課程目理解服務(wù)經(jīng)理職責(zé)理解服務(wù)經(jīng)理崗位任職規(guī)定理解服務(wù)組織構(gòu)造及其作用對(duì)的理解并合理調(diào)節(jié)組織構(gòu)造及流程構(gòu)造理解維修質(zhì)量觀點(diǎn)理解質(zhì)量控制辦法理解維修服務(wù)合同及保修，善意維修定義

1.服務(wù)經(jīng)理職責(zé)服務(wù)成果和質(zhì)量監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)部全體員工負(fù)責(zé)保證工作質(zhì)量符合客戶(hù)盼望和制造商規(guī)定。服務(wù)經(jīng)理必要按規(guī)定期間間隔并依照規(guī)定體系來(lái)檢查服務(wù)成果。其中涉及定期檢查如下項(xiàng)目：服務(wù)市場(chǎng)份額修理廠設(shè)備運(yùn)用率生產(chǎn)率修理廠經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)配件和附件業(yè)務(wù)狀況服務(wù)重要性在普通狀況下，高效率服務(wù)可為您汽車(chē)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)帶來(lái)相稱(chēng)比例公司利潤(rùn)。此外，服務(wù)還是開(kāi)發(fā)一批忠實(shí)顧客最重要手段。她們不但將來(lái)會(huì)繼續(xù)使用您服務(wù)，尚有也許購(gòu)買(mǎi)您新車(chē)或二手車(chē)。由于這一因素，擁有一種良性運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)部門(mén)是非常重要。整個(gè)服務(wù)政策必要環(huán)繞著“顧客第一”這一戰(zhàn)略來(lái)制定。如下指引原則進(jìn)一步明確了上述戰(zhàn)略：顧客愿望就是咱們工作。顧客只對(duì)她們自己?jiǎn)栴}感興趣，而不在乎咱們問(wèn)題。只有聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)，才干告訴顧客怎么做。對(duì)于顧客服務(wù)部門(mén)特別重要是：對(duì)的和迅速服務(wù)，保證安全和質(zhì)量，在維修時(shí)間方面說(shuō)到做到，不能讓顧客長(zhǎng)期等待，親自交付車(chē)輛，并精確解釋帳單內(nèi)容，維修明碼標(biāo)價(jià)(維修價(jià)格不應(yīng)當(dāng)是秘密)，以便合理營(yíng)業(yè)時(shí)間。

公司顧客盼望與以上狀況幾乎沒(méi)有什么差別，只但是她們對(duì)始終準(zhǔn)備提供服務(wù)和迅速解決維修業(yè)務(wù)愿望始終比較迫切。當(dāng)前服務(wù)重點(diǎn)目的：始終如一地執(zhí)行職能描述中為服務(wù)人員規(guī)定責(zé)任、任務(wù)和工作不斷改進(jìn)公司外部和內(nèi)部形象從最大限度地使顧客和員工滿意角度出發(fā)，逐漸使公司設(shè)備和工具當(dāng)代化使工位能力和員工能力適應(yīng)當(dāng)前定單狀況通過(guò)經(jīng)濟(jì)性公司管理和不斷觀測(cè)效率數(shù)據(jù)，提高服務(wù)領(lǐng)域里利潤(rùn)比例，使用為此而設(shè)定表格和手段依照經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)原理采用計(jì)算和控制工時(shí)辦法始終如一地使用“工位表”和“損傷代碼目錄”這一信息工具使用統(tǒng)一、醒目和顧客可以總覽定單表格和發(fā)票表格引進(jìn)和使用SAGA索賠解決體系加強(qiáng)顧客投訴報(bào)告應(yīng)用，其目在于更快和更好地溝通和信息反饋通過(guò)改進(jìn)工作質(zhì)量和持續(xù)成果控制，減少“維修事故”數(shù)量，并應(yīng)用專(zhuān)門(mén)檢測(cè)程序進(jìn)行定期抽檢依照生產(chǎn)商規(guī)定，對(duì)交付車(chē)輛進(jìn)行100%交車(chē)檢查，以使顧客對(duì)新車(chē)完全滿意通過(guò)機(jī)構(gòu)內(nèi)部有組織地提供拋錨拖車(chē)服務(wù)來(lái)加強(qiáng)緊急狀況下救濟(jì)通過(guò)提供服務(wù)活動(dòng)來(lái)不斷提高顧客滿意度通過(guò)使用特別鏡子標(biāo)簽和進(jìn)行電話回訪方式參加經(jīng)銷(xiāo)公司“質(zhì)量承諾”使用推薦專(zhuān)用工具、儀器和設(shè)備檢查、補(bǔ)充和有效使用所有可以運(yùn)用服務(wù)信息手段通過(guò)更多地參加講座、研討會(huì)和公司內(nèi)部組織培訓(xùn)辦法有目地提高員工技能

2.“服務(wù)經(jīng)理”職責(zé)描述責(zé)任范疇服務(wù)經(jīng)理是經(jīng)銷(xiāo)商管理層成員。正如銷(xiāo)售經(jīng)理和財(cái)務(wù)或行政經(jīng)理同樣，她直接歸總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。其責(zé)任范疇與這一領(lǐng)導(dǎo)性角色相一致：必要負(fù)責(zé)公司在所在地區(qū)樹(shù)立最佳服務(wù)提供者形象。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，這意味著在涉及保養(yǎng)、維修和配件供應(yīng)時(shí)，所有努力都是為了使她們滿意。只有這樣，服務(wù)經(jīng)理才干履行她對(duì)公司兩項(xiàng)義務(wù)：充分發(fā)掘配件、附件和維修服務(wù)銷(xiāo)售市場(chǎng)潛力為銷(xiāo)售部門(mén)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，使之運(yùn)用顧客對(duì)服務(wù)滿意來(lái)銷(xiāo)售新車(chē)和二手車(chē)作為前提，服務(wù)經(jīng)理必要可以成功地使車(chē)間和配件部門(mén)所有員工都瞄準(zhǔn)選定目的。這就是說(shuō)，促使她們思維和行動(dòng)以顧客為導(dǎo)向。樹(shù)立形象、讓顧客滿意、發(fā)掘市場(chǎng)潛力和使所有員工都瞄準(zhǔn)目的是獲得合理收益基本。只有這樣，服務(wù)部門(mén)才干為公司實(shí)現(xiàn)最高目的做出貢獻(xiàn)。服務(wù)經(jīng)理重要詳細(xì)任務(wù)就來(lái)源于這（普通性）責(zé)任范疇重要任務(wù)保證顧客滿意發(fā)掘保養(yǎng)和維修業(yè)務(wù)以及零配件業(yè)務(wù)潛力使所有員工思維和行動(dòng)以顧客為導(dǎo)向運(yùn)用服務(wù)中與顧客接觸銷(xiāo)售車(chē)輛依照顧客需求調(diào)節(jié)公司內(nèi)部組織遵守經(jīng)銷(xiāo)準(zhǔn)則，完畢當(dāng)前重點(diǎn)工作，保證顧客服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)適度收益

