2XXXX賓館管理制度2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任2、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁3XXXX賓館管理制度（一）職位概要：全面負責前廳接待處及商務中心的工作，確保為客人提供最好的服務。同全面負責接待處的運作，確保全面執行各項規章制度，讓客人居停愉快。檢查當天可售房數、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和確保接待處的運作合乎成本效益。就客房的狀態與管家部和工程部保持密切聯系。檢查前臺交班本并落實各項有關事項。對屬下員工進行督導和培訓，確保向客人提供優質服務。熟悉接待處的各項規章制度和各種推銷特惠。參加前廳部的部門例會，迅速將相關的信息傳達給每一位下屬員工。在繁忙時間協助接待員處理客人入住事宜。有權監督本分部各項制度的執行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務，進行內部分工；人力、物力資源調配和任務下達權。有對違紀現象處理權。有對公司經營管理制度提出合理化建議的權利。4XXXX賓館管理制度、負責聯系住店客人有關的一切服務要求并且電話傳達給各部門或第三節前廳部崗位服務程序5XXXX賓館管理制度、及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。飲預訂，前臺商務中心。二、總臺收銀員服務程序房號客人的姓名、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應通知樓層服務員在客人在客人結賬退房、通知樓層服務員檢查客房狀態，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞所有消費賬目都已入賬、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單6XXXX賓館管理制度客人結賬支付的方式通常有現金支付、旅行支票、信用卡、客人相互間代付帳款等。對超限額消費的管理另一方面要及時報告大廳副理和保安部立案偵察的，由總經理批準后，保安部開展偵察工作、收銀員備用周轉金不能超過銀行規定的限額，不得把現金留夜，應按財務部規定將當日收得現金存入保險柜、對開啟保險柜的密碼入鑰匙要嚴格規定開啟手續，防止現金和票據被盜報告保安部，采取措施及時更換房卡7XXXX賓館管理制度況員還需能隨時應客人要求報出本賓館各個部位及當地主要有關機構的電話號碼，對外來查詢住店客人或在客房內的客人需要某種服務求助于電話總機時，接待員應及時與相關部門及時滿足需要留言。記錄留言時，接待員應使用賓館統一設計印制的留言條，以便正確、迅速第記錄下8XXXX賓館管理制度記錄，叫醒服務記錄按時間的順序排列，接待員在交接班是，要妥善轉接叫醒服務記錄，如賓館的總機交換臺具有的自動叫醒功能，則在填寫完叫醒服務記錄后將序號及叫醒時間輸入電腦常用的信息資料，尤其是賓館各部門及當地有關機構的電話號碼、以便正確、快速地回答客人第四節前廳部工作程序、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉、備用金：下班時應將本班次單班結賬單與剩余備用金一起轉入下一班次。結賬單單放在一起，單獨放置在相應的賬單夾里，以供當日夜審審核（三）發票、作廢帳單的管理號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內，以此類推。9XXXX賓館管理制度要附上書面說明，還要承擔由此產生的一切經濟損失責作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦人員姓名，填寫授權金額和授權號碼授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。簽購金額如超過授權金額％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如章二個私章以上，如有缺欠，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人項目和電話，本賓館要求內裝現金與袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄薄上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當班人下班時，由接班人一一點清現金口袋，核對XXXX賓館管理制度次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止、賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上，當賓館財務部收到一筆訂金時，前臺收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單授權號，次客人不列為發單催款之內決定實際發單催款名單，由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發客人出示有效證件去財務取回預定金，前臺無權支付。