企業(yè)內(nèi)訓餐飲服務手冊(必備)第一節(jié)職能范疇編制餐飲部預算，擬定各餐廳的收入、成本、費用和利潤打算，報營運總監(jiān)、總經(jīng)理審批，納入飯店預算，并組織貫徹實施。負責餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，包括：食品原材料的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織；餐廳客源市場推測經(jīng)營；餐飲產(chǎn)品的銷售和服務等工作。擬定餐飲產(chǎn)品的促銷打算，實施每次促銷活動的環(huán)境設計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。合理地組織調配人力，制定人員聘請打算，充分調動各級人員主動性，確保餐飲產(chǎn)品質量和服務質量，滿足客人消費需求。大力做好宴會推銷、預定安排、宴會活動過程的組織工作，提升宴會質量，增加餐飲產(chǎn)品收入，樹立飯店形象，提升飯店聲譽。建立健全成本核算與成本操縱制度，從原料購進、入庫、出庫、加工制作到產(chǎn)品銷售，形成成本治理體系，操縱實際成本，降低消耗，提升經(jīng)理利益。第二節(jié)崗位職責及各崗位人員任職資格職位：店長直截了當上級：總經(jīng)理督導下級：后堂主管/樓面經(jīng)理/樓面主管日期:二0一0年五月【崗位職責】1．在總經(jīng)理的領導下，貫徹經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度與領導決策，全面負責餐飲部經(jīng)營工作，對生產(chǎn)組織、產(chǎn)品質量、服務質量和預算任務的完成承擔全責；2．按照公司下達的全年營業(yè)預算，分析餐飲經(jīng)營狀況，組織餐飲部治理人員制定預算分配指標，分配給各部門并保證得到實施，使預算任務順利完成；3．主持召開餐飲部晨會，檢查各廚房及餐廳的經(jīng)營狀況和完成結果，和諧各餐廳、廚房的工作環(huán)節(jié)中的存在的咨詢題，提出改進措施，持續(xù)提升餐飲部經(jīng)營水平、經(jīng)濟效益。4．熟悉酒店的客源市場，并有針對性的提出年度各月、各季度食品節(jié)的活動并出好季訊菜品等宣傳資料。5．和諧樓面與營銷部、客房、工程部、人資部、財務部、保安部、總經(jīng)理辦公室等的業(yè)務關系，以保證各項餐飲活動得以正常完成。6．與后堂主管研究、打算定期進行固定菜單和變動菜單包括節(jié)日特色菜、時令菜、專門推介菜等的菜單籌劃與設計,持續(xù)推出不同層次的菜肴品種以滿足客人的需求。7．負責組織、督促餐飲銷售活動的進行，會同餐飲銷售人員分析市場情形，提出銷售方法、擴大客源市場，從而保證營業(yè)收入的提升。8．把握和操縱餐飲部門成本情形，適時提出價格策略和價格調動方案，報主管上司審批后組織實施；9．審核、批準下屬部門的采購申請報告，物品申請報告，食品酒水申領報告，操縱餐飲部門成本消耗水平和費用開支【任職資格】文化程度：具有中專/大專以上學歷，受過旅行飯店治理專業(yè)培訓；2．專業(yè)知識：具有餐飲治理學、社會學、心理學、市場營銷學等多方面的知識，熟練把握前廳服務程序和服務技巧；3．能夠按照市場變化和顧客需求，及時調整經(jīng)營策略，善于組織和開展各種促銷活動；4．善于指導和鼓舞下屬職員主動工作和準確評估職員作績效，編制部門職員培訓的最佳方案，能夠熟練地制作、運用各類營業(yè)報表；5．熟悉各種零餐、自助餐的服務規(guī)程，熟悉各種會議及展覽的設計布置與安排；6．熟悉各種菜品品種的口味、特色和配料；7．了解各種顧客專門是重要顧客和老顧客的風俗適應，口味特點，并建立檔案，組織有針對性的對客服務；熟悉餐飲經(jīng)營人事治理方面的法規(guī)和制度。崗位職責及各崗位人員任職資格職位：樓面經(jīng)理直截了當上級：店長督導下級：主管日期:二0一0年五月【崗位職責】全面協(xié)助店長負責統(tǒng)管餐廳的工作：指導和監(jiān)督各餐廳屬下職員所有營運工作；指導和監(jiān)督各餐廳食品的成本操縱并為顧客提供高品質的食物；處理有關客人對食物及服務的投訴；定期參加各部門和諧會議，與各部門溝通協(xié)商，以利工作開展；每日參加餐飲會議，各餐廳治理人員檢討客人投訴傳達上司的批示，研究食品推廣及服務質量提升等等；經(jīng)常檢查本部門職員的儀容外表，檢查個餐廳的衛(wèi)生，確保用餐環(huán)境清潔及出品的衛(wèi)生安全；嚴格執(zhí)行上司分派的各項工作。【任職資格】文化程度：具有高中以上文化程度；專業(yè)知識：具有旅行市場學、銷售學、社會學、飯店治理；工作能力：具有較強的社會活動能力、組織領導能力、和諧能力和實際工作能力；熟悉飲食生產(chǎn)的全過程，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，把握各部門的崗位職責和工作程序；能夠按照市場變化和客人的需求，及時調整餐飲經(jīng)營策略，善于組織和開展各種食品展銷活動；具有飯店預算治理知識，執(zhí)行預算目標；善于指導和鼓舞下屬職職員作，評估職職員作表現(xiàn)，有效地編制部門職員培訓打算。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：樓面主管直截了當上級：樓面經(jīng)理督導下級：組長日期:二0一0年五月【崗位職責】做好樓面經(jīng)理的助手，對上級分配的要按質、按量、按時完成；發(fā)揮帶頭作用，對自己嚴格要求，對下屬給予關心、輔導，做好現(xiàn)場培訓，嚴格按操作規(guī)范進行服務工作；熟悉菜牌、酒水牌、做好每餐的促銷工作；抓好職員紀律、服務態(tài)度，了解職員在業(yè)務技術水平和思想作風等方面的動向；抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生與PA主管做好清潔衛(wèi)生的和諧工作；加大對餐廳的財產(chǎn)治理，把握和操縱好物品的使用情形；及時檢查餐廳設備的狀況，做好愛護保養(yǎng)工作；做好工作日志，準確交接班工作，做好工作總結。合理地分配安排當班人員的工作；按操作規(guī)范和工作標準檢查班內(nèi)優(yōu)質服務的水平；針對性地對下屬進行業(yè)務技術的指導和培訓；嚴格執(zhí)行跟蹤檢查和現(xiàn)場治理制度，及時發(fā)覺咨詢題并使咨詢題及時得到完善解決，及時有效地對班員的工作進行評估；班前會布置工作內(nèi)容要準確、明晰，對已完成的工作進行小結；嚴格落實交接班工作：提早到崗，作好清潔衛(wèi)生的檢查，每天要做到三交清四不走（交清設備、器具、交清需跟辦事宜、交清注意事項，服務工作未做好不走、衛(wèi)生工作未做好不走、遺留咨詢題未處理好不走、接班人員未到不走；財產(chǎn)治理制度:每班一清點,每月總清點,登記須明確;治理制度:環(huán)境衛(wèi)生要整潔,食品衛(wèi)生要保質,個人衛(wèi)生要達標:信息反饋制度:重視來賓要反映,留意同行動態(tài),整改措施,事事須結果;請示匯報制度:如實匯報情形,報喜也要報憂,執(zhí)行上司指示要完全,有意見可保留;思想工作制度:會議,培訓灌輸與個不談心相結合,新觀與老傳統(tǒng)相結合;和諧制度:和諧好各班之間的工作,班內(nèi)職員之間的工作既要合理分工又須精誠配合.【任職資格】1、文化程度：具有高中以上文化程度；2、專業(yè)知識：具有飲食治理的專業(yè)知識3、悉本部門各項工作流程，并能熟練操作；4、能同廚房、行政等部門配合，滿足顧客要求；5有效地處理投訴，具有治理和諧能力；6能制定本部門培訓打算，親自培訓職員；7、外表整潔，性格外向，思維靈敏，勇挑重擔；8、具有善于處理人際關系和各種事件（包括突發(fā)事件）的能力做好上班人員的考勤及班前預備工作；熟記酒單、菜單及酒水單的全部內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地等，了解飲食服務程序和各種專門服務程序；能與客人保持良好溝通；反應靈敏、機智靈活、具有良好的溝通能力，善于處理顧客實際咨詢題；能夠有效協(xié)助樓面經(jīng)理進行各種宴會、茶話會、展覽會、會議等的設計布置及安排；崗位職責及各崗位人員任職資格職務：迎賓員直截了當上級：前廳主管督導下級：日期:二0一0年五月【崗位職責】使用服務敬語,微笑迎賓把握餐廳當天預定情形，主動詢咨詢客人用餐人數(shù)，視客人要求領客人到恰當?shù)挠貌臀恢茫蝗缬须娫捰喿騺砣擞喿鶗r，應準確填寫定座，并復述給給客人聽以作確定(用餐人數(shù),用餐時刻,禁忌,專門要求);盡可能地多記常客的姓名,適應,喜好,使客人有賓至如歸的感受;熟悉酒店內(nèi)的服務設施和項目;負責保管好本部門的各類設備,檢查,更新,派送報紙負責做好指定范疇內(nèi)的公共衛(wèi)生.