培訓內容第一部分售后服務標準流程第二部分接待服務14S店SA標準流程分組討論你認為能使顧客滿意的服務流程是什么樣的？請用框圖的形式表示出來24S店SA標準流程.

第一章

售后服務標準流程34S店SA標準流程1---培訓目的培訓目的:●了解標準服務流程圖的含義●了解標準服務流程的操作順序●了解標準服務流程每一步操作的方法和注意事項44S店SA標準流程2---預期效果預期效果:1.規范地按標準服務流程開展日常業務2.正確高效地完成工作,始終讓顧客得到滿意3.使企業獲得利潤54S店SA標準流程標準流程圖.招攬用戶預約管理

接待診斷估價零部件作業管理作業完工檢查清洗結算交車跟蹤服務64S店SA標準流程A.用戶招攬.用戶招攬74S店SA標準流程A.用戶招攬

為什么“用戶招攬”是流程中的第一步？即，“用戶招攬”的目的和作用是什么？84S店SA標準流程b.招攬概述1a-招攬目的：（三提高）1.提高制造廠家和特約店的知名度2.提高顧客對制造廠家和特約店的滿意度3.提高特約店的服務收益94S店SA標準流程c.招攬概述2招攬顧客-------主動性多樣性全員性針對性持續性104S店SA標準流程d.招攬方法.2.直接聯絡--邀請信函--電話聯絡--短信提示--Email服務--上門服務…………1.廣告宣傳--電視廣告--電臺廣告--報刊廣告--戶外廣告--傳單派發--網絡宣傳--巡演宣傳…………

3.其他服務活動--服務周\服務月--“麥當勞”式套餐服務--積分回報--會員制VIP服務…………114S店SA標準流程f.定期保養招攬.提醒并邀請用戶對車輛進行例行保養保持用戶車輛的良好狀態將“用戶需求”變成“現實收益”124S店SA標準流程f.要點掌握.標準服務流程------定期保養招攬掌握要點：用戶檔案的制作和管理定期保養招攬方法的掌握未來店原因的把握定期保養招攬成功率的把握(服務經理)改善對策的制定(服務經理)134S店SA標準流程B.用戶接待.

接待144S店SA標準流程C—接待

1.接待過程:a--出迎問候確認來意受理車輛b--問診診斷故障再現推測故障原因確定作業內容c--費用估算預計完工時間用戶確認說明程序制作新顧客檔案154S店SA標準流程標準流程—接待要點2.接待要點a.通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給用戶建立良好的第一印象b.仔細聆聽用戶陳述并記錄在問診表c.使用問診表協助診斷d.清晰的報價及說明164S店SA標準流程標準流程—出迎要點3.出迎要點行動迅速：不要讓用戶等待表情明快：自然、親和、自信，讓顧客感到輕松友善微笑：永遠帶著誠懇的笑容，不要帶著情緒主動問候：任何時候遇到顧客都要主動熱情問候熱情引導：引導顧客停車、為顧客開車門、引導顧客進入接待區域表現關注：對顧客提出的任何問題都表現出興趣和真誠的關心174S店SA標準流程標準流程—確認來意要點4.確認來意要點仔細聆聽：認真地注視顧客，不要打斷，直到明白準確記錄：在問診表清晰記錄顧客對故障的描述明確需要：弄清顧客需要解決的問題及其他需求184S店SA標準流程標準流程—受理要點5.受理車輛要點----問診表：帶上問診表到停車位

CS3件套：帶上CS件，在檢查前當著顧客面安裝指引顧客陪同檢查：指引顧客一起共同進行檢查確認確認非陳述內容：現場檢查外觀、物品及潛在問題194S店SA標準流程問診/診斷.診斷204S店SA標準流程問診/診斷—問診表使用3.問診表使用目的：提高顧客對特約店的信賴度幫助車間技術人員更好地檢測推斷，提高工作效率幫助檢查人員更好地實施檢查，避免返修提高顧客的滿意度，提高特約店服務收益避免不必要的糾紛214S店SA標準流程E—費用估計.估價224S店SA標準流程E—費用估計1.估算要點：-確定作業項目-列出需用的零件和油脂類-確定維修工時費-確認需用零件的庫存-計算估價總金額

