精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔醫院員工手冊二O一五年目錄前言………………醫院簡介醫院組織架構圖第一章醫院企業文化………………1.1醫院宣言……………………1.2醫院承諾………………1.3醫院宗旨及組織形式1.4醫院醫德規范及細則…………………第二章招聘、離職管理1.1員工招聘與入職1.2職務晉升、降職1.3崗位內部調動1.4員工離職第三章薪酬與福利第四章考勤制度第五章儀容儀表與行為規范第六章員工獎懲制度第七章日常違紀處理辦法第八章員工培訓制度第九章員工考核制度第十章員工關系第一章醫院企業文化前言歡迎您成為醫院集團的一員。我們有幸獲得了與您的合作。我們將在共同信任和相互理解的基礎上，度過您在醫院的歲月。這種理解和信任是我們愉快奮斗的橋梁和紐帶。東大肛腸將為您提供發展的機會、成長的空間，您應充分展示您的學識、才能及優秀品質，盡可能更快、更好的融入于這個大家庭。本手冊旨在使員工在加入醫院時，了解醫院的經營、管理和服務特點與方式，同時，明確員工和醫院必須承擔的責任和義務，以便員工能更好地工作，與醫院共同發展。本手冊是醫院員工的基本行為準則，依據相關法律法規，結合醫院的實際情況制訂，您應對《員工手冊》中所述內容熟記于心，并自覺遵照執行。有關本手冊內容的解釋，應遵照醫院有關部門的規定。在必要時，醫院在遵守國家法律法規、集團公司規章制度的情況下，有權隨時對手冊任何內容進行刪除、修改或添加。本手冊所述政策方針或規章制度的任何變更、刪除或更改將在院內給予公告。相信，本手冊將對您今后的工作和事業有很大的幫助，請妥善保管，不可遺失。本《員工手冊》歸醫院所有，僅供內部使用。醫院簡介醫院宗旨及組織形式醫院辦院方針－－以醫療質量為基礎－－以醫療安全為前提－－以人性化服務為特色－－以新特技術為先導－－以品牌經營為中心醫院精神：求實、誠信、拼搏、創新求實——崇尚科學、勇于實踐、講求實效誠信——真誠服務、恪守信用、精誠團結拼搏——堅韌不拔、知難而上、開拓進取創新——推陳出新、追求卓越、與時俱進服務理念（服務）：顧客為本、服務永恒人才理念（人才）：精英匯聚、博采眾長管理理念（管理）：以人為本、追求卓越醫療精神（技術）：同步科技、精益求精醫院宣言我們的事業是呵護您的健康我們的天職是救死扶傷我們的工作是同病魔斗爭我們的欣慰是您微笑的面龐權威的專家是療效的依托先進的技術是可靠的保障細致的服務您隨處可尋耐心的護理使您感受家的溫馨長沙東大肛腸醫院您的健康會所長沙東大肛腸醫院您的康復驛站醫院組織機構框架圖組織形式本醫院實行集團公司領導下的總經理負責制，總經理為本院最高領導，統管和指揮本院的一切經營管理活動，實行逐級負責的管理制度和全員聘用合同制。總經理總經理設計文案網絡部人事部企劃部市場部保安、保潔食堂、宿舍水電、維修司機后勤部客服部院辦收費室庫管會計出納、收費稽查財務部治療組輸液區病房手術室B超室檢驗室藥房門診院感管理委員會醫療質控組院長手術室護理部病案室麻醉科住院部醫療糾紛處理小組設計文案網絡部人事部企劃部市場部保安、保潔食堂、宿舍水電、維修司機后勤部客服部院辦收費室庫管會計出納、收費稽查財務部治療組輸液區病房手術室B超室檢驗室藥房門診院感管理委員會醫療質控組院長手術室護理部病案室麻醉科住院部醫療糾紛處理小組醫務部醫?？齐娫捑W絡咨詢醫務部醫?？齐娫捑W絡咨詢員工權利與義務一、員工權利1、員工對本院的決策與管理有知情權、參與權。2、員工對改進本院各項工作有建議權。3、員工有按所付勞動享有報酬的權利。4、員工有接受診療中心培訓、教育的權利。5、員工有受到尊重的權利。6、員工有可以保留不同意見，越級申訴問題和不被歧視的權利。7、員工享有國家法律規定的其他權利。二、員工義務1、員工有服從醫院領導、維護醫院利益的義務。2、員工有完成本職工作和上級交辦任務的義務。3、員工有遵守職業紀律、保守醫院中心的義務。4、員工有宣傳醫院文化、塑造醫院形象的義務。5、員工有勤奮學習、更新觀念、創新工作的義務。6、員工有忠誠于醫院、拼搏奉獻的義務。7、當醫院出現重大搶救任務或政府指令性救助任務時，每個員工有義務無條件地服從醫院發出的指令，全力以赴地完成任務醫院醫德規范及細則第一章醫務人員醫德規范第一條熱愛社會主義祖國，熱愛中國共產黨，堅持馬列主義毛澤東思想。第二條努力學習政治，刻苦鉆研業務。第三條發揚救死扶傷，實行人道主義精神，同情和尊重病人，為病人保守個人隱私和醫療秘密，全心全意為病人服務。第四條遵守國家法律，規范執行各項衛生法規。第五條服從組織，關心集體，團結友愛，勇于批評和自我批評。第六條對工作極端負責，嚴格執行醫院規章制度和技術操作規程。第七條廉潔奉公，堅守崗位，盡職盡責，自覺抵制不正之風。第八條講究文明禮貌，積極參加愛國衛生運動，美化環境，保持醫院整潔、肅靜。第二章實施細則第一條四項要求熱情使病人有溫暖感。