伊利導(dǎo)購服務(wù)培訓(xùn)課件目錄contents導(dǎo)購服務(wù)概述產(chǎn)品知識與賣點介紹溝通技巧與禮儀規(guī)范客戶關(guān)系建立與維護(hù)銷售技巧提升與實戰(zhàn)演練團(tuán)隊協(xié)作與激勵機(jī)制CHAPTER01導(dǎo)購服務(wù)概述導(dǎo)購服務(wù)是指在零售終端，通過專業(yè)的銷售人員向消費(fèi)者提供產(chǎn)品介紹、購買建議、售后服務(wù)等一系列服務(wù)，幫助消費(fèi)者更好地了解和選擇商品。導(dǎo)購服務(wù)是提升消費(fèi)者購物體驗、促進(jìn)銷售增長的重要手段。優(yōu)秀的導(dǎo)購服務(wù)能夠提高品牌知名度、增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠度，進(jìn)而提升銷售業(yè)績。導(dǎo)購服務(wù)定義與重要性導(dǎo)購服務(wù)重要性導(dǎo)購服務(wù)定義伊利導(dǎo)購服務(wù)以專業(yè)、熱情、耐心為特點，注重與消費(fèi)者的溝通與互動，致力于為消費(fèi)者提供個性化的購物體驗。伊利導(dǎo)購服務(wù)特點伊利擁有專業(yè)的導(dǎo)購團(tuán)隊，具備豐富的產(chǎn)品知識和銷售技巧，能夠為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、全面的購物指導(dǎo)。同時，伊利導(dǎo)購服務(wù)還注重售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供完善的售后保障。伊利導(dǎo)購服務(wù)優(yōu)勢伊利導(dǎo)購服務(wù)特點及優(yōu)勢培訓(xùn)目標(biāo)通過本次培訓(xùn)，使導(dǎo)購人員掌握伊利產(chǎn)品的基本知識、銷售技巧和服務(wù)規(guī)范，提高導(dǎo)購人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。期望成果參訓(xùn)導(dǎo)購人員能夠熟練掌握伊利產(chǎn)品的特點和賣點，能夠根據(jù)消費(fèi)者需求提供個性化的購物建議，同時具備良好的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗。培訓(xùn)目標(biāo)與期望成果CHAPTER02產(chǎn)品知識與賣點介紹包括純牛奶、酸奶、乳飲料等，口感豐富，營養(yǎng)全面，滿足消費(fèi)者日常飲用需求。液態(tài)奶系列奶粉系列冷飲系列針對不同年齡段和需求的消費(fèi)者提供嬰幼兒配方奶粉、成人奶粉等，品質(zhì)安全，營養(yǎng)豐富。伊利冷飲以口感細(xì)膩、品種豐富著稱，包括冰淇淋、雪糕等，為消費(fèi)者帶來清涼享受。030201伊利產(chǎn)品系列及特點伊利產(chǎn)品從源頭到終端全程質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品品質(zhì)安全可靠。品質(zhì)安全伊利產(chǎn)品注重營養(yǎng)均衡，針對不同消費(fèi)者需求提供個性化的營養(yǎng)解決方案。營養(yǎng)豐富伊利產(chǎn)品口感豐富多樣，滿足消費(fèi)者對于美食的追求和享受。口感細(xì)膩核心賣點提煉與傳達(dá)

針對不同客戶需求推薦合適產(chǎn)品針對兒童推薦伊利QQ星兒童成長牛奶、伊利兒童奶酪等，富含鈣、維生素D等營養(yǎng)成分，促進(jìn)兒童骨骼發(fā)育和智力發(fā)展。針對中老年人推薦伊利欣活中老年奶粉、伊利高鈣牛奶等，富含鈣、維生素E等營養(yǎng)成分，有助于中老年人保持骨骼健康和延緩衰老。針對健身人群推薦伊利高蛋白牛奶、伊利低脂酸奶等，提供優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)和低脂肪的營養(yǎng)補(bǔ)給，滿足健身人群增肌減脂的需求。CHAPTER03溝通技巧與禮儀規(guī)范積極傾聽顧客需求，給予回應(yīng)和理解，不打斷顧客發(fā)言。傾聽技巧用簡潔明了的語言表達(dá)觀點，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。表達(dá)清晰與顧客建立情感聯(lián)系，理解他們的感受和需求，表現(xiàn)出關(guān)心和同理心。情感共鳴有效溝通技巧熱情接待主動迎接顧客，微笑服務(wù)，傳遞友好和歡迎的態(tài)度。儀容儀表保持整潔、得體的著裝和形象，展現(xiàn)專業(yè)和親和力。禮貌用語使用文明、禮貌的語言與顧客交流，尊重他們的感受和意見。接待禮儀及注意事項保持冷靜積極傾聽及時解決記錄與反饋處理異議和投訴策略遇到顧客異議或投訴時，保持冷靜和耐心，不激化矛盾。針對顧客的問題，及時給出解決方案，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿意。