1.保證顧客滿意服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)：顧客和公司服務(wù)部門(mén)之間保持密切聯(lián)系和良好信任關(guān)系保障顧客在服務(wù)和維修質(zhì)量、守時(shí)和定單結(jié)算方面利益1.3保證顧客迅速和按規(guī)定地獲得原廠供應(yīng)配件方面利益觀測(cè)和分析顧客滿意度（例如形象分析、電話回訪和維修后回訪）；解決較嚴(yán)重問(wèn)題（例如投訴、實(shí)質(zhì)性索賠和優(yōu)惠索賠狀況）；維護(hù)與特別重要維修顧客、零配件顧客（例如大顧客、擁有多輛車(chē)車(chē)主）業(yè)務(wù)關(guān)系；保持與有影響力人士（如協(xié)會(huì)董事、當(dāng)局代表、地區(qū)性政要）聯(lián)系。2.發(fā)掘保養(yǎng)和維修業(yè)務(wù)以及零配件業(yè)務(wù)潛力服務(wù)經(jīng)理直接主管：2.1定期觀測(cè)和分析修理和配件市場(chǎng)上顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為，以便迅速結(jié)識(shí)到浮現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。其中涉及觀測(cè)和分析詳細(xì)顧客服務(wù)領(lǐng)域里市場(chǎng)份額變化觀測(cè)和分析在修理和配件業(yè)務(wù)方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)項(xiàng)目觀測(cè)和分析市場(chǎng)特別狀況（例如季節(jié)性業(yè)務(wù)）2.2為了提高在所負(fù)責(zé)市場(chǎng)上服務(wù)市場(chǎng)份額而策劃戰(zhàn)略，這既涉及保養(yǎng)和維修工時(shí)份額，也涉及柜臺(tái)銷(xiāo)售收入份額。在特殊狀況下，該戰(zhàn)略還將維修車(chē)間主任或配件經(jīng)理納入進(jìn)來(lái)，其重點(diǎn)放在：推出適合顧客和有競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)項(xiàng)目（例如特快服務(wù)，附件類(lèi)型）為不同服務(wù)和不同顧客群（例如“自己動(dòng)手”顧客）決定適合服務(wù)

制定自己廣告和促銷(xiāo)辦法以及使用中央一攬子行動(dòng)籌劃和促銷(xiāo)材料。開(kāi)發(fā)和改進(jìn)顧客特定額外服務(wù)，以支持銷(xiāo)售（例如備用車(chē)）2.3采用詳細(xì)辦法來(lái)增進(jìn)與特殊顧客群（例如大顧客）業(yè)務(wù)特定車(chē)輛、種類(lèi)和車(chē)型（例如4年以上車(chē)輛）受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手威脅服務(wù)和附件、汽車(chē)收音機(jī)等銷(xiāo)售2.4從投入產(chǎn)出比和對(duì)車(chē)輛銷(xiāo)售支持作用角度檢查服務(wù)部門(mén)實(shí)行戰(zhàn)略和辦法有效性。3.使所有員工思維和行動(dòng)以顧客為導(dǎo)向服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)：3.1領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、勉勵(lì)所管轄員工，并將關(guān)于信息傳達(dá)給她們，以使員工能通過(guò)全身心、積極和高質(zhì)量工作來(lái)支持目的實(shí)現(xiàn)，即成為最佳服務(wù)提供者，讓顧客滿意和充分發(fā)掘市場(chǎng)潛力。3.2使所有與顧客直接接觸員工（例如服務(wù)顧問(wèn)、接線員、配件銷(xiāo)售人員、自己動(dòng)手征詢(xún)?nèi)藛T）工作和行為方式都以顧客為導(dǎo)向。3.3監(jiān)督和評(píng)價(jià)車(chē)間和配件部門(mén)員工，對(duì)她們報(bào)酬施加影響。3.4依照員工技能和業(yè)績(jī)狀況安排進(jìn)修，保證公司內(nèi)部最佳培訓(xùn)狀況。3.5保證車(chē)間和配件服務(wù)員工之間最佳合伙直接負(fù)責(zé)事宜：3.6對(duì)車(chē)間和配件部門(mén)人員配備籌劃進(jìn)行調(diào)節(jié)，以適應(yīng)市場(chǎng)和技術(shù)進(jìn)步所帶來(lái)變化：在員工數(shù)量方面在員工所必要具備技能方面

3.7組織員工會(huì)議，并以此為基本，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一質(zhì)量原則，執(zhí)行擬定工作和操作方式。4.運(yùn)用服務(wù)中與顧客接觸來(lái)銷(xiāo)售車(chē)輛服務(wù)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)：4.1制定在服務(wù)接觸中促銷(xiāo)車(chē)輛辦法在保養(yǎng)和維修時(shí)在銷(xiāo)售零配件時(shí)在舉辦特別活動(dòng)時(shí)（例如“顧客征詢(xún)?nèi)铡?4.2監(jiān)督采用辦法投入產(chǎn)出比5.使所有員工思維和行動(dòng)以顧客為導(dǎo)向服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)：5.1在考慮到既定市場(chǎng)目的（樹(shù)立形象、讓顧客滿意和充分發(fā)掘市場(chǎng)潛力）前提下，保證車(chē)間和配件部門(mén)組織合理性其中涉及：工作崗位合理布局（員工、場(chǎng)合、技術(shù)設(shè)備）操作流程合理布局(車(chē)輛通道、部件供應(yīng))信息構(gòu)造合理組織（員工信息、配件/車(chē)間部門(mén)之間協(xié)調(diào)）5.2保證車(chē)間設(shè)備完好、有序和整潔（給顧客以正面印象）5.3檢查所有技術(shù)設(shè)備、儀器和輔助工具與否齊備可用。服務(wù)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)：5.4協(xié)調(diào)車(chē)間和配件部門(mén)，保證良好合伙。5.5不斷調(diào)節(jié)公司組織，使之適應(yīng)不斷變化服務(wù)市場(chǎng)。6.遵守經(jīng)銷(xiāo)準(zhǔn)則，完畢當(dāng)前重點(diǎn)工作，保證顧客服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)：6.1履行和遵守經(jīng)銷(xiāo)準(zhǔn)則，特別是從“顧客滿意”角度來(lái)看。