()電話預定的工作程序——“您好，總臺”——詢問客人人數，所需房間數、類別。——迅速查看房間狀況。——按從高到低的順序報出房價并按情況介紹房間，適時——詢問客人姓名并復述。——詢問客人付款方式。——了解訂房人姓名、單位聯系電話。——詢問客人是否還有其他特殊要求。詢問有關信XXXX賓館管理制度()辦理散客入住手續的工作程序()辦理客人入住手續的工作程序XXXX賓館管理制度——通知大堂領班或經理陪同客人去房間辦理手續。——向客人說明由經理送進客人房間辦理登記手續。對客人的到來表示歡迎并通知有關部門將有關預定客()辦理團隊入住手續的工作程序——協助領隊或陪同分發房卡，同時確認用房數、人數、用——收驗團隊簽證及住房名單。——祝客人過的愉快，同客人道別。——將團隊名單及客人姓名、房間按團隊入住輸入電腦。——符合免費條例的在團隊用房表上注明，并在電腦中做相()辦理客人換房手續的工作程序講清有關服分鐘以內及時辦理——迅速從電腦中找出符合客人要求的房間，并進行操作。——若客人是直接來總臺要求調房，將更改后的房卡交給客重新制卡準確迅速——特殊情況下，可上樓直接為客人辦理換房并收回房卡。辦理換房準確迅速——若出現價格差異，在入住登記單上按更換后的房間類型填寫，并注明調換時間，經辦人簽名。通知有關部門迅速——將客人換房信息通知服務中心。XXXX賓館管理制度——操作電腦將原信息調出，更換新房號。——操作電腦將原信息調出，更換新房號。電腦中修改迅速準確——通知收銀員將原信息由住客狀況改為臟房狀態，并告()會議、團隊抵達前準備工作程序——仔細閱讀會議、團隊安排通知單。查看主要內容是否或上一批團隊用房較早退房的房間。——再次檢查各類要求是否落實到位。——檢查提供給客人分房的房態表。——重點團隊再次確認確切的抵店時間。——與服務中心聯系房間是否準備就緒。()賓客行李寄存服務的工作程序——填寫行李寄存登記表，讓客人簽名，把——寄存兩件以上的行李，應用繩子將其拴在一起。——在行李寄存登記表上簽名。XXXX賓館管理制度()幫助客人轉交物品工作程序XXXX賓館管理制度——客人取走物品后，請其在登記表上簽名。——取件人來取物品時應出示相應的證件并簽名。——每班核對轉交的物品，保證交給客人。()處理客人投訴的工作程序地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是同情他、理解他的，是有誠意聽取投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷，當賓客面與有關部門聯系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題，對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人得指令，不要無把握、無根據地向客人作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應將賓客投訴意見及時通知有關部門，協同解決問題。——代表賓館總經理采取補救措施，使賓客感到賓館的誠意，變不滿為滿意，補救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信、房價打折等。——對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護國家利益、賓館利益、堅持原則。但態度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并根據情況采取有效措施。——將賓客的意見通知有關部門，避免今后發生類似事件。的實施。正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠意冷靜、耐心地處理問題完整、如實聯系、處理投訴遇到客人非正確投訴記錄第五節免費住房的管理規定XXXX賓館管理制度為了促進銷售、發展公共關系，賓館還為一些客人提供免費房。盡管免費方標志著賓館的客房損失，但是其效果或益處往往能彌補這一損失。免費方通常提供給如下客人：旅行代理商。經常為賓館提供客源的旅行社人員可以享受免費房。這主要是為促進雙方團體旅客。通常情況下，對滿名付費成員的旅行團，賓館免費提供雙人間客房的一張床位；雖滿名的付費成員的旅行團，賓館免費提供雙人間客房一套。會議主辦人員。對于協會或交易組織的會議主辦人員到賓館察看會議場所，賓館可以為知名人士。賓館往往為政界、文藝界、體育界、宗教界的知名人士提供免費住宿，以擴賓館同行。賓館為其他賓館的主要管理人員提供免費房，以互惠的方法。這也是發展同行業關系的一個手段。此外，免費房還可能根據具體情況提供給為賓館做出貢獻的企業家、供應商以及教育工填寫“免費房申請單”交由總經理審批。經總經理同意后的免費房申請單將被分發給有關部門。客人到達正常辦理入住登記手續，留下聯系方式。征得部門主管同意后，須根據以下手續辦理申請：經總經理同意后的自用房申請單將被分發給有關部門。通知申請的員工房號并發出鑰匙。