認真使病人有安全感。細致使病人有親切感。周到使病人有舒適感。八項原則救死扶傷，盡職盡責。一視同仁，平等待人。鉆研醫術，精益求精。舉止端莊，文明禮貌。互學互尊，團結協作。廉潔奉公，不徇私情。語言謹慎，不徇私情。醫境優美，整齊安靜。九不準不準發生冷、硬、頂、拖現象。不準索受紅包、禮物。不準開違背醫療原則的處方、證明。不準擅自提高或降低醫療衛生收費標準。、不準個人或科室向病人推銷藥品、保健品。不準個人或科室向病人收受回扣、介紹費、開單費等不準從事業余兼職及非法醫療活動。不準在診療工作中詆毀別人，抬高自己。不準在診療工作期間串崗、閑談、做私事。10、不準泄露病人隱私與秘密。第二章招聘、離職管理第一節員工招聘及入職醫院員工均實行聘任制，以聘任合同確定勞動關系。員工按聘任職位履行崗位職責，獲得相應薪酬和福利。第一條招聘原則1、醫院以“公開招聘、公平競爭、擇優錄”取為基本原則。2、在院內有血緣關系或親屬關系者應避免直接領導。3、人員編制設置應堅持“精干、高效、飽和”原則。第二條招聘途徑員工招聘面向內部或社會招聘（主要通過網絡、報媒、人才市場、獵頭）第三條招聘程序每年年初，辦公室應根據醫院組織機構的變動及設置，做好崗位編制、崗位描述等招聘方案，報總經理核準后執行。第四條員工錄用1、應聘人員都須經初試與復試，特殊崗位須筆試、政審等，經審查合格，報總經理批準后方可錄用。2、應聘人員錄用后須經過崗前培訓，培訓合格后方正式入職。3、員工必須保證向醫院提供的個人資料真實無誤。其內容（如地址、電話、婚姻狀況、教育程度等）若有更改，應立即通知辦公室。4、員工提供的個人資料，若一經發現屬虛報或偽造，公司有權立即將其辭退并追究其法律責任。5、被聘用人員報到由院辦公室承辦相關手續。根據雙方相互意愿，試用三天后簽訂試用協議書，建立員工檔案。第五條試用及轉正1、新員工根據崗位不同，試用期為一至三個月，根據員工在試用期的表現，部門主任可報請院辦批準，酌情將試用期延長（延長期不超過3個月）；或酌情將試用期縮短。2、試用期內，若發現員工患有不適合在醫院工作的疾病、違反醫院規章制度，或達不到本崗位的工作要求，醫院有權隨時予以勸退。3、試用期滿后，經員工所在部門考核合格，確認其能勝任崗位工作的，由部門填寫《試用員工轉正申請表》和《工作表現評估報告》，報院辦公室經總經理批準后予以轉正，醫院將與其簽訂勞動（或勞務）合同。第六條聘用合同1、試用期員工試用協議書員工錄用后應簽訂試用協議書，協議內容包括雙方約定的試用期時間，試用期工資額、試用期的權利和義務、試用期終止等事項。2、員工聘用勞動合同。凡正式聘用的員工按時簽訂員工聘用勞動合同。凡正式聘用制員工均須簽訂員工聘用合同書，其內容包括聘用時間、聘用職位、薪酬福利及解聘、續聘、辭職等事項。3、員工聘用合同書一般一年一簽，主管級以上員工聘用合同書一般3年一簽。第二節職務晉升、降職第七條職務晉升及降級醫院考察晉升管理人員遵循“任人為賢、量才而用”的原則，提倡管理人員能上能下。1、員工晉升：主要根據工作業績、業務掌握程度、并具有進一步發展潛力及獻身精神。對各級主管以上職務的晉升由院辦公會研究確定，經總經理簽發任職通知生效，工資隨職務變動。員工晉升后，因不勝任工作或有過失，醫院可視其情節對其做出降職或免職的決定，工資隨之變動。2、員工降職及降至條件：管理不善者；部門績效考評連續3個月或累計4個月考核不合格者；其它符合降職條件者。如有上述情形者，由部門向辦公室提出書面情況說明及處理建議，辦公室報總經理批準后，由辦公室通知當事人，工資隨職務變動。第三節崗位內部調動第八條、本院可根據工作需要，本著人盡其才發揮潛力的原則，對崗位進行調整。第九條、各部主管在調動其管轄內員工時，報院辦公室備案。第十條、醫院跨部門調動員工由總經理批準簽發人員調動通知。第十一條、奉調員工接到調動通知后，應按指定時間到辦公室辦理調動手續，及時到新崗位工作，逾期不報到者按曠工處理。第四節員工離職第十二條、辭職在試用期內要求辭職，必須提前5天向所在部門提出書面申請；轉正式聘用（簽訂合同）后要求辭職的，必須提前一個月向所在部門提出書面申請，按到職日期結算工資，但不結算任何福利；主管級以上的人員要求離職，需提前二個月向醫院提出書面申請；第十三條、員工離職程序員工提出申請—→院辦公室填寫《員工離職報告單》—→經主管及總經理批準—→主管安排員工工作交接—→院辦公室及財務室辦理相關手續。第十三條、自動離職凡無故擅自曠工三天以上者，均作自動離職，不予結算任何工資和福利；第十四條、解雇工作期內，員工因工作表現、工作能力等因互不符合本院要求，無法勝任本職，醫院有權解雇，屆時結算工資和福利；第十五條、開除員工因觸犯法律，嚴重違反醫院規章制度或犯嚴重過失者，即予革職開除，計薪到革職日止；第十六條、凡辭職或解雇的員工必須填寫《員工離職會簽表》，在限期內，按規定辦妥離職手續后，再領取當月應得工資和福利；若已辦理離職手續，但拒不遷離宿舍者，公司除按市價收取房租外，有權按法律程序進行處理。