百海假日酒店專用教材1課程提綱電話禮儀與客戶溝通技巧接電話的四個基本原則接聽電話的注意事項電話總機服務服務員接聽電話禮儀員工接聽電話禮儀電話服務的四種聲音要求電話服務的其他禮儀2電話禮儀與客戶溝通技巧電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往.3重要的第一聲當我們打電話給某公司時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。4要有喜悅的心情接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。5端正的姿態與清晰明朗的聲音

接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。6有效的電話溝通一上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。9有效的電話溝通二接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。10掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。11接電話的四個基本原則

電話鈴響在3聲之內接起電話機旁準備好紙筆進行記錄確認記錄的重要事項有無遺漏告知對方自己的姓名

12接聽電話的注意事項13電話總機服務

話務室是賓館酒店的機要部門話務工作的基本要求高度的責任感話務工作的職責

培訓P37

14服務員接聽電話禮儀

三聲以內接聽先問好再報酒店名稱再用問候語避免使用過于簡便的語言注意聆聽做好記錄通話完畢培訓P7115員工打接電話禮儀說話要直截了當充分作好準備工作禮貌的接聽電話禮貌的中斷電話禮貌的轉接電話禮貌的結束電話

培訓P7316電話服務的五種聲音要求聲音要求語言措辭要求音量要求聲調要求發音要求

培訓P7617電話服務的其他禮儀遵守酒店的保密制度服務快捷使用規定的禮貌用語避免出差錯

培訓P7818意義許多人都有這樣的經歷

與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、