管理基礎基礎不牢，地動山搖

釋義：萬丈高樓平地起，全憑一個好的根基。管理是企業的根基，管理就是做基礎，它是一個永恒的主題。很多企業不是被競爭對手打敗的，而是因為管理不善，自己打敗自己。一個企業內部混亂無序，人心渙散，沒有一致的目標追求，沒有凝聚力、執行力、戰略、營銷、生產、服務、質量、成本、培訓、創新等等，什么也不可能做好，這就叫基礎不牢，地動山搖。基礎管理要做的幾件事1、企業文化文化是支持整個大廈的平臺，所謂全體員工同心同德，實質上就是具有共同信念，信念不移，即便企業遇到困難也能挺過去，也能取得勝利。2、建立規范

職責、制度、規程、標準、流程等都是為了建立秩序，有了規范，工作、服務就有章可循、有據可依，才有效率，出效果。3、建立機制好的機制能夠充分發揮部門和員工的積極性，提升企業活力和整體工作效能，提升企業業績。4、培養人才人才是企業之本，本是樹木的根部，澆樹要澆根。重視員工培訓學習，轉變員工思想觀念，練好員工基本功。從有序走向無序是必然，從無序走向有序必須經過強有力的管制。管理的涵義：管人理事，把無序變成有序。管理就是用制度管人理事。一個群體沒有管理，就會走向沒有秩序的混亂狀態，這種自然而然的趨勢，叫必然。任何群體為了實現共同的目的，都需要通過強有力的管制建立秩序，消除混亂。管理基礎五件寶文化建設機制建設團隊建設員工培養創新行動●文化建設是靈魂工程，滲透在各個方面，是構建酒店

經營管理和服務的思想基礎；

●機制建設指在形成經營管理的激勵和約束制度，如

建立考核評估機制、督導檢查機制、獎懲機制等，

從而產生前進的動力和相應的控制力，保證酒店在

正確軌道上持續有效的運行；

●團隊建設是凝聚工程，通過建立內部和諧與協作，

提高綜合效力，更好的為顧客服務；

●員工培養也是一項長期的基礎工作，只有培養出一

流的員工，才能產生創新行動，創造出一流的服務;管理是通過別人完成任務的藝術；管理就是管人，管理就是管住人心；管理就是管理者借助別人的腦和手做好自己心中事，即通過別人來完成任務；而借助別人，是通過管理藝術（技能和方法）喚起別人心中的工作熱情，調動別人的積極性和創造性。管理就是管人,讓人齊心協力。

嚴管是厚愛，嚴是愛，松是害；嚴格管理不僅是保證企業有序、有效運轉的需要，也是員工健康成長、快速成長的需要。自古嚴師出高徒，嚴管才是對員工真心愛護和負起成長責任的表現。管理的涵義在家事事有父母，在店處處靠上級；

作為管理人員，無論那一級，都有自己的下級，下級的進步有賴于上級的關心、幫助和扶持。上級對下級付出的越多，下級進步越快，你的工作就越有起色。每個管理人員都要學會關愛自己的下級，切實地擔當起幫助、培訓下級的責任。在店處處靠上級；不是說下級需要依靠上級，其真正意義在于告訴管理者，你是一個被下級依靠的人，同時也應該是一個值得下級依靠，下級也愿意依靠你的人。依靠使人聚攏，依靠使心凝聚。成事靠團隊，團隊靠凝聚，凝聚靠關愛；關心和幫助下級成長，是對下級的大愛，讓下級真正體驗到你不僅是在使用他，而且是在幫助他上升的時候，團隊的凝聚力和戰斗力必然會大大增強。管理的涵義管理者要嚴厲，更要公正、公平；管理者既要嚴肅、凌厲，有執行力度，而且更要主持公道,公正、公平對待每個屬下，處理好各種關系和問題，黑白分明、不失原則、不偏愛、不徇私。這樣才能樹立權威，強化影響力和感召力。管理是為了達到目標所采取方法、方式的過程。管理可以解釋為以目標為導向的過程方法。管理要圍繞特定的目標開展活動，要達到目標必須采取好的方法，控制好整個過程的工作效率和質量。管理的涵義管理的起點

從發現問題和尋找落后開始，它是前進和發展的動力源。

問題就是差距，落后就會被動。而真正能夠發現自己的問題和落后方面，有了強烈的危機感，才能激發解決現實問題，改變落后狀況的強大動力，推動酒店持續發展，所以一時的落后并不可怕，最可怕的是看不到自己的問題和已經落后的現象，或者明知自己存在問題和落后，但不采取積極地行動。管理的終點管理的起點在自身，終點在顧客。我們的管理工作，歸根結底是為了與顧客建立信任、共存和雙贏關系。酒店為顧客而建，我們為顧客服務，我們要把自身管好理順，才能協調一致地做好顧客服務。管理只是手段，管理我們自己也只是一個過程和為顧客提供優質服務的前提條件,最終落腳點是與顧客建立一種相互信任、共同生存、雙贏的親情一家般的和諧關系。這樣我們才能創造顧客，留住顧客。如果隔斷了與顧客的緊密聯系，管理就失去本質意義。管理成敗的關鍵執行力是企業管理成敗的關鍵，而服從、速度、用心（責任心和工作認真）又是執行力的關鍵。必須以執行力為主線是把日常的管理工作串起來。執行力