確認維修項目時必須先向顧客進行項目提示，確保無遺漏234S店SA標準流程估算的意義估算有何意義?244S店SA標準流程估算意義2.估算的意義在于:---給顧客一個交車時間和費用的范圍---給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感254S店SA標準流程E1—預定完工時間1.確認車間情況（管理板）2.預計作業時間（包括洗車檢驗）3.了解和考慮顧客取車要求（必要時調整）264S店SA標準流程E2---用戶確認

請用戶簽名前：

必須首先向顧客說明完工時間和預算費用

仔細檢查接車修理單是否填寫完整

向用戶說明作業內容，估算費用、交車期/時間

針對報價和交車時間，征求用戶意見

請顧客在估價單簽字

將接車修理單的估價聯和取車聯交給顧客

把你的名片給顧客，讓他來取車時先來見您

感謝顧客為你的部門帶來生意274S店SA標準流程E3---交車程序說明用戶確認后不要忘記安頓顧客！

說明取車時支付費用的方法（支票或現金/其它）明確用戶是等候或離店向等候的用戶說明休息室的位置向要離店的用戶介紹店周圍的道路及交通情況對于新用戶制作用戶檔案，應在交車前制作完成，以免有遺漏不全284S店SA標準流程F—零部件零部件庫存確認零件部門與維修部門隨時進行良好的合作和溝通零部件庫存情況缺貨零部件到貨時間緊急訂貨跟蹤待料車輛到貨后優先維修不能確保到貨日期應先與顧客聯系無庫存件時，到貨后及時通知顧客每天核對零件到貨情況294S店SA標準流程G--作業管理.作業管理304S店SA標準流程G--作業管理特約店售后服務銷售的是什么？314S店SA標準流程G--作業管理.銷售的是：將技術轉化為時間銷售給用戶時間324S店SA標準流程

G--作業管理

G--作業管理334S店SA標準流程作業管理:根據與顧客預定的完工時間合理地安排作業,并對維修作業的進度進行跟蹤,確保按時完成.

1--作業管理概念344S店SA標準流程

作業管理

作業管理要考慮要素是什么?354S店SA標準流程2--作業管理要考慮3個要素1.時間---顧客要求的交車時間2.人員---維修人員的技術水平和技師是否充足3.設備---設備是否能正常使用,是否熟練使用

最有效的辦法是----正確使用和靈活運用管理板!364S店SA標準流程h-管理板操作使用管理板必要性及意義

為提高用戶滿意度，必須要遵循與用戶約定的完工時間，因此前臺人員必須正確的估計完工時間，也就是必須要把握已來廠車輛的維修情況。另外，為提高服務收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。為了能夠「遵守與用戶約定的完工時間」、「有效利用特約店的經營資源（工位、維修技師）」，所以需要正確有效的作業管理。A-幾點、有幾臺車、應交給哪一個用戶，一目了然（前臺管理板）B-有用戶咨詢時，能立刻回答出現在的情況（前臺管理板＋車間管理板）C-有幾臺滯留車輛、呈何狀態可一目了然，同時可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺管理板）D-從幾點到幾點誰在從事哪項作業可一目了然（前臺管理板）

374S店SA標準流程j-管理板使用注意事項由前臺人員負責派工.及時制作管理卡牌.分工和責任明確,及時移動卡牌位置.前臺和車間有專人負責跟進.車間與前臺同步使用.每天早-中-晚三次由接待/車間/配件主管一起核對維修進度和配件情況,及時調整管理板上各卡牌位置.384S店SA標準流程3--作業管理流程作業管理流程要點：把握預定交車時間作業指示確認作業進度控制完工時間394S店SA標準流程G1—作業管理—作業指示

由前臺接待員派工

1.作業指示：選派合適的技術工人,指示作業內容及作業時間的要求2.挑選合適的修理工，向其發出工作指令，并將維修工單交修理工404S店SA標準流程G2---作業管理—進度確認進度確認:由前臺/車間/零部件三部門主管一起確認

