TQM管理教程--全面質量一體化管理(內部資料)LG電子〔惠州〕QC部1999年9月TQM管理TQM管理1.全面質量一體化管理概念〔一〕問題的提出國內外企業都面臨全面質量管理(TQM)和ISO9000及ISO14000標準的挑戰,如何處理好三者的關系,是企業碰到的新課題.因為TQM和ISO9000及ISO14000標準出現的時間不同,企業不免分別進行TQM推廣或采納ISO9000和ISO14000標準。但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多相同交叉之處，這就不免給企業帶來工作重復和效率低下。如何解決這一問題，國內外知名專家自然提出全面質量一體化管理的觀點，這完全符合企業管理發展的必定趨勢，也能滿足企業的需要。〔二〕何謂全面質量一體化管理全面質量一體化管理〔TotalQualityIntegratedManagement-TQIM〕指在所有管理領域，以質量為核心，以質量管理模式為基礎，容納并結合一切有關管理要求，建立一體化有機管理體系，實現有效管理目標和總體運作。上述定義中的所有領域指在一個企業中的所有部門和范圍，包括上上下下所有層次和不同系統都應進行有效管理。以質量為核心，應包涵兩層意思：其一是管理的目的應該確保產品質量，追求高質量產品是管理的最高目標。其二是管理本身也應該追求高效和高質量，毫無水平的管理不會確保產品質量效益。以質量管理模式為基礎，這是因為在企業各種管理中，質量管理最為成熟有效，特別是采納ISO9000質量管理模式之后，使質量體系更加科學化、規范化和標準化。因此，采納質量管理模式建立企業一體化有機體系將是有效途徑。容納并結合一切有關管理要素，這是因為一體化管理不僅包括質量管理要素，還將包括環境、安全和健康等其他系統的管理要素，因此應該盡可能把這些有關要素都容納在一起，建立一體化有機管理體系。其一體化是指把所有管理要素都容納在一個有機體系之內，統一合計，形成完整體系。唯有這樣，才干實現管理有用有效的最終目標，因此，全面質量一體化管理將是企業最正確選擇。〔三〕全面質量一體化管理的可行性聯合國環境署在ISO14000標準公布后提到，全面質量管理〔TQM〕的概念，雖然最初旨在減少和完全消除生產制造中的缺陷及不符合規范的次品和提升商業過程中的效益，但經過發展，現在正日益被用來管理環境問題。同時，還注意到全面質量和ISO9000標準中陳述的戴明模式，即PDCA循環也為環境管理提供了框架。國際社會正在關注如何理解和對待TQM及ISO9000和ISO14000的關系。并明確指出，不管是全面質量管理還是環境管理，都是按照PDCA循環的框架建立有效體系進行運作。在ISO9000標準2000年新版本的說明中，又強調了該標準應和ISO14000標準具有相容性，使兩者在結構、內容及語言和技術上都盡可能相接近，這樣可以形成一致并共有的結構方式來實施不同標準要素的要求。其實，這樣合計已經為一體化創造了先天的必要條件。在2000年公布新版本時，將使ISO9000和ISO14000標準在結構和運作原則方面更加相同或相近。國際標準化組織〔ISO〕主席蒙爾曼先生在ISO14000標準起草人沙拉米都在東南亞環境標準研討會上強調，為了減輕企業單位負擔，如果不是單純為了認證，完全可以把ISO9000和ISO14000標準結合起來實施。這樣即可以減輕企業負擔，又可以統一企業質量和環境管理體系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。而施行證實，國內外已有很多企業就是這樣做的，都取得了令人滿意效果。LGEHZQCPage2LGEHZQCPage2TQM管理LGEHZQCPage3TQM管理LGEHZQCPage3事實上，任何現代管理體系都有一定的相同之處，這就為企業實現一體化管理奠定了基礎。其實，企業本來就應該只有一套管理體系，只是因為特別強調了某個專業方面的管理，使它們更加專業化和系統化，而當它們都進入相當成熟后，又將結合到一起，形成整體管理體系，這也是十分自然的事情。就目前現代管理體系而言有如下的相同點：其發展歷史都經歷了從末端治理到過程控制；管理關注點已從技術手段轉向組織管理，強調使命的重要性；無論不同體系的目標不同，但對全過程的管理都以體系為對象；為達到體系目標，所有生產環節必需協調便于運作；推動體系建立，外部激勵和社會推動勝過內部需要；許多要素要求的工具和手段相似或相同〔如方針、培訓、檢測、記錄、審核及信息〕；適用于不同體系的企業文化和質量價值觀相似或相同。這些不同體系的相同之處，實際上是一體化管理的核心內容：過程、使命、體系、協調、激勵、手段和企業文化。把這些管理的核心內容有機地組合成整體的管理體系，就是一體化管理。施行證實，每個組織都不可能第一次碰到管理體系問題。實際上，在企業的運營過程中，可能同時涉及到幾個管理體系問題。而有些企業已開始接受和實施一體化管理的思想。無論不同的體系在諸多方面可能是獨立的或有些或多或少的不同之處，但并無妨礙它們的結合。特別是在ISO9000標準被成功采納之后，它的體系模式，已被環境和安全管理體系所借鑒，同時也為企業實現以質量為核心，以質量體系為基礎的一體化管理奠定了基礎。〔四〕全面質量一體化管理的實施如何實現全面質量一體化管理，依據企業的不同狀況，可選擇以下不同途徑。從頭開始，建立新的一體化管理體系。如果原來管理體系很不完善，或者根本談不上管理體系，這樣可參照體系的成功模式，逐步建立適用的一體化管理體系。這種做法其優點是一次成功，管理到位，為企業以質量戰略和知識經濟相結合的有效發展打下優良的基礎。其缺點是這種做法過程復雜，如果不能把握全局和各種體系的特點，容易導致失敗，或者又歸為某一種單一的管理模式之中。先建立單獨的管理體系，然后再一體化。這種做法其優點是由簡到繁，先建立一種可行的管理體系，待成功之后，再把其他管理體系溶于一體化之中。這種做法簡單易行，容易成功，但費時較長。在成功管理體系中加入其他管理要素，發展成為一體化管理。這種做法切實可行，比如企業已成功按ISO9000標準建立了質量體系，可在此基礎上納進環境或其他管理要素，這樣可把質量體系的成功經驗運用于各種管理要素運作之中，使一體化管理很容易獲得成功。無論采用何種一體化途徑，都要注意到一體化文件的形成。因為不同管理體系都要通過程序文件進行運作，并有很多相同之處，因此可按不同層次把不同體系有機地結合一體化的全面管理之中。其體系文件層次包括：方針和目標一體化。任何體系的方針都是為企業最后取得經營效益服務，因此不同方面的方針都應該集中在經營方針之下，并為實現該方針而體現各自的特點和作用。在制定方針中，合計所有相關方面，把它們有機結合起來，這不僅可能，也很有必要。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage4程序文件一體化可通過用參照表格形式來說明程序文件與每個部門及要素之間的關系，并處理如接口問題，這將顯示出經濟，有效的效果。注意不同體系措施和手段各異。雖然多種體系可以有機地結合為一體化，但各自的措施和手段不可能完全一樣，也沒必要采納同樣方法。