第三章薪資與福利第十七條發薪日期及方式1、醫院實行月薪制度，計算周期為本月1日起至本月31日為止。2、員工薪金每月發放一次，發薪日期為次月的15日。（如遇節假日或休息日將提前一個工作日支付）3、員工薪資由辦公室提供相關數據，由財務室審核并以現金或工資卡形式發放。4、員工應在薪資發放后檢查是否正確，如有異議應在發薪日起7個工作日內向財務室提出咨詢。第十八條調薪1、工齡調薪員工工作每滿1年即可享受每年一次的工齡調薪，醫院每年1月1日和7月1日進行調薪人員統計，調薪幅度參考《員工工齡調薪標準》；2、即時調薪因轉正、崗位變動、獎懲或其它原因進行的個別薪金調整，屬即時調薪，執行日期依審批日期而定。第十九條社會保險及住房公積金1、醫院按照國家和當地政府規定依法辦理社會養老保險（養老、醫療、工傷、失業、生育）及住房公積金，并承擔醫院應繳納的部分，個人繳納部分由醫院從個人工資中扣除進行代繳。2、員工請事假及病假七天以上（含七天）不足31天的，應承擔假期中社會保險及個人住房公積金中醫院及個人繳納部分資金。第二十條其它福利醫院根據經營狀況，還將給員工提供多方面的其它福利。第四章考勤制度第二十一條工作時間1、一線員工的工作時間根據醫院各崗位的具體規定執行。2、后勤及管理人員實行每周六天工作制，工作時間為：上午：8：00—12：00下午：14：00—17：30第二十二條加班1、如因工作要求加班，必須事先填寫《加班審批表》，經主管部門審批簽字同意后報辦公室備案，每8小時記為一天。2、員工因工作需要加班可獲得相等時間的補休或發給加班工資，當月有效。3、員工加班應遵循“先調休后補錢”的原則，只有在當月無法調休的情況下才能計發加班工資。4、假日及平時加班不得跨年度累計休假。第二十三條排班、輪休主管級以上員工周六周日休息必須實行交叉排休，保證至少有一名主管級以上人員上班。第二十四條打卡制度1、醫院員工考勤采取個人指紋登錄與科室、部門填報《員工考勤登記表》相結合的方法進行管理。各部門主管按考勤登記表所列內容對本科室員工的出勤、缺勤、遲到、早退情況如實登記，月終累計。員工打卡以后即視為上班，工作時間內不得做私活、辦私事、中途溜號、脫崗、串崗或未經批準從事其他社會活動。3、員工忘記打卡或因其它原因無法實施指紋考勤者，次日需填《員工考勤未打卡證明》經科室主任簽字證明，再交院辦公室備存。否則上班未打卡按20元/次處罰，下班未打卡累計不能超過三次，超過三次則罰款10元/次。全院員工應按時上、下班，不得遲到、早退、曠工，如有發生，按下列規定處理。第二十五條、遲到、早退1、無故遲到、早退、5分鐘以內，扣除考核分1/次分；2、無故遲到、早退5-10分鐘（含10分鐘），扣除考核分2/次分，以此類推；3、無故遲到、早退1小時（含一個小時）以上，視為曠工半日，扣發半日工資和獎金。4、無故遲到、早退2小時（含2個小時）以上，視為曠工1日，扣發1日工資和獎金。5、突發事件（不含塞車）：員工需事前（需在規定打卡時間提前半小時）向主管領導請假并經同意的，可不按遲到或早退處理，但主管領導應在員工考勤卡上簽字說明。6、如遇惡劣天氣或全市大面積堵車交通堵塞等特殊情況，醫院將酌情考慮適當推遲考勤時間。7、遲到、早退將會影響到員工的績效，對于長期自由散漫，經常遲到的員工，公司將嚴肅處理直至辭退。第二十六條、曠工曠工：在工作時間內未經允許的任何缺席時間都均視為曠工。1、未請假、假滿未續假或請假未批準而擅自不到崗或不到會者視為曠工。2、如因急事、特殊事員工不能按時上、下班或中途辦私事，需提前報告科主任，經批準后按事假處理，否則按曠工處理。3、無故缺席醫院各種會議、培訓，均視為曠工一天。4、每月累計遲到、曠工五次視為曠工一天。5、曠工一天扣除日薪工資的2倍工資，一個月內累計曠工2天以上，從第3天起視作自動離職，不予結算任何工資及福利，全年累計曠工5天以上的，予以辭退處理。第二十七條、員工假期規定（一）休假醫院正式入職員工可享受下列假期1、員工試用期內享有2天帶薪假期，轉正員工每周休息一天。2、員工享有國家規定的法定節假日，但應根據醫院工作的特點，各類節假日采取排休形式休假，不能因節假日影響醫院正常工作。（二）請假員工請假分六種：病假、工傷假、事假、婚假、喪假、產假、1、病假（1）員工凡因病、傷請假需提供正規醫院開具的蓋章休假證明。（2）如員工病情嚴重不能于當日辦理請假手續，應電話請假，并在病假期滿后立即補辦手續；（3）轉正后工齡滿半年以上的員工，一年可申請病假3天，病假期間發放基本工資，3天以上部分按事假計；特殊病情需請假超過一個月的勸其離職休養。2、工傷假（1）員工在工作時間受傷，應立即送至就近醫院治療，并上報院長或總經理處理。（2）重大工傷事故認定由醫院出具診斷證明、勞鑒會鑒定和院辦公室確認。