醫(yī)患溝通復(fù)習(xí)題題型：名詞解釋、簡答、問答一、緒論醫(yī)患溝通的概念P1（名詞解釋、簡答）狹義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及親屬就診療、服務(wù)、健康及心理和社會(huì)等相關(guān)因素，主要以醫(yī)療服務(wù)的方式進(jìn)行溝通交流；廣義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)學(xué)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)人員，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、倫理道德、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)規(guī)范、醫(yī)學(xué)人才標(biāo)準(zhǔn)和方案等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行的溝通交流。醫(yī)患溝通的意義P2（簡答）醫(yī)患溝通的意義：現(xiàn)代社會(huì)迫切需要醫(yī)患溝通；探索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的路徑；現(xiàn)代醫(yī)學(xué)自身發(fā)展有其內(nèi)在要求；培養(yǎng)適合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的人才。二、心理學(xué)基礎(chǔ)負(fù)性情緒、刻板印象P37（名詞解釋）負(fù)性情緒：是反映個(gè)體主觀緊張?bào)w驗(yàn)與不愉快投入的一般性情緒維度，包含了一系列令人厭惡的情緒體驗(yàn)。刻板印象：也叫定型化效應(yīng)，是指個(gè)人受社會(huì)影響而對(duì)某些人或事持穩(wěn)定不變的看法。病人心理、非言語溝通P50、職業(yè)倦?。~解釋、簡答）病人心理：是指個(gè)體在生病或產(chǎn)生病感以后伴隨著診斷和治療過程中所發(fā)生的一些心理反應(yīng)或心理變化。非言語溝通：是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息，是以表情、動(dòng)作等為溝通手段的信息交流。職業(yè)倦?。菏侵競€(gè)體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)。病人的心理反應(yīng)P33（朱）、心理學(xué)在醫(yī)患溝通中的重要性P37（簡答、問答）病人的心理反應(yīng)：⑴行為退化，依賴性增強(qiáng)；⑵情緒不穩(wěn)，易激惹；⑶感覺敏感，異常感覺增多；⑷記憶減退；⑸敏感多疑；⑹緊張、恐懼；⑺焦慮、抑郁；⑻孤獨(dú)、寂寞；⑼失助感；⑽憤怒；⑾自我概念變化與混亂。心理學(xué)在醫(yī)患溝通中的重要性：⑴有助于增進(jìn)醫(yī)患之間的深層了解；⑵有助于增進(jìn)醫(yī)患之間的信任；⑶有助于提高疾病的治愈率。三、倫理學(xué)基礎(chǔ)生命倫理學(xué)的原則、倫理學(xué)、道德、倫理P31、醫(yī)患糾紛P266、醫(yī)患關(guān)系的概念P24（名詞解釋、簡答）生命倫理學(xué)的原則：不傷害原則、有利原則、尊重原則、公正原則。倫理學(xué)：是對(duì)人類道德生活進(jìn)行系統(tǒng)思考和研究的學(xué)科，是從理論層面建構(gòu)一種指導(dǎo)行為的法則體系，并且對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)判。道德：是人們在社會(huì)生活實(shí)踐中形成并由經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定的，用善惡作為評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會(huì)輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)俗為指導(dǎo)的人格完善及調(diào)節(jié)人與人、人與自然關(guān)系的行為規(guī)范體系。倫理：是指人們在處理人際關(guān)系時(shí)所應(yīng)該遵循的道理或原則規(guī)范。醫(yī)患糾紛：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧從而引發(fā)爭議的事件。醫(yī)患關(guān)系：是指在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與患者一方之間的關(guān)系?；颊呒凹覍俚男枰狿32（朱）、醫(yī)患溝通的基本原則P71、醫(yī)患溝通的倫理原則P48（王）、醫(yī)患溝通學(xué)的基本任務(wù)P5、醫(yī)患溝通的目的P57、醫(yī)患關(guān)系的倫理特征P52（朱）P46（王）、醫(yī)患溝通學(xué)的研究內(nèi)容P5（簡答）患者及家屬的需要：⑴生命安全需要；⑵特別生理需要；⑶傷病相關(guān)信息需要；⑷關(guān)愛和歸屬需要；⑸尊重需要；⑹高質(zhì)量生存需要；⑺合理支出需要。醫(yī)患溝通的基本原則：⑴以人健康為本；⑵維護(hù)患方權(quán)益；⑶注重誠信行醫(yī)；⑷尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)；⑸有效表達(dá)信息；⑹密切醫(yī)患合作。