第19頁機械產品售后效勞工作管理方法〔試行〕第一章總那么第一條為標準公司售后效勞管理工作，提高售后效勞人員的效勞水平，樹立公司良好的市場形象，進一步增強公司產品的市場競爭力，特制定本方法。第二條公司所有產品及工程施工工程的售后效勞管理工作均適用于本方法。第三條售后效勞工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修效勞、接受和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關信息向公司市場銷售、技術生產及物流配送等部門予以反響并做出相應處理等內容。第二章組織機構及人員第四條公司售后效勞部為公司售后效勞工作的專門管理機構。售后效勞部根據工作需要可下設一處〔機械產品售后效勞處〕、二處〔電子產品售后效勞處〕、三處〔涂料與工程售后工作監管處〕、四處〔綜合處〕及培訓中心等職能管理部門。第五條售后效勞部實行部長負責制。設部長一名主持全面工作，設副部長及部長助理協助部長工作。第六條公司所有售后效勞人員均須經系統培訓且經考核合格前方可上崗。售后效勞部應本著“干啥學啥、缺啥補啥〞的原那么定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓工作，切實提高售后效勞人員的產品知識、維修技能、效勞規那么、工作流程、行為標準等綜合素質。公司鼓勵售后人員通過多種形式和渠道持續提高其工作技能。第七條公司對售后人員按素質不同實行分級管理，即根據售后效勞人員的忠誠敬業度、紀律情況、品德修養、產品知識、維修技能、溝通能力、效勞態度及工作效率等條件不同將售后效勞人員自上而下分為特級售后工程師、高級售后工程師、中級售后工程師及初級售后工程師四個技術職稱崗位〔詳見附件一：?售后效勞人員技能等級評定條件?〕。不同的職稱崗位具有不同的工作權限及享受不同的薪酬待遇。公司根據售后效勞人員個人情況并在個人申報的根底上每年1-2次按相應標準對相關售后效勞人員進行技能等級考核認證，通過者由公司頒發技能等級證書，并以此等級認證作為公司對其調薪的重要參考指標之一。第八條公司售后效勞工作原那么上與銷售工作同時，實行東北、西北、西南及東南四個大區，各大區分別設一名售后主管負責全面工作。同時在大區的根底上另設立機動售后小組，具體負責非常規性售后工作支援及特定區域的售后效勞工作。未正式實施銷售工作管理的區域及公司總部所在省的售后工作任務原那么上由機動售后小組完成。第九條售后效勞部應于每月月底前定期召開月度售后工作分析會，認真分析研究當月的售后效勞工作，尤其是對當月售后工作中遇到的涉及產品質量或售后工作需要改進的問題要分析到位，并及時填寫?月度售后效勞工作分析會紀要?〔詳見附件二〕。同時根據本月售后效勞工作情況及時完善?產品故障處理案例匯總表?〔各種產品的不同故障及其解決方案的匯總〕；第十條售后效勞部應及時考核售后效勞人員的工作狀況，對本部門的售后效勞工作每月底進行一次小結，每年末進行一次總結。小結、總結均應以本部門名義及時寫出小結或總結書面報告交公司領導核閱并在本部門存檔。第三章售后效勞工作流程第十一條產品售出后，客戶效勞部應根據銷售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實戰及超期、超次有償〞為原那么在規定時間內派出售后效勞人員在規定期限內完成售后初始培訓工作〔詳見附件三：?天途牌產品售后初始培訓期限表?〕，售后培訓人員主要對客戶操作人員實施產品操作使用與維修保養方面的根本技能與根本知識的售后培訓〔詳見附件四：?天途路業產品售后培訓方案?〕。第十二條自客戶正式使用產品之日起十日內，客戶效勞部應通過電子郵件、手機短信、電話、傳真等方式對客戶進行跟蹤回訪。回訪內容要有針對性，對回訪時客戶提出的問題尤其是客戶提出的要求、希望或投訴等原那么性問題一定要記錄清楚，回訪后及時填寫?產品銷售情況回訪表?〔詳見附件五〕。對客戶提出的問題能即時答復的應即時答復；不能即時答復的，應于回訪當日找出解決方案并予以回復；回訪者能答復但按公司規定權限不能擅自答復的，應于回訪當日內向主管上級請示解決方案并于當日將解決方案答復客戶。第十三條對在售后初始培訓工作完成后客戶在產品使用產品過程中涉及的售后效勞工作，開展售后效勞工作時應遵循如下工作流程：第四章咨詢解答與投訴處理第十四條公司除向客戶提供常規性售后效勞外，還將通過網站公告、電子郵件、手機短信、電話傳真、在線交流等多種方式隨時接受客戶的產品技術或施工技術咨詢，及時與客戶交流產品技術或施工技術問題。第十五條售后效勞人員在處理客戶投訴時應遵循如下工作流程：第十六條公司售后效勞人員接待客戶咨詢或投訴時應遵循如下標準：1、客戶咨詢有關產品操作或維修等問題時，客服人員必須先聽后答。聽時要細心,不可隨意打斷客戶；2、傾聽完客戶意見后，客服人員應立即給予答復。如不能立即答復的，應先向客戶表示歉意并明確約定答復時間；3、答復以下問題時要做到簡明扼要、耐心細致。