6.2檢查所有與車(chē)間和配件服務(wù)部門(mén)關(guān)于，由立法機(jī)構(gòu)、政府當(dāng)局和制造商制定準(zhǔn)則、規(guī)定和附屬條款執(zhí)行狀況。如果公司已通過(guò)了DINENISO9002認(rèn)證，則其中還涉及依照經(jīng)銷(xiāo)商審核檢查表II檢查各項(xiàng)準(zhǔn)則執(zhí)行狀況。(參見(jiàn)第2卷主題7.8)。6.3執(zhí)行由制造商推薦促銷(xiāo)辦法。7.實(shí)現(xiàn)適度收益服務(wù)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)：7.1定期觀測(cè)和分析車(chē)間和配件部門(mén)經(jīng)營(yíng)狀況：分析車(chē)間和配件部門(mén)重要指標(biāo)變化狀況7.2監(jiān)控業(yè)務(wù)成本-效率管理。奧迪服務(wù)經(jīng)理職能描述(5)奧迪服務(wù)經(jīng)理職能描述(6)

奧迪服務(wù)經(jīng)理職能描述(7)奧迪服務(wù)經(jīng)理職能描述(8)奧迪服務(wù)經(jīng)理職能描述(9)

3．構(gòu)造組織和流程組織維修站組織構(gòu)造

奧迪服務(wù)和配件組織流程為了減少在工作流程（流程）相似階段同步工作下屬單位/部門(mén)銜接問(wèn)題，流程組織正變得越來(lái)越流行：最大限度減少銜接不可缺少銜接清晰描述，協(xié)同工作流程定義以及擬定好責(zé)任。因而，奧迪服務(wù)和配件組織按照流程組織進(jìn)行構(gòu)架。因而，奧迪服務(wù)和配件組織按照流程組織進(jìn)行構(gòu)架。這種辦法在奧迪服務(wù)核心流程中實(shí)行。抱負(fù)工作流程如何體現(xiàn)出來(lái)？如何用最為簡(jiǎn)便方式達(dá)到這樣成果？抱負(fù)業(yè)務(wù)流程定義

組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)圖是對(duì)一種公司內(nèi)部組織構(gòu)造視覺(jué)表達(dá)通過(guò)組織架構(gòu)圖協(xié)助可以結(jié)識(shí)到一種公司跨部門(mén)環(huán)境。組織架構(gòu)圖闡明了部門(mén)內(nèi)部級(jí)別組織構(gòu)造及其職位，并提供了誰(shuí)向誰(shuí)報(bào)告有關(guān)信息組織架構(gòu)圖闡明了公司任務(wù)組織（將一種復(fù)雜任務(wù)分解為各種子任務(wù)）或者該公司職位和部門(mén)構(gòu)造及其互相溝通和聯(lián)系制作組織架構(gòu)圖是進(jìn)行職位描述必要條件。奧迪服務(wù)部門(mén)組織架構(gòu)圖

職能描述/職位描述職能和職位描述為奧迪服務(wù)領(lǐng)域所有雇員創(chuàng)造了透明性和目的導(dǎo)向。流程組織績(jī)效基準(zhǔn)構(gòu)造組織可以比作都市道路交通圖。流程組織管理著這些道路在時(shí)間和空間方面使用。流程組織內(nèi)容擬定各個(gè)工作階段用于協(xié)調(diào)工作流程時(shí)間和節(jié)奏辦法，

同步關(guān)于順序問(wèn)題關(guān)于時(shí)間安排問(wèn)題關(guān)于位置問(wèn)題關(guān)于責(zé)任問(wèn)題接車(chē)/訂單下達(dá)完美、流暢工作流程最大限度減少不以便性積極正面服務(wù)體驗(yàn)遵守所有通過(guò)電話確立合同修理/服務(wù)提供工作完整地執(zhí)行完畢 迅速解決工作100%地得到對(duì)的執(zhí)行 以便性消除錯(cuò)誤準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作

奧迪服務(wù)部門(mén)核心服務(wù)流程7項(xiàng)核心流程描述了一項(xiàng)服務(wù)訂單流程，從初次電話呼喊直至最后電話報(bào)告服務(wù)顧問(wèn)流程：從預(yù)約到交車(chē)

1、預(yù)約2、準(zhǔn)備工作3、接車(chē)/制定工單

4、維修5、內(nèi)部質(zhì)量檢查6、交車(chē)

7、回訪

4.質(zhì)量質(zhì)量是組織生命，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。本章目在于闡述質(zhì)量概念，內(nèi)容涉及：與質(zhì)量概念有關(guān)幾種術(shù)語(yǔ)，質(zhì)量特性，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)可以：比較廣義質(zhì)量概念和狹義質(zhì)量概念，樹(shù)立大質(zhì)量觀。全面、精確地理解與質(zhì)量概念有關(guān)幾種術(shù)語(yǔ)定義。理解“顧客是各種角色構(gòu)成陣容”，理解內(nèi)部顧客和外部顧客關(guān)系。通過(guò)對(duì)供方和顧客互有關(guān)系結(jié)識(shí)，樹(shù)立“顧客是上帝”顧客觀。理解質(zhì)量特性各種類(lèi)型，結(jié)識(shí)必要特性和魅力特性各自重要性。結(jié)識(shí)質(zhì)量螺旋(質(zhì)量環(huán))實(shí)質(zhì)。理解質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)。4.1質(zhì)量概念質(zhì)量(Quality)又稱(chēng)為“品質(zhì)”。長(zhǎng)期以來(lái)，質(zhì)量概念隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步而在不斷地得到深化和發(fā)展。美國(guó)知名質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞士比(PhilipB.Crosby)以為，質(zhì)量并不意味著好、卓越、先進(jìn)等等，質(zhì)量就意味著對(duì)于規(guī)范或規(guī)定符合(ConformancetoRequirement)。談?wù)撡|(zhì)量只有相對(duì)于特定規(guī)范或規(guī)定才是故意義，合乎規(guī)范即意味著具備了質(zhì)量，而不合格自然就是缺少質(zhì)量。這種“合格即質(zhì)量”結(jié)識(shí)是以“符合”現(xiàn)行規(guī)范限度作為衡量根據(jù)，對(duì)于質(zhì)量管理詳細(xì)工作顯然是很實(shí)用，但其局限性也顯而易見(jiàn)。

