導購員指引手冊（專賣店專用）上海立馬電動車制造有限公司（內部資料、注意保密）公司概況公司簡介公司精神公司文化追求卓越、共創輝煌，精良品質、創新理念、完善服務、打造百年立馬世界品牌公司目的通過高品質產品為載體，整合社會資源，打造電動車航母，擴大市場占有率，增強品牌影響力，為社會、為公司、為員工創造價值。樹立行業內標桿公司；產品知識產品圖冊產品理論知識電動車常用故障解決辦法（售后服務手冊）成功需要好心態成功是一種心態、一種習慣，是人一種思考模式和生活方式。成功定義是：每天進步一點點。因而，不需要等到擁有一千萬華屋，或等別人告訴你，你已經成功。只要每天不斷進步與突破，你每天都是成功人。世界三級跳遠冠軍米蘭提夫在8歲之前患了小兒麻痹癥，自己學走、學跑，研究如何姿勢合乎自然法則，成果她跳出了世界上最遠記錄。記者問她；“究竟是什么因素，使你成為奧運金牌得主和世界記錄保持者呢？”她回答道：“參加比賽時，普通人都在看我跳遠時體現，其實任何比賽成功，不單決定于她體現那個時刻，更取決于她體現之前所做準備。”能不能體現良好，不在于這個人能力，而在于那個時刻，這個人心態與否達到顛峰，她與否做好完善心理準備以及擁有必勝信念。成功信念之一：過去不等于將來成功信念之二：沒有失敗，只有暫時停止成功成功信念之三：上帝延遲并不是上帝回絕。成功信念之四：任何事情發生必有其目，并且有助于我。我曾在一次心連心公益活動上結識了一名活潑女士，她非常幽默熱力貫穿會場，高興著感染著每一種人。誰都想不到她曾有過坎坷經歷。這名叫安華女子從小被以為智能局限性，在智障學校呆到5歲，才發現不是智障，而是失去聽力，于是轉往特殊學校直到十幾歲時，才借著助聽器過上了較為正常生活。然而，一次以外車禍又使她在醫院躺了兩年。當時她自問：為什么我人生有這樣多不如意？但她隨后深信：任何事情發生必有其目，并且助于我，因而咬緊牙根度過難關。之后，安華交了男友，人生再度有起色時，又因患了乳癌先后割掉兩個乳房。然而，縱有千般不如意，安華還是相信：凡事發生必有其目，并且有助于我。當她媽媽謙然地對她說“安華，真很對不起，把你生成這樣”時，她回答：“媽，你把我生得太好了，由于這樣，我今天才有這份熱忱把自己體驗和經歷與她人分享，化恐驚為力量，化壓力為動力，讓自己在每一種困難中，找出值得收藏禮物。”她故事與否給了你某些啟示呢？成功信念之五：重要不是發生了什么事情，而是要做哪些事來改進它。成功信念之六：我對我生命完全負責。成功者對事情百分之百負責，負責定義是永遠握住主控權，如果不能主控生命，很也許畢生隨波逐流。成功信念之七：要讓事情變化，先變化自己；要讓事情變得好，先讓自己變得更好。成功信念之八：如果我不能，我一定要；如果我要，我就一定能。成功信念之九：成功者絕不放棄，放棄者絕不成功。成功信念之十：成功者樂意做失敗者不肯做事情，因此她成功。成功信念之十一：我一定要，立即行動，絕不放棄。導購員職責在銷售現場，面對顧客，導購員是一種推銷員，她們直接和顧客做出面對面溝通，向顧客簡介新產品，回答顧客提出問題，誘導顧客做出購買決策。把產品賣出去是導購員天然職責，但成就一種好導購員決不只是把產品賣出去這樣簡樸。導購員職責涉及如下方面。站在顧客角度，導購員工作職責涉及兩個方面：協助顧客提供服務，協助顧客作出最佳選取。導購員在理解顧客需求心理基本上，使顧客相信購買某種產品能使她獲得最大利益。導購員如何協助顧客呢？詢問顧客對商品興趣、興趣；協助顧客選取最能滿足她們需要產品；向顧客簡介產品特點；向顧客闡明買到此種產品后會給她們帶來益處；回答顧客對產品提出疑問；說服顧客下決心購買此產品；向顧客簡介產品售后服務內容；讓顧客相信買此種型號產品是一種明智選取。備注：一種好導購員能向顧客提供諸多有用信息，出好多主意，提許多好建議，協助顧客選取中意產品。站在公司角度，導購員職責涉及：宣傳品牌：導購員不但要向顧客銷售產品，更是銷售產品背后品牌，要在流利簡介產品基本上，簡介產品品牌價值，簡介一種品牌承諾，讓顧客不但買到產品自身，更是買一份放心。為此，導購員要做好如下工作：通過銷售現場與消費者交流，向消費者宣傳立馬品牌產品和公司形象，提高品牌知名度；在銷售現場派發立馬品牌各種宣傳資料；產品銷售：運用各種銷售和服務技巧，提高消費者購買欲望，實現更多銷售。