答詢時要善于引導客戶對產品故障予以客觀認識，要善于增強客戶對我公司實力和效勞水準的認識與信任；4、受理投訴人員要具有強烈的公司大局意識，要有“客戶第一〞的觀念，投訴處理要善始善終，不可輕慢客戶。對答復要點及客戶對答復的滿意度要做好記錄。5、處理投訴時，不能憑主觀臆斷，更不能與客戶辯駁爭吵。溝通有爭議時，要做到冷靜和藹、富有情理；6、要記下客戶的單位名稱、詳細地址、聯系電話及聯系人等事項，以利于日后聯系。第五章故障等級及售后效勞響應速度第十七條根據產品故障情況及維修緊急程度不同，一般將產品故障分為以下四個等級：故障等級產品故障情況和維修緊急程度一級故障設備在運行中出現系統癱瘓或配件損壞，導致設備的根本功能不能實現或不能運行的故障。二級故障設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或效勞中斷的危險，并可能導致設備的根本功能不能實現或全面退化。三級故障設備在運行中出現的直接影響效勞，導致系統性能或功能局部退化的故障。四級故障設備在運行中出現的斷續或間接地影響系統功能和操作的故障。第十八條售后效勞響應速度1、售后人員在接到售后效勞部簽發的?產品售后派工單?〔詳見附件六〕后15分鐘內與客戶聯系，之后根據故障情況和維修緊急程度等決定是采取上門售后效勞處理措施或是采取通過電話跟客戶溝通處理措施。公司提倡優先采取通過電話跟客戶溝通的方式予以處理。2、在故障級別高、客戶工程時間緊且售后費用已與客戶落實的情況下，售后效勞部應自接到效勞信息起在以下時間內抵達故障現場：省內不超過36小時，跨省份不超過48小時(交通不便的地區可適當延長到達時間)。3、售后效勞人員實行24小時待命制。4、故障未處理完畢，售后人員原那么上不能離開現場。如在故障未處理完畢時需離開現場時應報請上級同意并征得客戶許可。第六章售后維修工作標準第十九條客戶效勞部接到客戶產品故障處理等售后效勞需求后，應根據實際情況制定出切實可行的解決方案。在制定解決方案時，應優先選擇通過電話的方式指導客戶自行解決的方案，當通過電話無法解決確需上門效勞時，應詳細記錄客戶以下信息：客戶名稱、聯系人、聯系方式〔含備用聯系方式〕、詳細地址；機器的型號、購置日期、故障現象及目前的狀況；要求提供的效勞內容。第二十條售后效勞人員接到本部門領導簽發的?產品售后派工單?后，應在出發前先與客戶方聯系人進行電話溝通，以進一步確定產品故障等情況，并在此根底上根據售后任務量、路途遠近以及客戶緊急程度等條件與客戶約定好售后效勞的時間和方式。第二十一條售后人員應本著“定時、定人、保質〞的原那么按方案做好維修、保養等售后效勞工作；第二十二條售后效勞人員到達客戶現場效勞時應遵守如下工作標準：1、售后人員到達客戶效勞現場后，應先與客戶聯系人溝通效勞的內容及方式，然后再進行售后工作；2、在維修過程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號、規格等內容；維修過程中產生的油污、垃圾、廢料應妥善處理，非客戶付費的報廢的零配件應帶回公司交庫作驗證處理〔詳見附件七〕，工作完畢后應注意清潔衛生，因操作導致臟亂的必須收拾和清理干凈；3、在客戶現場維修時應遵守客戶規定，不能隨處走動，更不能進入與機器維修無關的地方；4、維修工作完成后，應向客戶講清楚該機器的維修情況〔包括應更換的零件、維修工程及理由等〕；5、如客戶對機器操作和保養有疑問，應耐心為客戶做出解答；6、凡屬超出質保期的效勞或因客戶原因造成的超時、超次效勞，維修人員應直接向客戶收取現金費用。客戶不能支付現金時，應當即報請上級同意后由客戶轉賬支付。直接收取現金的，售后人員應通過銀行存匯或于回到公司后當日將款項交于公司財務部。〔售后效勞人員到達客戶現場效勞細那么詳見附件八：?售后人員上門維修標準?)第二十三條客戶來廠維修產品時應遵守如下工作標準：1、客戶如需來廠維修，市場部應提前將客戶信息通過電話告知售后效勞部相關責任人；2、客戶來廠后，在廠區門衛室辦理進廠手續后由門衛人員引領客戶將待修設備停放在廠區二門外南側，然后由門衛通知售后效勞部派出維修參謀至待修設備停放點聽取客戶關于待修設備的故障描述并對待修設備進行外觀檢查，據此填寫?準維修工單?〔詳見附件九〕，然后該維修參謀將客戶領至接待室倒茶接待并告知客戶不能進入的區域，同時將待修產品放至檢修車間；3、維修參謀將客戶的相關信息填入?設備維修情況登記表?(詳見附件十)，售后部應同時派維修人員對待修產品做出較準確故障技術診斷并給出相應的維修報價，之后由客戶決定是否進行維修。4、在維修期間又發現須更換的配件時，維修人員應立即填?準維修工單?，在及時征得客戶同意并在?準維修工單?上簽字前方可再進行更換。5、維修完畢后，維修人員應認真檢查機器外觀并進行必要的測試，以確保所維修設備運轉正常。6、維修完畢后，售后人員應引導客戶對已修產品進行檢驗，并向客戶講解產品的保養維修方法。之后陪同客戶依據?設備維修結算單?〔見附件十二〕辦理交款等結算手續，并將?設備維修情況登記表?續填完畢。同時請客戶填寫?維修效勞情況評價表?〔見附件十三〕對整個維修效勞工作予以評價。