（3）責任在本人的按病假計算。（4）員工因公負傷醫療期按照國家有關規定處理。3、事假員工因個人事務，必須親自處理的，可根據實際需要酌情給假，但必須按程序先辦理請假手續，原則上每人每次不超過10天，每年不超過24天，事假以0.5天起計，事假期間員工不享受任何薪資及津貼。4、婚假（1）凡工齡滿半年且達到國家法定婚齡員工可申請婚假，基礎婚假5天，晚婚婚假7天。（2）員工休婚假須提前一星期向辦公室提交請假申請，并提供結婚證復印件，婚假必須在結婚注冊后六個月內，否則不享受婚假。（3）員工婚假包含路途與法定節假日。（4）員工婚假期間只發放基本工資。（5）未轉正員工若休婚假，試用期時間按請假天數順延。5、喪假1、其直系親屬（配偶、父母、配偶父母、子女）死亡時，經辦公室核準后，報總經理批準可休喪假3天；2、旁系親屬（祖父母、兄弟姐妹）死亡時，經辦公室核準后，報總經理批準可休喪事假1天。3、喪假期間只發放基本工資。4、未轉正員工若休喪假，試用期時間按請假天數順延6、產假（1）凡工齡滿一年以上的員工可享受產假，產假為100天，連續計算（含公休節假日），產假休完后按時來院上班可享受700元/月的生活津貼，分3個月發放，共計2100元。（2）有生育計劃的員工請提前1個月通知部門負責人，以利于安排工作。（3）婚假與產假不能連休。第二十八條、請假程序1、員工請假應先填寫《請假審批表》，按流程由科室負責人、院辦公室、院長、總經理批準簽字后交院辦公室存檔；2、請休假的具體權限（1）員工請假三天以內（不含三天）由科室負責人審批，；（2）員工請假三至五天（不含五天）先由部門科室負責人審核，院長核準；（3）員工請假五天以上（含五天）由部門科室負責人審批，院長審核，總經理核準（4）各部門科室主任請假三天以內（含三天）由院長核準；（5）各部門科室主任請假三天以上（含三天）由院長審批，總經理核準；

第二十九條、加班（1）如因工作需要必須加班的人員，科室負責人在員工考勤登記表中注明個人加班情況，報辦公室核準后計算加班，每8小時記為一天；（2）加班處理遵循“先調休后補錢”的原則，在該員工一個月內無法使用調休后，可支付加班工資。第五章行為規范及文明用語規范為了創建一個文明祥和、秩序井然的工作環境，規范員工日常行為，培養員工的職業道德和文明習慣，樹立東大人的良好形象，要求全體員工在管理、服務過程中，嚴格按照本章的內容去執行，確保公司取得最佳的社會效益和經濟效益。第三十條、職業道德1、切實遵守國家的法律、法規和醫療衛生方針，嚴格遵守醫院的各項規章制度，服從領導，聽從分配，保質保量按時完成醫院交給的各項工作任務。2、認可和適應醫院在長期經營活動中形成的價值觀、經營思想、管理理念、群體意識行為規范。3、樹立白衣天使的職業形象，干一行，愛一行，發揮自己的職責，愛崗敬業，盡職盡責。醫護人員嚴格執行技術操作規程，杜絕醫療差錯和醫療糾紛的發生，保證醫療安全。4、努力學習，刻苦鉆研，積極參加醫院組織的專業培訓活動，不斷提高自身素質和專業技術水平，提高醫療服務質量。5、堅持“以病人為中心，以質量為核心”“誠信醫療、優質服務”。急病人所急，想病人所想，對病人做到“用心傾心、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱情服務、衷心祝?！?。遇急診病人，應立即投入搶救。如因條件有限不能救治，應積極組織轉送其他醫院，決不能袖手旁觀。6、尊重病人的人格、隱私權，對病人不論民族、性別、職業、地位、財產狀況，一視同仁。7、樹立良好的醫德醫風，不以醫謀私。在工作中做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財物；不得開人情處方；不亂收費；不頂撞訓斥病人，要為人正直，作風正派，做到自尊、自重、自愛、自強。8、加強個人之間的團結和部門科室之間的協調，不妒賢嫉能，不搬弄是非，不互相扯皮。即不互相推諉，也不相互爭搶病人。自覺維護集體榮譽。9、愛護醫院財物，不私自挪用和外借。厲行節約、勤儉辦一切事情。節約能源，包括水、電、氣。除實驗室外，白天室外氣溫在低于6℃—高于33℃才可以開空調，開空調時要關門，冷風不得低于20℃，暖風不得高于26℃，下班時要關燈，用完水要關水龍頭，下雨時要關窗。10、廣泛開展清潔衛生運動，經常保持個人衛生和科室內外環境衛生，定期檢查、評比。做到“四無三整潔”（四無：設備、工具、門窗無塵垢；柜頂、桌面物品無亂堆亂放；地面屋角無雜物；頂板、墻壁無蜘蛛網。三整潔：現場整潔；工具、設備、診室、桌面整潔；原始記錄整潔）。11、保守醫院，不隨意向外單位人員談論或泄露醫院有關業務和技術等方面的情況。第三十一條、工作紀律1、嚴格遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、早退、溜崗、串崗、睡崗。