶滿意度評價達

大客戶關(guān)

到一分

系維護

2.根據(jù)公司的安排，拜訪大客戶，不斷增進雙方之間的了解，以保持良客戶回訪率達到

好的合作關(guān)系

客戶投訴解決率

3.妥善處理大客戶投訴

達到____%

1.負責大客戶檔案建立和資料管理大客戶檔案

大客戶資

資料更新及時、準

料管理2.根據(jù)實際情況適時地對大客戶資料進行更新

確

四、客戶關(guān)系崗位工作明細

(-)客戶關(guān)系主管工作明細表

工作大項工作細化目標與成果

1.協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項規(guī)章制度各項規(guī)章制度

規(guī)章制度

各項規(guī)章制度得

的制定2.組織實施客戶關(guān)系管理的各項制度并監(jiān)督其實施情況

到全面執(zhí)行

《客戶需求調(diào)查

1.進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求

表》

2.掌握公司所有客戶的信息，對其進行分類統(tǒng)計，按不同的客戶類型進客戶的相關(guān)信息

客戶關(guān)系

維護行客戶關(guān)系維護工作資料

客戶滿意度評價

3.發(fā)展與維護良好的客戶關(guān)系

達到一分

(二)客戶關(guān)系專員工作明細表

工作大項工作細化目標與成果

1.對客戶進行深入了解，包括客戶需求、購買力等并將此信息反映給相信息收集及時、準

信息收集關(guān)領(lǐng)導確

2.對收集的信息進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的相關(guān)建議或措施相關(guān)建議或措施

1.主動了解客戶需求，維護客戶關(guān)系客戶需求信息

客戶滿意度評價

2.接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般性問題

客戶關(guān)系

達到—分

維護

對客戶的回訪率

3.根據(jù)公司的安排拜訪客戶

達到____%

客戶檔案完備率

1.對收集到的客戶信息進行歸檔管理

達到____%

客戶檔案

管理信息更新及時率

2.對客戶檔案進行及時更新與日常維護

達到____%

五、售后服務(wù)崗位工作明細

(-)售后服務(wù)主管工作明細表

工作大項工作細化目標與成果

售后服務(wù)標準、制

1.協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理負責制定公司各類售后服務(wù)標準、制度、規(guī)等

度、規(guī)等

規(guī)章制度

各項售后服務(wù)規(guī)

制定

2.制定的各項規(guī)章制度經(jīng)領(lǐng)導審批后組織實施章制度得到全面

執(zhí)行

售后服務(wù)計劃、方

1.負責制訂售后服務(wù)計劃、方案、費用等，并組織實施

案

客戶滿意度評價

2.安排人員進行售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)

達到一分

客戶投訴解決率

售后服務(wù)

3.妥善處理和解決客戶投訴

管理達到____%

4.安排人員進行客戶回訪工作，了解客戶需求及公司客戶服務(wù)人員的現(xiàn)對客戶的回訪率

場工作情況，提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量達到____%

《售后服務(wù)工作

5.按照公司要求，組織編制《售后服務(wù)工作總結(jié)報告》

總結(jié)》

1.組織相關(guān)人員及時了解并匯總客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見和要求，

客戶反饋的信息

并將相關(guān)信息及時反饋給相關(guān)部門

信息管理2.及時處理現(xiàn)場服務(wù)人員及客戶的反饋信息，對重大質(zhì)量事故及時通知

相關(guān)措施

相關(guān)部門，并參與質(zhì)量問題的分析和制定措施

3.收集統(tǒng)計售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題并予以處理相關(guān)措施

1.組織人員對公司的客戶進行定期或不定期的回訪，以保持公司與客戶對客戶的回訪率

良好的合作關(guān)系達到____%

客戶關(guān)系

管理2.根據(jù)大客戶的實際情況，制定相應的售后服務(wù)方案和措施，維護并鞏