歡迎茶的工作及時到位。1.主動咨詢候客人，向客人介紹餐廳情形、熟悉酒店的各項服務設施，以便解答客人的詢咨詢。2.了解當天客情，把握酒店當天的餐桌安排情形，合理安排客人的餐位。3.安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌，報紙等。與服務員做好交接工作。4.嚴格登記銷售部銷售實況，不得徇私舞弊，一旦查處，給予1000元過失處理。5.接聽電話，安排預訂，進行登記、及時通知全體服務人員。6.熟記常客及VIP客人的姓名，編寫就餐客人的資料，建立客人檔案，盡量照管管人的喜愛、適應，讓客人有賓至如歸的感受。7.完成上級交辦其它事宜。【任職資格】高中以上學歷，身高在165—170cm之間，相貌端莊，形象氣質好；熟悉餐廳各種促銷活動，有較強營銷觀念；語言表達能力較強，頭腦靈活，語言甜美，微笑待人；軀體健康，能長期站立工作。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：服務員直截了當上級：餐廳主管督導下級：無日期:二0一0年五月【崗位職責】1．做好餐前預備工作，按要求領取潔凈臺布、口布等棉織品，清潔、擦試各種餐具和酒具，按不同的要求、規(guī)格和檔次鋪臺，并檢查桌椅是否完好，開餐前10分鐘，將各種服務用具預備完畢；2．按照主管的安排做好上菜、跑菜、斟酒、上飲品，注意客人用餐情形；3．為客人提供飲食服務,用最快的速度,一流的質量滿足客人的各種需要;4．及時清理屬于自己服務區(qū)域內(nèi)的桌面,更換臺布,煙缸,撤換個人用過的杯子,盤子,保持臺面衛(wèi)生；5．頭腦靈活,反應靈敏,主動為客人提供各種服務.6、客人結帳離店后，快速、準確的做好翻臺的各項工作，迅速地接待下一位客人用餐。【任職資格】1．文化程度：初中以上文化程度；2．了解菜單和酒單，把握餐廳服務程序，具有熟練的服務技能；3．自控能力強，處事靈活，眼明手快。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：洗碗工直截了當上級：管事部經(jīng)理督導下級：無日期:二0一0年五月【崗位職責】在清洗的過程中，一定要分開大小，小清洗，洗出來的餐具要分類放整齊，嚴格按一清、二洗刷、在沖水，四消毒的的流程進行；嚴格按照洗碗機的操作程序進行操作和保養(yǎng)；有大型宴會要提早預備好，洗潔凈用餐餐具；對銀器、金器的保養(yǎng)，要求每用完一次先用銀粉洗潔凈，然后擦拭潔凈，用紙包好存放；每個崗位上班前要檢查上輪班有沒有遺留情況，若有則應安排人完成，下班要高潔凈水位衛(wèi)生，關好水、電、門才下班。【任職資格】初中以上文化程度或同等學歷；明白得洗滌設備的性能、使用和保養(yǎng)方法，熟悉各種清潔劑的性能、特點及使用方法，以及各種餐具的名稱、用途、清潔和保養(yǎng)方法。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：廚師長直截了當上級：店長督導下級：廚部各檔口主管日期:二0一0年五月【崗位職責】1.進展和改善本店的菜單，經(jīng)常匯同店長對固定菜單及各式菜單進行調整，進展新的烹飪方法，保證食品質量；2.保證原材料和供應充足，把握原材料需求，認真認真地核實具體標準量，嚴格進貨檢查，有效入庫儲備和庫房操縱；3.最大限度的利用原材料，幸免白費，把握庫存量，防止超量庫存造成食品變質，參與和制定菜單及價格，保證必要利潤；4.保證經(jīng)營活動的高效率，盡可能地改善食品質量，督察廚房各工作點的運轉功能，關于阻礙出品質量的機器故障要及時報告，緊密與餐廳的工作聯(lián)系，處理客人對有關食品的投訴；5.保證所負責廚房日常工作開展，制定排班表，監(jiān)督職員遵守飯店紀律及各種規(guī)章制度；6.負責廚師的定期培訓，考核評估廚師的工作表現(xiàn)及工作技能。7.每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度；8.檢查各廚房設備運轉情形和廚具、用品的使用情形，制定年度訂購打算；9.按照不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時令菜式、增加花式品種，以促進銷售。【任職資格】1.具有高等院校烹飪專業(yè)畢業(yè)文化程度；2.熟知烹飪知識，通曉食品生產(chǎn)加工過程；3.了解飲食市場行情，通曉進展和改進菜式的知識，具備選擇原料，改進食品制作的能力；4.把握食品生產(chǎn)質量的要求和標準，具備豐富的原材料采購、供應、庫存的知識，能有效地操縱成本；5.善于評估和培訓職員，能有效合理安排和分配工作。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：廚房主管直截了當上級：廚師長督導下級：各部廚師日期：二0一0年五月【崗位職責】負責本部的日常工作安排，制定本部的崗位職責，指導下屬的技術操作，按照季節(jié)性替換和潮流變化，適時推出創(chuàng)新品；落實餐飲部的工作指標，和諧廚房、樓面的工作關系，做到工作方向明確，嚴格治理；抓好職員的思想工作，技術培訓，持續(xù)改進食品質量和制作方法；合理安排使用物資，把握客人心理需求，了解食品質量，保證供應不脫節(jié)；合理使用資源，保證生產(chǎn)流程暢通，操縱好成本。【任職資格】具有烹飪中專或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度或同等學歷;具備以下專業(yè)知識:(1)各種原料的性質\不同部位的用途及加工方法;(2)各菜系的特點,專門是鄂菜的制作知識;(3)成本核算和成本操縱知識;(4)食品衛(wèi)生和食品營養(yǎng)知識;(5)熟知各種烹飪技巧(煎、炒、燜、炸等)。3．持三級廚師或以上證書；4．作風踏實細致、責任心強。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：案臺主管直截了當上級：中餐廚師長督導下級：廚工日期：二0一0年五月【崗位職責】按照廚師長的要求，負責指導職員把握原、主、輔材料的制作標準、規(guī)格；操縱原、主、輔材料的利用，減少不必要的白費；為爐頭做好各種預備工作，保持高工作效率；檢查工作設備，保持其完好而正常使用；每天檢查原、主、輔料，使它們都能得到完善保管；檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生及職員的儀容外表符合酒店的標準；保證砧板的衛(wèi)生達標和職員的個人衛(wèi)生達標。【任職資格】具有烹飪中專或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度或同等學歷；熱愛烹飪事業(yè)，鉆研技術，作風踏實，吃苦耐勞；崗位職責及各崗位人員任職資格職務：案臺廚師直截了當上級：案臺主管督導下級：無日期：二0一0年五月【崗位職責】案臺分為頭砧、二砧、三砧、四砧；所有砧板崗位都要負責一切原材料的保管和使用，專門是半制成品的制作和腌制法；按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不絮地處理日常工作；頭砧要明白得廚部貨源的存放地、季節(jié)、比率的加工的方法，鑒不使用，負責熟料、名貴干貨加工、火腿的處理等，全面指揮開線的生產(chǎn)技術，把握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品，把握料頭的使用和高級干貨、海味的保管和使用，有打算地做好貨源打算；二砧：明白得廚部貨源的存放地、季節(jié)、比率的加工方法，鑒不使用，負責治理冰箱的炒、切、片等原料，跟進宴席和幫頭砧工作，指導三砧板的工作；三砧：負責生料熟餡制作和原料腌制，協(xié)助二砧板治理冰箱和宴席肉類的工作，加工日常肉料，指導第四砧工作，并帶好手下，做好砧板工作；四砧：協(xié)助三砧的日常工作，負責加工日常的肉料加工，并做好砧板的工作。【任職資格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；熱愛烹飪事業(yè)，能吃苦耐勞，鉆研技術，作風塌實。