1第一章培訓實施方案 第一節項目概況 第二節培訓服務行業分析 第三節職業技能培訓存在問題及對策分析 第四節設施、設備管理及維護 第五節多媒體教學設備使用管理 第六節家政服務員的基本知識 第七節養老護理 第八節照料嬰兒 第九節母嬰護理八大問題 第十節醫療護理培訓 70第十一節跟蹤服務措施 71第十二節培訓實施計劃 73第十三節培訓的目的與原則 第十四節培訓準備工作 第十五節教學質量考核 第十六節跟蹤服務體系 第十七節項目管理組織機構 第十八節部門職能與人員職責 第十九節本地化服務 第二十節服務原則 2第二十一節項目激勵機制 第二十二節項目績效考核辦法 第二十三節就業指導計劃 第二十四節培訓目的 第二十五節培訓思路 第二十六節具體路徑 第二十七節管理機制 第二十八節社會評價 第二十九節服務體系 第三十節組織措施 第三十一節培訓課程安排 第三十二節增值服務 第三十三節前期準備 第三十四節后期服務 第三十五節家政服務培訓計劃與工作方案 第三十六節家政服務技能培訓思路 第三十七節\家政賽前技術培訓 第三十八節財務運營管理規章制度 第三十九節家政技能培訓 第四十節戰略經營規劃 第四十一節合理化措施、建議 第四十二節技術培訓承辦服務承諾 3第四十三節投入本項目的宣傳媒介 第二章質量保障措施 第一節培訓服務質量保障 第二節家政職業技能培訓服務質量管理制度 第三節學員管理制度 第四節安全管理措施 第五節培訓期間安全應急措施 第六節質量保證的工作制度 第七節投訴產生原因分析 第八節投訴處理原則 第九節投訴處理技巧 第十節投訴處理規范 第十一節投訴處理流程 第十二節項目管理模式 第十三節居家安全知識 第十四節家庭急救 359第十五節質量保證體系 第十六節服務質量保障 第十七節應急事件處理整體方案 第十八節應急事件處理制度 第十九節項目過程質量保障 第二十節勝任模型的構建方法 4第二十一節勝任力模型在職業培訓管理中的應用 420第二十二節家政服務人員勝任力模型 第二十三節培訓勝任力與模型內容 第二十四節規則制度 第二十五節培訓實施 第二十六節運營經營規章制度 第二十七節突發應急預案 第二十八節合理化措施、建議 第二十九節技術培訓承辦服務承諾 第三十節\家政技術推廣 462第三十一節\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節應急預防措施 第三十三節應急防控處置計劃 5第一章培訓實施方案第一節項目概況序號項目名稱數量采購預算1\1項元注：投標報價包含人工費、管理費、稅費及本項目相關的所有費為\市12名\選手提供家政服務員、育嬰員、養老護理員、醫療護集訓為期一個月，在省賽舉辦日期前5個工作日完成集訓。(一)服務內容解，提升選手理論專業水平。聘請4名具有6證(或有國賽、省賽培訓講師/裁判經驗)的專家為選手授課，培訓時間為8:30-12:00、14:30-18:00,為期15天。技能培訓講師經驗的導師當跟班導師，為期15天。(二)服務要求技能比賽項目的經驗及能力，提供相關培訓佐證材料，8名培訓導師需如有家政類社區培訓活動經驗的單位請提供1-2個(提供案例材料、資質證明、實地照片等佐證材料);2.有舉辦市級以上家政技能大賽，并提供真實有效的材料佐證(提供案例材料、實地照片、相關報道等);3.成交供應商應具備條件：在\市市區轄區內能提供固定場所(包71.在雙方簽訂協議后10個工作日內，支付合同金額的30%作為集訓開班預備款，正式培訓后10個工作日內支付合同金額的50%,省賽結束后10個工作日內支付合同總額的20%。(1)服務協議；(2)培訓相關資料；(3)成交供應商開具的正式發票；(4)聘用專家、導師費用簽領表；(5)簽到表(學院、導師、指導專家等);(6)教學方案。2.集訓期間，指導教師將根據歷屆大賽技術文件和評分標準，出48第二節培訓服務行業分析職業技能培訓是指按照國家職業分類和職業技能標準進行的規范(一)綜述為培養和提高勞動者從事各種職業所需要的知識和技能而進行的(二)含義(三)對象9職業的人),也包括已經成為勞動關系一方當事人的勞動者。前者可以(四)目的地培訓方式),在職業培訓的同時也進行高中階段的文化課程教學，但(五)內容1)基本素質培訓包括文化知識、道德知識、法律知識、公共關系2)職業知識培訓包括職業基礎知識、職業指導、勞動安全與保護3)專業知識與技能培訓包括專業理論、專業技能和專業實習。學(2)職業培訓具有以下幾個主要特點：1)具有較強的針對性與實用性。職業培訓目標、專業設置、教學定。經過職業培訓的畢(結)業生可上崗作業。3)教學與生產相結合。主要體現在一方面教學要緊緊圍繞生產實4)培訓方法上強調理論知識教育與實際操作訓練相結合，突出技員開展職業技能訓練和轉崗培訓工作。截至2020年末，全國共有就業訓練中心2622所，較上年增加166所，同比增長6.76%。2015-2020年全國共有就業訓練中心數量及增速2015-2020年全國共有就業訓練中心數量及增速增諫!%)方針指引下，民辦培訓機構得到了蓬勃發展。截至2020年末，全國共有民辦培訓機構25851所，較上年增加3355所，同比增長14.91%。2015-2020年全國共有民辦培訓機構數量及增速資料來源：人力資源社會保障部、智研咨詢整理智研咨詢發布的《2021-2027年中國培訓行業市場行情動態及發展前景展望報告》數據顯示：職業技能提升行動對于提升勞動者的職業技能水平和就業創業能力，穩定和促進就業，加強技能人才培養，推動高質量發展，發揮了很重要的作用。截至2020年末，全國共組織補貼性職業培訓2700.5萬人次，較上年增加823萬人次，同比增長43.87%;共組織以工代訓2209.6萬人。2015-2020年全國共組織補貼性職業培訓人數及增速至2020年末，全國共培訓農民工1046.6萬人次，較上年增加305萬人次，同比增長41.17%。2015-2020年全國培訓農民工人數及增速2020年末，全國共培訓城鎮登記失業人員81萬人次，較上年減少55萬人次，同比下降40.59%。2015-2020年全國培訓城鎮登記失業人員數量及增速0培訓城鎮登記失業人員(萬人次)為一支重要的主力軍。截至2020年末，全國培訓高校應屆畢業生109.8萬人次，較上年增加10.8萬人次，同比增長10.91%。2017-2020年全國培訓高校應屆畢業生人數及增速01培訓高校應屆畢業生(萬人次)理者的數量在提升，優秀的培訓產品，更多優秀的培訓公司出現。未來培訓行業發展趨勢織發展轉型是一個從組織診斷、組織架構設計、崗位設計、能力建模、人才測評、人才盤點、人才分層級分類型的系統化培養的人才發展內化中基層領導力課程和培養項目的優秀實踐為主導，咨聞公司料學的課程開發方法論為輔助，企業內部自主開發中基層領導力課程和培養項目必將成為趨勢。知識付費和社群學習成為學習的新常態方式將成為學習的常態。由于學習從本質上并不是一件令人輕松的任務，因此建立學習社群有助于相互鼓勵和促進，能夠達到更好的效果。人才發展向專業化和科學化發展做好培訓管理工作，還需要成為：講師、課程開發師、導引師、教練、內部咨詢師和績效改進師。第三節職業技能培訓存在問題及對策分析一、存在的主要問題(二)問題二：專業設置不合理，培訓內容針對僅駕校就占了4家，互相爭生源，爭資源的現象比較嚴重。二是在目前普遍實施的職業培訓環節中，存在著理論教學與實際操作脫節的現象。重理論輕實訓的教學方法難以吸引勞動者參與。勞動者參加職業培訓是為了能更好地提高自己的實踐工作能力，適應工作崗位。他們希望能夠接受到對提升自己技能水平有切實效果的培訓，而不愿接受低效的培訓。三是教學模式單一，缺乏師生互動。培訓教師容易忽略學員對所學知識和技能的接受能力，不能周全的考慮學員的知識水平、生活習俗、接受能力的差異，對不同文化程度的學員培訓往往進行統一教學，不積極與學生進行互動，教學效果不夠理想。