美國(guó)知名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭(JosephM.Juran)博士從顧客角度出發(fā)，提出了知名質(zhì)量即產(chǎn)品“合用性”(FitnessforUse)觀點(diǎn)。她指出，“合用性”就是產(chǎn)品使用過(guò)程中成功滿足顧客規(guī)定限度。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是合用性，而不是“符合規(guī)范”。最后顧客很少懂得“規(guī)范”是什么，質(zhì)量對(duì)她而言就意味著產(chǎn)品在交貨時(shí)或使用中合用性。任何組織基本任務(wù)就是提供能滿足顧客規(guī)定產(chǎn)品。顧客型質(zhì)量觀尚有一種頗有影響表述，是由日本知名質(zhì)量管理專(zhuān)家田口玄一提出，即質(zhì)量是“產(chǎn)品出廠后給顧客與社會(huì)帶來(lái)?yè)p失大小”。這種結(jié)識(shí)意義在于為質(zhì)量概念定量化帶來(lái)了以便。4.2質(zhì)量固有特性質(zhì)量可存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中質(zhì)量概念所描述對(duì)象初期大多僅僅局限于有形產(chǎn)品，后來(lái)又延伸到了服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品，而如今則擴(kuò)展到了過(guò)程、活動(dòng)、組織及至它們組合。特性(Characteristic)是指“可區(qū)別特性”。可以有各種類(lèi)別特性，如物理特性(如機(jī)械、電、化學(xué)或生物學(xué)特性)、感官特性(如因嗅覺(jué)而產(chǎn)氣憤味、因聽(tīng)覺(jué)而產(chǎn)生噪聲、因視覺(jué)而產(chǎn)生色彩)、行為特性(如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直)、時(shí)間特性(如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性)、人體工效特性(如生理特性或關(guān)于人身安全特性)和功能特性(如洗衣機(jī)洗凈度、飛機(jī)最高速度)等。特性可以是定性或定量。固有特性規(guī)定大多是可測(cè)量，它們滿足規(guī)定限度才反映為質(zhì)量好壞。賦予特性并非是產(chǎn)品、體系或過(guò)程固有特性，不反映在質(zhì)量范疇中。

質(zhì)量廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性質(zhì)量?jī)?nèi)涵是由一組固有特性構(gòu)成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其她有關(guān)方所規(guī)定能力加以表征。質(zhì)量具備廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。質(zhì)量廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及范疇內(nèi)，組織有關(guān)方對(duì)組織產(chǎn)品、過(guò)程或體系都也許提出規(guī)定，而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具備固有特性，因而，質(zhì)量不但是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系質(zhì)量。質(zhì)量時(shí)效性：由于組織顧客和其她有關(guān)方對(duì)組織及其產(chǎn)品、過(guò)程和體系需求和盼望是不斷變化，例如，原先被顧客以為質(zhì)量好產(chǎn)品會(huì)由于顧客規(guī)定提高而不再受到顧客歡迎。因而，組織應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，不斷調(diào)節(jié)對(duì)質(zhì)量規(guī)定，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過(guò)程質(zhì)量，才干保證持續(xù)地滿足顧客和其她有關(guān)方規(guī)定。質(zhì)量相對(duì)性：組織顧客和其她有關(guān)方也許對(duì)同一產(chǎn)品功能提出不同需求；也也許對(duì)同一產(chǎn)品同一功能提出不同需求。需求不同，質(zhì)量規(guī)定也就不同，只有滿足規(guī)定產(chǎn)品才會(huì)被以為是質(zhì)量好產(chǎn)品。4.3顧客定義顧客(Customer)：接受產(chǎn)品組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部或外部。內(nèi)部顧客是指在組織內(nèi)部接受產(chǎn)品組織或個(gè)人。一種組織是由若干人構(gòu)成，往往在組織內(nèi)部要形成相應(yīng)部門(mén)或機(jī)構(gòu)。組織在運(yùn)營(yíng)中，如服務(wù)提供，又會(huì)形成若干個(gè)環(huán)節(jié)或過(guò)程。于是，在一種組織中，人與人之間、部門(mén)與部門(mén)之間、過(guò)程與過(guò)程之間也就形成了供方與顧客關(guān)系。提供產(chǎn)品者就是供方，接受產(chǎn)品者就是顧客。例如，商場(chǎng)里負(fù)責(zé)保管商品倉(cāng)庫(kù)，要及時(shí)為柜組、商品部提供所需貨品，那么柜組、商品部就是倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部顧客。

內(nèi)部顧客滿意為保證提供顧客滿意服務(wù)，需要在組織中獲得如下共識(shí)：第一，組織中每一種員工都直接或間接地服務(wù)于外部顧客，每個(gè)人都為組織做出貢獻(xiàn)。第二，組織所有員工、部門(mén)和單位都要樹(shù)立“下一過(guò)程(工序、部門(mén))是顧客”觀念，為內(nèi)部顧客提供好服務(wù)。只有這樣，過(guò)程之間銜接才可以協(xié)調(diào)，組織才干成為一種真正整體，組織機(jī)能才干保持在一種最佳狀態(tài)。質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)朱蘭質(zhì)量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量不是檢查出來(lái)，也不是制造出來(lái)，而是產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程管理成果。也就是說(shuō)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用過(guò)程，相應(yīng)地，產(chǎn)品質(zhì)量也就有一種從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)過(guò)程。這一過(guò)程由按照一定邏輯順序進(jìn)行一系列活動(dòng)所構(gòu)成，每一種活動(dòng)、環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品質(zhì)量。朱蘭博士用一種質(zhì)量螺旋模型來(lái)表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量形成這種規(guī)律性。朱蘭質(zhì)量螺旋反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理理論基本，對(duì)于當(dāng)代質(zhì)量管理發(fā)展具備重大意義。討論：朱蘭質(zhì)量螺旋在維修車(chē)間使用