一般來說，賓館自用房內的酒水、食品等不對職員開放。第六節前廳部勞動條例XXXX賓館管理制度賓館前廳部以任人唯賢為基本原則，凡有志于賓館服務工作的各界人士，都可對照賓館招工簡員工需經過一至三個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終A所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在第七節總臺接待員的培訓及零星散客。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。XXXX賓館管理制度文明禮貌的態度預訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是憾和理解的態度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解后，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報計必須簡單、科學、合理化。總服務臺要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完XXXX賓館管理制度要有強烈的責任心要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人客人要求轉賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。XXXX賓館管理制度耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋使客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。總服務臺人員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。總服務臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責客人。二、總服務臺問詢服務禮儀、盡量滿足客人需求問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。三、總服務臺推銷禮儀推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等XXXX賓館管理制度這里最近的教堂在什么地方你能為我叫一輛出租車嗎這里最近的購物中心在什么地方我要去最近的銀行，從這里怎么去我要去看電影，怎么走總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不車輛路線、車輛出租公司、價格等。航空公司的電話號碼。其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。介紹時可采用以下說法：高層安靜，行政管理辦公行政客房。豪華、寬敞迎賓接待豪華客房。服務客房，提供優質、豪華服務。此房間非常適合于您的要求。你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。XXXX賓館管理制度一、為加強財務管理，協同各部門經營合作，以適應激烈市場競爭要求，提高企業效益，財務部根據?會計法?、?會計基礎工作規范?和本公司實際情況，特制定本制度。二、公司各員工必須遵紀守法，從公司整體利益出發，相互協作，各負其責，以全心全意為客戶服務為宗旨，不斷提高企業服務質量，提高企業信譽度，從而增加企業經濟效益。三、實行嚴格的內部牽制制度、成本控制制度，確保以最低成本取得最大化效益。第二節現金管理制度八、財務經理定期或不定期對出納員庫存進行盤點，如有長款及時查明原因。五、銷售提成必須由經辦人、客戶簽字，并由總經理、財務負責人簽字方可給付，并在財六、團隊、旅行社等業務談判與財務收支不得由同一人經辦，客戶結帳由銷售或前臺引領第四節票據管理制度XXXX賓館管理制度二、支票的管理（一）支票與財務印鑒、密碼簿不能存放在同一辦公地點，出納管支票、密碼簿、名章，（二）原則上不準簽發空白抬頭或金額的支票，如確實需要，應由總經理、財務負責人同意，并在支票上填寫最高限額，由領用人員負責收回相關的報銷憑證，由財務人員核對是否準（三）建立支票領用備查簿，依序登記領用人，領用支票日期及注銷日期等。（四）對已作廢支票，與支票存根放在一起，并加蓋“作廢”印章后妥善保管。三、發票、非營業性收據的管理（一）建立發票、收據領用登記簿，主管會計專人保管和負責核對，定期對空白發票和領用發票、收據及返還款項進行檢查。（三）經辦人未交款先開發票，出示借據并由財務負責人批示。），XXXX賓館管理制度一、本著既要保障供給又要節約開支，做到報銷費用有章可循的原則，制定本規定。辦公用品由公司統一購買，職工根據辦公需要，向保管人員領用。保管人員實行辦公用保管人員為保證工作需要，應及時購買辦公用品。支付費用時，要取得稅務部門的正式倉庫保管員必須健全物資進出庫手續。購進的材料、物資，使用物資驗收單驗收入庫，無驗收入庫單的不予報銷。