四是培訓科目設置比較單調，無法完全適應學員的要求。培訓機構每年開設的培訓工種單一，培訓科目較少，與多樣化的市場需求不完全適應，無法滿足學實際需求。目前，職業培訓工作得到了各級黨委政府和各相關部門的高度重視，許多部門都在抓，如人社、農業、教育、科技、工會、團委、婦聯、殘聯和職業技術學校等部門都從各自的業務出發，開展了有針對性的實用技術培訓和職業技能培訓等，在一定程度上對勞動者轉移就業起到了積沒有充分整合資源優勢，不能形成合力，結果使培訓不能很好的與經濟(四)問題四：就業服務體系尚不夠完善。(五)問題五：職業技能培訓的經費不足。(一)對策一：政府重視，加強宣傳引導。(二)對策二：整合職業教育培訓資源，建好就業培訓基地。(三)對策三：進一步理順職業培訓工作機制。(四)對策四：完善政府和用人單位共同分擔的培訓資金多元投入第四節設施、設備管理及維護3.桌洞5.講桌及講臺第五節多媒體教學設備使用管理(一)打開設備(二)關閉設備(三)注意事項課(或相隔10-15分鐘)都要用到投影機時，下A/V鍵(待機鍵),繼續使用時再按一次A/V鍵即可打開投影機。(二)使用教室多媒體設備的教師是管理設(三)使用教師職責第六節家政服務員的基本知識三、教學難點(一)家政服務員的職業守則(二)家政服務員的工作原則(1)工作早安排、巧計劃。(2)見縫插針、避免空勞。(3)分清主次、繁簡、急緩、勞逸結合。做到先繁后簡、先急后(4)主動協商、爭取合作。(1)應了解并牢記雇主的家庭住址及周圍與服務于相關的場所和(2)應了解所服務家庭成員的關系和有緊急事務時應找的人的電(3)應了解雇主對服務工作的要求和注意事項。(4)應了解所照看老人、病人、小孩的生活習慣、脾氣。(5)應了解所服務家庭成員的性格、愛好、工作、生活習慣與時(7)雇主家庭的私事不問，雇主家庭的貴重物品不動。(8)尊重雇主的衛生及生活習慣，盡量改變自己的生活方式，樹(9)吃飯時要吃飽，切忌背著雇主拿東西。(10)不領外人到雇主家中，不要進門就打電話，即使因為(11)做錯了事情要如實講述，以后要注意改正。(三)建立良好的人際關系的重要性作為家政服務員若不能很好地與雇主家庭成員之間建立良好的人際關政服務員不僅要忠于職守進行工作，而且在許多場合應丟掉“外來人”(四)建立良好人際關系的基本原則(1)城里人的生活習慣及特點1)講衛生、愛整潔、服務員在工作中應注意認真遵照雇主的衛生餐飽即宜、晚餐正而豐(正式而豐富，但每樣食物的量都不大)。此種4)勤儉節約。家庭開支計劃性較強，所以服務員應注意節約，避(2)城里人在待人接物方面與農村人的差異2)言談舉止較穩重、委婉而含蓄、言語表達暗視性較強，不像農3)親戚之間經濟來往較少，住樓房的雇主鄰里之間封閉性強，思4)家庭成員或成年女性地位高，獨生子女受寵。長幼之間較多的5)社會活動、應酬較多，注重社交禮儀和別人的評價；6)經濟核算意識強、計劃性強，在開支方面多精打細算；7)城里人大多數忍不了解農村，所以部分人員對農村人帶有各種(1)雇主苛刻行為的鑒別標準1)雇主是否正常地履行合同的各項條款；3)雇主對自己的要求和對他人的要求是否基本一致；4)雇主對你的要求是否過分強于對其親屬的要求。(2)雇主苛刻行為的表現1)長時間的無故拖欠、壓低、克扣你的工資；2)無故長時期地延長工作時間；3)不按合同規定予以安排休息，并未及時給予加班費用；4)對合同規定外的勞動不付一定的報酬；5)隨意干涉你的私人事務；(3)處理雇主苛刻行為的方法(五)家政服務員工作行為準則(六)公民的基本權利和義務(1)公民參與政治方面的權利；(2)公民的人身自由和信仰自由；(3)公民的社會經濟、教育和文化方面的權利；(4)特定人的權利。(1)維護國家統一和各名族團結；(2)遵守憲法和法律，尊重社會公德；(3)維護祖國安全、榮譽和利益；(4)保衛祖國，依法服兵役和參加民兵組織；(5)依法照律納稅；(6)其它方面的義務。(七)婦女權益保障法常識(1)保障婦女享有與男子平等的勞動權利；(2)保障婦女的勞動就業權；(3)保障男女同工同酬；(4)為婦女成長提供平等機會；(5)對婦女的特殊勞動保護；(6)保障婦女實現物質幫助權。(1)婦女享有與男子平等的財產權利，是提高婦女社會地位的基(2)保護婦女在婚姻家庭共有財產關系中的合法權益。(3)保障農村婦女在集體經濟組織中的合法財產權益。(4)保護婦女的財產繼承權。(1)保障婦女享有與男子平等的人身權利，是實現婦女解放的必(2)婦女的人身自由權不受侵犯。1)人身自由權是指公民依法享有的按照自己的意愿支配其人身和2)非法拘禁，市直非法剝奪他人人身自由的行為。非法拘禁構成3)禁止非法管制婦女。4)非法管制，是指本身沒有管制他人權力的機關、團體、單位的5)禁止非法搜查婦女。6)婦女的生命健康權不受侵犯(1)婦女享有與男子平等的婚姻家庭權利婦女的婚姻家庭權利是指法律賦予婦女在結婚、離婚、家庭關系(2)保障婦女的婚姻自由權(3)禁止包辦、買賣婚姻包辦婚姻，是指第三者(包括父母)違反婚姻自由的原則，包辦強迫他人婚姻的違法行為。買賣婚姻，是指第三者(包括父母)以索取大暴力干涉婦女的婚姻自由(包括結婚自由和離婚自由)是干涉婦女(3)婦女按照計劃生育的要求中止妊娠后對男方離婚請求權的限制(5)保護離婚婦女的房屋所有權、使用權的法律措施《中華人民(6)母親對未成年子女監護權的實現(7)保障已婚婦女在離婚時主張子女撫養權的合法權益《中華人(8)依法保護婦女的生育權(八)家政服務員個人衛生基本原則(九)家政服務員環境衛生基本原則第七節養老護理(一)要求學員了解的知識：(二)要求學員識記、理解的知識：(一)老人飲食(1)應把握的基本原則1)米、面中熱量較高，容易增肥，而副食中熱量較低，因此，老2)牛奶、蛋、魚、豆制品等可補充蛋白質；海帶、木耳、綠色蔬3)減少脂肪食品的攝人。4)做好食物的調配，不偏食，少食多餐，不暴飲暴食。5)老人飲食宜清淡、軟和、可口，進食應緩慢。(2)合理安排老人食譜1)講究膳食營養的均衡，保證優質蛋白質和各種人體必需營養素2)夏季應少吃或不吃羊肉、狗肉、黃鱔，桂圓，大棗、核桃等溫4)講究烹調方法，飯菜要力求清淡，不要太甜、太咸、太酸、太5)一日可多餐，八分飽為限。如果老年人出現食欲不振的情況，6)注意飲水，不要等口干渴時才喝水，老年人以飲溫開水為好。8)夏季是細菌性食物中毒和胃腸疾患的多發季節，要注意食品衛(二)老人起居(1)起居應遵循的原則2)穿。衣著應寬松柔軟，穿、脫方便。3)洗。每周洗澡一次，衣服要勤洗、勤換。4)行。老人行走時應在其左右陪護，適當攙扶。5)便。養成定時大、小便的習慣。7)煉。適當鍛煉，如散步、做操、打太極拳等。(2)陪老人外出(3)給老人洗澡1)水溫不要過高，應在35～40℃。2)不宜空腹洗澡，不宜飯后立即洗澡，不宜每天洗澡。3)行動不便的老人，應協助其洗澡。(4)臥床老人的護理1)床上梳頭①準備好梳子、大毛巾，必要時準備橡皮圈50%酒精。⑤變換體位，依同法梳另一股，頭發若打結，可用50%酒精潤濕2)床上洗頭(馬蹄形洗頭方法)①準備好浴毯、繃帶卷扎的馬蹄形卷(見圖2)、大小橡皮單(或塑料布)各1塊、大毛巾、別針、棉球、紗布、木桶、水杯、梳子、洗頭3)床上擦浴①準備好水桶、清潔的被服及衣褲、大毛巾、50%酒精、小剪刀、小毛巾等。水壺內盛熱水(47～50℃,可隨季節和個人習慣增減水溫)。④圍大毛巾于老人頸部(以后擦洗各部位時，可的毛巾擦洗，再用擰干的濕毛巾擦凈，最后用大毛巾擦干),注意洗凈擦洗上肢(先擦遠側后擦近側),注意腋下。4)協助臥床老人使用便盆(三)異常情況的處理1.