產品陳列：做好產品店內生動化陳列和POP維護工作，保持產品和促銷品整潔和原則化陳列。收集信息：導購員要運用直接在銷售現場和顧客、以及產品打交道有利條件多方面收集向公司反饋信息。收集顧客對產品渴望和建議，及時妥善解決顧客異議，并及時向老板報告；收集競爭品牌產品、價格和市場促銷活動等信息，并及時向老板報告；理解店內銷售、庫存狀況和補貨規定，及時向老板反映，做好訂購籌劃。5、其她：完畢經銷商交辦各項暫時任務及有關工作。導購員基本素質強烈推銷意識對導購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產品賣給顧客”觀念。強烈銷售意識是導購員對工作、公司、顧客、和事業熱情、責任心、勤奮精神和忠誠度成果，可以使導購員發現或創造出更多銷售機會。熱情、和諧服務服務能吸引顧客、創造銷售機會、締造銷售佳績。服務一方面是態度問題。導購員面對是人，推銷是心和心交流，導購員要用熱情去感染對方。熱情所散發出來活力和自信，會引起顧客共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據分量在95%以上。”導購員會因過度熱情而失去一份交易，但會因不夠熱情失去100%交易。顧客不再光臨因素有90%因是由于現場銷售人員缺少禮貌，而不是價格、品種、服務設施等方面因素。另一方面，服務是辦法問題。導購員向顧客提供服務涉及金錢及非金錢性服務。前者如對顧客優惠、提供獎品；后者涉及五個方面：對的禮儀、親切而專業建議、提供有價值信息、售后服務安排、提供購物樂趣和滿足感。純熟推銷技巧美國營銷專家卡塞爾說：“生意場上無論買賣大小，出賣都是智慧”。導購員要掌握產品知識、顧客心理、推銷技巧、及有關知識，更需要創新能力。創新是銷售工作生命線。敢說敢干是一種先進導購員基本條件，會說巧干才是一種先進導購員充分條件。導購員如何發現產品新賣點？如何把自己產品缺陷變成不是缺陷來說？又如何使產品長處被不同消費者接受？如果產品滯銷，是產品自身因素還是銷售辦法因素？只要多動腦筋，導購員必定與眾不同。勤奮工作精神導購中要經常檢查：天花板與否有污垢、灰塵、蜘蛛網等物？墻壁有無透明膠、圖釘等？POP廣告與否變色、污損？圖釘與否按好？地板與否有垃圾？與否有紙屑等物品？陳列產品與否沾有灰塵？玻璃與否臟了？告示板有無污點？產品型號、顏色、類別擺放與否有序？產品陳列有無章法？產品樣車與否已經殘舊？產品型號與否齊全？與否需要補貨？新產品與否已經擺出來了？等等。銷售現場就是導購員陣地，要以最佳形象展示在消費者面前。導購員應掌握基本知識理解公司狀況公司形象、規模、實力、行業地位、名譽都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對產品信任。導購員理解公司狀況，既可以使說服顧客工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。導購員要理解公司狀況涉及：公司歷史（發展歷程）、現狀（規模、實力、生產設施、工藝流程、品質保障體系）、將來（發展規劃、前景）、形象（經營理念、行業地位、榮譽、權威機構評價）和公司領導（經歷、榮譽）等。理解產品產品知識就是推銷力，產品技術含量越高，產品知識在銷售中重要性越大。導購員要成為產品專家，由于顧客喜歡從專家那里買東西。導購員掌握產品知識途徑有：聽——聽專業人員簡介產品知識；看——親自觀測產品：用——親自使用產品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細體會產品優缺陷；講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。找出產品賣點與獨特賣點：賣點即顧客買你產品理由；獨特賣點是顧客為什么要買你產品而不買競爭品因素。導購員面對顧客不能說出三個以上讓顧客買你產品理由，就無法打動顧客。找出產品長處與缺陷：并制定相應對策。導購員要找出產品長處，把它作為子彈打出去；找出缺陷，則考慮如何將缺陷轉化為長處或給一種合理解釋。