導游服務質量標準前言本標準對導游服務質量提出了要求，并規定了涉及導游服務過程中的若干問題的處理原則，其目的是為了保障和提高導游服務的質量，促進中國旅游事業的發展。本標準的技術要求借鑒了旅游行業導游服務幾十年實踐工作經驗、國家和部分企業的有關規章制度與導游工作規范，并參照了國外的相關資料。本標準的附錄A是標準的附錄。本標準由國家旅游局提出。本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。本標準起草單位：中國國際旅行社總社。本標準主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關莉。中華人民共和國國家標準GB/T15971—1995導游服務質量Qualityoftour-guideservice1范圍本標準規定了導游服務的質量要求，提出了導游服務過程中若干問題的處理原則。本標準適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導游服務。2定義本標準采用下列定義。2.1旅行社travelservice依法設立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業。2.2組團旅行社(簡稱組團社)domestictourwholesaler接受旅游團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。2.3接待旅行社(簡稱接待社)domesticlandoperator接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團(者)在當地參觀游覽等活動的旅行社。2.4領隊tourescort受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。2.5導游人員tourguide持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員和地方陪同導游人員。2.5.1地方陪同導游人員(簡稱地陪)localguide受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。2.5.2全程陪同導游人員(簡稱全陪)nationalguide受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全旅程陪同服務的導游人員。3全陪服務全陪服務是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動，負責旅游團(者)移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協作關系。全陪應嚴格按照服務規范提供各項服務。3.1準備工作要求準備工作是全陪服務的重要環節之一。3.1.1熟悉接待計劃上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅游團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。3.1.2做好物質準備上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。3.1.3與接待社聯絡根據需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯系，互通情況，妥善安排好有關事宜。3.2首站(入境站)接團服務要求首站接團服務要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。a)接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況；b)全陪應提前半小時到接站地點迎候旅游團(者)；c)接到旅游團(者)后，全陪應與領隊核實有關情況；d)全陪應協助領隊向地陪交接行李；e)全陪應代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內容。3.3進住飯店服務要求進住飯店服務應使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李。為此，全陪應積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續，并熱情地引導旅游者進入房間，還應協助有關人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現的問題。3.4核對商定日程全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，并使領隊得到及時的答復。3.5各站服務要求全陪各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅游者人身及財產安全，突發事件得到及時有效處理，為此：a)全陪應向地陪通報旅游團的情況，并積極協助地陪工作；b)監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議；c)出現突發事件按附錄A(標準的附錄)的有關原則執行。3.6離站服務要求全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據及準確時間，協助領隊和地陪妥善辦理離店事宜，認真做好旅游團(者)搭乘交通工具的服務。3.7途中服務要求在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安者的合法權益。對旅游者所提出的計劃外的合理要求，經主管部門同意，在條件允許的情況下應盡力予以滿足。5.3業務水平5.3.1能力導游人員應具備較強的組織、協調、應變等辦事能力。無論是外語、普通話、地方語和少數民族語言導游人員，都應做到語言準確、生動、形象、富有表達力，同時注意使用禮貌用語。5.3.2知識導游人員應有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識。5.4儀容儀表導游人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導游人員應舉止大方、端莊、穩重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。6導游服務質量的監督與檢查各旅行社應建立健全導游服務質量的檢查機構，依據本標準對導游服務進行監督檢查。旅游行政管理部門依據本標準檢查導游服務質量，受理旅游者對導游服務質量的投訴。附錄A(標準的附錄)若干問題處理原則A1路線或日程變更A1.1旅游團(者)要求變更計劃行程旅游過程中，旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時，導游人員原則上應按合同執行，特殊情況報組團社。A1.2客觀原因需要變更計劃行程旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導游人員應向旅游團(者)作好解釋工作，及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社，并根據組團社或接待社的安排做好工作。A2丟失證件或物品當旅游者丟失證件或物品時，導游人員應詳細了解丟失情況，盡力協助尋找，同時報告組團社或接待社，根據組團社或接待社的安排協助旅游者向有關部門報案，補辦必要的手續。A3丟失或損壞行李當旅游者的行李丟失或損壞時，導游人員應詳細了解丟失或損壞情況，積極協助查找責任者。當難以找出責任者時，導游人員應盡量協助當事人開具有關證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關部門報告。A4旅游者傷病、病危或死亡A4.1旅游者傷病旅游者意外受傷或患病時，導游人員應及時探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往醫院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。A4.2旅游者病危旅游者病危時，導游人員應立即協同領隊或親友送病人去急救中心或醫院搶救，或請醫生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系。在搶救過程中，導游人員應要求旅游團的領隊或患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。在搶救過程中，導游人員應隨時向當地接待社反映情況；還應提醒領隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導游人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使(領)館；同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應繼續隨團旅行。A4.3旅游者死亡出現旅游者死亡的情況時，導游人員應立即向當地接待社報告，由當地接待社按照國家有關規定做好善后工作，同時導游人員應穩定其他旅游者的情緒，并繼續做好旅游團的接待工作。如系非正常死亡，導游人員應注意保護現場，并及時報告當地有關部門。A5其他如遇上述之外的其他問題，導游人員應在合理與可能的前提下，積極協助有關人員予以妥善處理。導游人員IC卡計分辦法按照《導游人員管理實施辦法》（國家旅游局第15號令）的要求和國家旅游局《整頓和規范旅游市場秩序工作方案》的安排，國家旅游局要求于2002年4月10日起在全國范圍內對導游人員實行計分制管理。實行新版導游證（IC卡）的地區，通過IC卡實行計分管理。暫未實行新版導游證（IC卡）的地區，通過對舊版導游證配發副證實行計分管理。所在地旅游行政管理部門在本行政區域內負責導游人員計分管理的具體執行。導游人員計分辦法實行年度管理10分制。《導游人員違規通知單》是違規導游被扣分的憑據，一式三聯，一聯為檢查單位留存，一聯通知其發證單位，一聯交違規人。依據《導游人員管理實施辦法》的規定，將導游人員扣分的違規行為歸納為27種：一、扣除10分的行為1．有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；2．誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；3．有毆打或謾罵旅游者行為的；4．欺騙、脅迫旅游者消費的；5．未通過年審繼續從事導游業務的；6．因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。二、扣除8分的行為1．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；2．擅自增加或者減少旅游項目的；3．擅自終止導游活動的；4．講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的；5．未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的。三、扣除6分的行為1．向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；2．以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；3．因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；4．講解質量差或不講解的；5．私自轉借導游證供他人使用的；6．發生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。四、扣除4分的行為1．私自帶人隨團游覽的；2．無故不隨團活動的；3．在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