燙傷一度燙傷局部皮膚發紅、灼燒樣疼痛立即用自來水沖洗，涂雞蛋清或燙傷膏等二度燙傷局部皮膚紅腫，大小水泡不等，劇烈疼痛沖洗、浸泡，涂植物油或燙傷膏，局部用有大水泡，切忌挑破，應將老人送醫院治療三度燙傷局部呈灰白色或紅褐色，甚至發黑變焦及時送醫院治療2.扭傷(1)適當休息，抬高患肢。(2)局部涂紅花油，幾天就可以恢復。2.挫傷4.褥瘡(1)易發人群1)活動能力差的臥床老人。2)截癱、偏癱、昏迷等失去知覺的老人。3)極度瘦弱，骨隆突處皮膚菲薄的老人，肥胖的老人。4)高熱多汗，大小便失禁等經常受潮濕刺激的老人。5)打石膏、用夾板、上牽引及約束帶的老人。6)營養不良的老人。(2)易發部位(3)褥瘡的預防1)避免局部長期受壓①應經常更換臥位，每2～3小時翻身一次。翻身時盡量將老人身2)避免局部刺激3)促進局部血液循環②紅花酒的配制：紅花15克，當歸12克，赤芍12克，紫草9克，浸泡于60%酒精內4—5日后可使用。4)改善營養狀況。全身營養不良的老人，宜給高蛋白、高維生素(4)褥瘡的護理。1)如有紅潤，應使局部懸空，以防繼續受壓；避免摩擦、潮濕和2)如有炎癥，皮下出現硬結，或皮下轉為紫色，或因水腫變薄而出現水泡，應在無菌條件下吸出水泡內滲液，表面涂2%碘酒，用紗布3)如有潰瘍，水泡破潰感染，輕者有膿液溢出，嚴重者呈黑色，4)處理原則為清潔創面，去腐生新，促其愈合。傷口要到醫院換5.頭痛(1)劇烈頭痛并伴有頭暈、惡心、嘔吐，甚至四肢抽搐或麻木，(2)突然劇烈頭痛或伴有惡心、嘔吐或頸部強直、煩躁不安，有(3)頭痛陣發性，像電擊一樣，痛的時間短，卻很嚴重，服止痛(4)疼痛劇烈，痛點在眼球周圍，有眼球發脹感，并伴有惡心、(5)劇烈頭痛并伴有發燒、惡心和噴射狀嘔吐、頸部發硬、精神(1)不要隨便給老人服止痛藥，以免掩蓋病情，延誤診治。(2)看護人員不要驚慌，要安慰老人，避免因心理負擔加重而使(3)無論出現何種腹痛，均應禁食禁水。7.腹瀉(1)臥床休息，減少腸蠕動，注意腹部保暖。(2)鼓勵飲水，給流質或無渣半流質飲食，必要時禁食，以減輕(3)如果頻繁腹瀉，要注意保護肛周皮膚，便后用軟紙揩拭，用(4)嚴重腹瀉者應送醫院診治。(1)理解老人心情，給予精神安慰。(2)有條件者，可臥于有孔的床，以減少床褥污染。(3)隨時擦洗臀部并涂油保護，防止皮膚長時間接觸糞便，造成(4)密切觀察骶尾部皮膚變化，謹防褥瘡的發生(5)摸清老人排便規律，適時授予便盆。(1)飲食中增加纖維量，多吃粗糧、新鮮水果和蔬菜，多飲水。(2)增加運動，如散步。(3)必要時可以灌腸或使用開塞露等。(2)讓老人聽流水聲或用溫水啟陰部流過，引起排尿反射，誘導第八節照料嬰兒(一)要求學員了解的知識：(二)要求學員識記、理解的知識：(三)能舉例說明所學的知識和原理，并能在實際活動(四)通過本節學習，培養學員為人民服務的思想和(一)嬰幼兒飲食(1)調制奶粉2)調制方法。應根據奶粉的不同品牌，雇主的具體要求，以及不(2)給嬰幼兒喂奶1)奶水的溫度要適宜。2)流速適中，以每秒幾滴為宜。3)取合適的喝奶位置，成人取坐位，孩子半坐位，頭枕在成人肘4)孩子喝奶時，奶瓶與孩子的臉呈直角，嘴中始終應該充滿奶，(3)奶具消毒1)煮沸消毒。將奶具完全浸沒于水中，煮沸15分鐘，注意奶嘴只能煮5分鐘。2)蒸汽消毒。將奶具放在蒸鍋里蒸20一30分鐘。(4)給嬰幼兒喂水嬰幼兒在6個月前可用奶瓶喂水，6個月后就可以引導其用杯子喝(5)給嬰幼兒喂飯1)選擇固定的喂飯地點坐好。2)圍上圍嘴，輕輕緩慢喂食。3)喂飯時成人一定要耐心細致，不要催促孩子。(6)制作嬰兒餐種類制作方法菜水一碗水煮沸，加入一碗綠葉蔬菜，煮5分鐘，停火燜5分鐘，擄出菜葉，稍放些鹽或糖，菜水即西紅柿汁洗凈西紅柿一個，用開水燙，去皮，包紗布，用湯匙擠壓出汁，加少許涼開水和糖果汁水果洗凈，開水負，放入壓榨器或湯匙擠壓出汁，加涼開水沖淡蛋黃雞蛋煮熟，去掉蛋白，將蛋黃碾碎，加米湯或牛奶調成糊狀菜泥新鮮青菜洗凈；在沸水中煮10-15分鐘，煮爛后用篩過濾，去渣取萊泥，放入油鍋急炒，放少許鹽水果泥取香蕉或蘋果適量，去皮，用湯匙刮成泥狀豬肝泥豬肝洗凈，切開，在切口處用刀刮肝泥，將肝泥放人油鍋，加少許蔥和料酒去腥，熟后放鹽。可將制作的肝泥拌入粥內一起食用肉末菜粥在油鍋內炒肉末，加人蔥、姜、醬油炒勻，投入切雞蛋面片湯雞蛋和面，搟成薄片，切小塊，將凈菜切末。水開后加入面片，煮熟后故人萊末、醬油、鹽、味精、香油豆腐軟飯大米洗凈，蒸成軟飯待用。將豆腐放人開水中煮一下，撈出切成小塊，青菜切末。米飯和肉湯煮軟后加人豆腐和菜末一起煮熟(二)嬰幼兒起居及活動(1)更換尿布1)讓孩子平躺在床上。2)取下臟尿布，如有大便，可以用臟尿布前部干凈的地方先將糞3)給孩子擦洗，擦洗時可以用清水，也可以用棉花蘸一點洗液或(2)洗澡1)給孩子脫衣服，脫后一定要用大毛巾包裹，以防感冒。2)給孩子洗臉、洗頭、洗上身、洗下身。3)將孩子從水中抱出，馬上用大毛巾(或浴巾)包裹好，擦干頭發4)抹爽身粉，要特別注意皮膚的皺褶處。5)穿好衣服，兜好尿布，裹襁褓。(3)洗頭1)用左手掌托住嬰幼兒的頭和頸部，讓其臉向上。2)左手托頭的同時，用拇指和中指捏住雙耳，使其反折，堵住耳3)用右手洗頭，倒嬰兒洗發液，輕輕洗。4)用溫水沖凈，輕輕擦干。(4)清洗臀部(5)照料排便1)應設法掌握嬰幼兒的排便規律，排便前的特殊信號，如突然停2)要逐步養成嬰幼兒定時排便的習慣，做到適時把便。3)便后要及時清洗臀部，更換尿布。(6)照料睡眠2)嬰幼兒睡前要洗臉；洗腳、洗臀。3)睡覺時穿著要寬松，不要穿得過多，以免影響睡眠質量。4)睡眠時間①新生兒每天應睡18～20小時。②1—6個月的嬰幼兒，每天睡15～18小時。③7—12個月的嬰幼兒，每天睡13～15小時。④1～3歲的幼兒每天可睡12小時。要給嬰幼兒創造良好酌睡眠環境，如室溫在15℃左右，室內空氣(三)嬰兒活動(1)提供、選擇安全的活動場所、適宜的玩具。(2)提高安全意識，防患于未然。2.室內活動(1)嬰幼兒床應該有護欄，如果沒有護欄，孩子在上面活動時，(2)室內地面不能太滑，不平整或有凸出物，應建議雇主采取補(3)房間中的帶電裝置或器械，都要采取保護措施，如電插座、(4)房間中的暖氣、爐火都要加罩或防護欄。(5)嬰幼兒在爬行或行走時，可能觸摸到的家具、物體的邊角、(6)嬰幼兒的床應遠離窗戶，嚴禁抱嬰幼兒在陽臺或窗前向樓下(7)不給嬰幼兒玩外觀有鋒利邊角、木刺、掉色的玩具。(8)不給嬰幼兒玩破碎、開裂、部件易脫落的玩具。(10)不給嬰幼兒玩帶有長線或細繩的玩具。(1)應選擇平整、安全、干凈的活動場地。(2)應遠離池塘、河溝、建筑工地、高壓線、馬路或車輛多的危(3)戶外活動時，成人應左右陪護，并在活動中隨時告訴孩子簡4.帶孩子到公共場所(2)乘車、乘電梯、乘地鐵時，要抱起孩子，或拉緊孩子的手。(1)餐具消毒2)蒸汽消毒。將餐具、用具放人大鍋中蒸20～30分鐘。3)紅外線高溫消毒。將餐具放人專門的餐具消毒柜中進行消毒，每次20～30分鐘。(2)盥洗用具消毒3)毛巾、腳巾。用后清洗干凈，定期用消毒液浸泡，或用煮沸消4)臉盆、腳盆、澡盆。每次用后應刷洗干凈，并經常用清洗劑擦(3)玩具、圖書消毒1)塑料、鐵或木制的玩具，可用“84”消毒液浸泡消毒。2)棉布、絨毛類玩具，可先清洗，再放到太陽下暴曬消毒。3)圖書可直接通過陽光暴曬消毒。(1)擦傷(2)跌傷(3)鼻出血1)馬上讓其躺在床上。2)出血一側的鼻孔內塞藥棉止血。3)用濕毛巾冷敷前額和鼻部。4)止血后2—3小時內不要讓孩子做劇烈活動。5)如果上述方法處理無效，應立即去醫院診治。(四)嬰幼兒常見病的護理(1)調整飲食，合理喂養。減少喂奶量，輕度腹瀉可暫不禁食，(2)補液護理。輕、中度腹瀉可用口服補鹽液喂服，根據年齡的不同，給予500～1000毫升，在4—6小時內喂完；重度腹瀉嘔吐頻繁(4)保持會陰部及肛周皮膚干燥、清潔，便后洗凈臀部，涂少量(5)恢復期逐漸增加食物量。