實踐中存在問題是：某些導購員對產品理解越多，就對產品缺陷結識得越透，而對產品長處則熟視無睹，導購員視線被缺陷擋住了。信賴產品：在理解產品知識基本之上，導購員要進一步欣賞自己產品長處，相信自己產品是一種好產品，一種值得顧客購買產品。這種信賴會給導購員信心，從而使說服顧客能力更強。可以說，初級導購員懂得產品基本，中級導購員能進一步地理解產品賣點及優缺陷，并制定相應對策，高檔導購員則在理解產品基本上信賴產品。理解競爭品牌狀況顧客經常會把導購員所推銷產品與競爭對手產品進行對比。并提出某些問題。導購員要理解競爭對手（類似配備產品、代替品）如下狀況：品種。競爭對手主營產品是什么？為招攬顧客而展示促銷產品是怎么樣？質量、性能、配備、特色是什么？價格差別？與否推出新產品？陳列展示。競爭對手所展示產品特色？POP廣告體現怎么樣？促銷方式。涉及促銷內容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好）。導購員銷售技巧。導購員服裝、外表好不好？接待顧客舉止對的與否？產品簡介與否有說服力。顧客。競爭對手顧客數量有多少？顧客層次怎么樣？導購員要從不同角度把你產品與競爭對手作比較，力求比她們做得更好，誰能做得更好，誰才干更吸引顧客、贏得顧客。北京某公司一位導購員自己設計了一系列銷售記錄報表，涉及日報表、周報表和月報表。通過這些報表，公司可以懂得各個型號產品在一天里賣了多少；單個型號在一種月里賣了多少；一天、周、月出貨高峰期在什么時候;競爭對手銷量如何,暢銷型號有那些各是什么因素;自己品牌走量產品、利潤產品是什么型號；競爭對手與自己相相應產品是什么型號等等。導購員工作做到這一步，她銷售業績怎么會高不了？銷售現場知識導購員一種重要工作就是做好終端生動化，通過產品陳列、POP廣告等創造出銷售現場氛圍，吸引顧客購買。因而，掌握產品陳列與銷售現場陳列生動化基本知識是必要。1、產品陳列：產品陳列是終端銷售最后機會之一。調查表白：顧客購買決定87%取決于該商品顯眼度。產品陳列位置：分系列、分區域產品組合：分特色、分性能、分色彩產品價格陳列：從顧客進來接觸點開始，由低到高價格順序陳列空間：有擺放整潔、整潔、有秩序、留有顧客走動空間位置，滿而不擁擠。2、POP廣告：POP廣告可以有效刺激顧客購買欲望，調查表白：產品陳列架上有明顯標記可提高18%銷量；產品陳列上有特價或折扣標記可提高23%銷量；POP形式各種各樣，需要注意不同使用作用。理解顧客顧客是銷售過程中最重要人物，導購員必要對顧客購買心理有詳細理解。客購買動機：購買動機取決于顧客需求，導購員只有理解顧客購買動機才干進行針對性闡明。購買動機常用有如下幾種實用、經濟、省時，這是顧客基本、也是最重要動機。舒服和以便安全動機愛慕，這是一種帶感情色彩購買動機；名譽和承認，商品自身名譽并不重要，重要是商品名譽能給顧客帶來什么。多樣化和消遣需要，能為生活增添樂趣。顧客類型：顧客類型：導購員面對顧客可以分為三種類型；已經決定購買電動車顧客；未決定購買顧客和隨意瀏覽顧客。已決定購買顧客：當導購員把產品推薦給顧客時，她會詢問幾種問題，然后就會付款。接待此類顧客時，導購員普通不必對產品進行詳細簡介，除非顧客提出規定。導購員可以通過她們走動方式、眼神、面部表情、說話聲音來辨別此類顧客。未決定購買顧客：此類顧客緊張買錯東西，在選取產品時躊躇不決，往往會花很長時間。在這種狀況下，導購員有責任幫她們做出選取，可以向她們推薦幾種車型款式，但一定要注意推薦產品不能太多，由于過多產品會是顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對此類顧客，導購員應先問清晰顧客對產品需求、用途、喜歡什么樣款式等，然后推薦一兩種相應車型。導購員可以向顧客做簡短產品簡介，以便她們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼近顧客做出選取。隨意瀏覽顧客：導購員經常會聽到顧客回答“我只是隨便看看”。她們也許是已經決定要買某種產品顧客，也也許是一種躊躇不定顧客，她們并不規定導購員提供什么服務。在今天，此類顧客越來越多。