PAGE2PAGE5《應急信息管理與危機溝通》課程論文我國應急管理在危機溝通過程中存在問題及成因分析我國應急管理在危機溝通溝通過程中存在問題及成因分析摘要:危機溝通是應急管理的重要組成部分。良好的危機溝通能夠滿足不同層次的信息需求,保障公眾知情權(quán),增強政府應急管理的透明度,是應急管理部門進行正確應急決策的重要條件,有利于政府更好地實施應急管理。本文針對我國目前危機溝通過程中存在的問題,提出了在應急管理中進行有效危機溝通的對策。關(guān)鍵詞:危機溝通;應急管理;突發(fā)事件EmergencymanagementofourcountryincrisiscommunicationcommunicationprocessproblemsandcausesanalysisAbstract:Crisiscommunicationistheimportantpartofemergencymanagement.Agoodcrisiscommunicationtomeettheneedsofdifferentlevelsofinformationneeds,protectthepublic'srighttoknow,toenhancethetransparencyofgovernmentemergencymanagement,emergencymanagementdepartmentisrighttheimportantconditionofemergencydecision-making,helpthegovernmenttobetterimplementtheemergencymanagement.Thisarticleinviewofourcountrypresentcrisiscommunicationproblemsintheprocess,putforwardintheemergencymanagementofcrisiscommunicationstrategies.Keywords:Crisiscommunication;emergencymanagement;emergency處于轉(zhuǎn)型期的中國社會,突發(fā)事件頻發(fā),給人民的生命和財產(chǎn)造成了嚴重損失。如何有效應對突發(fā)事件,盡可能降低突發(fā)事件造成的損失,是各級人民政府面臨的共同難題。危機溝通是應急管理的重要組成部分,可以說,危機溝通是應急管理的前提條件和過程保障。但在我國近年來所發(fā)生的各種突發(fā)事件處理過程中,都或多或少地表現(xiàn)出在應急管理中存在著危機溝通方面的問題,因此,有必對危機溝通進行系統(tǒng)研究和思考。一、危機溝通在應急管理中的重要作用(一)危機溝通的內(nèi)涵溝通是指在社會系統(tǒng)中一定的主體基于特定的情境,為了達到相互理解，彼此合作、協(xié)調(diào)統(tǒng)一,達致目標,通過一定的媒介而進行的信息、思想、情感以及價值觀念的傳遞、交流、理解、反饋的活動。應急管理中的危機溝通是指以政府為主的公共組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的通過一定媒介獲取、傳遞、交流以及反饋信息、思想、態(tài)度、情感、價值觀的一系列活動。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑。(二)危機溝通在應急管理中的作用著名危機公關(guān)專家邁克爾里杰斯特指出:當組織面臨危機時,與相關(guān)公眾的溝通和傳播會比往常任何時候都顯得更為重要。若一個組織不能就其發(fā)生的危機與公眾進行合適的溝通,不能告訴社會它面對災難局面正在采取什么補救措施,不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生事故的態(tài)度,這無疑將會給組織的信譽帶來致命的損(二)健全和完善危機溝通的法律法規(guī)針對我國目前危機溝通法律領(lǐng)域中存在的問題,一方面,需要加緊補充完善、細化現(xiàn)有法律法規(guī)中關(guān)于危機溝通的相關(guān)內(nèi)容。目前我國各法律法規(guī)對危機溝通的規(guī)定還不盡詳細,但是,我們可以借鑒國外的相關(guān)做法,制定危機溝通法律法規(guī)的實施細則,以增加其操作性。