私人管家培訓計劃書一、酒店介紹拉斯維加斯凱撒皇宮(CaesarsPalace)，簡稱凱撒宮(CaesarsPalace)在拉斯維加斯大道心臟地帶凱撒宮可說是拉斯維加斯第一個專題賭場度假酒店。希臘羅馬風格凱撒宮建于1966年，座落于佛朗明哥路和拉斯維加斯大道交叉路口。凱撒宮造景豪華，有雄偉噴泉、數家餐廳、2個賭場、健身溫泉療程、美容沙龍、購物中心、網球場、4個娛樂中心和演出廳。占地4.5英畝，設有3座游泳池「眾神花園」戶外游憩區已于1998年完工啟用。在電感人行步道入口處，圓形大廳是羅馬古城縮影，重現這個文明古城兩千年前風貌。戰士驚馭四匹馬古戰車雕塑守護著北方，并迎接光臨賭場貴客們。ITT集團在1995年以17億美元價格買下了凱撒宮母企業凱撒宮世界企業，并斥資9億美金整修凱撒宮，將房間數由原來1,515間擴增至2,471間，并將賭場擴建至12萬1千5百50平方呎。1998年墨木旅館(StarwoodHotels)及度假村集團以146億美元購得ITT集團。造價高達數百萬美元「凱撒魔幻帝國」于1996年6月開幕，是一占地6萬6千平公呎，結合高級餐飲和娛樂休閑復合性設施，游客們可在此充足感受魔術這門古老藝術神奇和奧妙。賭場入口之一是通往凱撒羅馬市集商場(ForumShops)關鍵通道。這個耗資一億美元購物中心于1992年5月啟用時，可供出租店鋪面積為24萬平方呎。1997年8月29日所增建啟用24萬平方呎中，新增了36家商店及餐廳。羅馬市集商場是高級名品購物中心，其店面及公共區域均仿照古羅馬街道所設計，巨大梁柱和拱門、中庭廣場、豪華噴泉和和凱撒宮專題相互呼應古典雕塑。挑高天花板描繪出僅有在地中海才能見到漂亮晨夕改變。新添「亞特蘭提斯之旅」為虛擬實境游樂項目。在，該商場將再擴增24萬平方呎面積。商場中新商店，包含門口設有巨大特洛伊木馬FAOSchwarz玩具店、維京唱片城、和專門供給魚子醬及其它美食Caviarteria。凱撒宮賭場渡假酒店兼具了二十一世紀現代感和歷史意義。二、酒店文化介紹1、以真情服務、溫馨服務為經營宗旨凱撒皇宮酒店經過長久服務意識教育，從總經理到臨時工，全部熟悉酒店優質服務理念。她們知道服務既能夠提升酒店形象，增加企業效益，也可能會破壞酒店聲譽。所以，職員能自覺遵守服務規范，在工作中努力爭取精益求精，給客人意外驚喜。2、確立雙贏價值觀企業價值觀是企業文化關鍵，它滲透于企業經營管理各步驟，支配著從企業家到職員思想和行為。在拉斯維加斯，分布這眾多高級酒店，面對市場猛烈競爭態勢，確立了和客人雙贏價值觀，即企業經過提供優質服務，滿足客人多種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提升了客人對酒店滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店生意就好，企業效益就能穩步提升，職員收益也會對應得以增加，客人和酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒關系。3、重視創新意識酒店管理有兩大職能:一是確保酒店按原定目標運行，即維持；二是適應不停改變條件，即創新。一家酒店如太重視維持而不創新，就會被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標進行管理就不行了。酒店高層決議者認識到，創新不僅包含產品創新，而且包含管理各步驟創新。創新是延長企業生命關鍵手段，創新是知識經濟靈魂。高星級酒店入世后，必需全方面實施目標創新、技術創新、制度創新、組織創新、環境創新（市場創新）。這么才能增強高星級酒店綜合競爭實力。4、重視禮儀培訓作為涉外高星級酒店，凱撒皇宮酒店一直把對職員禮儀規范教育和利用納入質量管理范圍。凱撒皇宮酒店專門編寫了《職員服務手冊》，對錦江特色服務規范、行為舉止、語言藝術、服務技巧等作了具體要求，全部新職員進酒店，必需進行相關服務技能、禮儀規范等崗前培訓，一線職員不僅要熟悉拉斯維加斯當地酒店禮儀規范，而且應掌握關鍵國家或地域禮儀和宗教習俗，經考評合格才能上崗。三、專業培訓VIP私人管家為用戶提供“一站式，全套服務”服務。作為私人管家，必需先了解和掌握各基礎部門工作分工及工作步驟，然后了解私人管家基礎服務項目和職責，這么才能快速正確協調各部門為VIP用戶提供服務。