物業管理信息反饋機制

聚專業服務創造卓越價值的信息反饋機制第一章：售后投訴方案與聯系方式為了更好地提供客戶服務，我們結合XX物業的實際情況，設立了客戶服務中心，提供12小時服務，確保業主需求、意見和建議的收集、處理、反饋和回訪渠道暢通。客戶服務中心是物業管理服務的窗口。客服主管的職責包括：處理客戶投訴，及時安排人手進行處理；定期或不定期拜訪客戶，記錄并跟進工作，與客戶保持良好的溝通；建立和管理業戶檔案，確保業戶信息完整有效；定期進行客戶滿意度問卷調查，并提交統計分析報告；策劃和組織實施公司文化活動；處理一般突發事件，并向項目經理匯報；不定期巡視物業管理區域各處，發現項目管理服務中的不足和欠缺之處，協助項目經理協調秩序維護、綠化、清潔、工程與對客服務之間的關系。為了更好地解決售后投訴問題，我們還設立了客戶服務售后投訴電話，提供24小時服務，確保業主需求、意見和建議的收集、處理、反饋和回訪渠道暢通。售后投訴電話1：售后投訴電話2：售后投訴郵箱：第二章：信息反饋渠道及流程一、與客戶聯系溝通控制程序一）客戶意見征詢或調查活動1、活動頻次a)客戶服務部每月、每季度以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次；b)管理處、品質部根據需要以“征詢表”或“調查表”方式進行該項活動的頻次。2、“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的部門人員進行發放和回收。被調查的各區域“征詢表”或“調查表”回收率原則上應不低于發放數量的90%。3、統計分析a)管理處、品質部可采用調查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統計分析。b)對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項。滿意率的計算方法：XX物業業管理有限公司聚專業服務創卓越價值合格項”數目×100%合格項”數目+“不滿意”項數目客戶未作評價的項目（未表態項）不列入計算范圍。c)統計分析結果應形成統計分析報告。d)行政部編撰的統計分析報告，經經理審核后分發至相關部門；管理處、品質部編撰的統計分析報告經部門經理審核后分發至管理處、品質部分管領導。二、回訪1）客戶意見征詢或調查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和可靠性檢查。客戶服務部和品質部都有回訪工作，由項目經理和品質部經理分別負責。品質部通過回訪驗證員工服務及服務過程是否符合質量要求，確保客戶滿意。如果客戶對服務質量不滿意，責任部門經理會安排單獨回訪，并按照《不合格項目管理處控制程序》處理確定的不滿意項。為了提高服務水平，公司向客戶提供物業服務質量意見征詢表，歡迎客戶提出寶貴的意見。客戶的反饋會被記錄在物業質量反饋意見執行調查表和回訪記錄表中。其中，A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。公司有客戶服務質量信息反饋管理制度，收到客戶信息后要及時登記并追蹤事務處理。客戶服務部要在1小時內聯系相關工作主管，對反饋情況進行全面深入的了解調查，并告之部門負責人處理意見。重大事故要告知總經理。項目管理處經理在接到處理意見后應立即進行安排處理。如果是員工服務意識問題，要求對相應員工進行交談、批評處理。處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務部。5.當項目管理處處理完畢后，客戶服務部需要登記相關記錄和結果，并與客戶聯系，將處理后的信息反饋給客戶。6.客戶服務部負責人會將每月信息反饋的客戶列入下一個月回訪客戶的名單，并進行回訪。7.在每月的月結例會上，客戶服務部會對客戶信息反饋進行總結，并向總經理報告。物業服務信息反饋管理機制】1.目的為了明確物業系統信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關部門的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失誤，特制定此辦法。2.范圍本辦法適用于物業管理部和各項目部。3.職責1）物業管理部負責收集、整理、傳遞和分析各項目部反饋的信息，并對各項目部信息反饋的及時性、完整性及質量進行考核，同時負責整理編輯《天泰物語》。