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：炒爐直截了當上級：頭爐督導下級：無日期：二0一0年五月【崗位職責】炒爐分為頭爐、二爐、三爐、四爐、五爐……..頭爐要技術全面，把握本店經(jīng)營的各種菜系烹飪方式，隨時變換菜式，把握各種菜式的售價、毛利的核算；全面指揮一切生產(chǎn)的技術工作，負責調羹湯、脆漿以及筵席為主，負責炒爐的一切工作，研究創(chuàng)新菜式，指導二爐工作；二爐起一樣席單和例牌菜為主，以及席單的單尾；三爐早上開檔滾燙工作，幫起大小筵席，研究創(chuàng)新菜式及協(xié)助炒爐線的技術；四爐負責開早檔滾、炸、文等工作，幫起一樣的席單和散單，例牌菜等。【任職資格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；具有廚師等級證資格熱愛烹飪事業(yè)，能鉆研技術，吃苦耐勞，作風塌實。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：打荷直截了當上級：主管督導下級：無日期：二0一0年五月【崗位職責】打荷崗負責一切宴會、零餐、小菜的跟單，按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的擺設、造型；早班要作好各種菜式的預備工作，開收醬料檔；把握各種菜式的盛裝器皿和上粉、穿、釀、卷、包、貼、擠工作和造型，把握煎、炸、文、飛水的加工等；荷王：負責早上開爐、開檔的醬料、滾上湯、羹湯，負責跟頭爐指揮席單上菜以及指揮其它打荷工作，并做好環(huán)境衛(wèi)生工作；二荷：負責跟窩碟等，對一切要造型的菜單進行搭配；三荷：負責跟日常散單，負責窩碟的預備工作，兼顧打荷的一切工作，負責清理荷臺衛(wèi)生和晚上收炒爐檔和早上領醬料打算的保管和放置。【任職資格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；熱愛烹飪事業(yè)，能鉆研技術，吃苦耐勞，作風塌實。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：上什直截了當上級：主管督導下級：無日期：二0一0年五月【崗位職責】頭什：負責熬上湯和把握蒸、煲、燉、扣全面的技術操作；幫頭砧：負責發(fā)高級干貨包括鮑魚、海參、魚翅、燕窩、干貝等。【任職資格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；熱愛烹飪事業(yè)，能吃苦耐勞，作風塌實。崗位職責及各崗位人員任職資格職務：水臺直截了當上級：案臺主管督導下級：無日期：二0一0年五月【崗位職責】水臺：負責本崗牲口的養(yǎng)、殺、保管、斬、剪、折、洗的操作技術，識不各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，明白得各種生猛以及垂死牲口的處理；把握初步的精細加工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；幫水臺：負責殺牲口和斬、起、剪、折、洗的技術工作，負責協(xié)助水臺的工作，早晚開收市臺檔，幫磨水臺砧板的全部刀。【任職資格】具有烹飪專業(yè)或職業(yè)高中畢業(yè)文化程度；熱愛烹飪事業(yè)，能吃苦耐勞，作風塌實，鉆研技術。第四節(jié)工作規(guī)程及操作程序題目：餐飲制定菜單程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月確定制定菜單的依據(jù)：地點特色。民族的、地點的、傳統(tǒng)的、文化的、藝術的特色都反映到菜肴原料、烹飪過程、色香味形、食用方式、餐廳環(huán)境等方面。因此，菜單制定時就應考慮銷售哪些能保持一定地點風味又兼及本酒店所經(jīng)營食品的特色。市場需求和客人愛好。要了解客人對本地特色菜的喜愛程度，對價格的同意程度以及同行業(yè)市場競爭的狀況等。食品原材料的供應情形。要了解原料的品質、數(shù)量、價格，還要考慮原料供應的季節(jié)性和儲藏的難易程度。技術力量。要預備好的烹飪技術力量，除烹飪技術外，還要嫻熟的服務技術。成本與價格。關于有些高成本的食品，不能一味提升價格來獵取毛利，只能通過適當提升某些成本低的食品的毛利率來補償。因此，要注意一項食品中的高、低成本的搭配，也要注意在一張菜單中有高、低成本食品的搭配。廚房的設備。要考慮廚房設施是否具備。制定菜單的差不多原則：限制菜單上的項目數(shù)量。菜單上的項目不宜過多，制定菜單時，要有限度地供應一些食品，外加幾個特色菜。通過半年或更長時刻后，再視情形適當增加項目。要考慮廚師技術力量和技術水平，一提升菜單上各項目的質量。質量不高，足以使客人離去而永不再來。提升治理效率，降低成本。菜單的定價方法：制定菜單價格時，應考慮：價格能清償所有的成本和費用；做到價格合理，使客人認為物有所值；并確保獲得一定的利潤。確定菜單上各項食品的方法要有：仿效其它餐廳定價法，銷售成本率法，計價系數(shù)法，要緊成本法，實際成本法，邊際奉獻法（毛利），差不多價格等多種。制定菜單定價時應按照飯店及餐廳的具體情形，產(chǎn)品結構不同，選用不同的方法，做到定價合理。5各種菜單的制作：菜單制作程序。廚師長開出一份新菜單后，第一要把每個菜所用各種原料按品種、規(guī)格重量寫大表個上。同時要按照個種原料的采購時的費用，運算出原料經(jīng)加工后所剩可用凈料的費用，從而得出原材料的成本價格。中餐零點菜單制作。大菜菜單：較長時期內(nèi)不變化，制作的依據(jù)是飯店的檔次，能代表本餐廳的風味特點。特式菜單：每月推出十余種新菜，以滿足客人飲食口味的變化；海鮮野味菜單：要能滿足客人的需要并能吸引客人，擴大銷售。中餐宴會菜單的制作。要按照客人預定要求，講明人數(shù)、時刻、地點及標準，由餐飲部向廚房下宴會通知單。餐廳開出菜單經(jīng)客人認可后再分配各班組加工制作，做好宴會前的預備工作。工作規(guī)程及操作程序題目：原材料采購程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月1、決定采購原材料的品種、數(shù)量、價格的多少時，應考慮需求情形、有無足夠訓練有素的人員、倉庫的面積大小、供應商的情形、與供應商的距離、食品是否容易變味等多種因素。在綜合分析的基礎上確定。2、采納標準采購規(guī)格書。為幸免采購各種中容易顯現(xiàn)的差錯和苦惱、采購時應填寫標準采購規(guī)格書。3、日常采購規(guī)則。（1）鮮貨由廚師長提早一天填寫市場定貨單、交采供部及倉庫。（2）一樣飲料、酒水、食品，有倉庫填寫雜貨單、交采供部（3）專門需要的酒水、食品，由餐飲部填定物資單，交采購部及倉庫（4）各單位將物資和交貨單送交財務部門。驗收人員將貨送到倉庫，并將發(fā)票和其他憑證送采購人員。采購人員將原始憑證送交財務部門。通過對原始正的進一步核準，財務部門向供應商付款。確定應采購數(shù)量。按照菜單和體會確定正常使用量，確定各種容易變質的食品原料的現(xiàn)有數(shù)量；運算正常使用量與現(xiàn)有數(shù)量之差。工作規(guī)程及操作程序題目：原材料驗收程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月1、驗收工作的細節(jié)。將所有物資同定單或采購記錄核定，一面收進未訂購或不應購買的物品。將收進的物資與標準采購規(guī)格書核對，以保證不收進在牌號、質量、重量上不合標準、不該同意的物資。核對手進物資及運送發(fā)票，保質保量。簽收運送發(fā)票副本，正式同意物資。趕忙將收進的物資送進倉庫以減少被竊或變質的機會，保證正常的儲備。完成每天的驗收報表及其他必要的收貨文件。驗收檢查退貨規(guī)定。若發(fā)覺以下不合規(guī)定的：冷凍食品。紙箱內(nèi)有融解液體或冷凍水跡象，冷凍食品結有大的冰快，應退貨。凍魚、海產(chǎn)品。如發(fā)覺已化開后又重新結凍的。肉。發(fā)粘，顏色不正，有味，應退貨。好的牛肉切開時，顏色鮮，是櫻桃色；不新奇的呈暗色。好的小牛肉呈灰色或淺粉紅色，瘦肉柔軟光滑。好豬肉呈淺粉紅色，肥肉發(fā)硬。雞鴨。不新奇的雞鴨是翅膀尖上發(fā)暗色，勁脖周圍發(fā)綠，周身呈綠色或紫色。雞蛋、乳制品。雞蛋破裂或已超過保鮮期，應退貨。雞蛋應在檢查單位蓋有檢驗章后30天內(nèi)食用。水果蔬菜。