質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程各環(huán)節(jié)活動(dòng)，大某些是由組織內(nèi)部各個(gè)部門(mén)所承擔(dān)，但尚有許多活動(dòng)涉及到組織外部供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少。同步，雖然是在組織范疇內(nèi)活動(dòng)，也并不是都集中在一種部門(mén)，而是由組織各個(gè)部門(mén)進(jìn)行。因而，咱們可以說(shuō)，質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門(mén)事情，而是取決于組織內(nèi)外許多組織和部門(mén)努力。從某種意義上來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理就是要將構(gòu)成質(zhì)量職能這些廣泛、分散活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行有效組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查，從而保證質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)。明的確現(xiàn)質(zhì)量目的所必要進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給組織相應(yīng)部門(mén)。向這些部門(mén)提供完畢任務(wù)所必須技術(shù)上和管理上工具和設(shè)施。保證這些活動(dòng)在各部門(mén)、各環(huán)節(jié)實(shí)行。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間活動(dòng)使之互相配合，并指向共同目的，以綜合、系統(tǒng)方式來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，使組織活動(dòng)以及活動(dòng)成果達(dá)到最佳水平。

5.維修站質(zhì)量概念維修服務(wù)質(zhì)量——服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)一組固有特性滿足規(guī)定限度。5.1服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量是一種綜合概念，涉及有形維修車(chē)輛產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量四個(gè)構(gòu)成某些，它們共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)象。1、維修車(chē)輛產(chǎn)品質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中處在基本地位，這是由它們基本職能所決定，顧客到ASC/維修站來(lái)重要目是為了對(duì)車(chē)輛進(jìn)行尋常保養(yǎng)、維修、故障排除以使車(chē)輛可以較好使用，滿足顧客對(duì)車(chē)輛性能/使用上質(zhì)量規(guī)定。2、無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量提供勞務(wù)是一切服務(wù)組織重要職責(zé)，是服務(wù)質(zhì)量重要構(gòu)成某些。勞務(wù)質(zhì)量重要涉及服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、言談舉止、儀容儀表以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間等。勞務(wù)質(zhì)量集中反映了服務(wù)構(gòu)成信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，在很大限度上取決勞務(wù)質(zhì)量。3、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量服務(wù)組織服務(wù)性設(shè)備設(shè)施供應(yīng)顧客直接使用，因而設(shè)備設(shè)施質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成某些。這種特點(diǎn)決定了服務(wù)設(shè)備設(shè)施必要高質(zhì)量。例如，車(chē)間中各種工具、設(shè)備要使維修人員對(duì)的、安全、舒服地使用，保證顧客車(chē)輛維修正常使用，例如好診斷設(shè)備將使維修人員效率更高，判斷更加對(duì)的。4、環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量不同于服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，重要指服務(wù)場(chǎng)合美化、商品陳列藝術(shù)性、環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施擺放布局、燈光音響及室內(nèi)溫度適當(dāng)性等。良好服務(wù)環(huán)境能使顧客置身于輕松、高興享有之中。

5.2感知服務(wù)質(zhì)量5.3維修服務(wù)質(zhì)量要素帕拉蘇拉曼(A.parasuraman)、齊塞爾(V.A.Zeithaml)和貝利(L.L.Berry)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究人員在對(duì)涉及機(jī)械修理等幾類(lèi)不同服務(wù)進(jìn)行充分研究后提出來(lái)。她們擬定了顧客按相對(duì)重要性用來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量五個(gè)基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。1、可靠性可靠性是指服務(wù)組織可靠地、精確地履行服務(wù)承諾能力。可靠服務(wù)行動(dòng)是顧客所但愿，它意味著服務(wù)以相似方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完畢。2、響應(yīng)性響應(yīng)性是指對(duì)服務(wù)組織能協(xié)助顧客并迅速提供服務(wù)愿望。讓顧客等待，特別是無(wú)因素等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知導(dǎo)致不必要悲觀影響。3、保證性保證性是指服務(wù)組織員工表達(dá)出自信與可信知識(shí)、禮節(jié)和能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量信心和安全感。當(dāng)顧客同一位和諧、和善且學(xué)識(shí)淵博服務(wù)人員打交道時(shí)，她會(huì)以為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。保證性涉及如下特性：完畢服務(wù)能力，對(duì)顧客禮貌和尊敬，與顧客有效溝通，將顧客最關(guān)懷事情放在心上態(tài)度。

4、移情性移情性不是指服務(wù)人員和諧態(tài)度問(wèn)題，而是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客予以特別關(guān)注，理解她們實(shí)際需要(甚至是私人方面特殊規(guī)定)并給以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。移情性有下列特點(diǎn)：接近顧客能力，敏感性和努力地理解顧客需求。5、有形性有形性是指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和通信器材外表。有形環(huán)境條件是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致照顧和關(guān)懷有形體現(xiàn)。對(duì)這方面評(píng)價(jià)(如干凈)可延伸至其她正在接受服務(wù)顧客行動(dòng)。5.4維修站質(zhì)量環(huán)5.5質(zhì)量觀市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格競(jìng)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，一方面是顧客需要，同步要兼顧其她有關(guān)利益。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)組織生存發(fā)展第一要素。提高服務(wù)質(zhì)量是最大節(jié)約，在某種限度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。

組織看待服務(wù)質(zhì)量要有一種立場(chǎng)上轉(zhuǎn)變。服務(wù)組織不能僅僅從服務(wù)提供者角度來(lái)看待服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)由提供者轉(zhuǎn)變到消費(fèi)者和其她有關(guān)方立場(chǎng)上來(lái)年看待服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才可以滿足需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量提高重要取決于科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，其中涉及科學(xué)管理。

6.質(zhì)量管理工作辦法6.1質(zhì)量管理質(zhì)量管理(QualityManagement)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動(dòng)。第一，質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目的進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)行質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)。第二，質(zhì)量管理不能包括組織所有管理，它僅是在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng)。第三，質(zhì)量管理涉及到組織各個(gè)方面，與否有效地實(shí)行質(zhì)量管理關(guān)系到組織興衰。第四，開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)要考慮經(jīng)濟(jì)性因素，要用最經(jīng)濟(jì)手段提供質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品。6.2原則化是進(jìn)行質(zhì)量管理根據(jù)和基本。原則化活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理始終。維修車(chē)間原則可分為如下三個(gè)方面：技術(shù)原則技術(shù)原則涉及：商品及原材料質(zhì)量原則，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量原則，衛(wèi)生原則，環(huán)境質(zhì)量原則，各種生產(chǎn)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范，等等。工作原則工作原則涉及部門(mén)工作原則和崗位工作規(guī)范。它應(yīng)規(guī)定部門(mén)和崗位職能、職責(zé)、權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、工作內(nèi)容，工作程序及工作質(zhì)量規(guī)定。管理原則它分為全面質(zhì)量管理和專(zhuān)業(yè)管理兩某些。專(zhuān)業(yè)管理又可分為人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物價(jià)與計(jì)量管理、內(nèi)部審計(jì)、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生管理等若干類(lèi)別。每個(gè)類(lèi)別包括若干原則。