因此，多種體系一體化，不等于限制或取消各種體系的具體措施和方法，而是注意和保護各自的特點并使它們有機地結合起來，這樣才干真正做到一體化管理。注意文件標準化相容操作。對上述一體化文件的處理，可依據GB/T15498中關于單項管理標準編寫要求，先制定一項企業軟件方面的基礎標準，在此標準中規定所有管理文件，工作文件和技術文件等軟件〔包括質量手冊、程序文件〕的編寫導則，確定各類文件的內容格式、編號、編排等要求，甚至紙張規格大小和檢索方便都同時合計，這樣可確保文件的編寫統一，協調并優化。二、ISO9000與質量戰略1〕對認證的熟悉通過認證只是基礎，是起點；保持并提升質量體系的有效性比通過認證更重要；激發規范化管理效應；尋求新的增長點和增值效應。2〕內部質量體系審核內部質量審核是ISO9000標準要求；質量體系不斷改善的有效機制；沒有內審，質量體系將是靜止的，難以改善完善；內在動態發展，是質量改善的基礎工程。3〕有效開展內審有效的內審應觸及企業的現行習慣、思維和方法，并克服長期形成的慣性和隋性；提升內審員對問題的敏感性，不斷學習；強化深層次和系統性的問題審核；強化分析以便找到不合格真正原因；審核員要防止習以為常和以經驗代替標準；內審最終目標不在于符合性，而在于有效性；4〕獲證組織領導層九項目標質量體系沒有最好，只有更好；質量體系只能描述組織運作施行，而不是其他；質量體系應使工作更容易，而不是更難；質量體系文件應盡量簡單化，而不是更復雜；質量體系需要更多的人參加內部審核，不是只用少數內審員；TQM管理TQM管理LGEHZQCPage5質量體系應盡量體現全面質量一體化管理，不是多種模式；質量體系應體現過程和過程控制的有效結合；質量體系能激發規范化管理效應。5〕管理評審對內審、外審〔初次審核和監督及復審〕結果進行評審；對顧客的埋怨、申訴和潛在的不滿意及對看法的處理結果進行評審；對現行質量體系確保顧客要求的能力的充分性進行評審；對現行質量體系增值作用效果進行評審。6〕ISO9000是質量戰略和改善的工具ISO9000可以體現企業所處位置；ISO9000可以為企業找出差距；ISO9000可以為企業確定戰略目標；ISO9000可以激發企業增值效應。7〕ISO9000-2000版本簡介ISO9000-2000版本修訂指導思想；ISO9000-2000版本標準結構；ISO9000-2000版本與ISO8402比較；ISO9001-2000版本與ISO9001-1994比較；ISO9001-2000版本與ISO9004-2000版本比較。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage6目錄前言引言總則過程模式圖1-質量管理過程模式與其他管理體系學科的一致性1.范圍總則縮減范圍和剪裁總則縮減范圍—沒有制定和開發剪裁引用標準術語的定義質量管理體系要求管理使命總則顧客需要和要求質量方針質量目標和策劃質量目標質量策劃質量管理體系總則使命和權限質量手冊體系程序管理者代表文件控制質量記錄控制管理評審資源管理總則人的資源人員分配培訓、資格和能力其他資源信息基礎設施6.3工作環境7過程管理7.1總則7.2與顧客有關的過程.1顧客要求確實定顧客要求的評審滿足規定要求能力的評審顧客的聯系顧客的財產制定和開發總則制定和開發輸入制定和開發輸出制定和開發評審制定和開發驗證制定和開發確認制定和開發更改采購總則采購信息采購產品和/或服務的驗證生產和服務的運行總則標識和可追溯性搬運、包裝、貯存、防護和交付過程確實認不合格品控制總則不合格品評審和處置交付后的服務8.測量\分析和改善8.1總則8.2測量.1體系業績的測量8.2.1.1顧客滿意度的測量8.2.1.2內部審核8.2.2過程的測量8.2.3產品和/或服務的測量8.2.4測量、檢驗和試驗設備的控制8.3數據分析改善改正措施預防措施8.4.3改善過程TQMTQM管理LGEHZQCPage7ISO9001:1994與ISO/9001:2000之間的條款對照ISO9001:1994ISO/CD19001:20001.范圍1.2.引用標準2.3.定義3.管理使命質量方針組織使命和權限資源管理者代表管理評審質量體系總則質量體系程序質量策劃合同評審制定控制文件和資料控制采購顧客提供產品的控制產品標識和可追溯性過程控制檢驗和試驗檢驗、測量和試驗設備的控制檢驗和試驗狀態不合格品的控制改正和預防措施搬運、貯存、包裝、防護和交付質量記錄的控制內部質量審核培訓服務統計技術注:作為一個例子:7.3X要求可能比7.3.1～7.3.7中某一項多。TQMTQM管理LGEHZQCPage8ISO9004-2000與ISO9001：2000比較ISO/CD19004:2000ISO/CD19001:2000質量管理體系—指南質量管理體系——要求目錄目錄前言前言0引言0總則滿足要求和期望————利益、成本和風險————1范圍1————————————————2.引用標準23.術語和定義34.質量管理體系指南兩項標準相容的概念————需要結合條款內容————質量管理原則的應用————組織進步顯著的評價————質量管理體系過程模式圖1質量管理過程模式圖15.管理使命5總則相關方的要求和要求5.2顧客的需要和要求質量方針質量目標和策劃質量目標質量策劃質量管理體系總則使命和權限管理者代表文件————質量手冊體系程序文件控制質量記錄的控制管理評審6資源管理6總則TQMTQM管理LGEHZQCPage9人的資源人員分配培訓、資格和能力培訓————資格和能力————意識和參加————其他資源信息內容————特征————媒體————基礎設施工作環境財務————7過程管理7總則過程和質量————過程網絡————過程使命————近程控制和策劃————過程文件————相關方的有關過程7.2與顧客有關的過程相關方的需要和期望確實定7.2.1顧客要求確實定相關方的需要和期望的評審7.2.1顧客要求的評審組織滿足規定需要和期望的能力的評審7.2.3滿足規定要求能力的評審相關方的聯系7.2.4顧客的聯系————7.2.5顧客和財產制定和開發總則制定和開發輸入制定和開發輸出制定和開發評審驗證確認更改控制采購總則供方關系7.4.2采購信息供方的資格7.4.3采購產品和/或服務的驗證采購過程————生產和服務的運行服務7.5.1總則硬件和流程性材料7.5.2標識和可追溯性軟件7.5.3搬運、包裝、貯存、防護和交付TQMTQM管理LGEHZQCPage10設備控制————驗證活動————過程確實認過程更改控制————不合格品控制總則不合格品評審和處置交付后的服務8測量、分析和改善8總則測量體系業績的測量顧客和相關方滿意度的測量8.5.1.1顧客滿意度的測量內部審核過程的測量產品和/或服務的測量測量、檢驗和試驗設備的控制數據的分析改善改正措施預防措施改善過程注1:ISO/CD19001的條款沒有注明標題,是指與其相對應的ISO/CD19004的條款的標題內容一致.注2:〞————〞表示沒有相對應條款。TQMTQM管理LGEHZQCPage11全面質量一體化管理體系的建立與運行我主講的題目，是全面質量一體化管理體系的建立及運行和全面質量經濟效果評價。這兩講的主要內容，在薄倫昌老師主編的《全面質量和環境管理最新教程》中已經作了較系統的闡述。