柑橘有異味，顏色發(fā)青并腐爛的；檸檬、草莓有褐色硬斑；辣椒、茄子有淺褐色或棕色斑色的；蘿卜、梅子、櫻桃有灰色的；萵苣有紅褐色的，都應退貨。罐頭食品。有銹斑的，打開后有異味，顏色不正常都應退貨。干貨。顏色不正或有異味，包裝已破，有洞或有裂口的，均應退貨。驗收制度。為了加大食品驗收的操縱，驗收人員應在所有發(fā)票上加蓋發(fā)票戳應。工作規(guī)程及操作程序題目：餐飲食品倉庫儲存規(guī)定部門：餐飲部日期：二0一0年五月1、儲存治理。儲存應明確存貨的需要量。存貨的周轉量，所需的人工、時刻此外，還應考慮儲存的形式、需要的空調、儲藏室的安全以及設備情形等。倉庫秩序和衛(wèi)生。儲存工作細則。所有干濕物資、罐頭、瓶酒等都應分門不類地存放，以便收發(fā)、檢驗、盤點、清倉等。一樣水果及其制品可存一個冷庫、乳制品應另存一處。新奇禽類常帶細菌，必須與其他貨品分開存貯、魚及海鮮也應單獨貯存。肉類應存于環(huán)境干燥、組織良好的冰庫存內(nèi)，牛肉等可先出袋，放干后再存。分類存貯應排列堆放好。關于一切、干、濕物資，要有明確的分類貯發(fā)記錄。凡每日各項進貨及憑領料單分發(fā)給各部門的物品，均應有詳細注明進發(fā)物資的數(shù)量、日期及經(jīng)手人等精確填入入庫單，以便財務部門隨時檢查，并由此而獲得每日、每周、每月正確存發(fā)結算，表明每日、每周、每月的存發(fā)情形。做到到貨有數(shù)，存貨有序，發(fā)貨有據(jù)，治理有制度，庫存有分類。進貨都應加由標戳，注明入庫日期、價格等。如此有利于盤存和發(fā)出工作。一切干濕物資都應隨時留意，以防變質。干貨提防發(fā)霉或被蟲、鼠咬壞。價格昂貴的貨品應密封貯存。貯存罐頭食品時，須保留原包裝紙和原裝木箱。大米、面粉、食鹽等仍按原存裝的口袋發(fā)出。一樣的原則是：所有的物資應按原先的包裝發(fā)出。存貯的物品應定期盤點和不定期抽查核對。做到帳、卡、物、金四方面都能相符。盤點時承諾有合理的耗損，一樣為10%或略多一點。盤點后填好盤存表。表中所填物資的順序最好與存貨的擺放順序相一致。食品倉庫一樣每月周轉2-4次。食品倉庫不準無關人員進入，關閉時須加鎖，鑰匙應有兩把，一把由保管人員掌管，另一把存于經(jīng)理或辦公室保險箱內(nèi)，以應對緊急情形時使用。此外，還應裝設建設系統(tǒng)及防火設備。領料單須有主管或經(jīng)授權人的簽字。保管員應先將物資上的價格記錄在領料單上，再將物資發(fā)給領料人。然后，趕忙運算好領料單上的各項物資的總價。保管員在一天終止之時將已計價的領料單交給負責餐飲操縱的人員，為確定每日的食品成本提供依據(jù)。領料單應提早交到庫房，以便保管員能有條理地工作。工作規(guī)程及操作程序題目：廚房治理規(guī)定部門：餐飲部日期：二0一0年五月熱鍋廚房后鍋：負責熱菜食品烹制，同時承擔各種湯類，汁類制作。后鍋每日安排廚房全盤工作。上什：負責蒸制食品、發(fā)制魚翅、干貝、魷魚、香菇、鮑魚等干貨，也作部分半成品。砧板：負責食品原材料的切配、腌制、水產(chǎn)品宰殺及加工。打荷：后鍋的要緊助手。負責部分菜肴的腌制調味。菜炒好后，清理盤邊，巧妙點綴，然后上桌。面點廚房負責早餐粥和各類小吃的制作，包括蒸炸各類小吃，制作好備用。生面、伊面的制作。生面和伊面制作好后供熱菜間使用。燒烤間鹵、燒、烤類制作。鹵：先將肉、禽類洗好、切好、配好調料，放鹵水鍋中煮。鹵好后放入冰箱保鮮。按照菜單，稱好重量，切配好，拼盤上桌。燒烤：先將禽類去膛加工。用各種調味料進行腌制上色，再燒或拷，制作好裝盤，裝飾后上桌。加工間海產(chǎn)品加工：打鱗、去膛、沖洗、再分類放入冷柜中備用。畜禽類加工：進行精加工。去毛，剁開，去膛、沖洗、放入冰柜備用。肉類加工：洗凈后，切成塊、片、條、絲、末、牛柳等，分類放入盒中腌制，供熱菜間使用。宴會熱菜配菜。廚房業(yè)務安排安排好每天的業(yè)務。按照餐飲部或餐廳所下發(fā)的業(yè)務通知，注意近日來重要來客、宴會、團體的菜單，由廚房負責人作出安排，作好當天及近日的預備工作。落實負責零點、宴會、團體等各方面的廚師，并由廚師長決定應精加工的原料數(shù)量，指揮、監(jiān)督業(yè)務過程的進行。開餐前的預備工作。開餐前，各單位廚房要在廚師長的指揮安排下，按營業(yè)狀況做好各種預備工作。中餐粗加工組應將原料清洗整理好，交切配組，由切配組按照菜單的要求切成所需形狀待用。爐灶廚師制好湯、半成品，并備好調料及灶具。冷菜廚師將應用的原料作成成品待用，預備好裝飾物，切好配料。面點師預備好甜食、點心及開餐所用其他必需品。開餐時的業(yè)務組織在餐廳、宴會廳等處送進菜單或通知宴會、團體開餐后，應將菜單交至傳菜部由其送到廚房。同一批客人的菜食要同時做。廚房要和餐廳緊密配合，按照餐廳通知，隨時調整廚房的工作。再開餐時，爐灶是中心，一切崗位要服從爐灶的需要。廚房生產(chǎn)的菜食品一樣由廚師本人把握，廚師長對質量把關。如發(fā)覺有不合格的菜食，要阻止上菜。中餐由傳菜人員給傳菜部劃單，再由傳菜服務員送往餐廳。用餐終止后的清理工作。將用過的器皿送交刷洗，刀洗凈、放好各種設備的電門，清理工作臺面及廚具、炊具等。將所剩食品放入容器內(nèi)保鮮，寫好講明、日期等，做好交接班工作，關好儲藏室的門等。最后一班的廚師要關好煤氣、水、電蒸氣、油灶的開關。廚房標準菜譜采納標準菜譜可使菜品份額大小和品味達到標準；差不多保證食品質量處于同一水準；容易操縱原料的數(shù)量和成本。標準菜譜的內(nèi)容，應包括產(chǎn)品名稱、所需的各種用料、除一些調料外的各種用料的使用量、可制作的份數(shù)、烹飪方法及操作要領、菜食產(chǎn)品的色、香、形、味等特點。剩余食品保管剩余食品及涼食在7.2℃以內(nèi)2—4小時不變質。應使用溫度計確定溫度。所有熱食品不可放入冰箱儲備，一定要冷卻后方可放入。做好的食品除菜單所用或專門需要外，一樣只可可保持兩天。剩余食品封好交注明日期。不能將剩余食品與新奇食品混放在一起。食品應放入塑料或不銹鋼器皿中封嚴。重新使用剩余食品要再次加熱到74℃8、廚師儀容外表與個人衛(wèi)生。外表：廚房工作人員必須按要求穿工作服和戴工作帽。降服應潔凈、平坦、無破舊， 圍裙應潔凈、平坦，應佩戴工牌、面點廚師不得戴戒指、耳環(huán)不可過耳垂。要穿安全防滑鞋靴。衛(wèi)生：頭發(fā)整潔潔凈，按規(guī)定要求用帽遮住。勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服。飯前、便后須洗手，工作時要專人、用心、專工具、專消毒，不系圍裙到洗手間。定期進行軀體檢查，持健康證方可上崗。9、廚房環(huán)境衛(wèi)生（1） 保持工作環(huán)境、冰箱、設備、地面潔凈。每日早晨上班前搞一次衛(wèi)生,每周大清潔一次。（2） 每月打藥滅蟲、鼠一次。（3） 地面不能有積水，溫度達到規(guī)定標準。10、洗碗組治理規(guī)范（1）檢查洗碗組職員的出勤情形，每月統(tǒng)計好職員的考勤，報餐飲部辦公室，合理分配勞動力。（2）巡視各洗碗組職員是否有違反操作規(guī)程的情形,及時糾正不良行為。（3）定期清洗制度。每周將所有環(huán)架、下欄盆大洗一次。每周檢查所有玻璃杯，不潔的重洗。工作規(guī)程及操作程序題目：散餐操作程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月散餐服務要求了解當天供應品種。（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、專門介紹、沽清類）備料：（醬料、開水、點菜單、托盤）開市前的檢查工作臺面擺設：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、潔凈無缺口、席巾無洞、無污跡。臺椅的擺設：椅子潔凈無塵、坐墊污跡、臺椅橫豎對齊或成圖案型。工作臺：餐具柜擺設、托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無歪斜。迎接客人為了進一步提升餐廳的服務質量，實行稱呼客人尊姓服務，程序如下：迎賓員：當客人進入餐廳時，迎賓員以鞠躬禮，熱情的咨詢候客人“歡迎光臨，先生/小姐請咨詢幾位呢？”當客人回答后便咨詢“請咨詢先生/小姐，您貴姓？”把客人帶到座位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，講道“X先生/小姐，這是我們的菜單。”語氣親切，使客人有得到專門尊重之感受，迅速把客人的尊姓告知上前拉椅咨詢茶的服務員，以及該區(qū)的領班。