2.便秘(1)改善飲食結構。增加谷類、水果、蔬菜和粗糧的攝人，平時(3)及時治療肛門、結腸的疾病。(4)急性期便秘可用甘油栓、開塞露或小香皂頭塞肛門導瀉。(5)幼兒因消化功能不完善一般不用瀉藥。3.感冒(1)保持室內空氣新鮮，衣被適宜。(2)讓幼兒臥床休息，減少體力消耗，體溫正常后可適當活動，(3)給高維生素、易消化、清淡的流食或半流食，不宜吃油膩食(4)體溫升高的護理1)定時測體溫、脈搏、呼吸。2)體溫超過38.5℃時給予物理降溫，如溫水擦浴，20%-30%酒3)預防小兒高熱驚厥，可用鎮靜劑，還應減少刺激。(5)注意觀察小兒的精神狀態，有無煩躁、嘔吐，每天發熱的特(6)加強生活護理，保持皮膚清潔，用淡鹽水漱口，及時清除鼻第九節母嬰護理八大問題(一)要求學員了解的知識：(二)要求學員識記、理解的知識(三)能舉例說明所學的知識和原理，并能在實際活動(四)通過本節學習，培養學員為人民服務的思想和(一)孩子缺鋅會有什么后果，如何補鋅?6個多月人工喂養的寶寶補鋅的方法有：吃含鋅的奶粉；每日補充這個月齡的孩子每天一定要保證攝入500毫升的奶，這樣才可以保證營(二)寶寶的皮膚問題怎么解決?(三)小寶寶為什么睡不沉?(四)給寶寶做的飯菜中可以加鹽嗎?寶寶已經快1歲了，可以在食品中添加少量的鹽。第十節醫療護理培訓一、培訓內容3、參與授課、講座的學習，與其他一起就病案進行討論，準備隨2、真人教學法：通過真人教學現實工作中的部分場景或事件，有3、小組任務法：提前通知學員技能培訓案例的大致范疇，學員根第十一節跟蹤服務措施第十二節培訓實施計劃為\市12名\選手提供家政服務員、育嬰員、養老護理員、醫療護(一)教學安排(1)課程實踐：按照教材要求，組織學員進行實驗、學習及技能(2)畢業實踐與職業技能培訓：由輔導教師指導學員到有關單位(二)理論教學(1)課堂教學(2)遠程教學(1)集中學習(2)分散學習(三)實踐教學(1)實驗實習(2)專業見習(3)技能實訓(4)崗位實踐2.組織方式(1)采取集中與分散相結合的方式進行。(2)集中實踐教學由本培訓機構統一組織進行，實驗實習、專業(3)分散實踐教學由學員在本職崗位上，按照規定的內容和方式(一)教學管理(二)就業指導本公司也可向與本公司深度合作的相關企業輸送接收過職業技能培訓(備注：根據項目具體課程安排計劃填寫下表)序號職業名稱培訓主要內容負責老師備注序號類別課程名稱主講老師學時安排第十三節培訓的目的與原則(一)家政服務的基本知識(二)陪護老人(三)照料嬰兒(四)保潔工作(五)制作家庭餐(六)居家安全知識(七)家庭急救知識(一)實用性原則(二)實效性原則(三)靈活性原則第十四節培訓準備工作(一)課堂式：(二)長桌式：(三)圓桌式：(四)魚骨式：(五)馬蹄式：(六)圓桌體驗式：容。)序號名稱數量用途備注(一)電腦調試：將課件存放在優盤內，也可將課件儲存在云端備份，雙保險)、PPT版(二)視聽器材：(三)測試投影儀：(四)環境檢查：(五)道具檢查：(一)講師安排計劃體內容。)序號課程講師課時備注(二)講師要求第十五節教學質量考核(一)考試考核方式對一門課程的結業考試，成績采用百分制，60分以上為合格。(二)考試考核時間(一)學分的構成2.認定學分經認定可以折合一定的學分，最多不超過50學分。1.學習培訓經歷認定學分類別等級獲得學分2.職業技能認定學分3.從業經歷認定學分在職培訓測驗成績表編號姓名分數簽到編號姓名分數簽到123456789第十六節跟蹤服務體系第十七節項目管理組織機構(一)綜合一體化管理方式我公司將職業技能培訓服務項目的管理方式確定為綜合一體化管(二)激勵機制(三)監督與自我約束機制：(1)公開監督制：(2)學員評議制：(3)定期報告制：(1)我公司在服務管理過程中，將嚴格執行國家、政府發布的有(2)各部門在管理中將嚴格貫徹我公司IS09001質量體系。(3)巡視檢查制：由各部門主管對各部門員工進行定期或不定期(4)實行考核淘汰制：我公司將每年對員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調離崗位或淘(四)信息反饋及處理機制(1)公司定期向采購方提供一份工作報告書，包括收支帳目，征(2)我公司每半年向上級主管部門匯報職業技能培訓服務項目的(3)學員意見箱。(4)公司員工的反饋信息。(5)新聞媒介。(一)組織人員管理(二)質量管理(三)進度管理(四)風險管理(五)文檔管理(六)范圍管理(七)成本管理(八)溝通管理(1)如在工作場所做與工作無關的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等),一經發(2)任何時間都要以學員為本，不得怠慢，特別注意有特殊需求(3)嚴禁在社會散播不利公司的流言，以免影響整體士氣及公司(4)要注意保持工作場所整潔，特別在舉行其它重大活動期間，(5)必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在學員面前(7)培訓場地內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶(8)工作期間公司人員不得以各種形式，向學員索取利益或要學(9)無論發生任何事情，都不得與學員現場爭論、爭吵，有事可(10)同事之間應互相配合保持良好的關系，在工(11)在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言。(12)公司配發的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例(13)應以公司利益為最大前提，在任何時候、任(15)不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。(16)絕對服從公司上級領導的工作安排。(1)公司的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上崗工作。(2)對于在崗職工，每月也要開展一次集中的學習培訓。(3)培訓學習時任何人不得無故缺席。(4)如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接(5)不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。(6)對于其它部門舉行的培訓，只要是涉及到相關業務的，也應(7)對每個月的培訓知識要定期考試一次。(8)如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。(一)信息是我們重要的經營資源(二)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到公(四)充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。(五)在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉(六)質量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的處理措施。(一)激勵是我們人性化管理的方式。尊重個體權利，保持團隊精(二)思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮(四)培養提升機制在實際工作中極具價值。(五)工資福利系統重在考核，依據貢獻大(六)文化活動系統是我司的發展之源。