“最新教程〞這本書，從當代質量管理發展的新趨勢、新特點，為適應我國經濟體制改革和經營方式轉變的需要，把全面質量管理〔TQM〕和ISO9000標準、ISO14000標準及BS8800標準，即質量——環境——安全方面的管理體系標準，融會貫穿，緊密結合，提出了全面質量一體化管理的新課題。這個課題很有新意，目前已引起許多企業領導者和質量工作者的極大關注。什么是全面質量一體化管理體系呢？簡言之，對組織的所有管理領域，如生產、環境、安全、財務等諸方面管理，以質量為中心，以質量管理模式為基礎，容納并結合一切有關管理要求，為實現組織方針、目標，由組織結構、程序、過程和資源方面組成的有機整體，并使其有效運作。那么，如何建立并運行一個有效的全面質量管理體系呢？從以下四個方面講述：全面質量一體化管理體系的內涵；質量管理體系的策劃與運行；質量管理體系文件的編制；質量體系的審核。全面質量一體化管理體系的建立與運行質量管理體系的內涵全面質量管理基本模式及質量管理體系概念全面質量管理〔TQM〕典型模式圖2-1，由八部份組成：質量文化、質量方針、質量目標、質量策劃、質量體系、質量成本、質量改善、質量審核。質量策劃質量策劃Q審核Q改善Q體系Q目標Q方針Q文化Q審核Q改善Q體系Q目標Q方針Q文化Q成本Q成本圖2-1TQMTQM管理LGEHZQCPage12按2000版ISO9000標淮〔草案〕，給出的質量管理體系概念圖，可簡化如圖2-2：體系管理體系組織組織機構質量管安全環境財務理體系Q方針Q要求MSMSMSMSQ目標繼續Q策劃Q控制Q確保改善Q指標圖2-2模式圖及概念說明：質量管理體系QMS是全面質量管理的主線，是一個組織管理體系的最重要組成部分。質量管理體系QMS是制定并實現質量方針和質量目標有關的那部分。質量管理體系QMS通過質量策劃、質量控制、質量目標、質量改善〔繼續改善〕，使其實施的全部管理職能的所有活動的體系。2．質量、環境、安全三種管理體系〔QMS、EMS、OHS〕標準是實施TQIMS的依據。如圖2-3：質量管理環境管理安全管理ISO9001新版ISO14001BS8800〔CCSTLP1001〕引言范圍參照文件定義4質量管理體系要求4環境管理體系要素4安全管理體系要素5管理使命4.1總要求4.0引言6資源管理4.2環境方針4.1安全方針7過程管理4.3策劃4.2組織8測量、分析和改善4.4實施與運行4.3策劃與實施4.5檢查和改正措施4.4績效測定顧客滿意質量O缺陷4.6管理評審4.5審核4.6定期狀態評審社會滿意環境0污染___員工滿意工作0災害圖2-3TQM管理TQM管理LGEHZQCPage13協調性——按質量、環境、安全標準構造的管理體系的要求，總體結構、編制格式一致。三種標準只提要求或指南，不講技術性細節。統一性——管理方式都遵從P〔計劃〕、D〔執行〕、C〔檢查〕、A〔總結〕戴明管理循環如圖2-4，加強了管理方式的協調性。繼續改善繼續改善管理評審環境管理策劃策劃檢查與實施與運行實施與運行圖2-4目的性——按標準建立的管理體系〔QMS、EMS、OHS〕，均特別方針、目標管理、強調管理使命的作用。獨立性——分別特別質量、環境、安全管理的要求和指南。3．從企業管理實際出發，以事實為依據，建立、健全企業的全面質量一體化管理體系。生產管理企業管理按管理性質經營管理綜合性管理科學合理專業性管理生產經營管理體系要求高效有序基礎性管理完整規范按ISO9004：2000版給出的質量管理過程模型圖2-5參照ISO9004-1：1994版標準，可做如下演繹。由質量管理過程模型圖2-5可知：從縱向上看，企業內部管理：使命——資源——過程——測評，囊括了ISO9004-1質量管理體系中的三種要素，綜合性〔總體性〕管理要素4、5、6三個要素；基礎性要素17-20四個要素；過程性〔專業性〕要素7-16共十個要素養。從橫向上看，企業管理要輸入顧客要求，經過程管理轉換為滿足或超出顧客滿意度。由此，構造的質量管理體系可用三維空間表示，見圖2-6：TQMTQM管理LGEHZQCPage14APCD管理職責縱向APCD管理職責縱向資源管理資源管理顧客顧客顧客顧客過程管理輸出過程輸入過程管理輸出過程輸入橫向橫向測量分析提升測量分析提升圖2-5由立方體QMS向外擴展是企業管理的范疇，它包括企業人員、財務、生產、安全、環境等諸多方面的專門化管理QMSQM企業管理由立體QMS向內延伸是企業質量管理活動，諸如策劃、控制、確保、改善等活動。QMS過程網絡Q策劃、Q控制、Q確保、Q改善管理使命〔綜合性〕QMS測量、分析提升〔審評〕測量、分析提升〔審評〕四四要素三要素十要素三要素十要素過程管理〔專業性〕資源管理〔基礎性〕圖2-6按PDCA管理循環剖析TQIMS展開細分如圖2-7：Q經濟Q經濟有效性有效性程序程序AACBCB審核評審過程組織結構方針目標審核評審過程組織結構方針目標資源資源Q改善Q改善ACDACDPP圖2-7TQM管理TQM管理LGEHZQCPage15對TQIMS的基本熟悉客觀性——每個組織客觀上都存在一個TQIMS，但并非保持有效運行；唯一性——只有一個TQIMS；文件化——描述、規定TQIMS的文件是體系建立運行的載體；權衡性——組織/顧客、利益、成本、風險；適宜性——覆蓋體系的四種狀況〔管理、合同、二方、三方〕；動態性——繼續改善、永無止境。建立TQIMS的基本要求系統化——系統工程法預防為主——由管理結果變管理因素滿足顧客要求——高于技術規范過程管理——質量環質量與效益的統一——質量經濟效果這些基本要求，都源于TQM的基本觀點和哲理，所以下面從QMS入手合計TQIMS的建立及運行。建立與實施QMS的步驟遵循ISO9000：2000版〔草案〕指出的質量管理八項原則：以顧客為中心、領導作用、全員參加、過程方法、系統管理、繼續改善、有效決策、互利的供方關系。建立與實施QMS按PDCA循環要求，在計劃P階段，做到七個確定；實施D階段，做到執行計劃；檢查C階段，做到檢查跟蹤；總結A階段，做到評審結果，評審改善活動。——確定Q方針和Q目標——確定關鍵過程——確定測量方法P——確定觀察有效性——確定改善機會——確定預防措施——確定風險——確定計劃。D——實施計劃C——檢查、跟蹤改善效果A———評價結果——評審改善活動具體內容見ISO9000：2000版給出質量管理體系與其他管理體系的主要關系，如圖2-8：TQMTQM管理LGEHZQCPage16質量管理體系策劃與總體制定〔P階段〕輸入組織輸出相關方〔具有質量、成本和〔具有管理體系的〔具有質量、成本和交貨〔實例〕交貨時間的輸入要求〕組織〕時間的結果〕設備供應品人力資源信息資源技術資源資金自然資源能源a.信任設備供應品人力資源信息資源技術資源資金自然資源能源b.外供產品—顧客過c.在人和環境方面程的風險和影響—顧客、社會、所有者網絡d.廢品、排放—社會、顧客、所有者e.財務結果—所有者、成員/雇員、供方f.對雇員的影響—成員/雇員、所有者g.信息—顧客、社會、所有者期望、輸入和輸出要求圖2-8培訓教育統一熟悉落實組織制訂計劃制定質量方針、目標現狀調查和分析調整組織結構配備資源在總體策劃的基礎上，做好總體制定把握五個環節：一是制定質量方針、質量目標質量方針是質量體系的靈魂，是一個組織的質量哲理和信念的體現，它說明了員工共同遵循的準則和對顧客的承諾，方針就是一個組織的旗幟。