圖書館實時系統(tǒng)的比較研究

經(jīng)過10多年的開發(fā)，國外應用即時寫作的實時網(wǎng)絡系統(tǒng)（real-time）已經(jīng)發(fā)展了100多年。目前，圖書館參考咨詢行業(yè)有幾十種類型。本文以其中的LivePerson、LiveAssistance、LiveHelper、VirtualReferenceDesk、24/7reference、VirtualReferenceToolkit、QuestionPoint、Elibrarian、RightNowLive等9種軟件為例,根據(jù)軟件開發(fā)商提供的有關資料,對這些軟件系統(tǒng)的功能進行比較分析,以期對國內相關領域的發(fā)展起到借鑒作用。19iiisa突出軟件研發(fā)(1)LivePerson:開發(fā)該產(chǎn)品的LivePerson技術公司創(chuàng)立于1998年,在美國紐約和(以色列)特拉維夫設有分公司。LivePerson的服務宗旨是為在線銷售、市場和客戶服務提供解決方案,客戶包括一部分圖書館。LivePerson軟件可以分別為小機構和大企業(yè)提供解決方案,目前有超過3000家網(wǎng)站利用該技術進行相關的服務。(2)LiveAssistance:是InternationalBusinessSystems(IBSI)公司的一個產(chǎn)品。IBSI成立于1986年,也是提供在線客戶服務和參考咨詢解決方案的重要提供商。該公司于1998年研制成LiveAssistance,主要利用ASP(應用程序服務供應商)技術,采用基于文本交換的服務模式,易于安裝使用,并且不需要客戶端安裝任何軟硬件及插件。它提供兩種方式供客戶選擇,一種是購買LiveAssistance技術為自己的機構服務,另一種是客戶把自己機構的業(yè)務外包給LiveAssistance。目前該產(chǎn)品的客戶包括芝加哥大學、馬里蘭大學、賓夕法尼亞大學等。(3)LiveHelper:該產(chǎn)品研制于2000年,是一種為網(wǎng)站提供的客戶服務工具,分基礎版、專業(yè)版和合作版。它基于ASP技術,因而客戶不需要安裝硬件,可以根據(jù)自己的需要定制服務,同時支付相應的費用。目前最新版本是4.0版本。(4)VirtualReferenceDesk:是美國教育部資助的一個項目,該項目于1998年啟動,致力于推動數(shù)字參考服務,并成功創(chuàng)建基于網(wǎng)上的信息服務。支持其服務發(fā)展的軟件系統(tǒng)之一是QABuilder,為了啟動該項目的“AskAservices”的服務,需要軟件在網(wǎng)上吸收、派發(fā)和回答問題,該軟件便應運而生。用戶可以根據(jù)需要進行定制,軟件的定制及價格由InternetConsultingServices(ICS)公司負責。(5)24/7reference:開始于2001年1月,是由南加利福尼亞的MetropolitanCooperativeLibrarySystem(MCSL)項目組開發(fā)的?？蛻裟壳鞍l(fā)展到40多個圖書館聯(lián)盟以及波士頓大學等院校。該產(chǎn)品主要利用eGain軟件的技術,為所有參加館所在區(qū)域的居民提供合作咨詢服務,目前已經(jīng)開發(fā)了一套軟件供客戶定制使用。(6)VirtualReferenceToolkit:是由美國最大的訂購圖書館服務和管理的提供商LibrarySystemsandServicesInc(LSSI)公司,根據(jù)自己需要改進的eGain5.0版本軟件,所以它的主要功能和24/7reference基本一致。目前的客戶主要有“ReadyforReference”聯(lián)盟(R4R),新澤西州的QandA聯(lián)盟、加利福尼亞和馬里蘭地區(qū)的圖書館等。(7)QuestionPoint:雛形是2000年6月的CDRS(CollaborativeDigitalReferenceService),2002年6月更名為QuestionPoint,由OCLC和美國國會圖書館等單位合作創(chuàng)建。原來的CDRS有100余個圖書館用戶,目前QuestionPoint的成員館發(fā)展到250多家。QuestionPoint包括standardcommunications和enhancedcommunications等功能版本,本文所采用的示例是enhancedcommunications版的功能。(8)Elibrarian:該系統(tǒng)是由Digi-Net技術公司提供的Groopz2.0版本軟件支持的。主要為圖書館人員提供實時交互、個性化瀏覽、網(wǎng)頁共享等功能,用戶可以隨時點擊Elibrarian的按鈕獲取該項服務。(9)RightNowLive:由RightNow技術公司提供技術支持,該公司創(chuàng)建于1995年,在世界范圍內15種語言的國家和地區(qū)都有該公司的網(wǎng)點,包括達拉斯、倫敦、悉尼、東京等。