通過文化活動的開展，增第十八節部門職能與人員職責(一)采用會議、下達文件、宣傳欄、標牌等形式，向項目全體員(四)確保項目獲得必要的人力、設施場地、技術和財力(一)培訓部引入外部培訓資源；11.圍繞培訓大環境的發展，吸收新的培訓方式方法，提升培訓部(二)設備維修部10.對部門或人員提出的培訓場地機械或電氣(三)財務部(四)客服中心11.學員資料的搜集和整理，認真提取學員信(五)綜合管理部(一)項目經理工作職責4.負責在本項目內貫徹落實公司質量/環境/職業健康安全方針和(二)項目副經理(三)教師崗位職責準備教案，(教案于每月1號檢查)。6.按時參加教研活動，互相交流學習(教研時間見教研安排表)。7.與學員家長定期溝通(每兩周一次)。8.向上級領導填寫學員信息反饋表，反映學員近期周填寫一次)9.給學員進行評估(形成性格評價、階段性評價)。13.記載好學員出勤情況，如有缺勤，及時20與本班任課教師經常保持聯系，了解學員21.關心學員生活，合理安排學員食宿，做(四)財務部人員職責(1)在總經理的直接領導下，負責項目的財務管理工作；(2)負責項目財務系統的建立和完善，進行有效的財務內部控制(3)建立并完善項目的內部審計體系及核算與財務管理方面的規(4)定期對項目的運營狀況提交階段性的財務分析報告，并針對(5)加強對項目營運資金的管理。(6)指導各部門進行財務預算并監督整體預算的具體執行；(7)負責審核與采購方的經濟合同，監督和管理相關業務的結算(8)部門內部的人員及日常事務的管理工作。(1)負責審核和辦理相關的財務收支工作；(2)編制記賬憑證及會計報表，登記會計賬簿等相關事務；(3)記賬、算賬、報賬要做到手續完備、內容真實、數字準確、(4)妥善保管會計憑證、賬簿、報表等資料，做好公司財務文件(5)負責對因公報銷的費用進行審核，并根據審核后的記賬憑證(6)負責納稅申報、稅收計算與統計等工作，另外還須編制好納(7)做好固定資產的核查與盤點工作，及時編制各類固定資產賬(1)負責票據審核工作；(2)負責員工工資核算、稅款的繳納以及費用報銷等工作；(3)根據項目的實際需要提取、送存及保管現金，確保項目運營(4)依照相關規定，按時辦理有關稅款的申報繳納等工作；(5)領導交代的其它事務的處理。(五)辦公室主任(六)綜合管理部人員職責(1)綜合管理部工作的統籌規劃，直接處理尚未分清職能的其它(3)項目的規章制度、通知、決定及計劃等文件資料的編寫審核(4)項目的人事工作開展的組織與協調；(5)技能培訓場地基礎設施建設的計劃制定、實施及審核等；(6)培訓場地食堂與宿舍的管理工作；(7)做好項目內外的協調工作，確保各項事務的順利開展；(8)領導布置的其它工作任務。(1)做好人員的招聘工作(統計各部門的用人招聘需求，經公司審核同意后實施開展人員的招聘);(2)員工的入職、離職的管理及員工關系的處理；(3)后勤物資的保管及物資申領工作的管理；(4)社保辦理及工傷的處理；(5)員工的日常考勤管理；(6)車輛的派車安排及管理；(7)門禁卡及考勤卡的制作與發放；(8)主管交代的其它事務。(1)規章制度的制定及修改；(3)文檔資料的整理歸檔；(4)日常行政事務的開展實施；(5)人員的培訓工作以及會議的會議記錄工作；(7)項目規章制度施行的監督和管理；(8)各部門辦公秩序和工作紀律狀況的監督和維護。(9)主管交代的其他事務。(1)培訓場地的員工食堂及員工宿舍的管理；(2)確保培訓場地的主要通道暢通；(3)培訓場地基礎設施建設的管理及基礎建設項目的維護工作；(4)后勤用車的安排工作；(5)主管交代的其他事務。(1)培訓場地范圍內的水電、通訊及網絡維護工作；(2)培訓場地內電器設備的維護與保養工作；(3)做好后勤物資的采購工作，確保后勤工作的正常有序開展；(4)培訓場地所有基礎設施建設的驗收管理工作；(5)主管交代的其他事務6.前臺(人力資源助理)崗位職責(1)接聽并處理前臺的來電及傳真等；(2)負責接待前來注冊的學員；(3)負責向前來的志愿者介紹家政技能培訓相關信息；(4)負責指導前來的學員完成報名工作；(6)制作員工通訊錄及員工花名冊；(7)協助人力資源專員做好其它的相關工作；(8)主管交代的其它事務。(1)負責做好指定區域的衛生清潔工作；(2)完成日常的清潔工作之后，還應當負責做好衛生保潔工作，(3)按照打掃時間和打掃順序，認真完成指定區域的清潔工作；(4)嚴格依照衛生清潔的標準開展打掃工作；(5)嚴格遵守培訓場地對于清潔工的工作規范要求。(1)負責辦理外來人員及外來車輛的登記手續；(2)負責全體員工的工裝穿著、工卡佩帶的檢查工作；(3)負責對能培訓場地物品和車輛的進出管制；(4)負責培訓場地的安全保衛工作；(5)負責協助公司處理各種突發事件。(1)在綜合管理部的領導下負責檔案整理、編目、鑒定、統計、(2)負責《檔案管理制度》規定的各項檔案的收進和移出工作，(3)負責檔案管理室內部整理，檔案裝具和案卷排放整齊、科學(4)檢查檔案安全保管情況，發現對檔案有害因素時，要及時上(5)明確檔案利用工作的目的，積極主動地做好接待工作，不斷(6)正確處理好利用和保密的關系，增強保密觀念，嚴守公司機(7)負責檔案、資料調借工作。做到提供準確、及時主動。用后(8)應用電子計算機編目檢索、存貯及調用檔案；利用裱糊及復1)毀損、丟失或私自燒毀公司檔案2)私自向外界提供、抄摘公司檔案3)涂改、偽造檔案4)未及時上報歸檔或管理不善的檔案管理者5)未按手續進行借閱、外帶者或越級查閱者(檔案管理者同罰)(9)負責檔案、資料利用效果的信息反饋工作，收集利用典型事(10)完成領導交辦的臨時性工作任務。(11)年末認真總結本崗位工作及制訂下(12)負責檔案的收集、整理、保管、鑒定、統計和提(13)嚴格執行《檔案借閱制度》,檔案內容一律不得外傳。(14)文件、檔案、資料要專人、專柜保管，離開(15)檔案主要供應本單位使用，如外單位需要查閱、利用檔案資(16)檔案庫房是保管檔案的機要重地，非檔案(17)要定期或不定期的進行保密情況檢查，如發現有泄密情況，(七)庫管員崗位職責(八)客服崗位職責把回訪的學員資料進行存檔(姓名、姓別、聯系電話、回訪時間、學員客服人員需使用客服話術(詳見客服話術單)。6.協調學員，處理學員投訴。樹立以“學員為中心的服務理念”,(九)前臺文員崗位職責超過10分鐘。(1)公司來訪學員的日常接待流程：學員上門——引導接待入座(詢問來源)—倒水——安排相關人員接待—客流詳情登記。(2)學員回訪流程：當班前臺文員回訪前一天上門客流——錄入3.來訪學員接待及流程(1)會議室、貴賓接待室衛生由前臺專人負責，桌面衛生、茶具(2)前臺區域衛生：前臺為公司形象窗口，保證前臺區域物品擺(1)會議前準備工作主動關注會議信息，向組織者或組織部門了(2)會議中服務工作維護會議室外環境安靜，根據會議組織者要(3)會議后完善工作負責檢查和關閉會議室電子設備及電器；整8.花草管理(前臺文員負責花木的養護、澆水、修剪和花木的數量管理，月底清點數量并造表報辦公室處。)(1)大門鑰匙由前臺保管，每天早晨前臺提前15—20分鐘到達公(2)對于需要在辦公室進行加班人員進行登記，姓名、部門、加(3)每天中午12:00—14:00時間段內關閉大廳照明燈源，下班(1)郵件、包裹收發：因工作需要所寄出的郵件由前臺文員聯系(2)所訂報刊由前臺每天在指定投放處收取，并發放到辦公室。(十)維修人員崗位職責13.設備維修人員每月對設備進行保養記錄跟蹤，做到及時提醒保第十九節本地化服務構(如分公司等),可以隨時接受公司調遣，為本項目實現人、財、物第二十節服務原則第二十一節項目激勵機制月工作任務(注：是一個可以完成的任務目標)。對于達到目標的員工制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資300元封頂。