正如ISO9000：2000版指出的質量方針是：由最高管理者正式公布的與實現質量要求有關的組織總的質量宗旨和方向。質量方針應與組織的總方針和目標相一致，并指明了制定質量目標和質量指標的框架。質量目標是追求的目的，旨在與質量方針的實現有關的方面，而質量指標則是所追求的或目的旨在與質量目標實現有關的方面。通常，質量目標，質量指標是定量的并且實現是受控的。目標、指標要層層分解，自上而下層層受控，自下而上層層確保。二是明確過程即確定質量環。它是建立QMS的基礎。對不同產品類別，過程是不同的。一般來說硬件有11階段，軟件產品有9階段，服務有4階段，流程性材料13階段。三是確定質量管理體系結構，明確質量職能，進行質量職能分配。一般對體系要素展開及質量職能分配用矩陣圖表示。(三〕質量管理體系文件的編制全面質量一體化管理體系文件是規定、證實、保持以質量管理體系為中心的運行載體。以質量體系文件為例，按其作用類型分為通用性文件和專用性文件。如圖2-9：TQMTQM管理LGEHZQCPage17一體化管理文件文件內容一體化管理文件性質使用者要求AQ手冊闡述QPAQ手冊描述QS綱領性決策層二、三方可法依必計劃C質量文件B計劃C質量文件BQS程序支持性管理者部門可章循必專用性QMS文件通用性作業文件1H專用性QMS文件通用性規范性操作性執行層可據查必圖2-9通用性文件中按管理層次又分A、B、C三種。A——質量手冊；B——質量體系程序：C——其它質量文件，含作業指導書、表格、報告等。專用性文件即專門的質量計劃。在QMS文件化金字塔向外展如虛線所示，相當于企業TQIMS涉及體系文件，如企業標準化管理體系涉及的如安全、環境、財務等文件管理標準。什么是質量手冊？ISO9000：2000版〔草案〕指出了質量手冊是“描述一個特定組織的質量管理體系的文件〞。在ISO8402標準中講“質量手冊是闡述質量方針并描述質量體系的文件〞。二者都強調是體系的文件。質量管理體系中涵蓋了質量方針，兩者定義相同。ISO9000：2000版指出：質量手冊可以涉及組織活動的全部或是一部分，至少包括或涉及：——質量手針——從事對質量有影響的三種人員的組織結構〔三種人：管理、執行、驗證及審核工作人員〕——質量管理體系的程序——評審、更新和控制質量手冊的程序。質量手冊在其描寫的深度和格式的編排方面可以不同，以適用組織的需要。一般來說，質量手冊的內容如圖2-10：封面、標題、范圍、適用領域批準、授權〔公布令〕質概述目次量企業概況手定義及縮寫冊質量方針、質量目標組織結構及使命4.×要素正文4.×.1總則質量體系要素養4.3合同評審4.×.2使命〔4．1-4．20〕2.┄┄4.×.3工作程序4.×.4支持性文件4.×.5附錄補充質量手冊使用指南附錄：支持性文件清單圖2-10編制質量手冊要注意:從標準中來,到標準中去,掌握要領、抓住得點，結合企業實際，描述標準中要求的。處理好質量手冊和其它質量體系文件的關系。TQMTQM管理LGEHZQCPage182．什么是程序文件？ISO9000：2000〔草案〕版本指出程序文件：描述完成一個活動或過程的方法的文件。文件則是含有信息的媒體。通常，程序包括活動或過程的目的范圍，并描述做什么和由誰做，何時、何地、如何做，使用什么資源及如何控制和記錄。在ISO8402術語標準中指出：程序是為進行某項活動所規定的途徑，很多狀況下程序可以形成文件。可見，兩種定義是一致的，通常回答5WIH的問題程序文件的主要內容如圖2-11：封面與首頁概述部分目次引言目標和范圍術語程序內容正文部分使命工作程序5W引用文件記錄補充部分附錄附加說明圖2-113．什么是作業指導書？系指規范，它是闡述要求的文件，如產品規范、操作規程、試驗規程、作業標準、管理標準，工序卡等。4．什么是記錄？系指提供客觀證據的文件。質量記錄就是“與質量要求的實現有關的文件〞。其目的是證實、追溯以及采用預防和改正措施的證據。5．什么是質量計劃？ISO9000：2000〔草案〕版定義“質量管理體系要素被應用于一個特定狀況的規范〞。特定狀況包括某個具體的產品、服務、項目等。通常引用質量手冊適于特定狀況的那部分。其編寫格式不統一規定，其內容如圖2-12：目標特別要求組織使命內容質量措施具體要求資源活動順序審定、批準圖2-12TQM管理TQM管理LGEHZQCPage19ISO9000：2000版〔草案〕指出：評價質量管理體系時，必需對每一評價的過程，提出如下三個問題：過程是否被確定？過程程序是否被恰當地形成文件？——計劃〔P〕過程是否按文件規定實施并保持？——實施〔D〕、檢查〔C〕在達到預期結果方面，過程是否有效？——總結〔A〕綜合回答上述問題可以評價結果。評價活動有兩種：其一，質量管理體系評審——最高管理者活動之一是進行QS狀況〔有效性〕和適宜性的系統評價。內部、外部審核報告是QMS評審的必要信息來源。其二，質量管理體系審核——“審核是評價質量管理體系有效性和確定與ISO9001的符合性的一個重要要素〞。審核可以有第一、第二、第三方名義進行ISO10011〔2000版〕提供審核指南。QMS評審與審核比較QMS評審QMS審核目的適宜性、有效性符合性、有效性依據方針目標、期望QMS標準、文件結果改善QMS一方改正、二方信任、三方認證執行者最高管理者有資格無直接責任者二全面質量管理的經濟效果建立有效的TQIMS和不斷深入TQM，最終目的是使企業及顧客等多方受益。要正確地評價質量經濟效果，應掌握質量經濟效果及相關要素的要求和質量成本的關系，從而，搞好質量改善。質量改善是持久的，質量經濟效果會通過繼續改善而獲得新的增長點。(一)質量經濟效果及相關要素全面質量管理強調如何降低成本、增加效益。正確理解和運用全面質量管理經濟效果，更可以提升組織的業績。全面質量管理的發展，使許多概念不斷擴展，同時也引入了許多經濟效益概念。主要概念有：——符合性成本：為實現所有規定的或潛在的顧客要求而發生的費用。——非符合性成本：由于不滿足所有規定的或潛在的顧客要求而發生的超出符合性成本的附加費用。——收益：一個組織的基本目的的實現。——收益/成本率：收益對成本的比率，是一個使組織獲得最大利益的測量基準。——顧客滿意度：所滿足顧客要求的程序。——質量成本：為了確保和確保滿意的質量而發生的費用以及沒有達到的滿意的質量所造成的損失(二)．質量經濟效果評價方式1．質量成本法質量成本是質量管理的經濟表現。它是為使質量要求保持一定水平所需的費用。最早由費根保姆博士在50年代提出的，用貨幣語言描述質量的概念。到六十年代，他把質量成本進一步劃分，如圖2-13：TQMTQM管理LGEHZQCPage20預防成本工作質量成本鑒定成本質量成本內部故障成本外部故障成本外部質量確保成本質質量成本C1預防和鑒定成本C=C1+CC1預防和鑒定成本C=C1+C2MCC2內部和外部故障損失QM質量成本QM質量成本QMQMQMQM圖2-13從圖上看到質量曲線C=C1+C2，有一個極小值M點，其對應的QM，是企業生產中控制的最正確經濟制造質量水平，而所對應的質量成本也是最正確成本。它正是企業追求的目標。