7、維修期間如趕上就餐時間，售后部應根據市場部的安排或提請市場部作出安排，安排客戶就餐，嚴禁只顧自己就餐而置客戶于不顧。維修期間客戶如需安排住宿售后部應根據市場不安排或提請市場部作出安排按規定予以妥善安排。8、恭送客戶離廠。第二十四條售后效勞人員或營銷中心人員等因售后效勞工作需要領取零配件時，應持由售后效勞部負責人、財務部負責人及營銷中心負責人簽發的?售后效勞用零配件領取審批單?(詳見附件十四)到倉庫領取。第七章售后人員行為標準第二十五條售后效勞人員進行售后效勞工作時在行為習慣、工作紀律及保密方面應遵循如下標準：1、對客戶進行售后效勞尤其是產品售出后對客戶操作人員進行初始培訓時，售后效勞人員出發前應先了解產品運輸到達情況、當地的天氣情況及客戶方人員、輔助用品及施工材料等售后效勞條件準備情況，在確保能按時正常開展售后工作的前提下與客戶約定好售后效勞的時間和期限。嚴防出現因售后效勞條件不具備而延期或超次的現象。否那么，由此而產生的相關費用應根據責任情況不同由售后效勞人員或客戶等直接責任者承擔；2、售后人員出發前要根據具體情況攜帶有關檢修工具和備品配件。到達客戶現場維修時必須穿著干凈整齊的工作服、背統一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。在得到客戶準許前方能進入維修場所。3、售后人員在效勞過程中必須要做到誠心、精心、細心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得損壞客戶物品。4、除按公司規定的宣傳資料對公司市場形象予以正面宣傳外，不得向客戶談及一切與售后無關的問題，更不得談及涉及公司機密的問題或有損于公司形象和利益的問題。第二十六條售后效勞部于每次派出售后人員時，應按以下規定填發及收回?產品售后效勞卡?。1、?產品售后效勞卡?應于售后效勞人員出發前由售后效勞部專人填寫并編號〔為保證售后效勞人員非從公司出出售后效勞的需要，售后效勞人員可隨身攜帶空白?產品售后效勞卡?及其與效勞卡編號對應的封裝密封件備用〕。填寫效勞卡時應做到“一個產品一張卡〞，不得一張卡中填寫多個產品。效勞卡內產品欄的相關情況應填寫清楚，不得漏項。2、售后人員完成預定的售后效勞任務后，應認真記錄本次售后效勞情況，并請客戶方填寫效勞卡。效勞卡經客戶方負責人或客戶方經辦人簽字確認并蓋章，之后由客戶方密封后交售后人員帶回公司。售后人員因客戶不能蓋章等原因無法帶回?產品售后效勞卡?的應按規定委托客戶將效勞卡郵寄回公司。效勞卡上填寫的起止時間應具體到時。3、售后人員應于回廠當日將客戶密封好的效勞卡交回售后效勞部。售后效勞部應在收到客戶回執的效勞卡當天通過郵件、手機短信等方式回訪客戶，詢問核實效勞完成情況和滿意程度，并將回訪的時間、人員等回訪內容填入?客戶情況檔案資料?〔詳見附件十五〕保存。4、對售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶效勞部除對相關售后人員予以每次50元罰款外，應在售后人員交回該售后卡當日內對客戶進行短信或電話回訪，以搞清售后人員的回廠時間、售后情況等售后效勞內容。上述電話回訪內容應填入登記卡的備注欄內。第二十七條售后人員回廠原那么上應坐火車，售后效勞部應以火車票上顯示的時間及住宿票等相關資料為依據確認其售后效勞期限和回廠時間。售后人員因故不能乘坐火車的，應于回廠前用售后效勞地固定電話撥打客戶效勞部負責人手機告知；客戶效勞部負責人手機關機時，應撥打市場部負責人手機告知；以上人員如手機均關機時，應撥打市場部區域經理的手機告知。被告知人月底應將當月電話單打出以證明乘坐汽車回廠的售后人員的上述回程情況。第八章報表統計、信息資料整理與客戶檔案管理第二十八條售后效勞部應對當月售后效勞情況進行統計分析，并于每月5日前以月為單位將上月份售后效勞情況填報?月份產品初始售后效勞情況登記表?〔詳見附件十六〕并報送公司領導核閱。第二十九條售后效勞部應對當月產品維修情況進行統計分析，并填報?月份產品維修情況登記表?〔詳見附件十七〕報送公司領導查閱：第三十條售后效勞人員對接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報修電話或投訴電話等電話，均應做好電話記錄，填寫?客戶咨詢/投訴電話記錄表?〔詳見附件十八〕，并及時做出相應安排。同時應將電話記錄存檔保存。第三十一條客戶機器維修保養后，應及時將維修保養信息添加至?客戶檔案資料表?并存檔。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型號、產品編號、維修保養工程、更換零配件名稱及數量、價格及客戶意見等。第三十二條售后效勞人員在客戶現場或通過電話接聽等方式所受理的客戶意見涉及不同部門的，售后效勞部應予以整理并按以下規定予以處理：1、受理的意見和投訴中涉及產品生產質量或檢測質量的，由售后效勞人員填報?售后效勞情況內部反響表?〔詳見附件十九〕并由售后效勞部編號送產品生產部門查明責任并于3日內作出處理。