購進的不需要入庫的物資，也要通過驗收，在入庫單上注明“未入各部門人員在購買物資前，應編制購物申請單，經審核批準后方可購買。一、會計稽核制定工作指定專人完成，直接由總經理負責。XXXX賓館管理制度第八節財產清查制度對。財產盈虧，應及時向公司報告，批準后進行相應帳務處理。對盤虧的物料根據不同原因進一、財務部報總經理每天營業日報表，每月、季、年收入費用損益表，年初預算表，年末會計報表，每季、全年財務說明書。二、出納報財務經理每天營業日報表，每天貨幣資金收支余額表，每月、季、年各項費用XXXX賓館管理制度七、各種會計檔案的保管基礎，根據其特點，分階段永久，定期二類。八、會計檔案保管期滿，需要銷毀時，由財務部門提出銷毀意見。嚴格審查鑒定，編造會序號檔案名稱銀行余額調節表、對賬單年輔助帳簿三、會計報表類主要財務指標快報年會計檔案保管清冊會計檔案銷毀清冊第十一節財務人員培訓制度XXXX賓館管理制度第十二節會計工作交接管理制度第十四節成本管理保障制度XXXX賓館管理制度第十五節前臺財務管理制度十三、收取客人的支票，團隊、旅行社等結帳，開具發票在并由相關兩人以上和經理簽字確認，原因不清給XXXX賓館管理制度第十六節財務人員崗位責任制要求：工作及時準確，制定季度、年度財務工三、制定并審核會計憑證、會計帳簿、財務會計報告等會計資料，保證會計處理事項的真五、負責組織編制公司預算，并進行目標分解，制定預算與上一月實際發生額比較額，并說明原因。門報表進行核對數據是否一致，發現問題及時報領導解決。三、負責管理銀行存款和其他貨幣資金，嚴格遵守結算紀律，按銀行規定辦理轉帳結算業XXXX賓館管理制度掌握存款情況，杜絕空頭支票發生，月終與銀行逐筆對帳，列出未達帳項說明原因，每月末編六、認真審核收付款原始憑證，據實辦理收付款業務，負責到銀行辦理稅款、匯票等結算七、妥善保管和按規定使用有關印章，保證貨幣資金的安全。九、所有收支憑證都必須經總經理、財務經理審查簽字后，方能交會計做帳。十一、遵照試行辦法第十條報告制度規定，按時向總經理、財務經理報送各種財務報表。十二、領導交辦的其他工作。銷售部管理制度第一節銷售部日常管理制度、離開部門去賓館內辦事，需將所去位置告之其他同事，離開賓館必須經經理同意方可、不許在前臺和大堂沙發坐等客人和陪客人聊天。、注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部有客人主動倒茶，遇見賓館領導和其它部門同事要主動問好。、如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。、休息、事假、病假必須提前報經理審批，嚴禁先休后報。、有事休息要將手上工作交待給指定同事，在有自聯團和跟辦活動期間，不許休息。、及時清掃辦公室，辦公室內環境要整潔，辦公用品擺放要有序，保持良好的工作環境。第二節營銷資料管理規定主要包括賓館基本情況介紹、宣傳小冊、宴會及餐飲促銷活動資料、房價表、明信片、銷售手冊、往來電話、信件、協議書、客戶檔案、各種報表、記事本、銷售訪問報告、銷售人員XXXX賓館管理制度用，原則上賓館銷售部資料屬絕密文件，不予外借。如本賓館其他部門人員借閱，需經部門經理或銷售部經理批準，并于當日歸還。店外人員非總經理批準不得借閱任何資料。銷售部資料第三節與其它客戶交往中的紀律要求、樹立酒店形象，扮演賓館新聞發言人時，要與賓館總經理的要求口徑一致，不得加入、不許利用工作之便營私舞弊，收受回扣。二、外事紀律、參加銷售活動時，必須衣著整齊，文明衛生，對人熱情，不卑不亢，做到有理、有利、有節，處處宣傳酒店。、在銷售談判及合作中，不得作私下交易。要堅持原則。、嚴禁接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。XXXX賓館管理制度、協調旅行社入住，處理客戶反饋意見、組織人員外聯簽訂優惠協議、把簽訂的協議錄入電腦存入備案第五節銷售部的工作程序——銷售人員陪同客人在總臺辦理手續。——如特殊情況，直接陪同客人去房間。——提前落實好客人房間并準備好鑰匙。——將客人引導指定的休息區。——通過領隊或陪同確認團隊名稱。——將團隊進店信息通知服務中心，報清團名。——與領隊或陪同確定情況并協助分房。——檢查房間狀況，如有走客房，請服務中心通知立即打掃。——協助領隊或陪同分發鑰匙，同時確認用房數、人數、用餐時間及特殊要求。——收驗團隊簽證及住房名單。——預收現付團款。——由銷售人員引領到電梯間。——祝客人過的愉快，同客人道別。——將團隊名單及客人姓名房、間按團隊入住輸入腦中做相應更改。——與總臺保持良好的溝通。不要讓客人等候面帶微笑熱情真誠面帶微笑熱情真誠熱情、微笑微笑、熱情語音適中準確、迅速字跡清楚對客人的到來表示歡迎并通知有關部門迎接客人引導客人到休息區辦理進店手續送客人進入電梯間將團隊信息及分房名單輸入電腦、會議接待工作程序工作標準詳細、認真工作項目接到會議預定XXXX賓館管理制度——會議期間要有負責會議的人員全程跟蹤（也可——得到會議特殊要求及時與相關部門協調并妥善——會議結束前，將會議綜合消費詳單（在各部門——會議結束時將結算單交與會務組。認真、負責仔細、認真熱情、禮貌——負責會議接待的負責人與相關部門的負責人征——將客人的反饋意見如實的反映給各相關部門。