上班時精神飽滿，工作積極，不得吃零食、看雜志或睡覺，不得在辦公室內大聲喧嘩，不得同他人吵架打斗，不得用辦公室電話聊天和處理私事，禁止用醫院電腦玩游戲，不準上網聊天或看與工作無關的書籍，嚴禁利用醫院電腦瀏覽、制作和發送違法宣傳資料，不準在辦公室內玩牌或者辦理其它與本職工作無關的事情，不得將食品帶入辦公區域。保持辦公桌、抽屜及檔案柜的整潔。2、主動積極完成本職工作，對上級安排的工作及時處理，每天工作做到“日事日結，日清日高”，按時完成工作任務，保證事事有著落。3、工作中必須使用普通話；語言規范、文明，不講粗話、臟話。4、實行首問接待制，接待人員要態度和藹，服務熱情，盡快將來客帶到相關部門。接聽電話主動積極，態度和藹，使用統一規定的接聽電話規范用語：“您好”或“您好，東大醫院”；結束時應有“再見”、“謝謝”之類，并妥善處理好電話對方的相關要求。5、醫院實施“無煙醫院”，上班期間禁止員工吸煙。外來人員有吸煙行為，應到吸煙處。6、嚴格遵守會議時間，主持者準時開始會議、結束會議；與會者應帶好發言準備稿、筆記本和筆按時參加；會議期間、不準中途退場；不接聽電話，手機應在關閉或震動狀態，不做與會議無關的工作。第三十二條、員工上崗基本要求（一）儀表儀容、1、著裝：工作期間需按要求統一著裝，穿著工作褲或工作裙，服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵。男士禁止穿短褲、無袖裝女士不穿超短裙，著非工作裙長度不得超過外大褂，不穿過于暴露的服裝。公司禁止穿拖鞋，女士不可穿高跟鞋及帶釘子的鞋，只可穿護士鞋，鞋面應保持清潔；女士襪子以近膚色為宜男士襪子以近深色為宜。工作時不卷袖子、卷褲腳、翻領子，做到得體、整潔、精神、穩重、大方。2、工作時間統一將胸牌佩戴在左胸處，不能歪斜、遮擋并保持工牌的干凈、整潔。3、頭發要保持干凈整齊、無異味、無頭屑，頭發不宜過短，不漂染或留怪異的發型，女士頭發長于背部應束發。4、男士鬢角不宜長過耳部、發尾長度不觸及襯衫領口，男士不得蓄須。5、指甲應經常修剪保持清潔6、女員工上班化需妝淡雅潔凈，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水，不得佩帶夸張的項鏈、耳環、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環；7、工作期間不吃有異味食物的食品，不飲酒或含有酒精的飲料，保持口氣清潔，女士不宜噴灑香味過濃的香水。8、各部門負責人檢查本部門員工的儀容儀表，如發現不合格者，立即糾正；員工每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在辦公區域或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間整理。（二）行為舉止1、儀表端莊大方、不卑不亢、舉止文明、神態自然、面帶笑容。2、接待客人一般要起立，臉部表情自然、眼睛平視對方，若因工作需要坐著時不抬頭、不左顧右盼或漫不經心、不上下打量客人。3、雙手不得叉腰、交叉胸前、手插褲兜，不抓頭，不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌、玩弄物品。4、在服務工作中要做到四輕：即說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。5、站姿：要端正、直腰挺胸、目視前方、雙腿站直。（女士腳跟并攏，雙腳自然為60度，呈“V”型，雙手自然下垂相握于身前腹處。男士兩腳平行與肩同寬，兩手側放或相交于身后臀部），呈現端莊、大方、穩重之感，6、坐姿：輕、穩入座，坐姿立腰、挺胸，上體自然挺直，面容平和自然，不前傾后仰、歪歪扭扭，腿腳不能伸長和抖動，要求舒展、端莊、大方。7、語言：與顧客或同事交談，要精神飽滿、彬彬有禮、保持微笑、語調親切、聲調適中，要講普通話，適時運用各種禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。8、行禮（導醫）：在迎接顧客時，應向前邁半步，然后保持站立姿勢，雙眼注視對方的臉部，雙手自然下垂，身體向前自然彎曲15度，同時致以禮貌用語。9、行走：行走時頭要正、肩要平、胸要挺，兩手自然擺動，不允許快跑和急走；與顧客交會時要與顧客禮讓，靠右讓顧客先行，乘電梯要讓顧客先進先出，引領顧客時走在顧客的右前方3步左右，轉彎時主動伸手示意。10、人多時不擁擠，在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側的中間位置，與客人同行時，要讓客人走在前面，并主動為客人開門，如遇客人在通道或其他地方談話時，不要從中間穿過，若因路窄，應先說“對不起”，然后通過。