質保和服務方案一、售后服務體系我方向客戶提供網絡能源產品解決方案的同時，也致力于提供網絡能源的一體化服務。作為全國領先的網絡能源服務供應商，我方將工程技術、維護管理與產品技術有機結合，以保障網絡動力持續穩定供應為基礎，以為客戶創造價值為導向，為客戶提供全面、專業、規范、及時的服務。我方以客戶滿意度作為評估服務質量的唯一標準，立足于向客戶提供全面、專業、規范、及時的服務。同時，通過不斷的管理優化、成本改進與效率提升，為客戶降低維護成本、創造競爭優勢提供保障。基于對客戶需求的深刻理解，融入我方精湛的專業技能與十余年管理精髓，我們精心設計了本項目的服務產品，我們立志成為客戶在網絡能源維護合作上的最優選擇。1、服務理念我方向用戶提供標準化、專業化、多元化、產品化的服務。標準化代表服務規范，專業化代表服務質量，多元化代表服務內容，產品化代表服務質量和價值，都是以客戶滿意為衡量標準。2、服務宗旨實現客戶價值。協助客戶提高運行維護效益。協助客戶樹立競爭優勢。協助客戶培養自己的技術專家。3、服務優勢我方公司依托多年的動力設備集成與維護管理的經驗、持續不斷地在服務交付上的投入，在業內建立了完善的服務體系，確保客戶滿意、放心，并享受到高效、優質的產品服務。1）三級技術支持體系，服務網絡覆蓋全國

我方公司秉承“服務至上”的原則，開發了獨具特色的三級技術支持體系，即我方客服中心一一我方產品經理一一我方專業技術團隊。我方將公司的技術專家納入到客戶服務團隊中，不僅為客戶提供高效及時的服務，同時不斷提升產品和服務的性能，希望為客戶帶來更美好的服務體驗。我方共設有2個區域客服中心，完善的服務支持網絡覆蓋了京津冀所有地區,服務網絡充分貼近客戶，為客戶提供快捷、周到的服務。2）全國技術支持中心我方建立全國統一客戶服務熱線電話：400-650-3610,為客戶提供快捷、專業的技術支持。我方的技術支持中心為客戶提供全天候的遠程支持服務以及快速及時的現場服務。我方技術支持中心的后臺，配備了一批資深的產品技術專家，利用我方全面、準確的產品和技術資料平臺，為客戶提供專業、快捷的技術服務。我方技術支持中心通過支持熱線統一記錄、接收客戶服務請求，并合理、準確地調度服務資源，保證從客戶打進的電話開始到服務完成的每一個服務環節都處于受控狀態。統一的服務操作流程和操作規范讓客戶無論在何時、何地都能享受到我方高品質的服務，從而保障客戶的核心業務不間斷運行。3）專業服務團隊我方公司致力于促進員工的學習成長，由此推動企業的快速發展，旨在為客戶提供更優秀的網絡能源產品及服務解決方案。我方建立了極其出色和完善的員工培訓體系，涵蓋了新員工培訓、專業人員的技術培訓和管理人才培訓。新員工進入我方，首先要接受為期4個月的集中培訓。培訓內容包括公司引導培訓、產品和技術、服務規范及流程、職業健康安全管理體系、現場服務實習（一對一導師制）。對于在職員工，每年必須參加不少于30小時的集中培訓。我方公司邀請大量的廠商進行講課，供員工學習，并且針對新產品不定期舉行培訓和考試;每年均會定期舉行技術等級評定，以鼓勵公司員工不斷提升技能、服務意識。通過公司完善的培訓體系，我方客服中心在擁有一支超過20人的專家服務團隊，并有一批服務工程師取得了國家一級建造師證書、國家一級項目經理證書等的資格認證。4） 行業領先的安全紀錄我方致力于為員工提供一個健康和安全的工作環境，通過內部的職業健康安全管理體系，確保服務工程師的安全，持續向客戶提供可靠的服務，并積極履行我方公司的企業社會責任。丄配置有專用服務車；丄每個工程師均配備便攜筆記本電腦和手機，在有互聯網覆蓋的地方均可接入公司網絡；也定期的職業健康安全管理體系的培訓及審核；丄每個工程師均配備專業齊全的工具、個人防護用品、基本儀器；丄公司客服中心配置了公共的工具和防護用品。