(注：投標人根據公司績效考核辦法執行。)括考勤、工作態度等)給予轉崗或辭退處理。第二十二節項目績效考核辦法2.考核是績效管理的重要內容。考核(以下簡稱“考核”)是指用保持1年之內考核的方法具有一致性；級：(80分-89分);C級：(60分—79分);D級：(0分-59分)。制定本年度公司獎勵制度分配比例攤派率(即年度公司利潤分紅百分比),作為公司本年度公司獎勵制度分配額的直接依據。主要績效考核指標以關鍵事件考核和關鍵績效指標考核兩種方式3.分值計算總分滿分為100分，關鍵事件考核占30%,關鍵績效指標考核占70%,項目經理考核成績：個人考核分=關鍵事件考核分+關鍵績效指(一)關鍵事件考核指標考核項目考核內容和方式標準分考核者工作態度責任心：是否能勇于承擔責任，工作不推諉。每發生一次推諉現象，扣1分，下不保底。遵守紀律是否能嚴格遵守公司《勞動記律管理制度》。每違反一次，扣0.5分。業務素養思想覺悟狀況、工作是否任勞任怨，誠懇敬業。有不負責任的言行，每次扣1分，下不保底。專業知識的學習與業務能力的提升狀況。同一類失誤連續發生，除第一次外，每次扣1分，下不保底。工作協調協調公司與項目部內部事務，確保項目部各項工作順利進行。由于協調不到位影響到工作進程，每次扣1下不保底協調對外的關系時采取的措施不得力，造成工程停工或其他惡劣影響，每次扣2分，下不保底。績效考核負責公司對項目部績效考核管理制度的執行，按時完成項目部的績效考核。績效考核完成不及時，每延期一天扣1分；未執行績效考核制度或執行不力，每次扣4分，執行制度執行公司管理制度，制定、完善項目部的各項管理制度并監督執行。執行制度原則性錯誤，每次扣3分；制度執行不力，每次扣1分，下不保底。工作配合協同其他部門開展工作，按時完成上級領導交辦的臨時性任務。事務完成不積極、不主動，每次扣1分，下不領導項目部全體工作人員團結一致，積極有效工作。項目部工作人員互相推諉、工作不力，每次扣1分，下不(二)關鍵績效指標考核(總分70分)考核考核內容和方式標準分考核者安全生產項目部未執行安全管理各項制度，安全教育、安全檢查、安全交底制度未嚴格執行，每項扣5分，下安全技術措施針對性不強，存在隱患，每處扣3安全防護措施不得力、安全用品不合格，每處扣5發現安全隱患問題4小時內未采取有效措施整改，每次扣5分。質量控制項目部未執行質量管理制度或未嚴格執行，每項扣5每發生一起重大質量事故本項不得分，較大質量事技術方案針對性不強，質量保證措施不得力，每處扣3分。進度項目部未制定進度計劃或制定計劃未及時上報，每次扣5分。項目部未完成月進度計劃，由于項目部管理原因每項目部完成月進度計劃，每提前1天，加1分，上(三)管理人員考核表項目管理人員考核表姓名：部門：崗位：考核日期：評價因優良中可差度1.把工作放在第一位，努力工作2.對新工作表現出積極態度3.忠于職守，嚴守崗位4.對部下的過失勇于承擔責任1.正確理解工作要求和方針，制業務工作定適當的實施計劃2.按照部下的能力和個性合理分配工作3.及時與有關部門進行必要的工作聯系順利推動工作管理監督1.在人事關系方面部下沒有不滿或怨言2.善于放手讓部下去工作，鼓勵他們樂于協作的精神3.十分注意生產現場的安全衛生和清理整頓工作4.妥善處理工作中的失敗和臨時追加的工作任務指導協調1.經常注意提高部下的勞動積極性2.主動努力改善工作和提高效率3.積極訓練、教育部下，提高他們的技能和素質4.注意進行目標管理，使工作協調進行工作效果最好成績用得合理有效3.工作成績達到預期目標和計劃要求4.工作總結匯報準確真實1.通過以上各項的評分，該員工的綜合得分是：分2.你認為該員工應處于的等級是(選擇其一):A.90分以上；B.90～80分；C.80～60分；D.60分以下考核者簽字：日期：年月日(四)員工自我評價表項目定義著重點員工自工作態度分紀律性遵守各種規章制度，維持良好的工作1.遲到、早退和無故缺勤2.是否服從命令、聽從指3.是否積極維持工作秩協作性作為團隊中為組織內的6.是否能與上級、同事避免沖突，保持零號的人際7.是否消除工作中的盲積極性無需監督與催促，自覺而熱情地完成任務8.是否樂于接受挑戰性工9.是否能夠充滿熱情地完責任忠于職守，認真負責地完感成工作。12.是否忠于崗位職能認真負責地完成任務。13.工作中是否經得起檢查，準確無誤。勤奮性兢兢業業，埋頭苦干，努力工作。15.是否能夠任勞任怨、埋頭苦干。工作能力分工作有效性工作過程中的正確性和工作結果有效性。16.工作過程是否正確。17.工作結果是否有效。工作速度完成工作總量和處理工作的速度。19.完成工作數量的大小程度20.完成工作速度的快慢程度。工作改進采用獨到的、合理的方式改進工作。21.是否具有創新精神。22.能否具有創新精神。23.能否采用獨到的合理24.工作改進的效果如何。考核人簽字：被考核人簽名：考核日期：第二十三節就業指導計劃一、指導思想以本培訓機構工作計劃為指導，以穩定安置培訓學員就業為目標，創業帶動就業”的工作思路，完善制度，夯實基礎，千方百計的搭建就業載體，并努力拓寬就業渠道，大力推進校企合作和選定標桿性企業的項目建設。全面貫徹落實關于做好培訓寫就業工作的指示精神和學院的就業工作部署，積極開拓培訓學員就業市場，進一步加強就業指導和服務工作，努力實現培訓學員的充分就業，全面提高培訓學員就業質量。二、工作目標1.根據本培訓機構就業安排，努力提高就業指導服務質量。2.提高就業質量，力爭初次就業率和總就業率達到更高水平3.提高培訓學員綜合能力，創造市場需求人才。4.努力拓寬就業渠道，實現就業質量和培訓學員滿意度雙提高。第二十四節培訓目的對標“技能中國行動”,打造以“家政”服務產業鏈為核心、覆蓋上下游企業的人才培訓生態圈，推動家政服務業市場崗位工種標準化專業化職業化建設，將家政相關服務標準、培訓標準導入省際家政幫扶對接，示范帶動家政服務培訓師資素質提升，助推兩地家政服務職業化、規范化、標準化、品牌化建設，全面提升家政服務業行業影響力。務是朝陽產業，也是愛心工程，大有可為。為求解家政服務“不放心”高職業保障水平，示范提升家政服務專業技能水平，讓從業人員工作有奔頭、生活有保障、社會有認同。第二十五節培訓思路開展高質量職業培訓是通過產教融合暢通人才成長與職業發展通道的基本路徑，也是產教融合型企業建設的基本任務。堅持中共中央、國務院《關于加強和改進新形勢下高校思想政治工作的意見》提出的“三全育人”培訓要求，即全員育人、全程育人、全方位育人。同時，推進“三個融合”,即技術融合、業務融合、數據融合。培訓體系建設是搭好架子定乾坤、提升體系化能力的固本工作；構建產教深度融合的家政培訓體系，既是家政培訓機構立足企業的生存之本、發展之道，也是產教融合型企業的生長之根、拓展之基。產教融合1.我司策劃培訓方案是基于產教融合推進家政培訓的出發點，將需求融入供給，推進家政培訓供給側結構性改革家政培訓要從家政需求出發，家政需求永遠是家政培訓的原點。企業戰略目標的需求、深化改第二十六節具體路徑導向、績效導向等四種導向。現實中存在三種情形：不知道想要什么,知道想要什么,知道不想要什么。滿足客戶需求，培訓必須深刻理解、升多少等。從業務成果出發，確定培訓做什么,提供什么,有效產出是第二十七節管理機制任機制》,結合我司的“診斷與改進”相關2.人才培養成效卓著,為企業和社會帶來效益理等崗位和業務的技術技能研發，制定工作標準50條。共享專業教學政服務與管理專業標準、5門以上國際認可的課程標準，開發一批優質境內外合作共建1個家政技能大師工作室，面向國際市場的行業選派12名專業教師赴境外訪學，加強教師與國際學術前沿的常態化交流與互動，累計選派專業教師參加相關領域的國際學術會議15人續與護理、家政等行業和企業合作開展“實訓基地共建”“引企入校”第二十八節社會評價位的普遍好評。