在此目標前后，即質量水平差、合格率低或質量水平很高、合格率100%，都不是最正確質量成本。質量成本法要求對質量成本進行猜測、計劃、考核和控制。要做質量成本二、三級項目的綜合分析，并形成質量成本報告。除質量成本法處，還有過程成本法和質量損失法：過程成本法：這種方法是對任何一個過程中與質量相關性的成本進行分析，它所映了過程的輸入和輸出及增值轉換效果。過程成本法分兩類數據，其一為符合性成本，其二為非符合性成本。可見，這種方法是質量成本法的基礎工作。質量損失法：在過程和活動中，由于沒發揮資源的潛力而導致的損失。可見，它是質量成本管理的初級階段。2．顧客滿意度法這種方法質量高于技術規范的要求，顧客滿意度就是滿足顧客要求的程度，滿意因素，受三基本因素的影響，即滿意因素、非常滿意因素、不滿意因素，如圖2-14。這種方法是顧客關懷的，實施這種方法。確定滿意、不滿意、非常滿意因素。觀察顧客滿意度。提出滿意度報告。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage21收益/成本率法，即增加收益和降低成本的方式，提升收益/成本率。企業可以利用“樹圖〞確定主要潛在效益的優先次序，以便最有效地利用資源如圖2-15。滿非常滿意困素滿意因素意程度影響因素〔條件、事件〕不滿意困素圖2-14該法集中于顧客滿意度和成本有關的收入。它也是符合性成本和非符合性成本的綜合運用，如圖2-16：這種方法多用于企業、顧客的期望和要求。實施步驟：一是進行管理評審，二是確定機會，三是進行收益/成本率分析，四是策劃實施改善。4．財務資源的控制ISO9004：2000版〔草案〕6.3.4指出：“組織應策劃、實施和保持使用財務方法評價和報告質量管理體系的過程〞。管理者應計劃、利用、控制所必需的財務資源，要做到：市場、新產品/服務市場、新產品/服務增加收益增加收益開拓市場開拓市場收益收益率成本降低符合性成本降低符合性成本降低成本降低成本降低非符合性成本降低非符合性成本圖2-15——確定財務資源的需求和來源——控制財務資源、采用必要措施組織內——減少錯誤、浪費——報告財務結果組織外——增加顧客滿意度——評價財務報告，是財務管理的一部分結合我國目前狀況，應落實實施好《財務通則》、《會計準則》。TQM管理TQM管理LGEHZQCPage22減少不滿意增加非常滿意收益投入減少符合性成本減少非符合性圖2-16(三).質量改善按ISO8402定義：為向組織及其顧客提供增加的效益，在整個組織范圍內所采用的在提升其活動和過程的效益和效率的各種措施。質量改善是一種有利可圖的創造性變革，TQIMS強調繼續改善。在ISO9004：2000版〔草案〕中講繼續改善，“質量管理體系中致力于不斷提升組織的有效性和/或效率，以實現質量方針和質量目標的那部分〞改善的重點是改正措施和預防措施的實施。繼續改善方法一般可概括為：全組織參加質量改善項目和活動的準備調查可能的原因確定因果關系采用預防和改正措施改善確實認保持成果繼續改善，按PDCA循環。(四).正確熟悉幾個問題綜上所述第一節和第二節講述的內容，應正確熟悉幾個問題：第一，深入TQM與落實ISO9000族標準的關系。前者是基礎、是綜合性管理科學，也是達到長期成功的途徑，而ISO9000標準是手段，是TQM的一部分。通過ISO9000標準認證則是TQM管理一種定位，是深入TQM的新起點。兩者互為基礎、補充、滲透、推動，這一關系問題在ISO9004：2000版〔草案〕中得到了充分證實。第二，質量體系文件化與企業標準化的關系。前者是企業標準化一部分，后者以技術標準為主體，包括標準及工作標準在內，覆蓋面大，主要針對物、事、人方面的標準，而質量體系文件化，是三者的結合。第三，建立質量管理體系與健全質量管理體系的關系。所有組織〔企業〕客觀都存在一個質量體系，但不完善，不能推倒重來，另起爐灶，要在原有企業管理基礎上，應用ISO9000完善、健全、質量管理體系，在此基礎上拓寬和延伸建立TQIMS則可做到捷足先登、事半功倍。第四，全面質量一體管理與現代企業科學管理的關系。前者指出了企業綜合一體化，規范化，科學化的變革企業經營管理方式的一種新途徑，它是現代企業科學管理的一部分。組織活性化課程--顧客滿意〔內部資料〕LG電子〔惠州〕QC部1999年9月組織活性化組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage2服務質量——企業競爭的新領域當我們有越來越多的企業〔特別是制造業〕通過質量體系認證以后，如何進一步提升企業的競爭能力，擴展市場占有率，這一非常現實的課題擺在了我們的面前。而充分重視服務領域的作用，通過不斷提升服務質量來挖掘服務領域中的潛在市場，成為制造行業進一步提升競爭能力的又一條有效途徑。下面，我們就服務領域在市場中的地位和作用，服務的概念和性質，以及提升服務質量的關鍵這幾個問題作一深入的探討。一、在市場經濟條件下，服務質量的特別地位和作用〔一〕從市場競爭的角度，來熟悉服務的重要作用眾所周知，市場經濟的基本特征之一就是市場競爭。而市場競爭表現在多個方面。例如在產品的競爭中既有價格競爭，又有非價格競爭。所謂價格競爭，就是指生產者采納新技術，更新設備，提升勞作生產率，降低成本，使產品的各別勞作低于社會必要勞作，使產品價格在市場競爭中處于優勢地位。而非價格競爭則是指在價格既定的條件下，產品在品種、質量、服務等方面的競爭，這就要求企業的生產者在提供產品時，應在規格全、質量優、服務好方面多下功夫，使產品在各個方面能更加適應用戶和顧客的需求：這里必需指出的是，隨著市場經濟的不斷發展，產品的非價格競爭越來越顯示出它重要的地位。因為生產力的不斷提升，先進的科學技術的應用越來越廣泛，勞作生產率也越來越高，價格競爭的激烈程度已達到相當程度或者說達到了“飽合〞。這充分說明，在市場經濟條件下，價格競爭畢竟是有一定限度。因而市場經濟的發展規律就決定了生產者必需轉入更高層次的競爭，即要求企業必需在品種、規格、質量、可靠性、服務等方面的非價格因素中狠下功夫，要求企業以最高的效率，為用戶提供最好的產品。因此，當市場經濟發展到一定的階段，質量和服務等非價格因素就是決定企業成敗的主要因素了。然而，在非價格因素中，應該特別指出的是服務因素，它在將來的市場競爭中將會起到更為重要的作用。這是因為在許多非價格因素中，如在產品中的規格、可靠性、質量、性能等方面的提升都與生產力的發展有著密切的關系。但是，隨著科學技術的進步，許多產品在質量、性能方面已無技術秘密可言，產品和產品之間的科技含量方面的差距也正日益縮小，所以使得許多產品在性能、壽命、可靠性、品種、規格方面的技術指標，幾乎都大同小異，在這種狀況下，服務的因素的重要性，就更加至關重要了。所以，當同一產品的價格、質量日趨相同的狀況下，顧客就必定把服務作為選擇產品的唯一依據。也就是說，在這種狀況下，誰不重視服務，誰就會受到市場的“懲處〞，直至企業破產、倒閉。因為從根本上講，包括服務領域在內的優勝劣汰是市場經濟中誰也無法改變的一條客觀規律。也可以這樣講，市場是當今企業的命運所在，而服務是今后進入市場的通行證，〔因為好的產品，如果沒有好的服務，現在是無法進入市場的〕，誰掌握了它，誰就等于掌握了擴展市場占有率的“金鑰匙〞。