——將本次的接待工作做以總結，為下一次接待任——女士要淡妝、著職業裝。——男士要儀表得體、著職業裝。——準備好酒店的宣傳材料。各服務項目的功能。——介紹酒店各季節的優惠政策。——介紹酒店針對不同團體的政策等。讓客戶在乙方處簽定日期和蓋有企業效力的公章。乙方處簽定日期和個人姓名。并表示“我們的服務一定使您滿意整理材料詳細、認真、根據酒店的近期和遠期經營目標和規劃，具體負責對外銷售，招攬客源，負責商務市場的業務拓展和方案實施。XXXX賓館管理制度、積極與各大旅行社、協議單位保持聯絡，隨時向他們提供酒店的變化情況和產品信息，、研究和掌握國內外旅游市場信息和同行業銷售方針，定期向總經理匯報信息，并提出、走訪客戶，定期或不定期地拜訪各大旅行社的經理人員和銷售人員、訂房人員及協議單位，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時舉行各種、培訓下屬。不斷更新市場營銷觀念和促銷手段，以適應市場變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠產生好奇和新鮮感。、主動協調銷售部與賓館各部門的關系，使各個工作環節運轉順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹立起人人有敬業精神的群體形象。、做好市場細分，選擇銷售市場，銷售對象。、根據酒店經營的要求和總經理的指示，制定廣告及各種宣傳推廣活動計劃，策劃、組求，策劃酒店每月的推廣內容并組織實施。、負責賓館對外宣傳用品的設計、制作工作、負責接待來訪參觀客人，向來訪客人介紹酒店情況，以增進公眾對酒店的認識、做好電話接聽、記錄、傳達等日常事務工作；為銷售部經理準備當日需閱辦的文件及、登記、領用、分發銷售部所需辦公用品及XXXX賓館管理制度、檢查、落實各相關部門的表單執行情況及存在問題，及時反饋部門，利于協調改進。第七節銷售部例會制度、分析處理投訴，匯集客戶對賓館服務的需保證賓館財產不受損壞、被盜、遺失，不出任何安全事故（人身安全包括性命不受危害，人身餐廳、大堂、樓層、機房、配電房、倉庫、財務室、會議室、健身房、辦公室、停車場等對衣冠不整者、形跡可疑者、精神病患者謝絕入內對帶有危險品、易燃、易爆品進入賓館的客人要勸其將危險品交保安部代保管。對要害部位的保衛工作，總的要求是不被犯罪分子混入，不被盜竊，不被破壞，不發生重大治安事故和重大泄密事件，確保要害部位的安全。必須對進出賓館車場的所有機動車做好檢查等工作。第二節保安部責任范圍XXXX賓館管理制度為了維護賓館的治安、營業秩序，結合賓館的實際情況，現對保安的工作做如下的規、認真完成站崗、值班、巡邏任務，認真填寫當班紀錄，隨時注意賓館有無可疑人員出、密切注意客人的動向，細心觀察，保證賓館和客人的生命財產安全。、大堂人多時，要注意警戒和觀察，防止失竊（特別注意在總臺辦理入住或離店手續的、維護大堂的秩序，對在大堂爭吵、大聲呼叫的客人婉言勸解，保持大堂的高雅肅靜。嚴禁值班崗位無人。認真作好交接班記錄。、嚴禁與賓館工作無關人員進入，員工會客須有關部門主管同意后，在職班室外會客，嚴禁將外來人員帶入賓館內會客。、不允許閑雜人員進入樓層和客房，已進入的要勸其離開。、熟悉本賓館的地形地物及消防設施和分布及使用常識。、檢查客房樓層是否有不安全因素，如住客離開房間時是否關好門；房間通道是否有不安全因素；樓層通道電插座是否安全，安全出口指示燈工作是否正常。、對違反賓館住客規定，在樓層或房間鬧事、斗毆、損壞房間設施者先勸其冷靜或將其、根據本賓館實際情況，現規定所有保安在值夜班的時候均不可以睡覺。如無特殊情況也不可以乘坐電梯。是賓館客人人身和財務安全的守護力量，對維護賓館正常經營和環境安全起著重要的作用，在整個賓館管理中不可或缺。、上崗時著裝整齊、儀容端莊、精神飽滿，堅持文明執勤，維護賓館形象。XXXX賓館管理制度、積極主動維護賓館院內治安交通秩序，作好五防（防盜、防火、防搶、防破壞、防治、禮貌迎接客人，如遇到需要幫助提行李的客人，主動幫助客人將行李送到房間。、對賓館的客人離去表示歡送，歡迎他們下次光臨，對客人的大件物品離店要有禮貌的、對客人攜帶入賓館內的危險品、易燃品和易爆品勸其交保安部代為保管。、維護大堂的安靜和秩序，保持大堂的高雅肅靜，制止客人的爭吵、呼叫，防止客人在、注意保持大堂的公共設施和設備，保持大堂文明的環境。、保持高度的警惕，發現可疑人員，應上前詢問和登記報告。、看電視、打撲克、打麻將、下棋等與工作無關的活動。三、保安的禮節、保安員自覺使用文明用語，不得使用污言穢語。、保安之間交接班、換崗時、應相互敬禮。、保安室內物品擺放要整齊，不準亂放和堆積其他物品。、搞好室外衛生，每天一次小掃除（室外停車場、正門口、后院門口）要求地面無雜物，、個人衛生要做到：勤洗、勤換、不留長發、小胡須、保持良好的個人衛生。