餐廳服務員：站崗：在開餐前五分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人，站崗時要注意姿勢，兩手自然垂下（女生右手放在左手上向前，男生交叉于向后），頭正肩平，收腹挺胸，不叉腰，不倚墻或工作臺。入座：服務服務員應協(xié)助迎賓員安排客人座位，先讓女性就座，將椅子拉出，在她坐下時，慢慢將椅子靠近餐桌。向迎賓員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜卡上。服務細則遞巾咨詢茶：從客人右邊遞巾，并講：“某先生/小姐，請用毛巾。”“你好，請咨詢喜愛飲什么茶？我們有綠茶……等。”要求語氣親切，保持微笑。落巾：將席巾解開，輕輕的放在墊碟下。斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。點菜：介紹菜式，推銷飲品。在客人看了菜牌一會兒后，即上前微笑的詢咨詢：“某先生/小姐，請咨詢你們需要點些什么菜？”“我們有……菜是挺不錯的,今天有專門的品種……試嘗好嗎?”如客人點的菜沒有供應時,應抱歉講“對不起”建議點不的菜，點才完畢，應復述給客人聽，并詢咨詢是否有錯漏等。收回菜譜，酒水牌，由領班、迎賓員集中放在迎送臺以作備用。落單，收銀簽字有效。上菜：每到菜要報菜名，上最后一道菜時，要主動告訴客人“某先生/小姐，您的菜上齊了，請慢用。”并詢咨詢客人是否要增加些什么。上水果：禮貌給客人講“這是酒店奉送的水果拼盤。”巡臺：如發(fā)覺煙灰盅有兩個以上煙頭，就要趕忙撤換；將空菜碟以及湯碗撤走；骨碟有兩個骨頭渣要及時更換；菜上齊后，把菜卡拿到收銀對單后可預先打單。結帳：給客人結帳需用收銀夾，再客人的右邊，鞠躬并有禮貌的講：“您好！XX元，感謝”要求唱收唱付，結帳后收回禮貌致謝以鞠躬禮送客。檢查工作客人走后，應及時檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品；收撤餐具第一整理好餐椅，以保持餐廳的格調先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器。清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，復原原樣。工作規(guī)程及操作程序題目：宴會服務規(guī)程部門：餐飲部日期：二0一0年五月第一部分：宴會布局及擺放宴會布局按照餐廳布局和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜。主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。主桌的大小，應按照就餐人數(shù)來確定。第二部分：宴會要求當接到宴會筵席時，應做到“六知”“三了解”“三輕”“四勤”。六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份，知筵席標準，知開餐時刻、知菜式品種。三了解：了解風俗適應、了解生活忌諱、了解專門要求。三輕：走路輕、講話輕、動作輕。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。第三部分：宴會操作規(guī)程一、儀容、外表檢查工作前要洗手，清理指甲。頭發(fā)常梳理整齊。降服潔凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。女服務員要化淡妝。上班時刻不能佩戴飾物。二、預備工作接到訂單時需了解清晰接待對象的名稱、國籍、身份、生活適應、人數(shù)、宴會時刻及有何專門要求。接待宴會要求擺設餐位，大型宴會擺上飲料杯。按照宴會對象設置酒吧及分菜臺。客到前預備好茶杯。預備好消毒毛巾。大型宴會提早十分鐘斟上甜酒。將各類開餐用具整齊歸一放好。三、服務細則遞巾咨詢茶：從客人右邊遞巾，并講：“某先生/小姐，請用毛巾。”“你好，請咨詢喜愛飲什么茶？我們有綠茶……等。”要求語氣親切，保持微笑。落巾：將席巾解開，輕輕的放在墊碟下。斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。點菜：介紹菜式，推銷飲品。在客人看了菜牌一會兒后，即上前微笑的詢咨詢：“某先生/小姐，請咨詢你們需要點些什么菜？”“我們有……菜是挺不錯的,今天有專門的品種……試嘗好嗎?”如客人點的菜沒有供應時,應抱歉講“對不起”建議點不的菜，點才完畢，應復述給客人聽，并詢咨詢是否有錯漏等。收回菜譜，酒水牌，由領班、迎賓員集中放在迎送臺以作備用。落單，收銀簽字有效。上菜：每到菜要報菜名，上最后一道菜時，要主動告訴客人“某先生/小姐，您的菜上齊了，請慢用。”并詢咨詢客人是否要增加些什么。上水果：禮貌給客人講“這是酒店奉送的水果拼盤。”巡臺：如發(fā)覺煙灰盅有兩個以上煙頭，就要趕忙撤換；將空菜碟以及湯碗撤走；骨碟有兩個骨頭渣要及時更換；菜上齊后，把菜卡拿到收銀對單后可預先打單。結帳：給客人結帳需用收銀夾，再客人的右邊，鞠躬并有禮貌的講：“您好！XX元，感謝”要求唱收唱付，結帳后收回禮貌致謝以鞠躬禮送客。檢查工作人走后，應及時檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品；2、收撤餐具第一整理好餐椅，以保持餐廳的格調先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器。3、清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，復原原樣。四、結帳及送客清點所有的酒水、香煙、飲料，未開蓋的酒水應退回酒吧；在宴會終止前，把菜卡拿到收銀臺對單提早打單；給客人結帳要用收銀夾，并用敬語“多謝！”；宴會終止應主動拉椅送客；提醒客人帶齊攜來物品，關心客人回大衣，然后站立門口，用敬語熱情歡送。五、收尾工作檢查臺上、地毯上是否有尚燃煙頭；檢查客人是否有遺留物品；收臺工作要分工進行，先收香巾、口布、水杯、酒杯、后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要嚴格分開，輕拿輕放，對金器器皿需要進行專門清理；清理現(xiàn)場，復原原狀。工作規(guī)程及操作程序題目：早餐預備操作程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月開市前的檢查工作：了解當天住房情形，預備好自助餐盤；檢查Buffe爐的衛(wèi)生，酒精是否裝好，食品夾是否潔凈備好；出品前裝好熱水保溫；服務細則注意酒精的添加，保持爐子的溫度；隨時補充食品，保證客人就餐；迅速撤走客人用完的臟盤，工作規(guī)程及操作程序題目：洗碗間/傳菜部工作程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月洗碗間工作規(guī)范洗碗間的任務要緊是負責把洗碗間的成品輸送到餐廳，負責餐前、餐后的預備工作及清理工作。（一）備餐負責洗碗間餐前預備工作，以及收尾工作，搞好洗碗間的衛(wèi)生。公共衛(wèi)生負責所屬公共地段的衛(wèi)生，負責將樓面撤出的托盤清洗潔凈，保持下欄盤的衛(wèi)生，負責將樓面撤下的碗、碟、杯、金銀等送到洗碗間。備餐具負責將清洗潔凈的餐具分門不類的放置在擱置架上。二、傳菜部工作程序（一）開餐前把握當天供應的品種，并寫在記載板上。（二）擺齊金器，托盤、預備好開餐時所需的配料、餐具、用具。（三）開餐時按要求站立，有次序地分菜。（四）廚房出菜時，應趕忙給該菜配上合適的配料，并報上菜的名稱、臺號、由劃單員劃單。（五）出菜必須用托盤。（六）出菜時必須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。（七）接到樓面落單時，迅速入夾，并送到生產(chǎn)部門，點清品種應趕忙通知樓面。（八）收餐后將所用過的餐具全部清洗入柜。工作規(guī)程及操作程序題目：中廚生產(chǎn)程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月廚房的生產(chǎn)程序，是指一個菜或一臺（多臺）的菜單入廚房后，通過各崗位加工，送出備餐間，由服務員送到客人桌上。通常廚房做一臺菜（宴會），要通過廚房的全部崗位和多個人的工作。廚房按照每天餐廳客人的預訂情形，以及當天要推出的菜式，按照菜單的菜式，所需要的原料，做打算到食品倉庫，由采購員進貨，叮囑領料崗去領回，分配各崗位（包括有砧板、上什、水臺）做好一切預備工作，那個地點有上什的燉品，干貨的浸發(fā)，有水臺宰殺的各種動物，有燒味部的雕刻、象生拼盤、涼菜等。