執行力指做事的能力和能力發揮的程度。做任何事情，都包括謀事和成事兩個方面，強調執行力就是要求把事情做成、做好。所有的工作都必須貫穿執行這條主線。執行力的關鍵服從：服從就是遵從和接受上級的指示要求，不找借口、不打折扣，服從就是執行的開始。速度：

速度就是行動要快，特別是酒店服務，各項工作和服務的時間性很強，容不的拖延怠慢，否則就會大大降低服務效果，甚至引起客人不滿。用心：

用心基于責任心和工作認真。有了強烈的責任心和高度認真的工作態度，能力可以發揮到極限，事情做得常常超出預計效果。不用心，即使有能力，也不會有良好的表現，把事情做好，甚至適得其反。管理定位：

管理零缺陷，服務零距離.

企業經營管理越來越追求零境界，如：決策零風險、財務零差錯、管理零缺陷、產品零次品、安全零事故等，零境界就是挑戰極限，追求理想的最高境界。不斷完善表格量化走動式管理，加強預先控制，每一個工作,每一個服務細節都要一次做好，一步到位，使管理不斷接近零缺陷,我們稱之為管理零缺陷。同時提出，讓客人找到一種人性化的超近距離親切感，充分享受家庭式親情般的溫暖，我們稱之為服務零距離，這個定位還要繼續保持下去。事實上，我們的管理和服務不可能不出現問題，不可能很完美。正因為不完美，我們才不懈地追求完美的零境界，不斷否定自我，超越自我，永無止境地持續改進我們的管理和服務。管理方針高、嚴、細、實高:高起點、高標準、高效率；

嚴:嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律；

細:細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查；

實:布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實。管理方針：

方針是指示方向的磁針。高、嚴、細、實是我們做好管理工作共同指向。管理的起點要高，每走一步，都要站在一個高起點，起點不高意味著一開始落人之后。管理的標準要高，總是不斷推出新的更好的標準,才能保持一流管理水平，從而管出一流服務。管理的效率要高，選用正確的工作方法。高效率的管理就是低成本的管理，是資源浪費最小的管理。質量觀念：注重細節、追求完美質量是產品好壞的程度，包括服務質量和工作質量。質量觀念包括對質量的認識和質量控制的原則。酒店行業是一個注重細節的行業，服務和工作過程都是由一個個細小的環節構成的，必須追求細微，講求精細，挑戰零缺陷。細節產生完美，優質與非優質的區別在于細節，任何一個細小的失誤都會產生100-1=0的不良后果。細節管理管理從細節做起，點滴之處看管理。細節必須要量化。酒店無大事，做不好小事出大事，酒店無小事，顧客的事情再小也是大事，再大的事情也要從細節做起。細節管理從細節做起的管理叫精細管理，它相對于粗放管理。細節就是細小的環節，當今企業管理上的差異，主要表現在抓細節是否到位和深入程度上。管理細化只是手段，目的是促進和保障我們在細微服務上不斷創新，把我們的服務品牌做的更響亮。細節管理和細微管理是相輔相成的。做好細節的關鍵是量化，量化過程是分解細節,使之定量控制的過程。沒有量化，細節就會變得模糊不清,不能操作，不能檢查，不能評估。服務管理成功的要訣細節、細節、還是細節；檢查、檢查、還是檢查；演練、演練、還是演練；細節：就是每件事情或一個過程的每一重要而細小的環節，不論管理還是服務。細節是把事情做好，并做成的精品的關鍵，做好細節要學會觀察細節，分解細節、量化細節、控制細節、檢查細節、整改細節。檢查：檢查就是用制定的正確標準對比、衡量實際狀態或者實際結果，并進行評價。檢查的目的：

1、及早發現執行中的問題，把問題消滅在萌芽狀態。

2、讓每個人養成認真做事的習慣，把可能出現的問題控制在最低限度。檢查的形式：自查、互查、抽查、蹲點檢查、上級檢查、專職檢查暗訪檢查等，多種形式結合起來，形成網絡，產生效果會更好。演練：

就好比節目演出前得彩排，服務操作、重大活動的組織實施都有必要反復演練。通過演練要求每個人都能達到熟練操作，不出紕漏；同時使整個活動的每個環節達到有機的銜接，不至于脫節。演練成功的關鍵是重復，不厭其煩的練習,不厭其煩的糾錯。管理風格：嚴中有情，嚴暖結合。嚴：制度嚴密，不漏項；標準嚴格，不湊合；作風嚴肅,不馬虎；做事嚴謹，不粗放；獎罰分明，不混淆。對員工而言，管理是嚴肅的愛。嚴是愛，松是害，看似無情卻有情，因為在一個沒有規矩、松松垮垮、好壞不分、賞罰不明的環境中，員工很難健康成長，是出不了人才的。嚴暖結合是對員工在工作上嚴格要求，生活上關心送溫暖。特別是上級要有慈母之德，讓下級感到大家庭的溫暖。管理程式：

表格量化走動式管理。四環節四關鍵班前布置關鍵時間班后檢評班中督導班前準備關鍵問題關鍵部位關鍵的人表格:

可隨時顯示酒店各部門的體溫和脈搏；量化:

可以使目標清晰；走動管理:

為了有效的控制服務和工作的過程.表格量化：就是利用信息量很大的表格實現數據化管理，