2、受理的意見和投訴中涉及產品設計缺陷或使用功能改進等技術問題的，由售后效勞人員填報?售后效勞情況內部反響表?并由售后效勞部編號送產品設計部門查明責任后予以處理。3、受理的意見和投訴中涉及運期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質等倉儲發運問題的，由售后效勞人員填報?售后效勞情況內部反響表?并由售后效勞部編號送綜合部查明責任后予以處理。5、受理的意見和投訴中涉及公司營銷人員營銷過失、工作態度及履職敬業情況的，由售后效勞人員填報?售后效勞情況內部反響表?并由售后效勞部編號送營銷中心查明責任后予以處理。6、受理的意見和投訴涉及到公司行政內勤人員、工程施工人員或其他人員工作過錯或過失的，由售后效勞人員填報?售后效勞情況內部反響表?并由售后效勞部編號送本人所在部門查明責任后予以處理。客戶投訴客觀屬實的，應于當日填報?公司產品〔效勞〕質量問題責任追究處理審批表?〔詳見附件二十〕予以處理。作出處理后，售后效勞部應寫出?公司產品〔效勞〕質量問題情況通報?〔詳見附件二十一〕并將其張貼于廠區公告欄內，要求責任人所在部門責成質量責任人在?產品〔效勞〕質量問題抱歉書?〔詳見附件二十二〕簽字并郵寄給客戶，該審批在送達、交回及后續處理過程中應及時填寫?〈公司產品〔效勞〕質量問題責任追究處理審批表〉送達、交回及后續處理情況登記表?(詳見附件二十三)第三十三條售后人員在售后工作中凡涉及公司技術秘密的資料應妥善保管，嚴防泄密。第三十四條售后效勞部應分類建立各類產品的故障售后案例庫，并要求售后人員在開展售后效勞過程中對上述案例庫有持續補充和完善的義務。售后效勞人員應盡可能減少售后效勞費用支出，售后效勞部應本著“減少效勞次數、壓縮效勞時間、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益〞的原那么做好效勞工作，對本部門售后效勞人員通過采取績效考核的方式對售后效勞人員實施獎懲。第三十五條公司售后效勞部應加強對售后效勞費用支出的管理，應定期與不定期與營銷中心市場人員溝通售后效勞工作的開展情況、改進情況及管理措施。切實提高市場人員及售后人員的售后費用節省意識，并于年底前填報?年度售后效勞費用支出情況登記表?〔詳見附件二十四〕，對相關區域或相關人員實施售后費用支出考核。第九章附那么第三十六條對以下違反售后工作規定的行為予以以下處分：1、售后人員帶回的?產品售后效勞情況卡?上的評價與回訪時客戶評價不一致的，每發現一次罰款50元；2、售后效勞人員在開展售后效勞過程中存在客戶投訴行為且該行為經售后效勞部核查確實存在的，對被投訴人視投訴行為的嚴重程度不同每次罰款50-200元。有效投訴行為每年超過三次的，應取消被投訴人年度工資測評和年終獎勵資格并交公司人事部直接做待崗處理；3、對維修水平及維修效勞態度等方面的客戶評價在滿意以下的，每月第一次在售后效勞部內部通報批評；每月兩次以上者，每次罰款20元；4、售后效勞人員在開展售后效勞過程中手機必須處于開機狀態。否那么，除手機喪失等特殊情況外每關機一次處20元罰款。5、售后效勞人員對維修效勞中發現的平安隱患知情不報的，第一次處50-200元罰款，第二次做待崗處理。6、售后效勞人員在售后效勞工作結束回廠當日沒有及時上交?產品售后效勞情況卡?的，每次罰款20元。7、售后效勞人員有偽造住宿憑證、車票、生活費等報銷憑證，或借售后出差之機私自辦理私事或回家的，除不予報銷相關費用及工資外，一經發現每次罰款100元并直接做待崗處理。第三十七條公司鼓勵售后人員在開展售后工作時對公司產品及效勞實施二次銷售，對其實施的二次銷售行為所產生的客戶購置行為，公司將依據其成交額及價格等因素對其參照營銷中心二級業務經理的提成獎勵標準予以獎勵。第三十八條本方法解釋權歸公司執行委員會第三十九條本方法自簽發之日起生效附件一售后效勞人員技能等級評定條件售后人員分級級別評定指標特級售后工程師能夠在工作中收集競爭對手產品的功能、性能信息，分析比較本公司產品的優缺點，提出比較報告；能夠給需要培訓的客戶進行系統的培訓課程〔設備介紹、操作方法、施工工藝、保養知識等〕；能夠根據需要制作相關的培訓課件；對客戶正式培訓次數≧8次；培訓效果評估滿意率≧90%；每年的合理化改善建議≧4次；年維修效勞的客戶滿意率≧98%；維修的機器年二次返修率=0%；可以指導和培養中高級售后工程師。高級售后工程師熟練操作公司產品，并能從機理上進行全面解釋；懂根本的電路維修；能夠給新員工進行系統的培訓〔設備介紹、操作方法等〕；對新員工培訓次數≧8次；新員工考試通過率≧80%；年維修效勞的客戶滿意率≧95%；年獨立解決問題率≧90%；維修的機器年二次返修率≦10%；能夠勝任廠區配件及產品的質檢工作；可以指導和培養中級售后工程師。