2）各地物業公司負責信息的收集和上傳，并對信息管理制度提出合理化建議。方法與過程控制】1.物業各類信息內容列表類別信息類名內容描述范圍提交時間主送部門反饋時間各地業務管理情況、客戶投訴及突發事件等各地物業公司月度財務報表見《信息管理辦法補充規定》見《信息管理辦法補充規定》見《信息管理辦法補充規定》集中辦理入住期間每天上報，當天入住量少或無重大問題時，至少5天報一次。見備注見《信息管理辦法補充規定》見《信息管理辦法補充規定》每月10日前每月10日前即時即時即時物業部財務部抄送部門物業部每月20日前依實情依實情依實情定期信息物業公司月報各地物業公司業務動態物業財務信息法律訴訟媒體曝光重大、熱點投訴各地物業公司財務狀況即將或已發生的法律訴訟事件即將或已發生的媒體負面報道投訴事由、事態進展情況集中辦理入住期間的相關情況、存在或可能引發的問題事故、災禍及其它采訪要點、報道全文公司獲得的各種獎勵、稱號審計法務人力部部物業部辦公室物業部物業部辦公室人力部即時信息入住快報一類突發事件媒體采訪公司榮譽即時物業部辦公室人力部辦公室人力部依實情依實情24小時內即時即時物業部物業部新項目拓展新項目拓展的信息承接新項目的信息部門經理以上人員變動、公司辦公地點變動、管理架構模式變動。管理評審會議紀要/報告及管理評審會議中各議題報告各地物業公司需要制定年度計劃、總結和中長期規劃，以確保良好的運營。運營部和人力部需要關注人事機構變動情況，并進行半年和年度管理評審會議報告。每年1月15日前，人力部需要根據實際情況制定各類人員的培訓綱要及計劃。此外，公司還需要制定年度培訓大綱和管理評審報告。突發事件分為一類和二類。一類事件包括事故、災禍、火災、爆炸、治安事件、刑事事件和物業管理責任賠償等，以及公共傳媒負面報道。二類事件指打破正常的管理或服務秩序，出人意外地發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件，包括造成負面影響和成功防范的事件。信息情報傳遞渠道包括物業管理部信息網、電子郵件和業務溝通類文件和信息。各項目部需要按照公司所要求的時間以電子郵件形式發送及抄送相關部門，對于日常重要的資料需要每季度及時更新。信息傳遞應真實、完整。各項目部與物業管理部之間以及各項目部之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經證實的加入個人主觀臆測的信息。對于以非正常方式傳播對企業或各項目部造成不良影響的信息者將追究其相應責任。2）為保證信息的及時、全面傳遞，各物業公司應該保持開放心態，及時、準確地向物業管理部和其他相關部門傳遞本公司的信息。同時，要杜絕“報喜不報憂”的現象，對于因信息報送不及時或漏報造成嚴重后果的責任人將會被追究責任。3）信息傳遞應該采取嚴格的保密措施，各項目部需要樹立高度的保密意識，嚴格控制信息傳遞的方式和范圍，不得向無關人員泄露受控的信息。各項目部的信息網頁專用帳號需要嚴格保密，如果有使用人員離職，須立即更換密碼，以確保公司信息資源和網絡安全。4）各項目部應該確定專人負責與物業管理部信息傳遞的直接責任人，主要負責各項目部與公司之間的信息傳遞、往來，電子郵件的發送、接收、轉發及跟蹤反饋，確保各項目部與物業管理部之間信息傳遞渠道的通暢。同時，為確保物業管理部發送的郵件能及時收到并轉發，各項目部文件管理員信箱在工作時間內應保持常開啟狀態。5）信息傳遞專用郵箱和帳號僅供工作使用，不得用于私人目的。各項目部相關使用人員應該嚴格遵守國家有關網絡使用法律規定、公司及各公司網絡及郵件使用的相關規定，對于違反規定對公司及各地公司造成損失的責任人將會被追究責任。5、信息情報分析及反饋1）物業管理部根據各項目部上報的物業信息月報，整理編輯《物業管理月報》，以郵件形式發送給各項目部，并在網上發布。2）財務管理部根據各項目部上報的物業財務信息月報，整理《物業財務管理月報》，發送給相關領導和部門。3）其他信息由被主送部門負責人視具體信息內容，選擇提交、知會高層領導、其他相關職能部門或相關主管領導，并及時就有關事件、部門或人員提出適時處理意見。4）物業管理部對于熱點和重要工作及其進展情況可以簡報的形式，發送給相關領導和部門。5）各項目部每月負責收集行業及競爭對手動態，每季度首月須進行一次行業及競爭對手動態的分析工作，此兩項內容均須在《物業公司月報》中填報。6、考核辦法1）對各項目部的信息考核采取十分制，根據下表計算出總分后，再折算成相應的等級，計入《物業公司經營管理績效評估辦法》相應的項目中。