確認作業進度：1-每日早、中、晚三次確認作業進度2-調整維修管理顯示板

3-有必要時調整完工時間

參照作業管理板準確跟蹤修理工在每項工作上所用的時間，以確定修理車間的運營表現，包括修理工的效率與生產率。414S店SA標準流程G3---作業管理—時間控制.任何維修情況發生變化時維修人員應主動及時將信息傳遞給前臺

控制完工時間：當某些項目變化時要及時與顧客聯系重新確認交車時間、作業內容、維修金額。

424S店SA標準流程H—修理/保養/作業.車身保護修理作業作業管理

進度管理作業質量管理

質量信息報告規范操作（按技術要求，作業程序）做好維修記錄把握時間,及時傳遞信息嚴格實施質量檢驗434S店SA標準流程H1—修理保養作業

車身保護:維修前必須安裝葉子板保護罩并保持在整個維修過程444S店SA標準流程H2—修理保養作業修理作業：1-故障及車輛情況核實（問診表）2-領取零部件3-明確作業內容4-實施作業并傳遞信息5-在修理卡記錄故障原因、作業內容6-自檢/簽名確認454S店SA標準流程H3—修理保養作業維修人員需作好記錄和信息傳遞作業進度管理：完工時間延遲，作業內容追加時要及時通知前臺,由接待員與用戶溝通，征得用戶同意后才能對追加項目進行維修464S店SA標準流程H4—修理保養作業確保車輛的整潔嚴格進行自檢和互檢

作業質量管理/質量信息報告：新產品上市后首次發生、頻繁發生、涉及安全、招致用戶較大意見或修理費用很高的故障要填寫質量信息報告。故障實例集編寫：本店首次出現或維修難度大的項目，都制作《故障實例》并作為培訓資料在技術培訓時講解。474S店SA標準流程I—完工檢查.完工檢查目的：確保質量，避免返修返修指示作業項目完工檢查要點：1.維修項目檢查/試車2.返修記錄/返修指示484S店SA標準流程I1--完工檢查.

作業項目完工檢查：1.完檢人員根據問診表、接車修理單逐項核實確認

2.必要時試車3.檢查有無遺留物品（工具、資料）4.完檢后簽名，并注明時間494S店SA標準流程I2--完工檢查返修指示：1.完檢過程發現有誤或遺漏馬上安排返修2.返修后務必要重新全面檢查3.作好內返和外返的記錄，以便統計和改善504S店SA標準流程J—車輛清洗.

清洗車輛---必須制定清潔標準內部清理外觀清洗

要點：1.車輛外部清潔2.車輛內部清潔

3.發動機腔清潔4.維修部位清潔

514S店SA標準流程J1--車輛清洗外觀清洗：1.把車輛外觀清洗干凈

包括玻璃、輪胎、金屬車身。2.清潔維修部位和發動機腔524S店SA標準流程J2--車輛清洗內部清理：

內部清理包括儀表臺、座椅、地板、煙灰缸、作業部位等534S店SA標準流程K—結帳結帳---要點：1.制作結帳單交財務人員審核2.通知顧客前來交款，確認結算付款方法

盡量做到精確/迅速/清楚544S店SA標準流程L--交車交車要點：說明作業狀況及結果舊件出示說明維修費用構成引導顧客到結帳處送別客戶554S店SA標準流程L1--交車

交車是下次維修保養開始---------

當顧客前來取修好的車時，前臺接待員應該1-盡量在顧客交款前與每位顧客進行交流。2-與顧客一起審閱收款單，向其解釋維修工作與費用構成。

當顧客完全理解所有服務與費用時，前臺接待員應該：1-與顧客一起審閱修理卡

2-向顧客說明此次作業內容3-說明駕駛注意事項（必要時）4-提示下次保養時間里程5-共同確認修理結果

當顧客同意發生的費用后：

1--對顧客來店表示感謝2--給顧客名片（如接待時沒給過名片）3--如果顧客有疑問或需求請直接與自已聯系A-說明4--將顧客帶到收銀處

564S店SA標準流程L2--交車B-收款

顧客到收銀臺時：1--主動熱情問好2--向用戶說明收取零件費、工時費費用情況

當顧客付款時，財務人員應該：

1--不要試圖解釋維修工作或收費。

2--除了付款方式或計算方面，其它問題都轉交接待員

3--由前臺接待員與顧客進行詢問解釋。

4--要表現得有禮貌、樂于助人、友好。

5--收費后對顧客表示感謝。574S店SA標準流程L3--交車C-送客

送別禮儀：1--陪同用戶到停車場，并打開車門

2--取下車內護罩，請顧客上車

3--再次提醒

4--熱情誠懇的到別

5--目送用戶離開特約店584S店SA標準流程M—跟蹤服務.跟蹤服務594S店SA標準流程M—跟蹤服務

跟蹤服務的目的？604S店SA標準流程M—跟蹤服務

1.跟蹤服務的目的：特約店有兩個主要目標：.