中級售后工程師經過專業技能培訓并考試合格；能夠擔當產品的售后指導安裝工作；能夠承擔用戶的技術咨詢和技術指導工作；能準確判斷和維修故障機器；能嚴格執行公司的售后效勞規定；能夠獨立上門進行維修效勞工作；維修機型覆蓋整個公司的產品線〔大型設備和輔助設備除外〕；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；維修效勞的客戶滿意率≧92%；維修的機器年二次返修率≦15%；能對施工隊以及客戶的日常施工進行指導和培訓；初級售后工程師經過專業技能培訓并考試合格；理解并嚴格執行售后效勞規定的要求、標準、流程；熟練掌握公司所有機器的工作原理；能準確判斷和維修故障機器〔常見機型〕；能夠在廠區獨立進行維修效勞工作；維修效勞的客戶滿意率≧90%；維修的機器年二次返修率≦25%；跟隨施工隊伍施工次數≧2次；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；能給客戶熟練講解機器的維修保養知識。備注：a、試用期員工能正常轉正后，直接晉升為初級售后工程師；b、評定指標由高到低向下兼容。機械產品附件二______月份售后效勞工作分析會紀要編號NO__________會議時間會議主持人與會人員簽到根本議程議定事項總結：備注：機械產品附件三天途路業產品售后初始培訓期限表有待添加……附件四天途路業產品售后培訓方案國內市場售后培訓方案

1、公司根根據銷售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實戰及超期、超次有償〞為原那么，對在國內市場售出的產品免費為客戶提供培訓效勞。效勞形式分為系統性培訓及操作性培訓兩種。

A、系統性培訓：該類培訓不僅有專人為客戶系統傳授所購置產品的操作使用方法，還配有專業性人員專門對產品構造、工作原理、故障診斷、維修拆裝、維修保養等方面進行系統培訓，并可安排客戶到施工現場進行觀摩。在客戶系統了解產品知識并熟知產品使用條件的前提下派專人對客戶方操作人員進行實際操作方面的訓練。培訓結束時，在確認受訓人員理論與實踐均已合格的前提下，由公司為受訓人員頒發結業證書。并向客戶提供受訓學員在學習期間的表現及學習結果的證明材料。

該類培訓在公司鄭州總部進行，為保證此類培訓的順利進行，我公司在鄭州總部建有培訓中心。培訓中心配有各種教學設施、操作樣機及供學員反復拆解以從根本上了解產品構造的可拆裝機器，并配有操作講師、維修與保養講師、施工技巧講師及工程設計講師等一系列人員的講解。受訓人員受訓期間的吃、住、行全部費用均由我公司承擔，客戶僅需承擔來往路費。此類培訓期間學員可在公司專門的實驗基地了解、操作、拆裝、維修、保養與客戶所購置產品相同的樣機〔品〕，可以解決公司人員到客戶現場培訓因受設備及人員限制僅能掌握設備操作知識的缺陷，減少用戶原材料浪費，有利于延長客戶購置的產品使用壽命，減少設備故障，提高工作效率。

B、操作性培訓：該類培訓由公司派專人到用戶使用現場進行現場操作指導，為受訓人員培訓根本的產品操作知識。該類培訓因受人員、設備、觀摩場地、實習條件等的限制〔用戶現場不具備可拆解樣機、各類講師及工地觀察實習等培訓條件〕，受訓人員僅能簡單操作產品，難以對產品知識進行系統掌握，不利于產品正常使用和保證產品的使用壽命，同時還可能會導致客戶不必要的材料浪費或影響客戶的施工質量。國際市場售后培訓方案

作為國際行業內知名企業之一，要想實現我公司提出的力爭在三年之內成為世界第一品牌的目標，我們深知僅靠良好的市場信譽、過硬的產品質量及卓越的產品性價比是遠遠不夠的。售后效勞工作的好壞將直接影響公司的開展前途，因為只有解決好客戶在使用產品過程中遇到的產品維護及零配件供應等售后效勞問題，才能從根本上解決客戶的后顧之憂，才能最大限度地提升用戶對天途品牌的認知度，最終到達用戶滿意的目的。正是基于上述考慮，針對國際市場遠程合作及用戶對行業及產品熟知程度不同等特點，我公司在不斷總結市場售后效勞工作經驗的前提下，目前一般暫為用戶提供如下售后效勞的工作方案：

1、指導型售后效勞方案：A、隨機附送英文等版本的用戶使用手冊、發動機使用手冊、產品操作演示光盤等資料，上述資料對產品構造、工作原理、操作使用方法、維修保養及使用條件等方面進行了詳細的說明。只要用戶能認真研讀觀看并深刻理解上述隨機資料，并能按資料要求來操作及維護所購產品，用戶就能逐漸熟練地使用機器進行工作，在及時保養的前提下確保產品長期正常使用；B、為及時解決用戶使用機器過程中遇到的操作使用尤其是故障排除等方面的問題，我們在公司網站上的“售后效勞〞一欄內，專門開辟了“信息反響〞、“在線效勞〞等專業性欄目，客戶可隨時翻開網站通過反響信息及網上互動等方式與我公司專業人員直接進行溝通交流，以到達快速解決用戶在日常操作使用機器過程中存在的問題；C、我們會根據機器各零配件的特點，隨機配送并建議用戶再適當購置一定數量的易耗件及其他必要的零部件作為備件，以備在日后的操作使用過程中及時對故障件更換。對其中用戶難以自行維修的零部件，尤其是電子配件〔如PLC編程器、編碼器〕等需要專業人士才能維護的零部件，我們會建議用戶備份或通過空運方式將故障件與我公司備用件進行調換，以最快速度解決客戶的使用問題。2、培訓型售后效勞方案。