砧板配好菜式后跟準料頭，全部放置到副荷出。打荷崗看單進行工作（如果是小菜，即食的，就應該趕忙端出裝載器皿，交給后鍋崗烹制），如果是宴會，就要在起菜前做好每個菜式的上粉，穿、釀、卷、包、貼、擠工作。上菜的時候分先后次序，造型進行上菜，把后鍋烹制好的成品，加好菜蓋送到備餐間，待服務員送給客人。上什燒味部水臺備餐間——砧板——打荷——后鑊——打荷——備餐間——客人領料打荷工作規(guī)程及操作程序題目：早餐操作服務程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月一、迎賓（一）為客人走向餐廳時，咨客應移前在餐廳口，雙手自然交叉放在腹放前。（二）微笑的面對客人，向客人咨詢候。（三）詢咨詢客人的人數(shù)，是否差不多訂座。（四）詢咨詢客人期望的座位。（五）引領客人入座，在客人稍前側行走，帶至適當?shù)呐_前。二、拉椅在示意客人坐下時，第一為女士拉椅，等客人彎腰時慢慢將椅向前推進直至客人坐下。并講“請慢用”。三、結帳（一）在客人示意結帳后，到收銀臺告知結帳臺號。（二）將結帳小票雙手送到客人的面前，吐字清晰的報出客人的消費金額，并表示感謝。（三）現(xiàn)金結帳，應在客人面前點清現(xiàn)金。（四）不管何種方式結帳，都必須感謝客人。（五）提示客人換取發(fā)票的地點和方式。四、送客（一）在客人結帳后，職員更應該專門留意客人隨時離開。（二）在客人示意離開時，應主動上前幫客人拉椅，女士優(yōu)良。（三）拉開椅子后，送客人并講：“感謝光臨，再見。”（四）迎賓員在門口見到客人離開，應微笑時客人表示感謝：“期望能再次光臨那個地點，再見工作規(guī)程及操作程序題目：酒吧的服務工作程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月一、預備工作（一）按時上班。（二）按規(guī)定著裝，并同意主管的檢查。（三）查看交班本，核對上一班盤點表與實際庫存量。（四）檢查酒水品種是否齊全，按照領貨單去倉庫領發(fā)，當面清點數(shù)量及重量。（五）補充冰柜里的酒水。（六）取分樣品酒及裝飾物品，檢查酒架是否潔凈整潔。（七）預備各種調酒用具，配料，裝飾物，并合理地擺放在工作臺上。（八）準時參加餐前會。（九）檢查水果的質量及品種。二、服務程序（一）同意主管對預備工作的檢查，站在指定的吧臺內(nèi)，雙手交叉于小腹上。（二）當值時，隨時注意整理自己的外表、儀容。（三）及時注意補充冰箱里的酒水。（四）按照訂單的要求發(fā)貨。訂單必須得到收銀員的確定。（五）隨時做吧臺內(nèi)及吧臺上的清潔衛(wèi)生工作，擦凈水跡，取走棄物。三、餐后收尾工作（一）打掃本區(qū)域衛(wèi)生，做到物品擺整齊，臺面無異物。（二）洗凈、擦干酒具，酒杯、榨汁機等。（三）收拾酒架上的物資及樣品酒。（四）對比訂單進行酒水盤點，抄寫清晰盤點數(shù)目。（五）檢查庫存量是否與盤點相符，如果不相符合，查明短缺緣故。（六）檢查物資庫存量，列出改日所需補充的酒水名稱。（七）清除垃圾，保持清潔。（八）操縱各飲品的質量和用料數(shù)量，在操作程序方面加大統(tǒng)一服務標準，保持酒吧的聲譽。工作規(guī)程及操作程序題目：餐廳接待流程圖部門：餐飲部日期：二0一0年五月客人迎賓員領位服務員點菜、開單收銀員結帳成品（菜肴）傳菜部傳菜（單）廚客人迎賓員領位服務員點菜、開單收銀員結帳成品（菜肴）傳菜部傳菜（單）廚部加工工作規(guī)程及操作程序題目：專門客人的接待程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月一、對挑剔的客人服務（一）服務時禮貌耐心，不要打斷客人的講話。（二）不承諾同客人爭辯任何事物的正確與否。（三）不將自已的意志強加于客人。（四）不要因客人的挑剔而阻礙自已的情緒。（五）關于客人的挑剔的咨詢題，在飯店不受缺失的情形下，盡量給予解決。（六）記錄愛挑剔的客人的姓名和飲食適應，提供給其他服務員。（七）所有服務人員在服務時，須保證一致性。二、對老年人和殘疾人的服務（一）盡量安排此類客人就座于靠近門中或舒服的位置。（二）客人就座時須主動協(xié)助拉椅子，移動桌子。（三）關于行動不便的客人給與及時的關心。（四）服務時要禮貌、耐心、周到，不承諾督促客人，隨時了解客人的專門要求。（五）{如有必要須關心客人將食品分切開。三、為有急事的客人服務。（一）了解客人情形。1.迎賓員了解到客人趕時刻時，應禮貌地咨詢清客人能夠同意的用餐時刻，并趕忙告訴服務員。2.迎賓員將客人安排在靠近餐廳門口的地點，以方便客人離開餐廳。（二）服務員為客人提供快速服務1.待客人應坐后，趕忙為客人訂好飲料，并取回飲料。2.同時另一服務員趕忙為客人點單，舉薦制作及服務較為迅速的菜肴，如果客人已訂需等待時刻較長的菜時服務員要向客人講明所用時刻，并詢咨詢客人是否能夠等待。3.在客人要求的時刻內(nèi)，快速準確地把菜上齊。4.在客人用餐過程中，持續(xù)關照客人，及時為客人添加飲料。并撤空盤，換餐盤。（三）為客人預備帳單1.客人用餐完畢之前，及時預備帳單。2.客人結帳時，對匆忙中服務不周表示歉意。四、為左手用餐的客人服務（一）安排座位1.服務員了解到客人為左手用餐時，應關照客人就坐位置。2.如是方桌，請客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是圓桌，盡量使客人左側半米內(nèi)無客人落座。（二）擺放餐具1.服務員托盤站在客人右側將客人餐盤右側的筷架、筷子撤在托盤上，然后轉站在客人左側，用右手托托盤，左手將筷架、筷子，擺放在客人餐盤的左側。2.為客人服務食品及小吃時，將食品以客人左側用左手放在餐盤上，將小吃放在客人的左側。五、為兒童服務（一）安排座椅1.當客人帶兒童用餐時，服務員主動及時地為客人提供兒童用餐必需服務，減少客人苦惱。2.當客人帶小孩顯現(xiàn)時，迎賓員主動詢咨詢客人是否需要特制的兒童椅，得到認可后，及時通知服務員趕忙預備。3.服務員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅上。（二）按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下的兒童只擺放一個餐盤，一個魚翅碗，一個瓷勺。舉薦適合兒童的食品和飲品。1.當客人點飲料時，主動向客人舉薦適合兒童口味的軟飲料，并為其預備吸管2.客人訂單時，主動向客人舉薦適合兒童口味的菜肴或小點兒。（三）為兒童提供專門服務1.為客人分湯時，為兒童預備一小湯碗。2.樓面經(jīng)理可適當為未就餐的兒童一些小點心，小禮品，紙和筆，在小孩玩耍阻礙客人就餐時，送給兒童，以穩(wěn)固兒童情緒。4.當客人預備離開餐廳時，服務員在征得客人同意后，將兒童從椅上抱下交給兒童的父母。六、為生病的客人服務（一）了解情形1.當客人來到餐廳后，告訴服務員，客人一輩子病需要專門食品時服務員須禮貌地咨詢清客人哪里不舒服，需要何種專門服務，并盡量滿足客人的要求。2.如客人表現(xiàn)出軀體不適，而沒有告訴服務員時，服務員需主動詢咨詢客人，以便關心客人。（二）安排座位1.迎賓員將生病的客人安排在餐廳門口的座位，以便客人離開餐廳或洗手間。2.如客人頭痛或心臟不行，為客人安排在遠離樂隊，相對安靜的座位。（三）為生病的客人服務1.主動向客人舉薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類的食品。2.如客人需要就醫(yī)，向客人介紹鄰近就醫(yī)場所3.為客人提供白開水，以方便客人服務。（四）突發(fā)病客人的服務1.如遇突發(fā)病客人，服務員須保持平復，餐廳經(jīng)理趕忙通知飯店醫(yī)務室和來賓服務經(jīng)理，同時照管病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不易搬動客人。2.應安慰其他客人，等候大夫到來。3.等大夫趕來，協(xié)助大夫送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。工作規(guī)程及操作程序題目：點煙服務程序部門：餐飲部日期：二0一0年五月一、每次班前，服務員應檢查打火機，選擇拔輪和壓柄靈活的火機，并要將火苗調整到適宜高處；二、上班時，服務人員應將火機放在上衣右邊口袋，以便拿取；三、服務過程中，服務人員應隨時留意客人的動身。客人從煙盒取煙時，服務人員應趕忙從袋中用右手取出火機并握好；四、迅步上前，側身站立在客人右邊，距客人10厘米左右；五、把握好點火時機，當客人將煙夾在指間時，服務保同則應將火機送上，在送火機的同時，拇指轉動拔輪，燃火后，拇指放在壓柄處并使火勢保持平穩(wěn)。