（一）基礎部門了解客房部客房部是酒店關鍵業務部門之一，其關鍵任務是：負責酒店全部客房清潔和保養工作，供給多種配置用具，而且為住客提供多種服務項目以發明一個清潔，美觀，舒適，安全理想住宿環境。客房部主崗位有客房部經理、管家部經理、公區主管、保潔領班、保潔員、保養領班、保養員、洗衣房領班、干水洗熨燙工、布草保管員、工服房服務員、客衣收發員兼文員、客房樓層主管、庫房保管員、客房中心文員、樓層領班客房清潔員、中班服務員、樓層值班員、夜班服務員、替班服務員。作為VIP私人管家，在VIP用戶還未到來之前，依據貴賓要求，在登記入住前，對客房進行選擇，協調客房部進行房間部署，以滿足貴客需求。2、餐飲部餐飲部關鍵任務是：提供酒店全部工作人員和用戶飲食，以開發新菜肴，激發和引導用戶味蕾新體驗為目標。餐飲部崗位有各類廚師，傳菜員，餐廳服務員，后勤人員等VIP私人管家能夠依據VIP用戶要求，向餐飲部定制或預訂菜肴。另外，私人管家必需了解營養搭配，VIP用戶飲食偏好及身體情況。前廳部前廳部基礎任務就是最大程度地推銷客房商品及酒店產品，并協調酒店各部門，向客人提供滿意服務，使酒店取得理想經濟效益和社會效益。關鍵職責：1、銷售客房；2、提供多種綜合服務；3、提供信息服務；4、協調對客服務；5、控制客房情況；6、負責管理客賬；7、建立客史檔案。私人管家應該向用戶獲取基礎登記信息，如入住時間，入住時長，房型等等要求，幫助用戶預訂到滿意房間。私人管家還要立即向用戶反饋訂房信息，是用戶了解酒店環境和目前相關活動。（二）私人管家基礎服務管家服務是管家協調所達成無縫隙服務，是實現客人高度滿意路徑。是建立在誠信基礎上對客服務。“以人為本，待客為尊”是管家服務出發點。“精細和周到”是管家服務基礎目標。“圓滿和美好”是管家服務最終訴求。管家服務是“一站式，二十四小時不打烊，高效，快捷，個性化，細微，超前，細微，難忘”服務。1、私人管家工作步驟VIP客人抵達前準備工作主動向接待單位了解VIP相關資料、此次行程計劃、活動具體安排、入主本酒店要求并將具體情況整理成文，上報酒店高層管理者。制訂具體接待計劃。負責核查將入住VIP客人抵達具體班次和到店時間；提前一天預定次日將到VIP客房，并請大堂副理同意。分房時注意，客房必需是清潔過空房，千萬不能預定第二天才離店客房；假如沒有具體班次時間，應聯絡訂房單位相關人員，立即通知酒店客人抵達時間和班次；核查客人抵達是否有接機或接車要求，和其它尤其要求。VIP房必需在客人抵達最少1小時前，根據VIP房檢驗單，仔細、負責地檢驗一遍；并依據用戶要求進行部署。查房細則：衛生情況、小酒吧有否按要求數量放置、電視機節目頻道有否和電視指南不符、VIP部署規格有否落實、房內物品、擺設是否齊全、位置是否正確、電話號碼及線路是否正確、全部燈具、床頭控制器及電力供給是否正常。任何臨時更改，全部必需立即通知對應部門。VIP客人抵達時迎接在客人抵達前20分鐘通知相關主持接待人員前來大廳等候，并通知主持接待人員客人具體抵達時間。若VIP客人由酒店派專車迎接，機場代表在接到客人后應立即通知私人管家客人抵店時間。私人管家須確保門口車道通暢無阻，大廳門童、行李員依據接待規格要求全部已經準備好、待命。在客人抵達前10分鐘全部必需抵達大廳準備歡迎。當客人抵達酒店時，由私人管家用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店。陪同客人直接進房。向客人簡單介紹酒店服務設施和客房設施，并負責辦理客人入住等級手續。和客人暫別，并祝福客人入住愉快。確保VIP客人行李正確無誤地送至客房。在貴賓入住5分鐘內，依據客人數送上歡迎茶和小毛巾。熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來電話時，應立即稱呼客人姓名、職位，為客人提供服務。VIP客人入住期間飲食安排：完全了解貴賓身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。開餐前，檢驗貴賓使用包間設備及餐具。開餐中，親自為貴賓服務，兩名優異服務員配合。依據用戶具體需要提供服務。VIP客人退房時確定VIP客人退房時間后，必需通知總臺結帳處提前20分鐘準備好客人全部帳單資料