假設客戶購置產品數量較多，或所購置產品操作復雜〔如大型標線機〕，或為公司區域性代理，或用戶自己需要等，我公司歡迎客戶到公司接受培訓。為滿足客戶培訓需要，我公司在總部建有培訓中心。培訓中心配有各種教學設施、操作樣機及供學員反復拆解以從根本上了解產品構造的可拆裝機器，并配有操作講師、維修與保養講師、施工技巧講師及標線設計講師等一系列人員的講解。在培訓期間，還將會為學員提供實踐操作并組織學員到施工現場觀察學習。培訓結束前經考核合格后將為學員頒發結業證書，學員學習結束時將會為業主提供其學員在學習期間的表現及學習結果的證明材料。也就是說，學員到公司來接受的培訓是一種系統培訓而非簡單的操作性培訓。關于培訓費用，用戶只需負責來往路費，培訓期間的所有費用〔含吃、住、行等〕均由我公司承擔。3操作性培訓：該類培訓根據客戶的實際情況并根據公司與客戶的約定尤其是有關費用的約定派專人到用戶使用現場進行現場操作指導，為受訓人員培訓根本的產品操作知識。該類培訓因受人員、設備、觀摩場地、實習條件等的限制〔用戶現場不具備可拆解樣機、各類講師及工地觀察實習等培訓條件〕，受訓人員僅能簡單操作產品，難以對產品知識進行系統掌握，不利于產品正常使用和保證產品的使用壽命，同時還可能會導致客戶不必要的材料浪費或影響客戶的施工質量。附件五產品售后情況回訪表編號NO.客戶名稱聯系人客戶地址聯系人移動電話回訪人員回訪時間備注交貨日期產品名稱產品型號出廠編號數量售前方式售后人員備注產品外觀產品性能產品穩定性產品易用性其他產品使用情況交貨是否及時對物流是否滿意所配資料是否齊全是否按規定配齊工具效勞態度效勞效率效勞技能效勞廉潔度客戶其他意見：機械產品附件六產品售后派工單編號NO.客戶名稱客戶聯系人聯系電話備用聯系方式詳細地址機器型號購置日期問題描述預約上門時間預計回程時間出行方式維修工程師派單人售后部負責人簽字營銷部負責人簽字營銷中心意見機械產品產品售后派工單編號NO.客戶名稱客戶聯系人聯系電話備用聯系方式詳細地址機器型號購置日期問題描述預約上門時間預計回程時間出行方式維修工程師派單人售后部負責人簽字營銷部負責人簽字營銷中心意見機械產品附件七報廢〔更換〕零配件交庫驗證單編號NO.客戶名稱售后派工單編號故障機型故障描述報廢〔更換〕配件明細價值〔元〕報廢〔更換〕配件明細價值〔元〕維修交庫人倉庫接收人質檢結論質檢員簽字公司付款審批情況售后效勞部意見營銷中心意見其他領導意見公司領導意見備注機械產品第31頁附件八天途路業售后人員上門維修標準序號步驟工作標準可能遇到的問題解決措施1維修接單保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話〔固話或手機等〕、產品型號、出廠編號、出廠日期、購置日期、故障現象、用戶要求等等。1、信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購置日期、故障現象不詳等。1、首先同接聽電話人員核實，如核實不到那么直接聯系客戶核實。2、要求客戶優先提供手機號碼；如提供座機，需再提供另外的備用號碼。2對用戶信息進行分析根據用戶反映的故障現象分析可能的故障原因、維修措施及所需備件。有可能用戶誤報或使用不當，可以通過電話咨詢解決，而不需要上門有可能無此備件電話咨詢、指導用戶正確使用；2小時后跟蹤回訪用戶使用情況。馬上領用或申請備件，并將所需時限告知用戶。根據用戶地址、要求上門時間及現有的維修任務情況分析能否按時上門效勞時間太短，不能保證按時到達同其他用戶上門時間沖突1、抱歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；2、緊急情況下，快速協調工作安排，優先效勞需求緊急的客戶；此故障能否維修？1、此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好1、查閱資料并請教其他工程師；2、將可能損壞的配件準備齊全。此故障能否在用戶處維修？是否需返廠維修？1、有可能無法在用戶處維修，需要返廠維修2、客戶處有維修條件1、跟客戶做解釋協調，安排客戶返廠維修事宜2、直接帶齊配件上門3聯系用戶再次確認上門時間、地址、產品型號、購置日期、故障現象等。路途遙遠，可能無法保證按約定時間上門地址、型號或故障現象不符產品超保電話無人接用戶惱怒抱歉說明原因并改約時間按確認后的地址、型號或故障現象上門告知收費標準改時間打，如再晚就不能按約定時間到達那么直接按地址上門，及時向客服中心反響中間結果耐心聽取用戶發泄〔注意中間要應答，讓用戶知道你在聽〕，并本著承擔責任、解決問題的原那么與用戶溝通，征得用戶同意上門做維修效勞屬用戶誤報或使用不當的信息，電話咨詢指導使用。1、咨詢不接受，不上門會影響客戶滿意度以及以后的合作2、咨詢錯誤或誤咨詢1、上門效勞2、凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶理解并解決問題。4準備工具、備件、保修記錄單、收據、收費標準、工作證1、帶好相應工具、相應備件、保修記錄單、收據、收費標準、工作證。