六、在宴會座位比較松散或客人對面椅子無人時，服務人員應用左手置于右手手指處護住火焰，用雙手將火送上；七、在座位比較密集時，男性服務人員側身站立客人右邊，以右手將燃著火機送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作；八、座位較密時，女性服務人員同樣應側身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上。但在送火過程中，女服務人員應將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處；九、點煙時，火機的高度應當適宜，過高和過低都會給客人造成不便。通常來講，火機火焰和中部應與客人坐平常口部的位置齊平；十、將火送到客人煙前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認煙差不多點燃后再將火熄滅；十一、火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機夾在拇指與蓁四指之間，看起來一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意。輕輕后退兩步，轉身離開，站立到相應服務位置。第五節(jié)工作標準、考核標準題目：餐廳服務員的注意事項部門：餐飲部日期：二0一0年五月（1） 保持臺面上整潔。如有剩余食物，用叉勺等用具或口布、雜物夾子清潔，不可直截了當用手去拿。（2） 擺臺的餐具一定要完好無損。（3） 客人不小心打翻水杯后，一定要用餐巾吸凈水分，然后將清潔的餐巾平鋪上面，再將各種餐具仍舊擺放。（4）上菜前，要先移動臺面上的餐具，留出空位，再上菜。發(fā)覺臺面不能再有空位時，要征求客人意見，將剩下的菜分給客人再拿走空盤，但不要將就客人。（5）上菜、上湯時注意手指的位置，勿使手指伸到湯水中，拿杯子要握底部。（6）上餐具和飲料時，應從客人右邊用托盤送上，撤餐具、酒具時從客人左邊進行。（7）凡上菜肴和飲品，要依先主賓，（后次賓，先女賓后男賓的順序進行。（8）斟茶和酒水飲料只能八分滿。（9）臺面上要有足夠的調味品和煙缸供客人使用。(10)經(jīng)常更換骨盤和煙缸。更換煙缸時，應用右手將清潔工的煙缸放置在欲更換煙缸的上面一并拿下，然后再將清潔的煙缸放在臺面上。(11)及時撤去沒用的盤和調味品。(12)收拾臺面要使用托盤，右手將餐具分類依次收于托盤內(nèi)。(13)客人吸煙時，主動為其點煙。(14)上甜食時，第一清理好臺面，再放置餐具，然后上甜食。(15)廚房出來的菜應及時送至客人面前。工作標準、考核標準題目：客人投訴等專門咨詢題處理規(guī)范部門：餐飲部日期：二0一0年五月坐滿了人，忙只是來，又無人關心。保持冷靜，先給客人菜單及茶水,講明忙只是來，請客人原諒。由于客人突然增多，廚房速度跟不上。倒茶水給客人并告訴客人菜還未好，不要使客人覺得自己的菜被遺忘了。上菜時，偶然不慎將其油到客人身上， 應趕忙各客人道歉，弄清有無受傷，然后擦去灑在客人身上的食品。告訴客人餐廳承擔為其洗燙服裝的全部費用，并通知主管趕忙重做一份餐食。餐廳主管應及時到現(xiàn)場向客人道歉，對身分較高且有阻礙的客人，還應由要緊負責人出面親致歉意。兒童吵鬧。設法使其快樂，在客人等菜時，有時可用某種東西逗引兒童，使其喜愛。客人講食品熟的程度不夠時，應講：“我給您拿回廚房重加熱。”食品燒得過老而不補償時，應向客人道歉。趕忙重新再做一份，或建議客人另點其它菜，并講明會專門快燒好。客人因不滿講：“可不能再來時”，請主管處理，由主管出面請客人平復，額外加一些酒水，讓客人將不滿之處講出來，向店長匯報，采取適當?shù)姆绞接枰匝a償。服務員不記得將點菜輸送進廚房，發(fā)覺客人已等了20分鐘。趕忙將點菜單送進廚房，請自己的主管向廚房主管或廚師長要求協(xié)助趕忙做此菜。同時向客人道歉。人急于趕飛機或火車，期望快點進餐。要耐心安撫客人,并主動為客人介紹一些方便快餐。主動去廚房與廚師商量，請其及時、迅速地主客人做好餐點，使客人不至因著急而產(chǎn)生不快。有些客人在心情不愉快時，會專門煩躁，但又不愿被服務員發(fā)覺。對待這種客人，一定要慎重小心，盡量由服務老手去接待，方法是主動送飲料熱情介紹菜單， 用細致的服務去投其所好，取得較好的成效。用餐客人突然發(fā)病。年老體弱的客人在旅行行程中，因勞累過度，有時會突然昏倒在餐桌邊。現(xiàn)在,服務員除做一些力所能及的護理外，應趕忙報告有關領導，請大夫或送客人去醫(yī)院急診。客人酒后在餐廳肇事。有時客人飲酒過度，不能自制，以致辭嘔吐，哭笑無常， 甚至斗毆等。對醉酒的客人，可在其額上敷濕毛巾，倒醒酒茶， 助其醒酒。對斗毆的客人，不應介入，應報告有關部門。待事態(tài)平息后，趕忙清點損壞物品，責成肇事者如數(shù)賠償。有些客人會蓄意尋釁，出方不遜。這種客人是極少的。但萬一遇到，應注意策略，既堅持原則，又要把握分寸。服務員頂撞客人，引起客人強烈不滿。現(xiàn)在，對不符合規(guī)格的菜點就趕忙調換，一不及調換的，要給客人退款。事后要對該服員加大教育，予以處理，以保證以后不再發(fā)生類似情形。工作標準、考核標準題目：餐廳服務員對客服務的技巧部門：餐飲部日期：二0一0年五月1、應盡可能快地同客人打招呼。如正在忙于其它客人的事，應使新來客人明白過一會即能為其服務。2、 臉上應要有愉快的表情。永久記住笑容比皺眉容易為客人所同意。3、 談話時要看客人，使其明白他是受注意的。4、 直立而放松的姿勢是種表示服務人員愿主動服務的態(tài)度。5、 一旦明白客人的姓名，談話時應稱呼其姓（如××先生，××小姐等）。人的姓名是個人最重要的所有物，是一種自豪的來源。6、自然的主動的語言，使客人舒服，而被認為是受歡迎的。7、與客人談話時表示信任和感愛好。8、視客人的情緒而行事，不要等客人開口講話才按其意愿辦。工作標準、考核標準題目：餐廳衛(wèi)生質量標準部門：餐飲部日期：二0一0年五月日常衛(wèi)生。餐廳衛(wèi)生每餐整理。天花板、墻面無蛛網(wǎng)灰塵，無印跡、水印、掉皮、脫皮現(xiàn)象。地面邊角無餐紙、雜物、無衛(wèi)生死角。光潔地面每日拖光許多于3次，地毯地面每日吸塵許多于2次。門廳、過道無雜物，暢通無阻。綠色植物擺放有序。墻壁字畫條幅整齊美觀，表面無灰塵。配套衛(wèi)生間專人負責日常衛(wèi)生，清潔、舒服、無異味。餐具用品衛(wèi)生。所有餐具每餐消毒。金器、銅器餐具按時擦拭，無污痕、表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。餐具表面光潔明亮，無油滑感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平坦?jié)崈簟Ｂ殕T衛(wèi)生。除遵守飯店共同標準外，餐廳職員應持健康證上崗。職員個人衛(wèi)生做到整潔、端莊、大方。操作衛(wèi)生。職員每餐工作前洗手消毒，裝盤、取菜、傳菜時使用托盤、蓋具，不用手拿取食品。冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。面包甜品用托盤或夾子。冰塊用冰鏟。防止二次污染。服務過程中禁止撓頭、用手捂口咳嗽、打噴嚏。餐廳內(nèi)食品展現(xiàn)柜清潔美觀，展現(xiàn)的食品新奇。服務操作過程中始終保持良好衛(wèi)生適應。工作標準、考核標準題目：菜單設計質量標準部門：餐飲部日期：二0一0年十一月菜單種類。團體餐配菜菜單許多于8種，同一團隊每天菜單品種不重樣。零點、宴會、套餐菜單內(nèi)容豐富，冷熱菜分類搭配合理，點心、湯類安排適當，各種菜點營養(yǎng)平穩(wěn)，價格有高中低三個檔次，定價合理，能夠滿足客人不同需求。餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點與風格，形式多樣，尺寸、規(guī)格合理。一樣餐廳菜單大小尺寸安排在28cm×38cm左右。菜單設計。餐廳菜單由專業(yè)技術人員統(tǒng)籌安排，精心設計。外觀精美，圖案鮮亮。封面印有飯店名稱、店徽標志、餐廳名稱等。各種菜點反映餐廳經(jīng)營風味。菜單設計做到美觀、大方、典雅、舒服、有藝術特色和紀念意義。語言文字。菜單、菜品名稱中外文對比。菜品分類順序編排合理、排列美觀。文字簡潔清晰，印刷或書寫漂亮。各種菜點配有菜品名稱菜單價格與服務費收費比例清晰。