1-使顧客滿意

2-收益收益和顧客滿意是緊密相連的，為達到贏利目的，必須使顧客滿意。因此要對顧客進行切實跟蹤

--讓顧客感覺到你很在乎他們是否滿意

--請顧客就改進您的工作提出意見一旦您發現要加以改進的地方，立即提出計劃。用5W2H的方法確定實際情況，說明采取這一行動的優先順序、目標、及所需人員。614S店SA標準流程M1—跟蹤服務2.跟蹤實施

確認作業成果：1-制作跟蹤管理一覽表，交車一周后打電話給用戶2-感謝用戶并詢問車況。維修時間/費用是否滿意等

3-記錄用戶不滿的具體原因4-對新故障和可能的返修要主動與顧客預約，并記錄624S店SA標準流程M2—跟蹤服務3.意見反饋及處理

必須每天反饋跟蹤情況

1·跟蹤服務發現問題時，必須及時反饋給接待人員、前臺主管或服務經理進行處理2·因作業有誤，發生返修時必須優先處理3·記錄跟蹤服務發生問題的處理過程4.記錄返修情況，以便統計分析634S店SA標準流程M3—跟蹤服務4.分析改善

提高用戶滿意度：1-整理跟蹤管理表，統計跟蹤結果；每天（或每周）上報售后服務經理和特約店長2-針對存在的不足之處，由服務經理召集接待人員和信息員、各主管人員一起討論，集思廣益，針對存在的問題制定下一步改善方案。644S店SA標準流程售后服務改善活動

改善活動工作流程現狀把握確定問題分析原因設立目標制定對策實施計劃確認效果差距分析654S店SA標準流程第二章接待目的理解顧客的概念學習接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學習處理客戶意見的基本方法期待效果在工作中靈活運用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感、安心感664S店SA標準流程誰是我們的顧客?對于特約店來講，凡是特約店以外的人都是顧客!!!674S店SA標準流程如何理解“顧客就是上帝”工資是誰發給的？特約店要得到社會的承認，順利地開展工作，就要確保必要的經費。發給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的。可以說工資是顧客發給的。684S店SA標準流程如何理解“顧客就是上帝”失去顧客等于？特約店是靠擁有顧客而得以生存。我們的工作也是一樣。如果顧客對特約店失去信賴，就會到其它的公司去，公司的經營就會滑坡。694S店SA標準流程如何理解“顧客就是上帝”顧客要得到什么？我們的工作就是將我們的“技術”轉換成“時間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費用都是以每一項作業所花費的時間為基礎。因此，要遵守預定完工時間。工作時候要想到不能浪費顧客的時間。704S店SA標準流程前臺接待人員的作用.是特約店和汽車品牌的代言人是顧客與制造廠家之間的橋梁回答顧客的要求提供顧客滿意的服務提供汽車產品和服務的信息爭取更多的用戶714S店SA標準流程重要的第一印象.724S店SA標準流程重要的第一印象什么是第一印象：所謂第一印象就是初次見面時一瞬間給對方的“感覺”重要性：

這個第一印象會左右顧客特約店的評價、以及以后是否還能得到人家的光臨。尤其是我們，因為大多數顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時候能給人以好的印象734S店SA標準流程.初次見面的一瞬間，你依據什么評價一個人？744S店SA標準流程.

外表評價外觀性的評價，尤其是穿著、儀表（面部、發型、服裝等）

態度評價對態度的評價（寒喧、禮貌、姿勢等）

語言評價措詞（尤其是禮貌用語使用等）

內容評價說話的內容（說話的內容、想要說什么）754S店SA標準流程第一印象.