6.3方針目的管理方針目的管理源于美國(guó)目的管理。“公司目和任務(wù)必要轉(zhuǎn)化為目的”。組織如果無(wú)總目的及總目的相一致分目的來(lái)指引職工生產(chǎn)管理活動(dòng)，則組織規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和揮霍也許性越大。方針目的管理概念方針目的管理是組織為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目的，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目的，從而保證明現(xiàn)共同成就一種科學(xué)管理辦法。方針目的管理重要內(nèi)容涉及：方針目的制定與展開(kāi)方針目的實(shí)行與檢查診斷方針目的考核與評(píng)價(jià)實(shí)行方針目的管理涉及方針目的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考核四個(gè)環(huán)節(jié)。方針目的制定規(guī)定組織方針目的是由總方針、目的和辦法構(gòu)成有機(jī)整體。選取重點(diǎn)、核心項(xiàng)目作為目的。目的和目的值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于既有水平，至少不低于既有水平，要對(duì)完畢上一級(jí)目的有所貢獻(xiàn)。在指引思想上要體現(xiàn)如下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目的和當(dāng)前目的并重，社會(huì)效益和組織效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。

方針目的管理展開(kāi)組織方針應(yīng)通過(guò)層層展開(kāi)將其貫徹到實(shí)處，成為部門(mén)、車(chē)間、班組和全體職工奮斗目的和行動(dòng)指南。方針目的展開(kāi)是指把方針、目的、辦法逐級(jí)進(jìn)行、加以細(xì)化、詳細(xì)貫徹。方針目的動(dòng)態(tài)管理組織方針目的動(dòng)態(tài)管理包括著許多方面工作，重要應(yīng)抓好如下幾項(xiàng)：下達(dá)方針目的籌劃任務(wù)書(shū)建立跟蹤和分析制度實(shí)行跟蹤管理可建立動(dòng)態(tài)管理圖板(或圖表)，如折線圖、柱形圖、矩陣表等，在墻上懸掛或張貼。抓好信息管理為了加強(qiáng)信息管理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整頓、分析、解決和反饋信息。開(kāi)展管理點(diǎn)上QC小組活動(dòng)加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)和管理方針目的管理內(nèi)涵，涉及“勉勵(lì)”與“奮進(jìn)”，它是“以人為中心管理”理論詳細(xì)體現(xiàn)。因而，加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)管理，充分調(diào)動(dòng)人積極性，是保證方針目的實(shí)現(xiàn)重要環(huán)節(jié)。

方針目的考核方針目的管理考核對(duì)方針目的完畢狀況進(jìn)行考核，是實(shí)行方針目的管理重要環(huán)節(jié)。它側(cè)重點(diǎn)，在于通過(guò)對(duì)上一種時(shí)段成果和部門(mén)、職工作出貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以勉勵(lì)職工，為完畢下一時(shí)段目的而奮進(jìn)。評(píng)價(jià)內(nèi)容重要涉及：對(duì)方針及其執(zhí)行狀況評(píng)價(jià)。對(duì)目的(涉及目的值)及其實(shí)現(xiàn)狀況評(píng)價(jià)。對(duì)辦法及其實(shí)行狀況評(píng)價(jià)。對(duì)問(wèn)題點(diǎn)(涉及在方針目的展開(kāi)時(shí)已經(jīng)考慮到和未曾考慮到而在實(shí)行過(guò)程中浮現(xiàn))評(píng)價(jià)。對(duì)各職能部門(mén)和人員協(xié)調(diào)工作評(píng)價(jià)。對(duì)方針目的管理主管部門(mén)工作評(píng)價(jià)。對(duì)整個(gè)方針目的管理工作評(píng)價(jià)。6.4PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理任何一項(xiàng)管理活動(dòng)，都須遵循一定科學(xué)工作程序，這種科學(xué)工作程序就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)專(zhuān)家戴明在20世紀(jì)60年代創(chuàng)立，故又稱(chēng)之為戴明環(huán)。

PDCA基本工作程序1、P階段---策劃階段這一階段總體任務(wù)是分析現(xiàn)狀擬定質(zhì)量目的，制定質(zhì)量籌劃，擬定實(shí)現(xiàn)該目的所必要采用詳細(xì)辦法及辦法。詳細(xì)分為四個(gè)環(huán)節(jié)：第一步：對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在質(zhì)量問(wèn)題。依照顧客、社會(huì)以及組織規(guī)定和盼望，衡量組織當(dāng)前所提供產(chǎn)品質(zhì)量，找出差距或問(wèn)題所在。分析時(shí)要帶有強(qiáng)烈“問(wèn)題意識(shí)”，分析要全面，并盡量用數(shù)據(jù)和事實(shí)對(duì)問(wèn)題加以分析闡明。第二步：分析導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各種因素和影響因素。例如，是人因素、物因素還是管理因素。還要區(qū)別哪些是主觀因素，哪些是客觀因素，以便采用相應(yīng)對(duì)策。第三步：從各種因素中找出影響質(zhì)量重要因素。影響質(zhì)量因素往往諸多，但起重要作用則為數(shù)不多，找出這樣因素并加以控制或消除，可產(chǎn)生明顯效果。第四步：針對(duì)影響質(zhì)量問(wèn)題重要因素制定對(duì)策，擬訂相應(yīng)管理和技術(shù)組織辦法，提出行動(dòng)籌劃。辦法應(yīng)詳細(xì)而明確，應(yīng)明確5W1H內(nèi)容：為什么要這樣做(Why)？做什么(What)？誰(shuí)來(lái)做(Who)?什么時(shí)間做(When)？在什么地方做(Where)？如何去做(How)?要對(duì)這些問(wèn)題做出明確詳細(xì)規(guī)定并形成文獻(xiàn)。2、D階段---實(shí)行階段按照預(yù)定質(zhì)量籌劃、目的、辦法及分工去實(shí)際執(zhí)行。此為PDCA循環(huán)第五步。3、C階段---檢查階段依照籌劃規(guī)定，對(duì)實(shí)際執(zhí)行狀況進(jìn)行檢查，把握辦法效果，尋找和發(fā)現(xiàn)籌劃執(zhí)行過(guò)程中問(wèn)題。此為PDCA循環(huán)第六步。