該產(chǎn)品提供了實時交互功能,包括網(wǎng)上合作、會談控制、即時信息、網(wǎng)絡視頻會議白板等功能。2主要功能2.1種軟件的比較交流功能是即時技術的基礎功能,其中最常用的談話(chat)技術目前已經(jīng)廣泛應用在各個實時軟件中。其他對網(wǎng)絡和技術有較高要求的功能也有開發(fā)商在嘗試。表1列出了對9種軟件交流功能的比較,其中“是”表示已經(jīng)實現(xiàn),“否”表示尚未實現(xiàn),“合作版本”表示在合作版本中有此項功能,空白表示開發(fā)商沒有給出相應的數(shù)據(jù)。通過表1的比較可以看出,談話、悄悄話和自動email談話等基礎功能,各個軟件都已基本實現(xiàn)。而由于網(wǎng)絡條件和技術因素的限制,聲頻、視頻交流以及遠程控制等功能,則只有20%到30%的軟件實現(xiàn),這方面的發(fā)展還有待加強。2.2其他實現(xiàn)情況特有功能體現(xiàn)了實時軟件系統(tǒng)獨特的交互功能。目前的實時軟件對于網(wǎng)頁推送和合作瀏覽等對用戶具有顯著交互作用的功能都比較重視,因而實現(xiàn)情況也比較理想。從表2顯示的結果看,基本達到了100%。同時,其他對于用戶具有提示和對交談進行控制的功能,各個系統(tǒng)也實現(xiàn)得較好。但對于系統(tǒng)內置的調查評估等功能,有一半的軟件系統(tǒng)還未實現(xiàn)或者需要添加組件才能完成。雖然各個系統(tǒng)基本上都有一個使用統(tǒng)計報告,但這遠遠不能滿足深層次的使用情況調查,所以該項功能還需要完善。2.3用戶使用體驗差異理想的用戶界面應該友好且易于使用,支持流行的操作平臺和瀏覽器,在用戶的使用過程中盡量不設置障礙。表3中幾種軟件在用戶界面功能方面基本都適應目前用戶的使用需要。而且,為了滿足用戶追求個性化使用的要求,大多數(shù)軟件還允許對登錄及談話的界面進行定制,充分體現(xiàn)了科技人性化的理念。2.4特殊用戶內置中心各個軟件基本都允許咨詢端對用戶進行有效的控制和識別,但對于把特殊用戶內置在瀏覽器這一體現(xiàn)服務針對性的重要功能,實現(xiàn)的情況還不理想,還有50%以上的軟件亟需加強這方面的功能(參見表4)。2.5信息交互與共享問題有關系統(tǒng)需求、培訓和定價方面的信息如表5所示,各個軟件開發(fā)商基本都提供維護工具包和有關的說明文檔,絕大多數(shù)還提供相應的培訓,這對于軟件充分發(fā)揮其功能無疑起到良好的促進作用。但值得注意的是,隨著虛擬咨詢服務走向合作化這一趨勢的出現(xiàn),分時操作或咨詢機構(員)間的信息交互與共享成為重要的問題。但從表5所列舉的9種軟件系統(tǒng)情況來看,還有44%左右的軟件開發(fā)商沒有考慮到這方面的發(fā)展要求。3及時掌握用戶需求,完善實時軟件及其服務隨著實時軟件系統(tǒng)在圖書館中日益廣泛應用,網(wǎng)上實時參考咨詢服務也成為數(shù)字圖書館中一道引人注目的風景。國外應用該技術的圖書館呈現(xiàn)明顯的上升態(tài)勢,我國雖然起步較晚,但因為可以更多地借鑒國外發(fā)展進程中的經(jīng)驗,所以潛藏著巨大的后勁。目前一些圖書館已經(jīng)采用相應的實時技術開展網(wǎng)上參考服務,如清華大學、北京大學、上海交通大學、西安交通大學等,也有許多圖書館蓄勢待發(fā)。筆者認為,無論是購買現(xiàn)成的軟件產(chǎn)品,還是自行開發(fā)研制,都要注意以下幾方面問題:首先,要密切跟蹤實時技術發(fā)展,尤其是實時軟件系統(tǒng)的動態(tài)和趨勢,了解其在圖書館中的應用狀況。實時技術的發(fā)展速度很快,很多軟件產(chǎn)品在一年內就不斷推出新的版本,在功能方面也是推陳出新,不斷完善。所以,要研究比較各種軟件產(chǎn)品的功能特征,及時掌握最新的研究進展,才能在應用及開發(fā)實時通信技術時適應新形勢的發(fā)展要求。其次,注意研究用戶需求,根據(jù)用戶的需求特點完善實時軟件及其服務。實時技術最早是應用在商業(yè)領域,因為該領域的用戶與圖書館的用戶群有所區(qū)別,所以要適時調整相應的服務功能。不同類型的圖書館也要根據(jù)各自的用戶需求特點,結合網(wǎng)絡技術條件和經(jīng)費等客觀因素,選用合適的軟件產(chǎn)品。同時,圖書館網(wǎng)上虛擬參考咨詢服務的合作化趨勢日益顯現(xiàn),要注意把握這一發(fā)展趨勢。僅僅在北美,應用實時系統(tǒng)或類似軟件開展合作咨詢的聯(lián)盟就有數(shù)十家,比較著名的如24/7reference(MCLS),Questionpoint、ReadyforReference(簡稱R4R)。在我國,類似的合作項目也取得了重要的進展,如由中國高等教育文獻保障體系(CALIS)聯(lián)合國內上海交通大學、清華大學、北京大學、復旦大學、西安交通大學等單位合作建立的“CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”項目,已經(jīng)于20