11、不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應等別人講完一句后，說聲“對不起打擾一下”再插話。12、給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。捧茶時，用右手端著杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，則用雙手捧著，杯把手應對著客人右手。13、同女性客人握手，一般不要先伸手。握手時，姿勢要端正自然，用力要適當時間不宜過長。14、接名片時要用雙手接過；遞送名片時，要將名片正面正對對方，用右手推過去，并站立進行自我介紹；互相交換名片時，用左手接，右手遞，接過名片后，須當面讀一下，以確認對方的姓名15、與別人站著談話時，要面向客人，保持約一米的距離，不要將手插在口袋表達簡單明了、語氣謙和、不說大話、不責備別人、露厭煩神色。16、上班時不在工作場所亂跑、高聲喊人或放聲大笑，不聚集在一起閑談、追逐打鬧、大聲喧華，不在客人面前吃東西、吸煙。17、不得在工作場所面前閑坐、脫鞋、換襪或更衣。第十八條、不得在工作區域拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打響指等。18、不得隨意翻閱和擺弄別人電腦、文件、書籍、衣物等東西如因工作確需移動別人物品時應先征得他人同意整理完后要放回原處。19、醫院內與同事相遇,應相互問候或點頭行禮表示致意與醫院領導相遇應主動點頭行禮。20、出入別人辦公室要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，并隨手輕輕關門，如對方正在講話或電話中要稍等靜候，如遇急事要打斷對方說話要把握機會說“對不起打擾一下”。21、辦公室物品需放置有序，文件資料應擺放整齊，隨時保持整潔。不得將食品及其它與工作無關的物品帶入科室。22、上下班前后應檢查門窗，電源是否關閉，及時清除安全隱患。23、節約一張紙、一滴水、一度電、一份耗材，減少浪費節省支出。24、如無特殊情況，員工在上班時間不應乘坐客用電梯、客用沙發及其他客用物品。25、不得將醫院的公用物品據為己有，也不得接受病人和廠家任何形式的饋贈（如紅包、回扣、禮品、吃請等），否則將會受到相應的處罰，直至開除或交由司法機關處理。26、在聘用期間，未經醫院同意，員工不能參與職業有沖突的工作和業務，不可與醫院供應商做生意或企圖發生商業關系。必須避免可能與醫院利益發生沖突，或可能會有沖突的事情或場合。27、在沒有受過有關專門的訓練以及在總經理授權同意的情況下，我們應該謝絕新聞媒體的采訪，而應呈報院辦及總經理處理，發現有參觀者、醫托嫌疑人員應立即報告管理部門。28、不得使用辦公電腦從事任何與工作無關的活動，未經網管批準，不得在電腦內下載安裝任何軟件。29、每位員工必須保持24小時處于可聯絡狀態，以便因工作緊急情況可以及時通知到位。30、接聽電話要使用文明用語，如：您好，東大肛腸醫院；注意通話的方式方法，要保證電話鈴響三聲內接通，遲接電話須表示歉意，待對方掛斷電話后方可掛機。31、態度：服務態度是醫護人員的第二素質特征，要充分體現親切感、熱情感、樸實感、信任感。具體為14個字：主動、熱情、殷勤、耐心、細致、周到、親和，接待顧客時不得左顧右盼、心不在焉，眼睛平視顧客。征求顧客意見時要態度誠懇，有失禮之處及時向顧客道歉，顧客如有不禮貌言行時，不得與顧客爭辯，應耐心解釋。（三）醫務人員文明用語規范在醫院應提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。各部門崗位規范用語：1、導醫：①原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動不便的患者主動攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動上前詢問給予幫助。②您好，請問您需要我幫助嗎？③請您這邊走。④××科在×層，××檢查在×層××處，這邊走。⑤對不起，請稍等，我馬上給您問一下。⑥別緊張，我扶（送）您去。⑦您提的意見很好，我們會盡快改進的。2、注射室①您好！請把病歷、注射單和藥品給我好嗎？②請問您叫什么名字？以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？③現在給您打個××針，請配合一下。④打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎？⑤您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應和不適的，您再離開好嗎？⑥您的針一天×次，請×時來打，請不要間斷治療。