近三年就業對口率100%,用人單位滿意度超過95%,學員就業滿意度超過96%,職業技能等級證書通過率100%,學員創業率不斷提升，近三年畢業生創業率達到9%。學員就業質量高，行業影響力第二十九節服務體系(1)確定負責人及人員；(2)制定工作計劃書，明確工作任務，確定人員分工及工作進度(3)搜集整理文獻資料，開展理論和案例研究。(1)主要通過郵件、電話、微信等形式需求溝通；(2)根據學員實際要求，選派專家前往現場指導。所在單位簽訂勞務合作協議),對納入省級家政服務經營管理人員人才序號擬研討主題1新時代家政服務行業發展趨勢2現代家政服務創新模式3嬰幼兒健康培養服務4智慧健康養老服務5現代家庭醫療護理服務模式探索2.1.2服務方式“職業技能提升行動方案”,聚焦家政行業、醫護行業康養行業、智能業技能提升等核心訴求，打造集“線上微課+專家直播互動+技能認證”我司培訓服務中心提供7天×24小時常態化電話咨詢服務，服務絡通訊工具)、信函等遠程服務，以解決客戶在使用過程中問題。我司提供監督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內給予回第三十節組織措施(1)精心甄選師資和培訓課程的安排，確保培訓內容的實用性和(2)培訓班配置一名班主任和兩名副班主任，在食住行和學習方(3)與各地家協和行業龍頭企業達成合作協議，可組織學員到企第三十一節培訓課程安排1基礎知識2通用能力主家中的清理工作，也需要具有一定的烹飪技巧，所有的工作之中大具體的培訓內容主要包括以下幾個方面：其一是服務人員本身具備的不可以對雇主家中的物品進行私自的挪用；其三要有較強的責任心，在具體的工作之中做到恪盡職守，將自身的本職工作認真完成；其四之中的生活優越而出現嫉妒或者憤恨等不良的心態。序號要求1知識要求2能力要求法與清潔工具及其用品，能夠對家庭客廳、臥室、書房、廚房、餐廳、衛生間、陽臺等場景進行合3專業能力對于一4培訓計劃4.1管理模式科學合理的培訓管理體系應該包含培訓需求的確定、培訓計劃制定、培訓課程設計、培訓方式的選擇、培訓的實施和培訓效果的評估。圖：培訓體系結構圖培訓需求分析。作為培訓過程中的先鋒，培訓需求分析是培訓的前提和基礎。它是指組織根據戰略長期目標或短期的現實目標，在培訓開始前采取相關的技術手段和方法，識別與分析受訓家政服務人員的技能、知識和綜合素質。培訓計劃制定。培訓計劃的質量決定了整個培訓過程的成功，為了確保培訓質量，必須根據對培訓需求的分析，充分科學培訓計劃的制定應當詳細、實用、規范，并根據需求調查的結果，確定總體和詳細的目標。(3)培訓課程設計。根據對需求的分析結果以及培訓計劃，對課程進行設計。課程必須有針對性地向公司的發展目標靠攏，要盡可能滿足每名學員的培訓需求，同時要注重反饋，課程設計的效果只有在實施后才會得到反饋，必須要根據培訓過程中各方的反饋，及時對課程設(4)培訓方式選擇。培訓方式多種多樣，如講課法、多媒體教學法、案例研究法、會議培訓法等。每種方法各有優缺點，但作為培訓組織者，需要根據每次培訓的現場情況進行選擇，而勝任力特征就是選擇依據之一。(5)培訓實施。培訓實施是培訓管理的核心階段。培訓組織者需要根據事先確定的培訓計劃明確相關培訓事宜；在培訓現場，要確保培訓正常進行，不受任何因素干擾；此外，培訓組織者要時刻注意培訓預算的執行、培訓通知的發放、培訓獎勵的反應等相關事宜。在培訓實(6)培訓效果的評估。培訓評估可以從反應、學習、行為和效果等方面進行評估。從勝任力模型的角度看，反應層考核主要考察受訓家政服務人員對培訓的滿意度，是受訓家政服務人員培訓效果的直接反映，包括對培訓內容、教師、培訓方法、材料、場地、設施等的評價；學習層評估考察學習的效果，評估受訓家政服務人員知識和技能掌握程度以及他們對相應課程的理解。(7)基于勝任力的培訓管理特點政會議，把家政學定義為HomeEconomics(家庭經濟學),家政主要政從業人員資格等級標準(試行)》將家政服務人員的從業資格等級分按照《家政服務員國家職業技能標準》(2019年版)三級/高級工家政服務的內容涉及20多個門類，200今市場上的服務類別和項目，做出如表2-1歸納。服務范圍保姆、保潔、烹飪、洗衣、護理、園藝、秘書、寵物飼養、管家、醫護、家庭醫生等水電維修、管道疏通、清潔清洗、搬家服務等教育服務育嬰早教、幼教保育等服務精細化的理念，進行家政服務人員的就業、培訓、認證、跟蹤等家微校進行培訓輸出，形成總部——分校——微校三方一體的教學經營模式，統一標準教學課程體系，共用師資力量。課程體系包括兩大塊，即家政專業技能培訓和家政行業高階管理培訓，詳見圖3-2。小兒推拿母要類師資養老類師資校長班職業經理人班小兒推拿師資銷售經理課程體系圖3-2課程體系知識與技能的培訓項目。加強家政服務人員綜合知識與技能的考核，以適應現代家政服務人才的要求。通過考核，反向督促家政服務人員對專業知識的學習，對核心技能的鉆研。在培訓項目的設計上，公司需要進一步加大對家政服務人員的綜合業務知識和專業技能的培訓。A家政服務公司專業技能培訓分為母嬰類、保潔類和養老類，相關專業技術知識是家政服務人學員作的根本，但基于現今雇主對家政服務人員應用技能水平的提升，在上述三類的技能基礎知識上，每類技能培訓中均要加上必備通用知識技能，主要包括家電使用能力、廚藝能力及日常保潔能力及法律知識內容。日常保潔能力的培訓包括家具保養能力、房屋清潔能力、衣物清洗能力以及室內物品的擺放常識等；家電的使用能力，比如空調冰箱以及熱水器等，通過對服務人員家電使用能力進行培訓可以使他們對家用電器的使用方法做到深入的了解；烹飪菜點方面的能力，在培訓家政服務人員的過程中，要努力提高他們的一些基本家常菜的烹飪水平，盡快適應雇主的生活習慣；法律知識的學習掌握對提高家政服務人員的技能起著重要的作用，它可以有效地限制家政服務人員的行為，提高家政服務人員的專業技能，因此有必要在培訓過程中引導家政服務人員樹立法律意識。(2)情緒管理的培訓項目。做好情緒管理是家政服務人員需要加強的核心能力。對不能控制好情緒帶來的弊端做了分析，且在當前的社會環境下，情緒管理成為一門炙手可熱的課程，也在一定程度上說明了情緒管理對企業管理和戰略的重要性。在4.1中，對我公司受訓家政服務人員現狀進行分析發現，家政服務人員大部分來自農村，年齡較大，不拘小節，文化程度不高，情商不高。作為一名優秀的家政服務人員，必須有高水平的職業道德和控制自己情緒的能力。職業道德素(3)溝通與表達的培訓項目。家政服務人員最直接的服務對象是(4)職業歸屬感的培養項目。長期以來，家政服務在我國一直被技能，同時，有數據顯示95.3%的家政4.3優化對策表5-1行為事件訪談的勝任力要素匯總專業知識綜合業務技能應變能力溝通能力傾聽能力表達能力適應能力6合作精神誠實守信執行力盡職盡責主動學習組織協調表5-2家政人員勝任力要素1專業知識23綜合業務技能4應變能力5執行力67溝通能力8傾聽能力9表達能力主動學習盡職盡責(1)知識與技能(2)溝通與表達(3)素質與素養(4)人格與特質勝任力具體要素優中差知識與技能系，并進行區分、·在新的情境中能合理使用抽象概總結、推廣。·較為熟練的掌握專業知識，但運用·對專業知識及已有知識聯系的建立不夠順暢，不能很好的進行區分、擴·在新的情境中不能很好地運用已有能將之進行合理·不能將專業知識法對之進行區分、迅速運用已有知應情境。·能熟練運用已有技能，并能將多種技能在不同情境中進行靈活綜合運用·能掌握幾種業務·能基本熟練運用已有技能，并能將多種技能在不同情境中進行運用·只掌握1種業務溝通能力·樂于與人交談，并主動提出個人見解；·重視交談過程，·樂于與人交談但不善尋找交談話·在與人交談的過程中，比較愿意提出個人看法；但不能妥善處理溝被動，不善尋找交結果處理方式有表達能力·表述自己的意見和想法時，能做到思路清晰、觀點明確、詳略得當：·能隨時根據傾聽者反應合理調整自己的表達方式。