根據賓館的實際情況，現規定所有保安在值夜班時均不可睡覺，如無特殊情況也不可以乘第四節保安部各崗位工作內容表、公共區、樓道照明燈及樓梯燈是否關閉，是否有損XXXX賓館管理制度、向部門經理及接班領班詳細報告當班工作所遇到的寄存室----大廳、巡查客房門是否鎖好，檢查客房服務員鑰匙管理情況、巡查辦公區、公共區門鎖，用電及放火防盜情況，、注意樓層來往人員可疑情況大大廳工作內容為賓客開門，提拎物品，為重點賓客叫梯注意來往客人異常，阻攔衣著不整人員進入大廳巡視門前、人行道自行車停放和清掃“三包”區衛生樓層、大廳輪流就餐，加強賓客就餐時間安全巡視大廳工作內容除執行上午六項任務，另附加：地下室餐廳就餐完畢，檢查火、電、煤氣、水、防盜時（至時、檢查公共區域衛生間、浴間水房電、水及安全情況、完成白天工作內容、按時開關樓外及霓虹燈熱風幕XXXX賓館管理制度、由夜班經理帶領客房領班、保安領班檢查客房、辦公區及、公共區是否鎖好及有無異常情況、清理樓內閑雜人員，禮貌詢問流動客人情況大大廳工作內容（同上）、注意觀察樓內人員活動情況、輪流洗漱及清掃寄存室、大廳外衛生、輪流就餐。加強賓客就餐時安全巡視第五節保安人員崗位說明、根據本賓館實際情況，現規定所有保安在值夜班的時候均不可以睡覺。如無特殊情況XXXX賓館管理制度第六節獎勵與處罰XXXX賓館管理制度十五、干部不能以身作則，經常外出、遲到、早退、影響工作，罰款元，在全處會上第七節消防中心工作人員職責和消防器材。、對重要的火警情況或監視儀表發生故障，要及時記錄時間、地點、程度、原因和處理結果，交接班時要交待清楚及時報告領導。、當班時要密切注意主機和監視儀表信號、認真做好值班記錄。、對儀表的使用與管理必須嚴格遵守規章制度，要定期維修保養，運行過程中若發生故障，要及時排除，要保證它的正常運行。、對要害部門、危險部門如廚房、公共場所的滅火裝置、樓層消防分機如警鐘、排煙系統等重要設備要定期檢測。、與有關部門協同搞好賓館內消防設施和設備的維護、保養和測試，保證其完好無損。、發現火警信號或接到火警報告要及時將發火地點、火勢狀況、燃燒物質、報告人員姓第八節賓館消防控制室管理、消防控制室實施小時值班制度，消防控制室人員要遵守各項管理制度，不遲到、早、控制室內不準設床，不準容留其他人員，當班時間不準喝酒，不準酒后上班。、發生火災應及時準確啟動消防設備，組織撲救及人員疏散，并向公安消防部門報警，協助消防隊員撲救火災，保護火災現場，協助調查。XXXX賓館管理制度第九節常規安全防火制度、消防工作必須貫徹“預防為主，防消結合”的方針，按照“消防條例”的規定，做好賓館安全防火工作，經常巡回檢查，發現問題及時報告。、認真做好安全防火宣傳工作，定期對要害部位進行安全防火檢查，解決與消除火災隱、各部門所分管的消防設備、器材、必須存放于制定地點，專人管理，并經常檢查，保證完好和隨時可用，對于挪用或損壞者，必須追究部門領導和個人責任。、嚴禁私接臨時線經明火作業，如因工作需要時，需經保安部批準后方可實行。、安全防火通道要暢通無阻，嚴禁堆放任何物品。、級以上的大風天，嚴禁明火作業及在室外吸煙。、消防控制中心人員，必須經過培訓達到業務熟練，方可上崗。第十節夜間安全防火應急措施、發生火災部位的值班人員，必須立即到現場，利用各種滅火工具進行撲救，并及時報、總值班、部室經理及保安部人員必須立即感到現場，并根據情況決定是否通知消防控有秩序地從防火安全通道口疏散到安全地點的出口。發生其他事故。位的安全保衛工作，要積極主動調查火災事故的原因。第十一節賓館防火安全巡查、檢查制度XXXX賓館管理制度、檢查安全疏散通道和標志、應急照明和安全出口情況、公眾聚集場所、易燃易爆物品及其他重要物資的防火防暴安全措施的落實情況、各消防設施、水源、滅火器材的配備和有效情況、重點工種人員以及其他員工對消防知識的掌握和操作建立健全防火檢查記錄制度，在每次防火檢查后應當及時填寫檢查記錄。檢查人員和被檢第十二節賓館消防設施、消防器材管理、加強并完善消防設施、消防器材管理責任制。各部門配備的消防設施、消防器材、要、消防設施、消防器材管理人員應了解有關設施、器材的性能及維護、使用方法，并按、對損壞或擅自移動、拆卸、挪用消防設施、消防器材的部門和個人，賓館防火委員會將按照有關規定給予有關責任人相應的紀律處分和經濟處罰。對因上述行為影響滅火而造成火災的，要追究單位領導者和直接責任人的相關責任。對故對違法有關法律、法規的行為進行調查并向防火委員會提出處理意見。第十三節賓館消防應急處理程序及各部門職責分工、自動報警系統顯示火警信號或接到火情報告后，應立即通知義務消防隊員前往火警現、啟動相應的消防栓系統、噴淋系統、防排煙系統的設備（設施）、通過廣播、警鈴疏散用戶、在工程主管領導下，負責應急電源設備的正常運行。XXXX賓館管理制度、在保安隊長領導下，負責火場滅火、接到火警信號后，義務消防隊隊員立即到達現場或著火下一層觀察，如確認火情，按、維護火場秩序，保障通道暢通并協助消防隊，并給予一切便利。、照顧火災現場老、幼、病、殘、孕人員，撫慰受災家屬。、負責現場群眾的疏散、疏導工作，保障器材供應，協助消防隊工作。、組織火情偵查，掌握火勢發展情況，確定火場的、主要方向，及時召集力量。消防隊、確定疏散人員物資安全出口、疏散路線，組織消防人員引導、護送用戶有程序地疏散XXXX賓館管理制度()各部門經理匯報一周工作情況，以及需請()由總經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點、例會參加者在會上要暢所欲言，各抒己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執行、嚴守會議紀律，保守會議秘密，不得私自泄漏會議有關內容，影響決議實施、賓館總值班工作由總經理辦公室負責安排，值班者為部門經理級以上的管理人員、當值時間無故不得離開賓館，不得做與當值工作無關的事情。