3、門診輸液①您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎？②您做了××過敏試驗嗎？③您是××名字嗎(三查八對)？現在給您輸液，請配合一下。④對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？（二次失敗視情況換護士穿刺）⑤根據您的情況，輸液速度要慢點，請您配合一下。⑥請走好，祝您早日康復！4、抽血①您好，請把化驗單給我②您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？③請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。④請您×時到×處取報告單。⑤您是否不舒服？請躺下，送上一杯糖開水（關切的詢問）您好些了嗎？5、住院護理（1）入院①您好，請坐，我是護士×××，請把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位。（鋪床后返回護士站扶病人或幫忙提物）我現帶您到病房。②現在給您測一下體溫、血壓，請配合一下（不在護士站做三測）。③您好，我是責任護士×××，負責您的護理工作。現在給您介紹一下病區的有關情況（住院須知及入院宣教內容），還有不清楚的地方，請再來問。④您的經管醫生是×××，一會兒他就過來看您的。⑤您好，明天早晨7點以前請您留取第一次尿（便），放在×門外的標本箱內。⑥您好，我是護士長×××，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的。(2）治療①您好，現在為您做××治療，會有點不舒服（會有疼痛），我盡量輕點，請配合一下好嗎？②您好，我現在要給您輸液，大約需要×小時，是否去一下衛生間？（協助取舒適臥位，注意肢體保暖）③對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？④這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎？⑥您好，您的孩子叫×××嗎?現在給他輸液（打××針），請協助一下好嗎？⑦您好，明天上（下）午×時給您做手術（××檢查），請您×時開始不要吃東西，×時開始不要喝水。請不要緊張，晚上一定要好好休息。⑧現在為您做清潔皮膚（做××藥過敏試驗、抽血），請配合一下好嗎？⑨您現在在輸液，有情況請及時通知我們，我們也會經常來看您的，同時囑托同室病友也互相關照。（3）巡視病房①（晨護時）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現在我們來幫您整理床鋪，請將××雜物放進紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。②您的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。③您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）④您好，我是護士×××，今晚我值班，現在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器。（4）病房管理①對不起，為了保持病房整潔，請您將××物品放在××處。②對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調低一些）好嗎？③為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。④對不起，請不要在病區內吸煙。謝謝合作?。?）手術①您好，請向您叫××名字嗎？我現在送您到手術室，請不要緊張。②您好，請問您是××嗎？（查對）我是手術室護士×××，請不要太緊張，打開電視，并送上一杯熱茶）您好，請您在這里休息等候。3、手術很快就要開始了，請不要緊張，我們會認真仔細的給您做手術的，請您放心。4、手術中感覺有什么不舒服，請告訴我，（適當使用肢體語言，以示鼓勵）5、您配合得很好，手術已完成，一會兒我和醫生送您回病房。手術期間我會一直守候在您身邊的，請放心。⑥（術后回病房，護士主動迎接并安慰病人）您的手術很順利，術后護理有我負責，我會隨時來看您。（6）出院①您可以出院了，請您或您的親屬到住院部一樓入出院登記處辦理一下出院手續。②您好，這是醫生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飲食要注意×××。您可以再仔細看一下“出院指導卡”，上面也有我們科的聯系電話，有事來電話咨詢。③您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。