4、A階段---處置階段該階段是要對(duì)檢查成果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和總結(jié)。詳細(xì)分為如下兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行：第七步：依照檢查成果，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，并采用辦法將其規(guī)范化，納入關(guān)于原則和制度，鞏固已獲得成績(jī)，同步防止不良成果再發(fā)生。第八步：提出該循環(huán)尚解決問(wèn)題和新產(chǎn)生問(wèn)題，并將其轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)中去，為制定下一輪循環(huán)籌劃提供資料。6.55S科學(xué)質(zhì)量管理觀念、概念和辦法，都要通過(guò)人努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。5S活動(dòng)---質(zhì)量管理基本工程，最早是從日本豐田公司現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)，隨后，在其她公司得到了廣泛普及。其基本理念是：通過(guò)創(chuàng)造和保持一種清爽、明朗、干凈工作環(huán)境，振奮員工工作精神，增強(qiáng)責(zé)任感，規(guī)范工作行為，提高工作質(zhì)量，減少工作失誤，減少不良品率，提高產(chǎn)品合格率和優(yōu)良品率。5S含義5S是指整頓、整頓、清掃、清潔和自律(素養(yǎng))。這五個(gè)日語(yǔ)單詞用羅馬字拼寫(xiě)時(shí)(Seiri、Seiton、Seiso、Seiketsu、Shitsuke)，其第一種字母都是S，因此簡(jiǎn)稱(chēng)為5S，也被稱(chēng)為“五常法”(常整頓、常整頓、常清掃、常清潔、常自律)。6.6QC小組活動(dòng)服務(wù)組織QC小組按其工作性質(zhì)和內(nèi)容，可分為四種類(lèi)型：“現(xiàn)場(chǎng)型”QC小組。重要以班組、倉(cāng)庫(kù)、維修、后勤職工構(gòu)成，以改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量(工作場(chǎng)合、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng))、保證明物商品質(zhì)量、完善服務(wù)設(shè)備設(shè)施為主。它重要合用于組織內(nèi)部保障，以便為第一線服務(wù)者提供服務(wù)手段。

“服務(wù)型”QC小組。重要按班組、柜組、車(chē)組、機(jī)組、樓層組、部門(mén)等服務(wù)者構(gòu)成，以提高勞務(wù)質(zhì)量(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間等)、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目，在各自崗位上推動(dòng)服務(wù)工作規(guī)范化、程序化、開(kāi)展各種形式優(yōu)質(zhì)服務(wù)、多功能服務(wù)等。它重要合用于對(duì)顧客直接接觸服務(wù)，是對(duì)社會(huì)。“攻關(guān)型”QC小組。普通由管理者、技術(shù)人員和基層職工三結(jié)合構(gòu)成，以解決有一定技術(shù)難度質(zhì)量核心為目，如保持效能工具、通信設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)施、冷暖空調(diào)、電器、娛樂(lè)設(shè)施、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等完好和技術(shù)先進(jìn)限度，以保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“管理型”QC小組。是以管理人員為主構(gòu)成，以提高工作質(zhì)量、改進(jìn)與解決管理中問(wèn)題、提高管理水平為目，如經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、目的擬定、新服務(wù)項(xiàng)目安排、工作流程擬定、管理原則與操作規(guī)范制定等。

QC小組活動(dòng)成果刊登評(píng)審表

7.服務(wù)質(zhì)量管理7.1服務(wù)管理基石——服務(wù)金三角在全世界，無(wú)論任何服務(wù)組織，如果想獲得成功---保證使顧客滿意，就必要具備三大要素：一套完善服務(wù)方略，一批具備良好素質(zhì)、能精心為顧客服務(wù)服務(wù)人員，一種即適合市場(chǎng)需要又有嚴(yán)格管理服務(wù)系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)方略、服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成了任何一家服務(wù)組織走向成功基本管理要素。把這一思想用圖形表達(dá)出來(lái)，就形成了“服務(wù)金三角”服務(wù)質(zhì)量體系核心方面

1、管理者職責(zé)它是組織管理者在建立質(zhì)量管理體系中所承擔(dān)職責(zé)。組織管理者職責(zé)是制定使顧客滿意服務(wù)質(zhì)量方針。成功地實(shí)行這個(gè)方針取決于管理者對(duì)質(zhì)量管理體系開(kāi)發(fā)和有效運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)。歸納起來(lái)，管理者在質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)營(yíng)方面職責(zé)重要有：制定質(zhì)量方針和擬定質(zhì)量目的，明確各部門(mén)職責(zé)和職權(quán)，進(jìn)行管理評(píng)審。2、人員和物質(zhì)資源為實(shí)行質(zhì)量管理體系和達(dá)到質(zhì)量目的，管理者應(yīng)提供足夠和恰當(dāng)資源。任何組織中最重要資源是該組織中每一種成員。這對(duì)一種服務(wù)組織尤為重要，組織每一種成員行為和業(yè)績(jī)都直接影響服務(wù)質(zhì)量。組織應(yīng)：通過(guò)勉勵(lì)來(lái)調(diào)動(dòng)人員積極性；通過(guò)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)來(lái)不斷提高人員自身素質(zhì)，提高人員對(duì)變革必要性意識(shí)，并提供能進(jìn)行變革和開(kāi)發(fā)辦法；強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員，特別是那些與顧客直接交往人員，應(yīng)具備溝通聯(lián)系方面恰當(dāng)知識(shí)和必要技能，她們應(yīng)能形成一種自然工作小組(如QC小組)，能與外部組織和代表恰本地協(xié)作，以提供及時(shí)和運(yùn)轉(zhuǎn)流暢服務(wù)。服務(wù)運(yùn)作所規(guī)定物質(zhì)資源可涉及：提供服務(wù)用設(shè)備和儲(chǔ)存品；運(yùn)作必須諸如設(shè)備、運(yùn)送和信息系統(tǒng)；質(zhì)量評(píng)估用設(shè)施、儀器儀表和計(jì)算機(jī)軟件；運(yùn)作和技術(shù)文獻(xiàn)。3、質(zhì)量管理體系構(gòu)造服務(wù)組織應(yīng)開(kāi)發(fā)、建立、實(shí)行和保持一種質(zhì)量管理體系并形成文獻(xiàn)，作為可以實(shí)現(xiàn)規(guī)定服務(wù)質(zhì)量方針和目的手段。質(zhì)量管理體系應(yīng)能對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量所有運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)控制和保證。該體系一方面應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)防止性活動(dòng)以避免發(fā)生問(wèn)題，同步在一旦發(fā)生故障時(shí)，不喪失作出反映和加以糾正能力。詳細(xì)涉及：擬定服務(wù)質(zhì)量環(huán)，服務(wù)質(zhì)量管理體系必要文獻(xiàn)化，以及堅(jiān)持組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。