一時間內向總經理請示、匯報、根據總經理指示，管理總經理室的日常行政事務和全體工作人員；督促協調各部門工況。及時將信息反饋給總經理，根據每周部門經理例會的內容每月編寫一份“情況通報”、起草賓館總結、報告、計劃、決議以及復函電等文稿；組織制定賓館行文管理各項規定排好各項接待活動、完成總經理及副總經理接班的其它工作第一節工程部崗位職責XXXX賓館管理制度、制定本部門的組織機構和管理運行模式，使其操作快捷合理，并能有效的保障賓館的設備，設施安全正常經濟的運行和建筑裝潢的完好。、制定賓館內的設備設施及裝修的維修維護計劃，執行總經理制定的更新改造計劃，保證賓館設施設備不斷完善，始終處于正常完好狀態。、定期對員工進行業務技能、服務意識、基本素質和安全操作培訓。力爭使每一個員工、全面負責工程部的節支運行，跟蹤控制所有水、電、煤、備品備件的消耗。分析原因，、隨時接受并組織人員完成上級交辦的其他工作事項。、管理好賓館內所有的電視、音像、監控、通訊、有線電器設備的維護保養和正常使用。、每天每班當日所做的每項維修工作做好記錄、備查。熱水及所有管道、地下管線、客房內衛生潔具。如淋浴水龍頭、地漏等設施的維修保養工作。XXXX賓館管理制度第二節設備管理制度、工程部負責設備維修的派工，分派電氣、驗收，雙方在工程報修單上簽字，并且在值班日志中填寫按專業分工不同安排維修班組，并在派工板上公布。要每天定時在賓館巡視，及時掌握設備設記XXXX賓館管理制度、工程部在接單一日內不能修復的，由調度負責詳細記錄并注明原因，若影響正常經營，必須采取特別措施，盡快修復三、設備日常巡檢定期檢修保養制度各班組及負責人、巡檢人員嚴格按時間及內容要求進行巡檢，發現問題解決處理并及時報上級主管領導、巡檢要保證各系統的正常運行和重點設備的正常運轉、認真填寫記錄表，月終報工程部生產調度收存備查而定。計劃由主管副總經理審核，總經理批復、工程部人員編制檢修保養計劃表，并按計劃表內容在檢保前填報“檢修保養申請單如需要某部位停電、水、氣時，還應填定“停水電氣通知單”、在工作日志中要詳細記錄檢保項目、結果及時間、熟悉各類設備設施性能及用途，并能熟練操作、所有設備設施不準隨意拆卸、移位，故障發生后由專業人員處理，不得擅自維修、操作者要愛護設備設施，保持其整潔干凈、故障設備要有清楚記錄，并在故障點標有明顯的標志、啟動設備前要檢查有無故障后方可投入運行、接班人員要仔細看上一班值班記錄，認真聽取上一班值班人員的維修和、認真仔細的檢查各工具、器材、儀表等有無損壞或遺失，并在值班記錄、接班人員有醉酒現象或神志不清而未找到替班人時，不得交接班、設備故障嚴重影響系統運行或影響營業時，不得交XXXX賓館管理制度二、下列情況必須報告部門經理三、下列情況必須報告總經理、系統及主要設備技術改造或移位安裝、密切注意設備運行狀態，做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活，及時發現和處理隱患第六節材料管理制度、所有材料均應分類登記造冊，并建立相關帳卡由保管放、新安裝及單價及金額較高的材料必須由部門經理和主管副總經理批準簽字后發放、對節約材料者予以表揚和獎勵，對浪費材料者給XXXX賓館管理制度第七節工具管理制度第九節鍋爐安全操作規程態第十節工程部各崗位工作內容表時XXXX賓館管理制度檢查配電設備樓體照明設房層::::發電設備用機油是否達到要求，電瓶容量是否充足，控制柜是否完好，定期試運行每天必須檢查光源是否完好，檢查電源線是否老化、斷路或接觸水泵電機有無過熱、空載、異味等現象，控制部分是否正常，電纜是否破損、老化等異常等現象同二次供水泵房部分，燃油爐電氣控制系統，變頻給水系統運轉否良好，有無破損現象，各部位小型配電盤自動開關接觸是否良好，各部位光源有無缺損。各部位光源有無缺損，各部位配電盤開關、插頭、插座燈頭接觸二、弱電維修工工作內容表是否正常，有無私拉亂扯現象。制冷制熱系統接收器及信號放大分配器是否工作正常及電視分配網絡是多功能廳投影電視就音響控制設備使用是否正確，效果是投影及音響設備否良好；大廳及各樓層背景音樂狀態；負責上述各部位影視和音響設備的維護、維修及保養工作三、水暖維修工工作內容表認真填寫值班日志，不得遺漏有誤浮球或開關運作是否正常；水泵運轉是否正常；水泵體按規定注檢查地下室污水窯排污泵運行是否正常，管道是否暢通（包括化抄報表部分排水排污系統：：：XXXX賓館管理制度任務：上下水是否通暢，水門是否好使；分擔區有無跑、冒、滴漏現象（暖氣）包括出租間四、司爐工維修工作內容表、點燃鍋爐前檢查鍋爐本身有無異常情況常5、準確、及時提供各項工程維修、維護狀況及材料消耗XXXX賓館管理制度6.進行現場督導，巡視所屬各營業場所和區域，發現問題及時處理。