1、物品帶錯或漏帶1、出發前要將自己的工具包對照標準自檢一遍，以防止出現遺留或錯誤。5出發出發時間要提前1小時根據約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間略微提前。1、出發晚導致不能按時到1、根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間。6路上路上盡量不出現塞車或意外，在其他用戶處不耽誤，以確保到達時間比約定時間有所提前。路上發生塞車或其他意外在上一個用戶家耽誤時間，無法當天趕到提前電話聯系向用戶抱歉，在用戶同意的前提下改約上門時間如客戶方維修任務比較緊急，那么提前通知客服部改派其他人員7維修上門前的準備工作儀容儀表檢查，保證：穿天途工作服、背天途維修包正規整潔儀容儀表清潔，精神飽滿面帶微笑、眼神正直熱情非天途工作服或維修包衣服臟、不干凈頭發長且篷亂，胡子過長等平時要注意自己的修養，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查見客戶前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢8進門按約定時間或提前5分鐘到達用戶處：自我介紹，確認用戶，并出示相應證件。遲到，未按約定時間到達，：用戶對上門效勞人員資格表示疑心，甚至不讓進門：用戶本人不在，其他人員在值班，不讓進入現場維修；報修產品不在此處而在別地。1.1如用戶有聯系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯系，抱歉取得用戶的諒解。1.2遲到時間小于15分鐘：首先向用戶抱歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋〔不能以效勞用戶太多為理由〕。1.3遲到時間超過15分鐘〔或更長〕首先向用戶真誠抱歉，可按實際情況作適當解釋。2.首先亮出工作證，給用戶講明是天途公司售后人員，并受過正規的培訓；把天途公司的投訴、監督電話告訴用戶；通過標準的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任。3．亮出自己的工作證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確認。4.在征得用戶同意的前提下由用戶帶著到產品所在地或自行前往。9耐心聽取用戶意見耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；效勞語言標準，要求：語言文明、禮貌、得體吐字清晰，語速適中用戶惱怒，情緒沖動用戶拒絕修理，要求退換用戶強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反效勞標準的行為。耐心、專心聽取用戶發泄，并不時應答，讓用戶知道你在認真聽。弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，消除用戶顧慮，讓用戶接受檢修效勞詳細講解天途效勞宗旨及效勞紀律，取得用戶理解10故障診斷A準確判斷故障原因及所需更換的零部件，假設超保產品，那么向用戶講明產品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。對故障原因判斷不準所需更換備件未帶，備件不良或錯拿超保收費，用戶不交。要求減免費用再修機器正常但用戶認定有問題打電話回廠尋求幫助指導〔在客戶不在場的情況下進行〕向用戶表示歉意〔僅憑電話所表達的故障現象進行判斷，所帶備件不對〕征求客戶的同意后，馬上回去取備件或電話通知公司發配件。詳細向用戶解釋售后規定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況應向客服部匯報，請求批示。將信息處理結果報回客服部，根據批示處理用標準的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢，必要時跟客戶當面測試機器。11故障診斷B嚴格按公司下發的相關技術資料，迅速排除產品故障。2、不能在用戶處維修的，委婉向用戶說明需返廠維修；3、安裝時應尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝標準，那么應向用戶說明可能會出現的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定4、工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須擺放整齊；5、盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，那么必須征求用戶同意6、絕對禁止在用戶處抽煙，喝水、吃飯、留宿。1.小修不讓換件2.在維修中遇到新的問題3.在用戶處效勞時接到另一上門信息，需馬上上門處理4.