當導購員面對“只是看看”顧客時，不要問她們“你想買什么”而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有您感興趣東西嗎”？或許這句話能刺激那些躊躇不決顧客購買欲望。隨意瀏覽顧客在進入商店時也許自己也不懂得要買什么，但是她今天會無端跑到商店來。導購員可以使她們有賓至如歸感覺。在商店里受到歡迎顧客必定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買你車，放棄此類顧客絕對不是好做法。顧客購買心理變化：顧客在買東西時都要通過思想醞釀八個階段，這八個階段對任何成交大買賣都是大體相似。產品：顧客如果對某種產品感興趣，就會駐足觀看，這是購買過程一種階段，也是重要階段。如果導購員可以引起顧客對產品注意，就意味著成功了一半。興趣：顧客興趣來源于兩個方面；產品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導購員（服務是顧客喜悅），也是重要階段。她會觸摸和觀看產品，同步也會向導購員問某些關懷問題。聯想：顧客進一步想象這個產品將會給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題、對自己會有什么協助。聯想決定著顧客與否需要、與否喜歡產品，因而這一步對顧客與否購買影響很大。欲望：如果顧客覺得自己需要、喜歡產品，就會產生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種產品并仔細端詳時，就已經體現出她非常感興趣、想買了。比較：顧客將該產品與曾經看到過或理解過同類產品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步選取。也許有些顧客在這時會躊躇不決，拿不定主意，導購員就要適時向顧客提供某些有價值建議，協助顧客下決心。信任：在進行各種比較和思想斗爭之后顧客往往要征求（詢問）導購員某些意見，一旦得到滿意回答，大某些顧客會對此產品產生信任感。影響信任感因素有三個：相信導購員（導購員先進服務和專業素質）；相信商店（商店信譽不佳會使顧客躊躇不決）；相信產品或公司（公司品牌和信譽）行動：顧客對產品和導購員服務滿意度。顧客在付款過程中還也許發生某些不高興事情；如交款時、填寫保修卡時、送客時導購員如有不周到之處，也許會引起顧客不滿意，甚至當場退貨。因而，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。導購員專業技巧顧客推銷自己在銷售活動中，人和產品同等重要。據市場調查記錄，71%人之因此從你那里買購買，是由于她們喜歡你、信任你。因此導購員要贏得顧客信任和好感。導購員需要做到如下幾點：微笑：微笑能傳達真誠，迷人微笑是長期苦練出來。贊美顧客：一句贊美話也許留住一位顧客，也許會促成一筆銷售，也也許會變化客戶壞心情。注重禮儀：禮儀是對顧客尊重，顧客選取那些令她們喜歡導購員。注重形象：導購員以專業形象出當前顧客面前，不但可以變化工作氛圍，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象是指引購員服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外觀體現，能給顧客帶來良好感覺。傾聽顧客說話：缺少經驗導購員常犯一種毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品簡介，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系重要辦法之一。顧客尊重那些可以認真聽取自己意見導購員。向顧客推銷利益導購員常出錯誤是特性推銷，她們向顧客簡介產品材料、質量、特性等等，而恰恰相反沒有告訴顧客這些特性帶來什么利益和好處。導購員一定要記住：咱們賣不是產品，而是產品帶給顧客利益，可以滿足顧客什么樣需要，為顧客帶來什么好處。導購員可分為三個層次：低檔導購員將產品特點，中級導購員講產品長處，高檔導購員講產品利益點。