外表評價

外觀性的評價，尤其是穿著、儀表（面部、發型、服裝等）

態度評價

對態度的評價（寒喧、禮貌、姿勢等）

語言評價

措詞（尤其是禮貌用語使用等）

內容評價

說話的內容（說話的內容、想要說什么）

（60%）（20%）（15%）（5%）764S店SA標準流程如何才能給顧客好印象整理穿戴、端正儀表在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機會也多，而且有時還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個好感774S店SA標準流程整理穿戴①

工作服（制服）臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。②

帽要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③

鞋鞋帶要結好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。④

襪子拜訪顧客的時候，有時會被請入屋內，不要穿臟的破的襪子。⑤

手帕（抹布）手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦除印在車上的指痕和污跡。784S店SA標準流程端正儀表①

頭發（發型）洗發、理發，讓所有的顧客都有一個好印象。作為組織中的一員應當有合適的發型。②

面部表情……表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損壞顧客對你的印象。眼睛……不要有眼屎。要有精神。牙齒……每天刷牙，注意不要口臭。胡須……每天剃干凈。不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。鼻子……注意不要讓鼻毛長到外面來。耳朵……耳垢、臟污的地方要洗干凈。③

手、指甲

手臟了就要洗干凈。保持清潔。指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。794S店SA標準流程始終以謙虛的態度待人

謙虛的態度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心理準備。尊敬對方的謙虛態度會給顧客以好的印象。

804S店SA標準流程注意保持明快的表情

不用說接待顧客時要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親

814S店SA標準流程動作要迅速迅速的動作產生于尊敬對方，為對方著想的態度和精神準備。繁忙的時候、疲勞的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。

824S店SA標準流程措詞要準確說話時要注意不要傷人、損傷感情。對工作崗位上的同事也要注意措詞。834S店SA標準流程檢查穿戴、儀表.844S店SA標準流程寒喧時的注意事項.臉上要顯得明快……表情要豐富（表情）動作要迅速……干凈利索（動作）說話要有精神……要打招呼（語言）

情、動、言的一致

854S店SA標準流程接待顧客時的7大用語.感謝的心情表示歉意和誠意表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情表示歉意和誠意 表示歉意和謝意

歡迎的心情歡迎光臨

感謝您常來光臨讓您久等了好，明白了抱歉，對不起請你稍等片刻

打擾您了864S店SA標準流程應該注意的姿勢、表情不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。

說話的時候挺直腰板。

不要撥弄手指、筆等。

不要叉手翹腿，說話時臉部表情要明快。

眼睛要有精神。874S店SA標準流程接打電話的基本知識電話是用來交流的極其方便的工具，在日常生活中用得很頻繁。

打電話的時候看不見對方，顧客來判斷的根據只在于接電話時的禮節和措詞用語態度，同時我們只有通過用戶的語調，速度和內容了解顧客的狀態884S店SA標準流程接打電話的基本知識端正姿勢電話內容一定要記錄認真聽理解對方的處境說話的聲音要明快清楚

894S店SA標準流程名片的遞交和接受方法

.名片交換要領行動要點i

走近顧客至正好遞交名片的距離。i

一邊自我紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過去。i

用右手遞過去，一定要親手遞交。i

名片要事先準備好，到時馬上能拿出來。i

名片不要放錢包或者月票夾里，要放在名片夾里。i

遞過去的時候手指不要遮住自已的姓名、公司名稱。接名片的時候i

微微點頭將手心朝上用右手接，然后左手也一起將名片接過來。i

接受了名片以后一定要過目。記住對方的姓名、職務i

接到了名片后要道謝。i

萬一遇到有不知道念法的字，當場詢問，比如“實在對不起，請問您的姓名怎么念？i

不要隨便放在桌子或者拿在手里玩弄。904S店SA標準流程積極的傾聽.·將全部注意力集中到顧客身上·站在顧客的立場上，表示對顧客的立場理解·不僅聽講話的內容，還要注意顧客的表情和聲調，理解顧客的需要和擔心·不要立刻對顧客和車做出判斷·不僅聽自已想聽的內容914S店SA標準流程積極傾聽的要點.積極傾聽具體事例1、

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