·能比較完整的表達自己的想法，但觀點不夠明確，觀點不夠突出；·能有意識的根據傾聽者的反應調整自己的表達方式，但調整效果一自己的看法及觀點，表述缺乏條理，較為散亂；的反應調整自己的表達方式，表達傾聽能力意打斷·能在適當的時機的興趣；·能換位思考，深方的情緒和情感。·在與人交談的過程中，能對談話內·能夠表現出自己對所談話題內容的稍顯技巧不足：·對他人的談話不能耐心傾聽，表現出心不在焉的樣·不能對他人的讀及反饋，表現不了自己對談話內容的興趣·較為缺乏同理心，不能關注交談對象的情緒波動常常從自我的角執行力迅速開展工作；不折不撓的尋求解·接到任務后，能積極準備，但開展·遇到困難時，能展工作緩慢延遲；挫折，易打退堂鼓：源以幫助自己完成工作·能迅速準確的體情緒，但稍顯緩慢但方式欠妥·能抒發個人情緒但方式不當·不能及時體察到自己的情緒變化·無法表達及紓解難以有效管理·幫助他人的意識·能主動關心、了·對他人的幫助停留在表面，不具有·極少主動關心、應變能力·外部事物發生改變時，能快速在變機應變；·在外部事物發生改變時，能做出應對策略，但時間略·能分辨形勢，但變無法做出應對·對形勢認識不無法應變；人格與特質主動學習·能主動評估自己并確定學習目標；·對于不會的知識能積極向他人學·在學習過程中遇到錯誤能主動改·能在他人的幫助下對自己作出評估，并確定學習目·能有意識的向別人學習；·能改正學習中的確評估，并難以確·極少向他人請教·熱愛家政服務行強烈的歸屬感；·對所做的事充滿·能在親朋好友面前主動大方介紹自己職業。·喜歡家政服務行業，但對家政行業沒有強烈的歸屬·被親朋好友問到職業時，可以介紹行業，對家政行業沒有歸屬感，有更毫無自豪感；盡職盡責絕不偷懶；·對工作比較盡心·對工作不盡心盡責，經常偷懶；·不主動完成工4.4差距分析績效總分為5分，優秀績效得分為5分、良好績效得分為4分、合格績效得分為3分、需要改進績效得分為2分、不合格績效得分為1分。本文通過對在我公司進行過培訓的300名家政服務人員進行績效母嬰類家政服務人員得分4分。專業知識突出，溝通與情緒管理及傾聽能力有待進一步加強，對家政服務業沒有強烈的歸屬(2)保潔類家政服務人員得分3.6分。專業知識和技能突出，服(3)養老類家政服務人員得分3.5分。專業知識和技能突出，服步發現他們的能力缺陷。通過對300名家政服務人員的勝任力評估，從圖5-1中可以看出人格與特質綜合得分最高，達到8.1分，這項勝任力均達到了優良的水平。知識與技能為6.8分，處于中等水平。溝通與表達及素質與素養均在5分以下，這兩項是明顯的缺陷，這也與公司學員的年齡層次和文化背景構成有很大的關系，是下一步培訓工作的重點。A家政服務公司參訓人員各項勝任力得分分析如下：從圖5-2中可以看出，A家政服務公司參訓人員的知識與技能水平中等，有51%的參訓人員此項得分超過7分，42%的參訓人員得分在4-6分之間，更有7%的參訓人員知識與技能水平低，需要加大對相關知識和技能的培訓力度。圖5-3A家政服務公司參訓人員溝通與表達水平評估得分情況很不理想，僅僅只有34%的參訓人員得分達到7分以上，57%的參須人員得分在4-6之間，更有9%的參訓人員得分在3分以下，必圖5-4A家政服務公司參訓人員素質與素養水平評估得分從圖5-4中可以看出，A家政服務公司參訓人員的素質與素養情況一般，有45%的參訓人得分在7分以上，有51%參訓人員得分在4-6分之間，仍有4%的參訓人員得分在3分以下，這與家政服務人員整體的文化背景有極大的關系，需要引起重視。圖5-5A家政服務公司參訓人員人格與特質水平評估得分從圖5-5中可以看出，A家政服務公司參訓人員的人格與特質水平較高，有75%的參訓人員在此項的得分超過7分，25%的參訓人員得分在4-6之間。政服務公司參訓家政服務人員的評估得分的差距，并依次進行排名，見表4-3。排名知識與技能243人格與特質1技能水平一般，需要進一步提升，而溝通與表達和素質與素養情況很不理想，是下一步重點提升的方向。4.5體系構建(1)知識與技能的培訓需求。在運用行為事件訪談后，發現現有業知識和技能的學習。通過5.3.1的數據分析，目前家政服務人員對綜合知識和技能掌握僅為51%,如果不能及時對他們進行相關專業方面(2)情緒管理的培訓需求。近幾年出現了幾起家政服務人員傷人的要求和職責，家政服務人員為什么不能控制住自己的情緒呢?也許，(3)溝通與表達的培訓需求。家政行業是一個新興的服務行業，家政服務員要學會主動與雇主交流和溝通，既可以做好工作，又可以增進與雇主的感情。(4)職業歸屬感的培訓需求。在運用事件訪談法進行分析后發現，所有訪談對象均接受過我公司培訓，但是大多數培訓者入行和參加培訓的動機提升收入水平的提升，且大多數人認為如果有收入更高的工作，他們不愿意在家政行業從業過多的時間，因此現階段大量家政服務人員因各種原因轉崗，造成家政服務人員數量少，專業服務技能低，不能滿足現代社會發展的需要。所以在培訓體系中加強家政服務人員的職業歸屬感，有助于家政服務人員主動去提高自身的專業技能和服務質量，充分發揮個人價值和專業價值。此外，A家政服務公司現有的培訓方式與方法也需要改進。培訓方些互動式的教學，比如情景模擬、案例教學、參觀學習、技術比武等能讓受訓家政服務人員親自參與的方式方法，公司也有所安排，但這些方式方法運用的較少，參與式和研討式的教學方式能在一定程度上激發受訓家政服務人員參與的積極性，是急需要引進和加大投入的新的培訓方式和方法。在本文第四章對300名受訓家政服務人員進行調查問卷發現，年齡30(不含30歲)—40歲占比為10%,40(不含40歲)一50歲占比為58%,50(不含50歲)—60歲占比為20%,這部分人員處于中年，記憶力逐漸減弱，思維能力進一步增強，所以參與式培訓比程、方式和方法等四個方面進行構建，如表5-4所示。表5-4A家政服務公司家政服務人員培訓實施體系培訓項目綜合知識與技能四大內容知識競賽、技術比武、交叉考核、參觀學習范、幸福心理學、陽光心態角色互換授課，案例分析，角色扮演職業形象與家政禮情景模擬家政行業發展狀況、職業生涯規劃授課，案例分析，雇過培訓評估，最終實現對我公司培訓體系的不斷優化和完善。4.6方式方法A家政服務公司培訓的方式與方法，要結合本文5.3節中分析的服務人員互動的雙向式教學，同時還要注重家政服務人員學習與成長(2)案例分析法。應用該方法主要是針對技能性培訓以及知識性(3)角色扮演法。該培訓方法一般針對的是態度性培訓，可以為行為，并且表現出扮演角色應有的情感，授課講師對于扮演者進行一定的指導，待到扮演環節結束之后由這些扮演者共同進行討論。角色扮演培訓方法的優勢在于可以引導接受培訓的家政人員站在不同角度進行思考，并且對自身工作之中的一些不良行為進行改正，由此來對自身的職業操守進行提高，由此可以使他們在入職后的溝通交流能力得到有效(4)工作模擬法。應用該方法主要針對的是態度性與技能性培訓，應用該方法與實際工作的情景較為接近，而且整個培訓的效果也比較理想，授課講師可以在培訓的過程中對各個環節進行有效的控制，并且要求相關的家政服務人員對一些逼真的工作環境進行模擬，根據以往經驗來對受訓家政服務人員設置出一些疑難問題來故意刁難受訓家政服務人員，由此來對受訓的服務人員在靈活應變方面的能力以及專業技能水平進行培訓。(5)認知學徒制。應用認知學徒制的培訓方法主要用于對受訓服務人員在技能方面的培訓，認知學徒制的培訓方法主要是以某一具體的情境來對受訓家政服務人員的認知以及理論等方面進行培訓，對正式學校教育以及傳統的學徒制核心成分進行有效的結