④您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持。⑤（當病人已辦好出院手續而未離院時，應將病人安排好。⑥（送樓梯口行李送至醫院大門口）您多保重，請慢走！第六章員工獎懲制度為增強員工的主人翁責任感，鼓勵其積極性、創造性并對違反勞動紀律和規章制度的員工給予應有的懲處，醫院在管理中將嚴格貫徹“獎優罰劣”的基本方針，即：“有功必獎，有過必罰”、“制度面前，人人平等”的原則。第三十三條獎勵1、獎勵：是對表現突出和有一定業績的員工給予榮譽或物質以資鼓勵。獎勵種類：升職、晉級、記功、授予稱號、通報表揚、通令嘉獎、口頭表揚及獎金（獎品）。獎勵條件及辦法：凡有下列表現之一者，將酌情給予重獎，并分別給予記功、授予稱號：（1）對改進醫院經營管理、提高企業經濟效益有重大貢獻的；（2）在工作中成績特別優異的；（3）見義勇為、挽救人民生命財產做出貢獻的。凡有下列表現之一者，當月將酌情給予獎勵考核分10-30分，特別突出的，并分別給予通報表揚、通令嘉獎、口頭表揚等獎勵：（1）在技術改進或提出合理化建儀，取得重大成果或使醫院在經營管理中取得顯著效益的；（2）在完成工作任務、提高服務質量方面有顯著成績的；（3）為醫院節約資金和能源、修舊利廢，節約材料，降低成本，做出顯著成績的；（4）熱情周到為患者服務，多次受到患者書面表揚；（5）發現事故苗頭及時采取措施，使國家和人民利益免受重大損失的；（6）檢舉、揭發損害醫院利益或違規行為，抵制歪風邪氣，事跡突出的；（7）拾金不昧或做好人好事事跡突出的；（8）在同行業各類競賽活動中取得名次，為醫院爭得榮譽的；（9）能嚴格履行職責，超額完成任務的單位和個人；（10）其他應當給予獎勵的。4、每季度評選一次優秀員工，根據各崗位員工工作業績積累，當季出勤情況較好，無糾紛、無事故、無投訴，奉獻突出者，由部門負責人推薦到辦公室，經醫院中層管理人員開會研究決定，總經理審批后授予優秀員工獎，并發放200元的獎金或物資。5、員工獲得獎勵記入本人檔案。第三十四條懲罰1、處罰：是對有過失的員工給予的處分、處罰。處罰辦法：扣浮動工資或罰款。處分種類：警告、嚴重警告、記過、記大過、留院查看、開除（辭退）。處罰內容及辦法：凡有下列行為之一者，扣當月績效工資1-10分，情節較嚴重的并給予通報批評；（1）上班遲到或早退一次的（遲到、早退三十分鐘視曠工半天，超過四小時視曠工一天）；（2）非因工作需要，上班時間會客聊天或長時間占用電話的；（3）在當班場所吸煙或隨地吐痰、亂丟煙頭紙屑等雜物的；（4）不按規定著裝的；（5）不按時完成工作任務的；（6）無故浪費能源的；（7）未經請假，無故不參加各種會議的；（8）拖延執行上級命令的；（9）違反其它規定行為的；凡有下列行為之一者扣當月考核工資10-20分，并視情節給予警告、嚴重警告、記過等處分：（1）遲到、早退當月累計4次以上的，無故曠工半天的；（2）不按規定要求操作，尚未造成經濟損失的；（3）當值班時間擅自離崗、串崗、睡崗或干私活的；（4）私藏、私拿醫院各種物品占為己有或違反規定浪費、損壞、丟失公物的；（5）涂改或偽造醫生證明書、各類工作記錄表格的；（6）使用褻瀆性或辱罵性語言相互吵架，擾亂正常辦公秩序的；（7）服務態度差、遭患者合理投訴的；（8）拾遺不報的；（9）不服從領導和工作安排，影響工作的；（10）其它嚴重違反規定和不道德的行為。凡有下列行為之一者，扣當月績效工資20-40分，并視情節可分別給予降級、降職、記過、記大過、撤職、留公司察看等處分；（1）無故曠工一天的（遲到、早退四個小時視為曠工一天）；（2）與領導頂撞、造成不良影響的；（3）惹事生非，挑撥離間，影響部門和員工之間團結或打架罵人，造成不良后果的；（4）泄露醫院或私折他人信件、郵件和包裹的；（5）管理人員不負責任，給醫院管理造成混亂或辦事不公、包庇縱容違紀員工造成不良影響的；（6）違反操作規程，造成經濟損失的，一百元以下照價賠償，一百元以上至一千元賠償50﹪，一千元以上賠償10-40﹪；（7）服務態度差，當月累計患者有效投訴4次以上（全年10次以上）或損害患者利益的；（8）犯有其它嚴重錯誤的；凡有下列行為之一者，予以辭退或開除：（1）無故曠工叁天以上的；（2）計劃外生育的；（3）向患者私自推銷產品和索要財、物的；（4）貪污、盜竊、賭博、營私舞弊，不夠刑事處分的；（5）不服從正常工作調動，無故拖延、中止或拒絕工作的；（6）組織煽動罷工，有意制造事端的；（7）使用毒品、麻醉劑或興奮的，嫖娼賣淫的；（8）參與打架斗毆、尋釁鬧事，造成人員傷亡的；（9）有意損壞設備、工具造成經濟損失的；（10）玩忽職守，違反技術操作規程和安全規程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的；（11）在合同期間沒辦理退職手