7.2服務(wù)質(zhì)量差距分析服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)成果外，還應(yīng)包括服務(wù)過(guò)程，必要消除五種差距，才干達(dá)到令人滿意限度。通過(guò)這種模式可以分析質(zhì)量問(wèn)題來(lái)源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采用辦法，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.3提高服務(wù)質(zhì)量幾種辦法質(zhì)量屋

汽車(chē)維修服務(wù)”質(zhì)量屋“

8.解決質(zhì)量問(wèn)題慣用工具和技術(shù)記錄調(diào)查表質(zhì)量管理一項(xiàng)重要工作，就是要找出產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律，把正常波動(dòng)控制在合理范疇內(nèi)，消除系統(tǒng)因素引起異常波動(dòng)。從微觀角度看，引起產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)因素重要來(lái)自6個(gè)方面：人(Man)：操作者質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)水平、文化素養(yǎng)、純熟限度和身體素質(zhì)等。機(jī)器(Machine)：機(jī)器設(shè)備、夾具精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等。材料(Material)：機(jī)料化學(xué)成分、物理性能和外觀質(zhì)量等。辦法(Method)：加工工藝、操作規(guī)程和作業(yè)指引書(shū)對(duì)的限度等。測(cè)量(Measure)：測(cè)量設(shè)備、實(shí)驗(yàn)手段和測(cè)試辦法等。環(huán)境(Environment)：工作地溫度、濕度、含塵度、照明、噪聲和震動(dòng)等。能常把上述因素稱(chēng)為引起產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)6大因素或簡(jiǎn)稱(chēng)“5M1E”。所謂記錄技術(shù)是指收集、整頓、分析和解釋記錄數(shù)據(jù)，并對(duì)其所反映問(wèn)題做出一定結(jié)論技術(shù)。記錄技術(shù)作用是“擬定、控制和驗(yàn)證過(guò)程能力以及產(chǎn)品特性”，“使用記錄技術(shù)可協(xié)助組織理解變異，從而有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地運(yùn)用可獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。

質(zhì)量記錄思考辦法調(diào)查表(Data-collectionForm)是用于系統(tǒng)地收集數(shù)字資料，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整頓和分析記錄圖表。調(diào)查表按不同調(diào)研對(duì)象和范疇可以用不同項(xiàng)目和形式表達(dá)，普通有數(shù)據(jù)表、檢查表和記錄分析表。乳粉包裝密封不良項(xiàng)目調(diào)查表

缺陷位置調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表是用來(lái)記錄、記錄、分析不同類(lèi)型外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生部位和密集限度，進(jìn)而從中找出規(guī)律性，為進(jìn)一步調(diào)查或找出解決問(wèn)題辦法提供事實(shí)根據(jù)。其做法是：畫(huà)出產(chǎn)品示意圖或展開(kāi)圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷表達(dá)符號(hào)，然后把檢查樣本所發(fā)現(xiàn)缺陷，按規(guī)定符號(hào)在同一張示意圖中相應(yīng)位置上表達(dá)出來(lái)。因果圖法導(dǎo)致過(guò)程或產(chǎn)品問(wèn)題因素也許有諸多因素，通過(guò)對(duì)這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀測(cè)和分析，可以找出其因果關(guān)系。因果圖就是一種簡(jiǎn)樸易行辦法。因果圖(Cause-and-effect-Diagram)，又稱(chēng)特性要因圖、樹(shù)枝圖等，是一種用于分析質(zhì)量特性(成果)與也許影響質(zhì)量特性因素(因素)工具。它是一種直觀有效構(gòu)造化辦法，用來(lái)記錄所建議也許因素。許多潛在因素可歸納成因素類(lèi)別與子因素，畫(huà)成類(lèi)似于魚(yú)刺圖，因而，該工具又稱(chēng)為魚(yú)刺圖。因果圖重要用于質(zhì)量特性與影響質(zhì)量特性也許因素之間因果關(guān)系，通過(guò)把握現(xiàn)狀、分析因素、尋找辦法來(lái)增進(jìn)問(wèn)題解決。詳細(xì)來(lái)說(shuō)：因果圖可應(yīng)用于：分析因果關(guān)系表達(dá)因果關(guān)系通過(guò)辨認(rèn)癥狀，分析因素、尋找辦法、增進(jìn)問(wèn)題解決因果圖構(gòu)造

對(duì)成功進(jìn)行質(zhì)量管理幾點(diǎn)建議使所有工作領(lǐng)域和經(jīng)銷(xiāo)商部門(mén)保持同等高水平絕不是輕而易舉事情，而是積極進(jìn)行籌劃、實(shí)行和監(jiān)督成果。因而，必要注意內(nèi)容繁雜性使質(zhì)量管理成了一項(xiàng)復(fù)雜任務(wù)，而不是花幾分鐘就能附帶解決問(wèn)題。因而，建議注意如下提示：雖然服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)著有效質(zhì)量管理重要責(zé)任，但她可以把行政性工作（如檢查過(guò)程和規(guī)定，記錄成果，監(jiān)督商定日期遵守狀況等）交給一位適當(dāng)、值得信賴(lài)員工，即“質(zhì)量協(xié)調(diào)員”，這位員工明白這些任務(wù)意義，并能認(rèn)真完畢它們。為認(rèn)清質(zhì)量管理對(duì)自身好處，并能全身心地為此而投入工作，經(jīng)銷(xiāo)商所有員工都必要較好地理解質(zhì)量管理關(guān)聯(lián)性及其目的。要想獲得明顯和長(zhǎng)期效果，重要是要使顧客感覺(jué)到您在努力改進(jìn)，公司所有員工正在更加努力地使她們滿意。要做到這些，僅通過(guò)更好工作是不夠，還要時(shí)時(shí)刻刻以更加和諧和樂(lè)于助人形象出當(dāng)前客戶(hù)面前。無(wú)論與否擁有認(rèn)證證書(shū)：使用專(zhuān)為成功質(zhì)量管理而設(shè)計(jì)樣表

質(zhì)量管理表格

質(zhì)量管理表格

9.維修合同合同是平