用戶不同意維修，要求退機或換機5.用戶要求給予賠償1、向用戶做咨詢解釋工作2、暫時回避用戶，及時將新問題反響到客服部或總部技術部門相關人員，爭取當場解決。3、向用戶解釋需打個電話〔不準用用戶電話〕，向客戶效勞部講明現正在用戶處效勞及尚需時間，由客服部根據用戶的輕重緩急程度改派其他效勞人員或同用戶改約時間。4、不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規定，通過真誠的效勞來感動用戶；特殊情況上報客服部請示。5、不要輕易答復用戶，報客服部請示后辦理。12試機通檢1、保證產品修復正常，且無報修外的其它故障隱患產品未修復存在其它故障隱患沒有時間試機重新檢修將其它故障隱患一并排除掉兩小時后跟蹤回訪13指導使用1、培訓用戶產品的根本使用常識及保養常識。用戶不會使用常見問題進行講解1、耐心講解14產品清擦及現場清理1、將產品恢復原位，并對維修現場做相應的清理。產品清擦不干凈或現場清理不干凈；工具遺漏在用戶家；讓用戶簽意見之前，自己要對產品及現場自檢一遍；整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；15超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費。對收費標準有異議用戶拒絕交費向客戶做耐心解釋給用戶認真講解國家三包規定，解釋收費的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當減免但須請示上司。16征詢用戶意見1、詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和效勞態度進行評價，并簽名〔如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，那么這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫〕1、用戶不填意見和簽名不強迫用戶簽名，但須跟客戶講明公司客服部將對其進行電話回訪；用戶不滿意那么跟蹤效勞直至用戶滿意為止。17效勞名片假設用戶再有什么要求可按效勞名片上的電話進行聯系1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解釋，名片上的電話為公司效勞電話，假設有什么要求我們都會及時上門效勞。18回訪對沒有徹底修復把握的用戶，維修人員需3小時后回訪客戶〔正常情況下由客戶效勞部統一回訪用戶〕1、回訪不滿意1、重新上門效勞直至用戶滿意為止19信息反響出差返回當天，應將?售后效勞情況登記卡?反響至客服中心。效勞任務監督中“滿意〞非用戶所簽或保修記錄單未及時反響在定期回訪中與客戶進行核對，對弄虛作假按規定處理，并及時采取補救措施機械產品附件十設備維修情況登記表編號NO：客戶名稱聯系人聯系電話詳細地址設備名稱設備型號設備編號開始時間完成時間維修人員報修原因確定原因派單人維修人原因確定人維修內容維修用零配件及工時清單序號名稱型號單位數量金額領用人及庫管簽字12345678910工時工費料費費用合計：檢驗員客戶方確認審核人機械產品附件十一產品售后效勞情況卡尊敬的客戶：您好！感謝您選擇我公司生產的產品！為及時改進我們的工作，以便今后為您提供更好的效勞，懇請您在售后效勞人員回避的情況下獨立填寫以下表格中的第三項內容，并加蓋公章，然后裝入專門信封并密封后交售后人員帶回。假設因故無法由售后人員帶回該表者，請日后盡快將此表寄給我公司。按照我公司規定，售后人員不得提出吃、喝、抽〔煙〕等無理生活要求；不得接受客戶的錢物。否那么，按售后效勞工作不合格處理。另外，假設售后效勞人員不能帶回填寫完畢并加蓋公章且信封密封〔雖密封但有翻開痕跡者，按未密封處理〕完好的本卡者，我公司也將按本售后效勞工作不合格處理。售后效勞不合格者，公司將不予報銷售后效勞人員售后期間的費用，并扣除售后效勞人員在本次售后效勞期間的全部薪資。機械產品年月日機械產品年月日客戶名稱：編號：1客戶情況詳細地址郵編聯系人及稱謂聯系電話Email2產品情況名稱型號數量出廠檢測人檢測情況檢測登記表編號出廠時間押運人產品編號其它情況3售后服務情況效勞人員姓名效勞內容□售后維修□新機調試□施工指導□其他服務時間月日--月日延長時間月日--月日延長理由效勞態度效勞技能效勞效率好中差高中低高中低效勞效果效勞形象廉潔情況優中差優中差好中差意見和建議：用戶負責人簽字用戶蓋章〔蓋章〕年月日4公檔司情存況本卡交存時間本卡收存人簽字產品生產部門領導簽字公司主管領導簽字5備注說明1、本卡第1、2項及第3項“效勞人員姓名〞、“效勞內容〞、“效勞時間〞由公司客服部出發前填寫交售后效勞人員隨售出產品一同交客戶，帶回后交客服部，客服部將第4項內容填寫完畢后存檔。2、“廉潔情況〞指有無吃、喝、抽〔煙〕等無理生活要求，有無索要錢物要求等。3、售后效勞時間不得無故延長，確須延長者，須經公司批準，并由客戶按國內每日150元、海外每日350元的標準向公司支付費