2）各項目部信息報送評分標準（總辦制訂相應的信息考核標準同時適用項目部）信息類型考核方法按時送達率定期信息報送質量即時信息完整性完年度計劃和總結其它整業務信息性年度培訓大綱合計評分原則：2分為最高分，0分為最低分。年終統計上報次數，如果少報一次則扣0.5分，報送不及時則扣0.1分。信息報送完整準確，如果有漏報、少報和報錯情況，則每次扣0.1分。即時信息未達到報送時間要求，每例扣0.1分。如果發現漏報，則每例扣0.2分。每少報一次扣0.5分。如果由于網絡等客觀原因導致信息未及時送達，可以在原發送郵件的基礎上重發，按首發時間計算，否則以收到郵件時間為準。期間要聞：要求簡要報道期間各項目部領導的重要活動、媒體相關報道和公司獲得的榮譽。除此以外的內容可以在其他信息模塊中反映。業務與職能管理：要求按職能部門分類整理匯總期間的重要工作。每條信息描述不超過100字。管理創新信息需要簡要描述目的及意義、方案或情況介紹、效益效果等內容。如果本表格信息與其他模塊信息重疊，可以根據事件屬性進行合并調整。每個部門不超過5條，每條信息不超過50字。特別重要的信息可以除外。在管項目：要求按項目介紹各管理處/業務部門在物業維護、安全管理、環境管理、供方服務等方面的重要工作和管理創新信息。管理創新需要簡要描述目的及意義、方案或情況介紹、效益效果等內容。項目名稱欄包括工程管理部、綠化管理部等所有不屬于職能部門的部門，包括顧問組。如果本表格信息與其他模塊信息重疊，可以根據事件屬性進行合并調整。每個項目不超過5條，每條信息不超過50字。特別重要的信息可以除外。尚未接管項目：要求簡要報道各地物業公司尚未接管項目工作進展情況、重要工作內容及存在的主要問題。各條信息須標明項目名稱。包括已簽訂顧問合同但尚未派駐顧問的項目和已簽定場地合同尚未開始營業項目。發展公司承接項目入住前/進駐前的工作進展不能套用本格式表格時，可以在本表格其他欄中簡述。部門名稱、集中入住日期、重要工作、工作進展情況、物業管理介入可行性分析、物業管理模式研究、物業管理方案策劃和管理服務費測算及確定等信息需要填寫。1、物業管理委托合同簽訂2、前期物業管理協議簽訂3、前期介入管理處成立4、接管驗收集中入住5、存在的主要問題6、顧問服務7、突發事件8、客戶關系管理9、客戶投訴1、物業管理委托合同簽訂：本欄目由各地公司負責此項業務的專門部門填寫。記錄物業管理委托合同的簽訂情況，包括簽訂時間、簽訂方、合同內容等。2、前期物業管理協議簽訂：本欄目由各地公司負責此項業務的專門部門填寫。記錄前期物業管理協議的簽訂情況，包括簽訂時間、簽訂方、協議內容等。3、前期介入管理處成立：本欄目由各地公司負責此項業務的專門部門填寫。記錄物業公司在項目開發前期介入的情況，包括介入時間、介入方式、介入內容等。4、接管驗收集中入住：本欄目由各地公司負責此項業務的專門部門填寫。記錄物業公司接管項目后的驗收情況，包括驗收時間、驗收內容、入住情況等。5、存在的主要問題：本欄目由各地公司負責此項業務的專門部門填寫。記錄項目運營過程中存在的主要問題，包括安全管理、環境管理、客戶服務等方面的問題。6、顧問服務：本欄目由各地公司負責此項業務的專門部門填寫。記錄物業公司聘請的顧問服務的情況，包括顧問服務內容、服務時間、服務效果等。7、突發事件：本欄目由各地公司負責此項業務的專門部門填寫。記錄項目運營過程中發生的突發事件，包括安全事故、治安事件、消防事件、交通事件等，每條信息描述不超過100字。8、客戶關系管理：本欄目由各項目部填寫。記錄項目部在客戶關系管理方面的重要工作信息，包括服務創新、關系規范、社區文化等方面的工作。9、客戶投訴：本欄目由各項目部填寫。記錄項目部受理的客戶投訴情況，包括投訴類型、投訴內容、投訴處理情況等。每條信息描述不超過100字。4.統計網上投訴時，要按照投訴內容分類，相同投訴只算一次，但要說明跟帖反應和網下影響，新內容的投訴另行統計。5.判斷投訴是否關閉，要以回訪客戶對處理結果是否滿意為依據，未回訪的投訴處理完畢后一周內無再次投訴即可關閉。6.投訴的定義、分類和無須回訪的條件詳見公司物業管理部下發的《物業管理客戶投訴管理工作指引》。投訴分類統計表：填寫人：聯系郵箱：投訴分類件數項目名稱房屋管理設備管理安全管理環境管理綜合服務業戶糾紛地產相關投訴內容（≤20字）糾正措施及經驗教訓是否關閉其他本期客戶投訴數據概要：本期投訴總數（不包括上期未關閉投訴）本期投訴