如在突發(fā)事件應對法防震減災法突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例、傳染病防治法等法律法規(guī)中,增加政府危機溝通的具體內(nèi)容,有關(guān)部門可以把溝通內(nèi)容、溝通時限、溝通方式、溝通主體、需要保密的事項、對不依法溝通的政府部門和官員的責任追究、公民的知情權(quán)受到侵害時的救濟等內(nèi)容增加進來,通過制定地方性法規(guī)等方式,克服現(xiàn)有法律法規(guī)中有關(guān)危機溝通規(guī)定過于原則、籠統(tǒng)等弊端,為政府及時、有效應對突發(fā)事件提供充足的法律依據(jù)。(三)完善危機溝通機制信息是應急管理中的重要資源,政府的應急管理必須建立在準確全面、適時的信息基礎(chǔ)之上,完善有效的溝通機制在應急管理過程中發(fā)揮著十分重要的作用。應急管理過程中的溝通主要包括政府與民眾之間的溝通、政府與新聞媒介之間的溝通、政府部門之間的溝通。不管哪種形式的溝通,一定要以機制為保障。另外,突發(fā)事件發(fā)生后,需要具備一個完整的危機溝通體系,為應急的協(xié)調(diào)聯(lián)動提供信息基礎(chǔ)和保障。這里所說的完整,包括兩個層面:首先,溝通的信息本身必須是完整的、全面的而不是支離破碎的;其次,溝通的過程也必須是完整的,便于公眾和決策層作出正確的反映。反饋是危機溝通過程中的重要環(huán)節(jié),其作用是使溝通者和受眾在信息的溝通和交流中建立互動關(guān)系,沒有反饋的溝通不是完整的溝通。因此,完整的危機溝通機制,是指政府內(nèi)部各部門打破條塊分割的危機溝通機制,是政府和公眾之間保證信息溝通連續(xù)雙向進行的溝通機制。(四)設(shè)置合理的危機溝通機構(gòu)各級政府應成立專門的危機溝通機構(gòu),以便在事件發(fā)生時,可根據(jù)危機溝通計劃和程序有效溝通。建立危機溝通機構(gòu),不但可以明確應急管理的框架體系、組織機構(gòu)及各自的職責,合理配置資源,更重要的是可以獲取與溝通各方信息。無論是配置應急資源,還是做出重要決策,都離不開信息的收集、分析與溝通。對于常設(shè)性的危機溝通機構(gòu)來講,不僅要及時獲取事件發(fā)生后的信息,更重要的是要及時獲取事件發(fā)生之前的監(jiān)測、預警性信息。危機溝通機構(gòu)同時也起著輔助協(xié)調(diào)上下級應急管理工作的職能,特別是當下級應急管理部門提出應急要求時,上級協(xié)調(diào)部門要隨時了解，掌握未被滿足的要求。(五)創(chuàng)新危機溝通渠道危機溝通渠道選擇因突發(fā)事件的不同而不同,要根據(jù)不同的突發(fā)事件采用不同的溝通渠道,設(shè)立危機溝通專用渠道防止溝通的中斷。事實表明,創(chuàng)新危機溝通渠道,將傳統(tǒng)的溝通渠結(jié)合新的信息技術(shù),可以確保在突發(fā)事件發(fā)生時即使遭到破壞系統(tǒng)也不會完全癱瘓。在利用傳統(tǒng)的明碼發(fā)報電臺的同時,結(jié)合網(wǎng)絡衛(wèi)星監(jiān)測、全球定位系統(tǒng)，遙感甚至手機短信等,是創(chuàng)新危機溝通渠道的新途徑。一系列信息溝通高新技術(shù)及其國際領(lǐng)先的管理方法在應急管理領(lǐng)域的應用,必將極大提高政府危機管理的績效。(六)建立政府與媒體的良性互動關(guān)系建立政府與媒體的良性互動關(guān)系是創(chuàng)新危機溝通的重要內(nèi)容。首先,政府應當充分認識到媒體在危機溝通中的積極作用。在應急管理中,媒體一方面代表公眾時刻關(guān)注。監(jiān)督突發(fā)事件處理的進展,另一方面,又作為黨的喉舌,傳達其聲音,樹立其形象。媒體采訪的水平與范圍直接影響公眾對突發(fā)事件的知曉程度和政府對突發(fā)事件處理的進程。因此,在強調(diào)媒體黨性原則的同時,應給予媒體較大的報道空間,不但能使政府重要的應急信息得到及時發(fā)布而且還把社會公眾的反映信息及時反饋,特別是要及時反饋一些有關(guān)公眾利益和公共安全的信息。其次,媒體要增加責任感,不斷提高危機溝通的引導水平。危機溝通是在極大時間壓力下對不確定狀態(tài)做出的無章可循的傳播,媒體必須以高度的責任感,樹立國家大局意識,努力提高危機溝通的引導水平。要講究藝術(shù),學習西方媒體的經(jīng)驗,在不知不覺中傳達了政府的聲音,在潛移默化中樹立了政府形象,在正確引導中維護了社會穩(wěn)定。參考文獻:[1](英)邁克爾#里杰斯特.危機公關(guān)[M].上海:復旦大學出版社,1995,[2]郭俊.試析我國政府信息傳播在當代的變