令人遺憾的是，我們現在有相當一部分企業關于市場競爭的這一客觀規律熟悉不夠，往往只把競爭的焦點集中在價格上，因而形成愈演愈烈的價格大戰。上海市有關方面最近對500名企業經營者進行問卷調查，在如何提升競爭力這一問題上，83%的中國品牌的第一選擇是降價，而100%的國外品牌的第一選擇是提升質量。毫無疑問，這里的質量不僅包括產品質量，同時還包括服務質量。確實，近幾年以來此起彼伏的價格大戰，從電視機，VCD到電腦、空調都給人們留下極其深入的印象。然而，不少參加“價格大戰〞的企業為此付出了繁重的代價，國家和企業都蒙受了龐大的損失。組織活性化組織活性化—顧客滿意TQM管理教程--全面質量一體化管理LG電子〔惠州〕QC部1999年9月TQM管理教程--全面質量一體化管理LG電子〔惠州〕QC部1999年9月TQM管理教程--全面質量一體化管理LG電子〔惠州〕QC部1999年9月LGEHZQCPage3以羊絨業為例，1997年由于生產企業競爭相壓價，國內市場羊絨衫的降價率平均在20-30%，有的品牌達50-60%，遠遠低于成本價。由于我國是世界上羊絨生產的第一大國，但由于價格大戰造成國際市場上羊絨價格一降再降，過去品牌在國際市場上每克售價17-18美分，而現在只有10美分左右，僅1997年就給國家造成1億美元的外匯損失。再看軸承行業。1998年第一季度，國內109家軸承骨干企業“全軍覆滅〞，截止1998年5月份，盈虧相抵后凈虧損9570萬元。軸承行業本來利潤就低，一般狀況只不過5%左右，有的甚至只有2%，即使如此，有的企業仍在降價。1998年上半年，哈爾濱軸承廠、洛陽軸承廠、西北軸承廠和襄陽軸承廠4家大型企業共虧損1億多元。造成上述狀況的原因可能是多方面的，但是有一條是我們必需達成共識的：這就是價格競爭是有一定限度的，它不可能無限止地競爭下去。也可以這樣講，價格競爭僅僅是市場競爭的“初級階段〞。令人感到可喜的是，現在已經有越來越多的企業熟悉到，隨著市場經濟的發展，市場競爭的焦點不僅限于在“價格〞領域，而其他“非價格〞領域里有著更加廣闊的天地。例如，1998年9月，鄂爾多斯羊絨集團、長虹、春蘭、愛多、青啤等全國著名的13家企業公布了全國工商企業的一份呼吁書，呼吁全國工商企業強化自律，自覺抵制壓價傾銷和惡性競爭。國家經貿委也下發了《關于部分工業品執行行業自律價的看法》，作為當前執行行業自律價格和避免價格大戰的指導性文件。以上種種狀況的出現，都說明價格競爭總會有“飽合〞的那一天。但是，這僅僅是一個方面。另一方面，現在已經有更多的企業把競爭的重點放在了服務領域上。因為他們已熟悉到在“非價格〞領域里，強調產品自身的“科技含量〞的提升，固然是市場競爭的重要一環，但是由于它要涉及大量資金的科技力量的投入，并且難以“立竿見影〞時，在產品和產品之間的“科技含量〞日益縮小的狀況下，服務的因素自然就成為各企業展開新一輪競爭的新領域。〔二〕從顧客〔用戶〕需求的角度，來熟悉服務的重要作用顧客，首先作為直接的消費者，在市場經濟條件下；對服務的需求發生了很大變化，這種變化特別表現在以下三個方面：人們對服務的需求顯然提升隨著人們收入的不斷增加，購買服務的能力也在不斷加強。恩格爾系數的下降，使得更多的人有能力來購買更多的“服務〞：如購買健康、購買保險、購買方便、購買享受等等。這是因為，人們消費水平的提升，有相當一部分人把消費過程中的“自我服務〞勞作，逐步轉化為服務業的服務產品的供應。這就是說，當人們具有較多的余暇時間，并充分利用這些時間，去開展自己的物質文件生活。2．人們消費觀念發生了變化人們都生活在一定的社會環境中，久而久之，就形成了許多信念和價值觀，其中包括一定的態度、看法和風俗習慣等，這就是社會文件環境。在這些文化環境中就包括人們的消費觀念，人們的消費觀念會受到社會文化環境的深入影響，使得人們的消費觀念又對人們的購買行為產生決定性的影響，而人們的購買行為的變化又直接影響對服務產品的購買能力。例如，過去我國人民崇尚勤儉節約，反對鋪張浪費，購買商品也講求價廉物美，這是人們過去的一種消費觀念。但是隨著經濟的發展，人們生活水平的一種消費觀念。但是隨著經濟的發展，人們生活水平的提升和購買能力的加強，人們的消費觀念也在發生著變化，如現在人們有錢就要圖方便、省時間，因此花錢買時間，花錢買方便成了當前的消費時尚，這又是一種新的消費觀念。這些狀況的出現，都說明了一點，人們的消費觀念正在發生著深入的變化。因此作為企業就應該依據這一變化來研究，開發出新的服務產品來適應人們消費觀念的變化。組織活性化—組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage4由于人們生活水平的提升，因此對服務的需求形成了新的特點。這些特點是：因為市場經濟的發展，參加市場競爭的企業越來越多，市場上的商品也越來越多，市場日益繁榮，競爭日益激烈。在顧客持幣待購的狀況下，企業能否提供優質服務就顯得分外重要。隨著人們生活水平的提升，人們不僅要購物，還要購買服務，同時無論是購買商品，還是購買服務，人們不僅要滿足生理上的需要，也要滿足心理上的需要，而且后者的比重還在日益上升。因此作為直接滿足顧客要求的各種服務將會發揮更大的作用。因為優質服務往往比優質的產品更能使顧客在心理上得到更大滿足。生產力越發展，科學技術水平越高，服務與人們的生活、工作、學習的關系也就更加密切。在人們的實際生活中，都會時時、到處受到服務對生活的影響。這一切既反映了人們對服務的需求，也反映了人們已經把服務作為自己工作和學習的最基本的確保。其次，關于另一部分顧客——廣大的用戶〔這里指除個人消費以外的顧客〕來講，對服務的需求同樣也發生了質的變化。過去在計劃經濟條件下，由于物資的短缺，所以“皇帝的女兒不愁嫁〞，因此關于提供產品的企業來講，無須提供什么服務；關于廣大用戶來講，也不需要什么服務。但是，在市場經濟條件下，參加市場競爭的對手越來越多，因此，如果說，過去我們講“酒香也怕巷子深〞了。這也說明，在市場經濟條件下，即使是質量很好的產品，如果不能提供周到的服務，同樣會無人問津。可以驚喜地看到，現在有不少遠見卓識的企業，針對顧客對服務需求的變化，開始在服務上大做文章，并收到極為理想的效果。特別是我國的一些著名的大型企業，在這方面確實起到率先垂范的作用。例如海爾、春蘭、小天鵝、海信，聯想，愛多等集團都在服務領域里作出了可喜的成果，并且得到了廣大顧客的認同。以小天鵝為例。提起小開鵝洗衣機，人們并不陌生。當今的小天鵝人提出的質量標準早已超過了同行的水平，控制了國內全自動洗衣機市場的半壁江山。無論這樣，他們認為，在科學技術相當普及和信息傳播十分方便的狀況下，同類產品之間的技術含量已相差無幾，即使其產品的品質無懈可擊，也未必能在競爭中取勝，因為把產品從企業送到顧客手中還有一個必不可少的服務過程，而沒有這個過程，顧客的需求是無法得到滿足的。為此，小開鵝執行了獨特的優質服務的辦法。他們在推出“金獎信譽卡〞的基礎上，又成功地推出了新的服務標準，即“1、2、3、4、5〞的服務承諾。一雙鞋——上門服務時帶一雙專用鞋二句話——進門一句話：我是小天鵝服務員；服務后一句話，你不滿意可向公司投訴：三塊布——一塊墊機布，一塊擦機布，一塊擦手布；四不準——不準頂撞用戶，不準吆喝用戶，不準拿用戶禮品，不亂收費；五年保修——裝機免費保修五年。