、負責搞好本班組政治思想工作和業務培訓，指導本班組人員進行標、負責保管好班組的一切物品，嚴格控制低值易耗品的使用檢查客房服務員是否已經備齊應該更換的床單、枕套、浴巾及各種洗滌肥皂和清潔用具檢查每位服務員的清潔用品是否完好檢查每位客房服務員的工作著裝及個人儀表是否符合標準下班前填寫班長工作日志和客房檢查工作報表，向各部報表要及時、準確參加客房部經理主持的領班例會，總結一天工作情況定期召開班組會議，傳達賓館內部門內的指示和決議培訓員工，定期進行業務考核、督導員工為住店客人提供各項服務XXXX賓館管理制度2、檢查責任區內各種設備設施和家具的完好情況，及時報告服務中心衛生清潔員崗位職責3、布草車推至房間對面靠墻擺放，注意車體的整潔，布巾室/消毒間服務員崗位責任制2、對各種類別布草進行登記、統計，需要報損的布草，及時向主管反映，待主管鑒定后決定報損并補倉4、登記好每日杯具數量、送取時間，及時消毒各樓層換下來的杯具6、按時參加班組例會，負責為客房充分準備好布草和消耗品。倉庫保管員崗位職責2、物品擺放要規矩、整齊，對過期物品及時清理。注意防火、防盜、防潮。發現損壞遺失要及時追查及報告3、賬目物品要與實際物品相符合，對采購員購進的物品要及時進行驗收，要做到熟知價格，熟知性能和用途，做到及時入庫、入賬，做到有計劃進貨。7、搞好每月固定資產、低值易耗品的盤點XXXX賓館管理制度嚴格執行倉庫管理制度，不得無故讓員工進庫自取物品。樓層服務員崗位職責對外來參觀人員應得到有關部門的批準，批準后在前臺的帶領下方可帶其參觀。9對住客的行李，要及時放入房間，對走客放在門外且時間過長的行李要注意照看，通知前臺XXXX賓館管理制度第二節客房部工作內容及程序房、接受領班對操作次序、衛生標準的檢查指導，不XXXX賓館管理制度報告當日沒有維修好的項目及原因到客服中心交房卡簽到離崗()檢查工作車上客用品及工具是否齊全()將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人()敲門、在門外等候秒鐘，傾聽房內動靜，如()開門()打開所有照明燈具，檢查是否完好有效()檢查和調試空調到適當溫度()將房內的垃圾及煙缸的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件()將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內；XXXX賓館管理制度床床、補足客用物品、離開房間()放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上()按順序使用抹布擦試床板、椅子、窗臺、()檢查多功能柜的功能。按照規定的數量補足客用物品()檢查好窗簾。()用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；()不要忽略床、桌、椅下和四角邊，并注意不要碰傷墻面及房內設備。()及時準確地用清潔劑清除地毯污跡。()將清潔用品放回車內；()擦拭門把手、關燈、并對大門做安全檢查。登記做房時間()使用浴盆清潔跡清洗，放水清洗()將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上()用干凈抹布從上至下擦凈()用干布將其表面擦凈XXXX賓館管理制度(()使用清潔劑、五潔粉、鹽酸()將馬桶外部刷洗干凈并擦干()開啟排封口，擦凈排封口和地面()用濕布蘸少量的清潔劑從上至下，從里至外清潔墻面和地面并擦干按規定補足客用品()更換使用過的香皂。()清檢地面雜物。()布草要按顏色、種類分別收發；()接收特殊物品和重點洗滌物品必須做記錄，并做好記錄和交接記錄；()用清水將杯具沖洗干凈。布巾室消毒間工作內容表時作作、提前分鐘到崗，接受領班、經理安排布置當天工作、認真核對昨日房態，清點棉織品、飲具數量，同時將昨日清洗棉織品數量報棉織品有污跡，必須用清水洗凈取物品一致，收活、送活要快捷、準確接受檢查，檢查合格率%、如有報廢，必須開三聯單經主管經理簽字后，到庫房領取新的備品及飲具、認真做好棉織品和飲具報廢申購工作，同時將每月庫存數量報主管房間的日常維修、保養()建立責任制度，實行專人負責；()制定保養周期和質量要求。()每天客房服務員和領班檢查電器設備及家具；()主管、經理進行抽查；()配合工程部定期對房間設備進行檢查。()備好去除墨水、水果汁、咖啡等去漬劑；()備好地毯機、地毯烘干機、地毯吸水機；()用刀或匙鏟除固體()用干凈白布或海綿用適當去污劑將污劑洗掉()洗凈后立即吸干水分開機器進行清洗清洗完畢，用地毯烘干機進行烘吹()房間周期大清潔以一季為一個工作周期進行；()根據計劃安排的清潔內容準備好清潔用具、清()注意安全，防止事故發生。()將窗框架浮灰刷去，用濕布擦凈；(()準備好梯子、螺絲刀、揩布（一干一濕()擦拭完畢，將燈具按原樣裝好；()開燈檢查，如發現燈泡（管）不亮，立即進行登記，通知工程部修理。()用濕布擦去銅制門（窗）把手，房間號牌等灰塵、污漬；()用百潔布均勻地刷掉壁紙表面的灰塵和污漬；XXXX賓館管理制度()連同排風口的小濾網一同拆下，用濕布擦凈出口的邊緣；()注意濾網的反面沖水，以免把灰塵沖進纖維內；()清潔無塵，無霉點。()各種附加配件是否齊全。()將軟管一端插入機下桶體進風口內旋緊。另一端選擇所需的吸刷；()若吹風或吹灰將軟管插入桶體出見口外旋緊。()不能吸液體、粘性物體及較大體積的物體；()檢查機內吸塵袋，及時清到或更換；()不要連續使用小時以上；()不要放在潮濕的地方；