轉變才能改變，精細推動發展柜面服務標準培訓內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓案例：與客戶接觸一位主管對某一員工的工作評價：

“她對她所做的工作非常有責任心，嚴格的按照規定去做，既勤快又有效率的工作，比如她常常超時工作，而且沒有任何怨言，她工作不怕苦，而且效率很高。但是，在與客戶打交道方面，她需要較大的改進，她常常不注意觀察客戶的視線所在或不考慮顧客的感受，她的行為有時就像顧客一樣，因煩躁情緒而干擾了她的工作，顧客認為她不會待人接物。當客戶需要額外的服務時，她常常不會靈活的處理。”轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓服務人員的五項技巧

看聽

笑

說

動內強素質外塑形象轉變才能改變，精細推動發展營業廳優質客戶服務培訓“看”的功夫看——什么看——價值1、能更高效的工作，減少麻煩2、能更快知道顧客需求，提供優質服務3、看的原則

A、不當勢利眼（2角錢的故事）

B、學會用目光接觸顧客（五步目視，三步問候）

C、目光不要讓顧客有壓迫感（目光三角區）

D、和顧客交談時，目光接觸注意范圍和時間

轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓測試：以下是五種普通的服務情景，我們應提供怎樣的服務方式達到客戶的滿意？1、某客戶花了很長時間等候服務2、客戶不停的看手表3、客戶拿著填單或申請書不停的看轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓“聽”的藝術在生活中，你是否見過這樣的現象聆聽無價1、聆聽能與客戶建立良好的關系2、聆聽是了解客戶的最重要途徑3、聆聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑聆聽的技巧1、用心聽2、不要打斷對方A、不要隨便插嘴B、不要立即插話C、不要急著去辯駁D、三秒后回應轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓“聽”的技巧a.目光專注b.不打斷客戶的話c.經常使用肢體語言與客戶互動：點頭、搖頭、手勢、轉動身體d.鼓勵客戶e.不跟客戶爭辯轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓巧妙打斷首先你應該得到顧客的允許“對不起，我打斷一下……”“對不起，您的意思是說……”“對不起，可以讓我解釋一下嗎？”然后你要說的是一句體貼的話“您的意思我了解……”“您的意思是……”“您的心情我體會的到……”轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓“笑”的魅力人為什么走過一道門，而去光顧另一家。不是那里有更好的綢緞、手套、絲帶或者更便宜的商品。因為---那里有愉快的話語和微笑的眼神美國流行的一首歌謠，他告訴我們：“微笑是贏得客戶好感的最有力武器”微笑是自信的象征微笑是友好的表現微笑是溫柔的符號轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓“笑”的魅力一、微笑的好處微笑可以感染客戶微笑能帶來事業成功微笑可以改善人際關系微笑令你身心健康轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓“笑”的魅力A、工作中的煩惱偷走了你的微笑

1、討厭所從事的工作

2、工作時間過長，令人疲憊不堪

3、工作與付出不成比例

4、長期沒有晉升的機會

5、在工作中遇到挑剔的客戶

6、在工作中遇到不講道理的客戶B、人際關系偷走了你的微笑C、生活的瑣事偷走了你的微笑

二、誰偷走了你的微笑轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓“笑”的魅力三、微笑服務遵循的兩條原則1、微笑要發自內心2、訓練你的微笑“

錢

”轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓今天，你笑了沒有？轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓“說”的技巧一、說話不當造成的后果

1、是造成客戶流失的原因

2、是造成抱怨升級，投訴增多的重要原因二、說的技巧

1、說話時，要熱情、真誠、耐心

2、把握好語氣、語調、語速

3、措辭要簡潔、專業、文雅三、用客戶喜歡聽的句式來說話用“我理解……”平息客戶不滿用“我會……”表達服務意愿用“您能…….嗎”提出要求說“為了”以節約時間說“您可以……”來代替說“不”用“我”代替“你”以糾正錯誤轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓有效溝通

a.說客戶熟悉的話b.說客戶喜歡聽的話c.說具有文化內涵的話轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓“動”的內涵·

男士坐姿左側入座，略靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，大腿與小腿成90°。如坐深而軟的沙發，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發·

女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象忌諱二郎腿、拖鞋、抖動、把腳架到桌椅上轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓“動”的內涵

手勢

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手心斜向上，右手大拇指自然彎曲，與其余四指并攏伸直，以肘部為支點

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需要用手指引物品或接引客戶時，食指以下靠攏，用手掌指示方向，不用手指指人轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓

當客戶有需求時······轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓

柜臺服務五步曲演練轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象營業廳優質客戶服務培訓微笑打前鋒，傾聽第一招，贊美價連城，人品做后盾！轉變才能改變，精細推動發展內強素質外塑形象