或許，這些數字比較枯燥，但正是這些服務，使得小天鵝贏得了更多的顧客。如果說小天鵝家電產品是以直接消費的顧客為對象，那么廣西玉柴機器股份的服務顧客就是使用玉柴機器的廣大用戶，無論兩者的服務對象有很大不同，但是“服務至上〞的理念都是完全一致的，廣西玉柴為此建立了中國農用柴油機行業中服務網點最多，服務半徑最小，服務半徑最小，服務功能最全的服務體系。從1994年起相繼向用戶推出三項服務措施。1994年10月，率先在同行業執行10萬公里質量保修，大大高于普遍執行的3萬公里的要求；1995年，向用戶承諾快速服務：北方48小時，南方24小時內到位，如果超過此時間，每小時賠償30元；此外，玉柴用戶在購機一個月內，因裝配質量問題，使用不滿意，負責改換整機。同時玉柴還推出快速服務晝夜熱線24小時為用戶服務等等；1997年廣西玉柴開始著手對分布在全國的460個服務網點全部實現計算機聯網，從7月1日起對出廠的發動機全部配置IC卡，用戶憑卡獲取服務。IC卡可以存儲該機的制造檔案、修理記錄、所有改換的零部件內容，從而為玉柴用戶提供更加周到的服務。正如玉柴公司董事長王建明所指出的那樣：“在日趨激烈的商戰中，與其說顧客購買的是一種商品，不如說他購買的是一種服務，企業只有及時順應了用戶的變化，快速地為用戶提供滿意的產品服務，才干立于不敗之地〞。組織活性化組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage5〔三〕從企業質量管理的角度，看服務的重要作用為了深入企業的質量管理，現在有不少企業都通過了GB/T19001/2的質量體系認證，這毫無疑問，關于確保產品質量的提升，起到了有效的確保作用。大家都知道，在GB/T19001/2的標準中，無論都提到了“〞這個要素，但是從質量體系認證的要求來看，并沒有把服務放在特別重要的地位上。首先，從GB/T19001/2質量體系的20個〔19個〕要素中看，“〞僅屬于質量體系中的最后一環,而放在了從屬的地位。因為從質量體系認證的20個〔19個〕要素看，對過程的控制和檢測〔即4.9和4.10〕很顯然才是質量體系認證的重點。其次，從“〞要素的具體內容上看，也僅僅對服務這一要素提出了最一般、最基本的要求。在GB/T19001第4.19服務條款中指出:〞在規定有服務要求的狀況下,供方應建立并保持對服務的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以使服務滿足規定要求。〞從條款中看，只有企業規定有服務要求的狀況下，供方才應建立相應的程序文件，以使服務滿足規定的要求。那么如果企業沒有規定有服務要求，似乎就可以不必制定相應的程序文件，這是一；二是企業應該規定哪些服務要求，標準里沒有涉及，這就意味著服務要求提多、提少企業可以自己決定，很顯然，GB/T19001/2標準中對服務的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。最后，正因為在GB/T19001/2標準中，對4.19服務的要求不是很高〔僅僅是一般的要求〕，所以也容易造成一些即使通過質量體系認證的企業，對4.19服務要素的重要性熟悉不夠的現象。這種熟悉不夠的現象主要表現在兩個方面：一方面是企業自身編寫的質量體系文件中，對4.19服務提出的要求不高。依據筆者參加的數十家企業質量體系認證的審核活動中，不少企業僅僅把“〞的要求理解為：售前服務包括對用戶要笑臉相迎，沏茶倒水，售后服務包括對用戶投訴要及時處理等這樣一些標準要求上。無論這樣的服務要求已經很難適應當前用戶對服務的需求，但是從質量體系誰的角度上看，是無可挑剔的——因為企業只要做到自己提出的規定要求，就等于滿足了標準所提出的要求。另一方面，因為不少企業有著急于通過質量體系的愿望，所以也就把服務的要求，規定在只要能通過質量體系認證，但是在服務的要求上卻并不能適用市場競爭對服務的需求。由于在企業質量體系認證中存在著以上三個方面的問題，所以我們可以得出這樣的結論：即使通過質量體系認證的企業，雖然在其質量體系中4.19服務的要素已達到了標準所提的要求，但是這決不意味著這些服務的要求也同樣能適應市場競爭對服務的需求〔須知，GB/T19901/2標準所提出的要求，僅僅是最基本的要求〕。因此作為已通過認證的企業，為了能進一步提升市場的競爭能力，擴展市場占有率，就有必要在服務領域這一要素中多下功夫。為此，我們有必要引進GB/T19004.2-ISO9004-2標準的內容。按ISO9004-2標準強化服務質量管理，不斷提升企業的服務質量標準是等同采納ISO9004-2標準制定而顧的。ISO9004-2是世界上第一套針對服務這一特別產品而制定的國際標準。在這套標準的附錄A中，例舉了合適標準的行業：包括接待服務、交通通信、金融貿易等十多類服務行業以外，在注解中還特別強調“制造性公司在其市場銷售系統和售后活動中也提供內部的服務。〞這就是說，關于制造企業的服務部門而言，同樣適用于本標準。下面我們就從制造企業的角度來掌握GB/T19004.2標準中的一些最基本的觀點。〔一〕了解服務的基本概念服務的定義組織活性化—組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage6在GB/T19004.2標準的第3.5條款中對服務這一最基本的定義作如下描述:“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。〞從定義中看，它包涵了三層內容：指出了服務的目的服務的目的就是為了“滿足顧客的需要〞。這里的“顧客〞包括兩層意思：一是指顧客不僅包涵最終的消費者，同時也包括接受產品和服務的企業，二是指顧客還包括內部顧客——即下一道工序。同時“需要〞也有它特定的理解，依據質量定，“需要〞是隨著時間的變化而變化的，“需要〞可以轉化為有指標的特性。從服務的定義中看，強調滿足顧客的需要是服務的唯一目的。指出了服務的條件也就是說，服務必需在“與顧客接觸中〞進行。如果把供方與顧客的接觸的形式加以歸納，可以分為：一種是“面對面〞服務，是指消費者直接與提供服務的職工進行實際接觸才干實現的服務：另一種是“非面對面〞服務，即通過一事實上的媒介體〔如電腦，售貨機等〕來實現的服務。以上兩種構成了服務的基本條件。指出了服務的內容服務的內容就是指“供方內部活動所產生的結果〞。也就是說，服務的內容必需包括供方的活動和活動的結果，兩者不可缺一。這里的“結果〞，應該是指顧客對提供服務以后的效果和反映。因為物質生產勞作的效果表現在生產出物質產品上，通過產品來滿足人們的某種需要。而服務勞作則是反映在直接滿足顧客的需求上，其效果和反映主要是看顧客的需求是否得到滿足以及顧客對提供的服務是否滿意，這種服務的產品就是“活動的結果〞特別應該指出的是服務定義的第3注和第4注。它們分別是：“有形產品的提供或使用可能成為服務提供的一部分〞，“服務可能與有形產品的制造和供應連在一起〞——就可以很形象地說明這一問題。產品含量〔高〕產品含量〔低〕車輛銷售服務餐館服務法律服務在該圖中，包括車輛服務、餐館服務和法律服務，雖然都是服務，但它們所包括的有形產品的含量各不相同，其中車輛銷售服務所占的有形產品比重較高，而法律服務中有形產品所占比重較低。