無涂改、污跡、油跡，清潔衛(wèi)生。花色品種。菜單花色品種安排合理。冷菜、熱菜、甜點、湯類齊全。零點菜單花色品種許多于50--60種，團體菜單許多于6--12種。宴會菜單按照客人定餐標準安排。零點餐廳菜單的冷菜、熱菜、面點、湯類比例安排在5：15：4：3左右。各種產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次較高、質量較好的產(chǎn)品安排在25％-30％左右，便于客人選擇消費，適應客人多層次、多方面的消費需求。產(chǎn)品毛利。各餐廳菜單的產(chǎn)品毛利與餐廳等級規(guī)格相適應，有較明顯的區(qū)不。充分體現(xiàn)質價相符的原則，能夠調劑市場供求關系。同一餐廳菜單種類產(chǎn)品的毛利有區(qū)不，有的高進高出，有的低進高出。一樣標準為：主食產(chǎn)品毛利從低把握在38--40％左右。冷葷面點毛利較高，把握在45--55％左右。熱菜類毛利適中，把握在45--50%左右。加工精細，技術復雜，進價成本較高的名貴產(chǎn)品，毛利可更高。具體產(chǎn)品的毛利可按照市場供求關系調劑。工作標準、考核標準題目：餐廳鋪臺質量標準部門：餐飲部日期：二0一0年五月1、中餐便餐鋪臺。正式開餐前，擺好餐桌椅，預備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺。做到桌面整潔、排列整齊，每桌餐具擺放美觀、規(guī)范，餐具之間距離符合標準。能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。（附便餐餐具擺臺標準圖）2、中餐宴會鋪臺。正式開餐前整理餐廳臺面、清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行、斜對成線，整齊美觀。餐茶酒具擺放以坐位為基礎，形成美觀、典雅的構圖形象。（附宴會擺臺標準圖）3自助餐鋪臺。自助餐有設坐位自助餐和不設坐位自助餐兩種。其鋪臺以設坐位自助餐為主，重點又以菜臺為主，其菜臺鋪臺的質量標準是：鋪臺布、圍臺裙。臺布壓縫、整齊美觀，臺型寬大。臺裙自然下垂，距地面5--10厘米，美觀舒服，有展現(xiàn)成效。菜臺旁邊客用餐具分類集中擺放整齊，客人取用方便。菜臺前面客人取菜活動空間寬敞，其寬度不小于2--2.5米。正式開餐前10--15布置菜臺。擺放各種菜肴。菜點擺放有涼菜、熱菜、大菜和湯類三層，從外向內(nèi)順序排列，餐具逐步加托墊增高，有層次感，各類菜點疏密排列得當、熱菜、湯菜加蓋。4自助餐餐臺鋪臺標準是：餐桌擺放整齊、美觀，餐桌之間通道寬敞、其寬度不上于1--1.5米，對客人用餐有引導、疏散成效。餐桌上每個坐位餐具選擇適當，數(shù)量較少，擺放整齊，美觀，煙缸、牙簽等齊全。工作標準、考核標準題目：迎賓領位質量標準部門：餐飲部日期：二0一0年五月迎賓領位人員。餐廳領位員個人形象美觀、端莊、大方、有良好的氣質和風度修養(yǎng)。服務意識主動、強烈，態(tài)度端正，注意儀容外表和禮節(jié)禮貌。外語水平較高，語言表達能力較強，迎接、咨詢候、引導、辭不語言運用準確、規(guī)范，熟練把握迎賓領位工作內(nèi)容、工作程序、善于有針對性地做好迎賓、領位工作。賓領位預備。正式開餐前整理個人衛(wèi)生，化淡妝。著裝整潔，面帶微笑，提早3--5分鐘上崗，預備迎接客人。賓領位服務。客人到餐廳門口，主動迎接，咨詢候語言親切態(tài)度和氣。詢咨詢?nèi)藬?shù)，是否有訂餐。服務語言準確、規(guī)范。迎賓順序堅持按客人到達先后，同一批客人做到先主賓、后隨員，1先女賓、后男賓，符合禮儀順序。客人進入餐廳，引導客人入座，交看臺服務員，銜接和諧良好。不客人服務。客人用餐終止來到餐廳門口，主動咨詢好，征求意見。辭不客人，歡迎客人再次光臨。工作標準、考核標準題目：中餐服務質質量標準部門：餐飲部日期：二0一0年五月客人訂餐。客人訂餐、訂坐，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。詢咨詢客人用餐時刻、訂餐內(nèi)容、坐位要求。復述客人姓名、房號、用餐時刻、從數(shù)清晰。做好記錄，提早安排。電話訂餐，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，繁忙時請客人稍候，并表示歉意。接聽電話態(tài)度和氣，語言清晰。迎接客人。客人來到餐廳，領位員主動咨詢好、微笑相迎。常客稱呼姓名。按順序引導客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導。客滿時請客人稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候時刻。餐前服務。客人來到餐桌，看臺服務員外表端莊、整潔、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。臺面臺布、餐具、茶具整潔潔凈。客人坐下后，主動咨詢好，雙手遞上菜單，詢咨詢客人用何茶水及上茶，斟茶服務規(guī)范，遞送餐巾及時，服務周到。開單點菜。客人點菜，態(tài)度熱情，主動推銷。服務員熟練把握餐廳菜肴品種、風味、價格。詢咨詢客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內(nèi)容書寫清晰，向客人復述一遍對客人的咨詢題部必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單按出品崗位分單。點菜單送收款臺確認，并保留一聯(lián)，其余兩聯(lián)交傳菜部。上菜服務。各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，找到先上現(xiàn)象發(fā)生。客人點菜后，15分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人點菜45分鐘內(nèi)出齊。需增加預備時刻的菜肴事先告知客人大致等候時刻。上菜遵守操作程序，使用潔凈托盤，把握上菜節(jié)奏與時刻，托盤走菜姿勢輕穩(wěn)，無碰撞、打翻、溢顯現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌，雙行呈放，擺放整齊、規(guī)范。鐵板食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上齊后告知客人，祝客人用餐愉快。看臺服務。為客人斟第一杯酒水。適時體察客人需求，照管好每一臺面客人。需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的凈手盅。適時主客人添加酒水。適時撤換臟骨盤、整理臺面。客人吸煙，打火及時。煙葉缸內(nèi)煙頭不超過3個。做到照管全面周到、上菜撤盤準確及時，待客服務周到細致。收款送客。賬單清晰，核對準確，客人付款當面點清，客人掛賬的，答字手續(xù)完善，并表示感謝。客人起立主動拉椅，提醒客人不要不記得個人物品，主動征求意見，辭不客人。客人離開后，撤臺快速、動作輕穩(wěn)，10分鐘內(nèi)重新整理好餐臺，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范。撤下的臺布、口布、餐具存放指定一點。工作標準、考核標準題目：團體用餐質量標準部門：餐飲部日期：二0一0年五月用餐安排。團隊、會議客人用餐，前廳總臺制作團體資料，向餐飲部下達團隊、會議客人用餐通知單。廚房把握每個團隊、會議客人每餐的用餐人數(shù)、餐費標準、開餐時刻、用餐要求。餐廳按照客人餐費標準和用餐要求，制定團隊、會議客人菜點，每天提早預備好原材料，做好用餐安排。菜食標準。團隊、會議客人的菜食標準與用餐客人的餐費標 準相適應。每個團隊、會議客人之間用餐村準不同，菜肴品種、數(shù)量和質量標準不同，體現(xiàn)差不。團隊、會議客人的菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風味，具有新奇感。餐前預備。做好餐廳衛(wèi)生、鋪臺，桌面和臺面餐具擺放美觀人員安排合理，餐菜用品預備齊全、擺放整齊。每個團隊、會議的餐桌使用事先做好安排。服務員把握菜單，能夠熟記和背誦要緊風味產(chǎn)品的名稱、特點、風味、烹制方法和來歷典故，便于向客人介紹。服務員個人衛(wèi)生符合要求。用餐服務。客人來到餐廳，迎賓員主動迎接，引導客人入座快速。對適應和信仰不同的客人給予專門照管。每上一道菜，