認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，了解問題的本質(zhì)和顧客的期望。詳細(xì)記錄顧客異議或投訴的處理過程和結(jié)果，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。CHAPTER04客戶關(guān)系建立與維護(hù)03及時響應(yīng)客戶反饋對客戶提出的疑問、建議或投訴，給予及時、耐心和專業(yè)的回應(yīng)，確保客戶問題得到有效解決。01深入了解客戶需求通過主動溝通、傾聽和觀察，全面了解客戶的購物需求、偏好和特殊要求。02提供個性化服務(wù)根據(jù)客戶需求，提供針對性的產(chǎn)品推薦、購物指導(dǎo)和售后服務(wù)，讓客戶感受到個性化的關(guān)懷。了解并滿足客戶需求真誠微笑與熱情服務(wù)以真誠微笑面對客戶，傳遞友好與熱情，讓客戶感受到溫暖與尊重。主動溝通與互動積極與客戶進(jìn)行溝通和互動，了解客戶想法和需求，提供有針對性的幫助和支持。關(guān)注客戶體驗從客戶角度出發(fā)，關(guān)注客戶在購物過程中的體驗和感受，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。建立良好客戶關(guān)系方法在客戶購買后，定期進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和反饋意見。定期回訪客戶通過短信、電話、郵件等方式，向客戶發(fā)送問候、祝福和促銷信息，保持與客戶的聯(lián)系和互動。持續(xù)關(guān)懷與支持根據(jù)客戶需求和反饋，提供增值服務(wù)或優(yōu)惠活動，增強(qiáng)客戶黏性和忠誠度。提供增值服務(wù)回訪及持續(xù)關(guān)懷策略CHAPTER05銷售技巧提升與實戰(zhàn)演練促成交易適時地提出購買建議，促進(jìn)顧客做出購買決策。處理異議對顧客提出的疑問或異議，給予耐心、專業(yè)的解答和處理。產(chǎn)品介紹根據(jù)顧客需求，針對性地介紹伊利產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和適用場景。接待顧客熱情、主動、專業(yè)地接待顧客，建立良好的第一印象。了解需求通過有效溝通，了解顧客的購買需求和偏好。銷售流程梳理與優(yōu)化123根據(jù)顧客的年齡特征，推薦適合的產(chǎn)品和促銷方案。針對不同年齡段顧客的銷售策略根據(jù)顧客的購買目的（如自用、送禮等），提供個性化的產(chǎn)品選擇和包裝建議。針對不同購買目的的銷售策略根據(jù)銷售時節(jié)（如節(jié)假日、促銷活動等），制定相應(yīng)的銷售策略和優(yōu)惠方案。針對不同銷售時節(jié)的銷售策略針對不同場景制定銷售策略角色扮演銷售演練反饋與點評經(jīng)驗分享實戰(zhàn)演練：模擬銷售過程01020304分組進(jìn)行角色扮演，模擬真實的銷售場景。在模擬場景中，運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧和策略，進(jìn)行實戰(zhàn)演練。對演練過程進(jìn)行錄像或記錄，隨后進(jìn)行反饋和點評，指出優(yōu)點和不足，提出改進(jìn)建議。鼓勵優(yōu)秀導(dǎo)購分享自己的銷售經(jīng)驗和技巧，促進(jìn)團(tuán)隊共同成長。CHAPTER06團(tuán)隊協(xié)作與激勵機(jī)制團(tuán)隊協(xié)作的重要性提升工作效率，實現(xiàn)共同目標(biāo)促進(jìn)知識共享，提高團(tuán)隊整體水平團(tuán)隊協(xié)作重要性及實現(xiàn)方式加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，形成良好工作氛圍實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)作的方式明確團(tuán)隊目標(biāo)和成員分工團(tuán)隊協(xié)作重要性及實現(xiàn)方式建立有效的溝通機(jī)制和信任關(guān)系鼓勵團(tuán)隊成員積極參與和貢獻(xiàn)自己的力量團(tuán)隊協(xié)作重要性及實現(xiàn)方式內(nèi)部競爭的作用激發(fā)團(tuán)隊成員的積極性和創(chuàng)造力促進(jìn)團(tuán)隊成員之間的交流和合作內(nèi)部競爭與激勵機(jī)制設(shè)計提高團(tuán)隊整體競爭力和業(yè)績激勵機(jī)制的設(shè)計物質(zhì)激勵：設(shè)立獎金、提成等獎勵制度內(nèi)部競爭與激勵機(jī)制設(shè)計給予表揚(yáng)、榮譽(yù)等精神層面的獎勵精神激勵提供培訓(xùn)、晉升等職業(yè)發(fā)展機(jī)會發(fā)展激勵內(nèi)部競爭與激勵機(jī)制設(shè)計分享成功案例的意義鼓舞士氣，增強(qiáng)團(tuán)隊信心提供學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗教訓(xùn)分