從這一分析中可以看出，依據國際標準化組織的劃分，世界上也沒有純而又純的無形產品，因為包括法律服務在內的服務中也多少包括一些有形產品在其中；同樣，世界上也沒有純而又純的有形產品，因為任何有形產品的銷售和提供都與無形服務有著必定的聯系，也可以說，任何有形產品的銷售和提供都與無形服務有著必定的聯系，也可以說，任何有形產品的銷售和提供，都離不開服務這一環節，如果沒有這環節，有形產品是無法進入消費領域的。懂得了這一點，關于我們理解質量體系認證中對4.19服務要素的作用有著重要的意義，特別關于制造行業來講就更是如此了。因為任何有形產品的制造都是為了滿足顧客〔包括下道工序〕需要的，而這一過程的實施又都離不開供方與顧客的接觸——服務的基本條件。因此，可以這樣講，任何有形產品的提供，離開了服務是根本無法實現它的價值和使用價值的。總之，通過對服務定義的理解，有助于我們進一步理解服務的重要地位和作用。2．服務與服務質量的關系在GB/T19004.2標準中又有質量的定義，在3.7條款中這種表術的：“反映產品或服務滿足明確和隱含需要能力的特征和特性的總和〞。依據服務的定義和質量的定義，我們可以看出服務和服務質量兩者是有十分密切的關系。組織活性化組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage7首先看兩者的相同點。我們說無論是服務的定義還是質量的定義兩者強調的目的都是一致的。這就是說，如果服務不是為了滿足顧客的需要就不能稱之為服務。而在質量的定義中，也強調質量〔這里的質量包括產品的質量和服務的質量〕必需滿足需要，但毫無疑問，這里指的需要就包括了顧客的需要。所以，從這一點講，服務和服務質量，兩者的目的是一致的。其次看兩者的不同點。比較兩者的不同之處在于，除了服務是服務質量的載體外，還在于在質量的定義中特別強調“能力〞這一概念，這是在服務定義中所沒有的。質量就其本質來說，是一種客觀實體，具有某種“能力〞的屬性。由于具有某種“能力〞，才可能滿足各種各樣的“需求〞。如果沒有“能力〞這個前提，是無法滿足顧客需求的。從這個定義出發，所謂服務質量，實際上就是指企業提供服務的能力，所以服務質量的凹凸實際上就是指滿足顧客需求能力的凹凸。因此，我們講提升企業的服務質量，實際上就是指提升企業滿足顧客需求的這種能力。下面，我們就著重探討如何提升企業的服務質量——即提升企業滿足顧客需求的能力。〔二〕掌握提升服務質量的基本要領GB/T19004.2的第5部分《質量體系原則》是該標準的核心內容，也是掌握提升服務質量的基本要領。在該標準的第5.2條款中是這樣表述的：“顧客是質量體系三個關鍵方面的焦點，它還表示，只有當管理使命、人員和物質資源以及質量體系結構三者之間互相配合協調時，才干確保使顧客滿意〞。同時，在標準中把上述三個關鍵方面用一個“三角四圈〞因素表示。以上標準中對服務質量體系關鍵方面的表述以及管理使命管理使命與顧客接觸與顧客接觸人員和物質資源質量體系結構人員和物質資源質量體系結構“三角四圈〞圖中所包涵的內容是極為豐富的。首先，服務質量體系的基本原則是以“服務金三角〞為基礎的。任何一個服務企業要確保使顧客滿意，服務策略、服務組織、服務人員是三項關鍵因素。很顯然，上述“三角四圈〞圖就是借用了這個框架來說明以下目的：可以充分體現服務質量體系以顧客為中心的基本特征；可以特別強調管理使命、人員和物質資源、質量體系結構對質量體系焦點——顧客所起到的重要作用。其次，服務質量體系的建立同樣必需遵循質量體系建立的五大基本原則，這就是：分析質量環、建立體系結構、編寫體系文件、進行體系審核和管理評審。下面，我們就把提升服務質量的基本要領歸納為以下四個方面：1．管理使命管理使命是ISO9004-2標準中提出的建立質量體系的第一個關鍵要素，在標準中〔ISO9004-2第5.2.1條款〕指出：“管理者使命是制定使顧客滿意的服務質量方針。成功地實施這個方針取決于管理者對質量體系的開發和有效運行負責〞，為此，在這里，管理者的使命歸納為三大項：組織活性化—組織活性化—顧客滿意LGEHZQCPage8這里必需強調指出的是，服務質量方針和一般質量方針〔如制造行業的質量方針〕相比，除有共同的地方之外，還應有服務行業自己的特點，正如在標準中指出的：作為服務企業的質量方針包括：“——所提供服務的等級；——服務組織在質量方面的形象和信譽；——服務質量的各項目標；——追求質量目標中所采用的措施；——負責實施質量方針的全體人員的作用。〞為了更好地理解服務質量方針的特別性，我們以“服務等級〞為例，作一解釋。服務等級是指在某個特定范圍內，服務企業能向顧客提供某種水平的服務，它可以用來衡量服務企業能為顧客提供任何程度服務的一種標準。由于服務企業提供的服務大多數只能定性、難以定量，因此只能用不同的服務等級來表示顧客對服務的不同需求。也可以說，特定的服務等級要與顧客對這一特定的服務等級要求相一致。所謂滿足顧客的需求，實際上就是指企業必需能夠把顧客的需求恰如其份地移植到相應的服務等級中去。所以作為服務企業在確定質量方針時，首先要依據顧客的需求來制定服務的等級。總之，服務質量方針的制定必需要充分體現出服務行業的特點。質量目標是質量方針的具體化它是指企業在一按時間內的服務質量方面所要達到的預期成果。制定服務質量目標必需要符合以下四條要求：質量目標必需與工作標準和職業道德相一致并使顧客滿意；有利于服務的繼續改善；對社會和環境方面不會產生不良影響；能提升服務的效率。服務管理主要職能是負責質量方針和質量目標的制定和實施，所以在質量管理的其他方面工作〔如建立體系結構、編寫體系文件等〕，都是圍繞這一中心展開的。制定質量使命和權限質量使命是質量體系中的重要組成部分。管理使命不僅要對制定質量方針和目標負責，同時還必需使職能部門和各類人員的質量使命得到落實。這里必需指出的是專門機構中的人員：“他們不是制造質量的人，他們僅僅是質量體系的一部份。質量體系的范圍包括全部職能，并要求服務組織內的全體人員參加承當義務，并有效地合作，以實現繼續的質量改善〞。〔見ISO9004-2第5.2.4條款〕。質量使命和權限應該包括質量體系相適應的組織機構，并規定各機構使命范圍、隸屬關系以及各部門在進行質量活動時應承當的責任和權限等。進行管理評審管理評審是服務組織最高管理者對質量體系的現狀是否有效地適應質量方針的要求，以及體系環境變化后確定新目標是否合適等所做出的正式評價。管理評審一般在內部審核的基礎上進行的，此項工作應由對質量體系負有主要責任的領導親自主持。很顯然，對質量體系進行管理評審，主要是查明質量體系對體系外部環境的適應能力以及體系運轉是否繼續有效，一旦出現問題，可以馬上加以調整和完善，使質量體系能始終適應質量目標的要求進行，以確保服務組織能長期穩定地“生產〞出滿足顧客要求的服務。2．人員和物質資源人員和物質資源是ISO9004-2標準中提出的建立服務質量體系第二個關鍵要素。在服務質量體系中特別強調人的作用，這完全是由服務業的特點所決定的，這也是服務質量體系的主要特點之一。特別人的作用由于服務行業是以直接與顧客接觸為主要特點的行業，所以服務行業特別強調了服務人員在為顧客