CustomerAwarenessTraining

09/03/2021顧客滿意效勞意識培訓馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身和其它的要求 安全需要

-愛、歸屬、接納和友誼社會需要 -保護自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認可和關注自我實現的需要-一種追求個人能力極限的內驅力，包括成長、發揮自己的潛能和理想提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力缺乏的表現。能力提升兩個方面:〔知識、技巧〕如何才能快樂工作？效勞利潤鏈向顧客提供有價值的效勞顧客滿意利潤和成長高質量支持

效勞和政策滿意、忠誠及

生產率高的員工顧客員工顧客忠誠

效勞利潤鏈連接

顧客滿意顧客忠誠收入增加盈利能力內部效勞質量員工滿意留住員工員工生產率外部效勞價值顧客的第一層含義是：“購置商品的人〞，

顧客的第二層含義是：“與之打交道的人〞.我們的工作由顧客決定

—因為顧客是我們的衣食父母！外部顧客：消費者,經銷商內部顧客：在企業內部，依靠你所提供的效勞、產品、信息來完成工作的人。顧客到底是誰？顧客是最重要的人物。顧客不是靠我們而活，而我們卻少不了顧客。顧客不是來打攪我們工作的人，他是我們之所以努力的目的。別以為效勞顧客是可憐他，而是顧客見我們可憐才給予我們效勞的時機。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責。客有更大的勢力推拉勢力轉移制造廠商分銷商客戶供貨商零售商生產客戶買的,而不是買我們生產的顧客滿意與忠誠的關系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一分忠誠劇烈競爭的買方市場非競爭性領域專利保護或替代品很少強大的品牌資產轉換本錢高高度競爭性領域群眾化或低差異化替代品很多轉換本錢低員工顧客企業企業文化內部營銷教育訓練團隊學習

行銷

社會形象

品牌形象有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業。外部營銷效勞質量產品質量內部顧客效勞你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客效勞，那么，你最好為那些直接給顧客提供效勞的人提供優質效勞。員工們應該像對待外部顧客那樣，用微笑、尊敬和有益的態度來對待同事。從你的角度：你〔們〕的內部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個需求、要求和期望最為重要？針對內部顧客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？你如何才能超出內部顧客的期望？從內部顧客的角度：我〔們〕有哪些需求、要求和期望？我〔們〕的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我〔們〕的這些重要需求、要求和期望，我(們〕的內部供貨商工作做得如何？我〔們〕的內部供貨商怎樣才能超出我〔們〕的期望？設計效勞體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設計效勞質量的操作標準。聘用、訓練好的效勞人員。接近你的顧客。為持續改進而努力。優質效勞的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業化。效勞過程缺少協調。決策者遠離顧客。專斷的效勞方針。首要考慮本錢限制。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客效勞只不過是“投訴部門〞的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數顧客的問題。練習在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A.

.B.

.C.

.

你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A.

.B.

.C.

.我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺顧客期望的層次根本需求需要希望超出預期的“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。〞—柯恩斯平安、迅速、準確地從A點至B點出租車內清潔、有空調司機親切有禮，車廂內有背景音樂主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵車時將記價器轉入“暫停〞檔

應以顧客的眼光來審視效勞質量特點特點評價標準范例有形有形的設備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應愿意并能夠立即提供服務交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態度和藹可接觸性易于和公司電話聯絡理解顧客努力弄清顧客的具體需求內部客戶效勞一、建立企業內部客戶效勞意識二、為內部客戶創造價值三、有效的內部客戶溝通四、內部客戶效勞的團隊建設五、內部客戶沖突與投訴處理六、人際關系與處世藝術建立企業內部客戶效勞意識內部顧客是指組織內部的員工是指得到你的產品或效勞的公司同事以顧客為中心的4C觀念Consumer〔消費者〕——研究顧客購置行為Cost〔本錢〕——為顧客提供讓渡價值Convenience〔方便〕——為顧客過程效勞Communication〔溝通〕——進行有效的溝通活動客戶關系的4R理念----關聯(reference)與顧客建立關聯----反響(reaction)提高市場反響速度----關系(relation)關系營銷日益重要----回報(reward)回報是營銷的源泉內部客戶效勞3C要素關心(care)合作(cooperation)溝通(communication)如何做好內部客戶效勞轉變觀念建立信任強化溝通目標導向制度標準換位思考內部客戶的價值構成企業內員工的職業角色定位。職業化的員工行為準那么。企業開展目標與員工目標的統一與協調建立內部客戶效勞的雙贏理念內部資源利用與整合職業化的員工行為準那么職業化的意識、職場道德、敬業程度沒有職業化的行為準那么，就沒有溝通的根底和可能企業開展目標與員工職業目標的統一與協調企業的遠景和員工的目標統一和協調企業的要求和員工的素質統一和協調企業的制度和員工意識的統一和協調企業的開展有賴于員工的全程投入，同時給予每一位員工的是不斷開展的時機，企業是你成功的平臺和提供你成長的資源。團隊中的共同目標與整體形象企業的形象是通過每一位員工的職業形象呈現在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業意識和職業道德。建立內部客戶效勞的雙贏理念員工與企業的關系是建立在互為客戶效勞的溝通平臺上進行雙贏合作有效的內部客戶溝通態度知識技巧溝通的定義為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程注意說話的語氣〔7%〕你在說什么〔38%〕你是怎么說的〔45%〕你的身體語言溝通的四大秘訣自信真誠贊美他人善待他人高效溝通的步驟步驟一事前準備,步驟二確認需求,步驟三 闡述觀點,步驟四 處理異議,步驟五 達成協議,步驟六 共同實施,內部客戶效勞的團隊建設

團隊的七個特征※明確的團隊目標※資源共享※個體擁有差異性※良好的人際關系※共同的價值觀和行為標準※歸屬感※有效的授權傾聽的重要性

傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發對方談話欲傾聽能發現說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任▲如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不平安感〞2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述4．簡短、及時地記錄關鍵詞5、注意一些細節6、上級與他人交談或非正式場合等也應積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語傾聽者障礙

?用心不專

?急于發言

?排斥異議

?心理

?厭倦

?消極的身體語言傾聽障礙測試懶惰

※你是否回避聽一些復雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費時的內容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點發生關聯或從中受益嗎?

固執己見

※你是否在外表上或者內心里與發言者發生爭執?

※當發言者的觀點與你有分歧時，你是否表現得情緒化?

缺乏誠意

※你在聽講時是否防止眼神接觸?

※你是否更多地關注說話人的內容而不是他的感情?傾聽障礙測試

厭煩情緒

※你是否對說話主題毫無興趣?

※你是否總對說話者不耐煩?

※在聽講時你是否做著“白日夢〞，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關注說話人的腔調或習慣動作，而不是信息本身?

※你是否被機器、、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細節或事實?

※你是否拼命想理出個大綱來?如何提高傾聽的效果

1.投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預期2.理解☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。

☆注意整理出一些關鍵點和細節，并加以回憶。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習慣性思維。

☆結合視覺輔助手段。

☆“傾聽〞對方的身體語言。〔僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、傲慢型表情〕

“傾聽〞技能測試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)?態度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會鼓勵別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年常年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?行為

6．你是否會目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物9．你是否微笑、點頭及使用不同的方法鼓勵他人說話?10．你是否深入考慮說話者所說的話?11．你是否試著指出說話者所說的意思?12．你是否試者指出他為何說那些話?13．你是否讓說話者說完他(她)的話?14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續下去?15．你是否重述他的話，弄清楚后再發問?16．在說話者講完之前，你是否防止批評他?“傾聽〞技能測試表

(幾乎都是--5,常常--