5） 完善的物流體系，快速的壞件返修渠道我方公司在全國與多家專業的設備廠家和物流公司合作建立了業界領先的快速備件物流系統。通過此系統，向客戶提供方便周到的備件服務。我方公司的備件管理，通過全國聯網的IT系統保證公司備件中心與客戶備件庫的信息共享，并且實現備件庫存的實時監控和全國調撥，快速響應客戶的服務請求。7）—體化信息平臺我方公司所有服務環節的管理：從服務合同、工程項目管理、已安裝設備管理、現場服務、到備件管理，公司均可在ERP信息系統完成支持。客戶與客服中心通過信息系統及網絡連接成一個有機的整體，保證信息的快速流動與充分共享。p基礎鮭服務合同管理服務合同童詢服務交忖r業務的滴業務智能＜技術支特國站客戶基w數據容戶說備檔案服務產品數據合同覆行狀態查迥服芳幵支費用管理嚴務質量送理拉術支持資料合作方菅理備件管理專家曄經驗案例p基礎鮭服務合同管理服務合同童詢服務交忖r業務的滴業務智能＜技術支特國站客戶基w數據容戶說備檔案服務產品數據合同覆行狀態查迥服芳幵支費用管理嚴務質量送理拉術支持資料合作方菅理備件管理專家曄經驗案例加障宦位衣術論壇間觀捋交網上下單培訓報呂8）重大活動運維保障我方公司完善的網絡動力保障以及在線式的現場保障服務，圓滿地為重大活動實現了“零故障”和“零投訴”的動力保障。二、售后服務方案1、服務時間和地點服務時間：項目最終驗收后一個自然年。服務地點：中國X省集團信息化基礎設施改造項目X省廠區2、服務等級7天*24小時*8小時（到達）。提供7*24小時服務；我司客服中心或固定聯系人接到故障報修后30分鐘內回復實質性響應；設備故障保修后8小時內到達用戶指定現場，故障發生12小時內恢復系統運行，16小時內徹底排除設備故障。我方維護工程師若無法在16小時內恢復系統故障，優先選擇直接更換故障元器件或設備，保證相關系統可維持正常運行，所發生費用由我司承擔。3、 服務范圍丄機房裝修系統4-機房供配電系統丄機房防雷及接地系統-I-機房綜合布線系統丄機房空調及新風系統丄機房消防報警及滅火系統也機房動力環境監控系統4-KVM系統4、 服務方式服務方式概述：現場巡檢：每季度至少會進行1次預防性維護服務，包括系統所有設備和軟件系統的巡檢服務。預防性維護及檢測的時間在不影響貴方設備使用的情況下與貴方協商進行。故障排查：各系統設備故障排查和解決、通訊故障排查和解決、軟件故障排查和解決及故障設備更換。系統升級和優化：根據廠商要求進行系統版本升級、系統優化及界面美工服務（主要針對動力環境集中監控系統）。1） 遠程服務：電話支持：提供7*24小時電話支持服務。郵件支持：提供7*24小時郵件即時服務。2） 咨詢服務：能夠根據我方的技術文件解決的一般性操作維護問題，對于咨詢類問題，我方公司承諾100%的客戶問題閉環率，并指派專人回訪客戶，確定問題的最終解決及客戶滿意度，定期將相關數據提交客戶審核。具體包括：一般系統咨詢、產品咨詢、硬件咨詢、軟件咨詢、數據咨詢、資料共享等。客戶可以通過我方網上站點或者通過我方發放的紙面文檔、電子文檔等形式及時掌握最新的維護經驗和技巧、了解自己所維護設備需要處理的一些預防性措施、獲得最新的產品知識等。我方的技術支持人員提供本項目涉及產品日常維護相關的資料，我方通過電子郵件或郵寄方式，向用戶發放技術資料，技術資料包括產品手冊、最新產品技術資料、關設備運行、產品知識、維護經驗等方面的資料等，我方負責定期對資料進行更新。3）故障處理用戶在使用機房上列出服務范圍內系統時遇到使用中的疑難或者設備出現不正常狀態，通過電話、傳真、電子郵件向我司尋求技術支持和幫助，我司客服中心人員或負責人在確認用戶的服務請求后，將安排專業對口的技術人員在規定的時間內（即響應時間）幫助用戶進行故障定位，并提出解決方