淘寶雙11遇見退貨你先做什么_第1頁
淘寶雙11遇見退貨你先做什么_第2頁
淘寶雙11遇見退貨你先做什么_第3頁
淘寶雙11遇見退貨你先做什么_第4頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

觀點1：遇見退貨的處理方法，顧客來要退貨地址，建議先給顧客退貨地址，之后咨詢顧客退貨的理由。而且很多顧客既然來要求退貨，退貨意愿是非常強烈的，解釋說明有時候是多余的，無法輕易改變顧客的退貨主意。認為案例中的客服，先解釋各種理由，過于啰嗦，遇見脾氣不好的顧客，會覺得你解釋就是掩飾，顧客沒有心情聽你說一堆大道理，反而激化售后矛盾。就算聽你的留下寶貝，也可能通過評價來發泄對產品的不滿，給一個負面或者低分的評價。顧客在網購的時候往往是缺乏安全感，所以在售后的時候，第一時間滿足顧客需求比較好，有一次良好的購物體驗。先給退貨地址觀點2：堅持先問理由，盡量爭取挽回顧客，先問退貨理由，可以了解顧客退貨的原因，是否是因為功能不了解，或者使用不清楚，或者一些主觀原因導致的想退貨。認為問了，最起碼有50%的機會，打消顧客退貨的念頭。如案例中提到，顧客認為釣魚竿的把柄偏硬，握著不習慣，客服告知這個魚竿材質特點，以及一種搶魚還是飛魚的優勢（隔行如隔山，這個賣點不釣魚的有點難理解）。顧客欣然接受顧客說明，愿意再試試，取消了退貨的打算。根據接待經驗，如果顧客來要求退貨，直接給地址，之后顧客多數就不太愿意繼續交流，聽客服解釋的理由，錯失了溝通的最好時機。而且現在很多店鋪的實際情況，是顧客一來要求退貨，客服都是直接丟地址給顧客，沒有下文，是非常缺乏責任心的態度。客服在售后服務的時候，需要權衡店鋪和顧客雙方面的利益平衡，幫助顧客解決在購買后的疑慮問題，盡量爭取挽回一些顧客。先問退貨理由融合：第一方客服，認為顧客的購物體驗比較重要，售后處理不要激化矛盾。第二方客服，認為店鋪利益也需要考慮的，售后處理不能太圖方便。聽過雙方理由，大家逐漸覺得對方都有道理。那我們在售后接待，遇見退貨的顧客。我們怎樣處理才更加合適呢？客服會感覺售后找來的顧客看上去有些氣勢洶洶，其實多數時候因顧客心里也是沒底，所以才表現的強勢一些。而且人在生氣的時候，往往聽不進去任何意見。我們經常說一個詞，通情達理。在處理售后問題的時候，我們先要理解顧客的情緒，不高興也好，不放心也罷，甚至是有些不理智。只有處理好這些情緒，才能傳遞你想表達的內容。所以建議先給顧客安全感，給出承諾，咱們是7天無理由退貨店鋪，但并不直接丟地址給顧客。再耐心的咨詢一下顧客退貨的原因，是否有可以挽回的余地，并不是不聞不問的不負責態度。這樣統計出的售后反饋意見，也是督促店鋪改善的一個方向。最后顧客堅持要退貨，再告知退貨地址和一些注意事項，引導合適的退貨理由。買賣不在交情在，一個小小的退貨流程，我們也可以做的更加仔細和完善些。當然還會有越來越多成熟的顧客，直接

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論