那么，導購員如何想顧客推銷利益呢？利益產品利益：即產品帶給顧客利益。公司利益：由公司技術、實力、信譽、服務等帶給顧客利益。差別利益：即競爭對手所不能提供利益，也就是產品獨特賣點。推銷要點與一種產品所包括利益是多方面，導購員在簡介利益時不能面面俱到，而是抓住顧客最感興趣、最關懷之處重點簡介。推銷一種基本原則是“與其對一種產品所有特點進行冗長討論，不如把目的集中到顧客最關懷問題上。”推銷要點，就是把產品用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發顧客購買欲望某些，用簡短話直截了本地表達出來。導購員推銷產品盡管形形色色，但推銷要點不外乎如下幾種方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、簡便性、效用性、美觀性、經濟性。推銷產品導購員向顧客推銷產品有三大核心：一是如何簡介產品；二是如何有效化解顧客異議；三誘導顧客成交；1、產品簡介辦法①語言簡介講故事：通過故事來簡介產品，是說服顧客最佳辦法之一，一種精彩故事能給顧客留下深刻印象。故事也許是產品研發細節，生產過程對產品質量關注一件事情，也可以是產品帶給顧客滿意度。引用例證：用事實證明一種道理比用道理去闡述一件事實更能吸引人，生動例證更容易說服顧客。可引用為證據記錄材料、專家評論、廣告宣傳狀況、報刊報道、顧客來信等。用數字說話：應詳細地計算出產品帶給顧客利益有多大、有多少。比喻：用顧客熟悉東西與你銷售產品進行類比，闡明產品長處。分析比較說服法：要把顧客購買產品后所能得到好處和不購買產品不利之處列出。用列舉事實辦法增強說服力。形象描繪產品利益：要把產品帶給顧客利益，通過有聲有色描述，使顧客在腦海中想象自己享用產品時情景。②演示示范導購員只用語言辦法簡介產品，面臨兩個問題：一種產品許多長處無法用語言簡介清晰；二是顧客對導購員簡介半信半疑。這時，導購員進行演示示范來讓顧客體驗產品可靠性。所謂示范就是通過某種方式將產品性能、長處、特色展示出來。是顧客對產品有一種直觀理解和切身感受。2、消除顧客異議異議并不表白顧客不會購買，導購員如果對的地解決顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買關懷。①事前認真做準備：導購員對所遇到異議進行收集整頓，制定統一應對答案；在遇到顧客回絕時可以按原則答案進行回答。②“對，但是”解決法：如果顧客意見是錯誤，導購員一方面要承認顧客意見是有道理，在給顧客留面子，再提出與顧客不批準見。這種辦法可以間接地否定顧客意見，有助于保持良好推銷氛圍，導購員意見也容易為顧客接受。③批準和補償解決法：如果顧客意見是對的，導購員一方面要承認顧客意見，必定產品缺陷，然后運用產品長處來補償和抵消這些缺陷。④運用解決法：將顧客異議變成顧客購買理由。如一位電動車導購員面對顧客提出“你產品功率太小，爬坡力度不夠”問題⑤詢問解決法：用對顧客異議反問或質問辦法答復顧客異議。如顧客說：“你東西較好，但是當前我不想買，”導購員可以追問：“既然東西好，為什么當前不買呢？”這樣找出顧客真正不買因素，有助于說服顧客。在解決顧客異議時導購員一定要記住“顧客永遠是對”導購員是要把自己產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時就是失敗開始。導顧客成交①成交三原則：導購員要想達到更多交易，就要遵守如下三個原則；積極：導購員發現顧客有購買欲望后，就要積極向顧客提出成交規定。許多銷售機會是由于導購員沒有規定顧客成交而溜走。自信：導購員在向顧客提出成交規定期一定要布滿自信，由于自信具備感染力。堅持：成交規定遭到回絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。②辨認顧客購買信號：顧客購買信號是通過動作、語言、表情傳達出來想購買產品意圖。在銷售過程中有三個最佳機會，一是向顧客簡介了產品一種重大利益時；二是圓滿回答了在顧客一種異議時；三是顧客在浮現購買信號時。顧客購買信號可分為三類：語言信號：如詢問商品銷售情形，提出