醫(yī)患溝通的倫理原則：⑴以人為本，發(fā)揚(yáng)人道；⑵平等公正，誠信友愛；⑶舉止端莊，語言文明；⑷知情同意，保守醫(yī)密；⑸醫(yī)術(shù)精湛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)患溝通學(xué)的基本任務(wù)：確立新理念、構(gòu)建新機(jī)制、實(shí)現(xiàn)新模式、醫(yī)院健康俱樂部；⑹醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)；⑺醫(yī)方與社會(huì)和媒體的溝通；⑻醫(yī)院文化與管理的優(yōu)化；⑼醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化。七、門急診醫(yī)患溝通門診一站式服務(wù)P103（名詞解釋）門診一站式服務(wù)：是指把需要集中辦理的事項(xiàng)和具有關(guān)聯(lián)的收費(fèi)、服務(wù)及其他系統(tǒng)最大限度地進(jìn)行調(diào)度,形成完整的服務(wù)鏈。其實(shí)質(zhì)是服務(wù)的集成、整合。掌握門診患者特點(diǎn)P101、門診工作特點(diǎn)P102、急診患者和家屬特點(diǎn)P105、急診綠色通道范圍P106（簡答）門診患者特點(diǎn)：⑴患者身份各異；⑵病情復(fù)雜；⑶就診隨機(jī)；⑷心態(tài)多樣。門診工作特點(diǎn)：⑴診療工作繁重且時(shí)限性強(qiáng)；⑵接診過程不連貫且風(fēng)險(xiǎn)性大；⑶就診環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)；⑷診療工作的專業(yè)性強(qiáng)；⑸門診工作的系統(tǒng)性強(qiáng)。急診患者和家屬特點(diǎn)：⑴患者病情急危險(xiǎn)重；⑵疾患常常群體突發(fā)；⑶患方就醫(yī)緊迫；⑷多發(fā)嚴(yán)重后果。急診綠色通道范圍：⑴休克、昏迷、呼吸心跳驟停、嚴(yán)重心律失常、急性重要臟器功能衰竭等危重患者的急診搶救；⑵110、120、122及其他部門轉(zhuǎn)運(yùn)的“三無”患者（無錢、無家屬、無身份證明）的急診搶救；⑶重大突發(fā)公共事件（交通事故、中毒事件等）中患者的急診搶救；⑷其他應(yīng)進(jìn)入“綠色通道”的情況。

如何有效地和門急診患者進(jìn)行溝通，避免醫(yī)患矛盾P142（王）+P106（簡答、問答）門診醫(yī)患溝通的途徑與方法：⑴轉(zhuǎn)變思想觀念，建立新的服務(wù)模式；⑵加強(qiáng)技術(shù)力量，嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制；⑶掌握溝通技巧，做好診間的診療工作；⑷運(yùn)用合適載體，建立護(hù)患良好關(guān)系；⑸掌握心理學(xué)知識(shí)，注重心理撫慰與疏導(dǎo)；⑹優(yōu)化服務(wù)流程，建立全程導(dǎo)診服務(wù)；⑺診療服務(wù)多樣化，探索人性化服務(wù)模式；⑻各科室通力協(xié)作，辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理。急診醫(yī)患溝通的途徑與方法：⑴增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)提供醫(yī)療服務(wù)；⑵迅速果斷準(zhǔn)確，積極有效施救；⑶各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者；⑷講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷；⑸認(rèn)真交代病情，如實(shí)記錄急救經(jīng)過。八、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通醫(yī)患糾紛P266、第三方調(diào)解P268（名詞解釋）醫(yī)患糾紛：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧從而引發(fā)爭議的事件。第三方調(diào)解：是指中立的第三方根據(jù)糾紛事實(shí)和社會(huì)規(guī)范，在醫(yī)患雙方之間通過溝通信息、擺明事實(shí)、講清道理，促成醫(yī)患雙方相互諒解、達(dá)成合意，從而解決糾紛的過程。簡述醫(yī)患溝通的重要性、簡述醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關(guān)系P267（簡答）醫(yī)患溝通的重要性：由于醫(yī)患溝通不充分而導(dǎo)致的糾紛占2/3之多。醫(yī)療行為具有很強(qiáng)的專業(yè)性，醫(yī)患之間對(duì)醫(yī)療信息的掌握具有不對(duì)稱性。為保障患者的醫(yī)療活動(dòng)參與權(quán)和知情選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該向患者說明其病情，治療方案的適應(yīng)癥、療效和可能出現(xiàn)的副作用，以取得患方的理解和配合。溝通能夠解惑釋疑，增加醫(yī)患之間的信任度，促進(jìn)相互理解，達(dá)成共識(shí)，從而避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的關(guān)系：醫(yī)患溝通不良易引發(fā)醫(yī)患糾紛；醫(yī)患有效溝通可防范醫(yī)患糾紛。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)患糾紛的防范工作哪些措施可以有效防止醫(yī)